门诊部缩短就诊等候时间PDCA案例 课件
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缩短病人等候时间 ppt课件
PPT课件
11
2.、普通门诊预约人次较少 整改措施：加大对普通门诊的宣传力度，并 且对普通门诊医生进行周排班，班口尽量固 定，方便病员对普通门诊进行预约 。
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3、医生进行诊间预约主动性不够
门诊部加强对诊间预约的宣传，加强医生诊 间预约的意识，以方便患者下次顺利就诊， 并由门诊高级用户加强对医生诊间预约的培 训，使医生熟练掌握诊间预约。
开展预约挂号 预约检查 缩短病人 等候时间
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5
环境方面
维持良好的诊室秩序 做到一室一患 保证 医患沟通的良好环境和整治效率
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6
辅助检查方面
弹性排班 增加人员 增加设施设备 规定时 间出报告 实行值班制 影像检查 超声检查 化 验结果 提供24小时服务
PPT课件
7
各科高峰时段出现病人拥堵
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13
4 一楼挂号室收费窗口排队挂号病人较多
整改措施：
1、工作人员主动到排队窗口维持次序。 2、主动为没有就诊卡的病人填写就诊信息。 3、当病人为排队挂号出现争执的时候，及时
做好解释沟通工作。
PPT课件
14
PPT课件
15
PPT课件
9
2 医生排队叫号系统不用
整改措施：加强巡视、 医生没用的情况下提醒 医生及时使用 给病人做好解释 沟通工作
PPT课件
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3 预约挂号做的不够好
整改措施：
一方面是我院门诊总量不大，病人来院均可 看病，候诊时间不长，故预约挂号的需求不 大；另一方面要通过宣传栏、宣传资料加大 宣传力度，使病员加深以预约挂号的了解， 主动选择预约挂号。
高峰时段出现病人拥堵处理流程
门诊部缩短就诊等候时间PDCA案例
Where
When
Who
1
调整诊室
满足供求关系，缩短就 诊等候时间
门诊二楼 门诊三楼 门诊四楼
2015.2 ～
魏以璧 李先池
2
提高医技科 室效率
提高临床诊断的准确性 和治疗的有效性，缩短 等候时间
医技科室
2014～ 2015
魏以璧 李先池 陈文林
3
增设收费窗 口
满足供求关系，缩短挂 号缴费等候时间
收费窗口
2小时27分钟
挂号-就诊平均时间差 就诊-检验接收平均时间差 CT患者候检平均时差
36分钟
42.7分钟
步骤二：O阶段－成立CQI小组
缩短患者候诊时间质量改进小组（CQI）
组长：崔怀信副院长（督导） 成员： 魏以璧门诊部主任（组织实施） 李先池医务处主任（负责实施） • 胡广禄信息科科长（负责调查统计）李雯财务科科长（调查调查统计） 孙海云护理部主任 （负责实施） 厉志红超声科主任 （负责具体实施） • 李德春放射科主任（负责具体实施） 师毅冰CT室主任（ 负责具体实施） • 牛国平检验科主任（负责具体实施） 陈静门诊部干事（负责记录）
门诊诊室
2014～ 2015
魏以璧 李先池
7
增加医院导 引标识
提醒患者注意医院告知 流程，缩短在院等候时 间
2号楼进门处增设星期高峰提醒， 1号～2号楼间增设导引标识
门诊大厅
2015
孙海芹
步骤七：D阶段－实施阶段
制定全日制专家门诊规定、出台主要窗口服务规范
步骤七：D阶段－实施阶段
普诊检验：尿液分析、大便常规30分钟出报告、血常规30分钟出报告、 血沉、凝血功能1个半小时取报告、干式生化1小时出报告。
门诊部缩短就诊等候时间PDCA案例主题讲座讲义
合计
次数 28 18 16 13 10 9 4 98
累计百分比 28.57% 46.94% 63.27% 76.54% 86.74% 95.92% 100.00%
步骤四：u阶段－问题的根本原因分析
门诊就医患者等候时间长柏拉图分析
影响门诊就医患者等候时间长前五位主因与门诊部日常巡查、 门诊病人满意度调查、信息科统计数据结果不谋而合。
医技科室限时服务不好
医生到岗不准时 间 长
耗材有时供应不及时
部分诊室不够
的
门诊病人多
原
常用药物有时不全
检查设备不够
部分病人重复挂号
因
材料 收费窗口少
LIS\PACS功
病人
诊室电脑
分 析
能不全 设备设施 速度慢
步骤四：u阶段－问题的根本原因分析
门诊就医患者等候时间长根因分析
门诊就医患者等候时间长主要原因归纳 1、医技科室效率低 2、门诊诊室少 3、收费窗口少 4、信息系统不完善 5、医技检查大型设备不足 6、预诊分诊效率低 7、其他
• （4） 在1号楼3号楼通道，增加门诊导向标识系统， 完善醒目，方便病人就诊。
