房地产客户服务满意度统计方法

金地集团上海公司程序文件文件编号CR-101版本号 1.0版

生效日期2006.8.10

客户服务满意度统计方法

修改状态修订情况修改人修改日期I

II

III

IV

起草林希职务客户关系专员日期2006.7.15 审核姜海玲职务行政人事经理日期2006.7.20 审核白玉臣职务行政人事总监日期2006.7.30 签发赵汉忠职务总经理日期2006.8.10

1 职责：

地产行政人事部负责设计客户满意率调查表及统计分析；

2 调查时间与方法；

2..1客服维修质量满意率：属日常调查，主要调查客户对维修服务的满意程度，其原始数据来源于《客服中心维修服务单》，由客服工程维修人员于维系完工后提供给客户填写。客服维修质量满意率每半年统计一次，统计结果以百分比及图形表示：

2.2物业质量满意率：在公司开发的各个楼盘正式入伙后的10个月内（要求入伙率达到60%以上，如达不到，可延缓调查时间），针对建筑质量、户型设计、室外环境、物业管理等方面进行《居住综合评价和需求》问卷调查(见附件)，评分按客户满意程度可分为四个档次, 由客户服务部提交调查时间、方法等资料，经部门经理审批后，委托物业公司完成调查。

物业质量满意率的统计，满意率判断标准为满意、比较满意、很满意的总合；每个工程入伙后进行一次调查统计，结果以百分比及图形表示。

2.3客户服务满意率：为了提高服务质量、完善客户关系管理系统，客服中心不定期对涉及客户服务质量、服务人员态度、职业规范等方面进行问卷调查。结果以百分比及柱形图表示3统计方法

3.1 客服维修质量满意率=填写满意的人数÷接受服务的总人数

3.2 物业质量满意率=填写满意的人数÷入伙的总人数

3.3服务质量满意率＝填写满意人数÷参与调查的总人数

4 客户服务满意率统计结果由客户服务中心向主管副总经理及总经理汇报。

5、客户服务满意率统计结果由客户服务部保存二年。

居住综合评价和需求

我们现在需要了解您对现住房的一些评价和要求,请您把个人看法添到相应的空格内：5=很满意4=比较满意3=一般2=不太满意1=很不满意（如某项无法判断则免填）

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客服中心维修服务单