中国移动网络代维质量规范(2019年版)-集客分册

中国移动网络代维质量规范

集客分册

（2019年版）

中国移动通信集团公司网络部

目录

第四部分集客分册 (1)

第一章维护界面划分和代维工作内容 (1)

第二章代维工作流程及质量控制点 (5)

第三章代维工作质量指标 (10)

第四部分集客分册

第一章维护界面划分和代维工作内容

第一条维护界面的划分

集客代维范围主要包括集团客户专线传输接入类设备与应用终端类设备两部分。

1、传输接入类设备维护界面

按照集团客户传输接入类设备放置物理地点将维护界面划分为三个部分：（1）基站或综合业务接入点机房内用于集团接入的语音、数据和传输设备及其间的连接线。

（2）基站或综合接入点中传输类设备下行端口至集团用户侧传输设备上行端口间的线路及设备。

（3）集团用户侧移动自主产权的传输、数据、语音设备和线路以及相关延伸服务界定的设备和线路。

以上第1、3项统一纳入集客代维范围，第2项各省可依据自身实际情况纳入集客代维或传输线路代维。

2、客户侧应用终端类设备维护界面：数据业务设备，如移动自主产权的交换机、路由器、防火墙等；语音业务设备，如移动自主产权的PBX、IAD等设备；与客户签订的延伸服务界定的设备和线路，如用户内部综合布线、电源、路由器、视频终端等，纳入集客代维。

第二条维护工作内容

第三条故障和投诉处理

故障处理包括主设备（ONU、PBX、GPON、WLAN设备、信息机和路由器等）、传输设备、传输线路、终端设备软、硬件故障的处理；投诉处理包括因设备和线路故障引起的集客业务问题，以及因人员的使用而引起的业务问题的处理。考虑到接入点设备资产等情况的复杂性，以及客户特定的维护要求，具体每个接入点的工作界面以移动公司和接入单位商定的界面为准。

故障和投诉处理的主要内容包括：

1、受理由移动公司分派的故障和投诉工单（或以其他正规形式通知的故障处理要求），查询客户和电路资料，根据故障和投诉现象进行故障的预处理。

2、服从移动公司的指挥调度，负责现场的故障处理，并及时反馈故障处理进度。

3、应当参照客户服务标准，按照时限要求完成故障处理。

4、对于无法解决的疑难故障和电路保障等级较高的故障，要及时向移动公司上报并申请技术支持。对于移动公司资产的客户端设备（如：路由器、交换机、PBX、信息机等）的故障，要及时向移动公司上报并配合移动公司处理。

5、客户业务恢复后，应向客户提供《集团客户现场故障处理服务确认书》。

6、按照移动公司要求，定期提交故障投诉统计和分析报告。

第四条客户基础数据维护

代维公司需对集团客户资料进行日常维护管理，由于网络调整、故障处理等造成资源变动，需及时更新，并负责定期检查。

客户基础资料维护的主要内容包括：

1、对与客户接入有关的技术文件、图表、数据，包括客户信息、合同、设计规划、网络设计拓扑、设计方案、设备参数配置，技术数据及相关图像资料等进行定期的检查、核对。

2、对于因网络调整、故障处理引起的资源变动，应及时进行修改和补录，如果没有权限修改，则应通知移动公司人员进行修改。

3、负责客户基础数据的统计、分析和上报工作。

第五条工程交维验收

工程交维验收，是指为掌握新建工程的第一手资料，保证工程和维护质量，在新建工程的验收期间，代维公司需按要求派人参与新建工程的交维验收。验收

时，交接三方（工程施工方人员、移动分公司有关管理人员和代维方验收人员）一起到现场进行移交验收，代维方验收人员要根据交维验收工作的要求，认真对新建工程的质量进行验收，并整理出遗留问题供工程施工方进行限期整改。整改完成后，工程施工方应对整改部分提请二次验收。交维验收合格后，工程施工方和移动分公司管理方应在3个工作日内将与项目相关的正确完整的资料提供给代维方。

第六条现场巡检

现场巡检指对集客业务运行情况，对设备、现场环境、维护资料等开展的主动性、预防性的检查。需进入客户侧机房进行检查。

现场巡检的主要工作内容包括：

1、根据客户服务级别和移动公司的巡检工单，制定现场巡检计划。

2、在巡检中，应对机房现场环境、电源、设备、线缆、标签等进行检查，并确保现有资料与现场情况一致。

3、对于巡检中发现的问题，可以解决的，则在现场整改，不能解决的，应及时向移动公司反馈。

4、完成巡检后应完成巡检内容和结果的记录，还应向客户提供巡检报告，并请客户签字。

第七条按需维护工作

为保证网络的运行质量，提升客户满意度，代维公司除日常维护工作之外，还应完成移动公司派发的其他维护工作任务，主要内容包括：

1、负责配合移动公司进行客户网络调整、割接、交维后的开通测试、硬件更换等相关工作。

2、负责部分复杂工程（不包含中小微专线）的随工工作,包括参与复杂组网勘察设计、配合客户机房及基站具体跳纤位置摸查确认、重点集团客户扩容项目施工接洽维系等。

3、代维公司应纳入到移动公司抢险救灾队伍，以及应急通信保障工作预案中，并按移动公司的要求配备有关应急通信保障资源。在自然灾害、重大事件、突发事件、重大节假日等需求应急通信响应时，代维公司要迅速组织好抢险救灾

和应急通信保障队伍，做好通信业务保障及恢复、临时新增专线的开通和拆除、现场人员值守等工作，服从移动公司的统一指挥和调度。

第二章 代维工作流程及质量控制点

第八条 故障和投诉处理流程 受理工单预处理

解决？现场处理巡检中发现故障派发故障/投诉工单技术支持业务恢复报结工单

清理现场离开现场故障投诉处理服务确认书

质量控制点5-2:业务恢复时间审核归档

解决是

遗留问题找到解决遗留问题方法阶段反馈质量控制点3-3:反馈频次1、质量控制点JIK-3-1：响应时间

质量控制内容：核查代维人员受理工单及预处理的响应时长；

质量控制目标：派发故障工单后，确保代维人员按工单要求时限及时受理，根据预处理情况及客户的要求决定是否需要现场处理。

2、质量控制点JIK-3-2：现场到达时间

质量控制内容：核查代维人员到达故障现场的响应时长；

质量控制目标：派发故障工单后，确保代维人员如果确定故障点在客户侧或者短时间内无法判断故障点的，代维公司应按工单要求时限及时到客户现场进行故障处理。

3、质量控制点JIK-3-3：反馈频次

质量控制内容：检查代维人员是否按相关要求进行故障处理进展阶段反馈。 质量控制目标：从移动公司发起故障投诉工单起，代维公司应按照移动公司相关要求定时反馈故障处理进展等信息。

4、质量控制点JIK-3-4：业务恢复时间

质量控制内容：核查、管控代维人员的故障处理时长；

质量控制目标：因移动公司原因引起的客户故障和投诉，代维公司应在规定时间内排除故障，或者恢复客户业务。

5、质量控制点JIK-3-5：故障处理质量

质量控制内容：移动公司对代维工单回复质量及提交《现场故障处理服务确