步骤四：u阶段－问题的根本原因分析
综上流程所述，采用鱼骨图原因分析 门
诊
管理 医务人员
患
预约方式不全面
门诊医生少
者
环境
弹性排班制度执行不好
楼宇标识不清
门诊医生号源数太多
护士分诊效率不高
等 候
采血室护士少
时
医技科室不在门诊楼内
门诊二楼 门诊三楼 门诊四楼
2015.2 ～
魏以璧 李先池
2 提高医技科
室效率
提高临床诊断的准确性 和治疗的有效性，缩短 等候时间
次数 28 18 16 13 10 9 4 98
累计百分比 28.57% 46.94% 63.27% 76.54% 86.74% 95.92% 100.00%
步骤四：u阶段－问题的根本原因分析
门诊就医患者等候时间长柏拉图分析
影响门诊就医患者等候时间长前五位主因与门诊部日常巡查、 门诊病人满意度调查、信息科统计数据结果不谋而合。
医技科室限时服务不好
医生到岗不准时 间 长
耗材有时供应不及时
部分诊室不够
的
门诊病人多
原
常用药物有时不全
检查设备不够
部分病人重复挂号
因
材料 收费窗口少
LIS\PACS功
病人
诊室电脑
分 析
能不全 设备设施 速度慢
步骤四：u阶段－问题的根本原因分析
门诊就医患者等候时间长根因分析
门诊就医患者等候时间长主要原因归纳 1、医技科室效率低 2、门诊诊室少 3、收费窗口少 4、信息系统不完善 5、医技检查大型设备不足 6、预诊分诊效率低 7、其他
• （4） 在1号楼3号楼通道，增加门诊导向标识系统， 完善醒目，方便病人就诊。
步骤四：u阶段－问题的根本原因分析
综上流程所述，采用鱼骨图原因分析 门
诊
管理 医务人员
患
预约方式不全面
门诊医生少
者
环境
弹性排班制度执行不好
楼宇标识不清
门诊医生号源数太多
护士分诊效率不高
等 候
采血室护士少
时
医技科室不在门诊楼内
门诊二楼 门诊三楼 门诊四楼
2015.2 ～
魏以璧 李先池
2 提高医技科
室效率
提高临床诊断的准确性 和治疗的有效性，缩短 等候时间
pdca案例
pdca案例在某医院的门诊部门中，由于医生的门诊时间安排不合理，导致患者就诊时间过长，挤塞现象严重，患者投诉量不断增加。
为了解决这一问题，门诊部门决定采用PDCA循环方法进行改进。
计划阶段：门诊部门首先进行了问题分析，发现患者就诊时间过长主要原因是医生安排不合理，导致患者在门诊等待时间过长。
根据患者的投诉内容，门诊部门明确了改进目标，即减少患者就诊时间，提高患者满意度。
门诊部门还分析了目前的门诊安排，发现部分医生门诊时间过长，导致排队队伍堆积。
因此，门诊部门决定重新安排医生的门诊时间，合理分配资源。
执行阶段：门诊部门制定了详细的执行方案，将原本把所有医生排满门诊的做法改为分批次排队就诊。
每天根据患者预约数量和医生的工作能力，合理安排医生的门诊时间，确保患者就诊时间不超过一小时。
门诊部门还增加了一名工作人员进行现场引导和提示，以确保患者按时就诊。
检查阶段：门诊部门在执行阶段结束后，对改进效果进行检查。
首先，门诊部门统计了患者就诊时间的平均值和满意度调查的结果，发现患者就诊时间明显减少，满意度也有所提高。
其次，门诊部门通过监控经营数据，发现投诉量下降，患者整体评价有所改善。
门诊部门还对改进过程中出现的问题进行了总结，并提出了相应的改进意见。
改进阶段：门诊部门根据检查阶段的结果，确定了下一轮改进的措施。
首先，门诊部门决定继续优化医生门诊时间，进一步提高患者就诊效率。
其次，门诊部门决定加强患者满意度的管理，采取措施提高患者就诊的体验感。
此外，门诊部门还决定加强对医生的培训和管理，以提高他们对患者就诊时间重要性的认识。
通过PDCA循环方法的应用，门诊部门成功解决了问题并取得了良好的改进效果。
患者的就诊时间明显减少，满意度也得到提高。
这不仅提高了医院的服务质量，也提升了医院的整体形象和竞争力。
减少门诊投诉PDCA课件
详细描述
案例一
案例二
改善医务人员的服务态度，是提高患者满意度、减少投诉的有效途径。
总结词
在案例二中，医院发现医务人员的服务态度是导致患者投诉的另一个主要原因。为了解决这个问题，医院采取了多种措施，包括加强医务人员的服务态度培训、建立服务态度考核机制、鼓励患者参与评价等。通过这些措施，医务人员的服务态度得到了明显改善，患者满意度也随之提高，投诉数量也随之减少。
随着时间的推移，PDCA循环逐渐被广泛应用于各个领域，包括医疗、教育、政府管理等。
在中国，PDCA循环也逐渐得到了广泛应用和推广，被视为提高工作效率和质量的重要工具之一。
PDCA循环的起源与发展
PDCA循环在减少门诊投诉中的应用
02
了解现状，深入挖掘投诉原因
发现问题：识别门诊投诉的原因
总结词
通过调查、访谈、数据分析等方式，识别门诊投诉的来源和原因，如服务态度、医疗质量、等候时间等。
实施改进：实施改进措施，提高门诊服务质量
效果评估：评估改进措施的效果，调整计划
01
02
03
04
05
06
PDCA循环在门诊投诉处理中的实践案例
03
