途家模式：“分享经济”哺育出新枝

途家模式：“分享经济”哺育出新枝

文/陈敏

【导语】

途家CEO罗军每天早上7:30上班，凌晨2:00下班，和四个员工一起住在公司对面的宿舍里。他每天只关注一个指标：“用户满意度”比酒店的平均值高吗?至于销售额和利润，不care!

【公司解码】

用户是谁?

罗军在见到网易科技记者时，从办公室的柜子里掏出收集的一大摞酒店房卡展示

给记者看。

作为上市公司中国房产信息集团原联席总裁，在罗军过去二十多年的职业生涯里，他住过无数家酒店，光是收集的酒店房卡就有一千多张，但罗军发现，旅行住宿过程中的体验不如人意，甚至还有很多痛苦的住宿经历。比如，房间里的空间比较小，一般都只有35平米，如果一家老小出去休闲度假，分住在几个为商务人士而准备的五星级酒店标间里，往往都感受不到家里那种舒适，而且性价比也不高，给孩子热奶、煮粥、洗衣服等等这些也都很不方便。

同时，长期在旅途中的罗军突然发现，有一种“分享空闲房源”的模式正在海外悄然兴起。在2011年，欧美这种业务模式的市场销售额大约有850亿美元，海外的HomeAway可以让人们出行途中也能享受到家的舒适，而且由于动用的是闲置房源，因此除了更私人、房屋空间更大以外，每天的房屋租赁价会比同等类型的酒店房间便宜。

更让罗军兴奋的是，中国恰好就是空置房最多，旅游人口最多、增速也最快的国家，这两个特征说明中国市场极具潜力。

于是，罗军决定把国外这种分享空闲房源的模式引入国内，再加上独特的管家式服务，让闲置的优质房源发挥它的价值，也让中国中产阶级在旅游过程中能享受到家一般的体验。

“途家网”2011年12月应运而生。“途家”--“旅途中的家”，这个名字让罗军很得意。让中产阶级享受旅行中家的舒适，罗军相信，这就是用户的痛点。

短短两年，途家网受到了资本的追捧。2012年5月16日获全球四家机构联合注资;2013年2月16日完成B轮融资，两轮融资达4亿元。2014年6月18日获得1亿美元C轮融资。“都是老的投资方在追加投资，新的投资方根本进不来。”罗军对网易科技记者说，在C轮投资敲定前，曾经有投资方为了增加10万美元增持多那么一点点的股份在电话中和他讨论1个多小时。

伊始：三亚一家家敲门揽生意

作为在美国纳斯达克敲过钟的人，罗军的履历很光鲜。曾创立新浪乐居，后来又携手易居中国成立了中国房产信息集团，并把这家公司成功带上纳斯达克上市。2011年8月，辞去中国房产信息集团联席总裁的第二天，罗军飞赴三亚，开始游说业主把房子交给他管理，帮助业主出租，出租的收入5：5分成。

2011年9、10月，罗军穿着体恤衫、短裤、拖鞋，背着双肩包，头顶大太阳，在三亚，开始一家家敲门揽生意。罗军坦言最困难的是心理落差。过去每次出行都可以坐头等舱，甚至还有私人飞机。但在那时三亚，罗军曾经的职场上的那种光环已经全部归零---没有人认识罗军，有知道的人心里也会疑问：是不是被原单位炒掉?这个人会不会是骗子?

万事开头难。罗军谈下来的第一个合同，是在海南三亚湾的一个老先生。“我去

跟他谈理想，告诉他，我想做什么事，能给他多少回报。”罗军说，起初在海南的业主都要求保底收入，比如一个月保底3000元，他跟业主提出按收入5：5分成，不管挣多少钱都给业主分一半，但对方总是会提出质疑：我凭啥相信你能挣到这么多钱。罗军的办法就只有三个字：说服他!

罗军的口才和说服能力在采访中记者领略到了--他充满激情地描述着途家的未来。同时，百度里“罗军”的相关资料也帮到了他，良好的个人品牌在业主相信他可能不是“骗子”。

当初第一个签单的那位老先生，到现在仍然是途家网的签约业主，收益不菲。在这位老先生看来，他最大的收获不是出租房产的收益，而是他曾经相信的罗军描述的这件事业，如今真的做成了。

扩张：三大房源模式

罗军办公室的一面墙上，全是途家在各地房源代表性的照片，那些风景秀美的图片让人向往。照片旁边的全球地图上密密麻麻的插着小旗子。至2014年7月，途家签约了40多万套优质房源，覆盖了超过138个城市、近200个旅游目的地，另外还有近百万套房源正在洽谈中。

