房地产客户投诉点查表
房地产公司客户投诉处理规定 模版
客户投诉处理规定第一章目的为了规范客户投诉处理工作，改善服务质量，提高客户满意度，树立良好的企业品牌形象。
第二章适用范围适用于相关部门对客户投诉事项的处理。
第三章房产公司客服部职责一、负责受理物业公司无法处理的工程质量投诉。
二、负责受理服务质量的投诉(含相关纠纷协调)。
三、对物业公司服务质量的监督。
四、负责对带有普遍性的工程质量、物业服务、销售服务问题进行定期统计分析，向相关部门反馈，并提请公司领导研究制订相应的预防措施，并跟踪监督相关部门落实整改情况。
第四章作业指引一、工程质量投诉处理流程1、物业服务中心接到业主涉及工程质量投诉时,现场填写《物业服务中心投诉登记表》,及时报告物业服务中心负责人,由物业服务中心负责人在当天组织相关技术人员到现场进行勘查确认。
属于业户责任范围的，由物业服务中心向业户进行解释说明工作；非业户责任范围且较为轻微的工程质量问题，由物业服务中心工程部进行处理修缮，原则上3天内处理完毕。
2、物业服务中心现场勘查后无法自行处理解决的，当天上报到物业公司品质工程管理中心，由品质工程管理中心当天到现场进行勘查确认，属于一般工程质量问题的，由品质工程管理中心协助物业服务中心进行处理修缮，原则上3天处理完毕，特殊情况与业主协商约定处理期限。
3、物业公司品质工程管理中心现场勘查后无法协助处理解决的，填写《现场勘查报告》，详细记载现场勘查情况并附彩色照片等相关资料，2天内上报到房产公司客户服务部及建筑公司工程部。
4、建筑公司工程部接到物业公司报来的投诉资料后，分辩属于竣工验收一年内（即保修期内）的，当天落实现场工程项目部负责协调处理；属于竣工验收后满一年（即超过保修期）的，当天落实建筑公司维修组协调处理。
原则上5天内处理完毕，特殊情况与业主协商处理时限。
5、房产公司客服部接到物业公司报来的投诉资料后，应及时跟踪建筑公司工程部落实处理情况。
原则上较为重大或情况复杂的工程质量问题，房产公司客服部应牵头组织建筑公司工程部及物业公司等相关部门到现场勘查，协商确定解决方案，并跟踪落实。
客户投诉处理作业规程
客户投诉处理作业规程一、目的规范客户投诉处理流程，通过科学系统的投诉统计分析，使投诉得到及时有效的处理，有效减少和预防投诉，最终提高客户满意度。
二、适用范围适用于本集团房地产客户对房地产管理和服务质量投诉的有效处理；适用于柯田峡景区管理办公室景区管理服务对游客投诉的有效处理；适用于科天霞物业公司业主或租户对物业管理服务的有效投诉处理。
3、职责（一）管理中心总经办督查督办组负责投诉现场接待工作，并处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。
（二）管理中心总经理办公室负责处理客户投诉。
如遇重大投诉，应报主管领导处理。
4、内容和过程控制-1-1.投诉方式包括：电话投诉、走访投诉、信函投诉（包括发送至客户建议箱的信函）、集团网站投诉、新闻媒体投诉、通过政府请愿传递的投诉。
2、管理中心总经办督查督办组负责客户投诉受理工作并填写《客户投诉记录表》。
（1）接受客户投诉时要收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话号码、投诉事件等。
（2）受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与客户明确最快反馈信息的时间。
然后立即将投诉信息转交责任部门负责人，由责任部门负责人负责处理客户投诉。
（3）管理中心总经理办公室督导组在接到客户投诉时，应准确记录并及时向主管领导汇报。
（3）处理投诉1、管理中心总经办根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场了解。
2.根据理解制定处理措施，并在与客户约定的时间内回复。
客户面对面投诉、电话投诉、口头投诉应在当天回复；书面投诉应在投诉后两个工作日内回复。
3、如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理。
如果客户不同意，则进一步沟通和协商，直至双方达成一致意见。
