电子商务与客户关系管理教材
《电子商务客户关系管理》教案
《电子商务客户关系管理》-教案全套第一章：电子商务客户关系管理概述1.1 课程简介介绍电子商务客户关系管理的基本概念、目的和重要性。
解释电子商务环境下的客户关系管理特点和挑战。
1.2 教学目标了解电子商务客户关系管理的定义和核心要素。
掌握电子商务环境下客户关系管理的关键挑战和机遇。
理解客户关系管理在电子商务中的重要性。
1.3 教学内容电子商务客户关系管理的定义和重要性。
电子商务环境下的客户关系管理特点和挑战。
客户关系管理的核心要素：客户识别、客户满意度和客户忠诚度。
1.4 教学方法讲授：讲解电子商务客户关系管理的概念和理论。
案例分析：讨论电子商务企业成功和失败的案例，引导学生思考和分析。
1.5 教学评估课堂讨论：评估学生对电子商务客户关系管理概念的理解。
案例分析报告：评估学生对电子商务客户关系管理案例分析的能力。
第二章：电子商务客户识别2.1 课程简介介绍电子商务客户识别的概念和重要性。
解释电子商务环境下客户识别的方法和工具。
2.2 教学目标理解电子商务客户识别的概念和重要性。
掌握电子商务环境下客户识别的方法和工具。
2.3 教学内容电子商务客户识别的概念和重要性。
电子商务环境下客户识别的方法：大数据分析、社交媒体分析、个性化推荐。
电子商务环境下客户识别的工具：CRM系统、数据挖掘技术。
2.4 教学方法讲授：讲解电子商务客户识别的概念和理论。
小组讨论：学生分组讨论实际案例，分享对客户识别方法和工具的理解。
2.5 教学评估小组讨论报告：评估学生对电子商务客户识别方法和工具的理解。
课后作业：评估学生对电子商务客户识别的掌握程度。
第三章：电子商务客户满意度3.1 课程简介介绍电子商务客户满意度的概念和重要性。
解释电子商务环境下提高客户满意度的方法和策略。
3.2 教学目标理解电子商务客户满意度的概念和重要性。
掌握电子商务环境下提高客户满意度的方法和策略。
3.3 教学内容电子商务客户满意度的概念和重要性。
电子商务环境下提高客户满意度的方法：个性化服务、售后服务、用户体验优化。
电子商务客户关系管理 - 教案
电子商务客户关系管理教案一、引言1.1背景介绍1.1.1电子商务的快速发展1.1.2客户关系管理在电子商务中的重要性1.1.3电子商务客户关系管理的目标与意义1.1.4教案的目的与结构1.2教学理念与策略1.2.1以学生为中心的教学理念1.2.2结合实际案例与理论教学1.2.3强调实践操作与技能培养1.2.4采用互动式与讨论式教学方法1.3教学资源与支持1.3.1利用在线平台与资源1.3.2提供丰富的教学材料与案例1.3.3配备专业的教学团队与助教1.3.4设立反馈与评估机制二、知识点讲解2.1电子商务概述2.1.1电子商务的定义与发展历程2.1.2电子商务的分类与模式2.1.3电子商务的优势与挑战2.1.4电子商务的发展趋势2.2客户关系管理基础2.2.1客户关系管理的定义与核心概念2.2.2客户关系管理的重要性2.2.3客户关系管理的流程与策略2.2.4客户关系管理的技术支持2.3电子商务客户关系管理2.3.1电子商务客户关系管理的特点2.3.2电子商务客户关系管理的策略2.3.3电子商务客户关系管理的实施步骤2.3.4电子商务客户关系管理的评估与优化三、教学内容3.1电子商务环境下的客户分析3.1.1客户行为分析3.1.2客户需求分析3.1.3客户价值分析3.1.4客户细分与定位3.2客户关系管理策略3.2.1客户获取策略3.2.2客户保持策略3.2.3客户发展策略3.2.4客户挽回策略3.3客户关系管理工具与技术3.3.1客户关系管理软件的选择与应用3.3.2数据挖掘与分析技术3.3.3社交媒体与客户互动3.3.4客户服务与支持系统四、教学目标4.1知识与理解4.1.1理解电子商务的基本概念与模式4.1.2掌握客户关系管理的基本理论与策略4.1.3了解电子商务客户关系管理的特点与实施步骤4.1.4认识客户关系管理在电子商务中的作用与价值4.2技能与实践4.2.1能够运用客户关系管理工具进行客户分析4.2.2能够制定电子商务客户关系管理策略4.2.3能够实施客户关系管理活动并评估效果4.2