通过优化门诊服务流程，可以显著减少患者等待时间，提高患者满意度。
总结词
在案例一中，医院通过分析现有的门诊服务流程，发现等待时间过长是导致患者投诉的主要原因之一。为了解决这个问题，医院采取了多种措施，包括增加门诊医生数量、合理安排医生工作时间、优化门诊布局、增加预约渠道等。通过这些措施，医院成功地减少了患者等待时间，并减少了因等待时间过长而导致的投诉。
循环性
全面性
适应性
有效性
PDCA循环强调全面质量管理，涉及所有相关方面和人员，需要全员参与和协作。
案例一
案例二
改善医务人员的服务态度，是提高患者满意度、减少投诉的有效途径。
总结词
在案例二中，医院发现医务人员的服务态度是导致患者投诉的另一个主要原因。为了解决这个问题，医院采取了多种措施，包括加强医务人员的服务态度培训、建立服务态度考核机制、鼓励患者参与评价等。通过这些措施，医务人员的服务态度得到了明显改善，患者满意度也随之提高，投诉数量也随之减少。
随着时间的推移，PDCA循环逐渐被广泛应用于各个领域，包括医疗、教育、政府管理等。
在中国，PDCA循环也逐渐得到了广泛应用和推广，被视为提高工作效率和质量的重要工具之一。
PDCA循环的起源与发展
PDCA循环在减少门诊投诉中的应用
02
了解现状，深入挖掘投诉原因
发现问题：识别门诊投诉的原因
总结词
通过调查、访谈、数据分析等方式，识别门诊投诉的来源和原因，如服务态度、医疗质量、等候时间等。
实施改进：实施改进措施，提高门诊服务质量
效果评估：评估改进措施的效果，调整计划
01
02
03
04
05
06
PDCA循环在门诊投诉处理中的实践案例
03
通过优化门诊服务流程，可以显著减少患者等待时间，提高患者满意度。
总结词
在案例一中，医院通过分析现有的门诊服务流程，发现等待时间过长是导致患者投诉的主要原因之一。为了解决这个问题，医院采取了多种措施，包括增加门诊医生数量、合理安排医生工作时间、优化门诊布局、增加预约渠道等。通过这些措施，医院成功地减少了患者等待时间，并减少了因等待时间过长而导致的投诉。
循环性
全面性
适应性
有效性
PDCA循环强调全面质量管理，涉及所有相关方面和人员，需要全员参与和协作。
减少门诊投诉PDCA课件
04 Action（行动）：针对问 题，采取措施，改进工作， 提高效率
PDCA循环的应用
01
医疗质量管 理：提高医 疗质量，减 少医疗事故
02
患者满意度 提升：提高 患者满意度， 减少投诉
03
流程优化： 优化门诊流 程，提高工 作效率
04
持续改进： 持续改进门 诊服务，提 高患者体验
2
门诊投诉分析
减少门诊投诉PDCA
演讲人
目录
01. PDCA循环介绍 02. 门诊投诉分析 03. PDCA循环在减少门诊投诉
中的应用
04. 成功案例分享
1
PDCA循环介绍
PDCA循、
1 Do（执行）、 Check（检查）、 Act（处理）
Plan（计划）：
2 制定目标、计划 和措施
3 Do（执行）： 实施计划和措施
Check（检
4 查）：检查计划 和措施的执行情 况
Act（处理）： 对检查结果进行
5 处理，总结经验 教训，制定新的 计划和措施
PDCA循环的步骤
01 Pla n （计划）：确定目标、 制定计划、明确任务
02 Do（执行）：按照计划实 施，执行任务
03 Check （检查）：检查执行 结果，分析问题，找出原因
05
持续改进，最终降低 门诊投诉率
实施过程
确定目标：减 少门诊投诉
01
执行计划：实 施PDCA循环， 持续改进
采取行动：针 对问题，采取 相应措施，持 续改进
03
05
02
04
制定计划： PDCA循环，包 括计划、执行、 检查、行动
检查结果：定 期检查投诉数 量，分析原因
06
总结成功经验： 分享成功案例， 推广应用
PDCA循环的应用
01
医疗质量管 理：提高医 疗质量，减 少医疗事故
02
患者满意度 提升：提高 患者满意度， 减少投诉
03
流程优化： 优化门诊流 程，提高工 作效率
04
持续改进： 持续改进门 诊服务，提 高患者体验
2
门诊投诉分析
减少门诊投诉PDCA
演讲人
目录
01. PDCA循环介绍 02. 门诊投诉分析 03. PDCA循环在减少门诊投诉
中的应用
04. 成功案例分享
1
PDCA循环介绍
PDCA循、
1 Do（执行）、 Check（检查）、 Act（处理）
Plan（计划）：
2 制定目标、计划 和措施
3 Do（执行）： 实施计划和措施
Check（检
4 查）：检查计划 和措施的执行情 况
Act（处理）： 对检查结果进行
5 处理，总结经验 教训，制定新的 计划和措施
PDCA循环的步骤
01 Pla n （计划）：确定目标、 制定计划、明确任务
02 Do（执行）：按照计划实 施，执行任务
03 Check （检查）：检查执行 结果，分析问题，找出原因
05
持续改进，最终降低 门诊投诉率
实施过程
确定目标：减 少门诊投诉
01
执行计划：实 施PDCA循环， 持续改进
采取行动：针 对问题，采取 相应措施，持 续改进