-2-4、管理中心总经办在努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向分管领导报告。
5.纠正措施的验证：投诉处理后，主管领导应指定专员对纠正措施的实施情况进行验证，并记录在《客户投诉记录表》中。
6、对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让客户接受。
地产公司客户投诉处理管理细则
地产公司客户投诉处理管理细则一、背景介绍地产公司作为提供房地产相关服务的企业，不可避免地会面临客户投诉的情况。
为了保持良好的客户关系，提高服务质量，制定并执行客户投诉处理管理细则是至关重要的。
二、客户投诉处理原则1. 公正公平原则：地产公司要以公平、公正的态度对待客户投诉，尊重客户权益，不偏袒任何一方。
2. 及时响应原则：接到客户投诉后，地产公司应及时回应，确保客户获得及时的反馈和处理结果。
3. 问题解决原则：地产公司要努力解决客户投诉，寻求合理的解决方案，尽可能满足客户的合理要求。
4. 改进持续原则：地产公司应将每个投诉案例视为改进服务质量的机会，积极总结教训，不断改进工作。
三、客户投诉处理流程1. 投诉受理阶段a. 地产公司设立投诉受理窗口或专人负责，接收客户的投诉。
b. 接收投诉后，尽快确认投诉的真实性和问题的具体情况。
c. 如果投诉内容涉及敏感信息或法律纠纷，应及时与法务部门联系，并按相关规定进行处理。
2. 投诉调查阶段a. 地产公司应成立专门的投诉处理小组，由相关部门的代表组成，负责调查处理投诉案件。
b. 投诉处理小组应对投诉进行全面、客观的调查，收集相关证据和资料。
c. 针对投诉内容不清晰或需要进一步核实的情况，可以与客户进行沟通，并记录核实结果。
3. 投诉处理阶段a. 投诉处理小组根据调查结果，制定相应的问题解决方案。
b. 地产公司的相关部门应协同合作，积极配合投诉处理小组解决问题，并确保问题能够得到妥善解决。
c. 地产公司应及时向客户反馈处理结果，并向客户说明解决方案和补偿措施（如果适用）。
4. 结案和总结阶段a. 客户投诉解决后，地产公司应及时归档相关材料，并按规定的流程结案。
b. 定期组织客户投诉案例评审会议，总结经验教训，改进工作，提高服务质量。
四、提升客户投诉处理能力的建议1. 加强内部培训：地产公司应定期组织培训，提升员工的服务意识、沟通能力和解决问题的能力。
2. 定期调查客户满意度：地产公司可以通过问卷调查等方式，了解客户对服务的满意度，发现问题并及时改进。
地产客户投诉处理材料
（注：N为否，Y为是；支持性文件是指根据公司相关实际情况进行编写的文件）1.目的：为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。
2.适用范围：本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。
3.术语和定义：3.1投诉的定义投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
3.2客户主要分类3.2.1业主、准业主；3.2.2已向力高表示出购房意向的目标客户；3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；3.3客户投诉内容主要类型3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。
3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。
3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。
3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。
3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。
3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。
