健康体检的常见投诉及法律纠纷

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健康体检过程中潜在不良事件分析及预防

健康体检过程中潜在不良事件分析及预防目的研究分析健康体检过程中不良事件发生及其原因，探讨其防范措施。

方法收集我院体检中心自2010年6月～2014年8月在体检的过程中发生不良事件及其潜在纠纷倾向的人数92例，总结归纳在当时积极采取的应对措施。

结果在92例人数中，跌倒伤2例，心动过速10例，锐器伤10例，晕血13例，高血压3级15例，低血糖20例，晕针22例，对上诉不良事件发生分别采取了积极的应对措施，未发生死亡或重大的医疗纠纷。

结论在健康体检过程中，对于有基础疾病、伤残、特殊体质、年老者应予以高度重视并采取相应措施进行安全干预。

健康体检过程中不良事件的预防需要做到完善相关规章制度，增强安全管理理念，提高法律意识，注意保护自我，防止纠纷产生。

标签：健康体检；不良事件；预防健康体检做为早发现、早诊断、早治疗的一种重要手段，在最近几年由于人们的重视，以及国家相关政策的支持，在各级医院都快速的发展。

随着健康体检的发展也伴随着带来一些相关的问题，特别是护理安全。

护理安全指的是患者在接受医疗护理的全过程中不产生在法律以及其相关规章制度所允许的范围之外的身体结构、功能上或心理上的损害、缺陷、障碍和死亡，它主要是衡量医院安全管理的水平，同时也可以反映出医护人员的技术水平、管理水平和责任心[1]。

目前特别是对于有基础疾病、伤残、特殊体质、年老者在健康体检时发生的不良事件较高。

在国外的医院中住院患者的发生率约为3.5%～16.6%，在这之中约有70%的不良事件导致了暂时的障碍或损害，14%直接导致自死亡。

我院每天进行的健康体检人数每天约为400人左右，人数众多且集中，而且资源有限，因此，在此过程中就容易出现各种各样的有关安全的不良事件，有些甚至会带来医疗纠纷。

本文主要研究分析在健康体检的过程中发生不良事件及其风险的原因，探讨其防范措施及其预防策略。

1临床资料收集我院体检中心自2010年6月～2014年8月在体检的过程中发生不良事件及其潜在纠纷倾向92例，其中男性56例，女性36例，平均年龄（40.23±15.43）岁。

健康体检工作中潜在的法律问题及防范措施

薛梅芳
【关键词】健康体检；潜在法律问题；防范措施
随着社会的进步，学知识和法律知识的普及，们的医人
个别医护人员法律意识、险意识不强．乏责任心，风不风缺作严谨，Ｔ作中不能严格执行各项规章制度与操作规程，疗医护理安全难以保证。如采血过程中未严格执行消毒隔离制度造成交叉感染，射线检查时未配备铅衣、套等进行有放手效防护，手间缺少防滑措施跌倒损伤等意外伤害，必会洗势发生安全权相关的法律问题。１２疏忽大意．
・
ｌ４・０
国医堂剑新２００９年３月第６卷第７期
Ｍｄｃｌｎｏａｉｆｈｎ，ｒ．０９Ｖ１ｎ７ｅｉｎｖｔｎｏＣｉＭａｃ２０．ｏ６ＮａＩｏａｈ．
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卫生管理
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健康体检工作中潜在的法律问题及防范措施
体检结果及针对体检结果专家提的预防干预措施。医护
人员如果在服务过程巾，度冷漠，释不认真，教不到态解宣位，必就侵犯了服务对象的知情同意权。势１１３保护服务对象隐私，既是职业道德的要求，是法．．这也律的要求。医疗护理信息是隐私权的重要内容，务对象有服权要求在服务过程中涉及到的个人隐私和生理缺陷等问题进行保密。例如：务对象做妇科检查、腺检查、部透视服乳胸时，有相应的保护措施暴露了隐私，健康体检资料保管没或不当造成丢失，反馈时健康资料未密封，成体检资料被或造窥视泄露了隐私，些都可能造成损失或侵犯隐私权引起法这