.4能够运用社交媒体进行客户互动与服务4.3态度与价值观4.3.1培养对电子商务与客户关系管理的兴趣与热情4.3.2强调客户为中心的服务理念4.3.3培养团队合作与沟通能力4.3.4培养创新意识与解决问题的能力五、教学难点与重点5.1教学难点5.1.1客户关系管理理论与实际应用的结合5.1.2电子商务环境下的客户行为分析5.1.3客户关系管理工具的选择与应用5.1.4客户关系管理活动的实施与评估5.2教学重点5.2.1电子商务与客户关系管理的关系5.2.2客户关系管理的基本流程与策略5.2.3客户关系管理工具与技术的作用5.2.4客户关系管理在电子商务中的应用案例六、教具与学具准备6.1教具准备6.1.1多媒体设备与投影仪6.1.2教学软件与在线平台6.1.3教学案例与资料6.1.4教学辅助工具与模型6.2学具准备6.2.1笔记本电脑与智能手机6.2.2学习资料与案例研究6.2.3小组讨论与角色扮演材料6.2.4作业与评估工具七、教学过程7.1课堂导入与热身活动7.1.1通过电子商务案例引入课程主题7.1.2进行小组讨论，分享对电子商务客户关系管理的理解7.1.3通过互动问答，激发学生对课程内容的兴趣7.1.4引导学生思考电子商务客户关系管理的重要性7.2知识讲解与案例分析7.2.1详细讲解电子商务客户关系管理的理论知识7.2.2分析电子商务客户关系管理的成功案例7.2.3引导学生探讨案例中的关键因素与策略7.3实践操作与技能培养7.3.1进行客户关系管理工具的实操演示7.3.2学生分组进行客户关系管理模拟练习7.3.3提供实际电子商务场景，让学生运用所学策略八、板书设计8.1知识框架图8.1.1绘制电子商务与客户关系管理的关联图8.1.2列出客户关系管理的关键流程与策略8.1.3标注电子商务客户关系管理的重点知识点8.1.4通过框架图，展示课程的知识结构8.2案例分析板书8.2.1概述所选案例分析的主要观点8.2.2列出案例中的关键成功因素8.2.3分析案例中的客户关系管理策略8.2.4通过板书，加深学生对案例分析的理解8.3实践操作指导8.3.1列出实践操作的关键步骤8.3.2提供实践操作的注意事项与技巧8.3.3展示实践操作的结果评估标准8.3.4通过板书，指导学生进行有效的实践操作九、作业设计9.1知识点回顾9.1.2设计知识点回顾的填空题或选择题9.1.3提供知识点回顾的参考材料与资源9.1.4通过作业，巩固学生对知识点的掌握9.2案例分析报告9.2.1要求学生选择一个电子商务客户关系管理案例进行分析9.2.2提供案例分析报告的写作指导与要求9.2.3设定案例分析报告的提交截止日期9.2.4通过作业，提升学生的案例分析能力9.3实践操作项目9.3.1要求学生完成一个电子商务客户关系管理的实践操作项目9.3.2提供实践操作项目的具体要求与评估标准9.3.3鼓励学生创新思维，提出改进方案9.3.4通过作业，培养学生的实际操作能力十、课后反思及拓展延伸10.1教学反思10.1.1反思教学过程中的优点与不足10.1.2分析学生的参与度与学习效果10.1.3思考如何改进教学策略与方法10.1.4通过反思，提升教学效果与质量10.2拓展延伸10.2.1提供电子商务客户关系管理的最新研究与发展动态10.2.2推荐相关的学习资源与阅读材料10.2.3引导学生进行深入的学习与探索10.2.4通过拓展延伸，拓宽学生的知识视野与学习兴趣重点和难点解析在电子商务客户关系管理的教案中，有几个环节需要特别关注，以确保教学效果的最大化。
《电子商务客户关系管理》教案
《电子商务客户关系管理》-教案全套第一章：电子商务客户关系管理概述1.1 电子商务与客户关系管理的关系1.2 电子商务客户关系管理的概念与重要性1.3 电子商务客户关系管理的目标与原则1.4 本章小结第二章：电子商务客户关系管理的基本理论2.1 客户关系管理的理论基础2.2 电子商务环境下的客户关系管理理论2.3 电子商务客户关系管理的模式与流程2.4 本章小结第三章：电子商务客户关系管理的策略与方法3.1 电子商务客户关系管理策略的制定3.2 电子商务客户关系管理的方法与技巧3.3 电子商务客户关系管理的实施与评价3.4 本章小结第四章：电子商务客户关系管理的技术支持4.1 