智能组网服务产品化培训-装维篇
智能组网服务产品化培训-装维篇ppt课件
型号
2.4G无线速 率
5G无线速率
TL-WR840N
300Mbps
无
百兆单频 路由器
TL-WR886N （爆款）
450Mbps
无
图片
有线端口 速率
百兆
百兆
家庭组网-无线路由
单频路由
TL-WR886N
无线速率:2.4GHz频段：450Mbps 网络接口:1个百兆WAN口，4个百兆LAN口 硬件按钮：Reset按钮 LED指示灯：SYS系统指示灯、各端口Link/Act指示 软件功能：支持无线桥接、访客网络、上网时间管理、速度限制 远程管理：支持手机APP远程管理
单频无线450M，相对于单频300M的产品， 无线速率更快，覆盖范围更大
挂网产品
类型
型号
2.4G无线速率 5G无线速率
TL-WDR5620 （推荐）
300Mbps
867Mbps
图片
有线端口速率 百兆
百兆双频 路由器
TL-WDR5630
300Mbps
867Mbps
百兆
TL-WDR6320
300Mbps
网络接口:1个千兆WAN口，4个千兆LAN口
硬件按钮：Reset按钮
LED指示灯：SYS系统指示灯、各端口Link/Act指示
软件功能：支持无线桥接、访客网络、上网时间管理、速度限制
远程管理：支持手机APP远程管理
11AC双频路由，现实使用场景中，5G频段频段干扰小， 速率更快； 有线端口全千兆，百兆以上的宽带必须使用千兆端口才能 发挥出宽带的速率优势
全千兆端口、5G频段干扰小，速率更快
智能组网服务产品化培训-装维篇
2019年2月
01
智能组网服务产品化培训-装维篇PPT文档68页
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
智能组网服务产品化培训-装 维篇
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
智能组网服务产品化培训-装维篇
挂网产品
类型
型号
2.4G无线速率 5G无线速率
千兆 路由器
TL-WDR5620千兆版 （爆款）
TL-WDR7620千兆版
300Mbps
867Mbps
600Mbps
1300Mbps
图片
端口速率 千兆 千兆
家庭组网-无线路由
千兆双频路由
TL-WDR5620千兆版
无线速率:2.4GHz频段：300Mbps ， 5GHz频段：867Mbps
装维六步法
+ 增加现场两个要素
需求确认 现场勘查 方案设计 组网施工 测试验收 竣工维保
•明确上网应用 •问用户上网终端； •问用户使用套餐
•查看用户家庭房型； •查看用户网络结构； •查看用户使用设备型号
•向用户提供优化建议， 设计组网/优化方案；
•根据方案，部署信息点，并安装调 测AP、路由器等设备
施工后，必须借助智慧营维中功能块进 行测试，并引导用户测试
生成竣工报告，对比前后信号质量， 用户确认签字，回单竣工
嵌入需求确认话术
智慧家庭工程师在需求确认环节，可以针 对用户家中实际情况，对智能组网方案进 行确认，满足客户实际的无线覆盖需求， 降低退单率
知识2：WIFI质量的决定因素
3、空间损耗—随着距离的增加，WIFI信号强 度随频率的平方成反比衰减
1、发射功率—在国家标准辐射功率范围内， 4、信道干扰—当不同路由器采用相同/邻近信
发射功率100mw
道时，干扰严重
2、协议标准—单天线时，802.11g最大
知识4：2.4G和5G频段对比
54M、802.11n最大150M、802.11ac最
设置，即可保持全屋同一个SSID，同一个密码，轻松无 缝漫游 一个电力线适配器可搭配多达7个电力线AP，满足各种户 型（同一电表下即可） 适配所有主流路由器
家庭组网装维培训V1课件
MIMO/OFDM
CCK/DSSS
BPSK/QPSK
BPSK/QPSK
16QAM/64QA 16QAM/64QA
M
M
1、2、5.5、 11Mbps
6、9、12、18、 24、36、48、
54Mbps
108Mbps 320-600Mbps
22MHz
22MHz
WEP/WPA/W WEP/WPA/W
PA2/WAPI
家庭组网装维培训V1
20
WiFi基础知识-漫游技术
客户端漫游过程
在位置A，客户端可以从AP1那里收到清晰的 信号，因此它保持同该AP的关联。 当客户端向位置B移动时，他发现AP1的信号 不再是最优的。在移动的过程中，客户端查找更 好的AP进行关联。 客户端到达位置C时，判断有AP2的信号更优， 因此切换关联。 客户端切换关联时，先删除原有的关联，然 后再向新的AP发起关联请求。
OSI七层模型
具体7层
功能与连接方式
典型设备
无线网络在无线局域网的范畴是指“无线相容 性认证”，实质上是一种商业认证，同时也是一种 无线联网技术，是通过无线电波来连网。 WiFi是实现WLAN的一种技术。
桥接与路由
桥接是数据链路层概念，路由是网络层概念。 数据接收与转发。
应用层 Application
26
