前厅服务与管理-教案-团队预订
《前厅服务与管理》高教版优质教案
《前厅服务与管理》高教版优质教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》高教版第五章“客房部与前厅服务”，详细内容为第一至第三节，重点讲解客房部与前厅服务的关系、前厅服务流程及管理要点。
二、教学目标1. 理解客房部与前厅服务的关系，明确前厅服务在酒店运营中的重要性。
2. 掌握前厅服务的流程及管理要点，提高学生的实际操作能力。
3. 培养学生的团队合作精神，提升其沟通协调能力。
三、教学难点与重点1. 教学难点：前厅服务流程的细节管理，客房部与前厅服务的关系。
2. 教学重点：前厅服务的实际操作，沟通协调能力的培养。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、教学视频、前厅服务场景模拟道具。
2. 学具：笔记本、教材、分组讨论记录表。
五、教学过程1. 实践情景引入（5分钟）：通过播放前厅服务场景视频，引导学生关注客房部与前厅服务的关系。
2. 理论讲解（15分钟）：讲解客房部与前厅服务的关系、前厅服务流程及管理要点。
3. 例题讲解（15分钟）：以前厅接待为例，详细讲解服务流程及注意事项。
4. 随堂练习（10分钟）：分组进行前厅服务场景模拟，培养学生的实际操作能力。
5. 小组讨论（10分钟）：针对练习中出现的问题，分组讨论解决方案，提高学生的沟通协调能力。
六、板书设计1. 板书左侧：客房部与前厅服务的关系、前厅服务流程。
2. 板书右侧：管理要点、沟通协调能力。
七、作业设计1. 作业题目：结合本节课内容，设计一个前厅接待场景，并详细描述服务流程。
2. 答案：包括客房部与前厅服务的关系、前厅服务流程、管理要点等。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课学生的参与度、实际操作能力、沟通协调能力等方面的表现。
2. 拓展延伸：引导学生关注酒店行业动态，了解前厅服务的新趋势，提高其职业素养。
重点和难点解析1. 前厅服务流程的细节管理2. 客房部与前厅服务的关系3. 例题讲解与随堂练习的设计5. 作业设计中的场景描述与服务流程一、前厅服务流程的细节管理1. 预订环节：注意客户信息的准确性，及时跟进订单，确保房态正确。
前厅服务与管理教案
前厅服务与管理教案教案标题：前厅服务与管理教案目标：1.了解前厅服务的定义、职责和作用；2.了解前厅服务所包括的内容及其重要性；3.了解前厅服务人员的素质和技能要求；4.了解前厅服务的管理方法和原则。
教案步骤：一、前导活动（10分钟）1.导入：通过提问引入主题，例如：“你有没有去过酒店？酒店的前厅服务是什么？你对前厅服务有什么了解？”2.激发学生的兴趣，利用图片或视频展示酒店前厅服务的工作场景。
二、知识传授（20分钟）1.讲解前厅服务的定义、职责和作用，并给出案例说明。
2.介绍前厅服务所包括的内容，如前台接待、客房预定、客房安排、行李搬运等，并说明其在整个酒店服务中的重要性。
三、讨论互动（20分钟）1.分组讨论：将学生分为小组，让他们讨论并回答以下问题：a.前厅服务人员应具备哪些素质和技能？b.你认为前厅服务人员在工作中应该注意什么？2.组内互动：每个小组派代表回答问题，并进行互相评论和补充。
四、案例分析（20分钟）1.给出一个实际案例，让学生通过分析来了解前厅服务的管理方法和原则。
2.引导学生思考案例中可能出现的问题，并分析可能的解决方法。
五、总结归纳（10分钟）1.总结前厅服务的定义、职责和作用；2.总结前厅服务所包括的内容及其重要性；3.总结前厅服务人员的素质和技能要求；4.总结前厅服务的管理方法和原则。
教案扩展：1.分组或个人研究不同酒店的前厅服务，通过调查和报告的方式分享学习成果；2.邀请酒店前厅服务部的工作人员进行实地讲解和现场示范；3.通过角色扮演或模拟前台接待等场景，让学生锻炼前厅服务的实践技能。
教案评估：1.小组讨论和组内互动的表现；2.案例分析中的问题分析和解决方案；3.总结归纳的准确和全面性。
前厅服务与管理教案
前厅服务与管理教案教案标题：前厅服务与管理教师姓名：XXX教学目标：1. 理解前厅服务与管理的重要性和作用。
2. 掌握前厅服务与管理的基本原则和技巧。
3. 能够应对日常前厅工作中的各种情况和问题。
教学内容：1. 前厅服务与管理的定义和重要性1.1 介绍前厅服务与管理的概念和范围。
1.2 强调前厅服务与管理对于酒店运营的重要性。
2. 前厅服务与管理的基本原则2.1 交流与沟通的重要性2.2 热情和友善的态度2.3 灵活适应和解决问题的能力2.4 高效的工作方式和组织能力3. 前厅服务与管理的基本技巧3.1 迎宾礼仪与接待技巧3.2 预订与登记的流程与技巧3.3 升级与降级的技巧3.4 援助与解决问题的技巧4. 前厅服务与管理实际操作演练4.1 模拟前厅服务与管理场景4.2 学生分组进行角色扮演练习4.3 学生之间进行实际操作交流与反馈教学过程：1. 引入1.1 大致介绍前厅服务与管理的定义和重要性，并与学生分享自己的前厅工作经验。
1.2 引导学生思考，酒店前厅服务与管理的工作内容和职责是什么。
2. 重要概念和原则的讲解2.1 通过多媒体展示相关概念和原则，讲解其含义和作用，并结合实例进行说明。
2.2 学生可以提问并与教师进行互动交流。
3. 基本技巧的演示和讲解3.1 通过教师的演示，展示前厅服务与管理的基本技巧，并引导学生进行模仿和实践。
3.2 针对不同技巧，进行具体操作步骤的讲解，解决学生的疑惑。
4. 实际操作演练4.1 将学生分为小组，每组分配一个或多个前厅服务与管理的场景。
4.2 学生在小组内进行角色扮演，实践前厅服务与管理的技巧和原则。