电子商务客户关系管理的技术需求4.2 电子商务客户关系管理的技术解决方案4.3 电子商务客户关系管理技术的应用与选择4.4 本章小结第五章：电子商务客户关系管理的评价与改进5.1 电子商务客户关系管理的评价指标与方法5.2 电子商务客户关系管理的评价与分析5.3 电子商务客户关系管理的改进与优化5.4 本章小结第六章：电子商务客户关系管理的组织与管理6.1 电子商务客户关系管理组织的构建6.2 电子商务客户关系管理组织的运行与管理6.3 电子商务客户关系管理组织的文化与价值观6.4 本章小结第七章：电子商务客户关系管理的人员与培训7.1 电子商务客户关系管理人员的角色与素质要求7.2 电子商务客户关系管理人员的选拔与培训7.3 电子商务客户关系管理人员的激励与发展7.4 本章小结第八章：电子商务客户关系管理的法律与伦理问题8.1 电子商务客户关系管理中的法律问题8.2 电子商务客户关系管理中的隐私保护8.3 电子商务客户关系管理中的伦理问题8.4 本章小结第九章：电子商务客户关系管理的案例分析9.1 电子商务客户关系管理成功案例分析9.2 电子商务客户关系管理失败案例分析9.3 电子商务客户关系管理的启示与借鉴9.4 本章小结第十章：电子商务客户关系管理的未来发展10.1 电子商务客户关系管理的发展趋势10.2 电子商务客户关系管理的技术创新与应用10.3 电子商务客户关系管理的挑战与机遇10.4 本章小结重点和难点解析六、电子商务客户关系管理的组织与管理6.1 电子商务客户关系管理组织的构建：如何在电子商务环境下构建有效的客户关系管理组织，确保组织结构的合理性和高效性。
NEW第十章电子商务与客户关系管理PPT课件
四、客户关系管理的内涵
客户是企业发展的最重要的资源之一 对企业与客户发生的各种关系进行全面管理
进一步延伸企业供应链管理
9
五、客户关系管理的理论基础
提高效率
拓展市场
客户管理的目标
保留客户
10
客户关系管理的原则
客户中心原则：以客户为中心 一致性原则：企业一个声音对外 战略原则：把客户关系管理放在战略高度 老客户优先原则：保留老客户甚于拓展新客户。
成为以客户为中心的企业。无论采取哪些行动，最终都需要 将企业变成以客户为中心的企业。
增加与客户沟通。企业要认真倾听客户的意见，发表自己的 看法，在客户需要的时候随时与之交流，消除客户不满。改 善与客户的沟通将给企业带来利润回报。
正确处理抱怨。企业使抱怨降低有利于进一步降低顾客流失 率，快速有效地处理顾客抱怨，可以积累应付不满意顾客的 宝贵经验。
从20世纪80年代中期开始，为了降低成本、提高效率、增强企业 竞争力，许多公司进行了业务流程的重新设计。
最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于部门的解决方案 。
7
三、客户关系管理的概念
客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致 胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略， 并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保 持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为 重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织 体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业 效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客 户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化 运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、 软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
