超值服务及应变题

超值服务实例、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。

生日长寿面不放虾仁团团圆圆热气事业蒸蒸日上商务宴面条长长久久橙子飞黄腾达西瓜红红火火草莓提子甜甜蜜蜜家庭美满葡萄团团圆圆绿色健康从客人人店开始，只要服务员通过细心的观察，就可以为客人做许多超值服务，让客人感觉到在我们酒店消费是物有所值，甚至物超所值。

1.下雨天客人来就餐，礼仪员应主动走出去，为客人撑伞，并开关切关地询问有没有被雨淋湿。

告诉客人地滑小心，客人鞋上有泥，可把客人引领到擦鞋机旁，并告之使用方法。

2.客人在休息区休息或单独等人时，可主动为客人倒杯水，或为客人拿报刊杂志等，跟客人简单沟通。

3.如果有老人就餐要做好以下服务：搀扶，介绍一两软口低脂肪的菜，帮着夹菜，帮着剥一些南难剥的菜。

4.如果有带小孩的客人，要主动拿贝贝椅、餐具，也可以找些小玩具并且夸小朋友长的漂亮、聪明、活泼、结实，这些都会让孩子的父母及家人高兴，这也为餐中提供服务奠基基础。

5.对酒店来访的客人，主动热情为其介绍酒店一些情况，（属于酒店机密情况除外）。

6.餐中发现客人身体不适，要主动上前询问并采取适当的措施。

如客人感冒了，可主动做些姜汤；客人晕车，可主动为其倒杯白开水，如可能的话为客人提供晕车药。

客人喝醉了，可以主动为其做醒酒茶。

7.餐中通过观察，如果客人对某道菜情有独钟，可以为其多夹到盘内一点，客人喜欢的汤，可以多为他分一碗。

8.餐中如发现客人只顾饮酒，忽略吃菜，可以询问客人是否把菜加热一下，进行分餐。

9.餐中发现客人吃起来不方便，如整只蟹，可以主动帮着把蟹盖撬起来，蟹腿则用蟹夹夹一下，上中华鲟鱼可主动将龙筋切成片，并介绍龙筋的好处。

10.此是那种如果发现某道菜几乎没动，询问是不是口味不对，是不是需要加工一下，分餐介绍一下。

11.上清蒸鱼时，发现鱼肉剩的过多，主动征询做酸辣汤。

12.餐中发现某位客人（特别是女性）实在不能喝酒，却不能不喝可悄悄为其换为茶水或白水代替，并不让其他人发现。

13.客人需要的物品而酒店没有，可以到尽可能的情况下到外面购买。

14.客人过生日是，主动为客人切蛋糕、点蜡烛、放生日歌，赠果盘代酒店送上深深地祝福。

15.客人餐中点菜过多，人数减少时，在厨房没制作的情况下，主动为客人退菜，让客人，让客人感觉你在为他着想。

16.餐中发现意外，如客人不小心将手划破，要迅速为客人找创可贴。

17.如客人点菜不多几乎上一个吃一个，出现不够吃的情况，主动提醒副主陪点水饺加素菜。

18.主陪请的客人非常重要，而且主陪特别要面子，上菜时主动介绍菜品的营养价值及功效尤其高档菜品。

19.如房间里没有电视，而客人十分关心足球的情况，服务员应询问相关的情况或从别的房间获知，并主动告诉客人，或拿份报纸给客人。

20.餐中若发现某位客人情绪低落时，服务员应对他提供特别周到的服务用自己的体贴让客人感觉到我们很关心她。

21.客人用餐完毕后发现打开的酒水剩余过多，主动询问客人是否需要打包。

22.餐桌剩余菜品较多，主动提醒并帮助打包。

23.餐中客人有特殊习惯如左手用筷子主动将筷架移到其左手边。

24.遇到客人受伤：若是烫手，可以拿烫伤药或酱油、甜面酱，贴于患伤处，有利于伤口的回复。

25.客人一来脸色发白，可能是晕车，要立即倒杯白开水或是送上晕车药，用湿香巾加冰块让客人擦脸，比较凉爽一些。

为客人推荐或加送一份清口的菜，，帮客人找一个通风的位置，休息一会。

26.遇到客人有喝醉或喝酒过多的，在客人提出要求情况下，应提供以下超值服务：（1）给客人特意单独拿块热毛巾（冬天）或凉毛巾，擦把脸比较舒服些，。

（2）给客人沏杯浓茶可以解除睡意。

（3）给客人倒杯醒酒茶（白开水+醋+冰糖+柠檬片），视具体情况把白酒换白开水，或换成可乐，小声告诉客人。

（4）客人向茶杯吐酒时茶水到六分满，可以告诉客人吐在香巾上可多换几遍香巾。

对于喝得大醉的客人，主动打车把客人送回家。

27.菜品超值（1）菜凉了，帮客人加热一下这样口味会更好。

（2）对水饺也可采取煎的形式。

（3）对于凉菜长时间未动，可帮在伴一下。

A、帮客人从新加工。

B、帮客人加工自带食品。

