团队内部冲突管理培训课件.pptx
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人力资源部
团队内部冲突管理
Performant Management
Eva Zhang
目录
1. 冲突的概念和来源 2. 冲突的分类及特点 3. 冲突的作用 4. 冲突是有过程的 5. 处理冲突的方法 6. 解决冲突的突破口
Performant Management
人力资源部 Eva Zhang
测试下：
Performant Management
Eva Zhang
人力资源部
9.当发生冲突时，如果自己有错，你会： A.保全自己的颜面 B.淡化自己的错误 C.有原则地迁就对方，化解冲突
Performant Management
Eva Zhang
人力资源部
10.在制定激励政策、福利政策与绩效考评时，你是否关 注公平、平等：
人力资源部
1.你认为对企业内的冲突： A.都有必要进行管理 B.无法全部管理，只要看到就会处理 C.大多数可以忽视，只管理重要的冲突
Performant Management
Eva Zhang
测试下：
人力资源部
2.你对冲突的态度是： A.冲突是负面的，因此要严加控制 B.该处理就处理，多一事不如少一事 C.合理保持冲突水平，鼓励建设性冲突
全停止交换情况和信息； • 双方不以争论的问题为中心,逐步由对问题、观点的争
论转为对人的攻击。
Performant Management
Eva Zhang
概念和来源 分类及特点
作用 有过程的
方法 突破口
冲突的积极作用体现在：
暴露问题、增强活力 加强凝聚、提升能力 鼓励竞争、激发创新
冲突的消极作用体现在：
人力资源部
1.建设性冲突，其特点是: • 双方目标一致，共同关心目标的实现; • 双方彼此愿意了解和听取对方的观点和意见,交换意见
以讨论为主,不伤感情 • 双方以争论的问题为中心来互相交流意见,对事不对人
。
2.破坏性冲突，其特点是: • 双方目标不一致，并都坚持自己的观点； • 不愿昕取甚至根本不听取对方的观点和意见,很少或完
方法 突破口
案例：
人力资源部
2、HR经理今天要组织财务部针对今年 的年度审计开个会，为此他已经做了一 些准备，财务部经理说先放一放，财务 部先召开会议，财务部经理正好来了一 个客户。
Performant Management
Eva Zhang
概念和来源 分类及特点
作用 有过程的
方法 突破口
案例：
人力资源部
首要准则 换位思考 情绪管理 沟通技巧 个人修炼
基本规章制度
人力资源部
Performant Management
Eva Zhang
冲突管理就是换位思考
人力资源部
总部关注大局
市场部关注的短时间内是否拿下市场
关注按标准实施
Performant Management
Eva Zhang
人力资源部
团队解决冲突的突破口
Performant Management
Eva Zhang
测试下：
人力资源部
3.在冲突预防中，你对员工的个人处事风格、员 工间搭配和员工与岗位的搭配：
A.没有注意
B.有所注意
C.十分重视
Performant Management
Eva Zhang
测试下：
人力资源部
4.在处理与别人的冲突时，你会： A.直接而紧急地处理 B.先弄清对方的想法 C.先反省自己，再弄清对方的思路，发现解决的办法
3、应形势发展要求下，集团高层一致决定要实 施“少人化”。
Performant Management
Eva Zhang
人力资源部
团队解决冲突的突破口
首要准则 换位思考 情绪管理 沟通技巧 个人修炼
赏罚分明、恩威并重！ 视频
Performant Management
Eva Zhang
团队解决冲突的突破口
Performant Management
Eva Zhang
人力资源部
7.当同一部门的两个成员发生激烈冲突时，你的处 理方式为：
A.回避 B.找这两个人谈话 C.将这两人调开，其中的一人安排到另外部门
Performant Management
Eva Zhang
人力资源部
8.面对一触即发的紧张局面，你的协调方式为： A.马上着手解决矛盾 B.分别进行单个沟通 C.着眼于冲突的感情层面，先不急于解决问题
影响健康、耗费时间 影响团结、损害形象 形成对立、相互制约 内耗士气、损害绩效