体检费用支付纠纷案例评析

体检费用支付纠纷案例评析一、案例背景介绍近年来，随着人们对健康的重视程度增加，体检逐渐成为现代社会中广泛普及的一项服务。

然而，在体检过程中，偶尔会出现以费用支付为争议焦点的纠纷案例。

本文将通过分析一起体检费用支付纠纷案例，深入剖析该类纠纷案件的特点以及如何解决这些问题。

二、案例分析在某市A医院进行体检时，王女士陪同其父亲前往医院，但在缴费环节产生了一起费用支付的纠纷。

据王女士称，医院工作人员事先未明确告知需要缴纳费用，并要求她支付一笔高额费用。

然而，医院方则声称已在预约确认函中明确告知了相关收费标准，并没有欺诈行为。

三、法律规定与权益分析针对该案件中的体检费用支付问题，我们可以从以下几个方面进行法律规定和权益的分析：1. 信息透明与承诺履行根据《消费者权益保护法》第十七条第三款的规定，“经营者提供商品或者服务未告知消费者，并且未与消费者约定价款的，消费者可以不支付价款。

”因此，在该案例中，医院是否向王女士明确告知了体检费用以及相关标准成为关键问题。

2. 合同的有效性根据《中华人民共和国合同法》第十二条的规定，“合同是自愿订立的平等协议.” 双方在缴纳体检费用过程中是否具备形成合同的正当条件也需要进行审查.3. 消费维权在纠纷发生后，如果理论上存在违约行为，则可通过诉讼或仲裁等方式解决该问题。

同时，也可以选择通过保护消费者权益组织的协助来解决。

四、解决体检费用支付纠纷的建议基于以上分析，对于该体检费用支付纠纷案例，以下是提供的一些建议：1. 明确收费标准与流程：医疗机构应当将体检项目和相应收费标准事先明确告知患者，在签署服务协议之前共同确定并确认。

同时，在实施过程中也需保持信息透明度，如提供预交付项详单、结算单等。

2. 签署书面合同：双方应当对费用支付等相关事项签署书面合同，确保权益得到有效保障。

合同中应明确约定体检项目、收费标准、退费规定等内容。

3. 多种解决途径：通过加强监管力度，完善司法和非司法纠纷解决机制，提供多样化的争议解决途径。

健康体检过程中存在的服务纠纷及防范对策

健康体检过程中存在的服务纠纷及防范对策发表时间：2013-05-09T16:32:39.530Z 来源：《中外健康文摘》2013年第8期供稿作者：潘红[导读] 随着医学模式的转变和人民生活水平的提高，人们的健康保健意识有了明显的提升，对健康的需求日益迫切。

潘红 (武汉市中心医院体检中心湖北武汉 430014)【摘要】体检纠纷存在于体检的整个过程中。

文章通过对我院防范体检纠纷经验的总结分析，旨在提高各体检防范、体检纠纷意识，交流有效防范体检纠纷的对策，减少体检纠纷的发生。

【关键词】健康体检纠纷防范随着医学模式的转变和人民生活水平的提高，人们的健康保健意识有了明显的提升，对健康的需求日益迫切。

而各大体检中心也在如火如荼的进行或扩展，但相伴而来的矛盾纠纷［1］随之产生。

体检纠纷不仅导致体检中心信誉下降，医患矛盾紧张，而且还对整个医院的社会效益和积极效益产生不可估量的影响。

我院体检中心自成立以来，一直将防范杜绝体检纠纷贯穿于体检的整个过程中，对发生的纠纷原因进行分析，提出有效对策，并不断改进。

1 常见纠纷原因1.1 在体检进行前发生1.1.1 体检者方面的因素我院是大型综合型医院，前来体检者都怕查出疾病或重大疾病隐患，很少有人怀着好心情来的,加之对体检流程的缺乏了解，在等待的时间里希望得到尽可能多的关注、照顾和服务，尽快做检查，而有时正值团体和个人体检高峰，医务人员往往不能满足所有个人的要求的情况下引发纠纷。

1.1.2体检项目确认方面随着个性化体检套餐项目的开展，无论团体还是个人在体检项目选择上易出现偏误，如在前台登记信息时的姓名、性别、婚姻状况及体检项目增减等方面出现误差的状况，引发体检者对体检工作组织的不满情绪。

1.2 在体检进行中发生1.2.1 体检中心工作人员的因素1.2.1.1 极少数导检护士心理素质、应急能力不够成熟、对业务能力欠缺致使各体检项目分流安排不合理、体检流程混乱，造成拥堵，使体检者要长时间等待而造成不满情绪，且有少数导诊护士工作热情低，冷淡、焦躁、厌烦情绪流露，言语或肢体行为不规范等都会给体检者带来不良印象。

健康体检医疗纠纷处理制度

健康体检医疗纠纷处理制度篇一: 医疗纠纷处理制度医疗纠纷及投诉处理接待制度1. 目的1.1 为了更好的贯彻落实国家法律法规，加强医院的医疗质量与安全管理，提高医疗服务的安全性和有效性; 进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，正确及时接待处理好医疗纠纷、构建和谐医患关系，制定此制度。

