1导游工作认识

项目一导游工作认知

课程性质、地位及作用：从这学期开始我们将全面学习导游相关课程，《导游服务规范》是旅游管理专业的主干课和精华所在，它与《导游基础》《旅游政策法规和职业道德》两门课共同为全国导游资格考试的考核内容。

教学内容、重点和难点：《导游服务规范》这门课，介绍了什么是导游，怎样做导游，遇到问题如何处理等一系列非常现实非常实用的问题和知识，比如导游的分类，什么人才能做导游，我们所说的地陪导游、全陪导游的工作程序是什么样的，怎样带团，带团途中会遇到各种各样的问题该怎么解决，等等。可以说，学习了这门课之后，导游大体情况、工作流程大家就基本了解了。同时还讲解了导游相关知识，比如礼节礼貌的知识，我们会接待各种各样的人，各个民族的人，各个国家的人，每一类人都有他特有的习惯和风俗，你必须去了解、掌握、熟练运用，才能接待好，减少因为误解而带来的不必要的麻烦。比如交谈时有什么礼节、运用什么语言，应该注意什么，美国人不吃狗肉、日本人不送菊花等等。有些礼貌礼节也是我们日常生活中除了做导游也应该掌握和了解的知识，它教会我们很多人际交往应该遵循的知识和原则，所以，也可以说，学导游=学做人！这也是我几年来学习这门课所得到的最深刻的体会。

考试考核方法：这门课本学期为考试课，期末试题从题库中抽取进行考试，期末成绩占70%，平时成绩占30%，其中平时成绩由课堂表现，四次作业成绩和一次论文组成，授课历时18周，在第17周之前每个人递交一篇论文，要求走近导游，了解导游这一人群，写出有关导游这个行业的论文。

下面我们开始本门课的第一次讲解，介绍导游工作概况。

【导入语】

从旅游业诞生之日起，导游就以其在旅游活动中全方位全过程的引导功能，确立了在旅游业务中的核心地位。导游集讲解服务、旅行生活服务于一身，具有服务性、文化性、社会性、经济性、政治性等性质，发挥着经济作用、政治作用和文化交流作用。导游工作的产生和发展是旅游发展的必然结果，未来旅游活动的发展变化必然给导游工作提出新的更高的要求。

【教学要点】

任务一：初步认识导游服务工作的专业性和重要性

1、导游业务是一种技能，能够体现导游素质和能力水平。

2、全国导游资格考试的必考课，笔试和现场考试都必考。

3、重要的专业课。

辩论：导游是不是“青春行当”？（采用辩论法）

心理年龄：应变能力、处理特殊问题的能力、心理承受能力、管理能力、组织能力等

生理年龄：导游人员等级制度

一年两年四年五年

获得导游资格证初级中级高级特级

讨论2：讨论导游服务工作在旅游服务中的地位

“导游人员是旅游接待第一线的关键人员，起着主导作用。”

在旅游接待服务中，导游服务贯穿旅游活动的始终，其地位举足轻重。导游工作是旅游接待中的“代表性”工作，导游服务是旅游各项服务中最为基本的服务。旅行社、饭店、交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是旅行社。旅行社主要从事旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购和旅游接待，其中旅游接待过程既是实现旅游产品的消费过程。如果把旅游接待过程看作是一条环环相扣的链条（从迎接游客开始，直到欢送游客为止），那么，向游客提供的住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等服务分别就是这根链条中的一个个环节。正是导游服务把这些环节连接起来，使相应服务部门的产品和服务得以销售，使游客在旅游过程中的各种需要得以满足，使旅游目的地的旅游产品得以销售。

因此，可以说导游服务在旅游服务中居于主导地位，是旅游服务的轴心和焦点。

同样，导游人员是导游服务的提供者，也具有主导作用。旅游活动的六要素中最重要的是“游”，而游览活动的组织者正是导游人员。

导游人员为旅游者提供的语言服务沟通了不同的文化，促进了不同民族间的交流；导游人员提供的导游讲解服务帮助旅游者增长了见识、加深了阅历，获得了美的享受；导游人员提供的生活服务帮助旅游者顺利完成了旅游活动。导游人员在旅游者实现其目的方面有着不可替代的作用，由此可见，导游服务必定是旅游服务中最根本的服务。

第一部分导游服务概述

话题导入——三个朋友去找一名在黄山做导游工作的朋友，这位导游朋友带三位朋友在黄山景区游览，请问这是不是提供的导游服务？

任务二：自己总结导游服务含义

一、导游服务的概念

（一）概念

导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

（二）理解：

1、导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。

2、导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。

3、导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。

4、导游服务的宗旨是提高旅游者的旅游质量，其中包括了主观和客观两个方面的因素。因此导游服务包括功能服务与心理服务，两者同时进行。

二、导游服务范围

话题导入：同学们所了解的导游是干什么工作？

（一）旅行生活服务

（二）导游讲解服务

讲解服务具体包括对景点、沿途和现场情况及景色的讲解介绍和对当地和现场的口语翻译。

（三）市内交通服务

市内交通服务指导游人员同时兼任司机为旅游者在当地旅行游览时提供的驾驶服务。这类服务在西方发达国家较为常见，我国目前尚为数不多。但在可预见的将来必然成为常见导游服务形式之一。

三、导游服务的产生与发展

（一）导游服务的产生与发展

一般认为，导游是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。古代主要是帝王、达官贵人、文人旅行活动。到19世纪中叶，随着资产阶级革命的发展，火车、轮船的出现，增加了空间位移的可能，旅游范围扩大。

1845年托马斯.库克成立了世界上第一家旅行社，1846年托马斯.库克组织了世界上第一次有商业性导游人员陪同的旅游活动。

1923年陈光普开设中国第一家旅游机构。

（二）导游服务的现状

讨论：我国导游服务现状

随着旅游业的发展，旅游行业管理机制不断完善，旅游政策法规不断健全，导游服务行业培训更加系统，导游管理体系也更加完善，导游服务更加突出便捷性、多样化和个性化，更加细致入微、全面而周到。