区域化经营ppt课件

联谊会 理财资讯分享
客服节邀约 区域经营邀约
季度主题活动 ……
第9页
清单客户服务要求
一年至少见三次面，至少参加一次非功利性活动！
缴费日
客户 生日
分红送 达日
第10页
1次非功 利性客户 活动邀约
1、队伍每年与服务客户至少 “3+1”次接触，分公司将通过“手 机CRM”平台管控
2、每周至少举办1场老客户服务活动， 1场常态化产创说会，分公司建立分 析、评估体系
1
区域化指标
2
分配规范介绍
3 区域分配系统操作
分配规范—工作导向
工作导向
引导区域化 经营
实现区域化 分单
规范分配秩序
一是三分区域； 二是地址精细； 三是部组匹配；
四是组内均衡； 五是锁定重点；
六是滚动完善；
一是区域规划要求；
二是规定分配的基本要 求
分配规范—工作导向
(一)引导区域化经营 通过建立队伍和区域相对稳固的匹配关系，促进队伍在区域内完成亲访、团
系统操作
建地址库
完成区域整体规划之后，根据资源匹配情况，完成地址库的建立。
1、正常区域分配（组） 2、搭配区域（组） 3、正常区域分配（人） 4、搭配区域（人）-跨组 5、特殊情况
系统操作
1. 正常区域分配（组）
按组分配：【组地址关键词】是模糊匹配，%用于隔开多个关键词，关键词 前后不需要在设置%，常见形式：
队活动等基本服务，不断引导队伍向持续经营客户的方向前进，形成区域效应， 进而稳固老客户、发展新客户。
建立匹配关系
促进队伍服务
引导区域经营
稳固老客户 发展新客户
分配规范—工作导向
（二）实现区域化分单
采取作业区域相对集中原则，通过建立地址库，将队伍与服务区域相匹配，实现区域 化分单。
1.区域规划要求
整体规划
2、分配及时率：已分应分件数/应分件数（要求：100%，安徽2月指标94.4%） 3、满趸分配率：当期已分满趸件/当期应分满趸件
（要求：100%，安徽2月指标99.7%） 4、区域化分配率：通过区域化功能分配的保单量/全部分配的保单量
（要求：≥80%，安徽2月指标70.5%） 5、关键词颗粒度：指1个关键词覆盖的保单数量不大于30张
☺已提供服务水准≥预期服务水准
满意、认同—— 重复购买
☺已提供服务水准≤预期服务水准
失望——保单失效或退保
☺已提供服务水准＝预期服务水准
印象不深、信心不够——同业入侵
第7页
辨认优质服务的方法
换位思考！
如果你是客户：
☺你希望公司能提供什么样的服务？ ☺你对他们所提供的服务满意吗？
第8页
优质的客户服务
下划线作为单字符的匹配符，可用于压缩名牌号码带来的地址词繁 多的问题
如：长安街1号，长安街2号，长安街3号……长安街11号，长安街 19号，长安街20……长安街99号……
长安街1_号 ：可以包含长安街10-19号十个地址 长安街2_号：可以包含长安街20-29号 十个地址 长安街1_ _号：可以包含长安街100-199号 百个地址
4. 搭配区域——多人负责一个区域（跨组）
以两个组为例： 第一个组必须进行较精确匹配（如一部一组） 第二组可以置空，分配第一组区域外其他区域（如一部三组）
系统操作
5. 特殊情况： （1）按人分配，把【组地址关键词】当 【地址关键词】细化使用
系统操作
5. 特殊情况：
（2）特殊通配符，“下划线” 的作用
3. 正常区域分配（人）
按人分配：在【组地址关键词】相同的前提下， 【地址关键词】小组内按 人细化，并且，前后都要有%作为通配符，常见形式：
① 一对一：张三、李四、王五 示例 ② 多人负责一个区域：王六、王七 示例 ③ 一人负责多个区域：王七 示例 ④ 组区域下，未匹配保单由专人负责：王久
系统操作
第1页
目录
一、区域化经营的意义 二、区域服务项目与要求 三、区域化经营之区域化分单 四、区域化经营之亲访管理
第2页
区域化经营对于续期的意义
区域化经营是透过续收队伍长期在区域内以优质 服务从事区域深耕，切实做好标准化服务工作， 提高客户服务品质，创造区域服务品牌与团队竞 争优势，形成具有特色的续期文化，也就是服务 文化。
滚动完善
年度规划，月度根据新分保单、未匹配保单及重复匹配的对保单地址关键词进行 滚动完善，未匹配保单和重复匹配保单关键词建立并导入系统、异动人员区域梳 理导入系统
分配规范—工作导向
（三）规范分配秩序 1、分配基本要求
1）应分尽分 非最终月非终止的新产生的期交孤儿单、有效满趸孤儿保 单、地址电话等基本信息完整的迁入保单，当月完成分配。 跨月时分单，应收期原则上不调整、交费期内除离职外禁 止调单。 2）避免交叉 原则上同一投保人同一服务人员，如出现交叉，已开发的 优先；都未开发，服务时间长的优先。