4.职责4.1客户服务中心4.1.1 对有效和无效投诉的定性4.1.1.1对涉及投诉定性的问题, 客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。
4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,并于4小时内答复客服专员。
4.1.2处理从客服专员转来的重大投诉或咨询对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在24小时内根据专家顾问团的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。
4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件（可考虑建立一个专门受理投诉的论坛，让客户有一个投诉平台，客户可以把意见、建议发表在论坛上）4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。
万科集团.客户投诉处理程序-万科房地产
内部资料 注意保密
GFP19-2-F2.1
投诉工作处理单
《客户投诉处理记录》号： 自
内容：
联系电话
类别
投诉处理人：
日期：
致
致
Word版文件来自:地产交流群
→销售（租赁）主办→销售部经理→主管副总经理 总经理，逐级上报，牵涉到其它部门的 投诉由销售部经理直接签发致其它相关部门的《投诉工作处理单》，保证有明确的投诉处理意 见，保证投诉合理解决。
7.3 客户投诉的反馈答复 7.3.1 对于客户投诉的处理意见，投诉处理人应于受理投诉的确定反馈日之内以书面或口头 的形式向客户通报处理意见，并征求客户对处理意见的意见，协调好公司与客户的关系。向客 户当面答复时，应请求客户在《客户投诉处理记录》上签字。 7.3.2 对于无法及时处理的客户投诉，投诉处理人必须在投诉的确定反馈日内与客户联系， 重新确定反馈日期，取得客户的谅解，反馈期限的变更不得超过两次。 7.4 客户投诉检查及总结 7.4.1 销售（租赁）主办每天查阅本部门《客户投诉处理记录》，保证客户投诉的及时处理。 7.4.2 每月月底销售（租赁）主办对客户投诉进行汇总分析，整理成《客户投诉报告》，交 销售部经理、主管副总经理，同时将《客户投诉报告》及《客户投诉处理记录》（复印件）交 总师室工程技术室主管。 7.4.3 每月销售工作会议由销售（租赁）主办安排对客户投诉报告进行分析研讨，研讨结果 由销售（租赁）主办记入《销售工作会议纪要》并监督执行。
群号:127644268
原版文件仅限群内成员交流
致
处理结果： 备注：致公司其它部门时由销售部经理签发。
【房地产物业管理】物业公司常用表格
业主投诉报告单小区幢单元室编号：装修检查表小区幢单元室编号：业主入住登记台帐栋号：编号：制表人：编号：编号：物资领用清单部门：编号：物资入存单部门：编号：设备（施）台帐部门：编号：设备（施）检查保养记录部门：编号：设备（施）名称：型号：设备（施）编号：有偿/委托服务联系单编号：业主保留钥匙登记表编号：业主钥匙借用、归还登记表编号：装修进场证小区幢单元室编号：装修进场前验收表（正）业主：装修负责人：装修管理员：装修进场前验收表（副）业主：装修负责人：设备（施）维修记录部门：编号：能耗记录表编号：电梯机房巡查记录表（）月编号：生活水泵运转情况时间：年月日编号：固定资产登记表部门：编号：制表人：灭火器检查记录表部门：年月日消防设施、设备检查记录部门：年月日保安主管：检查员：消防系统测试情况登记表部门：编号：治安情况检查记录表检查人员：检查对象：检查时间：说明：符合标准“A”、基本符合“B”、不符合“C”保安人员检查情况记录表检查人员：检查对象：检查时间：说明：符合标准“A”、基本符合“B”、不符合“C”火警/匪警情况处理登记表部门：编号：消防栓及设施设备分布一览表部门：编号：灭火器分布一览表部门：编号：消防栓出水情况检查登记表部门：编号：保安人员夜间查岗记录表部门：编号：红外线报警测试表部门：编号：外来装修工人登记档案部门：编号：来访人员登记表部门：编号：暂住人员（保姆）登记表部门：编号业主物品出门记录部门：编号：业主车辆登记表部门：编号：业主车辆通行证发放一览表部门：编号：装修工人出入证办理情况记录表部门：编号：绿化服务巡查记录表检查记录人：编号：备注：此表由管理处管理员填写，符合标准打“√”，不符合标准在空格内填写不符合内容。