4.3 教师和其他学生进行观察和提供反馈，予以指导和改进。
5. 总结与展望5.1 概括前厅服务与管理的要点和重点。
5.2 强调前厅服务与管理的实际应用和发展趋势。
5.3 鼓励学生继续学习和提高前厅服务与管理的能力和水平。
教学评估：1. 在实际操作演练中，观察学生的表现和应对情况，给予个别或群体反馈。
前厅服务与管理教案
前厅服务与管理教案教案标题：前厅服务与管理教案教案目标：1. 了解前厅服务与管理的重要性和作用。
2. 掌握前厅服务与管理的基本原则和技巧。
3. 培养学生在前厅服务与管理方面的沟通和协作能力。
教学重点：1. 前厅服务与管理的基本概念和职责。
2. 前厅服务与管理的基本原则和技巧。
3. 前厅服务与管理的沟通和协作能力。
教学难点：1. 前厅服务与管理的沟通技巧和协作能力的培养。
2. 如何应对不同情况下的前厅服务与管理问题。
教学准备：1. 讲义和教材：提供前厅服务与管理的基本概念和技巧。
2. 视频和案例分析：展示不同情况下的前厅服务与管理案例，引导学生分析和解决问题。
3. 角色扮演：让学生模拟前厅服务与管理的场景，提高实践能力。
教学过程：一、导入（5分钟）1. 引入前厅服务与管理的概念和重要性。
2. 提问学生对前厅服务与管理的理解和认识。
二、知识讲解（15分钟）1. 介绍前厅服务与管理的基本概念和职责。
2. 分析前厅服务与管理的重要原则和技巧。
3. 解释前厅服务与管理的沟通和协作能力的重要性。
三、案例分析与讨论（20分钟）1. 展示不同情况下的前厅服务与管理案例。
2. 引导学生分析案例中存在的问题和解决方法。
3. 讨论学生对前厅服务与管理的看法和建议。
四、角色扮演（20分钟）1. 分组让学生模拟前厅服务与管理的场景。
2. 角色扮演中，学生扮演前厅服务员、顾客等角色，实践前厅服务与管理的技巧和沟通能力。
3. 分析角色扮演中存在的问题和改进方法。
五、总结与评价（10分钟）1. 总结前厅服务与管理的基本概念和技巧。
2. 学生针对本节课的学习进行自我评价。
3. 提供反馈和建议，鼓励学生继续提高前厅服务与管理的能力。
教学延伸：1. 学生可以到实际的酒店、餐厅等场所进行实地考察和实践，加深对前厅服务与管理的理解和应用。
2. 学生可以进行团队合作项目，设计和实施前厅服务与管理的改进方案，提高实际操作能力。
教学评估：1. 观察学生在角色扮演中的表现，评估其前厅服务与管理的技巧和沟通能力。
“前厅服务与管理”专业教学设计
“前厅服务与管理”专业教学设计教学目标：1.了解和掌握前厅服务与管理的基本概念和工作职责。
2.掌握前厅服务与管理的基本技能，包括接待客人、预订管理、客户关系维护等。
3.培养学生的团队合作意识和沟通能力，提高学生的服务质量。
4.培养学生的解决问题的能力和应对客户投诉的能力。
教学内容：1.前厅服务与管理的概念和职责。
2.前厅服务与管理的基本技能，包括接待客人、预订管理、客户关系维护等。
3.前厅服务与管理的团队合作和沟通技巧。
4.前厅服务与管理中常见的问题解决和客户投诉处理。
教学过程：1.展示前厅服务与管理的概念和工作职责，引导学生了解其重要性和意义。
2.分组讨论，让学生了解前厅服务与管理的基本技能和职责，并与实际案例相结合进行讨论和分析。
3.分组进行角色扮演，学生可以分别扮演前台接待员、客户等角色，模拟真实的前厅服务场景，锻炼学生的团队合作和沟通能力。
4.分析前厅服务与管理中常见的问题和客户投诉案例，引导学生思考解决问题的方法和策略，并进行案例分析和讨论。
5.邀请业界专业人士或前厅服务与管理专家进行讲座或分享经验，让学生了解前厅服务与管理行业的最新动态和发展趋势。
教学评价：1.个人报告：要求学生根据自己的观察和经验，撰写一份关于前厅服务与管理的个人报告，包括对前厅服务与管理的理解、感悟和对改进前厅服务的建议。
2.小组演示：要求学生以小组为单位，通过表演、PPT等形式，展示他们对前厅服务与管理的理解和应用，并对其他小组的演示进行评价和提出改进的意见。
3.案例分析：布置一些前厅服务与管理的案例，要求学生进行分析和讨论，并给出解决问题的建议和策略，评价学生的分析和解决问题的能力。
《饭店管理》之《前厅服务与管理》教案
2、礼宾处
迎宾服务流程
——准备工作
——到岗站姿
——问候客人
——检查是否有遗留物品
——为客人卸下行李
——请客人进店
送客服务流程
——问候客人
——为客人叫车
——协助装运行李
——送客
3、接待处
预定散客入住登记流程
——做好充分准备
——热情迎客，了解客人要求
——询问客人是否有预定
——从电脑中调出预订单
——接待来访客人
——提供留言服务
（2）技能要求
——服务礼仪
——沟通能力
——熟悉酒店内部信息
——营销意识
——应变能力
5、收银处
（1）主要职能
——办理离店客人的结账手续
——提供外币兑换和零钱兑换服务
——与饭店各营业部门的收款员联系、催收、核实账单
——建立顾客帐卡，管理住店客人的账目
——为住店客人提供贵重物品的寄存和保管服务
——掌握住客动态及信息资料，控制房间状态
——制作客房营业日报等表格
——与预定处、客房部等保持密切联系，及时掌握客房出租情况
——协调对客服务工作
（2）技能要求
——服务礼仪（接待礼仪）
——沟通能力
——推销能力
——熟练的计算机操作能力
——应变能力
—要职能
——回答客人问讯
第三组：前厅收银处主要职能有哪些？
第四组：前厅问询处主要职能有哪些？
第五组：前厅礼宾处主要职能有哪些？
二、展示任务
根据每组预习任务，以情景剧形式展示所属机构的主要业务工作。
1、预定处
（1）主要职能
——受理客人的订房要求
——记录、存档预订资料
前厅服务及管理教案
授课内容：《前厅服务与管理》第一章前厅部概述授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解前厅的地位和作用；了解前厅部的机构设置；掌握大堂的构成和环境、总台设计，了解前厅部员工的必备素质和要求。
