电话礼仪教案

你无从知道对方在做什么（除非是可视电

话），和谁在起，但你千万别认为电话只能传达声

音，你就可以无所顾忌。因为电话那端面的人虽然

不能与你直接见面，但他却能凭借电话传送的声音

（包括语气、语调、和说话内容），因此，必须高

度重视这种“看不见的服务”。

讲打电话小测试（判断下列礼仪陈述是“对”还是

“错”。）电话小测试

学生回答授

1•打电话不特别要求谁应该先挂电话，即使是服

务人员，也可以先挂电话。x

过

2.电话形象是小问题，关键是面对面的时候多发

程

挥就行了。x

3.边吃东西边接电话也没关系，反正对方看不见。

x

4.在小地方，服务人员打电话可以使用方言。

5•只要能够联系到客户，晚上打电话到客户家里

也是可以。

6•电话里说话声音要大一些，以防止对方听不见。

7•打通电话后，先告诉对方你要找的人。

8•为了拉近关系，初次和客户交谈时，可以聊聊

客户的个人情况。

9•如果接到打错的电话，不要浪费对方时间，应

马上告诉对方：“对不起，您打错了！”

10.反正对方看不见，可以躺、靠在椅子上打电话。 案例1:乔治

是一位优秀的推销员。这天回家后， 因为劳累，他早早睡觉了。睡下没多久，乔治突 然想起来要打一个重要的业务电话。他看看手 表，才八

点，这时候打电话应该不会影响客户的 休息。

乔治从床上爬起来，重新系上领带、穿好西 装、梳好头发、整

理好自己的思路，在电话机旁 边放上记录用的纸和笔，又对着镜子

看了一下自 己的笑容，然后才拿起话筒。

请问：1•乔治是一位优秀的推销员，故事中

的哪些方面体现了他的优秀？

2. 这个故事对打电话的技巧有何启

发？

案例2: 林玲是一个大客户介绍来上海华语公 司

实习的，她大学毕业后，工作尚没有着落，所 以

一边实习，一边找工作，没有事情叫她做的时

候，她就挂在网上找工作，发简历。有一次，上

司让她发一份重要的传真，她却让上司等等，要

先把短信发出去。还有一次，一个同事让她一个

重要的定单，正好 一个电话打进来，是她的大 教

学 过 程

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4、打电话中的态度表现

（1）通话开始

a 、注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。打电话时 要

先道一声 你好”主动通报自己的单位或姓名。 开口

就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度 是令

人反感的。礼貌地询问对方是否方便之后，再 开始

交谈。比如， 您好！我是XX 我想占用您2分

教 学

过 程

钟时间，提两个问题，可以吗？”

b 、电话需转接，一定 请”字相求，并且应客气地 道谢。由于某

种原因，电话中断了，要由打电话的 人重新拨打，并向对方说明，而不应该等着对方拨 过来。

（2）通话进行中

a 通话过程中要精力集中，声音清晰，咬字清

楚，语调适度千万不能边吃东西边通话，也不要 一边打电话，一边

同旁人聊天，给对方心不在焉 的感觉。

b 、 不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。打电话 时，不要来回走动

或是趴着、仰着、斜靠着或者 双腿高架着。如果你打电话的时

候，弯着腰或躺 在椅子上，对方听到的声音就是懒散的、无精打 采的；若坐姿端正，所发出的声音也会变得亲切 悦耳、充满活

力。

c 、 如打错电话，要向对方说 对不起”、打扰您 了 ”等道歉的

话，不可以一言不发，挂断电话了

事。通话完毕，应说声 再见”或 谢谢”再把话筒 轻轻放下。一

般情况下，打电话一方先挂电话， 话筒要轻放。

二、接听电话的礼仪. 教

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5.礼貌处理误拨电话

接打误拨电话是常有的事，遇到这种情况，不可以简单地说“打错了”就挂断电话，一般应报一遍自己的电话号码，让对方发觉错了，待客户挂断电话后再挂电话。千万不要为此而生气致力怒，甚至出口伤人。

6.主次分明

⑴如果手头正忙，突然电话铃响了，应该暂时放下手里的工作，去接听电话。

⑵如果正在与客人交谈，突然来电话，则应向对方表示歉意，并示意自己接完电话，马上回来，并在接完电话后再次向客人道歉。但如果当时谈

的事情特别重要，就要向打电话的人说明原因，表示歉意，并约一个具体时间，主动打过去。在下次通话开始的时候，还要再次向对方致歉。

⑶如果两部电话同时响起，或者在接听一电话时，另一电话打来，那么就要向正在通话的客人简单说我请对方明原因，请对方不要挂电话稍候片刻，再去接另一电话。接通之后稍候，或一会儿打过来，也可以留下对方电话稍候打去，然后再继续通话。

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