03
05
02
04
制定计划： PDCA循环，包 括计划、执行、 检查、行动
检查结果：定 期检查投诉数 量，分析原因
06
总结成功经验： 分享成功案例， 推广应用
门诊2017年度pdca课件
门诊2017年度PDCA课件
欢迎来到本次门诊2017年度PDCA课件！在本次课件中，我们将探讨PDCA （Plan-Do-Check-Act）的定义、原理以及其在门诊项目中的应用。
PDCA的定义和原理
PDCA是一种持续改进的管理循环，包括计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和行动（Act）四个阶段。 这一循环帮助组织不断改进绩效和效率。
问题总结和改进措施
1 人员培训
加强医护人员的培训和意识，提高服务质量 和专业水平。
Hale Waihona Puke 2 资源配置优化医疗资源的配置，提高门诊的运作效率 和资源利用率。
3 流程优化
通过流程改进和标准化操作，减少患者等待 时间和医疗错误。
4 患者反馈
重视患者反馈，及时处理和改善患者关注的 问题。
结论和展望
通过PDCA循环的实施，我们成功改善了门诊的运作效率、医疗质量和患者满意度。未来，我们将继续借助 PDCA的理念，持续优化门诊服务，为患者提供更好的医疗体验。
门诊2017年度PDCA项目选题
减少患者等待时间
通过流程改进和资源优化，缩短患者在门诊的 等待时间，提高患者满意度。
优化医疗流程
通过优化门诊流程和资源配置，提高医疗服务 的效率和效益。
提高医疗质量
通过标准化操作和质量管理措施，提高门诊医 疗服务的质量和安全性。
改善患者体验
通过提供个性化的医疗服务和舒适的就诊环境， 提高患者整体体验。
PDCA实施过程
1
计划（Plan）
确定改进目标、制定计划和明确资源需
执行（Do）
2
求。
按照计划执行改进措施，并收集相关数
据。
3
检查（Check）
欢迎来到本次门诊2017年度PDCA课件！在本次课件中，我们将探讨PDCA （Plan-Do-Check-Act）的定义、原理以及其在门诊项目中的应用。
PDCA的定义和原理
PDCA是一种持续改进的管理循环，包括计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和行动（Act）四个阶段。 这一循环帮助组织不断改进绩效和效率。
问题总结和改进措施
1 人员培训
加强医护人员的培训和意识，提高服务质量 和专业水平。
Hale Waihona Puke 2 资源配置优化医疗资源的配置，提高门诊的运作效率 和资源利用率。
3 流程优化
通过流程改进和标准化操作，减少患者等待 时间和医疗错误。
4 患者反馈
重视患者反馈，及时处理和改善患者关注的 问题。
结论和展望
通过PDCA循环的实施，我们成功改善了门诊的运作效率、医疗质量和患者满意度。未来，我们将继续借助 PDCA的理念，持续优化门诊服务，为患者提供更好的医疗体验。
门诊2017年度PDCA项目选题
减少患者等待时间
通过流程改进和资源优化，缩短患者在门诊的 等待时间，提高患者满意度。
优化医疗流程
通过优化门诊流程和资源配置，提高医疗服务 的效率和效益。
提高医疗质量
通过标准化操作和质量管理措施，提高门诊医 疗服务的质量和安全性。
改善患者体验
通过提供个性化的医疗服务和舒适的就诊环境， 提高患者整体体验。
PDCA实施过程
1
计划（Plan）
确定改进目标、制定计划和明确资源需
执行（Do）
2
求。
按照计划执行改进措施，并收集相关数
据。
3
检查（Check）
门诊部缩短就诊等候时间PDCA案例ppt课件
01
通过实施改进措施，平均等候时间明显缩短，提高了患者满意
度。
患者满意度提升
02
改进后患者对门诊部的满意度明显提高，表明改进措施取得了
良好的效果。
医生工作效率提高
03
改进后医生工作效率得到提高，诊疗时间减少，诊疗数量增加。
总结改进经验教训
1 2
重视患者需求
在改进过程中要始终关注患者的需求和反馈，确 保改进措施能够真正解决患者的问题。
05 A阶段：评估改进效果
评估改进效果指标
平均等候时间
通过统计平均每位患者从进入门诊部到接受诊疗的等待时间，评 估改进效果。
患者满意度
调查患者对门诊部服务质量和等候时间的满意度，了解改进措施对 患者的影响。
医生工作效率
分析医生在改进前后的工作效率，包括诊疗时间、诊疗数量等指标。
分析改进成果
平均等候时间缩短
跨部门协作
门诊部与其他医疗部门之间的协作至关重要，需 要加强沟通与合作，共同推进改进工作。
3
持续改进
门诊部服务质量的提升是一个持续的过程，需要 不断总结经验教训，持续改进和优化服务流程。
06 P阶段：标准化与持续改 进
将改进成果标准化
制定标准操作流程
将门诊部就诊等候时间的改进措施和经验总结成标准操作流程，确 保其他部门或团队能够按照统一的标准进行操作。
高改进效果。
收集数据和信息反馈
收集相关数据
通过收集门诊部相关数据，如患者流量、医生工 作效率等，为改进计划的实施提供数据支持。
