装维服务培训篇
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务技巧
视觉
60% 外表 仪表 40%声音 谈话内容
听觉
感觉
服务形象
仪容仪表、着装
头发保持清洁，发型大众化。男性要求胡须刮干净；女性淡妆上岗， 以明朗干净为标准。 ▪ 统一按规定着工装，扣子扣齐、拉好拉链、保持工装干净整洁，没有污 渍、油迹。 ▪ 统一按规定背工具包，标有铁通标志。背包原则应左肩右斜（或右肩左 斜、单肩）背挎，不得随便甩、搭。外出工作，必须带齐所有工具和有 关资料，外出前对工具进行检查。 ▪ 工牌必须按要求挂在胸前正中的位置，正面朝外，保持工牌干净清晰。 不许夹在其他任何部位或不挂牌上岗。 ▪ 禁止穿拖鞋作业，皮鞋或工作鞋鞋应保持干净。如因工作需要进入用户 家施工时，需穿上鞋套，如遇下雨天，应将雨具放在室外。
工作用语
▪ “谢谢您，再见！”（应等客户先挂电话） ▪ “X先生（女士），您好，我是铁通公司维修经理XX，
按预约现在为您装机（检修话机），请问我方便进去 吗？” ▪ “请问电话装在什么位置？”（装机）或“请问您的电 话在哪里？”（修机） ▪ “对不起，给您带来麻烦了。” ▪ “我理解您的感受。” ▪ “您别着急，我尽快为您检修好。” ▪ “好的，我明白您的意思……”
▪ 1、上门服务前必须先预约。 ▪ 2、工单必须及时提前预约，超时后再预约无效。 ▪ 3、预约需在传单平台填写预约的装机时间。 ▪ 4、预约后必须遵守时间，特殊情况要违约的必须先和
用户协商。严禁在未取得用户谅解或安抚用户的情况 下改约。 （要点：必约、提前、约时、遵约、协商改约）
装机服务“四场景”——跨区
事后技考巧评
优秀服务人员的特质
▪ “以别人为中心”
▪ 常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想 别人之所想；
相反 “以自我为中心”把利己和利他矛盾
对立起来 ▪
服务时的心理障碍
担心遭 到拒绝
心理 厌恶服
务对象
担心服 务不好
障碍
感觉心 里委屈
担心别 人嘲讽
课程大纲
服务内涵
服务形象
1、视觉形象 2、听觉形象 3、入户服务
认识服务
什么是 服务
每个人都是服务者 服务被所有人需要
服务是门学问，需要技能
《现代汉语词典》对“服务”的解wenku.baidu.com是“为集 体（或别人的）利益或为某种事业而工作”
专家给“服务”下的定义是这样的：“服 务就是满足别人期望和需求的行动、过程及 结果。”
优质服务的三要素：
服务三要素
事前预警 态度
事中知控识制
▪ 跨区域装机服务
1、原则上跨区域后应转派至正确区域装机或退单后重传 2、如果装维人员已到达现场，应从客户感知角度出发，
通用服务用语（示例）
▪请 ▪ 您好 ▪ 谢谢 ▪ 不客气 ▪ 没关系 ▪ 对不起 ▪ 对不起，请原谅 ▪ 请您稍等 ▪ 再见 ▪ 您别着急，有什么需要帮忙请讲 ▪ 感谢您对我们的批评，我们一定努力改正 ▪ 我们的工作有不足的地方，请您多提宝贵意见 ▪ 请问您还需要什么帮助？
入户服务：“七个一”
▪ “七个一”
工作用语
▪ “对不起，由于XX原因，您的电话（宽带）暂时不能装通， 我X日再来。”
▪ “您的宽带已经通了，请您使用一下。” ▪ “请问您对我们的服务是否满意？” ▪ “对不起，公司有规定，不准吃拿用户的东西，这是我们
应该做的。 ▪ “麻烦您在我们工单上签上您的意见。” ▪ “谢谢您使用铁通业务。” ▪ “如果您想了解我们的新业务或其他，请随时与我们联系，
▪ 入户服务之“七上八下”
入户服务之“七上”
核对 介绍 出示 套鞋套 到达 备齐 预约
入户服务之“八下”
试验 告知 演示 嘱咐 打扫 填写 留下 反馈
入户服务之“六作业”
▪ 探询需求 ▪ 构思方案 ▪ 征得同意 ▪ 文明施工 ▪ 减少协助 ▪ 平直牢固少隐患
装机服务“四场景”——预约
▪ 预约服务
工作用语示例
▪ “您好，我是铁通公司维修经理XXX。” ▪ “请问XX先生（女士）在吗？”（致电办公室