步
调查人员的挑选和培训
《电子商务客户关系管理》课程内容(BD)
《电子商务客户关系管理》课程内容(BD)电子商务客户关系管理课程内容课程简介本课程旨在介绍电子商务客户关系管理的基本概念、原理和策略。
通过研究本课程，学生将了解电子商务环境下客户关系管理的重要性以及如何运用有效的策略来建立和维护良好的客户关系。
课程内容以下是本课程的主要内容：1. 电子商务客户关系管理概述- 客户关系管理的定义和目标- 电子商务环境下的客户关系管理挑战- 电子商务客户关系管理的重要性2. 电子商务客户关系管理策略- 客户分析和细分- 客户关系建立和维护- 客户满意度管理- 客户忠诚度和留存- 客户反馈和投诉管理3. 电子商务客户关系管理工具和技术- 客户关系管理系统（CRM）的应用- 数据分析和预测- 社交媒体和在线营销- 个性化营销和推荐系统4. 电子商务客户关系管理的成功案例分析- 国内外知名电商企业的客户关系管理实践- 成功案例分析和经验总结课程目标通过研究本课程，学生将能够：- 理解电子商务环境下客户关系管理的概念和原理- 掌握电子商务客户关系管理的基本策略和技术- 运用所学知识分析和解决电子商务客户关系管理问题- 借鉴成功案例，提升自身的客户关系管理能力授课方式本课程将采用讲授、案例分析、小组讨论等多种教学方法，以提高学生的实际应用能力和团队合作能力。
考核方式本课程的考核方式包括平时表现、课堂参与、小组项目和期末考试等综合评估。
以上为《电子商务客户关系管理》课程内容的简要介绍。
通过本课程的研究，学生将能够掌握电子商务环境下有效的客户关系管理策略和技术，为未来的电子商务实践打下坚实的基础。
《电子商务客户关系管理》教案.doc
第1章客户关系管理：电子商务运营的“吸心大法”
（三）更加追求个性化消费
从客户的消费心理上来看，客户在购买商品时追求的不仅仅是商品的使用价值，还包含商品的品种、外观造型、规格、包装等的“延伸物”，这些“延伸物”及其组合各不相同。心理上的认同感是客户做出购买的先决条件，个性化消费将成为消费的主流。
（四）客户消费行为更具理性化
以互联网为依托，客户在电子商务中具有更加广泛的选择，客户的消费行为也更加理性和成熟。
这种策略之所以能够成功实施，依靠的是客户参与产生的海量数据分析与自动化执行的软件平台。
二、企业实现SCRM的途径
当前，数据开放环境、数据模型能力和营销更加依赖数据驱动的意识不断增强，在这种环境下，SCRM将会因在整个企业营销自动化管理所处的战略性地位，而成为一个不断通过老客户的行为和数据，带来新客户的转化和数据的数据大脑和营销引擎，成为整个营销管理中兼顾进攻与防守的策略和执行的抓手。
客户关系管理的核心理念体现在客户价值的理念、市场经营的理念、业务运作的理念，以及技术应用的理念。
（二）客户关系管理的内涵之二：商务模式
作为一种以改善企业与客户之间关系为目的的新的管理机制，客户关系管理与传统的生产、销售的静态商业模式有着根本区别。
（三）客户关系管理内涵之三：技术系统
这主要是从企业管理中的信息技术、软件及应用解决方案的层面对客户关系管理进行界定。
（三）根据应用集成度进行划分
第六章 电子商务客户关系管理PPT课件
六、建立客户互动关系
持续地赢得客户；
联系的线不可断；
计划共同的体验；
举办活动；
给予一些小恩小惠；
以信息吸引；
保持积极；
不断学习；
精选课件
建设以客户为中心的共享信息平 台
• 固化业务规则 • 建立量化管理能力 • 支持信息共享 • 实现能力复制
精选课件
31
CRM为企业带来的帮助
CRM
客户
销售漏斗
精选课件
22
建立客户为中心的精细业务规则
紧急
精细营销
基于业务目标的行动 管理
3？
1
4
2
精选课件
重要
23
构建以客户为中心的量化评估体 系
客户利润
客户影响力
客户忠诚度
客户潜力
精选课件
24
客户满意度
一、客户满意度 客户满意度=理想产品-实际产品
二、影响客户满意度的因素 核心产品或服务；服务和系统支持；技术 表现；客户互动的要素；情感因素；环境 因素
• CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、 电话接洽以及WEB访问协调为一体，这样企业就可 按客户的偏好使用适当的渠道与之进行交流。CRM 应该融入公司所做的每一件事、公司的每一个员工 以及每一个交易地点）
精选课件
3.CRM的核心价值
建立 以客户为中心的企业
精选课件
17
4、CRM的内涵
• 它既是一种新型的管理思想，又是一种 新型的管理机制，还是一整套的企业管理软 件和技术。
精选课件
第三节 客户关系管理系统
更
更更更
个
方亲尊
性
便切重
化
精选课件
《电子商务客户关系管理》-教案
第一章：电子商务客户关系管理概述1.1 课程介绍了解电子商务客户关系管理的基本概念掌握电子商务客户关系管理的重要性理解电子商务客户关系管理的发展趋势1.2 教学目标了解电子商务客户关系管理的基本概念掌握电子商务客户关系管理的重要性理解电子商务客户关系管理的发展趋势1.3 教学方法讲授案例分析小组讨论1.4 教学内容电子商务客户关系管理的定义电子商务客户关系管理的重要性电子商务客户关系管理的发展趋势第二章：电子商务客户关系管理的基本原理2.1 课程介绍了解电子商务客户关系管理的基本原理掌握电子商务客户关系管理的核心要素2.2 教学目标了解电子商务客户关系管理的基本原理掌握电子商务客户关系管理的核心要素理解电子商务客户关系管理的实施方法2.3 教学方法讲授案例分析小组讨论2.4 教学内容电子商务客户关系管理的基本原理电子商务客户关系管理的核心要素电子商务客户关系管理的实施方法第三章：电子商务客户关系管理的技术支持3.1 课程介绍了解电子商务客户关系管理所需的技术支持掌握电子商务客户关系管理技术的应用理解电子商务客户关系管理技术的发展趋势3.2 教学目标了解电子商务客户关系管理所需的技术支持掌握电子商务客户关系管理技术的应用理解电子商务客户关系管理技术的发展趋势3.3 教学方法讲授案例分析小组讨论3.4 教学内容电子商务客户关系管理所需的技术支持电子商务客户关系管理技术的应用电子商务客户关系管理技术的发展趋势第四章：电子商务客户关系管理的实施策略4.1 课程介绍了解电子商务客户关系管理的实施策略掌握电子商务客户关系管理的实施步骤理解电子商务客户关系管理的评估方法4.2 教学目标了解电子商务客户关系管理的实施策略掌握电子商务客户关系管理的实施步骤理解电子商务客户关系管理的评估方法4.3 教学方法讲授案例分析小组讨论4.4 教学内容电子商务客户关系管理的实施策略电子商务客户关系管理的实施步骤电子商务客户关系管理的评估方法第五章：电子商务客户关系管理的案例分析5.1 课程介绍分析电子商务客户关系管理的成功案例探讨电子商务客户关系管理的挑战与解决方案理解电子商务客户关系管理的最佳实践5.2 教学目标分析电子商务客户关系管理的成功案例探讨电子商务客户关系管理的挑战与解决方案理解电子商务客户关系管理的最佳实践5.3 教学方法案例分析小组讨论讲授5.4 教学内容电子商务客户关系管理的成功案例分析电子商务客户关系管理的挑战与解决方案电子商务客户关系管理的最佳实践第六章：电子商务客户关系管理的战略规划6.1 课程介绍理解电子商务客户关系管理在组织战略中的位置学习如何制定电子商务客户关系管理战略探讨电子商务客户关系管理战略的实施与调整6.2 教学目标理解电子商务客户关系管理在组织战略中的位置学习如何制定电子商务客户关系管理战略探讨电子商务客户关系管理战略的实施与调整6.3 教学方法讲授案例分析小组讨论6.4 教学内容电子商务客户关系管理战略的重要性电子商务客户关系管理战略的制定步骤电子商务客户关系管理战略的实施与调整第七章：电子商务客户关系管理的运营管理7.1 课程介绍学习电子商务客户关系管理的日常运营理解电子商务客户关系管理运营中的关键指标探讨提高电子商务客户关系管理运营效率的方法7.2 教学目标学习电子商务客户关系管理的日常运营理解电子商务客户关系管理运营中的关键指标探讨提高电子商务客户关系管理运营效率的方法7.3 教学方法讲授案例分析小组讨论7.4 教学内容电子商务客户关系管理的日常运营流程电子商务客户关系管理运营的关键指标提高电子商务客户关系管理运营效率的方法第八章：电子商务客户关系管理的法律与伦理问题8.1 课程介绍了解电子商务客户关系管理中的法律问题探讨电子商务客户关系管理中的伦理问题学习如何在电子商务客户关系管理中遵守法律法规8.2 