能力：通过学习掌握前厅基本的知识，使学生对前厅有一个大概的了解。
重点难点：前厅部的地位作用和机构设置。
教学方法讲解、展示与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备、前厅相关图片。
授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第一节预订的渠道和种类授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解预订的渠道、方式和种类。
能力：通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。
重点难点：客房预订的方式和种类。
教学方法讲解与举例相结合。
教学用具：多媒体教学设备教学过程授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第二节客房预订的操作形式及其程序授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解客房预订的操作形式；了解客房预订的程序；学习团体客房预订的程序。
能力：通过学习掌握客房预订的操作和程序，让学生对具体的前厅预订工作有一定的认识。
重点难点：客房预订的操作程序教学方法讲解、与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备教学过程授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第三节客房预订失约行为及处理授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解制定预订失约的政策，掌握预订失约行为的处理。
能力：通过学习掌握预订失约的政策制定和失约行为处理，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：客房预订失约行为的处理。
教学方法讲解与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备授课内容：《前厅服务与管理》第三章前厅礼宾服务第一节迎送客人服务授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解迎送客人的具体内容，掌握驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序。
《前厅服务与管理》高教版教案
《前厅服务与管理》高教版教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》高教版第二章“客房预订”部分，内容包括客房预订的定义、重要性、预订的途径、预订的程序和技巧、预订的变更与取消等。
二、教学目标1. 了解客房预订的基本概念、重要性和预订途径。
2. 掌握预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。
3. 培养学生的沟通能力、团队协作能力和解决问题的能力。
三、教学难点与重点难点：预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。
重点：客房预订的定义、重要性和预订途径。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体设备、投影仪、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、笔记本、笔。
五、教学过程1. 导入：通过展示酒店前厅预订的实际案例，引导学生思考预订工作的重要性和存在的问题。
2. 知识讲解：a. 讲解客房预订的定义、重要性和预订途径。
b. 介绍预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。
3. 例题讲解：a. 案例分析：某酒店前厅预订员如何成功处理一起预订变更。
b. 学生讨论：如何在实际工作中运用预订技巧提高工作效率。
4. 随堂练习：a. 学生分组讨论，设计一个预订流程图。
b. 各组代表分享成果，全班讨论、评价。
六、板书设计1. 板书《客房预订》2. 主要内容：a. 客房预订的定义、重要性、预订途径。
b. 预订程序、技巧及变更与取消处理方法。
七、作业设计1. 作业题目：b. 设计一个预订变更与取消的处理流程图。
2. 答案：a. 常见问题：如预订信息不准确、客户需求变更等，解决方法：核实信息、及时沟通等。
b. 处理流程图：见教材附录。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课通过实际案例导入，引导学生了解客房预订的重要性，掌握预订程序和技巧。
在今后的教学中，应注意加强学生实际操作能力的培养。
2. 拓展延伸：a. 邀请酒店前厅预订员进行专题讲座，让学生了解行业动态。
b) 组织学生实地考察酒店前厅预订工作，提高学生的实践能力。
重点和难点解析1. 教学过程中的例题讲解和随堂练习设计。
《前厅服务与管理》教案
《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》教材第二章第一节，详细内容主要包括前厅部的功能与重要性、前厅服务的流程与规范以及前厅管理的基本原则和方法。
二、教学目标1. 了解前厅部的功能与重要性，认识到前厅服务在酒店运营中的关键地位。
2. 掌握前厅服务的流程与规范，具备提供优质服务的能力。
