门诊部缩短就诊等候时间PDCA案例-完整ppt课件
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门诊部缩短就诊等候时间PDCA案例
Where
When
Who
1
调整诊室
满足供求关系，缩短就 诊等候时间
门诊二楼 门诊三楼 门诊四楼
2015.2 ～
魏以璧 李先池
2
提高医技科 室效率
提高临床诊断的准确性 和治疗的有效性，缩短 等候时间
医技科室
2014～ 2015
魏以璧 李先池 陈文林
3
增设收费窗 口
满足供求关系，缩短挂 号缴费等候时间
收费窗口
2小时27分钟
挂号-就诊平均时间差 就诊-检验接收平均时间差 CT患者候检平均时差
36分钟
42.7分钟
步骤二：O阶段－成立CQI小组
缩短患者候诊时间质量改进小组（CQI）
组长：崔怀信副院长（督导） 成员： 魏以璧门诊部主任（组织实施） 李先池医务处主任（负责实施） • 胡广禄信息科科长（负责调查统计）李雯财务科科长（调查调查统计） 孙海云护理部主任 （负责实施） 厉志红超声科主任 （负责具体实施） • 李德春放射科主任（负责具体实施） 师毅冰CT室主任（ 负责具体实施） • 牛国平检验科主任（负责具体实施） 陈静门诊部干事（负责记录）
门诊诊室
2014～ 2015
魏以璧 李先池
7
增加医院导 引标识
提醒患者注意医院告知 流程，缩短在院等候时 间
2号楼进门处增设星期高峰提醒， 1号～2号楼间增设导引标识
门诊大厅
2015
孙海芹
步骤七：D阶段－实施阶段
制定全日制专家门诊规定、出台主要窗口服务规范
步骤七：D阶段－实施阶段
普诊检验：尿液分析、大便常规30分钟出报告、血常规30分钟出报告、 血沉、凝血功能1个半小时取报告、干式生化1小时出报告。
门诊部缩短就诊等候时间PDCA案例主题讲座讲义
合计
次数 28 18 16 13 10 9 4 98
累计百分比 28.57% 46.94% 63.27% 76.54% 86.74% 95.92% 100.00%
步骤四：u阶段－问题的根本原因分析
门诊就医患者等候时间长柏拉图分析
影响门诊就医患者等候时间长前五位主因与门诊部日常巡查、 门诊病人满意度调查、信息科统计数据结果不谋而合。
医技科室限时服务不好
医生到岗不准时 间 长
耗材有时供应不及时
部分诊室不够
的
门诊病人多
原
常用药物有时不全
检查设备不够
部分病人重复挂号
因
材料 收费窗口少
LIS\PACS功
病人
诊室电脑
分 析
能不全 设备设施 速度慢
步骤四：u阶段－问题的根本原因分析
门诊就医患者等候时间长根因分析
门诊就医患者等候时间长主要原因归纳 1、医技科室效率低 2、门诊诊室少 3、收费窗口少 4、信息系统不完善 5、医技检查大型设备不足 6、预诊分诊效率低 7、其他
• （4） 在1号楼3号楼通道，增加门诊导向标识系统， 完善醒目，方便病人就诊。
步骤四：u阶段－问题的根本原因分析
综上流程所述，采用鱼骨图原因分析 门
诊
管理 医务人员
患
预约方式不全面
门诊医生少
者
环境
弹性排班制度执行不好
楼宇标识不清
门诊医生号源数太多
护士分诊效率不高
等 候
采血室护士少
时
医技科室不在门诊楼内
门诊二楼 门诊三楼 门诊四楼
2015.2 ～
魏以璧 李先池
2 提高医技科
室效率
提高临床诊断的准确性 和治疗的有效性，缩短 等候时间
次数 28 18 16 13 10 9 4 98
累计百分比 28.57% 46.94% 63.27% 76.54% 86.74% 95.92% 100.00%
步骤四：u阶段－问题的根本原因分析
门诊就医患者等候时间长柏拉图分析
影响门诊就医患者等候时间长前五位主因与门诊部日常巡查、 门诊病人满意度调查、信息科统计数据结果不谋而合。
医技科室限时服务不好
医生到岗不准时 间 长
耗材有时供应不及时
部分诊室不够
的
门诊病人多
原
常用药物有时不全
检查设备不够
部分病人重复挂号
因
材料 收费窗口少