教学目标了解电子商务客户关系管理中的法律问题探讨电子商务客户关系管理中的伦理问题学习如何在电子商务客户关系管理中遵守法律法规8.3 教学方法讲授案例分析小组讨论8.4 教学内容电子商务客户关系管理中的法律问题概述电子商务客户关系管理中的伦理问题探讨电子商务客户关系管理中的法律合规策略第九章：电子商务客户关系管理的未来趋势9.1 课程介绍分析电子商务客户关系管理的发展趋势学习新兴技术对电子商务客户关系管理的影响探讨电子商务客户关系管理的未来发展方向9.2 教学目标分析电子商务客户关系管理的发展趋势学习新兴技术对电子商务客户关系管理的影响探讨电子商务客户关系管理的未来发展方向9.3 教学方法讲授案例分析小组讨论9.4 教学内容电子商务客户关系管理的发展趋势分析新兴技术如、大数据在电子商务客户关系管理中的应用电子商务客户关系管理的未来发展方向探讨第十章：电子商务客户关系管理的综合案例研究10.1 课程介绍通过对综合案例的研究，深入理解电子商务客户关系管理的实际应用分析案例中电子商务客户关系管理的成功与失败因素学习从案例中提炼电子商务客户关系管理的最佳实践10.2 教学目标通过对综合案例的研究，深入理解电子商务客户关系管理的实际应用分析案例中电子商务客户关系管理的成功与失败因素学习从案例中提炼电子商务客户关系管理的最佳实践10.3 教学方法案例研究小组讨论讲授10.4 教学内容选取具有代表性的电子商务客户关系管理案例进行深入研究分析案例中的成功与失败因素从案例中提炼出电子商务客户关系管理的最佳实践和建议重点和难点解析一、电子商务客户关系管理概述：理解电子商务客户关系管理的基本概念、重要性和发展趋势。
第1章电子商务客户关系管理课件
轮船正招式成商立局，标志着中国新式航运业的诞生。
(2)1900年前后，民间兴办的各种轮船航运公司近百家，几乎都是
在列强排挤中艰难求生。
2．航空
(1)起步：1918年，附设在福建马尾造船厂的海军飞机工程处开始
研制 。
(2)发展水：上1飞918机年，北洋政府在交通部下设“
”；此后十年间，航空事业获得较快发展。
客户关系管理既是理念、也是商业实践，并随着信息技 术的应用而产生客户关系管理（CRM）系统。
CRM系统就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立 一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。
存在各种CRM产品 CRM系统的基本模型、功能是基本相同的
P222 CRM系统的一般模型
市场
客户
关 ——交通和通 不断 步、辛亥革命和国民大革命
代潮流
史
主旨句
(1)1911年，革命党人 武昌起 ，辛亥
革命
爆 ，随后建立了中 民国， 布了《
中
民国 法》；辛亥革命是中国近代
化
程的里程碑。
(2)1924年国民党“一大”召开， 志着第 一
关 ——交通和通 不断 步、辛亥革命和国民大革命
解析：本题考查中国近代物质生活的变迁。注意题干信
息“20世纪初”“最快捷的方式”，因此应选B，火车速度
远不及电报快。20世纪30年代民航飞机才在中国出现，
互联网出现在20世纪90年代。
答案：B
4．下列不属于通讯工具变迁和电讯事业发展影响的是( ) A．信息传递快捷简便 B．改变着人们的思想观念 C．阻碍了人们的感情交流 D．影响着人们的社会生活 解析：新式通讯工具方便快捷，便于人们感情的沟通和交流。 答案：C
《电子商务客户关系管理》-教学大纲.doc[5页]
![《电子商务客户关系管理》-教学大纲.doc[5页]](https://img.taocdn.com/s3/m/41ba4f0f03020740be1e650e52ea551810a6c9f7.png)
《电子商务客户关系管理》教学大纲一、课程信息课程名称：电子商务客户关系管理课程类别：专业核心课课程性质：必修计划学时：43计划学分：3先修课程：电子商务概论、电子商务基础选用教材：《电子商务客户关系管理》，徐奕胜刘雨花杨慧桢主编，2018年；人民邮电出版社出版教材。
适用专业：电子商务、市场营销、企业管理及其他经济管理类专业。