目录
WiFi组网终端设备介绍
AP 无线路由器 电力猫 WiFi放大器
家庭组网装维培训V1
27
WiFi组网终端设备介绍-AP
AP（Access Point）
AP提供无线客户端对有线局域网之 间相互的访问和通信。 AP相当于有线网络环境中的集线器， 将各个无线终端统一连接起来进行数据 交换。 每个AP形成一个基础服务集 （BSS）。
2024年度中国移动家庭宽带装维培训
设备配置
按照设备说明书及网络配 置要求，对设备进行初始 化配置，确保设备正常工 作。
调试测试
通过专业测试工具和方法 ，对宽带设备进行调试和 测试，确保网络
根据用户反馈及测试结果，快速 定位故障点，明确故障原因。
解决方案
针对不同类型的故障，制定相应 的解决方案，如更换设备、调整
2024/3/23
18
05
家庭宽带优化与提速技 巧
2024/3/23
19
宽带网络性能优化措施
升级网络设备
启用QoS功能
采用高性能路由器和交换机，提高网 络数据处理能力。
通过配置QoS（服务质量）功能，优 先保障关键应用的带宽需求。
优化网络布线
合理规划网络布线，减少信号干扰和 衰减，提高网络传输质量。
6
02
家庭宽带装维基础知识
2024/3/23
7
宽带接入网基本原理
宽带接入网定义
宽带接入网是指从用户端设备到 网络侧接入设备之间的网络，用 于提供高速、大容量的数据、语
音、视频等多媒体业务。
2024/3/23
宽带接入技术
主要包括xDSL、FTTx、HFC、宽 带无线接入等，其中FTTx（光纤到 户/办公室）是目前主流的宽带接 入技术。
对于设备故障，首先尝试重启设备，若问 题依旧则考虑重置设备至出厂设置。
远程协助与现场处理
经验总结与分享
对于复杂故障或用户无法自行处理的故障 ，装维人员应提供远程协助或上门服务， 确保问题得到及时解决。
装维人员应定期总结处理过的故障案例和 经验教训，形成知识库并分享给团队成员 ，提高整体故障处理能力和效率。
宽带接入网架构
包括用户端设备、接入网设备、汇 聚交换机、BRAS/SR等，实现用户 数据的汇聚、传输和接入控制。
装维服务培训计划
装维服务培训计划一、培训目的装维服务是指对用户提供宽带接入、终端设备、家庭网络及其他智能设备的安装、维修、调试、技术升级等服务。
提高装维服务人员的专业技能和服务意识，对于提升装维服务质量和用户满意度具有重要的意义。
因此，本培训计划旨在帮助装维服务人员提升技能，增强服务意识，提高服务质量，满足不同用户的需求。
二、培训内容1. 安装与维修培训- 宽带接入设备的安装、维修及故障排除- 终端设备（如路由器、电视盒子、智能家居设备等）的安装、维修及故障排除- 家庭网络的安装、维修及故障排除2. 技术升级培训- 公司新产品的使用培训- 技术更新及升级的学习和实践3. 服务意识和沟通技巧培训- 装维服务人员的职业道德和服务态度培训- 如何与用户进行有效沟通、解决问题和提供额外的服务4. 安全和环保培训- 安全操作规程和操作常识培训- 环保意识的培养及实际操作5. 规范化管理培训- 装维服务的标准化流程和操作规范培训三、培训方式1. 理论学习- 通过培训材料、PPT等进行理论学习，包括技术知识、服务意识、沟通技巧等。
2. 实际操作- 设置实际操作场景，让装维服务人员进行实践操作，熟练掌握操作技能。
3. 案例分析- 对不同的装维服务案例进行分析和讨论，培养服务人员解决问题的能力。
4. 角色扮演- 设定不同情境，让装维服务人员进行角色扮演，提高他们的应变能力和服务水平。
5. 在岗培训- 聘请资深的装维服务人员对新人进行现场指导和培训，帮助他们快速适应工作。
四、培训计划1. 培训时间- 对新员工进行入职培训，持续2-4周- 在职员工定期进行技能培训和提升，每季度进行一次2. 培训计划- 第一周：理论学习，包括技术知识、服务意识和沟通技巧- 第二周：实际操作，熟悉各类设备的安装与维修- 第三周：案例分析和角色扮演，提高解决问题和服务水平- 第四周：在岗培训，由资深员工进行现场指导和培训- 季度培训：根据实际需要进行技术更新及提升培训3. 培训评估- 每周进行一次培训成绩评估- 对培训学员进行定期考核，评定培训成果五、培训考核1. 笔试考核- 对培训内容进行理论知识考核2. 实际操作考核- 观察学员进行操作实践，评定其操作技能和注意事项的掌握情况3. 服务态度考核- 对学员的服务态度进行客观评判4. 理论和实践结合考核- 考核内容既包括理论知识，也包括实际操作和服务态度六、培训成果通过培训，预期达到以下成果：1. 装维服务人员的技术能力和服务水平得到全面提高2. 公司装维服务的整体质量和用户满意度显著提升3. 装维服务人员的职业素养和服务意识得到明显提高4. 公司装维服务管理规范化和标准化程度提高七、培训后续1. 对培训成绩较好的员工进行表扬和奖励2. 对培训内容继续进行更新和完善，适应不同时期的需求3. 对培训成绩不理想的员工进行补充培训和帮助总结：装维服务人员是公司直接面对用户的重要角色，其专业能力和服务水平直接影响公司形象和用户满意度。