数据进行备份 ② 【导出】操作是指导出系统现有数据，可用于备份以及批量修改 ③ 平台可针对一条具体的记录的部分信息（蓝底）进行在线修改
系统操作
2.区域分配地址维护 ➢ 对导入后的结果进行查看：
（1）既可以按人也可以按组进行地址库建立和维护； （2）地址库建立保持颗粒度适中，城区和郊区有所区别； （3）建议日常信息更新制度和流程，及时更新地址库；
……
系统操作
3.收费员资格维护 ➢路径：个银整合—分配管理—区域分配—收费资格管理
注意事项： （1）机构可以使用此菜单管控收费员的保单分配及收费资格。 （2）信息只能进行在线修改，无法导出操作； （3）不仅可以修改收费员是否有收费资格，还能够细化到对收费员的 二次、三次、四次以及绩优地区的收费资格进行修改；
（要求：≤30，安徽2月指标30.8）
备注：以上数据来源于总公司2月续收渠道业务管理月报表。
评价指标
•区域化上线率 •满趸分配率
做的好 做没做？ 不好？
评价指标
•分配及时率 •区域化分配率 •关键词颗粒度
现状
全省区域化匹配率82%，颗粒度25。匹配率达标机构：宿州、蚌埠、滁州、马鞍山、安庆、 池州；后三机构：芜湖、亳州、淮南；颗粒度除蚌埠、安庆、淮北外，其他机构均已达成30 标准。 进步明显的是宿州、蚌埠、滁州、马鞍山，提出表扬，希望保持下去，并进一步提高！今年 区域化匹配率也是机构内勤的KPI指标之一，希望各机构严格执行，落地。区域化分单固化是 收费工作的基础，也是收费指标提升的重要保证，更是下半年推动区域化经营的前提！
部组匹配
为便于区域形成后全员参与业务分部及小组组织的团队服务活动，在整体区域规 划的基础上，首先以业务分部匹配大块区域，业务分部所属业务小组在分部大块 区域下按小组匹配若干区域小块，但不要求严格意义上的队伍与区域的一一对应
组内均衡
小组对应区域相对固定，正式职级以上人员单量相对均衡，遇有人员异动，原则 上优先增量调整，再存量调整；优先调整个人区域内非锁定客户，再调整锁定客 户。
系统操作
1.区域化操作整体功能
基本信息维护
分单具体操作
清单及报表
更新维护地址库关键 词、队伍信息，为后 续导出孤儿单，区域 地址匹配水平、绩优 队伍服务特殊地区的 政策匹配水平奠定基 础。 涉及菜单：
➢区域分配地址维护 ➢收费资格管理
操作时间： 每月10号之前
在导出的孤儿单中确定需 分配确认文件成功导入后，
2.区域分配原则
三分区域
为便于有针对性进行社区服务，将区域客户资源进行初步层次划分，初步确立城市、 农村、富裕地区三种地区属性。其中县域城区划归城市区域，富裕区域特指城市相 对优质客户集中区域，原则上不超过总区域的20%，可用于绩优队伍的倾斜和激励。
区域 分配 原则
地址精细
根据地理位置、客户密度、富裕程度等多纬度因素，进行地址词条切分，达到地址颗 粒要求（约30客户/词条），不得仅以行政区划进行简单地址词条的设立。
导入系统。
➢区域锁定明细表（收费员）
涉及菜单：
➢区域分配锁定汇总表
➢孤儿单导出 ➢预分配文件生成 ➢分配确认导入
操作时间： 每月20号后进行查看
操作时间： 每月10-20号
实际操作菜单
系统操作
2.区域分配地址维护 ➢路径： 个银整合—分配管理—区域分配—区域分配地址维护
注意事项： ➢ 功能说明： ① 【导入】操作是对平台已有数据的全部覆盖，进行该操作前一定要对平台
➢路径：个银整合—分配管理—区域分配—预分配文件生成
注意事项： （1）预分配文件生成并不是正式的导入操作，可以根据区域化预分配结 果对系统生成的文件进行修改； ①被精确匹配上的保单在【新收费员代码】【新收费员姓名】处，系统 会自动填上明确的信息 ②符合区域匹配未精确匹配的保单（如按组匹配、多人匹配同一区域）， 【收费员代码】 【收费员姓名】为空，操作人员根据备注里提示的区域 信息，人工指定具体业务人员 ③（2）对于文件中系统未精确匹配上的保单，需人工指定收费员； ④（3）若按组分配中组内只有一名有收费资格的收费员，则区域内该收 费资格的保单会全部分配给该收费员；
根据机构整体单 量、队伍数量、 人力计划来确定 人均单量水平， 确定区域层次和 部组层次对应。
相对集中
作业区域采取相 对集中原则，不 局限于行政区域 和街道，以便于 面见客户、组织 团队活动为目的 。
保持稳定
区域确定后保 持严肃性，无 特殊情况不得 随意更改，正 常区域大调整 频率不得短于 一年。
分配规范—工作导向
系统操作
4.孤儿单导出 ➢路径：个银整合—分配管理—区域分配—孤儿单导出
注意事项： （1）孤儿单导出可以对是否为新分保单、保单的渠道类型、保单的缴 费状态进行区分； （2）导出后若未进行导入操作处理，需将已经导出的批次号（分配确 认导入菜单中）进行删除，否则无法再次导出；