LIS\PACS功
病人
诊室电脑
分 析
能不全 设备设施 速度慢
步骤四：u阶段－问题的根本原因分析
门诊就医患者等候时间长根因分析
门诊就医患者等候时间长主要原因归纳 1、医技科室效率低 2、门诊诊室少 3、收费窗口少 4、信息系统不完善 5、医技检查大型设备不足 6、预诊分诊效率低 7、其他
• （4） 在1号楼3号楼通道，增加门诊导向标识系统， 完善醒目，方便病人就诊。
步骤四：u阶段－问题的根本原因分析
综上流程所述，采用鱼骨图原因分析 门
诊
管理 医务人员
患
预约方式不全面
门诊医生少
者
环境
弹性排班制度执行不好
楼宇标识不清
门诊医生号源数太多
护士分诊效率不高
等 候
采血室护士少
时
医技科室不在门诊楼内
门诊二楼 门诊三楼 门诊四楼
2015.2 ～
魏以璧 李先池
2 提高医技科
室效率
提高临床诊断的准确性 和治疗的有效性，缩短 等候时间
提升病人就医体验缩短彩超等候时间 QCC成果汇报品管圈护理课件
良好的就医体验能够提高病人对医疗服务的满意度，进而提高
医疗服务质量。
增强医患信任
02
良好的就医体验有助于增强病人对医生的信任感，减少医疗纠
纷。
促进医疗服务可持续发展
03
良好的就医体验能够吸引更多病人选择该医院，促进医疗服务
的可持续发展。
提升病人就医体验的措施
加强医疗资源整合
通过加强医疗资源整合，提高医疗服务的效 率和质量。
具。
02
提升病人就医体验的必要 性
当前医疗环境的问题
医疗资源紧张
当前医疗资源相对紧张，看病难、看病贵的问题依然存在。
医疗服务质量参差不齐
不同医院和医生的服务质量存在差异，影响病人就医体验。
医疗纠纷频发
医疗纠纷频发，导致医患关系紧张，影响病人对医院的信任度。
病人就医体验的重要性
提高医疗服务质量
01
等待时间长短与医院工作效率和资源 分配有关。
缩短彩超等候时间的意义
提高病人就医满意度 。
降低因等待时间过长 而产生的医患矛盾风 险。
优化医疗资源配置， 提流程
推行分时段预约制，减少病人等待时 间。
提高彩超设备使用效率
合理安排设备工作时间，确保设备充 分利用。
加强医疗团队沟通协作
加强医生、护士和技师之间的沟通， 确保流程顺畅。
强化病人教育引导
向病人提供正确的预约和就诊指导， 减少不必要的时间浪费。
04
QCC在提升病人就医体验 和缩短彩超等候时间中的
应用
QCC在提升病人就医体验中的应用
01
02
03
04
关注病人需求
通过调查和访谈，了解病人对 就医体验的需求和痛点，针对
门诊部缩短就诊等候时间PDCA案例ppt课件
01
通过实施改进措施，平均等候时间明显缩短，提高了患者满意
度。
患者满意度提升
02
改进后患者对门诊部的满意度明显提高，表明改进措施取得了
良好的效果。
医生工作效率提高
03
改进后医生工作效率得到提高，诊疗时间减少，诊疗数量增加。
总结改进经验教训
1 2
重视患者需求
在改进过程中要始终关注患者的需求和反馈，确 保改进措施能够真正解决患者的问题。
05 A阶段：评估改进效果
评估改进效果指标
平均等候时间
通过统计平均每位患者从进入门诊部到接受诊疗的等待时间，评 估改进效果。
患者满意度
调查患者对门诊部服务质量和等候时间的满意度，了解改进措施对 患者的影响。
医生工作效率
分析医生在改进前后的工作效率，包括诊疗时间、诊疗数量等指标。
分析改进成果
平均等候时间缩短
跨部门协作
门诊部与其他医疗部门之间的协作至关重要，需 要加强沟通与合作，共同推进改进工作。
3
持续改进
门诊部服务质量的提升是一个持续的过程，需要 不断总结经验教训，持续改进和优化服务流程。
06 P阶段：标准化与持续改 进
将改进成果标准化
制定标准操作流程
将门诊部就诊等候时间的改进措施和经验总结成标准操作流程，确 保其他部门或团队能够按照统一的标准进行操作。
高改进效果。
收集数据和信息反馈
收集相关数据
通过收集门诊部相关数据，如患者流量、医生工 作效率等，为改进计划的实施提供数据支持。
分析数据