保洁服务巡查记录表检查记录人：编号：内容。
照明、窨井检查记录部门：编号：周界报警情况登记表部门：编号：文件发放/回收记录部门：编号：受控文件清单部门：编号：公司内部发文签收单部门：编号：公司内部发文签收单部门：编号：业主公告/来文转发登记表部门：编号：年度内审计划部门：编号：。
客户投诉处理登记表完整
客户投诉处理登记表(可以直接使用，可编辑实用优秀文档，欢迎下载）
客户投诉处理登记表
注：一般投诉，物业管理员回访；重要投诉，主管领导回访；重大投诉，经理回访。
客户报修处理登记表
注：一般报修，物业管理员回访；重要报修，主管领导回访。
重大事件报告表由：致：
日期：
事件发生时间：
事件发生地点：
事件发生经过：
事件初步原因:
事件处理情况:
部报告人签字：主管领导签字：
日期：日期：注：此表由相关部门填写，部门主管领导负责跟进。
巡查记录表：
年月日
客户来电记录表
有偿服务记录表
N O：
客户回访记录
年月NO：
回访记录表
NO：
客户需求登记表
客户资料登记表
年月日时分——时分星期天气销售人员：。
房地产企业客户投诉管理制度
房地产企业客户投诉管理制度随着社会的发展，房地产行业在我国的经济发展中起到了举足轻重的作用。
然而，在房地产交易过程中，客户投诉问题的频繁出现给企业形象和声誉带来了巨大的冲击。
为了更好地管理客户投诉，提高企业的服务质量和客户满意度，许多房地产企业开始重视建立客户投诉管理制度。
本文将探讨房地产企业客户投诉管理制度的重要性、具体实施步骤以及管理制度的考核与改进。
一、房地产企业客户投诉管理制度的重要性房地产企业客户投诉管理制度的建立和完善对于企业来说具有重要的意义。
首先，客户投诉管理制度能够帮助企业及时发现和解决客户投诉问题，避免问题的扩大化和影响到其他客户。
其次，有效的投诉管理制度有助于提高企业的服务质量和客户满意度，增强企业的竞争力和市场地位。
此外，客户投诉管理制度还能够为企业提供宝贵的市场反馈，帮助企业改进产品和服务，满足客户的需求。
二、房地产企业客户投诉管理制度的具体实施步骤1. 明确投诉管理职责首先，房地产企业应明确投诉管理的职责和责任人，设立专门的投诉管理部门或者委任专人负责，确保投诉问题能够得到及时的处理和解决。
2. 建立投诉受理渠道房地产企业应建立多样化的投诉受理渠道，包括电话热线、电子邮件、在线平台等，方便客户随时进行投诉并及时获得回复。
同时，企业应提供详细的投诉受理流程和要求，确保客户能够正确、完整地提供投诉内容。
3. 规范投诉受理流程在收到客户投诉后，房地产企业应制定详细的投诉受理流程，明确投诉的分类和处理方式。
投诉受理流程包括投诉登记、情况调查、解决方案制定、跟进反馈等环节，每个环节都应有明确的责任人和时间要求，确保投诉问题能够得到及时处理和解决。
4. 健全投诉信息管理系统房地产企业应建立健全的投诉信息管理系统，对每一条投诉信息进行记录和跟踪，同时确保投诉信息的保密性和数据的安全性。
投诉信息管理系统可以帮助企业对投诉问题进行统计和分析，发现问题的主要原因和共性，并以此为依据制定相应的改进措施。
房地产客服人员日常客户投诉处理流程
.
9.1是否有案例价值
分 11 析0
投 诉 定 期 统 计
.
.
.
案 10 例1 库上
报 、 纳 入 集 团
12.0文件归档
团 11 1 定 期 上 报 集
日常客户投诉处理流程
2.3投诉是否有效
➢呼叫中心接到客户投诉后,首先判断该投诉是否为有效投诉，如为无效投 诉，则返回步骤1.0，由呼叫中心接待员礼貌向客户解释及说明；如为有效 投诉，则进入步骤3.0。
日常客户投诉处理流程
诉1
0 客 户 提 出 各 类 投
. .
.
诉2
0 接 到 客 户 投
考2 评1
督 导 检 查 及
2.3投诉是否有效
3.1提供专业支持
3.2 必要时， 进行方案批准
查2 2 督 导 管 理 抽
实类 3 解， 0 决判记 方断录 案责投
任诉 部内 门容 或进 单行 位投 ，诉 落分
呼叫中心
撰 10 写0
案 例 分 析
/
.