3. 理解前厅管理的基本原则和方法，为今后的工作奠定基础。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务的流程与规范、前厅管理的基本原则和方法。
教学重点：前厅部的功能与重要性、前厅服务的流程与规范。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体教学设备、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、《前厅服务与管理》学习指导书、笔记本、文具。
五、教学过程1. 导入：通过展示一家酒店的前厅图片，引导学生思考前厅在酒店中的作用，引出本节课的主题。
2. 理论讲解：（1）前厅部的功能与重要性。
（2）前厅服务的流程与规范。
（3）前厅管理的基本原则和方法。
情景一：客人入住时，前厅服务员如何接待？情景二：客人退房时，前厅服务员应遵循哪些流程？情景三：遇到突发事件，如客人投诉，前厅服务员如何应对？4. 例题讲解：针对上述实践情景，讲解相关知识点。
5. 随堂练习：学生分组讨论，针对实践情景设计解决方案，并进行展示。
六、板书设计1. 前厅部的功能与重要性2. 前厅服务的流程与规范入住流程退房流程应对突发事件3. 前厅管理的基本原则与方法七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅部的功能与重要性。
（2）列举前厅服务的流程与规范，并说明其作用。
（3）阐述前厅管理的基本原则和方法。
2. 答案：（1）前厅部是酒店的门面，负责接待客人、提供咨询、办理入住退房等业务，是酒店运营的重要环节。
（2）前厅服务流程包括入住、退房、咨询等，规范包括仪容仪表、言行举止、服务态度等，其作用在于提高服务质量，提升客人满意度。
（3）前厅管理原则包括标准化、个性化、亲情化等，方法包括培训、监督、激励等，旨在提高工作效率，确保服务质量。
旅游管理专业《前厅服务与管理》精品教案
旅游管理专业《前厅服务与管理》精品教案一、教学内容本节课选自旅游管理专业教材《前厅服务与管理》第四章，详细内容主要包括：前厅服务的基本概念、前厅服务的组织架构、前厅服务的工作流程以及前厅服务的管理技巧。
二、教学目标1. 了解并掌握前厅服务的基本概念、组织架构和工作流程。
2. 学会运用前厅服务的管理技巧，提高服务质量和顾客满意度。
3. 培养学生的团队协作能力和沟通能力。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务的管理技巧及实际操作。
教学重点：前厅服务的组织架构、工作流程以及服务质量的提升。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、笔记本、文具。
五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过展示一组实际前厅服务场景，引发学生思考前厅服务的重要性。
2. 理论讲解（15分钟）：详细讲解前厅服务的基本概念、组织架构和工作流程。
3. 实践情景引入（10分钟）：分组讨论，让学生设计一个前厅服务的场景，并展示。
4. 例题讲解（15分钟）：讲解前厅服务管理技巧在实际工作中的应用。
5. 随堂练习（10分钟）：学生针对例题进行实际操作，教师指导。
6. 小组讨论（10分钟）：分组讨论前厅服务中可能遇到的问题及解决办法。
六、板书设计1. 前厅服务的基本概念2. 前厅服务的组织架构3. 前厅服务的工作流程4. 前厅服务的管理技巧七、作业设计1. 作业题目：结合所学内容，设计一个前厅服务场景，并分析其中可能遇到的问题及解决办法。
答案示例：场景：一位客人入住酒店，前厅服务员需要为其办理入住手续。
问题及解决办法：（1）问题：客人证件不齐全。
解决办法：礼貌地向客人解释入住所需证件，提醒客人尽快补齐证件。
（2）问题：客人对房间价格有异议。
解决办法：耐心向客人解释房间价格，提供其他房型供客人选择。
2. 作业要求：字迹工整，不少于500字。
八、课后反思及拓展延伸1. 课后反思：本节课学生掌握情况良好，但仍有个别学生对前厅服务管理技巧理解不够深入，需在课后加强辅导。
旅游管理专业《前厅服务与管理》教案
旅游管理专业《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课我们将学习《前厅服务与管理》的第二章节——前厅部的组织结构与职责。
详细内容包括前厅部的功能、组织架构、岗位职责以及服务流程。
二、教学目标1. 理解并掌握前厅部的组织结构和各部门的职责；2. 学会前厅服务的基本流程和规范，提高服务质量；3. 培养学生的团队协作能力和沟通能力。
三、教学难点与重点教学难点：前厅部的组织架构及各部门之间的协调配合。
教学重点：前厅服务的基本流程和规范。
四、教具与学具准备教具：PPT、黑板、粉笔、教学视频。
学具：笔记本、教材、笔。
五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过播放一段关于前厅服务的教学视频，让学生了解前厅服务的重要性。
2. 理论讲解（15分钟）：详细讲解前厅部的组织结构、各部门职责以及服务流程。
3. 实践情景引入（10分钟）：设定一个酒店前厅的场景，让学生模拟前厅服务。
4. 例题讲解（10分钟）：讲解一道关于前厅服务流程的例题，让学生进一步理解知识点。
5. 随堂练习（10分钟）：让学生根据教材内容，完成一道前厅服务流程的练习题。
6. 小组讨论（15分钟）：将学生分成小组，讨论前厅服务中可能遇到的问题及解决方法。
六、板书设计1. 前厅部的组织结构；2. 前厅服务流程；3. 前厅服务注意事项；4. 例题及解答。
