支持性沟通的八大原则

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(八)要求傾聽,而非單向的信息傳遞
傾聽
當個體優先關注的是滿足自己的需要時(例如,保 存面子、說服別人、獲勝、避免被卷入),當他們 已經進行了先期判斷時候,或者當他們對溝通者 或溝通的信息抱有消極的態度時,他們就不能有 效地傾聽.
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支持性溝通的八個屬性
屬性
說明
合適的表達方式 不合適的表達方式
1.問題導向, 關注可以改變的問 “我們怎麼樣能解決這 “因為你才有了問題” 而非人導向 題和事情,而不是 個問題?”
人及其特點
2.一致的, 而非不一致 的
關注真實的信息, 使得口頭陳述與心 中所想所思是一致 的.
“你的行為真的使我很 不安.”
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(四)對個體是有效的,而非無效的
采取的是一種打擊他人的行為方式,它采取的是一 種“勝人一籌”的行為方式,“勝人一籌”的一種形 式就是自負地保留信息或者忸怩地挑剔別人.優越 取向的溝通的另一種通常的形式是采用行話.
• “如果你懂得有我這麼多,你現在就不一樣 了”
“你不會理解的,所以 我們按照我的方式行 事.”
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支持性溝通的八個屬性
屬性
說明
合適的表達方式 不合適的表達方式
5.具體的,而 關注具體的事件和行為, “會議期間,你打 非籠統的 避免寬泛的、极端的或 斷了我三次.”
者模棱兩可的陳述
6.有聯繫的, 關注所做的進一步的陳 “關於你剛才所
“交互作用的管理越順利,管理者被認為越有能力.”
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(六)有聯繫的,而非無聯系的
溝通者的陳述或問題……
聯繫性
……涉及到前面緊接著的陳述
……涉及到談話中較早出現的陳述
……涉及到先前沒有提到的內容,但 是溝通雙方都能理解或共同分享
……沒有涉及到任何已經說過或雙 方共同分享的內容
滲是無聯繫性的.
話題控制能夠造成無聯繫性.當一個人單方面地決定會
3 談的主題(與此相反的是雙方決定)的時候,溝通時無聯
系性的.
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(六)有聯繫的,而非無聯系的
交互管理
依次講話、時間管理和主題控制----構成了所說的 “交互管理”.在支持性溝通中,它們被發現是最為 重要的.
8.支持性傾 關注使用多種恰當的反 “你認為了阻礙 “正如我以前所說,
聽,而非單向 應----傾向於思考性的 改進的障礙是甚 你犯了太多錯誤,
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(五)具體的(有用的),而非籠統的(無用的)
具體的陳述會避開极端性和絕對性.以下是導致 防禦或否認的极端陳述:
A: “你從不征求我的意見.” B: “不,我征求了,多在做決定之前總會向你請教.”
A: “你沒有考慮到別人的感受.” B: “我考慮了,我的考慮很全面.”
否認
➢ 炫耀、自我中心的行為、退縮,亦或失去動機是常見的反應
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支持性溝通
力圖在解決現有問題的同時保持交流者之間積 極的人際關係.它使得你在給予負面反饋時或者 與他人在解決一個棘手難題的同時加強你們之 間的關係.
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個人的觀點
“我不喜歡你的這種穿著”的陳述就是個人的觀點 的表述,特別是如果聽者不認為這個人的觀點比自 己的更有道理,就可能會進行防禦.
公認的標准
“你的穿著與公司的穿著規定不相符合”或“在 我們公司,每個人來上班都應該系領帶”這種說 法與外部的標準相比較,就顯得更為合理.
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(三)描述性的,而不是評價性的
評價性溝通 評價性溝通會給他人或他們的行為做出一個裁決或 貼上一個標籤:“這件事你做錯了.”或“你不稱職.”
防禦性反應
這些評價通常使別人感覺受到攻擊,並做出防禦性反 應,“我沒有做錯.”或“我和你一樣稱職.”結果就帶來 爭執、不滿情緒和人際關係的惡化.
“我看起來很煩嗎?不 是的,每件事都很好.”