C、帮客人把剩余的基围虾做萝卜丝汤劳板鱼做成劳板鱼炖豆腐。

28.客人生病了（1）感冒可根据情况为其做姜汤或拿药片同时为咳嗽的客人做梨汤放柠檬片，有助于健康。

（2）胃不好做小米粥拿药加热酒或饮料。

（3）对于特殊情况根据情况把客人送医院。

29．为客人手机充电。

30.客人正在打电话说道“你的电话是***”应送上纸笔。

31．对于客人衣服出现特殊情况（1）坏了为其提供针线或为其缝好。

（2）湿了帮其吹干。

32.在非正式工作区域客人吸烟应立即把烟头接过来或送上一个烟缸。

33.客人喝了很多啤酒（1）给客人酒中加上姜片。

告知客人可养胃。

（2）给予客人酒中加上大蒜，告知客人可治涨肚子。

（3）过情人节、母亲节、中秋节……可送上温馨祝福。

提供超值服务不能生搬硬套需用心观察，想的说出来，说的做出来，做的要做好，并要坚持不解在为客人提供超值服务的同时，要运用语言，恰当灵活。

这样才能让客人感觉我们的亲情服务用心做事的态度。

26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急：先帮客人拉椅让座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添补餐具、椅子例外）等；在服务过程中，绝不允许服务员离岗超过3分钟（包括送单、取酒水、买单等）27、值台服务员要面向就餐客人值台；不要背对客人或倚*柱子吧台等，要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；勤斟酒水／茶水，勤换骨碟、烟缸，勤清理桌面，及时催菜，及时为客人点烟等。

尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。

若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走，桌面会宽敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。

28、大厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务；杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象；更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。

29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房（除非客人特别要求例外）。

30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。

服务中常见问题了解并熟悉酒店的常见问题及处理方法对于提高服务水平和服务质量具有十分重要的意义。

服务员应了解在工作中可能出现的问题，掌握合理的解决方法从而提高自己的应变能力和宾客的满意程度。

正确对待投诉1、道歉2 避开公共场合3 态度诚恳中途不能打断4看原因在哪5对客人提出的事情，对自己不能做主的事情，通知主管，经一、客人要求我们帮他买东西怎么办？1．首先问清物品的数量、型号、价位、品牌2．联系领班大约需要多长时间，然后告诉客人。

3．若不能搬到应委婉的向客人解释，表示歉意。

二、客人来就餐但已经客满怎么办？1、首先道歉然后安排客人入座休息，稍后。

2、根据客人就餐需要向领班了解客情，确定最早一桌客人的离店时间。

3、向客人说明情况，询问客人是否可以等侯。

4、向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预定。

三、给客人上错菜时怎么办？1、如还未上餐桌，用纸条写明房间号、原因和自己的名字、菜名，退回厨房。

2、如已经上桌了但还没有动，找个借口（菜的质量和盘便有问题）撤下来。

3、如果已经上桌并已经动了，首先表示歉意让其品尝一下，视情让客人买单。

4、如果不买单，可作为送菜四、结账时客人要求打折怎么办？1.不熟的客人我们应委婉的问客人对菜品及服务是否满意，如一切很好，我们应委婉的告知客人，酒店不打折，老板提倡实实在在做生意。