装维培训方案计划
装维培训方案计划一、培训背景随着信息化时代的到来，网络建设和维护已经成为各行各业的必备技能。
特别是在装维领域，网络技术人才需求越来越大。
然而，目前我国网络技术人才数量严重不足，人才质量也参差不齐。
因此，对装维人才进行有针对性的培训，提高其专业素养和实际操作能力，已经成为行业的迫切需求。
二、培训目标1.培养具备扎实的网络基础理论知识和专业操作技能的网络技术人员。
2.提高学员对网络技术的实际应用能力，让其能够独立进行网络建设、维护和故障排除。
3.培养学员的团队合作意识和沟通能力，使其具备较强的组织协调能力。
三、培训内容1.网络基础知识培训-网络基础概念及原理-网络拓扑结构和工作原理-网络通信协议及标准-网络互连设备的使用和配置-网络安全基础知识2.网络维护和故障排除-网络故障诊断与排除-网络设备安装、配置和调试-网络设备维护与维修-网络运行监控与优化3.实际操作技能培训-光纤接头及连接技术-网络接入设备、交换机和路由器的设置与调试-网络故障排除的实际操作-网线铺设与布线技术4.团队合作和沟通能力培训-团队协作训练-沟通技巧培训-问题解决能力培养四、培训方式1.理论课程采用面授和在线课程相结合的方式，以讲解、讨论、案例分析等形式进行。
2.实际操作设置实验室，进行实际设备的操作和维护，模拟实际工作场景。
3.案例分析教学以实际案例为依托，针对实际工作中遇到的问题进行解决方案分析和讨论。
4.实习实践安排学员到各个实际工作场所进行实习实践，锻炼其实际操作能力和故障排除能力。
五、培训师资1.教学团队拥有丰富的网络技术实践经验和教学经验的专业师资队伍，熟悉行业最新的发展动态和技术变化。
2.实验室指导师指导师具备高水平的网络技术知识，能够有效指导学员进行实际操作和维护，解决实际问题。
六、培训周期和学时安排1.培训周期：3个月2.学时安排：每周5天，每天8小时。
七、培训评估和考核1.课程考核每个课程结束时进行知识点测试，确保学员掌握了该课程的基本知识。
装维员培训大纲（2012版）
装维员培训大纲（2012版）第一篇：装维员培训大纲(2012版)铁通湖南分公司装维员培训大纲（2012版）本课程理论包括计算机及网络基础、宽带接入技术（XDSL和PON）、末端光线路及附属设施、FTTH光纤入户技术、宽带装维服务规范等五部分。
实操包括宽带安装及维护技能。
课程适用于装维员。
理论：第一部分计算机及网络基础一、计算机基础1、计算机硬件系统了解计算机硬件系统的组成及常见的输入输出设备。
2、计算机软件基础掌握WINDOWS操作系统的安装及计算机IP地址的配置；理解下载工具、视频播放、网络电视、即时聊天、中文输入等常用应用软件的安装和使用；了解计算机软件的基本概念及操作系统原理。
3、计算机系统安全理解病毒查杀、木马查杀等常见网络安全软件，如防火墙、杀毒软件等安装和使用。
理解系统优化和系统备份；了解常见网络攻击方式及应对网络攻击的措施。
4、计算机常见故障分析与案例理解计算机终端的故障排查技术；了解常见的故障现象。
二、计算机网络1、计算机网络基础了解计算机网络的概念和特点，了解计算机通信原理，了解常见的计算机网络的几种类型，以及各类型的特点，了解各拓扑结构的优缺点。
了解常见的协议，了解数据网的基本概念，了解铁通互联网CTTNET基本结构。
2、ISO/OSI网络体系结构掌握IP地址定义，常用的TCP/UDP端口；了解7层模型，物理层、数据链路层、网络层、传输层和应用层的概念、特征、作用，理解各层对应的设备。
3、局域网、城域网和广域网掌握常用网络测试命令格式与使用；了解LAN、WLAN基本概念及组网情况；理解PPPOE链路建立过程及VLAN技术及划分方法。
第二部分宽带接入技术一、ADSL接入技术1、ADSL及ADSL2+的基本概念及其基本原理概述理解基本概念；了解基本原理。
2、影响ADSL传输的四个主要因素掌握桥接抽头、线路长度、加感线圈、噪声和干扰等四个影响ADSL传输的主要因素。
3、维护测试的参数分类、含义、标准值掌握绝缘性能、环路电阻、最大可用速率、噪声容限（裕量）、线路衰减、IP层带宽、丢包率、时延的含义及标准值。
中国移动家庭宽带装维培训
中国电信合肥分公司 客户服务调度中心
增加主干光纤数量； 增加OLT PON口数量， 平摊下来增加成本21元/终 端；
VS
1 : 64
减少主干光纤数量； 减少OLT PON口数量
光链路预算紧张，对光 网络质量要求较高，较难支 持5KM以上覆盖；
只能采用二级分光，增 加多级分光带来的插损；
每PON口流量负荷大， 不利于应对突发流量冲击；
中国电信合肥分公司 客户服务调度中心
下行采用 广播技术
FTTH接入原理及维护指南
上行采用 时分复用
中国电信合肥分公司 客户服务调度中心
FTTH接入原理及维护指南
FTTH网络结构 FTTH采用点到多点（P2MP）结构的单纤双向光接入网，拓
扑结构为树型或星型，由网络侧的OLT、光分配网（ ODN ）和用 户侧的 ONU （ONT）组成。