2. 范围2.1 适用于我院发生的各类投诉/ 纠纷。

3. 定义3.1 医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷。

4. 职责4.1 医务科: 为全院处理医疗纠纷（事故）的主管、指导、协调部门，并直接负责处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。

并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。

直接介入处理案件复杂、医患矛盾激烈的医疗纠纷，其他任何科室、任何人无解释的权利和义务。

4.2 办公室: 负责协助医务科对医疗纠纷（事故）进行调查、核实、评估工作。

4.3 客户服务中心: 负责接待病人及其家属等有关人员的对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等提出的意见或建议。

1 / 114.4 保卫科: 负责维护医院正常医疗秩序，制止和平息暴力事件，保证当事科室的医务人员的安全，并配合医务科、责任科室积极创造医患谈判的条件，以便医务科尽快、有效介入解决纠纷。

配合警方进行现场调查取证。

4.5 责任科室:一般医疗纠纷（重大、复杂的医疗纠纷除外）原则上归属各部门处理。

病区各科室医疗纠纷由其科主任负责处理，门诊各科室医疗纠纷由门诊部负责处理，急诊科由其科主任负责处理，由药品引起的医疗纠纷由药剂科主任负责处理，由医疗设备、医用材料引起的纠纷由设备科科长负责处理，收费引起的医疗纠纷由财务科科长负责处理，由后勤保障引起的医疗纠纷由行政科长负责处理。

涉及多部门的医疗纠纷由医务科牵头协调各部门共同处理。

5. 内容5.1 医疗投诉受理原则:5.1.1 归口管理、分级负责的原则;5.1.2 引导投诉人依法有序投诉的原则:5.1.3 服从上级机关和部门指导、协调、监督和检查的原则。

健康管理中心常见体检纠纷原因及防范

健康管理中心常见体检纠纷原因及防范随着社会经济发展、人民生活水平的提高及公众健康保健意识的增强，健康体检越来越受到大众的关注和重视。

但伴随着体检客户数量及体检项目的增多，有限的医疗卫生资源和体检需求之间的矛盾日益突出，由此引起的体检纠纷也随之产生并呈上升趋势，体检纠纷不仅导致健康管理中心信誉下降，还可能出现对簿公堂，导致经济赔偿。

如何防范体检纠纷，是健康管理同行们共同关注的重要问题。

一、常见体检纠纷的原因（一）医护人员的服务态度医护人员的服务态度是引发体检纠纷的最常见原因之一，主要体现在：对体检客户不够热情、缺乏耐心；用语不当、语言和态度生硬；不主动与体检客户交流；缺乏语言沟通技巧、必要的告知和解释等方面。

（二）医护人员的业务素质健康管理中心医护人员业务素质不足也易引发纠纷，主要体现在：缺乏责任心，工作不严谨，出现误诊、漏诊或体检结果混淆；诊疗技术不够精湛、技术操作不熟练，穿刺技术不过关等；分流不当，致使等候时间过长；总检不全面、过于专业化，咨询解释不耐心、不清楚等引起体检客户不满而导致纠纷。

（三）体检仪器管理不到位致检查结果准确率低主要体现在：体检仪器性能偏低，检查结果可信度不高,所出具的检查报告难以作为诊断的依据；仪器维护不够，检查结果出现偏差，甚至威胁到体检客户的生命安全等引发纠纷。

（四）体检的环境差、流程不合理、人文关怀服务不足体检环境差，导致体检客户舒适体验度和满意度降低。

如空间狭小、嘈杂，检查室内外拥堵，服务和解释不到位，不能满足体检客户需求等。

体检流程不合理，如未科学、动态安排体检人员时间及数量；未安排专门医护人员在各检查窗口维持秩序，未合理安排检查先后次序；检查过程中未实现男女分诊室检查，对体检客户个人隐私保护不足等。

（五）未建立体检应急机制，延误急救有的健康管理中心急救意识淡薄，未准备必要的急救仪器，病人医疗安全受到严重威胁。

缺乏急救预案，急救处置慌乱无序。

有的健康管理中心虽然准备了必要的急救仪器，但缺乏急救处置预案，遇到急救情况时，容易出现医护人员到位慢、工作程序混乱等问题，不能有效利用急救黄金时间开展急救，延误病人急救。