七、作业设计1. 作业题目：请结合教材，简述前厅部的组织结构和职责。
答案：前厅部是酒店的重要组成部分，主要负责接待客人、办理入住、退房、咨询等服务。
其组织结构包括前台、礼宾部、预订部、总机等部门。
2. 作业题目：请列举前厅服务的基本流程。
答案：前厅服务的基本流程包括：迎接客人、询问需求、办理入住、引领客人、提供服务、解答疑问、办理退房等。
八、课后反思及拓展延伸本节课结束后，教师应反思教学效果，了解学生对知识点的掌握情况。
针对学生的疑问和需求，进行拓展延伸，提高学生的实践能力。
1. 课后反思：关注学生的学习效果，调整教学方法，提高教学质量。
《前厅服务与管理》教案
《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》教材第三章“客房预订”，具体内容包括客房预订的程序、预订的方式、预订的变更与取消、特殊要求处理以及预订控制。
二、教学目标1. 理解并掌握客房预订的基本程序和方式；2. 学会处理预订中的变更、取消及特殊要求；3. 了解预订控制的重要性，提高前厅服务质量。
三、教学难点与重点重点：客房预订的程序、方式及处理预订变更、取消和特殊要求；难点：预订控制的实际操作和运用。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、预订系统操作演示；2. 学具：预订表格、计算器、预订操作手册。
五、教学过程1. 导入：通过展示一组实际工作中遇到的前厅预订问题，引导学生思考如何解决这些问题。
2. 知识讲解：a. 介绍客房预订的程序和方式；b. 讲解预订变更、取消和特殊要求的处理方法；c. 阐述预订控制的重要性。
3. 例题讲解：以实际案例为例，讲解如何处理预订中的各种问题。
4. 随堂练习：让学生分组操作预订系统，完成预订任务，并处理预订变更、取消和特殊要求。
六、板书设计1. 客房预订程序；2. 预订方式；3. 预订变更、取消及特殊要求处理；4. 预订控制。
七、作业设计a. 预订一间标准间，入住时间为2022年8月1日，退房时间为2022年8月5日；b. 预订过程中，客人要求将入住时间提前一天，退房时间不变；c. 预订过程中，客人要求取消预订；d. 预订过程中，客人提出特殊要求：要求房间靠近电梯，且含早餐。
2. 答案：见附件。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课通过实际案例和操作演示，使学生掌握了客房预订的基本知识和技能，但在预订控制方面，还需加强实践操作训练。
2. 拓展延伸：结合酒店实际情况，让学生了解其他部门的预订工作，如餐饮、会议等，提高跨部门协作能力。
同时，鼓励学生参加酒店预订相关的竞赛和活动，拓宽知识面。
重点和难点解析1. 预订变更、取消及特殊要求处理；2. 预订控制的实际操作和运用；3. 教学过程中的实践情景引入和随堂练习；4. 作业设计中的实际操作题目。
《前厅服务与管理》教学计划精选全文
可编辑修改精选全文完整版《前厅服务与管理》教学计划一、课程背景由于服务的无形性决定该课程很难像自然科学那样在实验室完成。
教学团队认为要想培养学生良好的专业技能和职业素质就必须为学生营造一个酒店经营环境，让学生去操作、去实践。
因此，本着“项目导向、任务驱动、工学结合、能力培养”的原则不断探索。
课程经历了课程整合、实训内容模块化、理论与实践一体化、“教学做”一体化四个阶段。
教学场地实现了从运用虚拟的酒店经营环境到校内综合实训酒店，最后到各个实习酒店，将课堂开进酒店中，做到教室就是酒店，酒店也是教室，学生一边学习一边顶岗实习。
二、课程简介《前厅服务与管理》是酒店管理专业的一门核心技能课程。
教学计划安排72学时，学生在教师的指导下，在酒店完成房务部对客接待的6个模块22个子模块的学习。
本课程是让学生通过为“住店客人提供一个具有‘温馨家庭’居住环境”这个真实接待过程的学习，具体包括客房预订、礼宾服务、入住登记、问询服务、离店结帐、处理宾客纠纷等6个模块，来达到本课程的教学目标。
考虑到学生的可持续发展，每个模块都增加了知识拓展资料供学生课后学习研究。
同时指导老师还要引导学生提升服务质量，注重团队合作。
三．专业人才培养目标及岗位本专业是要培养具有良好的职业道德，了解国家经济法规和酒店经营政策，具有酒店专业基础能力、专业核心能力、经营管理能力和专业拓展能力，既会做事、又会做人，具有健全人格的高素质技能型人才。
该专业的就业岗位是星级酒店一线服务与基层管理人员，即前厅一线服务与基层管理人员以及企业的礼仪、公关、营销人员。
本课程定位在专业核心能力中的前厅岗位模块，课程目标是掌握前厅服务与管理流程，培养学生解决前厅部经营和管理问题及创新、创业能力。
本课程目标与专业培养目标皆在使学生获得一定的职业能力，该能力体现在社会能力、方法能力和专业能力三个方面。
专业定位和课程定位符合酒店业员工职位发展的规律，并为学生的可持续发展奠定了基础。
前厅服务与管理教案
前厅服务与管理教案一、教学内容本节课的教学内容来自《酒店服务与管理》教材第三章“前厅服务与管理”。
具体内容包括：前厅部的功能与重要性，前厅服务流程与标准，前厅管理的基本原则与方法，以及前厅服务中常见问题与解决方案。
二、教学目标1. 让学生了解并掌握前厅服务的流程与标准，提高其服务技能。
2. 使学生认识到前厅管理在酒店运营中的重要性，掌握基本的管理原则与方法。
3. 培养学生解决前厅服务过程中遇到问题的能力，提高其综合素质。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务流程的细节掌握，前厅管理原则与方法的应用。
教学重点：前厅服务的流程与标准，前厅管理的基本原则与方法。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、投影仪、黑板、粉笔。