客Leabharlann 呼叫中心户，
相关责任部门
投
呼叫中心
呼叫中心
诉
客4 户0
将 处 理 方 案 知 会
.
处执 6
理行 0 结处责 果理任
方部 案门 ，或 反单 馈位
.
情7 况0
跟 进 、 落 实 完 成
.
9.1是否有案例价值
呼叫中心
.
呼叫中心
分 11 析0
投 诉 定 期 统 计
.
9.1是否有案例价值
分 11 析0
投 诉 定 期 统 计
.
.
.
房地产客服部客户投诉处理技巧学习个人总结
房地产客服部客户投诉处理技巧学习个人总结房地产行业是一个竞争激烈的市场，客户投诉处理对于提升客户满意度和维护公司声誉至关重要。
作为房地产客服部的一员，我在处理客户投诉过程中积累了一些经验和技巧，现在将这些经验进行总结，以供参考。
一、建立良好的沟通渠道1. 迅速回应：当客户投诉时，我们应尽快回应，确保客户感到被重视。
可以通过电话、邮件或者在线聊天等渠道进行沟通，并保持礼貌和耐心。
2. 倾听客户：在与客户沟通的过程中，我们要倾听客户的问题和需求，虚心接受批评，理解他们的观点，这样才能更好地解决问题。
3. 保持透明度：我们应向客户解释问题的原因和解决方案，并及时提供更新和进展，确保客户了解我们正在积极处理问题。
二、灵活处理不同类型的投诉1. 技术类投诉：当客户投诉涉及技术问题时，我们应派遣专业人员及时前往现场解决问题，或者提供正确的操作指导，以确保问题得到妥善解决。
2. 售后类投诉：对于售后服务不满意的客户，我们应积极主动地提供解决方案，例如延长保修期限、提供额外的维修服务等，以重新赢得客户的信任。
3. 不满意投诉：当客户投诉不满意的问题时，我们应认真听取客户的意见，并提供恰当的解决方案，例如进行合理的退款或调整合同条款，以缓解客户的不满情绪。
三、保持冷静和耐心1. 不要争论：当客户情绪激动时，我们必须保持冷静和耐心，不要与客户争吵或发表过激的言论，这样只会加剧矛盾。
2. 寻找解决方案：我们应与客户合作，共同寻找解决问题的最佳方案，以满足客户的合理需求，同时维护公司的利益。
3. 关注细节：在处理客户投诉时，我们需要关注细节，确保问题的处理完整，不遗漏任何一个环节。
这样有助于提高服务质量和客户满意度。
四、总结经验教训1. 每次处理投诉后，我们应进行总结和反思，总结成功经验并吸取失败教训，从而改进工作方式和处理技巧。
2. 与团队分享：我们可以将经验和教训与团队分享，通过互相学习和交流，进一步提高整个客服部门的投诉处理能力。
【房地产-万达各部门表格资料】WI-YY0506客户投诉处理规范(修改)
客户投诉处理规范1.0 目的确保商户的投诉得到及时、准确、合理的解决，提高物业服务质量和商户满意度。
2.0 适用范围适用于公司各部门接受的商户投诉。
3.0作业规程3.1 投诉处理流程图不满意来电来访意见箱接听记录接待记录阅读归纳客服中心协助并跟踪处理情况责任投诉协助处理投诉无责任投诉向商户解释事件性质结束分析投诉性质并商户道歉转相关部门处理电话或上门回访结束满意不满意转相关部门或单位调查处理结果反馈客服中心向商户反馈信息结束满意处理结果反馈客服中心必要时协助处理投诉3.2投诉界定3.2.1投诉处理人在接到投诉后，首先识别该投诉是责任投诉、无责任投诉还是协助处理投诉，其定义为：a)责任投诉：指商户投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题；b)无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）；c)协助处理投诉：指商户对因发展商、外部环境及本物业服务范围以外公共配套设施等原因而产生的商场商户日常居住的不良因素，希望由物业公司协助处理的投诉。
3.2.2如投诉受理人对投诉情况无法界定时，应与商户约定时间，联系相关人员按时到现场进行界定；3.2.3投诉受理人根据相关人员的界定意见，对投诉的性质和情况进行确定。
3.2.4责任投诉分类3.2.4.1一般投诉：一般投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉；3.2.4.2重大投诉：重大投诉是指：a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经商户多次提出而得不到解决的投诉；b)由于公司责任给商户造成重大经济损失或人身伤害的；c)责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉；d)政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。