体检行为的法律性质及责任

江苏省南京市鼓楼区法院经审理认为，体检需要医疗机构与受检者双方的参与。根据原、被告的陈述及法院审理可以确认，2008 年 10 月 24 日、2010 年 7 月 6 日，在邱伟华未实际体检的情况下，被告中大医院 2 次在邱伟华的健康证明书上记录各项体检结果正常。邱伟华作为受检者，其本人对上述情况应当知晓，也应当知道该体检结果并不能作为判断其身体健康
案例
16/2012
案例研究 065
章，证明邱伟华肝功能正常，乙肝表面抗原呈阴性，腹部正常等。 2010 年 6 月，邱伟华身体已感不适，并于 2010 年 7 月入住江苏省人民医院治疗。 2010 年 7 月 19 日，邱伟华转至江苏省肿瘤医院治疗，2010 年 8 月 10 日死亡，诊断为“肝癌伴黄疸，腹腔后腹膜多发淋巴结转移，肝肾功能衰竭 ……”。原告认为，被告未按照《健康体检管理暂行规定》的要求对邱伟华进行体检，故意隐瞒相关检查结果和检查项目，出具与邱伟华身体状况不符的健康证明，严重违反了医疗机构开展健康体检应对受检者进行相应告知的义务，导致邱伟华及其家人无法早期发现邱伟华患有肝癌等症状，也失去了治疗的最佳时期。故诉请被告赔偿原告死亡赔偿金、丧葬费、精神损害抚慰金三项损失总和的 50%，010 年 8 月 10 日，邱伟华死亡，死亡诊断为：肝癌伴黄疸，腹腔后腹膜多发淋巴结转移，肝肾功能衰竭等。
邱伟华是远洋公司的船长。 2006 年 12 月 11 日，远洋公司与被告中大医院下属的体检中心签订体检协议书一份，协议主要内容为：远洋公司与中大医院体检中心是长期的体检合作单位，在远洋公司能提供相关员工近一年内体检结果的情况下，中大医院体检中心可以根据体检结果出具体检报告，远洋公司必须支付体检费等等。 2008 年 10 月 24 日、2009 年 5 月 19 日、2010 年 7 月 6 日，中大医院体检中心 3 次在邱伟华的健康证明书上加盖公章确认邱伟华各项体检结果正常。

健康体检的常见投诉及法律纠纷

背景:
如何为员工如何提供质优价廉更要满意的服务，这就是我们必须要做的事情。改善体检服务质量，优化体检的服务流程，提升门诊体检的信息化水平，降低员工的投诉，更要避免法律纠纷，在激烈的竞争中建立门诊自己的“特色”，只有如此才能为门诊的改革、创新及发展提供强有力的支持。 -----而这一切都必须依靠体检质量管理来作为支撑
服务质量问题
•体检流程混乱，各项目分流安排不合理，造成拥堵 •主动服务意识差，总是让员工自己问、自己找 •体检环境脏、乱、差 •工作人员责任心差，造成漏检项目 •员工体检时私人物品丢失造成纠纷 •语言行为不规范，形体上给员工带来不良印象
体检后的质量问题
资料收集问题: 资料收集问题检查不仔细，没有发现相关科室的漏检项目，造成不能弥补的损失错误体检报告未能发出客户体检报告或资料丢失总检问题: 总检问题出体检报告结果时，诊断不规范，误写、误诊、结论笼统没有个性化和前后对比诊断漏项：完全采用临床的诊断标准并不一定适合体检报告的总检解说错误现场解说态度问题审核遗漏
对体检本身不感爱好对服务态度等尤其在意人会千方百计找出你问题然后寻求赔钱机会立刻发觉比较纠缠人群体检质量问题医生责任心差技术不到位操作不规范或消毒方法不到位造成院内交叉感染体检过程马虎敷衍了事造成漏查漏诊和误诊语言不规范甚至出言不逊体检项目漏检服务质量问题体检步骤混乱各项目分流安排不合理造成拥堵主动服务意识差总是让职员自己问自己找体检环境脏乱差工作人员责任心差造成漏检项目职员体检时私人物品丢失造成纠纷语言行为不规范形体上给职员带来不良印象体检后质量问题资料搜集问题
健康体检的投诉及法律纠纷
海信科龙门诊部刘东胜
背景:
•随着社会的进步,人们生活水平的提高,疾病的发生率、诊断率以及人们的健康意识及要求也是越来越高。健康体检事业的日渐兴起就充分证明这一点。 •整个医疗行业的竞争也越发激烈。强者愈强，弱者愈弱。而门诊部体检业务虽然有着客观优势，但并非一劳永逸，业务开展的过程中亦存在诸多风险。