五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过展示一组酒店前厅服务场景图片，引导学生思考前厅服务在酒店中的重要性。
2. 知识讲解（15分钟）：详细讲解前厅服务的流程与标准，前厅管理的基本原则与方法。
3. 实践情景引入（10分钟）：设定一个前厅服务场景，让学生分组进行角色扮演，模拟前厅服务过程。
4. 例题讲解（10分钟）：针对前厅服务中常见问题，给出解决方案，并进行讲解。
5. 随堂练习（5分钟）：让学生结合教材内容，完成前厅服务流程图的绘制。
六、板书设计1. 前厅服务流程与标准2. 前厅管理原则与方法3. 前厅服务常见问题及解决方案七、作业设计八、课后反思及拓展延伸1. 教学反思：本节课通过实践情景引入、例题讲解等方法，提高了学生对前厅服务与管理知识的理解和应用能力。
但在课堂互动方面，还可以进一步加强。
2. 拓展延伸：鼓励学生利用课余时间，到酒店实地观察前厅服务与管理情况，结合所学知识进行分析，提高其实践能力。
重点和难点解析1. 实践情景引入的设定与实施2. 前厅服务流程与标准的详细讲解3. 前厅管理原则与方法的应用4. 作业设计的深度与实际应用性5. 课后反思与拓展延伸的实践指导详细补充和说明：一、实践情景引入的设定与实施1. 情景的真实性：选择具有代表性的前厅服务场景，如客人入住、退房等，确保情景贴近实际工作。
《前厅服务与管理》全套精品教案
《前厅服务与管理》讲稿项目一前厅部认知[教学目的] 通过教学让学生们基本掌握前厅部的地位与任务，掌握前厅部的组织机构，了解前厅部的环境要求，并明确前厅部人员的素质要求。
[教学重点] 前厅部的地位和任务[教学难点] 前厅部的组织机构[教学方法] 课堂讲授[本章课时数]8前厅部（front office）任务一前厅部组织结构认知前厅部（Front office）也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。
是指设在饭店前厅、销售饭店服务、组织接待工作、调度业务，为客人提供定房、登记入住、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、退房等多项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。
一. 前厅部在饭店中的地位（一）前厅部是饭店业务活动的中心“门面”“神经中枢”从位置上看从服务上讲从销售上讲从信息传递角度来看（二）前厅是饭店形象的代表“第一印象”----------首因效应+近因效应CIS 企业形象识别系统MIS （Q 、S 、C、V）BIS VIS（“M”）（三）前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门销售客房（50%）（四）前厅部是饭店管理的参谋和助手提供信息二. 前厅部的工作任务/功能(一)销售客房1.订房推销客房预订部2.接待无预订客人3.办理入住登记4.排房、确定房价(二)提供信息:向客人提供信息向饭店提供信息(三)协调对客服务：客人投诉(四)控制客房状况：协调客房销售与客房管理在任何时候都正确地反映饭店客房的状态住客房(Occupied Room)空房(Vacant and Available for Sale)走客房(Check out, On Chang Room)待修房(Out of Order)保留房(Blocked Room)外宿未归房(Sleep Out Room)携少量行李的住客房(Occupied with Light Luggage)勿打扰房(DND)双锁房(Double locked Room)(五)提供各种前厅服务“大堂区域”管理理论(六)建立客帐：统一结帐服务(七)结帐离店：近因效应(八)建立客史档案原则：规范建档保存制度化(九)辅助决策三.前厅管理的主要特点(一)接触面广,24小时运转,全面直接对客服务(二)岗位多,业务复杂,专业技术性强,人员物质要求高(三)信息量大,变化快,要求高效运转(四)政策性强,服务要求高,关系全局任务二前厅部主要岗位职责分析一.前厅部组织机构模式(中型)(一)隶属客房事务部/房务部前厅客房洗衣公共卫生(二)前厅部------独立部门(三)前厅不单独设立部门二.前厅部主要机构简介(一)预定处(Reservation)(二)接待处(Reception)(三)问讯处(Information)(四)礼宾处(Concierge)(五)电话总机(Telephone Switch Board)(六)商务中心(Business Centre)(七)收银处(Cashier)(八)客务关系部(Guest Relations Department)大堂副理(Assistant Manager) 三.前厅部主要管理岗位职责(一)前厅部经理(二)大堂副理(三)前台接待主主管(四)礼宾主管前厅环境一.前厅的分区布局(一)正门入口处及人流路线(二)服务区：总服务台大堂副理处行李处(三)休息区(四)公共卫生区(间)二.前厅装饰美化(一)前厅的空间《星级饭店评定标准》项目一：是饭店建筑物设备设施和服务项目的必备条件项目二：是饭店设备设施评分表项目三项目四：是维修保养清洁卫生检查表项目五：服务质量检查项目六：宾客卖艺程度检查表(二)灯光与色彩色彩物理感觉心理色彩轻重感觉心理黑紫青蓝绿黄橙红白色彩距离感觉心理近(红黄橙紫绿蓝) 远(三)绿化三.大厅微小气候与定量卫生(一)温度湿度通风与采光Summer 22℃-24℃Winter 20℃-24℃(二)环境噪声控制≤50分贝(二)空气卫生前厅部人员素质要求一.