对收集到的数据进行深入分析，找出影响就诊等 候时间的因素，为进一步改进提供依据。 Nhomakorabea反馈信息
将收集到的数据和信息及时反馈给相关部门和人 员，以便及时调整改进方案，提高改进效果。
关于缩短患者等候时间之PDCA循环
关于缩短患者等候时间问题的处理外科门诊张丽P（Plan）——计划。
包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；D（Do）——执行。
执行就是具体运作，实现计划中的内容；C（Check）——检查。
就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；A（Action）——效果。
对检查的结果进行处理，认可或否定。
成功的经验要加以肯定，或着模式化或者标准化以适当推广；失败的教训要加以总结，以免重现；这一轮未解决的问题放到下一个PDCA循环。
遵循以上理论，按照“四阶段、八步骤”的方式，对于外科门诊有效缩短患者等候及就诊时间进行以下分析：1.P阶段在医疗行业，门诊就医等候时间过长是患者不满意的十大原因之一。
为了满足广大患者需求、积极响应我院“患者等候时间不超10分钟” 的号召，扎实推进三好一满意活动开展，近来采取多项举措，缩短患者门诊就医时间。
步骤一：发现问题发现问题是解决题目的第一步，是分析问题的条件。
针对门诊患者就诊时间过长，导致患者堆积问题，追踪外科门诊等候及就诊时间。
步骤二：设定目标，分析产生题目的原因；找准问题后分析产生题目问题的原因至关重要，运用头脑风暴法等多种集思广益的科学方法，把导致问题产生的所有原因统统找出来。
设定门诊患者来院就诊，排队等候—挂号—检查—术前沟通—手术—术后缴费—取药等耗时过长，导致患者同一时段的堆积，患者满意度降低。
指标的制定应符合“SMART”原则，即关键绩效指标的标准应是：“具体的（S）”、“可度量的（M）”、“可实现的（A）”、“现实的（R）”、“有截止期限的（T）”。
步骤三:要因确认；区分主因和次因是最有效解决题目的关键。
就诊各阶段等候问题分析原因，针对原因提出各种解决方案并确定最佳方案1.排队等候时间——由于门诊就诊患者的不同人群，就诊时间有明显的时间偏差，例如年轻患者的阻生齿拔除集中在节假日时间、老年人的就诊集中在上午10点—11:30分。
对于以上两大人群采取预约分流制度，主要以网上及电话预约为主，老年复诊者以现场和主治医生预约为主。
(精选课件)门诊部缩短就诊等候时间PDCA案例PPT幻灯片
• 缩短门诊患者就医等候时间，改善就医流程是三级大
型医院需要持续改进一项重要工作。
2
步骤一：Ｆ阶段－发现问题阶段
分析现状
• 近年来，我院领导十分重视改善门诊服务流程， 缩短患者等候时间工作，推出很多举措，“三 长一段”现象有所改善，但与国内知名医院 （如温州医学院附院）相比还有差距。
3
原始数据（信息科提供）
孙海云护理部主任 （负责实施） 厉志红超声科主任 （负责具体实施） • 李德春放射科主任（负责具体实施） 师毅冰CT室主任（ 负责具体实施） • 牛国平检验科主任（负责具体实施） 陈静门诊部干事（负责记录）
5
步骤三：C阶段－明确现行流程和规定
门诊就诊流程分析会
6
步骤三：C阶段－明确现行流程和规定
160
2小时27分钟
140
120
100
80
60 36分钟 40
42.7分钟
20
0
挂号就诊平均时差 就诊检验平均时差 CT候检平均时差
挂号-就诊平均时间差 就诊-检验接收平均时间差 CT患者候检平均时差
4
步骤二：O阶段－成立CQI小组
缩短患者候诊时间质量改进小组（CQI）
组长：崔怀信副院长（督导）
成员： 魏以璧门诊部主任（组织实施） 李先池医务处主任（负责实施） • 胡广禄信息科科长（负责调查统计）李雯财务科科长（调查调查统计）
门诊诊室
口
号缴费等候时间
门诊楼和医技楼一楼全部设置收费窗口；
门诊收费窗口分时段开放，7:00必须开放2个 窗口，7:30必须开放5个窗口,7:50所有窗口全 部开放。