途家的房源有三个主要的来源：房地产开发商、业主、各地政府。比如，途家与开发商、大业主合作，签订独家的前期合约。开发商向途家一次性购买管家服务，卖出的房子就是带管家服务的，开发商拿到途家网的支持之后，房子就更好卖了，所以开发商也乐意合作。

一年后，也就是开发商要交房的时候，途家就进入小区，和物业公司一样开始面向业主，给业主一份管家式服务的承诺书。如果业主需要托管经营，还要另签一份执行合同，之后途家就会进入业主的房间，查看房间里还缺什么，可以代替业主补齐所缺的设施，甚至是一些摆设物件。

与政府的合作就不太一样了。由于途家网的税收都是交给旅游当地的政府，服务员用工也多从当地录用，另外还可以促进旅游当地的房地产销售、增加客房量，在这些好处之下，一些意识超前的地方政府就愿意与途家签订一个整体合约。比如在山东、福建，当地政府都是与途家签订整个省的合约，还有的地方政府是拿整个景区跟途家签约，比如张家界，现在已经有37个地方政府跟途家签约。

罗军说，途家跟业主的签约基本上都是按收入5：5分成，个别地方的业主采用保底的方式，但跟房产开发商、政府的合作，都不涉及收入分成，这是因为对方得到的好处是显而易见的。比如，房地产开发商的诉求是更好地卖掉房子;而政府的诉求点就是繁荣当地经济、“削峰填谷”提高客房准备量、促进房产销售、增加就业。

一开始主要是途家去一个个找生意，后来，一些开发商或者地方政府会主动找上门来，但罗军并不会来者不拒、全盘照收。罗军说，为了把房源可能出现的一些不可控问题的概率降到最低，需要拒绝很多房源，产品品质不好的、位置太偏的、配套服

务不好的、服务意识不强的，这些都是被途家拒绝的房源项目。

挑战：用户体验和产品质量

快速获取优质房源是途家成长的关键，但如果罗军只是简单地把国外那种“分享空闲房源”的模式带到中国，恐怕途家很难发展如此之快。

小李和朋友们周末一起去途家河北的别墅区住了一晚。几家人一起做饭，打打牌、看看世界杯，感觉非常爽。“有家的感觉，很放松，特别是早上大家一起吃早餐，很美好。“小李和朋友们给这次度假打了4.8分(满分5分)的高分，不过小李有点小遗憾是，做饭的时候，厨房的煤气打火不大好用。后来一打听，煤气灶是途家入驻前别墅精装修时已经存在的。

多家投资人在看过途家模式后表示，途家面临的最大挑战是如何通过高效的运营和管理，为旅游者提供不输于甚至高于专业酒店服务品质的度假体验。途家未来的表现，取决于其管理业务的能力和产品质量。因为途家独特的租赁模式，对产品质量的控制，相比其他酒店的运营方而言，难度更大。

这也是途家CEO罗军为什么目前只关注“用户满意度”这个唯一的指标。“销售额和利润什么的，我目前都不care，其他业务负责人自然会去看这些指标。我只关注用户满意度，途家目前平均的用户满意度是4.58分(满分5分)，是高于全国酒店的平均满意度”。罗军对网易科技的记者说。

罗军希望通过一系列的严格的管理流程和管家式服务去确保“产品”的质量。

一般而言，途家的房源准备部门在拿到新的房源之后，不会立马给游客住，而是要经过近一个季度的准备，包括对房源进行整改和装修，还包括装纱窗、通水电、检查煤气管道等等。即便如此，人们在入住的时候还是会遇到一些小麻烦，比如煤气灶不好打火，小区停水、停电。

虽然类似小区停水、市政停电，或者有些家电不好用等等这些问题，往往是途家不可控的，但仍然会影响到人们的住宿体验。罗军亲手主抓的“用户满意度”、90%以上的房源获得4.5分的目标，实现起来都不太容易。

除了这些最基本的房屋基础设施的准备之外，途家规定房间里的口杯上不能有唇印，床单上不能有一根发丝，厨房里的调料包、洗衣机上的洗衣粉都必须是未拆包的，而且房间里绝不能有一个蟑螂、老鼠。要做到这些并不容易，需要流程完善，还需要有复查环节，如果客人发现口杯上有唇印或者床单上有发丝，当事服务员、复查员就有被解雇的风险。

不仅如此，为了提高罗军要求的“用户满意度”，服务员打扫房间的顺序也跟星级酒店不同，不是打开房门、从里到外逐一打扫，而是在进入房间之后先关门，再开窗兑好纱窗，然后才开始打扫房间，这样的顺序是为了保证景区的蚊虫不进入房间。

在途家，所有的服务员都是全职员工，而且这些服务员可以“复用”。比如，夏