健康体检医疗纠纷处理制度

17.2建立患者投诉渠道，公开投诉电话和邮箱，方便患者及家属表达诉求。
17.3对患者投诉和医疗纠纷案件，要迅速回应，及时处理，确保患者权益得到有效保障。
十八、纠纷处理的质量控制
18.1建立医疗纠纷处理质量控制体系，对医疗纠纷处理的每个环节进行质量监控。
18.2定期对医疗纠纷处理案例进行回顾分析，总结经验，提升处理质量。
21.1医院应加强医疗纠纷处理信息化建设，建立医疗纠纷数据库，实现纠纷信息的电子化管理。
21.2利用大数据分析技术，对医疗纠纷案例进行深入分析，挖掘纠纷发生的规律和原因，为预防和管理提供数据支持。
21.3通过信息化手段，提高医疗纠纷处理的效率和准确性，实现纠纷处理过程的透明化和规范化。
二十二、风险评估与预防
11.2医院应在接到医疗纠纷报告后的5个工作日内完成初步调查，并采取相应措施。
11.3医院应详细记录医疗纠纷的处理过程，包括调查、调解、赔偿等环节，确保记录的真实性、完整性和可追溯性。
十二、纠纷处理结果的反馈与应用
12.1医院应将医疗纠纷处理结果及时反馈给相关医务人员，作为其业务考核和职称评定的依据。
8.3医院应邀请第三方专业机构对医疗纠纷处理工作进行评估，不断提升医疗纠纷处理能力。
九、应急预案与演练
9.1医院应制定医疗纠纷应急预案，明确应急处理流程、职责分工和应急资源保障。
9.2医院应定期组织医疗纠纷应急演练，提高医务人员应对医疗纠纷的能力。
9.3应急演练结束后，医院应及时总结经验，完善应急预案。
六、信息管理与公开
6.1医院应建立健全医疗纠纷信息管理制度，对医疗纠纷的相关资料进行归档管理。
6.2医院应定期分析医疗纠纷案例，总结经验教训，提高医疗服务质量。
6.3医院应通过适当方式公开医疗纠纷处理情况，接受社会监督。

体检结果纠纷应急预案

一、编制目的为有效预防和妥善处理体检结果纠纷，保障患者、体检机构和医务人员的合法权益，维护体检机构的正常秩序，提高体检服务质量，特制定本预案。

二、编制依据1. 《中华人民共和国侵权责任法》2. 《医疗机构管理条例》3. 《医疗机构执业医师法》4. 《医疗事故处理条例》5. 《体检机构管理办法》三、事件定义体检结果纠纷是指患者或其家属对体检机构的体检结果表示质疑，认为体检结果与实际情况不符，要求重新检查或赔偿等，导致双方产生纠纷。

四、适用范围本预案适用于体检机构在体检过程中发生的各类体检结果纠纷。

五、应急预案1. 事发初期处理（1）接到患者或其家属的投诉后，立即安排专人接待，了解纠纷原因和患者诉求。

（2）对患者的体检报告进行核实，确保体检结果准确无误。

（3）对患者的疑问进行耐心解答，引导患者理性维权。

2. 纠纷调查与处理（1）成立纠纷调查小组，由机构负责人、医务部门、法务部门等组成。

（2）调查小组对纠纷进行详细调查，收集相关证据。

（3）根据调查结果，对纠纷进行分类处理：①如体检结果确实存在错误，立即为患者提供免费复检服务，并给予相应的赔偿。

②如体检结果准确，向患者解释原因，并说明体检过程中的注意事项。

③如患者无理取闹，拒绝配合调查，可依法采取法律手段维护自身合法权益。

3. 信息公示与反馈（1）对处理结果进行公示，接受社会监督。

（2）对患者的反馈意见进行认真分析，不断改进体检服务。

六、应急预案的执行与监督1. 体检机构应建立健全体检结果纠纷应急预案，明确各部门职责，确保预案有效实施。

2. 机构负责人应定期对预案进行审查，确保预案的适用性和有效性。

3. 机构内部设立监督部门，对预案执行情况进行监督，发现问题及时整改。

4. 对违反预案规定的行为，依法依规进行处理。

七、附则本预案自发布之日起实施，如遇特殊情况，可根据实际情况进行调整。

体检中心7起投诉案例分析及对策

体检中心7起投诉案例分析及对策目的通过对体检中心7起投诉案例的分析，找出原因，提出对策，加以整改，起到引以为戒作用。

方法釆取对员工素质的培养，提升服务理念、增强操作技术、增加沟通技能等方面的强化培训。

结果对体检中心员工的健康体检工作做到了零投诉。

结论正视发生的问题，找出相应的对策，具体实施整改，收到的效果显著。

标签：体检中心；投述案例；分析；对策健康体检是对健康和亚健康人群进行身体健康检查，目的是通过检査早期发现潜在的疾病，以便及时釆取预防和治疗措施，从而达到养生的目的[1]。