课程负责人：二、课程简介本课程围绕如何策划并实践CRM这一主线，全面系统地阐述了CRM的相关理论、客户分析、客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、CRM营销、呼叫中心、客户服务管理、数据分析以及CRM部门组建等内容，目的在于帮助学生学习并掌握CRM的思想、理论与实施方法，力求在完整地介绍CRM的知识体系之外，为学生实践CRM提供清晰的、有价值的指导。
三、课程教学要求注：“课程教学要求”栏中内容为针对该课程适用专业的专业毕业要求与相关教学要求的具体描述。
“关联程度”栏中字母表示二者关联程度。
关联程度按高关联、中关联、低关联三档分别表示为“H”“M”或“L”。
“课程教学要求”及“关联程度”中的空白栏表示该课程与所对应的专业毕业要求条目不相关。
四、课程教学内容五、考核要求及成绩评定注：此表中内容为该课程的全部考核方式及其相关信息。
六、学生学习建议（一）学习方法建议1．理论配合案例解析进行学习，提高学生的电子商务客户关系管理能力。
2．在条件允许的情况下，可以开展实际的电子商务客户关系管理工作，根据工作效果评估自己的客户关系管理水平。
（二）学生课外阅读参考资料《以客户为中心》，黄卫伟编著，2016年；中信出版社出版。
七、课程改革与建设本课程秉承“以有用为标准、以实用为落脚点、以应用为中心”的原则，注重理论与实践相结合，突出了操作性和应用性，强调学、做、行一体化，让学生通过更直观、更容易理解的方式掌握电子商务客户关系管理的方法与技巧，学会独立分析CRM相关问题，提升自身的CRM 运营能力。
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户；只有忠诚的客户才能为企业创 造满意的价值。
第7章 电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （3）客户满意与客户忠诚 “客户满意（Customer Satisfaction）”
是指客户对某种产品或服务可感知的实 际体验与他期望值之间的比较，如果实 际体验高于期望值，则会产生满意感； 如果实际体验低于期望值则会导致客户 不满。
第7章 电子商务与客户关系管理
4、电子商务发展中的客户关系管理实施 （2）组建项目实施团队 团队成员应包括公司的主要领导，以及企
业内部、信息技术、营销、销售、客户支 持、财务、生产、研发等各部门的代表， 还必须有外部的顾问人员参与，另外还应 邀请客户代表参与到项目中来。
第7章 电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （2 ）客户的分类 2）按照客户的重要性进行划分：贵宾型客
户、重要客户和普通客户。
第7章 电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （2 ）客户的分类 3）按照客户对企业的忠诚程度划分：潜在
客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客 户等。
第7章 电子商务与客户关系管理
第7章 电子商务与客户关系管理
3、客户关系管理概述 （5）客户关系管理数据库 1）客户数据管理和查询系统； 2）客户关系递进管理系统； 3）忠诚客户识别系统； 4）客户流
4、电子商务发展中的客户关系管理实施 （1）统一思想，提高认识 1）公司高层领导支持和推动； 2）提高员工对客户关系管理重要性的认识。
第7章 电子商务与客户关系管理
2、关系营销：客户关系管理的理论基础 （3）关系营销的实现 1）分析、寻找客户； 2）向客户提供有关产品和服务的承诺； 3）不折不扣地履行承诺； 4）加强与客户的交流、沟通； 5）千方百计留住老顾客。
第7章 电子商务与客户关系管理
3、客户关系管理概述 （1）客户关系管理的含义 客户关系是指企业与客户发生的所有关系的总和。 客户关系管理（Customer Relationship
第7章 电子商务与客户关系管理
2、关系营销：客户关系管理的理论基础 （2）追求“双赢”：关系营销的根本目标 关系营销产生的根本原因是买卖双方存在