分析数据
对收集到的数据进行深入分析，找出影响就诊等 候时间的因素，为进一步改进提供依据。 Nhomakorabea反馈信息
将收集到的数据和信息及时反馈给相关部门和人 员，以便及时调整改进方案，提高改进效果。
pdca-范例主题
降低門診就診等候時間火灾演习-夜间召回计划缩短病理报告时间以失效模式与效应分析（FMEA）降低放射治疗偏差风险降低妇科住院病人药占比提高PET/CT报告质量降低门诊急诊生化逾时率以SBAR模式提高早交班效率以失效模式与效应分析（FMEA）降低病人信息辨识错误的风险降低自费同意书填写不完整率比例优化非工作时间公共区域急救流程提高手部卫生依从性降低消防管道占用次提高住院患者治疗膳食就餐符合率降低麻醉苏醒室拔管后低氧血症的发生率提高结肠镜检查患 者肠道准备完善率建立高危门诊转诊流程降低病理标本辨识错误发生率提高留图质量合格率提高住院用药患者身份辨识正确率建立呼吸并发症预警提高乳腺科术前诊断及术后病理符合率提高药品召回成功率提高消防应急预案知晓率D-降低Ⅰ类切口手术预防性抗菌药使用率D-提高临床路径实施数(各科)D-提高临床路径入组率(各科)D-提高临床路径完成率(各科)D-提高手术病人住院后2内手术比率降低平均住院日D-降低门诊挂号等候超过15分钟比率D-降低超长住院率(大于30日)D-降低门诊超声检查等候超过30分钟比率D-降低门诊胸片Xray检查等候超过15分钟比率D-提高常规检验<=30分钟报告比率D-提高常规生化免疫<1日比率D-提高微生物常规报告<4日比率D-手术室火灾应急演练D-信息中断服务应急演习D-ICU氧气中断服务演习计划D-提高门诊预约率D-降低门诊医师临时请假率(2周内)D-提高连续性照护下转医联体病人数D-提高医联体上转病人占率(占门诊人次)D-提高急诊轉入icu等候时间D-提高出院随访率D-提高医院环境完善计划D-建置病人就诊隐私环境计划。
(精选课件)门诊部缩短就诊等候时间PDCA案例PPT幻灯片
• 缩短门诊患者就医等候时间，改善就医流程是三级大
型医院需要持续改进一项重要工作。
2
步骤一：Ｆ阶段－发现问题阶段
分析现状
• 近年来，我院领导十分重视改善门诊服务流程， 缩短患者等候时间工作，推出很多举措，“三 长一段”现象有所改善，但与国内知名医院 （如温州医学院附院）相比还有差距。
3
原始数据（信息科提供）
孙海云护理部主任 （负责实施） 厉志红超声科主任 （负责具体实施） • 李德春放射科主任（负责具体实施） 师毅冰CT室主任（ 负责具体实施） • 牛国平检验科主任（负责具体实施） 陈静门诊部干事（负责记录）
5
步骤三：C阶段－明确现行流程和规定
门诊就诊流程分析会
6
步骤三：C阶段－明确现行流程和规定
160
2小时27分钟
140
120
100
80
60 36分钟 40
42.7分钟
20
0
挂号就诊平均时差 就诊检验平均时差 CT候检平均时差
挂号-就诊平均时间差 就诊-检验接收平均时间差 CT患者候检平均时差
4
步骤二：O阶段－成立CQI小组
缩短患者候诊时间质量改进小组（CQI）
组长：崔怀信副院长（督导）
成员： 魏以璧门诊部主任（组织实施） 李先池医务处主任（负责实施） • 胡广禄信息科科长（负责调查统计）李雯财务科科长（调查调查统计）
门诊诊室
口
号缴费等候时间
门诊楼和医技楼一楼全部设置收费窗口；
门诊收费窗口分时段开放，7:00必须开放2个 窗口，7:30必须开放5个窗口,7:50所有窗口全 部开放。
增加自助挂号机自助缴费。
收费窗口
2014～ 2015
缩短就诊等候时间FOCUS-PDCA案例PPT演示幻灯片
•运用FOCUS—PDCA缩短门诊患者就医等 候时间的案例 •tantao
1
步骤一：Ｆ阶段－发现问题阶段
项目背景
• 1、在医疗行业调查中，门诊患者就医等候时间过长是患 者不满意的主要原因之一。
• 2、缩短患者就医等候时间是等级医院评审中衡量医院改 善医疗服务的重要指标之一。（条款2-2-1-1）
• 3、缩短患者就医等候时间是落实国家卫计委《进一步改 善医疗服务行动计划实施方案》、“三好一满意” 等重 要内容之一。
步骤七：D阶段－实施与督查阶段 强化对医技科室服务质量流程督查 22
步骤七：D阶段－实施与督查阶段 对出门诊迟到专家，落实处罚
160
2小时27分钟
140
120
100
80
60 36分钟 40
42.7分钟
20
0
挂号就诊平均时差 就诊检验平均时差 CT候检平均时差
挂号-就诊平均时间差 就诊-检验接收平均时间差 CT患者候检平均时差
4
步骤二：O阶段－成立CQI小组
缩短患者候诊时间质量改进小组（CQI）
组长：崔怀信副院长（督导）
成员： 魏以璧门诊部主任（组织实施） 李先池医务处主任（负责实施） • 胡广禄信息科科长（负责调查统计）李雯财务科科长（调查调查统计）
落实门诊应 急预案
加强医技科室管理， 缩短等候检查时间
增加自助挂号 缴费系统
门诊部
加强门诊巡诊督查
财务科
完善信息系统（LIS)