增加自助挂号机自助缴费。
收费窗口
2014～ 2015
缩短就诊等候时间FOCUS-PDCA案例PPT演示幻灯片
•运用FOCUS—PDCA缩短门诊患者就医等 候时间的案例 •tantao
1
步骤一：Ｆ阶段－发现问题阶段
项目背景
• 1、在医疗行业调查中，门诊患者就医等候时间过长是患 者不满意的主要原因之一。
• 2、缩短患者就医等候时间是等级医院评审中衡量医院改 善医疗服务的重要指标之一。（条款2-2-1-1）
• 3、缩短患者就医等候时间是落实国家卫计委《进一步改 善医疗服务行动计划实施方案》、“三好一满意” 等重 要内容之一。
步骤七：D阶段－实施与督查阶段 强化对医技科室服务质量流程督查 22
步骤七：D阶段－实施与督查阶段 对出门诊迟到专家，落实处罚
160
2小时27分钟
140
120
100
80
60 36分钟 40
42.7分钟
20
0
挂号就诊平均时差 就诊检验平均时差 CT候检平均时差
挂号-就诊平均时间差 就诊-检验接收平均时间差 CT患者候检平均时差
4
步骤二：O阶段－成立CQI小组
缩短患者候诊时间质量改进小组（CQI）
组长：崔怀信副院长（督导）
成员： 魏以璧门诊部主任（组织实施） 李先池医务处主任（负责实施） • 胡广禄信息科科长（负责调查统计）李雯财务科科长（调查调查统计）
落实门诊应 急预案
加强医技科室管理， 缩短等候检查时间
增加自助挂号 缴费系统
门诊部
加强门诊巡诊督查
财务科
完善信息系统（LIS)
门诊服 务改进 措施
增设收费窗口
加强监督检查
11
步骤六：P阶段－计划阶段
• 1、修订完善医技科室限时服务； • 2、推行完善医技科室弹性排班； • 3、增设超声、CT、MR检查设备; • 4、改进医技科室患者候检时间、出具报告时间。 • 5、优化门诊布局，增加诊室，增加出诊人次。 • 6、完善信息化建设，更新LIS，增加自助取报告、取片系
1
步骤一：Ｆ阶段－发现问题阶段
项目背景
• 1、在医疗行业调查中，门诊患者就医等候时间过长是患 者不满意的主要原因之一。
• 2、缩短患者就医等候时间是等级医院评审中衡量医院改 善医疗服务的重要指标之一。（条款2-2-1-1）
• 3、缩短患者就医等候时间是落实国家卫计委《进一步改 善医疗服务行动计划实施方案》、“三好一满意” 等重 要内容之一。
步骤七：D阶段－实施与督查阶段 强化对医技科室服务质量流程督查 22
步骤七：D阶段－实施与督查阶段 对出门诊迟到专家，落实处罚
160
2小时27分钟
140
120
100
80
60 36分钟 40
42.7分钟
20
0
挂号就诊平均时差 就诊检验平均时差 CT候检平均时差
挂号-就诊平均时间差 就诊-检验接收平均时间差 CT患者候检平均时差
4
步骤二：O阶段－成立CQI小组
缩短患者候诊时间质量改进小组（CQI）
组长：崔怀信副院长（督导）
成员： 魏以璧门诊部主任（组织实施） 李先池医务处主任（负责实施） • 胡广禄信息科科长（负责调查统计）李雯财务科科长（调查调查统计）
落实门诊应 急预案
加强医技科室管理， 缩短等候检查时间
增加自助挂号 缴费系统
门诊部
加强门诊巡诊督查
财务科
完善信息系统（LIS)
门诊服 务改进 措施
增设收费窗口
加强监督检查
11
步骤六：P阶段－计划阶段
• 1、修订完善医技科室限时服务； • 2、推行完善医技科室弹性排班； • 3、增设超声、CT、MR检查设备; • 4、改进医技科室患者候检时间、出具报告时间。 • 5、优化门诊布局，增加诊室，增加出诊人次。 • 6、完善信息化建设，更新LIS，增加自助取报告、取片系
缩短门诊病人就诊等候时间护理课件
优化流程
对门诊流程进行优化，减少不 必要的环节，提高工作效率。
宣传与推广
通过各种渠道宣传缩短病人等 候时间的重要性，提高患者认
知度和参与度。
实施过程中的问题与对策
人员配备不足
合理调配人力资源，确保医护 人员充足。
信息系统故障
加强信息系统维护，确保其稳 定运行。