目前，自觉来做健康体检的群体自我保健意识增强[2]，对体检中心各方面的要求也比较高。

因招工、招干等必检人员相对对体检中心的意见要小的多。

沐川县人民医院健康体检中心2012年7月18日～2013年7月正式设立独立科室，走过了艰难的历程。

仅管笔者自费去了台湾大学医院健康体检中心、北京协和医院健康体检中心、华西医院健康体检中心、四川省医院健康体检中心等参观学习，终究感到学到的知识多，而县级医院的体检中心在设备、资金投入、人才、管理理念等方面的原因，实际工作中运用实施的少。

对于我们体检中心出现的7起投诉案例，我想很客观地对它进行分析，找出原因，提出对策，加以整改，以便在将来的实际工作中起到引以为戒作用。

1 资料1.1 7起投述案例原因1.1.1 案例1要求退费某单位预约位团队体检，因为或去了上级医院体检、近期住院检查治疗、个人拒绝体检等理由未参加体检，而体检费用已支付给我们医院要求退费。

终因涉及财金制度，单位经办人员提出的要求不退原发票的基础上退还现金不能满足后导致投述。

1.1.2 案例2投述体检收费高某体检人员完成全身基礎套餐体检后向上级医院专家咨询，该专家在不清楚具体的体检项目和收费情况下认为县级医院体检那里能收到1870.50元，造成参检者心里不平衡投述。

1.1.3 案例3候检时间长某体检人员参加单位预约团队体检，其认为颈动脉四维B超检查既已预约就应该立即检查。

体检科不良事件投诉上报制度和流程

体检科不良事件投诉上报制度和流程一、背景随着社会的发展和人们对健康意识的提高，体检成为了预防疾病的重要手段。

然而，在体检过程中，难免会出现一些不良事件，如误诊、漏诊、医疗事故等，给受检者带来不必要的困扰和损失。

为了提高体检服务质量，保障受检者权益，特制定体检科不良事件投诉上报制度和流程。

二、定义本制度所称体检科不良事件投诉，是指在体检过程中，受检者对体检服务质量、医疗安全、服务态度等方面的不满或质疑，向医院投诉部门提出的投诉。

三、投诉渠道受检者可通过以下渠道进行投诉：1. 现场投诉：受检者在体检现场向体检科工作人员提出投诉。

2. 电话投诉：受检者拨打医院服务热线进行投诉。

3. 电子邮件投诉：受检者通过医院官方网站的投诉邮箱进行投诉。

4. 信函投诉：受检者通过邮寄方式向医院投诉部门提出投诉。

四、投诉处理流程1. 投诉接收：医院投诉部门收到投诉后，应在24小时内进行登记，并通知体检科负责人。

2. 初步调查：体检科负责人应在24小时内对投诉进行初步调查，了解投诉原因，并采取相应措施进行整改。

3. 正式调查：如果初步调查无法解决问题，体检科应在3个工作日内组织相关部门进行正式调查，查明投诉原因，并制定整改措施。

4. 整改措施：体检科应根据调查结果，制定相应的整改措施，以防止类似事件再次发生。

5. 反馈：体检科应在5个工作日内将调查结果和整改措施反馈给投诉人，并征求其意见。

6. 跟踪落实：体检科应加强对整改措施的跟踪落实，确保整改措施得到有效执行。

五、奖励与惩罚1. 对于及时发现并处理投诉的科室和个人，医院将给予一定的奖励。

2. 对于因管理不善、工作失误等原因导致投诉发生的科室和个人，医院将给予相应的惩罚。

六、保密原则医院将严格保密投诉人的个人信息，不得泄露给无关人员。

七、持续改进医院将定期对体检科不良事件投诉上报制度和流程进行评估，根据实际情况进行修改和完善，以提高体检服务质量，保障受检者权益。

八、本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由医院投诉部门负责解释。

体检过程中常见纠纷

关于责任与权利的界定一定要在位委托合同中加以清楚的说明（比如告知问题、保密问题、疾病预警问题）关于免责条款一定要明确（由于当前检查手段和选择项目造成的漏诊或疾病早期不能明确诊断的问题）关于承诺服务的问题（有单位强烈要求我们要承诺因为漏项或漏查要承担法律和赔偿责任。）经济风险
体检过程中常见纠纷及法律风险的控制
背景