门诊服 务改进 措施
增设收费窗口
加强监督检查
11
步骤六：P阶段－计划阶段
• 1、修订完善医技科室限时服务； • 2、推行完善医技科室弹性排班； • 3、增设超声、CT、MR检查设备; • 4、改进医技科室患者候检时间、出具报告时间。 • 5、优化门诊布局，增加诊室，增加出诊人次。 • 6、完善信息化建设，更新LIS，增加自助取报告、取片系
1
步骤一：Ｆ阶段－发现问题阶段
项目背景
• 1、在医疗行业调查中，门诊患者就医等候时间过长是患 者不满意的主要原因之一。
• 2、缩短患者就医等候时间是等级医院评审中衡量医院改 善医疗服务的重要指标之一。（条款2-2-1-1）
• 3、缩短患者就医等候时间是落实国家卫计委《进一步改 善医疗服务行动计划实施方案》、“三好一满意” 等重 要内容之一。
步骤七：D阶段－实施与督查阶段 强化对医技科室服务质量流程督查 22
步骤七：D阶段－实施与督查阶段 对出门诊迟到专家，落实处罚
160
2小时27分钟
140
120
100
80
60 36分钟 40
42.7分钟
20
0
挂号就诊平均时差 就诊检验平均时差 CT候检平均时差
挂号-就诊平均时间差 就诊-检验接收平均时间差 CT患者候检平均时差
4
步骤二：O阶段－成立CQI小组
缩短患者候诊时间质量改进小组（CQI）
组长：崔怀信副院长（督导）
成员： 魏以璧门诊部主任（组织实施） 李先池医务处主任（负责实施） • 胡广禄信息科科长（负责调查统计）李雯财务科科长（调查调查统计）
落实门诊应 急预案
加强医技科室管理， 缩短等候检查时间
增加自助挂号 缴费系统
门诊部
加强门诊巡诊督查
财务科
完善信息系统（LIS)
门诊服 务改进 措施
增设收费窗口
加强监督检查
11
步骤六：P阶段－计划阶段
• 1、修订完善医技科室限时服务； • 2、推行完善医技科室弹性排班； • 3、增设超声、CT、MR检查设备; • 4、改进医技科室患者候检时间、出具报告时间。 • 5、优化门诊布局，增加诊室，增加出诊人次。 • 6、完善信息化建设，更新LIS，增加自助取报告、取片系
缩短门诊病人就诊等候时间护理课件
优化流程
对门诊流程进行优化，减少不 必要的环节，提高工作效率。
宣传与推广
通过各种渠道宣传缩短病人等 候时间的重要性，提高患者认
知度和参与度。
实施过程中的问题与对策
人员配备不足
合理调配人力资源，确保医护 人员充足。
信息系统故障
加强信息系统维护，确保其稳 定运行。
患者不配合
加强与患者的沟通，解释缩短 等候时间的好处，提高患者满 意度。
培训护士专业技能
建立快速响应机制
对于紧急情况或特殊需求，建立快速 响应机制，确保病人得到及时处理。
提高护士的专业技能和服务水平，提 高工作效率和病人满意度。
强化病人就医指导
提供健康教育资料
发放健康教育资料，帮助病人了 解就诊流程和注意事项。
设置导医服务台
提供导医服务，指导病人正确挂号 、就诊、检查等，减少走弯路和重 复排队的情况。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
护理在提高医疗服务效率中的作用
护理人员通过与医生、医技人员的紧密协作，优化诊疗流 程，提高医疗服务效率。
护理人员对病人的病情状况和自身认知情况进行了解，有 助于医生快速做出诊断和治疗方案。
护理在缩短病人就诊等候时间中的具体措施
优化门诊分诊制度
加强护理人员培训
通过科学合理的分诊制度，将病人按照病 情轻重缓急进行分类，优先处理重症病人 ，提高诊疗效率。
缩短门诊病人就诊 等候时间护理课件
目录
• 引言 • 门诊病人就诊等候时间现状 • 护理在缩短门诊病人就诊等候时间中的作
用 • 具体护理措施 • 实施与效果评估 • 结论与展望
01
引言
背景介绍
01
当前医疗资源紧张，门诊病人数 量众多，导致病人就诊等候时间 较长，影响医疗质量和病人满意 度。
门诊部缩短就诊等候时间PDCA案例
Where
When
Who
4
完善门诊信 息系统质量 管理
健全计算机系统可提高 工作效率，缩短病人就 诊时间
门诊诊室
2014～ 2015
胡广禄 魏以璧
5
提高基础医 疗
落实门诊各项工作规章 制度，可使病人得到及 时就诊和有效治疗
门诊科室
2014～ 2015
魏以璧 李先池
6
加强门诊督 查
保证医生按时到岗，提 高患者就诊效率
步骤八：C阶段－成果分析与评价阶段
160 140 120 100 80 60 40 20 0
2 0 1 4 就诊检验平均时差 2 0 1 5 就诊检验平均时差
148分钟 124分钟
2014年12月1日 2015年7月27日
步骤八：C阶段－成果分析与评价阶段 原始数据（信息科协助提供）
步骤八：C阶段－成果分析与评价阶段
医技科室服务规范、服务承诺
步骤七：D阶段－实施阶段
调布局门诊诊疗中心化，缩短病人就诊等候时间，提高诊疗效果
步骤七：D阶段－实施阶段
自助挂号缴费系统，方便病人，大大缩短病人就诊等候时间
步骤七：D阶段－实施与督查阶段