或家）或“请问您是XX先生（女士）吗？” （手机或座机） ▪ “您申请的宽带现在可以装机了，请问您什么时 间方便，我们上门为您装机？”或“您家里的电 话报故障了，现在需要检修，请问您什么时间方 便？” ▪ “好的，我知道了。我于XX时间（具体时间） 准时上门为您装机（检修）。”
我会尽力帮您解决。” ▪ “打搅您了，再见！”
通用服务禁语（示例）
▪ 严禁使用有损企业形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语， 凡脏话、粗话、讽刺和训斥客户的话均列为服务禁语， 如：
▪ 1、你问我，我问谁？ ▪ 2、你有没有搞错？ ▪ 3、刚才不是跟你说了，怎么又问？ ▪ 4、我也没办法啊。 ▪ 5、你们必须/你们应该……。 ▪ 6、说明书上有，你自己看。 ▪ 7、快下班了，明天再说。 ▪ 8、不知道，这事不归我管。 ▪ 9、这是我们公司规定的。 ▪ 10、这是你家设备的问题，和我们没关系，你自己找人来处理吧。
▪ 一套工具包； ▪ 一双鞋套； ▪ 一块防尘布； ▪ 一块擦桌布； ▪ 一本用户手册； ▪ 一份反馈单；
一张笑脸
入户服务“十要”
▪ “十要”： ▪ 检修服务要规范； ▪ 咨询服务要耐心； ▪ 上门服务要准时； ▪ 完成服务要致谢； ▪ 言谈举止要文明； ▪ 服装鞋帽要整洁； ▪ 对待用户要真诚； ▪ 解决问题要彻底； ▪ 工作效率要高效； ▪ 爱护企业要同心。
服务形象
行为举止
▪ 目光柔和，面带微笑。态度热情大方，诚恳 有礼。动作利落、得体、适度。
▪ 与客户保持适当的距离，不要给客户造成压 迫感及疏远感。
▪ 解说时手势动作不宜过大，不叉腰、不抱胸， 递单据时动作轻捷、双手递送，以文字的正 面面对客户。
▪ 一、服务用语 ▪ （一）总体要求： ▪ 礼貌用语，常挂于口； ▪ 语音适中，条理清晰； ▪ 细心聆听，发现需求； ▪ 多用征询，不用指令； ▪ 语气委婉，不直指客户错误； ▪ 根据客户需要使用普通话或方言； ▪ 不与客户发生争执。 ▪ （二）基本礼貌用语：请、您好、谢谢、再见、对不起。 ▪ （三）礼貌称谓： ▪ 1、老者：老先生、老奶奶、老师傅、阿伯、阿婆。 ▪ 2、少者：小同学、小朋友。 ▪ 3、一般：同志、先生、女士、小姐。
视觉
60% 外表 仪表 40%声音 谈话内容
听觉
感觉
服务形象
仪容仪表、着装
头发保持清洁，发型大众化。男性要求胡须刮干净；女性淡妆上岗， 以明朗干净为标准。 ▪ 统一按规定着工装，扣子扣齐、拉好拉链、保持工装干净整洁，没有污 渍、油迹。 ▪ 统一按规定背工具包，标有铁通标志。背包原则应左肩右斜（或右肩左 斜、单肩）背挎，不得随便甩、搭。外出工作，必须带齐所有工具和有 关资料，外出前对工具进行检查。 ▪ 工牌必须按要求挂在胸前正中的位置，正面朝外，保持工牌干净清晰。 不许夹在其他任何部位或不挂牌上岗。 ▪ 禁止穿拖鞋作业，皮鞋或工作鞋鞋应保持干净。如因工作需要进入用户 家施工时，需穿上鞋套，如遇下雨天，应将雨具放在室外。
工作用语
▪ “谢谢您，再见！”（应等客户先挂电话） ▪ “X先生（女士），您好，我是铁通公司维修经理XX，
按预约现在为您装机（检修话机），请问我方便进去 吗？” ▪ “请问电话装在什么位置？”（装机）或“请问您的电 话在哪里？”（修机） ▪ “对不起，给您带来麻烦了。” ▪ “我理解您的感受。” ▪ “您别着急，我尽快为您检修好。” ▪ “好的，我明白您的意思……”
▪ 1、上门服务前必须先预约。 ▪ 2、工单必须及时提前预约，超时后再预约无效。 ▪ 3、预约需在传单平台填写预约的装机时间。 ▪ 4、预约后必须遵守时间，特殊情况要违约的必须先和
用户协商。严禁在未取得用户谅解或安抚用户的情况 下改约。 （要点：必约、提前、约时、遵约、协商改约）
装机服务“四场景”——跨区
事后技考巧评
优秀服务人员的特质
▪ “以别人为中心”
▪ 常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想 别人之所想；
相反 “以自我为中心”把利己和利他矛盾
对立起来 ▪
服务时的心理障碍
担心遭 到拒绝
心理 厌恶服
务对象
担心服 务不好
障碍
感觉心 里委屈
担心别 人嘲讽
课程大纲
服务内涵
服务形象