随着新医改政策的出台，以药品收入占据医院收入较大比例的状况必须将退出历史舞台。健康体检作为新时期、新形势下的朝阳产业，必将收到医疗市场的追捧。
我国医疗市场竞争的日趋激烈，消费者对医疗服务的选择范围不断扩大，医疗市场转为买方市场。

景

市场追风明显，竞争激烈必然会带来忧患医疗行业是高风险行业，是与患者生命攸关的行业医疗行业又被认为是高收入行业，多数患者存在误区，以为医院是暴利法律意识的增强，自我保护意识的增强医学事业的突飞猛进，医学知识更新迅速，迫使我们必须进步患者医疗服务质量期望值过高媒体导向使医疗行业处于不利地位
后续工作
保密工作

隐私保护问题会涉及法律诉讼中心关于客户和营销管理工作的信息保密工作— 可造成医院重大损失
结果咨询与健康教育

医生服务态度解读报告质量健康教育---必不可少
关于健康管理的各类问题

管理方案的制定兑现承诺（绝对不能承诺做不到的事）专人负责（一对一服务）健康沙龙---针对VIP一种“滚雪球”的一种健康管理和提高营销效率的一种服务
需要告知的方式 ★需在体检委托合同中明确写出单位联系人必须履行对职工的告知义务和责任： ★要在体检指引单的醒目位置和体检可使我的醒目位置出示告知通知 ★要将问题扼杀在萌芽状态：比如婚姻状态一定要明确表示

体检投诉管理制度

体检投诉管理制度一、总则为健全体检投诉管理制度，维护患者合法权益，促进医疗服务质量提升，制定本制度。

二、适用范围本制度适用于本医疗机构的体检服务投诉管理工作。

三、投诉受理（一）投诉受理机构本医疗机构设立投诉受理部门，负责受理患者针对体检服务的投诉，并及时进行调查、处理。

（二）投诉受理原则1.医疗机构应当及时、准确受理患者投诉，并保证患者投诉的真实性和准确性。

2.投诉受理部门应当对投诉内容进行认真分析，并按照程序进行处理。

3.对于患者的投诉，应当进行即时受理，及时处理并及时回复。

四、投诉处理（一）投诉调查1.投诉受理部门收到投诉后，应当立即进行核实，以确保投诉的真实性和准确性。

2.对于需要进一步核实的投诉，投诉受理部门应当及时进行调查，并形成调查报告。

（二）投诉处理1.根据投诉调查报告，投诉受理部门应当及时对投诉进行处理，采取必要的措施予以解决。

2.投诉处理结果应当向投诉人反馈，并妥善处理相关问题。

（三）投诉跟踪1.对涉及较重情况的投诉，投诉受理部门应当进行跟踪，并在一定时间内进行回访。

2.对于重要投诉案件，应当及时进行总结分析，提出针对性的改进措施。

五、投诉管理（一）投诉管理制度1.医疗机构应当建立健全的投诉管理制度，包括投诉受理、调查、处理等环节。

2.医疗机构应当定期进行投诉管理工作评估，并对投诉管理制度进行适时修订更新。

（二）投诉信息公开1.医疗机构应当建立投诉信息公开制度，及时向社会公开医疗服务的投诉处理情况，提高透明度。

2.医疗机构应当对重要投诉案例进行公开，促进医疗服务质量的提升。

六、法律责任对于违反本制度的行为，医疗机构应当依法追究相应责任，并对投诉给予赔偿或补救。

七、附则本制度自公布之日起执行，如有需要变更，应当经医疗机构管理层批准。

对于本制度涉及的具体操作程序，应当结合实际情况进行详细规定。

制度执行机构：XX医疗机构制度审批日期：XXXX年XX月XX日以上即为体检投诉管理制度的详细内容，我们希望能够通过此制度，使得体检服务更加规范、透明，提升医疗服务质量，保障患者的合法权益。

体检中心投诉制度

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体检中心投诉制度
体检中心是医院接待各类健康体检者的专设机构，是医
院对外开放优质文明服务窗口，为提高和保证体检工作的效益和质量，特制定如下投诉制度：
一、体检中心工作人员在工作时间内对参加健康体检的单位或个人接待不热情，解释不耐心或态度生硬者，发现或接到体检者投诉一次，扣罚当事人50元。