1.5
2 dB
活接头插损 （法兰盘）
8*0.5=4
光通道固 定衰耗
35.7
1:64分光 1:2+1:32
21.2
1.5
2 dB
8*0.5=4
29.5
1:32分光 1：32
17.8
1.5
2 dB
6*0.5=3
24.3
以上图为例进行全径路光功率计算，红色点表示法兰盘，光通道全长中3K国M电，信光合缆肥共分有公4司个客熔户接服点务。调度中心
移动智慧组网培训-产品技术
• 用户自组网依赖于家庭内的网线部署，如部署明线影响家庭美观，用 户接受度差放弃自组网；
• 用户自购路由器性能参差不齐，如路由器性能差无法提升Wi-Fi体验
“无论运营商是否喜欢，消费者已经把家庭网络视为他们宽带服务提供商的责任。”
Michael Philpott—OVUM互联家庭领域首席分析师
目录
105mm x 105mm x 78mm （长 x 宽 x 高）
外观—CD28接口按钮功能介绍
编号 接口/按钮 描述
指示灯自动红色慢闪，发现华为 HiLink 设备，按一下 Hi 键
可一键将设备连接到路由器的 Wi-Fi。
注意：
路由器发现新的华为 HiLink 设备时，指示灯才会自动红
1
Hi 按键
随着人口红利消失，通过规模用户带动宽带业务发展时代已过去，运营商需要积极探索新业务，新增长。
视频、移动终端和智慧家庭发展让Wi-Fi成为用户的刚性需求
视频驱动带宽升级千兆
4K
8K
VR/AR
移动设备需要更好的Wi-Fi体验
平均家庭网络连接设备6个
家庭联接数成倍增长
16×
4×
带宽
75Mbps 45Mbps
色慢闪。
华为 HiLink 设备为：荣耀路由、荣耀盒子、荣耀手机
（ 窗E帘M等U。I 5.0及以上）及支持华为HiLink的智能灯泡、智能
2
电源接口 连接电源适配器。
3
网口
可连接因特网（如宽带猫、光猫等），也可连接电脑、电视盒 子等。 网口自适应，入户网线插任意一个网口，均可以上网。
4
复位孔
将路由器接通电源，稍等片刻（待路由器完成启动），使用针 状物按下 Reset 复位孔，并保持2秒以上，指示灯熄灭后松开， 待指示灯重新亮红色，即可恢复出厂设置。
家庭宽带装维培训资料
二、宽带安装各环节工作内容
目录
宽带安装流程 宽带装维故障处理流程 宽带验收接维规范 宽带资源录入流程及规范 宽带客户服务规范 酒店和商务规范
7
一、宽带装维故障处理流程图
二、故障报修与故障受理
故障申报
服务卡联系 电话
10086-5号 键报修
铁通维护队 （网格调度）
派 单
客户服务中 心
处理完成
二、故障报修与故障受理
业务 测试
• 光交箱到分纤箱光衰测试 • ONU到分纤箱光衰测试 • ONU侧业务开通测试
二 、 三种户线敷设场景下的工程接维
项目
安维场景
主要接维要求
场景1：户线到门头或室 内场景
户线已户线敷设工艺规范，至门头或室内，楼道分 纤箱一端成端，标签完整，户线全部穿入暗管或明 管，门头横向部分穿入波纹管。
2、上门服务时服务规范：
上门服务规范---上门服务“八个一”
上门服务规范---上门服务“八不准”
• 不准衣冠不整，形象邋遢。
• 一套工作服
• 进行设备安装、维护时不准损坏客户的物品
• 一个工作卡 • 一句问候语（一句告别语）
• 未经许可，不准使用客户的电话或其它特品。 • 不准自行向客户收取任何服务费用。
➢OLT、OUN信息除了用于家客专业外，还用于集客专业及WLAN专业。省公司 采集后，统一放在PON资源下，统一维护管理。 ➢分公司维护人员进入PON资源下，按实际使用情况把设备标注为：WLAN、家 客、集客、WLAN家客、WLAN集客、集客家客、WLAN集客家客共7种专业后， 相应专业可见。
一、宽带资源录入规范
目录
宽带安装流程 宽带装维故障处理流程 宽带验收接维规范 宽带资源录入流程及规范 宽带客户服务规范 酒店和商务规范
宽带装维服务规范培训
•入室之后需沟通
• 上门之前需预约
装维人员服务规范
典型案例分析
5
上门服务标准
装维服务典型案例—1
查修员查修不彻底且服务态度 不好引发越级申诉
投诉问题：**用户反映8月13日申告宽带故 障，多次联系电信公司才有维修人员上门， 且维修人员服务态度恶劣，与用户争吵，用 户不满投诉至通管局。
核实原因：用户13日申告障碍无人上门处 理，只接到电话自动回访已修复。18日用户 再次申告障碍，工作人员只是电话联系并未 上门，19日再次催修后，工作人员上门质问 用户“昨天不是已处理好了吗？”，用户反 问“请问你上门处理了吗”，且用户宽带错 误提示629，但查修员反复强调属用户路由器 的问题，并与用户发生争执。
上门服务五件事
检查装备 打电话
进门 作业
离开
5
装维人员服务规范—上门服务五件事
第二件事：检查装备
检查上门服务装备 ✓ 检查“五个一”装备 ✓ 携带必备的安装维修材料、测试仪表和笔记本电脑、 单据 检查仪容仪表 ✓ 要求在与客户见面前5分钟自我检查 – 服装、工号牌、头发等 – 保证整洁、情绪稳定、精神饱满；