患者不配合
加强与患者的沟通，解释缩短 等候时间的好处，提高患者满 意度。
培训护士专业技能
建立快速响应机制
对于紧急情况或特殊需求，建立快速 响应机制，确保病人得到及时处理。
提高护士的专业技能和服务水平，提 高工作效率和病人满意度。
强化病人就医指导
提供健康教育资料
发放健康教育资料，帮助病人了 解就诊流程和注意事项。
设置导医服务台
提供导医服务，指导病人正确挂号 、就诊、检查等，减少走弯路和重 复排队的情况。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
护理在提高医疗服务效率中的作用
护理人员通过与医生、医技人员的紧密协作，优化诊疗流 程，提高医疗服务效率。
护理人员对病人的病情状况和自身认知情况进行了解，有 助于医生快速做出诊断和治疗方案。
护理在缩短病人就诊等候时间中的具体措施
优化门诊分诊制度
加强护理人员培训
通过科学合理的分诊制度，将病人按照病 情轻重缓急进行分类，优先处理重症病人 ，提高诊疗效率。
缩短门诊病人就诊 等候时间护理课件
目录
• 引言 • 门诊病人就诊等候时间现状 • 护理在缩短门诊病人就诊等候时间中的作
用 • 具体护理措施 • 实施与效果评估 • 结论与展望
01
引言
背景介绍
01
当前医疗资源紧张，门诊病人数 量众多，导致病人就诊等候时间 较长，影响医疗质量和病人满意 度。
门诊品管圈-减少门诊患者抽血排队等候时间38页PPT
门诊品管圈-减少门诊患 者抽血排队等候时间
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
ห้องสมุดไป่ตู้
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
ห้องสมุดไป่ตู้
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
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•运用FOCUS—PDCA缩短门诊 患者就医等候时间的案例
.
1
步骤一：Ｆ阶段－发现问题阶段
项目背景
• 1、在医疗行业调查中，门诊患者就医等候时间过长是患 者不满意的主要原因之一。
• 2、缩短患者就医等候时间是等级医院评审中衡量医院改 善医疗服务的重要指标之一。（条款2-2-1-1）
• 3、缩短患者就医等候时间是落实国家卫计委《进一步改 善医疗服务行动计划实施方案》、“三好一满意” 等重 要内容之一。
孙海云护理部主任 （负责实施） 厉志红超声科主任 （负责具体实施）
•
李德春放射科主任（负责具体实施） 师毅冰CT室主任（ 负责具体实施）
•
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5
牛国平检验科主任（负责具体实施） 陈静门诊部干事（负责记录）
步骤三：C阶段－明确现行流程和规定
门诊就诊流程分析会
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6
步骤三：C阶段－明确现行流程和规定
门诊就诊流程分析会
• 发言人：（崔院长总结）
• （1）完善预约门诊服务，做好分时段预约，做好高峰期 就诊告知，做好门诊巡查，有效调节高峰期患者人数， 落实替代方案。
• （2）增加诊室及出诊专家、专科医生人数。
• （3）进一步落实CT、超声、普放、心电图医技弹性排班、 增加操作人员、加强设备维护、缩短检查、出具报告时 间提高效率。
• 缩短门诊患者就医等候时间，改善就医流程是三级大型
. 医院需要持续改进一项重要工作。
2
步骤一：Ｆ阶段－发现问题阶段
分析现状
• 近年来，我院领导十分重视改善门诊服务流程，缩短患 者等候时间工作，推出很多举措，“三长一段”现象有 所改善，但与国内知名医院（如温州医学院附院）相比 还有差距。
.