全日制专家出门诊百人，方便病人就医
步骤七：D阶段－实施与督查阶段
强化门诊服务流程，重点区域督查
•运用FOCUS—PDCA缩短门诊 患者就医等候时间的案例
门诊部 魏以璧 2015.07.30
步骤一：Ｆ阶段－发现问题阶段
项目背景
• 1、在医疗行业调查中，门诊患者就医等候时间过长 是患者不满意的主要原因之一。 • 2、缩短患者就医等候时间是等级医院评审中衡量医 院改善医疗服务的重要指标之一。（条款2-2-1-1） • 3、缩短患者就医等候时间是落实国家卫计委《进一 步改善医疗服务行动计划实施方案》、“三好一满 意” 等重要内容之一。 • 缩短门诊患者就医等候时间，改善就医流程是三级 大型医院需要持续改进一项重要工作。
门诊部缩短就诊等候时间PDCA案例 课件
孙海云护理部主任 （负责实施） 厉志红超声科主任 （负责具体实施） • 李德春放射科主任（负责具体实施） 师毅冰CT室主任（ 负责具体实施） • 牛国平检验科主任（负责具体实施） 陈静门诊部干事（负责记录）
步骤三：C阶段－明确现行流程和规定
门诊就诊流程分析会
步骤三：C阶段－明确现行流程和规定
门诊就诊流程分析会
步骤五：S阶段－选择流程改进方案
缩短门诊就医患者等候时间，改进门诊服务措施
门诊部
制定高峰时段 替代方案
开展诊间预约
分时段预约诊疗
加强预检分诊
根据病人流量增 加门诊医生
增设地标，清 晰易懂
信息科
增设自助取 化验报告、 取诊断报告 系统
加强临床医技沟通，提 高医技科室检查质量
加强采血室管理，缩短 采血等候时间
医技科室限时服务不好
医生到岗不准时 间 长
耗材有时供应不及时
部分诊室不够
的
门诊病人多
原
常用药物有时不全
检查设备不够
部分病人重复挂号
因
材料 收费窗口少
LIS\PACS功
病人
诊室电脑
分 析
能不全 设备设施 速度慢
步骤四：u阶段－问题的根本原因分析
门诊就医患者等候时间长根因分析
门诊就医患者等候时间长主要原因归纳 1、医技科室效率低 2、门诊诊室少 3、收费窗口少 4、信息系统不完善 5、医技检查大型设备不足 6、预诊分诊效率低 7、其他
合计
次数 28 18 16 13 10 9 4 98
累计百分比 28.57% 46.94% 63.27% 76.54% 86.74% 95.92% 100.00%
步骤四：u阶段－问题的根本原因分析
步骤三：C阶段－明确现行流程和规定
门诊就诊流程分析会
步骤三：C阶段－明确现行流程和规定
门诊就诊流程分析会
步骤五：S阶段－选择流程改进方案
缩短门诊就医患者等候时间，改进门诊服务措施
门诊部
制定高峰时段 替代方案
开展诊间预约
分时段预约诊疗
加强预检分诊
根据病人流量增 加门诊医生
增设地标，清 晰易懂
信息科
增设自助取 化验报告、 取诊断报告 系统
加强临床医技沟通，提 高医技科室检查质量
加强采血室管理，缩短 采血等候时间
医技科室限时服务不好
医生到岗不准时 间 长
耗材有时供应不及时
部分诊室不够
的
门诊病人多
原
常用药物有时不全
检查设备不够
部分病人重复挂号
因
材料 收费窗口少
LIS\PACS功
病人
诊室电脑
分 析
能不全 设备设施 速度慢
步骤四：u阶段－问题的根本原因分析
门诊就医患者等候时间长根因分析
门诊就医患者等候时间长主要原因归纳 1、医技科室效率低 2、门诊诊室少 3、收费窗口少 4、信息系统不完善 5、医技检查大型设备不足 6、预诊分诊效率低 7、其他
合计
次数 28 18 16 13 10 9 4 98
累计百分比 28.57% 46.94% 63.27% 76.54% 86.74% 95.92% 100.00%
步骤四：u阶段－问题的根本原因分析
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门诊二楼 门诊三楼 门诊四楼
2015.2 ～
魏以璧 李先池
2 提高医技科
室效率
提高临床诊断的准确性 和治疗的有效性，缩短 等候时间
制定医技科室出具报告限时服务规定； 取消大型检查的预约制度； 制定医技科室大型检查服务时间顺延制度； 根据门诊病人量实施弹性排班。 建立与临床科室协作机制； 增加设备。
医技科室
合计
次数 28 18 16 13 10 9 4 98
累计百分比 28.57% 46.94% 63.27% 76.54% 86.74% 95.92% 100.00%
步骤四：u阶段－问题的根本原因分析
门诊就医患者等候时间长柏拉图分析
影响门诊就医患者等候时间长前五位主因与门诊部日常巡查、 门诊病人满意度调查、信息科统计数据结果不谋而合。
落实门诊应 急预案
加强医技科室管理， 缩短等候检查时间
增加自助挂号 缴费系统
门诊部
加强门诊巡诊督查
财务科
完善信息系统（LIS)
门诊服 务改进 措施
增设收费窗口
加强监督检查
步骤六：P阶段－计划阶段
• 1、修订完善医技科室限时服务； • 2、推行完善医技科室弹性排班； • 3、增设超声、CT、MR检查设备; • 4、改进医技科室患者候检时间、出具报告时间。 • 5、优化门诊布局，增加诊室，增加出诊人次。 • 6、完善信息化建设，更新LIS，增加自助取报告、取片系