第三件事：进门
要求：装维工程师应在预约时间前5分钟到达现场， 不得迟到让客户等候 敲门：动作要适当，不要长时间连续敲门或按门铃 自我介绍：用户开门后必须先介绍自己，同时出示工 作证。 ✓ 如：“您好，我是中国电信装维工程师黄**，现在为 您安装电话（查修障碍），请问我可以进去吗？”得到 允许后方能进入。
案例点评：
✓ 查修员没有敬业精神，在用户购买猫仍上不了 网联系查修员时，查修员以无时间为由拒绝用户， 导致用户不满
✓ 用户不专业，可能猫安装的有问题，查修员可 先通过电话指导用户安装，而不是直接在电话拒 绝
天翼悦me智能网关装维培训材料
智能加速
依托电信特有高速智能宽带资源，为用户提供网页妄言访 问加速，游戏加速和下载加速服务，全新上网加速体验。
远程下载
远程遥控悦ME网关自动下载大片，无需开电脑手机，到 家就可以观看。
4
天翼悦me智能网关能带给用户的好处
千兆网口，可支持200M、300M、 500M甚至1000M
高带宽
智能遥控 相当于一个遥控器，随时可遥控家庭上网情况
天翼网关APP中应用中心可下载相关智能应用，扩展用户智能应用如智 能家居，天翼云
25
注意事项 一、除C+itv外装维必须安装APP并绑定手机。如果有用户不愿意在手机上安装APP，首先要先给用户介绍 安装后的好处，在给用户解释必须安装上网才能使用（解释术语：你好，我们这款光猫是最新的智能光猫， 必须在手机在安装智能控制软件再能使用，否则你就不能上网” ）。 二、由于悦me网关无光信号指示灯，故无法判断设备注册情况。 三、装维人员在悦me网关安装调测好后必须需给用户培训使用方法以及注意事项（目前解绑还有问题，所 以安装前必须确定用户控制手机） 三、天翼网关APP类的各项应用会出现无反映或延时是因为客户端向悦me网关发送指令需要通过网络侧送 达网关，可能会有一定延迟时间。也存在批令丢失的可能性，在指导用户使用天翼网关APP只建义用户使用 WIFI功能，无需其它业务最好不要操作其它功能项可能造成网络故障 四、安装完毕后必须在悦me光猫散热孔外粘贴“WiFi使用须知”。
26
激励考核政策
装维人员安装悦me网关必须并绑定用户手机 安装绑定一个装维可得激励？ 不绑扣好多？ 有线控制上网不能实施？休眠可以控制，绿色上网关 APP是否可以控制上网。
27
大家好 1
天翼智能悦me网关装维培训材料 中国电信南充分公司电视宽带部
中国移动家庭宽带装维培训2024新版
CATALOGUE
目 录
• 培训背景与目的 • 家庭宽带基础知识 • 家庭宽带安装流程规范 • 家庭宽带维护操作指南 • 客户服务沟通与协作技巧 • 安全意识培养与操作规范 • 总结回顾与展望未来发展趋势
01
CATALOGUE
培训背景与目的
中国移动家庭宽带业务概述
01
05
CATALOGUE
客户服务沟通与协作技巧
了解客户需求，提供个性化服务方案
通过详细询问和倾听 ，了解客户的家庭宽 带使用需求和场景
主动向客户介绍宽带 的速度、稳定性、覆 盖范围等关键指标
根据客户需求，提供 针对性的宽带套餐和 解决方案
有效沟通技巧，提升客户满意度
使用清晰、简洁的语言，避免专业术 语和复杂的表述
CATALOGUE
家庭宽带安装流程规范
前期准备工作及注意事项
了解用户需求
准备施工工具和材料
与用户充分沟通，明确宽带安装位置 、使用设备等信息。
根据安装需求，提前准备好相应的施 工工具和材料。
确认资源情况
核实用户所在区域网络资源覆盖情况 ，确保具备安装条件。
现场勘察与设计方案制定
现场环境勘察
对用户房屋结构、布线环境等进 行详细勘察，评估施工难度。
家庭网络将向智能化、个性化方向发展，满足用户多样化的需求。
客户服务将更加注重用户体验和满意度，装维人员需要不断提升服务水平和专业技 能。
THANKS
感谢观看
学员表示通过培训，对家庭宽带 装维有了更深入的了解，掌握了
实用的技能。
部分学员分享了在实际工作中遇 到的问题以及如何解决的经验，
对其他学员有很大的启发。
学员们纷纷表示，要将所学知识 和技能应用到实际工作中，为客
智慧家庭工程师培训材料(智能组网部分)
墙较多，但有综合布线
面板 AP
综合布线
面板 AP
智能 网关
23
大户型智能组网 （无室内布线）
户型特点 ➢ 户型比较方正 两室两厅 ➢ 餐厅位置架设智能网关，信号覆
盖餐厅和厨房 ➢ 主卧和卧室信号覆盖较弱，承重
墙较多，无综合布线
组网方案： 一个智能网+ N 个电力猫
先纤
网线
综合信息箱
电规柜
14
2号选手：POE供电交换机+面板AP
常见安装方式及设置方法
步骤1：电脑通过无线戒者有线不AP建 立连接，电脑本地连接IP设置为 192.168.1.X（X=2-253）其余均默认。
步骤2：在浏觅器内输入192.168.1.254（AP登录地 址 ），建议用电脑自带IE浏觅器。迚入AP管理界面， 操 作界面主要包拪用户名设置（即无线网络名称）， 无线密码设置。设置完成点确定。
真实需求的确认