各自利益上的互补性。 企业提供产品和服务给客户，并从中获取
长期的、稳定的利润；客户则通过支付货 币从企业那里购买到质量可靠、价格合理 的产品，享受到满意、体贴的服务。
满意的客户肯定不是忠诚客户。
第7章 电子商务与客户关系管理
2、关系营销：客户关系管理的理论基础 （1）关系营销的思想 关系营销是指企业通过识别、获得、建立、
维护和增进与客户及其利益相关人的关系， 通过诚实的交换和可信赖的服务，与客户 建立起一种长期稳定的、相互信任的、互 惠互利的关系，以使各方的目标在关系营 销过程中得以实现。
电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （1） 对“客户”的重新认识 客户是对本企业产品和服务有特定需
求的群体。
第7章 电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （2 ）客户的分类 1）按客户与企业关系的紧密程度分：基本
型、被动型、负责型、能动型、伙伴型。
第7章 电子商务与客户关系管理
期、稳定、信任的关系，并愿意为企业提 供的产品和服务支付合适价格的客户。
第7章 电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （3）客户满意与客户忠诚 客户忠程度的评价因素： 1）客户重复购买的次数； 2）客户购买金额占其此类产品和服务购
买总金额的比例； 3）客户购买时挑选时间的长短；
第7章 电子商务与客户关系管理
3、客户关系管理概述 （3）客户关系管理带给企业的主要优势 1）降低成本，增加收入； 2）提高业务运作效率； 3）保留客户，提高客户忠诚度； 4）有助于拓展市场； 5）有利于挖掘客户的潜在价值。
第7章 电子商务与客户关系管理
3、客户关系管理概述 （4）客户关系管理技术 1）计算机、电话、网络集成技术； 2）商务智能技术； 3）数据仓库和数据挖掘技术； 4）基于Internet的应用技术。
Management，CRM），就是对客户关系进行管理， 体现关系营销思想的一种技术 。 基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分 析、开发和利用各种客户资源的系统。
第7章 电子商务与客户关系管理
3、客户关系管理概述 （2）客户关系管理系统的主要功能 1）客户服务与支持功能； 2）销售管理功能； 3）营销管理功能； 4）呼叫中心功能； 5）电子交易功能。
第7章 电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （3）客户满意与客户忠诚 “客户忠诚（Customer Loyalty）”是指客户
对某一特定产品和服务产生了好感，形成 了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向。
第7章 电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （3）客户满意与客户忠诚 忠诚的客户是那些已经和企业建立起了长
第7章 电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （3）客户满意与客户忠诚 客户忠程度的评价因素： 4）客户对产品价格的敏感程度； 5）客户对竞争者产品的态度； 6）客户对产品、服务质量事故的承受能力。
第7章 电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （3） 客户满意与客户忠诚 满意的客户不一定是忠诚的客户；而不
4、电子商务发展中的客户关系管理实施 （3）进行业务需求分析 ●你已经积累哪些有关客户的信息？ ●你知道客户对你这一部门哪些方面感到
不满？ ●你怎样对潜在客户进行跟踪和开发？ ●你认为怎样才能增进与客户的联系？ ·······
第7章 电子商务与客户关系管理
4、电子商务发展中的客户关系管理实施 （4）制定客户关系管理发展计划 1）客户关系管理的发展目标； 2）确定客户关系管理系统的预算和实施进