3.描述的, 關注描述客觀事實、“這就是所發生的事情; “你所做的一切是錯
而非評估的 你的反應,並提供 我的感覺是這樣的;這 的.”
備選方案.
樣做可能更好.”
4.有效的, 關注傳達尊重、靈 “我有一些想法,你有 而非無效的 活、協作以及求同 甚麼建議?”
的陳述
A: “你對我的要求進行了諷刺挖苦,這給我一種印象:你不在意我的感 受.”
B: “很抱歉.我知道我經常諷刺別人,卻沒有考慮它會給別人帶來甚麼 影響.”
A: “按時完成的壓力影響了我的工作質量.” B: “既然按時完成是我們工作的一部分,我們就討論一下如何應付這種 壓力吧.”
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(七)負責任的,而非事不關已的
事不關已式溝通的一個結果是,聽的人不能確定信息代 表了誰的觀點.此外,與事不關已式溝通有關聯的隱含信 息是,發言者的溝通行為更像是一個代表,而不是一個人, 更像是信息的傳遞者,而不是有利害關係的個體.
“如果我不知道我該對誰反應,我該怎樣反應呢?” “如果我不理解這個信息,我能問誰?” “我想保持你與我之間的距離.”
而非無聯繫 述,使得前后配合.
說的,我還想再
的
提一點.”
7.負責任的, 關注對你所說的一切負 “我已經決定拒
而非事不關 責,使用個人化的字眼 絕你的要求,因
已的
(“我”).
為……”
“你總是試圖得到 注意.”
“我要討論這件(而 不管你想討論甚 麼).” “你有一個相當不 錯的想法,但是他 們是不會贊同的.”
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(五)具體的(有用的),而非籠統的(無用的)
陳述越具體,就越起作用.
籠統的陳述 “你是個差勁的時間管理者”這種陳述就太 籠統而沒有作用
具體的陳述 “你今天花了一個小時安排會議,而那應該是你 的助理做的事情.”就是為行為改變提供基礎的 具體的信息.
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(二)基於一致性的,而不是不一致的
情感銀行賬戶 個體往這個建立與他人關係的賬戶里存入儲蓄.這 些儲蓄有助於在人際關係中建立相互的信任和尊重.
基於信任的和尊重的溝通
如果溝通不是基於信任和尊重,或者不被感知為是相互 信任和尊重的,那麼溝通就不可能真正具有支持性.這樣, 錯誤的印象和理解就會產生.一致性是信任的先決條件.
溝通的八個原則
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兩個主要溝通障礙
防御
溝通的結果使個體感覺受到威脅或是攻擊 ➢ 自我保護成為最重要的考慮因素 ➢ 精力被用在構筑防御而不是傾聽 ➢ 侵犯性、憤怒、競爭性,抑或迴避是常見的反應
溝通的結果使個體感覺到自己無能、沒有價值,或無關緊要
➢ 優先考慮嘗試恢復自我價值 ➢ 精力被用在試圖建立自尊而不是傾聽
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(一)問題導向,而非以人導向
個人的觀點 個人的觀點更容易被理解為人際趨向的, 並且會引起自我防禦.
公認的標准
問題導向的溝通應該與公認的接受的標準或期望 相聯繫,而不是與個人的觀點相聯繫.
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(一)問題導向,而非以人導向
A: “這個工作干得非常差.” B: “你錯了,這是一個很棒的工作.”
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(五)具體的(有用的),而非籠統的(無用的)
具體的陳述更為有用,因為它們關注行為事件,並指出 事情發生的程度.上面那個例子更為有用的形式如下:
A: “昨天你做的決定沒有征求我的意見.” B: “是的.雖然我通常都會征求你的意見,但這次我不認為有這個必要.”
• “如果你問過我,我肯定會告訴你委員會不 會
批准你的建議”
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(四)對個體是有效的,而非無效的
強硬的溝通 溝通中的強硬是無效化的第二個主要類型:溝通被描 繪為絕對的、不容置疑的或者毫無疑問的.別的任何 意見或觀點都沒有被考慮的可能.以武斷的、“自以 為博學”的方法來溝通的人經常會這樣做,為的是把 別人 的貢獻減少到最小,或者使別人的看法無效.