二、各相关检查科室对体检结果及结论按规定应出报告而未及时落实者，经查证后一次扣罚相关科室和个人50元。

三、在体检过程中，发现项目与开单不相符或体检报告结论与实际不符者，应给予免费复检，发现明显异常情况应立即与体检者联系，指导就诊，如因工作人员不负责任而延误治疗，发现一例，特对当事人员扣罚100元。

五、在工作时间外，如遇有紧急体检任务通知不到岗，不认真完成体检工作者，一次扣罚当事人100元。

体检中心常见的投诉

体检中心常见的投诉以体检中心常见的投诉为题，我们来探讨一下体检中心的一些常见问题和投诉，并希望能对相关机构提供一些改进建议。

体检中心的预约问题是常见的投诉之一。

很多人在预约体检时遇到了困难，例如预约电话无人接听、预约网站系统故障等。

这不仅给患者带来了不便，还可能导致排队时间过长，影响体检效率。

因此，体检中心应建立一个高效的预约系统，确保预约渠道畅通，并提供多种预约方式，如电话、网上预约等，以满足不同人群的需求。

体检中心的医护服务质量也是患者常见的投诉问题之一。

有些人反映在体检过程中，医生和护士的态度不友好，甚至存在专业技能不过关的情况。

这样的问题严重影响了患者的体验和信任度。

因此，体检中心应加强医护人员的培训，提高他们的服务意识和专业水平，确保患者能够得到高质量的医疗服务。

体检费用的透明度也是患者常常投诉的问题之一。

许多人在体检中心完成体检后才发现自己需要支付一些额外费用，而这些费用在预约时并未明确告知。

这种情况给患者造成了困扰和不满。

体检中心应该在预约时告知患者所有费用，并在体检过程中及时沟通任何额外费用的出现，以避免产生不必要的纠纷。

体检报告的准确性和及时性也是患者关注的问题。

有些人反映在完成体检后，等待报告的时间过长，甚至出现了报告错误的情况。

这给患者带来了不必要的焦虑和困扰。

体检中心应该加强对报告的审核和管理，确保报告的准确性和及时性。

同时，应建立有效的沟通渠道，及时回答患者对报告内容的疑问，给予患者必要的指导和建议。

体检中心的环境卫生是另一个常见的投诉问题。

有些人反映在体检中心的候诊区或检查室，存在脏乱差的情况，给人一种不舒适和不卫生的感觉。

体检中心应加强对环境的清洁和卫生管理，定期进行清洁和消毒，并提供舒适的候诊环境，让患者感受到良好的就医体验。

体检中心常见的投诉主要涉及预约问题、医护服务质量、费用透明度、报告准确性和及时性以及环境卫生等方面。

为了改善这些问题，体检中心应加强预约系统的建设，提高医护人员的服务质量和专业水平，提前告知患者所有费用，加强对报告的审核和管理，并加强环境的清洁和卫生管理。

体检科投诉流程

体检科投诉流程
以下是更口语化的体检科投诉流程：
第一步：发现问题，记下来
发现体检时有什么不对劲，比如服务态度差、操作不正规、结果有误等，都记下来。

把问题发生的具体时间、地点、涉及的医护人员、事情经过详细写一写，有啥证据（比如体检报告、照片、录音）也留好。

第二步：现场说说看
如果方便，先去找体检科负责人或者现场的工作人员说说这个问题，看能不能现场解决或者先给个说法。

第三步：正式投诉
找科室：现场说不通或者不满意，就直接去体检科办公室正式投诉，跟负责人详细讲讲问题，把前面写的投诉材料交给他。

找医院客服：如果体检科解决不了，或者医院有专门的客服部，就去那里反映问题，客服会记下来，转给相关部门处理。

第四步：写封投诉信
写信或发邮件：如果现场投诉没用，或者不方便当面说，就写封详细的投诉信或者发邮件，把问题、诉求、证据都写清楚，寄给医院的行政办公室或者指定的投诉邮箱。

第五步：找“大领导”
卫生局：如果医院内部投诉没动静，或者拖拖拉拉，可以去找当地的卫生局（比如卫生健康委员会），打电话、上网或者直接去政务服务窗口投诉。

消协：如果是因为消费过程中权益受损，可以去找消费者协会帮忙调解或者投诉。

第六步：走法律程序
咨询律师：遇到复杂或者严重的问题，可以找律师问问，看看能不能通过打官司来解决。

起诉：在律师指导下，收集证据，写起诉状，向法院告状，让法院来判。

总结一下，体检科投诉先是发现问题记下来，然后现场反映，不行就正式投诉，写信也行，再往上找“大领导”，最后实在不行就打官司。

在这个过程中，一定记住保存好证据，把自己的诉求说清楚，理性维权。