电话礼仪

如何留下良好的第一印象
声音的印象（坐姿、语音）
1、利用录音审查自己的语音条件
2、如果你说话时，脖子紧张，血管扩张，你有 可能是在用尖声说话 3、如果你一开口，鼻子边嗡嗡作响，你就是鼻 腔说话 4、说话要行云流水，轻缓舒畅
如何留下良好的第一印象
声音的印象（坐姿、语音）
5、控制好自己的情绪 6、除非你在说见秘密的事，否则不用使用低声 细语 7、大声朗读，检查自己的声音是否单调 8、控制好自己说话的速度 9、说话时动作不宜太多
你错了，事实不是这 样的。 你说的对，这个部门 服务人员的表现真的 很差。 知道没有？ 懂了没有啊？你听不 懂吗？ 你应该冷静一下。

公司规定就是这样没有 办法。 你要办就办，办不办就 算了。 你去投诉吧，随便你。 你应该冷静一下。 公司是绝对不会出错的。 不行就是不行。
时间和空间 通话的态度
电话三 分钟原 则
不能在办公室打私人电话 不能在公众场所打电话
使用的规范
看看时间
家人正在用餐，你来电话了，你会？ A 告诉对方现在说话不方便，你过一会儿再打 回给他 B 你与别人在电话上聊个没完没了
提示：打电话之前，先确定一下 这时打电话给朋友是不是合适。
电话礼仪分类
拨打电话礼仪 接听电话礼仪
打电话时，你会？ A 一边通话一边吃苹果 B 在音响或电视机旁边讲电话
拨错号码
当你拨错了号码，你会？ A 一声不吭把电话挂断 B 对不起，我一定是拨错号码了，你的号码是 88561314吗？
提示：经常有人打错了电话，反倒问你是谁， 你的号码是什么。这实在是很过分的，这时 你根本不用理会他们。要记住，把你的姓名 和电话号码给一个陌生人绝对不是聪明之举！
课堂提问：如果对方找的 人未在办公室或不在座位， 应该用什么方式处理？
1、请问您有急事吗？是否可以十分钟以
后再打来？ 2、您方便留下您的电话及姓名吗？我会 通知***，他/她会尽快给您回复 3、您方便留言吗？我会转达给** 4、如果对方要求受话人手机号码，一定 先问清对方身份，对于推销人员，不要留 手机号码
接通电话
当你打电话时，一接通对方，你会？ A 马上有礼貌地说明你是 谁 B 猜猜我是谁？ C 喂，是我！ D 你好，我是小明，小红在吗？
电话找人
如果你接到的电话是找你家人的，你会？ A “请等一下”，然后去把人找来听电话 B 把听筒扔到桌上，然后大喊“小鹏，是找你 的”。 提示：如果电话里要找的人不在，一定要记 得问问对方是否要留言。如果有留言，你就要 马上拿笔记下来。
接听电话的礼仪
三、讲究艺术
接听电话时，应注意使嘴和话筒保 持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话 筒，仔细倾听对方的讲话。应让对方自 己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不 可“啪——”的一下扔回原处，这极不 礼貌。
电话使用的规范
一、挂电话的规范
请问:打电话时谁先挂呢？
地位高者先挂
被求的人先挂
特殊情况的电话使用
员工个人形象代表组织形象
员工个人形象代表产品和服务
电话礼仪——公司、机关、企业、
个人要有电话形象意识。
电话形象
是指人们在通电话的整个过程之中的
语音、声调、内容、表情、态度、时 间等的集合。它能够真实地体现出个 人的素质、待人接物的态度以及通话 者所在单位的整体水平。
电话形象三要素
选择效率高的时间（早上7点之后，晚 上10点之前），就餐的时间别打电话； 节假日不是重大事情不要打电话
【分析】可能采用的做法
(1)李小姐应该考虑到通话的时间，早上8：00是 否会影响客人休息。 (2)应迅速分析客人询问房间号码的动机，此时 毛先生的本意也许并不是要立即与王总通话，而只 想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不能确 定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同 时征询客人意见“王总住在90l房，请问先生需要 我马上帮您转过去吗?”必要时还可委婉地提醒客人， 现在时间尚早，如要通话是否1个小时之后再打。 这样做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服 务的主动性、超前性、周到性。
电影院
商 场 餐厅
二、通话的态度
第一印象 匹配 倾听 需求确认
如何留下良好的第一印象
在可能被拒绝前，你只有讲几句话的机 会，研究显示，客户往往在业务员说完开场 二十七个字之后，予以回绝。因此开场的二 十七个字是什么？它们是否切实而扼要？所 以请想一些开始就可能让人听下去的话，否 则就失去了机会。
电话礼仪的变通
× 你找谁？ × 有什么事？ × 你是谁？ × 不知道？ × 没这个人 × 你等一下，我接个 别的电话 × 你说什么 × 不对
√请问您找哪位？
√请问您有什么事？ √请问您贵姓？ √抱歉，这事我不太了解？ √对不起，我再查一下， 您还有其他信息可以提示 一下吗？ √对不起，我有点不了解 √是这样吗？让我再查查 看看。
案例： 接电话技巧
某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客 人。他每次到杭州，肯定会住这家三星级酒店， 并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛 先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。 某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到 总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小 姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑 上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要 求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过 去”，说完就把电话转到了90l房间。此时90l房 间的王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话 就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他，并为此很 生气。 请问：总机李小姐的做法是否妥当?
建议：倾听完毕之后可以这样说：请问你要咨 询的问题是否这样的……
客户的需求
受欢迎的需求 及时服务的需求 有序服务的需求 被理解的需求 被帮助的需求 被称赞的需求 被识别或记住的需
求 受尊重的需求 被信任的需求 安全及隐私的需求 被帮助的需求
接听电话的礼仪
一、时间和空间的选择
拨打电话的时间
公务电话最好在上班时间打。双方约定的 时间轻易不要更改。与对方洽谈业务还应避 免在对方刚上班的半小时和快下班的半小时 内打电话。不宜在中午休息和一日三残的常 规时间打电话。
思考： 各种不同的职业拨打电话的时间？
一、时间和空间的选择
在何地拨打
公众场合（电影院、餐厅、 商场、会议中心等）打电话 是不礼貌的。
如何留下良好的第一印象
礼貌的开头（准备工作和自报家门） 语言的印象（礼貌用语、禁用语）
禁用语（一）
你是谁？
有什么事？ 不行。 那不是我的工作。 不是我受理的。 我现在很忙。
我也没办法。
我不知道 我知道了，我清
楚了，你不用 再… 不关我的事
禁用语（二）
电话礼仪
在现代人际交往中，有一种工具 日益成为人们沟通的桥梁，这就 是电话 。
本节主要内容
电话礼仪的含义 电话形象的三要素 拨打电话的礼仪 接听电话的礼仪 电话使用的规范
电话礼仪的含义
电话礼仪是人们在进行电话交
流时所应当遵循的礼貌和仪态， 就是行为规范，即标准化做法。
电话习惯
匹 配
语音的匹配 声音的匹配 感受的匹配