1、视觉形象 2、听觉形象 3、入户服务
认识服务
什么是 服务
每个人都是服务者 服务被所有人需要
服务是门学问，需要技能
《现代汉语词典》对“服务”的解wenku.baidu.com是“为集 体（或别人的）利益或为某种事业而工作”
专家给“服务”下的定义是这样的：“服 务就是满足别人期望和需求的行动、过程及 结果。”
优质服务的三要素：
服务三要素
事前预警 态度
事中知控识制
▪ 跨区域装机服务
1、原则上跨区域后应转派至正确区域装机或退单后重传 2、如果装维人员已到达现场，应从客户感知角度出发，
通用服务用语（示例）
▪请 ▪ 您好 ▪ 谢谢 ▪ 不客气 ▪ 没关系 ▪ 对不起 ▪ 对不起，请原谅 ▪ 请您稍等 ▪ 再见 ▪ 您别着急，有什么需要帮忙请讲 ▪ 感谢您对我们的批评，我们一定努力改正 ▪ 我们的工作有不足的地方，请您多提宝贵意见 ▪ 请问您还需要什么帮助？
入户服务：“七个一”
▪ “七个一”
工作用语
▪ “对不起，由于XX原因，您的电话（宽带）暂时不能装通， 我X日再来。”
▪ “您的宽带已经通了，请您使用一下。” ▪ “请问您对我们的服务是否满意？” ▪ “对不起，公司有规定，不准吃拿用户的东西，这是我们
应该做的。 ▪ “麻烦您在我们工单上签上您的意见。” ▪ “谢谢您使用铁通业务。” ▪ “如果您想了解我们的新业务或其他，请随时与我们联系，
▪ 入户服务之“七上八下”
入户服务之“七上”
核对 介绍 出示 套鞋套 到达 备齐 预约
入户服务之“八下”
试验 告知 演示 嘱咐 打扫 填写 留下 反馈
入户服务之“六作业”
▪ 探询需求 ▪ 构思方案 ▪ 征得同意 ▪ 文明施工 ▪ 减少协助 ▪ 平直牢固少隐患
装机服务“四场景”——预约
▪ 预约服务
工作用语示例
▪ “您好，我是铁通公司维修经理XXX。” ▪ “请问XX先生（女士）在吗？”（致电办公室
或家）或“请问您是XX先生（女士）吗？” （手机或座机） ▪ “您申请的宽带现在可以装机了，请问您什么时 间方便，我们上门为您装机？”或“您家里的电 话报故障了，现在需要检修，请问您什么时间方 便？” ▪ “好的，我知道了。我于XX时间（具体时间） 准时上门为您装机（检修）。”
我会尽力帮您解决。” ▪ “打搅您了，再见！”
通用服务禁语（示例）
▪ 严禁使用有损企业形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语， 凡脏话、粗话、讽刺和训斥客户的话均列为服务禁语， 如：
▪ 1、你问我，我问谁？ ▪ 2、你有没有搞错？ ▪ 3、刚才不是跟你说了，怎么又问？ ▪ 4、我也没办法啊。 ▪ 5、你们必须/你们应该……。 ▪ 6、说明书上有，你自己看。 ▪ 7、快下班了，明天再说。 ▪ 8、不知道，这事不归我管。 ▪ 9、这是我们公司规定的。 ▪ 10、这是你家设备的问题，和我们没关系，你自己找人来处理吧。
▪ 一套工具包； ▪ 一双鞋套； ▪ 一块防尘布； ▪ 一块擦桌布； ▪ 一本用户手册； ▪ 一份反馈单；
一张笑脸
入户服务“十要”
▪ “十要”： ▪ 检修服务要规范； ▪ 咨询服务要耐心； ▪ 上门服务要准时； ▪ 完成服务要致谢； ▪ 言谈举止要文明； ▪ 服装鞋帽要整洁； ▪ 对待用户要真诚； ▪ 解决问题要彻底； ▪ 工作效率要高效； ▪ 爱护企业要同心。
服务形象
行为举止
▪ 目光柔和，面带微笑。态度热情大方，诚恳 有礼。动作利落、得体、适度。
▪ 与客户保持适当的距离，不要给客户造成压 迫感及疏远感。
▪ 解说时手势动作不宜过大，不叉腰、不抱胸， 递单据时动作轻捷、双手递送，以文字的正 面面对客户。
▪ 一、服务用语 ▪ （一）总体要求： ▪ 礼貌用语，常挂于口； ▪ 语音适中，条理清晰； ▪ 细心聆听，发现需求； ▪ 多用征询，不用指令； ▪ 语气委婉，不直指客户错误； ▪ 根据客户需要使用普通话或方言； ▪ 不与客户发生争执。 ▪ （二）基本礼貌用语：请、您好、谢谢、再见、对不起。 ▪ （三）礼貌称谓： ▪ 1、老者：老先生、老奶奶、老师傅、阿伯、阿婆。 ▪ 2、少者：小同学、小朋友。 ▪ 3、一般：同志、先生、女士、小姐。