3
原始数据（信息科提供）
落实门诊应 急预案
加强医技科室管理， 缩短等候检查时间
增加自助挂号 缴费系统
.
门诊部
加强门诊巡诊督查
财务科
完善信息系统（LIS)
门诊服 务改进 措施
增设收费窗口
加强监督检查
11
步骤六：P阶段－计划阶段
• 1、修订完善医技科室限时服务； • 2、推行完善医技科室弹性排班； • 3、增设超声、CT、MR检查设备; • 4、改进医技科室患者候检时间、出具报告时间。 • 5、优化门诊布局，增加诊室，增加出诊人次。 • 6、完善信息化建设，更新LIS，增加自助取报告、取片系
门诊二楼 门诊三楼 门诊四楼
2015.2 ～
魏以璧 李先池
2 提高医技科
室效率
提高临床诊断的准确性 和治疗的有效性，缩短 等候时间
制定医技科室出具报告限时服务规定； 取消大型检查的预约制度； 制定医技科室大型检查服务时间顺延制度； 根据门诊病人量实施弹性排班。 建立与临床科室协作机制； 增加设备。
医技科室
13
步骤六：P阶段－拟定计划项目，采用5W1H分析落实
类
别 What
Why
How
Where When Who
完善门诊信 健全计算机系统可提高
4 息系统质量 工作效率，缩短病人就
管理
诊时间
5
提高基础医 疗
落实门诊各项工作规章 制度，可使病人得到及 时就诊和有效治疗
定期优化信息系统； 更新检验科LIS系统； 完善门诊信息系统瘫痪的应急预案；应急演练 1号楼增设自动取片系统，2号楼增设自动取化 验报告系统。
160
2小时27分钟
140
120
100
80
60 36分钟 40
42.7分钟
20
0
挂号就诊平均时差 就诊检验平均时差 CT候检平均时差
挂号-就诊平均时间差 就诊-检验接收平均时间差 CT患者候检平均时差
步骤二：O阶段－成立CQI小组
缩短患者候诊时间质量改进小组（CQI）
组长：崔怀信副院长（督导）
成员： 魏以璧门诊部主任（组织实施） 李先池医务处主任（负责实施） • 胡广禄信息科科长（负责调查统计）李雯财务科科长（调查调查统计）
• （4） 在1号楼3号楼通道，增加门诊导向标识系统，
完. 善醒目，方便病人就诊。
7
步骤四：u阶段－问题的根本原因分析
门
综上流程所述，采用鱼骨图原因分析 诊
管理 医务人员
患
预约方式不全面
门诊医生少
者
环境
弹性排班制度执行不好
护士分诊效率不高
等
楼宇标识不清
门诊医生号源数太多
采血室护士少
候
析时
医技科室不在门诊楼内
2014～ 2015
魏以璧 李先池 陈文林
3 增设收费窗 满足供求关系，缩短挂
口
号缴费等候时间
.
门诊楼和医技楼一楼全部设置收费窗口；
门诊收费窗口分时段开放，7:00必须开放2个 窗口，7:30必须开放5个窗口,7:50所有窗口全 部开放。
增加自助挂号机自助缴费。
收费窗口
2014～ 李 雯
2015
胡广禄
统； • 7、增加收费窗口、增加自助挂号收费系统； • 8、增计划项目，采用5W1H分析落实
类
别 What
Why
How
Where When Who
1 调整诊室
满足供求关系，缩短就 诊等候时间
将胃肠外科和石膏间从门诊二楼东区搬至南区 增加两间骨科诊室； 增加消化科专家诊室1间。 调整生殖不孕门诊，增加妇产科诊室3间 增设妇产、眼口腔耳鼻喉门诊
步骤五：S阶段－选择流程改进方案
缩短门诊就医患者等候时间，改进门诊服务措施
门诊部
制定高峰时段 替代方案
开展诊间预约
分时段预约诊疗
加强临床医技沟通，提 高医技科室检查质量
加强预检分诊
根据病人流量增 加门诊医生
增设地标，清 晰易懂
信息科
增设自助取 化验报告、 取诊断报告 系统
加强采血室管理，缩短 采血等候时间
医技科室限时服务不好
医生到岗不准时 间
耗材有时供应不及时
部分诊室不够
常用药物有时不全
检查设备不够
材料 收费窗口少
病人
LIS\PACS功
诊室电脑
.