• 发言人：（崔院长总结）
• （1）完善预约门诊服务，做好分时段预约，做好高峰期 就诊告知，做好门诊巡查，有效调节高峰期患者人数， 落实替代方案。
• （2）增加诊室及出诊专家、专科医生人数。
• （3）进一步落实CT、超声、普放、心电图医技弹性排班、 增加操作人员、加强设备维护、缩短检查、出具报告时 间提高效率。
• （4） 在1号楼3号楼通道，增加门诊导向标识系统， 完善醒目，方便病人就诊。
步骤四：u阶段－问题的根本原因分析
综上流程所述，采用鱼骨图原因分析 门
诊
管理 医务人员
患
预约方式不全面
门诊医生少
者
环境
弹性排班制度执行不好
楼宇标识不清
门诊医生号源数太多
护士分诊效率不高
等 候
采血室护士少
时
医技科室不在门诊楼内
步骤六：P阶段－拟定计划项目，采用5W1H分析落实
类 别
What
Why
How
Where When Who
完善门诊信 健全计算机系统可提高
4 息系统质量 工作效率，缩短病人就
管理
诊时间
5
提高基础医 疗
落实门诊各项工作规章 制度，可使病人得到及 时就诊和有效治疗
定期优化信息系统；
更新检验科LIS系统； 完善门诊信息系统瘫痪的应急预案；应急演练
医技科室限时服务不好
医生到岗不准时 间 长
耗材有时供应不及时
部分诊室不够
的
门诊病人多
原
常用药物有时不全
检查设备不够
部分病人重复挂号ຫໍສະໝຸດ 因材料 收费窗口少
LIS\PACS功
病人
诊室电脑
分 析
能不全 设备设施 速度慢
步骤四：u阶段－问题的根本原因分析
门诊就医患者等候时间长根因分析
门诊就医患者等候时间长主要原因归纳 1、医技科室效率低 2、门诊诊室少 3、收费窗口少 4、信息系统不完善 5、医技检查大型设备不足 6、预诊分诊效率低 7、其他
统； • 7、增加收费窗口、增加自助挂号收费系统； • 8、增设楼宇导诊标识等。
步骤六：P阶段－拟定计划项目，采用5W1H分析落实
类 别
What
Why
How
Where When Who
1 调整诊室
满足供求关系，缩短就 诊等候时间
将胃肠外科和石膏间从门诊二楼东区搬至南区 增加两间骨科诊室；
增加消化科专家诊室1间。 调整生殖不孕门诊，增加妇产科诊室3间 增设妇产、眼口腔耳鼻喉门诊
•运用FOCUS—PDCA缩短门诊 患者就医等候时间的案例
步骤一：Ｆ阶段－发现问题阶段
项目背景
• 1、在医疗行业调查中，门诊患者就医等候时间过长是患 者不满意的主要原因之一。
• 2、缩短患者就医等候时间是等级医院评审中衡量医院改 善医疗服务的重要指标之一。（条款2-2-1-1）
• 3、缩短患者就医等候时间是落实国家卫计委《进一步改 善医疗服务行动计划实施方案》、“三好一满意” 等重 要内容之一。
孙海云护理部主任 （负责实施） 厉志红超声科主任 （负责具体实施） • 李德春放射科主任（负责具体实施） 师毅冰CT室主任（ 负责具体实施） • 牛国平检验科主任（负责具体实施） 陈静门诊部干事（负责记录）
步骤三：C阶段－明确现行流程和规定
门诊就诊流程分析会
步骤三：C阶段－明确现行流程和规定
门诊就诊流程分析会
• 缩短门诊患者就医等候时间，改善就医流程是三级大型 医院需要持续改进一项重要工作。
步骤一：Ｆ阶段－发现问题阶段
分析现状
• 近年来，我院领导十分重视改善门诊服务流程，缩短患 者等候时间工作，推出很多举措，“三长一段”现象有 所改善，但与国内知名医院（如温州医学院附院）相比 还有差距。
原始数据（信息科提供）
2014～ 2015
魏以璧 李先池 陈文林
3 增设收费窗 满足供求关系，缩短挂
口
号缴费等候时间
门诊楼和医技楼一楼全部设置收费窗口；
门诊收费窗口分时段开放，7:00必须开放2个 窗口，7:30必须开放5个窗口,7:50所有窗口全 部开放。
增加自助挂号机自助缴费。
收费窗口
2014～ 2015
李雯 胡广禄
步骤五：S阶段－选择流程改进方案
缩短门诊就医患者等候时间，改进门诊服务措施
门诊部
制定高峰时段 替代方案
开展诊间预约
分时段预约诊疗
加强预检分诊
根据病人流量增 加门诊医生
增设地标，清 晰易懂
信息科
增设自助取 化验报告、 取诊断报告 系统
加强临床医技沟通，提 高医技科室检查质量
加强采血室管理，缩短 采血等候时间
1号楼增设自动取片系统，2号楼增设自动取化 验报告系统。
门诊诊室
160
2小时27分钟
140
120
100
80
60 36分钟 40
42.7分钟
20
0
挂号就诊平均时差 就诊检验平均时差 CT候检平均时差
挂号-就诊平均时间差 就诊-检验接收平均时间差 CT患者候检平均时差
步骤二：O阶段－成立CQI小组
缩短患者候诊时间质量改进小组（CQI）
组长：崔怀信副院长（督导）
成员： 魏以璧门诊部主任（组织实施） 李先池医务处主任（负责实施） • 胡广禄信息科科长（负责调查统计）李雯财务科科长（调查调查统计）