电话礼仪知识

电话礼仪知识

一、电话的基本礼仪

（一）重要的第一声

当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该公司有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说这一句：“你好，这里是XX公司客服部，请问有什么可以帮助您的？”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，更容易给对方留下好的印象，对方对其所在公司也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。

（二）要有喜悦的心情

无论是打电话还是接听电话，我们都要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。（建议在桌子上放一面镜子，随时可以看到自己的笑容，每天会心情很愉快。）（三）清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。（四）迅速准确的接听

现代工作人员业务繁忙，但听到电话铃声，应迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的公司会给他留下不好的印象。如果同事的电话响了，但离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办客户服务人员都应该养成的良好习惯。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

（五）认真清楚的记录

随时牢记6WIH技巧，所谓5W1H是指：

①When何时

②Who何人

③Where何地

④What何事

⑤Why原因

⑥How如何进行

只有详细的记录，才能使下一步工作完美的进行。这是每一个客服人员必备的本领。这些资料在以后的工作中都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 6WIH技巧。

（六）了解来电的中心事件

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方的来电内容我们不能马上解决，但也切忌说“不知道”、“你打XX部门吧”等话语，就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首

先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，诚恳的征求对方给自己一些时间，挂电话后迅速与相关部门取得联系，尽快为客户解决问题。这样既可以不误事而且还能赢得对方的好感。

（七）挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，客服人员应该主动询问客户是否还有别的需要帮助的地方。如果没有，客服人员应礼貌的使用公司规定用语向客户道别。等待客户挂电话之后，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

二、服务规范用语

（一）开头语以及问候语

1、问候语：

规范：“您好，欢迎致电拼桌互动（北京）信息技术有限公司客服中心。请问有什么可以帮到您！”

错误：“喂，说话呀！”

2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时：

规范：客服代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”

错误：“喂，说吧！”

2、当已经了解了客户的姓名的时候，客服代表应在以下的通话过程中：

规范：客户的姓后加“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问还有什么可以帮助您？”

错误：不可以无动于衷，无视客户的姓名。

3、遇到无声电话时：

规范：客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

错误：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

（二）无法听清

1、因用户使用免提而无法听清楚时：

规范：客服代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”

错误：“喂，大声一点儿！”

2、遇到客户音小听不清楚时：

规范：客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。

错误：不可以直接挂机

3、遇到电话杂音太大听不清楚时：

规范：客服代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

错误：不可以直接挂机

4、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：

规范：客服代表：“对不起，麻烦您请讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“真的很抱歉，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

错误：不可以直接挂机

5、遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时：

规范：客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

错误：不可以转换成客户的方言

6、遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时：

规范：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”

错误：不可以直接挂机

（三）沟通内容

1、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：

规范：客服代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”

错误：“喂，什么？！你说什么？”

2、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：

规范：客服代表：“我慢一点说，麻烦您记录一下，好吗？”

错误：不可以语速过快而没有提示

3、遇到客户挂错电话：

规范：客服代表：“先生/小姐，对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)

错误：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”

4、遇客户拨打本公司内部其它部门电话拨错时：

规范：客服代表：“先生/小姐，不好意思，这里XX公司客服中心。您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系后让相关人员回复您好吗？

客服代表：“先生/小姐，不好意思，这里XX公司客服中心。您需要找的XX部门的电话是：xxxxxxxx，请您拨打这个电话。”

错误：“喂，你打错了！这不是XXX部门！”直接挂电话。

（四）抱怨与投诉

1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：