e)集体投诉指同一物业范围内五户或五户以上的商户针对同一事项同时提出的投诉。
3.3责任投诉处理权限3.3.1总经理负责处理超出管理者代表权限和有重大影响的投诉，协助处理涉及政府部门、项目所在公司的投诉，并负责追究引起责任投诉的部门（人员）责任。
房地产销售如何有效处理客户投诉
房地产销售如何有效处理客户投诉在投资购房的过程中，购房者不可避免地会遇到一些问题和困扰。
因此，房地产销售商必须确保及时、有效地处理客户的投诉，以维护品牌形象并赢得客户的信任。
本文将探讨在房地产销售中，如何有效地处理客户投诉。
首先，房地产销售商应该建立一个完善的客户投诉处理机制。
这个机制应该包括投诉渠道的建立和明确的反馈和处理流程。
购房者可以通过电话、邮件、客服中心等途径提出投诉，销售商需要保证这些渠道是畅通的，并且能够快速地响应和处理客户的投诉。
在建立投诉机制的同时，销售商还应当指派专人负责接收和处理投诉事宜，确保每个投诉都能得到适当的重视和处理。
其次，销售商应该倾听客户的声音。
当客户投诉时，销售商首先要做的是倾听客户的意见和抱怨。
在听取客户的投诉之前，销售商应该保持耐心和尊重。
他们应该给予客户足够的时间来表达他们的困扰和不满。
而不应该中断或打断客户的发言。
通过倾听客户的声音，销售商可以更好地理解客户的需求，并采取适当的措施来解决问题。
在了解客户的问题之后，销售商需要积极地解决客户的投诉。
他们应该向客户保证在合理的时间内解决问题，并尽力满足客户的合理需求。
有些问题可能需要额外的调查和研究，但无论如何，销售商都应该保持积极的态度，以解决客户的问题。
他们应该与相关部门或团队合作，找到最佳解决方案，并向客户提供明确的解决方案。
同时，销售商还应该保持与客户的沟通。
在解决客户投诉的过程中，销售商应该及时向客户提供进展情况的更新。
这有助于消除客户的不安和困扰，并展示销售商对客户问题的关注。
销售商可以通过电话、邮件、短信等方式与客户保持沟通，确保他们清楚地了解销售商在解决问题方面所作的努力，并感到满意。
最后，销售商应该将客户投诉作为改进服务的机会。
客户投诉是销售商改善服务的重要反馈来源。
通过仔细审查和分析投诉，销售商可以发现潜在的问题和不足，并采取措施加以改进。
销售商应该建立一个持续改进的文化，通过不断地学习和反思，提供更好的产品和服务。
房地产客户投诉处理
**（**）房地产客户投诉处理程序1目的1.1规范客户投诉处理的流程，保证投诉能得到及时有效处理。
2适用范围2.1本程序适用于**（**）房地产开发有限公司开发项目的客户投诉。
3定义与分类3.1投诉定义3.1.1投诉：是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见；3.1.2有效投诉：是指确因公司工作上的失职、失误对客户的利益产生了影响，而向公司进行的投诉。
（本程序所指均为有效投诉）3.2投诉分类3.2.1工程质量，是指房屋工程质量方面的投诉；3.2.2规划设计，指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉；3.2.3销售管理，指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投诉；3.2.4物业管理，对物业管理服务的投诉；3.2.5客户及维修服务，指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质量、等方面的投诉；3.2.6外部环境，由于社会环境、公共配套以及其它原因引起的投诉。
3.3投诉分级3.3.1日常投诉：是指客户认为由于本公司工作上的失职、失误对他们的利益产生了影响，而向公司提出的口头或书面意见。
（本程序所反映均为日常投诉）3.3.2重大投诉：已经引发法律诉讼、被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉、10人以上集体投诉及投诉发生一个月以后，由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。