人力资源部
Performant Management
Eva Zhang
概念和来源 分类及特点
作用 有过程的
方法 突破口
结束 阶段
潜在 阶段
人力资源部
被认识 阶段
处理 阶段
被感觉 阶段
Performant Management
A.没有刻意关注
B.有所关注
C.十分关注，因为员工的不公平待遇往往是冲突的根源
Performant Management
Eva Zhang
概念和来源 分类及特点
作用 有过程的
方法 突破口
人力资源部
Performant Management
Eva Zhang
概念和来源 分类及特点
作用 有过程的
方法 突破口
Performant Management
Eva Zhang
测试下：
人力资源部
5.对于内部价值观的统一问题，你会： A.觉得束手无策 B.尽量统一价值观来减少冲突 C.用文化来统一价值观，也鼓励不同意见的创新
Performant Management
Eva Zhang
人力资源部
6.对一些无法解决或者问题严重的冲突，你会： A.暂且搁置，等待时间的缓冲 B.采取相应的隔离措施 C.如果冲突无法解决，只能严肃处理冲突主体
Eva Zhang
概念和来源 分类及特点
作用 有过程的
方法 突破口
人力资源部
按“目标达成及原则性”及“和谐”两个维度来看，可 以将团队冲突处理方式分为有五类。
目标达成 原则性
竞争
合作
妥协
回避
迁就
和谐
Performant Management
Eva Zhang
概念和来源 分类及特点
作用 有过程的
方法 突破口
ห้องสมุดไป่ตู้
案例：
人力资源部
1、由于客户坚持要求一次付清货款，采购经 理到财务部要求马上提出贷款200万元，财务 经理说高于100万元的款项，必须提前一周向 财务部打报告。两人都认为自己都是为公司 争取利益，谁也不让步。
Performant Management
Eva Zhang
概念和来源 分类及特点
作用 有过程的
首要准则 换位思考 情绪管理 沟通技巧 个人修炼
团队内部冲突管理
Performant Management
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1. 冲突的概念和来源 2. 冲突的分类及特点 3. 冲突的作用 4. 冲突是有过程的 5. 处理冲突的方法 6. 解决冲突的突破口
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人力资源部 Eva Zhang
测试下：
Performant Management
Eva Zhang
人力资源部
9.当发生冲突时，如果自己有错，你会： A.保全自己的颜面 B.淡化自己的错误 C.有原则地迁就对方，化解冲突
Performant Management
Eva Zhang
人力资源部
10.在制定激励政策、福利政策与绩效考评时，你是否关 注公平、平等：
人力资源部
1.你认为对企业内的冲突： A.都有必要进行管理 B.无法全部管理，只要看到就会处理 C.大多数可以忽视，只管理重要的冲突
Performant Management
Eva Zhang
测试下：
人力资源部
2.你对冲突的态度是： A.冲突是负面的，因此要严加控制 B.该处理就处理，多一事不如少一事 C.合理保持冲突水平，鼓励建设性冲突
全停止交换情况和信息； • 双方不以争论的问题为中心,逐步由对问题、观点的争
论转为对人的攻击。
Performant Management
Eva Zhang
概念和来源 分类及特点
作用 有过程的
方法 突破口
冲突的积极作用体现在：
暴露问题、增强活力 加强凝聚、提升能力 鼓励竞争、激发创新
冲突的消极作用体现在：
人力资源部
1.建设性冲突，其特点是: • 双方目标一致，共同关心目标的实现; • 双方彼此愿意了解和听取对方的观点和意见,交换意见
以讨论为主,不伤感情 • 双方以争论的问题为中心来互相交流意见,对事不对人
。
2.破坏性冲突，其特点是: • 双方目标不一致，并都坚持自己的观点； • 不愿昕取甚至根本不听取对方的观点和意见,很少或完
方法 突破口
案例：
人力资源部
2、HR经理今天要组织财务部针对今年 的年度审计开个会，为此他已经做了一 些准备，财务部经理说先放一放，财务 部先召开会议，财务部经理正好来了一 个客户。
