装维人员服务礼仪培训介绍

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要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留 胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞 怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户
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第一部分装维人员仪容仪表及行为规范
装维人员行为规范
• • • • • 总体要求： 目视客户 亲切微笑 动作规范适度、干净、利落； 不拘束、不呆板、不过度、不做作。
• 应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜； 耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、 挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人
第一部分装维人员仪容仪表及行为规范
行为举止具体要求 8
• 因工作需要借用用户电话，包 括使用800业务进行业务联系， 均需征得用户同意方可
• 必须征得用户同意，并做到轻拿轻放。
• 在施工现场：
• • • • 不与人进行打闹、嬉戏 不随便与用户开玩笑； 不在用户家中抽烟， 不嚼口香糖；严禁酒后上岗
第一部分装维人员仪容仪表及行为规范
行为举止具体要求 7
• 工作出现差错或欠周到时：
• 应主动向用户致歉，并立即予以纠正
• 若在施工过程中发生损坏他人财产的情况：
行为举止具体要求 5
• 在用户处站立时：
• 不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应 有不文明行为举止。
• 室内施工时：
• 工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使 用用户的工具或要求用户自己安装
第一部分装维人员仪容仪表及行为规范
行为举止具体要求 6
• 如施工需要搬动用户室内物品时：
细节决定成败 装维人员服务礼仪培训
目 录
第一部分 装维人员仪容仪表及行为规范
装维人员仪容仪表 装维人员行为规范
第二部分 装维人员服务用语规范
电话预约用语规范 上门服务用语规范
第三部分 装维服务管控制度规范
第一部分装维人员仪容仪表及行为规范
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什么是仪容？仪表？
第一部分仪容仪表及行为规范 第一部分装维人员仪容仪表及行为规范
第一部分装维人员仪容仪表及行为规范
行为举止具体要求 1
• 整体形象标准：
• • • • 上门服务应该穿着具有中国铁通标识的统一服装 佩戴统一的服务工号牌，工号牌的佩戴应佩戴于胸前 携带统一的工具包（工具配备齐全） 仪容仪表整齐（是否需要插入标准着装佩戴胸牌图片）
第一部分装维人员仪容仪表及行为规范
• 电话预约用语规范
1.装移机服务：
• • 装维人员上门服务前应提前半小时至一小时与客户电话预约： 装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是铁通惠州分公司的装维员**。 您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以 上门为您服务？”
第二部分装维人员服务用语规范
• 电话预约用语规范
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2.得到允许入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说：
“谢谢，请问电话（宽带）装在什么位置？”（装机） “谢谢，请问电话（宽带）在什么位置？（修机）
第二部分装维人员服务用语规范
• 上门服务用语规范
• 3.当发现用户要求安装的位置不适当时：
• “对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响通话质量），能 否换个地方?”（施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避 免任何损坏，施工过程中，如需要使用客户的电话、洗手间等设施时，应先征得客 户同意后方可使用 ）
• 2．维修服务：
• • 装维员在收到故障工单后及时与客户预约： 装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是铁通惠州分公司的装维员**。 您的XXX号码电话（宽带）出现故障，现在需要上门为您检修，请问您 什么时间方便？”
第二部分装维人员服务用语规范
• 上门服务用语规范
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1.上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），“请问，里面有人吗? ”
装维人员仪容仪表（1）
装维人员上门需：
更换统一的工作装 佩带工号牌 星级服务标示 入室应更换鞋套
工号牌及星级服务标示佩带位置为：
星级服务标示：佩带在左上胸 工 号 牌：吊（夹）胸前
第一部分装维人员仪容仪表及行为规范
装维人员仪容仪表（2）
装维人员仪表要做到：
• 发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
行为举止具体要求 2
• 进出小区或单位时：
• 要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位 停车规定，听从保安指挥
• 上门服务敲门：
• 要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。
第一部分装维人员仪容仪表及行为规范
行为举止具体要求 3
• 上门服务人员应仪容整洁、大方，保持良好的个人 卫生习惯 • 如因工作需要进入用户家施工时：
• 4.当需要用户帮忙时：
施工完毕后应主动清理现场， 打扫卫生，做到人走地净，并 与用户友好道别
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客户的心声与需要
我希望业务申请和故障申告后有人迅速和我联系， 让我知道进展，好让我可以安排自己的时间。
能及时预约、按时履约
我希望在我指定的时间来施工，万一不能来， 一定要提前通知我
不能按时履约时，能做到提前改 约。
客 户 心 声
• 需穿上鞋套，如遇下雨天，应将雨具放在室外
第一部分装维人员仪容仪表及行为规范
行为举止具体要求 4
• 用户开门后：
• 应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。
• 与用户对话时：
• 要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准 训斥、责备用户。
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第一部分装维人员仪容仪表及行为规范
如客户开门，需自我介绍，告知来访目的，并应向客户出示工作牌、递送名片以证 明身份，“您好，我是铁通惠州分公司装维员**，现在来上门为您装机或检修故障， 请问可以进去吗？（如果是上门装机，客户允许进门前还需确认客户装机信息与申 请登记信息是否相符；“*先生/小姐，请问您申请的电话户名（或地址）是……< 具体名称或地址等内容> ”）
我家很干净，不能把我住的地方弄脏了， 而且动作越快越好。
服务态度要好。
我只有下班才有时间，我希望铁通的人在 我下班6点以后才上门施工。
预约上门时间能尽量考虑客户实 际；
我不懂电脑，我要的是上网，什么电脑问 题、软件故障，你都给我搞定。
客户需要的是一站式和打包式的 服务，不需要自己懂的太多。
第二部分装维人员服务用语规范