3.3.3危机事件：在工程质量、功能设计服务质量上和消费者产生纠纷，被消费者指控为成重大损失、进而提出退房或巨额赔偿要求的整件在销售过程中有意提供虚假信息以诱骗成交，或在入住后发现所提供产品、服务与合同不符，进而提出退房或巨额赔偿要求的事件；被媒体负面曝光导致公司品牌在社会上信任程度、美誉度、号召力急剧下降；一些行为被指控为严重破坏环境、社会公共设施或违背了起码公德，导致公众不满，甚至导致停止经营；不可抗拒又无法提前多日预知的灾难，如台风、洪水等；或发生重大事故，导致人生伤亡、财产损失；公司或业主遭到犯罪行为的侵害。
地产客户投诉处理资料
（注：N为否，Y为是；支持性文件是指根据公司相关实际情况进行编写的文件）1.目的：为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。
2.适用范围：本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。
3.术语和定义：3.1投诉的定义投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
3.2客户主要分类3.2.1业主、准业主；3.2.2已向力高表示出购房意向的目标客户；3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；3.3客户投诉内容主要类型3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。
3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。
3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。
3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。
3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。
3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。
4.职责4.1客户服务中心4.1.1 对有效和无效投诉的定性4.1.1.1对涉及投诉定性的问题, 客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。
4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,并于4小时内答复客服专员。
4.1.2处理从客服专员转来的重大投诉或咨询对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在24小时内根据专家顾问团的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。
4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件（可考虑建立一个专门受理投诉的论坛，让客户有一个投诉平台，客户可以把意见、建议发表在论坛上）4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。
房地产客户投诉分析及应对处理技巧
《房地产客户投诉分析及应对处理策略》课程大纲（房地产专职训练导师何明主讲）一、课程背景：房地产行业市场化发展的十几年来，由于各种各样的原因,开发企业在项目竣工交付的时间上出现滞后的现象一直比较普遍,由此造成的购房客户投诉现象比较严重,甚至产生客户群集结群诉的情况，严重影响了企业和项目的品牌，给企业造成很大的麻烦与纠纷，新常态下的房地产市场总体偏冷，房地产企业因延迟交付或降价销售引发群诉事件各种各样，不绝于耳.随着楼市和宏观经济形势的持续影响，楼市预期下跌，业主经济状况和收入预期发生变化，产品或多或少存在问题等等诸多因素交织导致交房矛盾高发，交房纠纷不断，交房难已成为几乎所有楼盘的一个普遍问题。
给销售团队和客户服务团队带来很大的麻烦和挑战，其处理情况比销售杀客逼定成交更难！如何快速有效的处理好交房时客户的投诉是考量销售团队和客服人员工作能力的重要标志.二、课程收益：有的房地产企业是让客户满意，有些房地产企业是让客户感动，而优秀的房地产企业是让客户既满意又感动同时尽可能减少企业的损失，本课程立足于当前的形势热点，就目前居高不下的房地产群诉事件进行了深入剖析，同时重点分析了交付常见的纠纷及应对策略，从而提高房地产企业处理客户投诉和群诉事件能力,掌握在交付过程中纠纷处理的主动权，规避企业可能面临的重大损失。