前厅部管理人员素质要求(一)前厅部经理素质要求(二)大堂副理素质要求接受宾客投诉例：一位年轻女子电话投诉,深夜12:00时有一男士打电话邀请她出去吃宵夜,她感到十分害怕,怎么办? P.34例：住客在店期间不幸死亡,怎么办? P.38(三)主管(或领班)素质要求善于处理人际关系例：客人要求和你合影留念时,怎么办? P.21例：为了表示谢意,客人向你赠送礼品或小费时,怎么办? P.21二.前厅部服务人员素质要求(一)仪容仪表1.面容例：男(女)员工上岗前头发修饰,应该注意什么? P.11要保持良好的表情,怎么办? P.122.化妆例：女员工上岗前化妆,应注意什么? P.123.饰物例：佩带饰物时,应注意什么? P.114.服饰例：穿着制服时,应注意什么? P.105.个人卫生例：男(女)员工上岗前的个人卫生,应注意什么? P.11-P.126.服务名牌例：佩带名牌时,应注意什么? P.10(二)礼貌修养1.言谈举止站姿男(女)员工站立时,怎么办?P.1例：迎面遇见客人,为其让路时,怎么办? P.2使用服务敬语P.42.工作作风例：在服务工作中出现小差错时,怎么办? P.193.服务态度例：客人发脾气骂你时,怎么办? P.22(三)性格小思考：前厅服务人员应有怎样的性格,为什么?(四)品德(五)基本技能例：当客人提出的问题,自己不清楚,难以回答时,怎么办? P.13-14对客服务过程一.服务过程的概念过去人们一直认为对客服务是由客人抵店---客人住店---客人离店三个阶段构成。
2024年旅游管理专业《前厅服务与管理》教案
2024年旅游管理专业《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》教材第四章第一节，详细内容主要包括前厅部的组织结构、岗位职责、服务流程以及投诉处理等。
通过本章学习，使学生了解并掌握前厅服务的基本知识和管理方法。
二、教学目标1. 知识目标：让学生了解前厅部的组织结构、岗位职责，掌握前厅服务的基本流程和投诉处理方法。
3. 情感目标：激发学生对酒店行业的热爱，培养敬业精神和团队协作意识。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务流程的掌握、投诉处理方法。
教学重点：前厅部的组织结构、岗位职责、服务态度与技巧。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、黑板、粉笔、教学视频等。
五、教学过程1. 导入：通过播放一段前厅服务的视频，让学生了解前厅工作的实际情况，激发学习兴趣。
2. 新课导入：介绍前厅部的组织结构、岗位职责，让学生对前厅工作有整体的认识。
3. 知识讲解：（1）前厅服务流程：详细讲解入住、退房、咨询等服务流程。
（2）投诉处理：分析投诉原因，讲解投诉处理方法及技巧。
4. 实践操作：（1）分组讨论：让学生分组讨论前厅服务中的注意事项和投诉处理方法。
（2）情景模拟：每组选取一个情景进行模拟，其他组学生观看并评价。
5. 例题讲解：结合教材中的例题，讲解前厅服务流程和投诉处理方法。
6. 随堂练习：让学生完成教材中的练习题，巩固所学知识。
六、板书设计1. 前厅部的组织结构与岗位职责2. 前厅服务流程3. 投诉处理方法4. 注意事项与技巧七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅部的组织结构和岗位职责。
（2）举例说明前厅服务流程。
（3）阐述投诉处理的方法和技巧。
2. 答案：八、课后反思及拓展延伸1. 反思：对本节课的教学过程进行反思，找出优点和不足，为以后的教学提供借鉴。
2. 拓展延伸：鼓励学生在课后了解国内外酒店前厅服务的先进经验，提高自身综合素质。
组织学生参加酒店实地考察，了解前厅工作的实际情况，为今后的工作打下基础。
2024年旅游管理专业《前厅服务与管理》精彩教案
2024年旅游管理专业《前厅服务与管理》精彩教案一、教学内容本节课选自2024年旅游管理专业教材《前厅服务与管理》第三章第三节，主要详细讲解前厅部的组织架构、岗位职责以及服务流程。
二、教学目标1. 让学生了解并掌握前厅部的组织架构和岗位职责。
2. 使学生熟悉并能够运用前厅服务的基本流程。
3. 培养学生的团队协作能力和服务意识。
三、教学难点与重点教学难点：前厅部的组织架构、岗位职责和服务流程的细节。
教学重点：前厅服务的基本流程和操作规范。
四、教具与学具准备教具：PPT、黑板、粉笔、教学视频。
学具：笔记本、教材、笔。
五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过展示一段前厅服务的实际场景，让学生了解前厅服务的重要性。
2. 理论讲解（10分钟）：详细讲解前厅部的组织架构、岗位职责以及服务流程。
3. 实践操作（10分钟）：分组进行角色扮演，模拟前厅服务场景，让学生亲身体验服务流程。
4. 例题讲解（10分钟）：讲解前厅服务中的典型案例，分析问题并给出解决方案。
5. 随堂练习（10分钟）：布置相关练习题，巩固所学知识。
6. 小组讨论（10分钟）：针对前厅服务中的难点和重点，进行小组讨论，共同解决问题。
六、板书设计1. 前厅部的组织架构2. 前厅岗位职责3. 前厅服务流程4. 例题及解答七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅部的组织架构。
（2）列举并解释前厅部的三个主要岗位职责。
（3）描述前厅服务的五个基本流程。
2. 答案：（1）前厅部的组织架构包括：前厅经理、前厅主管、前厅领班、前台接待员、礼宾员等。
（2）前厅部的三个主要岗位职责：前台接待、礼宾服务、总机服务。
（3）前厅服务的五个基本流程：预订、入住、退房、投诉处理、信息传递。
八、课后反思及拓展延伸本节课通过理论讲解、实践操作、例题讲解等环节，使学生掌握了前厅服务与管理的基本知识。