能不全 设备设施 速度慢
门诊病人多 部分病人重复挂号
长 的 原 因 分
8
步骤四：u阶段－问题的根本原因分析
门诊就医患者等候时间长根因分析
门诊就医患者等候时间长主要原因归纳 1、医技科室效率低 2、门诊诊室少 3、收费窗口少 4、信息系统不完善 5、医技检查大型设备不足 6、预诊分诊效率低 7、其他
合计
次数 28 18 16 13 10 9 4 98
累计百分比 28.57% 46.94% 63.27% 76.54% 86.74% 95.92% 100.00%
步骤四：u阶段－问题的根本原因分析
门诊就医患者等候时间长柏拉图分析
影响门诊就医患者等候时间长前五位主因与门诊部日常巡查、 门诊病人满意度调查、信息科统计数据结果不谋而合。
.
1
步骤一：Ｆ阶段－发现问题阶段
项目背景
• 1、在医疗行业调查中，门诊患者就医等候时间过长是患 者不满意的主要原因之一。
• 2、缩短患者就医等候时间是等级医院评审中衡量医院改 善医疗服务的重要指标之一。（条款2-2-1-1）
• 3、缩短患者就医等候时间是落实国家卫计委《进一步改 善医疗服务行动计划实施方案》、“三好一满意” 等重 要内容之一。
孙海云护理部主任 （负责实施） 厉志红超声科主任 （负责具体实施）
•
李德春放射科主任（负责具体实施） 师毅冰CT室主任（ 负责具体实施）
•
.
5
牛国平检验科主任（负责具体实施） 陈静门诊部干事（负责记录）
步骤三：C阶段－明确现行流程和规定
门诊就诊流程分析会
.
6
步骤三：C阶段－明确现行流程和规定
门诊就诊流程分析会
• 发言人：（崔院长总结）
• （1）完善预约门诊服务，做好分时段预约，做好高峰期 就诊告知，做好门诊巡查，有效调节高峰期患者人数， 落实替代方案。
• （2）增加诊室及出诊专家、专科医生人数。
• （3）进一步落实CT、超声、普放、心电图医技弹性排班、 增加操作人员、加强设备维护、缩短检查、出具报告时 间提高效率。
• 缩短门诊患者就医等候时间，改善就医流程是三级大型
. 医院需要持续改进一项重要工作。
2
步骤一：Ｆ阶段－发现问题阶段
分析现状
• 近年来，我院领导十分重视改善门诊服务流程，缩短患 者等候时间工作，推出很多举措，“三长一段”现象有 所改善，但与国内知名医院（如温州医学院附院）相比 还有差距。
.
3
原始数据（信息科提供）
落实门诊应 急预案
加强医技科室管理， 缩短等候检查时间
增加自助挂号 缴费系统
.