课程收益1、通过案例分享使学员充分了解购房客户投诉或群诉案例及防范措施2、掌握交付纠纷常见的问题及处理技巧，提升客户投诉的研判与处理技能3、掌握媒体关系处理技巧,提高全员的危机处理意识4、掌握如何与客户谈判和沟通技巧,使企业与客户双赢5、善于从过失中尽快恢复并总结教训。
提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成忠诚客户三、讲师学历背景1、上海复旦大学 EMBA2、上海同济大学经营管理专业本科四、讲师职业履历1、先后在上海某大型房地产企业集团先后担任担任总助、营销总监、副总经理13年;2、先后操盘大、中型住宅和商业地产项目共计达到100万方.3、拥有国家二级心理咨询师证、讲师证及经纪人证三证资质的房地产特级讲师;4、拥有3年的房地产职业讲师授课经历五、培训方式：讲授+实操演练：理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10%六、培训要求：1、场地面积尽量大一些（以方便学员现场演练)2、音响、话筒、投影仪3、准备一份学员名单4、要求人人参与现场实操训练七、培训对象房地产专业售楼人员、案场经理、销售总监、客户人员、物业管理人员与客户接触的工作人员等八、培训时间实战课时2天12小时，标准课时1天6小时《交房客户投诉处理及应对策略》课程大纲模块一、房企客户投诉处理与应对一、客户投诉现象和问题—1、客户投诉的原因分析—--—头脑风暴2、客户投诉的需求分析————头脑风暴案例1:《象源丽都》延期交房时的客户投诉情况分享案例2：《玉荣广场》交房因产品缺陷引发的群诉现象案例3:《东源名都》交房因物业公司所引发得群诉3、客户投诉需求与购房合同条款的对比分析4、预防客户投诉尤其是群诉的3种方法二、购房客户投诉发生后的危机公关1、危机公关的实施的原则及公关的核心2、危机公关的3个预防机制3、危机公关的3种形式4、购房客户个人投诉时的危机处理流程和方法5、购房客户群诉时对群诉代表接待和公关的3种技巧和话术5、处理购房客户群诉事件需要配备的3种应急预案6、危机事件处理后的主要工作及细节三、客户投诉或群诉时预防媒体介入的处理方式1、媒体在房地产行业客户投诉事件中的作用分析-———头脑风暴2、交房前制定应对媒体的说辞3、应对媒体时借力外部机构的3种方法4、对团队进行应对媒体方式及说辞的培训技巧以提高全员的危机意识模块二、房屋交付时常见问题及应对策略一、房屋交付的2大注意事项1、购房客户的10个关注点2、不可触碰的8个交付红线二、交付常见4大问题1、毛坯房交付可能会出现的问题及应对技巧和说辞2、装修房交付可能会出现的问题及应对技巧和说辞3、别墅房交付可能会出现的问题及应对技巧和说辞4、关于样板房与交付时的对比案例1：《东源丽晶》别墅购房业主验房带验房师案例2：《绿地21城》购房业主收房不满找关系案例3：《象源丽都》购房业主不收房在公司耍赖三、控制房屋交付风险的2个层面及处理方法1、从项目销售的源头开始控制交付风险销售楼书、单片、折页、报纸、户外广告、宣传片等的控制及处理技巧预售合同与交付标准的制定置业顾问接待客户的风险规避及处理的3种方法案例1:销售宣传资料中存在的风险点及处理方法案例2：商品房买卖合同中存在的风险点及处理方法案例3：置业顾问接待客户存在的风险及处理方法2、从工程施工材料和质量控制的源头控制交付风险案例1：《东源丽晶》别墅非标钢筋的使用和水泥标号不同引发的交付风险交付前工程风险排查,销售经理介入企业对项目内部验收书面梳理项目验收的各种情况,以公司的角度制定交付应对说辞和处理方法模拟演练1:部分业主与置业顾问就小区景观和环境问题产生分歧及应对模拟演练2、部分业主与置业顾问就工程质量问题产生的交房摩擦及应对四、房屋集中交付的组织及问题应对1、集中交付组织架构和人员安排方案2、集中交付的流程安排3、集中交付现场包装与交付活动4、集中交付现场礼品的准备5、集中交付现场工程部的准备6、集中交付现场律师的准备7、预防业主投诉的应急预案准备五、房屋交付后的问题不能忽视1、房屋交付后的集中维修案例1：《绿地21城》小区内公用道路的维修2、房屋保修期内的维修管理案例1:《君临华庭》交付后的工程部维修应对模块三、学员分享与现场问答交流。