2.熟客我们应及时联系经理，出面解决。

五、结账时，房间里酒水与吧台所记酒水不符怎么办？1、结账时服务员检查房间内的瓶数。

2、若两方不符，应以房间所喝数量为准六、客人的房间订重了怎么办？1、迅速和餐台联系，看有无类似房间。

2、诚恳道歉。

3、报告总领班，根据情况进行处理。

七、怎样对待人数较少、点菜较多、标准较高的客人？1、点菜时应委婉地提醒客人，菜品太多、吃不了易造成浪费。

2、主动推荐“少而精”的高档菜品。

八、客人对账单产生怀疑证明办？1、首先向客人表示歉意，请客人稍等，我马上到吧台核查一下。

2、重新可对如确实错了，向客人道歉，收正确数额。

3、如无误，向客人委婉的解释各项费用。

九、客人自带食品要求加工怎么办？客人自带食品到餐厅加工时要尽量满足客人的要求，但应当着客人的面对所带食品的质量进行鉴定，以免加工后客人提出质量方面的问题。

十、遇到心情不佳的客人来就餐怎么办？1、服务员要主动热情，耐心周到。

2、语音精炼，服务快捷，最大限度满足客人的要求。

3、使自己的热情努力成为情绪转换的催化剂。

十一、客人结账时钱不够怎么办？1、首先看数额大小，如果数额小（10元以下），可以报经理签字免收。

2、如数额较大，应按数额的爱心哦啊请客人留下价值相当的物品也可以视情况跟客人去取钱。

3、如若不是宴请性质是亲朋好友聚餐，则可以让客人凑钱交齐。

十二、餐厅突然停电怎么办？1、向客人表示歉意2、迅速把蜡烛点燃，保持沉着冷静。

3、了解停电原因，婉转向客人解释。

4、更加耐心服务，安抚客人。

5、对于强烈不满的客人，应通知领班或经理根据情况处理。

十三、如何对待喝醉酒的人？1、把其扶到沙发上躺下。

2、把热毛巾放在额头上。

3、如有吐得现象，把有水的盆放在他面前。

4、准备一杯浓茶或醒酒茶。

5、及时送漱口水、纸巾、6、不要表现出厌烦的情绪，对无法自己的客人要进行搀扶。

十四、客人点的菜没有了怎么办？1、先向客人表示歉意。

2、然后推荐类似的菜品。

注意：推荐的菜品必须有才可以如果客人点的菜中接二两三出现缺菜，须由领班或经理出面道歉，并采取相应措施。

十五、客人打碎了酒店的餐具怎么办？1、马上清理碎片，并问客人伤到没有。

如伤到、马上拿创可贴，帮他贴上，并补一套新餐具。

2、如客人并非故意，则不需要客人赔偿。

3、若客人故意且损坏财产费用较高时，可酌情收部分赔偿费。

十六、如果客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店上班，你该怎么办？1、首先感谢客人对自己工作的可定和赞赏，自己会继续努力。

2、自己年龄小，刚进入社会，各方面还不能胜任你所说的工作。

3、来到这里，领导给了自己很多关心培养。

4、对这个企业充满了深厚的感情，干的很开心。

当然以后锻炼好了，再为您效劳。

十七、这样对待较晚来就餐的客人?1、服务更热情不能有任何不耐烦，不高兴表现。

2、先请客人入座，然后向客人介绍烹制简单、快捷的菜品。

3、自始至终热情服务，不得以关门清洁卫生等方式催促客人。

十八、就餐中客人突发疾病怎么办？1、要保持镇定。

2、协助客人将其扶到通风安静的地方，问与其一快就餐的客人，他是否有病因或是带药片没有。

3、报告总领班或打120，在结果未出之前，桌上的酒菜不要动，保持原状。

十九、客人从菜中吃出杂物怎么办？1、以最诚恳的语言向客人表示歉意。

2、尽量减少其他客人的注意，，减少不良影响。