Performant Management
Eva Zhang
概念和来源 分类及特点
作用 有过程的
方法 突破口
案例：
人力资源部
首要准则 换位思考 情绪管理 沟通技巧 个人修炼
基本规章制度
人力资源部
Performant Management
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冲突管理就是换位思考
人力资源部
总部关注大局
市场部关注的短时间内是否拿下市场
关注按标准实施
Performant Management
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人力资源部
团队解决冲突的突破口
Performant Management
Eva Zhang
测试下：
人力资源部
3.在冲突预防中，你对员工的个人处事风格、员 工间搭配和员工与岗位的搭配：
A.没有注意
B.有所注意
C.十分重视
Performant Management
Eva Zhang
测试下：
人力资源部
4.在处理与别人的冲突时，你会： A.直接而紧急地处理 B.先弄清对方的想法 C.先反省自己，再弄清对方的思路，发现解决的办法
3、应形势发展要求下，集团高层一致决定要实 施“少人化”。
Performant Management
Eva Zhang
人力资源部
团队解决冲突的突破口
首要准则 换位思考 情绪管理 沟通技巧 个人修炼
赏罚分明、恩威并重！ 视频
Performant Management
Eva Zhang
团队解决冲突的突破口
Performant Management
Eva Zhang
人力资源部
7.当同一部门的两个成员发生激烈冲突时，你的处 理方式为：
A.回避 B.找这两个人谈话 C.将这两人调开，其中的一人安排到另外部门
Performant Management
Eva Zhang
人力资源部
8.面对一触即发的紧张局面，你的协调方式为： A.马上着手解决矛盾 B.分别进行单个沟通 C.着眼于冲突的感情层面，先不急于解决问题
影响健康、耗费时间 影响团结、损害形象 形成对立、相互制约 内耗士气、损害绩效
人力资源部
Performant Management
Eva Zhang
概念和来源 分类及特点
作用 有过程的
方法 突破口
结束 阶段
潜在 阶段
人力资源部
被认识 阶段
处理 阶段
被感觉 阶段
Performant Management
A.没有刻意关注
B.有所关注
C.十分关注，因为员工的不公平待遇往往是冲突的根源
Performant Management
Eva Zhang
概念和来源 分类及特点
作用 有过程的
方法 突破口
人力资源部
Performant Management
Eva Zhang
概念和来源 分类及特点
作用 有过程的
方法 突破口
Performant Management
Eva Zhang
测试下：
人力资源部
5.对于内部价值观的统一问题，你会： A.觉得束手无策 B.尽量统一价值观来减少冲突 C.用文化来统一价值观，也鼓励不同意见的创新
Performant Management
Eva Zhang
人力资源部
6.对一些无法解决或者问题严重的冲突，你会： A.暂且搁置，等待时间的缓冲 B.采取相应的隔离措施 C.如果冲突无法解决，只能严肃处理冲突主体
Eva Zhang
概念和来源 分类及特点
作用 有过程的
方法 突破口
人力资源部
按“目标达成及原则性”及“和谐”两个维度来看，可 以将团队冲突处理方式分为有五类。
目标达成 原则性
竞争
合作
妥协
回避
迁就
和谐
Performant Management
Eva Zhang
概念和来源 分类及特点
作用 有过程的
方法 突破口
ห้องสมุดไป่ตู้
案例：
人力资源部
1、由于客户坚持要求一次付清货款，采购经 理到财务部要求马上提出贷款200万元，财务 经理说高于100万元的款项，必须提前一周向 财务部打报告。两人都认为自己都是为公司 争取利益，谁也不让步。
Performant Management
Eva Zhang
概念和来源 分类及特点
作用 有过程的
首要准则 换位思考 情绪管理 沟通技巧 个人修炼