第3步：现场勘察
• 房屋整体面积
观察房屋整体面积情况，初步设定采 用何种组网产品
现场勘查组网环境主要因素
• 室内房间数量
观察房间数据情况，初步设定使用组 网产品的数量
房屋整体面积
室内房间数量
• 综合布线情况
通过现场线路布放情况，确定组网方 案是否可行，戒有其他更优方案
综合布线情况
第4步：方案设计
16
3号选手：电力猫
电力猫安装方式及设置方法
步骤1：设备连接 第一路（主猫）：智能网关----（网线）----主猫的WAN口--主猫的LAN口----（网线）----电脑 第二路（子猫）：智能网关----（网线）----主猫的WAN口----（电力线）----子猫--子猫的LAN口----（网 线） ----电脑
智能组网基础培训201911
带宽54M 带宽11M 带宽54M 带宽150M 带宽433.3M
路由器常识 54M、150M路由器 300M路由器 450M路由器 900M路由器 1200M路由器 2000M路由器
一根天线 两路11n 三路11n 三路11n+一路ac 两路11n+两路ac 两路11n+四路ac
如何评价WIFI覆盖质量
用户家中无法布线施工，且拒绝拉明线
智能网关
智能网关
机顶盒
解决方案1-电力猫常见问题
电力线适配器传输距离是多大？ 传输距离：200米-300米
使用电力线适配器在电力线上传输数据，会受到家用电器干 扰吗？
智能插板、充电器，影响较大，尽量插在墙插上；近距离尽 量避免使用充电器、电源适配器等设备。
终端介绍—类型分类
根据传输介质不同，组网终端分为路由器、电力猫、PoE+面板AP3类，满足不同家装环境，不同消费群体的家庭组网需求。
路由器
智能网关
网线
路由器
Wi-Fi
特点：使用网线传输数据，是最常见的家庭网络设备。
面板AP
网线 智能网关
电力猫
POE交换 机
Wi-Fi Wi-Fi
特点：PoE（power over Ethernet），面板不需要再使用电 源供电，搭配POE交换机，直接使用网线供电。
本次培训要达到什么目的？
通过本次培训学习，能够了解智能组网项目所有的产品性能要求及组网方案设计。 针对工作中所遇到的家庭场景，能够熟练组合智能组网产品，按标准操作流程，给出用户有效的解决方案。 能够阐述并掌握智能组网项目的标准操作流程。
会Байду номын сангаас维
会营销
装维技术培训资料
装维技术培训资料一、引言随着信息技术的飞速发展，宽带网络和各种通信设备已经成为人们生活和工作中不可或缺的一部分。
装维技术作为保障网络稳定运行和用户良好体验的关键环节，其重要性日益凸显。
为了提升装维人员的技术水平和服务质量，特编写本培训资料，旨在为装维人员提供全面、系统的技术指导和实践经验。
二、装维技术概述（一）装维工作的定义和范围装维工作主要包括宽带网络的安装、调试、维护以及用户终端设备的安装和故障处理等。
具体来说，涵盖了光纤接入、ADSL 接入、路由器配置、无线网络设置等方面的工作。
（二）装维技术的重要性优质的装维服务能够确保用户网络的稳定运行，提高用户满意度，增强运营商的市场竞争力。
同时，熟练的装维技术还能有效降低故障发生率，提高故障处理效率，减少运维成本。
三、装维工具和设备（一）常用工具1、网线钳：用于制作网线接头。
2、测线仪：检测网线的连通性。
3、光纤熔接机：熔接光纤。
4、光功率计：测量光信号的功率。
5、螺丝刀、扳手等基本工具。
（二）常用设备1、光猫：实现光信号与电信号的转换。
2、路由器：提供网络分配和无线覆盖功能。
3、交换机：扩展网络端口。
四、宽带网络安装（一）光纤接入安装1、光纤布线：根据实际情况选择合适的布线方式，确保光纤不受损伤。
2、光纤熔接：掌握正确的熔接方法，保证熔接质量。
3、光猫设置：配置光猫的参数，如 LOID 注册等。
（二）ADSL 接入安装1、电话线布线：注意线路的质量和长度，避免信号衰减。
2、 ADSL 调制解调器设置：设置拨号账号和密码等参数。
五、网络设备配置（一）路由器配置1、登录路由器管理界面：通过浏览器输入路由器的 IP 地址。
2、设置 WAN 口参数：根据接入方式选择相应的参数配置。
3、设置无线参数：包括 SSID、密码、加密方式等。
4、开启 DHCP 服务：为连接的设备自动分配 IP 地址。
（二）交换机配置1、连接交换机：将设备通过网线连接到交换机端口。
家庭组网装维培训V1教学提纲
路由器
网桥、交换机、 网卡
光纤、同轴电 缆、 双绞线、中继 器和集线器
WiFi基础知识-主要概念
无线信道
信道就是两点之间用于收发信号的单向或双向通路。 无线信道就是常说的无线的“频段（Channel）”，是以无线信号作为 传输媒体的数据信号传送通道。 无线信道不是独享的，是所有使用相同频段的AP共享的。 相同信道上工作的AP会降低吞吐率。
建立、管理和终止 会话
用一个寻址机制来 标识一个特定的应 用程序（端口号）
基于网络层地址 （IP地址）进行不 同网络系统间的路 径选择