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(一)問題導向,而非以人導向
對事不對人
“這是問題所在”而不是“因為你才產生這個問題”,這 兩種說法揭示了以問題為導向和以人為導向的溝通方式 之間的區別.
動機
把動機歸罪於個體是以人為導向的(例如,“因為你想要控 制別人”),而清楚描述行為則是問題導向的(例如,“你在 今天的會議上進行了幾次嘲諷性的批評”).
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(四)對個體是有效的,而非無效的
• 不通情理意味著溝通者不承認對方的感覺或意見. 他們要麼被貼上不合理的標籤----或要麼被貼上幼 稚的標籤----不通情理就意味著無視或者不重視其 他人的個人感情和思想.
“你的意見不正確” “你不應該那樣覺得” “你不懂的”,“你的信息是錯誤的” “你的想法真幼稚.”
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(三)描述性的,而不是評價性的
第一步:盡可能客觀地描述事件、行為或環境.
• 避免指責. • 出示數據或證據. 例如:三個客戶向我抱怨,這個月你一直沒有對他們的要求給出回應.
第二步:描述你自己對事件、行為或環境的反應和感受.
• 描述產生或可能產生的客觀結果. • 關注行為和你自己的反應,而不是其他個體或他們的個人態度. 例如:我很擔心,因為這些客戶警告說如果我們還不給予更多回應,他們將易主.
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(六)有聯繫的,而非無聯系的
溝通至少以三種方式表現出無聯繫性:
缺乏說話的平等機會.當個人打斷別人的時候,當一個人
1 控制“說話時間”,或當兩個或兩個以上的人試圖同時
說話的時候,溝通就是無聯繫性的.
延長的暫停是無聯繫性的.當發言者在他們的發言過程
2 中暫停了很長時間時,或在回答前有很長的暫停時間時,
第三步:關注解決方法.
• 避免討論誰對誰錯. • 提出可被接受的選擇方案. • 鼓勵其他備選方案. 例如:我們不僅需要贏回客戶的信任,向他們表示我們可以做出積極反應;我還建 議你主動對他們的系統做一次免費的分析.
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(四)對個體是有效的,而非無效的
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(一)問題導向,而非以人導向
參照證據
• 溝通是積極正性的時候,如果不與具體的行為
或成績聯繫在一起,這也不一定被認為是可信的 • 沒有確實的參照證據是以人為導向的溝通方式
最大的弱點.
例:具體的行為
“你真了不起” V.S
“你對我們的部門付出了額外的努力,我覺得你真了不起”
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無聯繫性
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(七)負責任的,而非事不關已的
負責任的溝通
負責任的溝通是對所做的陳述負責,以及承認這個思想的 來源是這個人的而非別人或團體的.使用第一人稱的詞語, 如“我”、“我的”,表示認同溝通.
事不關已的溝通
事不關已溝通表現為使用第三或第一人稱複數的詞語:“我們 認為” 、“他們說”,或“一個人可以說”.事不關已的溝通 是將自己的陳述歸因於一些未知的人、團體或一些外源(例 如,“許多人認為”).溝通者迴避對訊息負責,因此逃避對相互 交流做出貢獻.
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(二)基於一致性的,而不是不一致的
許多研究者和觀察家都認為,最佳的人際溝通和人 際關係都是基於一致性.
可能有兩種不一致性,一種是在一個人體驗到的與 他認為的事情之間的不匹配.第二種不一致性,也 是與支持性溝通關係更密切的是,一個人所感覺到 的與傳達的內容之間的不匹配.
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有效溝通 有效溝通幫助人們感覺到自己得到承認、理解、接受和重視.
無效溝通 無效的溝通會引起對自我價值、同一性以及與別人關係 的消極情感.它否認別人的存在、惟一性或重要性.
優越取向的溝通 優越取向的溝通給人的感覺是,別人無知而自己見多識 廣,別人無能而自己能力強,別人不合格而自己能干,別 人輕如鴻毛而自己有權力.在溝通者和接受信息者之間 就出現了障礙.