门诊部
加强门诊巡诊督查
财务科
完善信息系统（LIS)
门诊服 务改进 措施
增设收费窗口
加强监督检查
11
步骤六：P阶段－计划阶段
• 1、修订完善医技科室限时服务； • 2、推行完善医技科室弹性排班； • 3、增设超声、CT、MR检查设备; • 4、改进医技科室患者候检时间、出具报告时间。 • 5、优化门诊布局，增加诊室，增加出诊人次。 • 6、完善信息化建设，更新LIS，增加自助取报告、取片系
门诊二楼 门诊三楼 门诊四楼
2015.2 ～
魏以璧 李先池
2 提高医技科
室效率
提高临床诊断的准确性 和治疗的有效性，缩短 等候时间
制定医技科室出具报告限时服务规定； 取消大型检查的预约制度； 制定医技科室大型检查服务时间顺延制度； 根据门诊病人量实施弹性排班。 建立与临床科室协作机制； 增加设备。
医技科室
13
步骤六：P阶段－拟定计划项目，采用5W1H分析落实
类
别 What
Why
How
Where When Who
完善门诊信 健全计算机系统可提高
4 息系统质量 工作效率，缩短病人就
管理
诊时间
5
提高基础医 疗
落实门诊各项工作规章 制度，可使病人得到及 时就诊和有效治疗
定期优化信息系统； 更新检验科LIS系统； 完善门诊信息系统瘫痪的应急预案；应急演练 1号楼增设自动取片系统，2号楼增设自动取化 验报告系统。
160
2小时27分钟
140
120
100
80
60 36分钟 40
42.7分钟
20
0
挂号就诊平均时差 就诊检验平均时差 CT候检平均时差
挂号-就诊平均时间差 就诊-检验接收平均时间差 CT患者候检平均时差
步骤二：O阶段－成立CQI小组
缩短患者候诊时间质量改进小组（CQI）
组长：崔怀信副院长（督导）
成员： 魏以璧门诊部主任（组织实施） 李先池医务处主任（负责实施） • 胡广禄信息科科长（负责调查统计）李雯财务科科长（调查调查统计）
• （4） 在1号楼3号楼通道，增加门诊导向标识系统，
完. 善醒目，方便病人就诊。
7
步骤四：u阶段－问题的根本原因分析
门
综上流程所述，采用鱼骨图原因分析 诊
管理 医务人员
患
预约方式不全面
门诊医生少
者
环境
弹性排班制度执行不好
护士分诊效率不高
等
楼宇标识不清
门诊医生号源数太多
采血室护士少
候
析时
医技科室不在门诊楼内
2014～ 2015
魏以璧 李先池 陈文林
3 增设收费窗 满足供求关系，缩短挂
口
号缴费等候时间
.
门诊楼和医技楼一楼全部设置收费窗口；
门诊收费窗口分时段开放，7:00必须开放2个 窗口，7:30必须开放5个窗口,7:50所有窗口全 部开放。
增加自助挂号机自助缴费。
收费窗口
2014～ 李 雯
2015
胡广禄
统； • 7、增加收费窗口、增加自助挂号收费系统； • 8、增计划项目，采用5W1H分析落实
类
别 What
Why
How
Where When Who
1 调整诊室
满足供求关系，缩短就 诊等候时间
将胃肠外科和石膏间从门诊二楼东区搬至南区 增加两间骨科诊室； 增加消化科专家诊室1间。 调整生殖不孕门诊，增加妇产科诊室3间 增设妇产、眼口腔耳鼻喉门诊
步骤五：S阶段－选择流程改进方案
缩短门诊就医患者等候时间，改进门诊服务措施
门诊部
制定高峰时段 替代方案
开展诊间预约
分时段预约诊疗
加强临床医技沟通，提 高医技科室检查质量
加强预检分诊
根据病人流量增 加门诊医生
增设地标，清 晰易懂
信息科
增设自助取 化验报告、 取诊断报告 系统
加强采血室管理，缩短 采血等候时间
医技科室限时服务不好
医生到岗不准时 间
耗材有时供应不及时
部分诊室不够
常用药物有时不全
检查设备不够
材料 收费窗口少
病人
LIS\PACS功
诊室电脑
.
能不全 设备设施 速度慢
门诊病人多 部分病人重复挂号
长 的 原 因 分
8
步骤四：u阶段－问题的根本原因分析
门诊就医患者等候时间长根因分析
门诊就医患者等候时间长主要原因归纳 1、医技科室效率低 2、门诊诊室少 3、收费窗口少 4、信息系统不完善 5、医技检查大型设备不足 6、预诊分诊效率低 7、其他
合计
次数 28 18 16 13 10 9 4 98
累计百分比 28.57% 46.94% 63.27% 76.54% 86.74% 95.92% 100.00%
步骤四：u阶段－问题的根本原因分析
门诊就医患者等候时间长柏拉图分析
影响门诊就医患者等候时间长前五位主因与门诊部日常巡查、 门诊病人满意度调查、信息科统计数据结果不谋而合。