在物理层上建立、 撤销、标识逻辑链 接和链路复用 以及 差错校验等功能。 通过使用接收系统 的硬件地址或物理 地址来寻址
物理层 Physical
建立、维护和取消 物理连接
数据速率 信道间隔 安全机制
5.8GHz
OFDM
BPSK/QPSK 16QAM/64QA
M 6、9、12、18、 24、36、48、
54Mbps
20MHz
WEP/WPA/W PA2/WAPI
2.4GHz
2.4GHz
2.4GHz/5.8GHz
DSSS
CCK/DSSS/OF DM
MIMO/OFDM
CCK/DSSS
家庭组网装维培训
2020年5月24日
目录
WiFi基础知识 WiFi组网终端设备介绍 家庭WiFi组网与优化 智能iTV安装维护
WiFi基础知识
WiFi基础知识
主要概念 通信协议与标准 无线组网方式 漫游技术 无线网络安全 无线组网的优缺点
WiFi基础知识-主要概念
WLAN-Wireless Local Area Networks（无线局域网）
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输距离近。 5G频段带宽更宽、干扰较小
3
1.1 懂客户：用户WIFI网络常见问题
游戏ping 高、掉线
看电影 不停缓冲
WIFI信号 差
视频聊天 模糊卡顿
总觉得有 人蹭网
1.2 懂网络：哪些原因导致用户WIFI网络体验差
举例如下：
问题类型一
问题类型二
问题类型三
问题现象：房子面积大，
一台路由器无法满足全 无覆盖；
路由器 + PoE交换机+面板AP
单个路由器难以保证所有房间都能有非常好 的无线覆盖信号，通过在房间内安装面板AP 的方式，可以最大程度保证房间内的信号质
量，真正做到无死角全覆盖。
PoE交换机供电，布线简单，安装美观。
客厅
路由/带路由 功能的光猫
PoE交换机
卧室
书房
挂网产品
类型
型号
2.4G无线速 率
非86面板的情况
不再局限于原有网络面板的大小尺寸（原面板是 118、120型均可使用）
背面采用的是高科技吸附材料，经水洗晾干后可 循环使用，适配各种墙面
配件提供一根安装所需的面条网线
TL-AP300S-POE
无线AP设置
面板的前盖打开后，工作模式开关拨到FAT模式
手机连接面板AP的默认 无线（是TP-LINK_XXXX格 式的）
网络接口:1个千兆WAN口，4个千兆LAN口
硬件按钮：Reset按钮
LED指示灯：SYS系统指示灯、各端口Link/Act指示
软件功能：支持无线桥接、访客网络、上网时间管理、速度限制
远程管理：支持手机APP远程管理
11AC双频路由，现实使用场景中，5G频段频段干扰小， 速率更快； 有线端口全千兆，百兆以上的宽带必须使用千兆端口才能 发挥出宽带的速率优势
无线AP组网-面板设置
登入管理界面，如果局 域网中存在多个TP-LINK无线AP， 登入后需要选择管理的 AP（根据型号和MAC地址来选择 ） 首次登入需自定义用户名和密码
无线AP组网-面板设置
设置无线名称和密码
家庭组网-方案
单个或者多个无线路由器 POE+面板AP方案 无线电力猫方案
端口数量
天线 端口速率 POE供电
图片
TL-AP450I-POE
450Mbps
正面1个网口 背面1个网口
内置三天线
百兆
需要POE供电
POE组网
TL-AP300S-POE
（针对非86面板）
300Mbps
正面2个网口 （一进一出）
内置双天线
百兆
需要POE供电
详见后面产品介绍
TL-SF1005SP
无
5
无
百兆
等级
基本技能
技能要求
初级
1. 基础组网的安装调测 2. 售后维护
中级 高级
智能组网装维 六步法
1. 能独立进行方案设计 2. 各类组网施工调测及售后维护
1. 能独立进行方案设计 2. 各类组网施工调测及售后维护 3. 具备特殊场景方案设计支撑能力，疑难障碍的处理支撑能力
2.2 智慧家庭工程师装维六步法及服务流程图
施工后，必须借助智慧营维中功能块进 行测试，并引导用户测试
生成竣工报告，对比前后信号质量， 用户确认签字，回单竣工
嵌入需求确认话术
智慧家庭工程师在需求确认环节，可以针 对用户家中实际情况，对智能组网方案进 行确认，满足客户实际的无线覆盖需求， 降低退单率
知识2：WIFI质量的决定因素
3、空间损耗—随着距离的增加，WIFI信号强 度随频率的平方成反比衰减
1、发射功率—在国家标准辐射功率范围内， 4、信道干扰—当不同路由器采用相同/邻近信
发射功率100mw
道时，干扰严重
2、协议标准—单天线时，802.11g最大
知识4：2.4G和5G频段对比
54M、802.11n最大150M、802.11ac最
路由器会自动检测上网方式，如检测为“宽带拨号上 网”，在对应设置框中填入宽带帐号和密码。
三步完成路由器设置
3、设置无线参数
分别在2.4G与5G 无线网络中设置对 应的无线名称和无 线密码。
确认无线参数后 点击“完成”
家庭组网-方案
单个或者多个无线路由器 POE+面板AP方案 无线电力猫方案