倾 听
倾听态度是走向成功倾听的重要的第一步。
听是被动的，而积极倾听是主动的。
积极倾听是：
• • • •
保持冷静 鼓励回应 镜子感觉 意译
倾听的技巧
确保了解谈话的意思
显示出倾听
建立与对方的关系
诊断式倾听 重视口头线索 充满信赖的沉默 做记录
1、迟到、请假由自己打电话；
2、外出办事，随时与单位联系；
3、外出办事应告知去处及电话； 4、延误拜访时间应事先与对方联络； 5、借用他人电话应注意，借用时间一般不要
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超过5分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电 话时，应先征求对方的同意和谅解； 6、不要随意借用他人手机； 7、同事家中电话不要轻易告诉别人； 8、用传真机传送文件后，以电话联络。
倾听的注意事项
不要假装听 非必要时不要打断别人的谈话 不要带着偏见听人讲话 不要匆忙作结论 不要让自己陷入争论
提问不要太多
对带有情绪的话不要过分敏感 不要用沉默代替听
情景案例

客户：“我说这件事的主要目的是……” 客服：“我知道，你主要是为了……”
评析：因为话务员知道客户下面要说什么，她 打断了客户！这种情况会传递一种不关心客户， 没有认真倾听的信息给客户
一、“铃响三声原则”
应及时接听，尤其是事先预约的电话，
避免两个极端：宁死不接、一响就接
标准化做法：电话铃响先上前，响过两
声再接
如果电话铃声响过6声接听：“抱歉，让
您久等了”
接听电话的礼仪
二、确认对方
对方打来电话，一般会自己主动介 绍。如果没有介绍或者你没有听清楚， 就应该主动问：“请问你是哪位？我能 为您做什么？您找哪位？”