课后，教师应关注学生的作业完成情况，及时发现问题并进行指导。
重点和难点解析1. 前厅部的组织架构与岗位职责的理解。
1前厅服务与管理教案
1前厅服务与管理教案一、教学目标：1.了解前厅服务的基本要求和管理流程；2.掌握前厅服务的核心技能，包括礼仪、沟通、协调和解决问题的能力；3.培养学生的团队合作意识和服务意识；4.提高学生的客户服务水平，能够满足客户的需求。
二、教学内容：1.前厅服务的定义和作用；2.前厅服务的基本要求和流程；3.前厅服务的核心技能：礼仪、沟通、协调和解决问题的能力；4.团队合作和服务意识的培养；5.客户服务水平的提升。
三、教学方法：1.讲授法：通过讲解前厅服务的定义、要求和流程，培养学生的基础知识；2.案例分析法：通过实际案例分析，让学生了解并掌握前厅服务的核心技能；3.角色扮演法：以真实场景进行角色扮演，让学生亲身体验前厅服务的工作流程；4.小组讨论法：组织学生进行小组讨论，培养团队合作和解决问题的能力。
四、教学过程：1.前厅服务的定义和作用（30分钟）-通过讲解，让学生了解前厅服务的定义和作用，强调前厅服务在酒店运营中的重要性。
2.前厅服务的基本要求和流程（30分钟）-介绍前厅服务的基本要求，包括礼貌、热情、专业、高效等；-分析前厅服务的流程，包括接待客人、登记入住、办理退房等。
3.前厅服务的核心技能（60分钟）-礼仪：介绍前厅服务中的基本礼仪要求，如问候客人、提供帮助等；-沟通：讲解前厅服务中的有效沟通技巧，包括倾听、表达、语言和非语言沟通等；-协调：说明前厅服务中需要协调和解决问题的情况，如客人投诉、房间分配等；-解决问题的能力：通过案例分析和角色扮演，培养学生处理问题的能力。
4.团队合作和服务意识的培养（30分钟）-组织学生进行小组讨论，讨论如何在团队中协同合作；-强调服务意识的重要性，让学生明确客户需求是第一位的原则。
5.客户服务水平的提升（30分钟）-分析客户服务的重要性和提升方法，如提供个性化服务、关注细节等；-强调学生提高服务水平的重要性，并鼓励学生主动学习和实践。
五、教学评价：1.学生的参与度和表现；2.学生的理解和掌握程度，通过小组讨论和角色扮演进行评价；3.教学成果的评估，通过测试、考试或情景模拟进行评估。
《前厅服务与管理》高教版教案
《前厅服务与管理》高教版教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》高教版教材，主要包括第三章第一节“前厅部的组织架构与服务流程”。
详细内容涉及前厅部的职责与功能、组织架构、服务流程及其在实际工作中的运用。
二、教学目标1. 了解前厅部的组织架构，掌握各个岗位的职责与功能；2. 熟悉前厅服务流程，提高学生的实际操作能力；3. 培养学生的团队协作意识，提升其在前厅服务与管理中的沟通能力。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务流程的实际操作与团队协作；教学重点：前厅部的组织架构、服务流程及沟通技巧。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、黑板、挂图等；2. 学具：笔记本、教材、笔等。
五、教学过程1. 导入：通过展示酒店前厅图片，引导学生思考前厅服务与管理的重要性；2. 新课内容讲解：（1）前厅部的组织架构：介绍各个岗位的职责与功能；（2）前厅服务流程：详细讲解预订、接待、入住、退房等环节；（3）实际操作演示：邀请学生进行角色扮演，模拟前厅服务流程；3. 随堂练习：分组讨论，设计一个酒店前厅服务场景，并进行角色分配；六、板书设计1. 前厅部的组织架构；2. 前厅服务流程；3. 团队协作与沟通技巧。
七、作业设计1. 作业题目：结合教材，分析前厅服务与管理中的常见问题，并提出解决方案；八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：鼓励学生到酒店实地考察，了解前厅服务与管理的实际运作，提高实践能力。
本教案以实践情景引入，结合例题讲解、随堂练习，注重培养学生的实际操作能力和团队协作意识，旨在提高学生在前厅服务与管理方面的综合素质。
重点和难点解析1. 教学难点：前厅服务流程的实际操作与团队协作；2. 教学过程中的实际操作演示；3. 作业设计中的分析前厅服务与管理中的常见问题及解决方案；4. 课后反思及拓展延伸。
一、前厅服务流程的实际操作与团队协作a. 预订：如何处理客户预订需求，确认订单信息；b. 接待：迎接客人，了解客人需求，提供个性化服务；c. 入住：办理入住手续，介绍酒店设施，解答客人疑问；d. 退房：协助客人退房，处理客人的投诉与建议。
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二、课堂学习
1.教师对学生给出的意见进行点评总结。
2．用PPT展示团队预订服务流程并进行讲解。
知识点：团队预订服务流程
3.酒店预订系统操作软件演示
知识点：酒店客房预订系统软件团队预订基本操作方式
4. 情境模拟实训：
任务：UKN公司下个月中旬要在酒店召开一个年度会议，会期3天，需要订10间标准间和5间商务单间，一个大会议室。请用酒店预订系统为该客户做出预订登记。
《前厅服务》教学教案
教学课题
2-D 团队预订
教学目标
能按照服务程序，进行团队预订受理。
教学重点
团队预订服务流程
教学难点
行李服务时的流程与细节
教学资源
1. PPT（服务流程文字资料、客房预订单）
2. 电脑、电话机
3. 酒店管理模拟操作软件
课时安排
1课时
教学过程
一、导入
教师提问：如果你是预订员，早上收到来自营销部的一个会议的团队预订，请问你会如何处理？
知识点：团队预订的录一、团队预订服务流程
二、团队预订录入操作