家庭组网-无线AP组网
4个端口支持对 外POE供电
TL-SF1009P
无
9
无
百兆
8个端口支持对 外POE供电
POE交换机
TL-SF1005SP
端口
4个百兆POE口 1个百兆上联口
性能 单口POE功率最大 参数 15.4W 整机最大40W；
尺寸
173mmX119mmX37m m
智能POE供电
内置专业PoE芯片，自动识别PoE接入设备， 如果接入设备支持POE功能，则根据需要进 行供电+数据传输； 如果接入设备不支持POE功能，则不会供电， 只当普通交换机，不损坏接入设备； 供电更安全，施工更方便
全千兆端口、5G频段干扰小，速率更快
三步完成路由器设置
1、登录管理界面
成功连接路由器 的无线信号后， 手机的浏览器会 自动 弹出路由 器的登录界面，
此时需要先设置 一个管理路由器 的密码，设置完 成后点击“确定”
2、设置上网参数
注：无法自动弹出，浏览器中输 入””进入路由器管理界 面
多频的路由器在保留2.4G穿墙好的 基础上， 多了5G的频段，干扰小，速率快， 可接入更多的终端
挂网产品
类型
型号
2.4G无线速率 5G无线速率
TL-WR840N
300Mbps
无
百兆单频 路由器
TL-WR886N （爆款）
450Mbps
无
图片
有线端口 速率
百兆
百兆
家庭组网-无线路由
单频路由
TL-WR886N
单个或者多个无线路由器 POE+面板AP方案 无线电力猫方案
家用无线路由器-分类
按端口速率分
百兆端口
（适合百兆以内宽带）
千兆端口
（适合百兆以上宽带）
家用无线路由器-双频、三频
• 单频路由的无线信号只有2.4G一 个频段
• 双频路由有2.4G、5G两个频段
• 三频路由在双频的基础上多一个 5G频段
挂网产品
类型
型号
2.WDR5620 （推荐）
300Mbps
867Mbps
图片
有线端口速率 百兆
百兆双频 路由器
TL-WDR5630
300Mbps
867Mbps
百兆
TL-WDR6320
300Mbps
867Mbps
百兆
家庭组网-无线路由
百兆双频路由
TL-WDR5620
无线速率:2.4GHz频段：300Mbps ， 5GHz频段：867Mbps 网络接口:1个百兆WAN口，4个百兆LAN口 硬件按钮：Reset按钮 LED指示灯：SYS系统指示灯、各端口Link/Act指示 软件功能：支持无线桥接、访客网络、上网时间管理、速度限制 远程管理：支持手机APP远程管理
设置，即可保持全屋同一个SSID，同一个密码，轻松无 缝漫游 一个电力线适配器可搭配多达7个电力线AP，满足各种户 型（同一电表下即可） 适配所有主流路由器
TL-PA500&PA500W套装
家庭组网-无线电力猫安装、设置
家庭组网-无线电力猫设置
家庭组网-无线电力猫设置
建议将PA500W的无线名称、 密码设置成和前端路由器一样。
智能组网服务产品化培训-装维篇
2019年2月
01
WiFi基础概念
02
智能组网设备和配置
03
智慧装维APP智能组网模块
无线基础知识
知识1：如何评价WIFI覆盖质量
知识3：影响WIFI覆盖质量的典型原因
1、信号强度—表示信号可达 2、无线速率—表示WIFI速率
1、信号穿墙—WIFI信号穿墙后信号强度衰减 严重 2、金属材料—信号无法通过
TL-WDR5620千兆版
普及版
路由器1台
双频版
单频版
适用中小户型但对网速要求较高客户 适用小户型、单身公寓客户
TL-WDR5620 TL-WDR6320
TL-WR886N TL-WR840N
01
WIFI基础概念
02
智能组网设备和配置
03
智慧装维APP智能组网模块
2.1 省内智慧家庭工程师认证等级划分及对应技能要求
装维六步法
+ 增加现场两个要素
需求确认 现场勘查 方案设计 组网施工 测试验收 竣工维保
•明确上网应用 •问用户上网终端； •问用户使用套餐
•查看用户家庭房型； •查看用户网络结构； •查看用户使用设备型号
•向用户提供优化建议， 设计组网/优化方案；
•根据方案，部署信息点，并安装调 测AP、路由器等设备
解决方案：需要增加设
备，多设备进行覆盖；
问题现象：路由器放置
位置不佳
解决方案：尽量调整路
由器位置至房屋中心位 置的信息点；
问题现象：位置、信号
覆盖正常，但是路由较老， 性能差；
解决方案：更换高性能
双频双千兆路由器；
01
WIFI基础概念
02
智能组网设备和配置
03
智慧装维APP智能组网模块
家庭组网-方案
11AC双频路由，现实使用场景中，5G频段频段 干扰小，速率更快
家庭组网-无线路由
百兆双频路由
TL-WDR5630
内置阵列式四天线 无线速率:2.4GHz频段：300Mbps ， 5GHz频段：867Mbps 网络接口:1个百兆WAN口，4个百兆LAN口 硬件按钮：Reset按钮 LED指示灯：SYS系统指示灯、各端口Link/Act指示 软件功能：支持无线桥接、访客网络、上网时间管理、速度限制 远程管理：支持手机APP远程管理