超值服务及应变题

超值服务实例

、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。

生日长寿面不放虾仁团团圆圆热气事业蒸蒸日上

商务宴面条长长久久

橙子飞黄腾达

西瓜红红火火

草莓提子甜甜蜜蜜家庭美满

葡萄团团圆圆

绿色健康

从客人人店开始，只要服务员通过细心的观察，就可以为客人做许多超值服务，让客人感觉到在我们酒店消费是物有所值，甚至物超所值。

1.下雨天客人来就餐，礼仪员应主动走出去，为客人撑伞，并开关切关地询问有没有被

雨淋湿。告诉客人地滑小心，客人鞋上有泥，可把客人引领到擦鞋机旁，并告之使用方法。

2.客人在休息区休息或单独等人时，可主动为客人倒杯水，或为客人拿报刊杂志等，跟

客人简单沟通。

3.如果有老人就餐要做好以下服务：搀扶，介绍一两软口低脂肪的菜，帮着夹菜，帮着

剥一些南难剥的菜。

4.如果有带小孩的客人，要主动拿贝贝椅、餐具，也可以找些小玩具并且夸小朋友长的

漂亮、聪明、活泼、结实，这些都会让孩子的父母及家人高兴，这也为餐中提供服务奠基基础。

5.对酒店来访的客人，主动热情为其介绍酒店一些情况，（属于酒店机密情况除外）。

6.餐中发现客人身体不适，要主动上前询问并采取适当的措施。如客人感冒了，可主动

做些姜汤；客人晕车，可主动为其倒杯白开水，如可能的话为客人提供晕车药。客人喝醉了，可以主动为其做醒酒茶。

7.餐中通过观察，如果客人对某道菜情有独钟，可以为其多夹到盘内一点，客人喜欢的

汤，可以多为他分一碗。

8.餐中如发现客人只顾饮酒，忽略吃菜，可以询问客人是否把菜加热一下，进行分餐。

9.餐中发现客人吃起来不方便，如整只蟹，可以主动帮着把蟹盖撬起来，蟹腿则用蟹夹

夹一下，上中华鲟鱼可主动将龙筋切成片，并介绍龙筋的好处。

10.此是那种如果发现某道菜几乎没动，询问是不是口味不对，是不是需要加工一下，分

餐介绍一下。

11.上清蒸鱼时，发现鱼肉剩的过多，主动征询做酸辣汤。

12.餐中发现某位客人（特别是女性）实在不能喝酒，却不能不喝可悄悄为其换为茶水或

白水代替，并不让其他人发现。

13.客人需要的物品而酒店没有，可以到尽可能的情况下到外面购买。

14.客人过生日是，主动为客人切蛋糕、点蜡烛、放生日歌，赠果盘代酒店送上深深地祝

福。

15.客人餐中点菜过多，人数减少时，在厨房没制作的情况下，主动为客人退菜，让客人，

让客人感觉你在为他着想。

16.餐中发现意外，如客人不小心将手划破，要迅速为客人找创可贴。

17.如客人点菜不多几乎上一个吃一个，出现不够吃的情况，主动提醒副主陪点水饺加素

菜。

18.主陪请的客人非常重要，而且主陪特别要面子，上菜时主动介绍菜品的营养价值及功

效尤其高档菜品。

19.如房间里没有电视，而客人十分关心足球的情况，服务员应询问相关的情况或从别的

房间获知，并主动告诉客人，或拿份报纸给客人。

20.餐中若发现某位客人情绪低落时，服务员应对他提供特别周到的服务用自己的体贴让

客人感觉到我们很关心她。

21.客人用餐完毕后发现打开的酒水剩余过多，主动询问客人是否需要打包。

22.餐桌剩余菜品较多，主动提醒并帮助打包。

23.餐中客人有特殊习惯如左手用筷子主动将筷架移到其左手边。

24.遇到客人受伤：若是烫手，可以拿烫伤药或酱油、甜面酱，贴于患伤处，有利于伤口

的回复。

25.客人一来脸色发白，可能是晕车，要立即倒杯白开水或是送上晕车药，用湿香巾加冰

块让客人擦脸，比较凉爽一些。为客人推荐或加送一份清口的菜，，帮客人找一个通风的位置，休息一会。

26.遇到客人有喝醉或喝酒过多的，在客人提出要求情况下，应提供以下超值服务：（1）给客人特意单独拿块热毛巾（冬天）或凉毛巾，擦把脸比较舒服些，。

（2）给客人沏杯浓茶可以解除睡意。

（3）给客人倒杯醒酒茶（白开水+醋+冰糖+柠檬片），视具体情况把白酒换白开水，或换成可乐，小声告诉客人。

（4）客人向茶杯吐酒时茶水到六分满，可以告诉客人吐在香巾上可多换几遍香巾。

对于喝得大醉的客人，主动打车把客人送回家。

27.菜品超值

（1）菜凉了，帮客人加热一下这样口味会更好。

（2）对水饺也可采取煎的形式。

（3）对于凉菜长时间未动，可帮在伴一下。

A、帮客人从新加工。

B、帮客人加工自带食品。

C、帮客人把剩余的基围虾做萝卜丝汤

劳板鱼做成劳板鱼炖豆腐。

28.客人生病了

（1）感冒可根据情况为其做姜汤或拿药片同时为咳嗽的客人做梨汤放柠檬片，有助于健康。

（2）胃不好做小米粥拿药加热酒或饮料。

（3）对于特殊情况根据情况把客人送医院。

29．为客人手机充电。

30.客人正在打电话说道“你的电话是***”应送上纸笔。

31．对于客人衣服出现特殊情况

（1）坏了为其提供针线或为其缝好。

（2）湿了帮其吹干。

32.在非正式工作区域客人吸烟应立即把烟头接过来或送上一个烟缸。

33.客人喝了很多啤酒

（1）给客人酒中加上姜片。告知客人可养胃。

（2）给予客人酒中加上大蒜，告知客人可治涨肚子。

（3）过情人节、母亲节、中秋节……可送上温馨祝福。

提供超值服务不能生搬硬套需用心观察，想的说出来，说的做出来，做的要做好，并要坚持不解在为客人提供超值服务的同时，要运用语言，恰当灵活。这样才能让客人感