前厅服务与管理教学大纲

海南省商业学校教学大纲

课程编号：

《前厅服务与管理》课程教学大纲

学时：72 学分：

一、教学大纲的说明

1、课程名称：《前厅服务与管理》适用专业饭店服务管理

2、课程类别：专业主干课课程性质必修课

3、先修课程：酒店概论

二、教学目的及要求：

《前厅服务与管理》主要讲授前厅部的相关知识，包括客房预定，前厅礼宾服务，总台服务前厅销售，前厅宾客关系等内容。本课程在论述前厅服务知识的同时，着重要求学生了解本工种的特定作用，培养其热爱本职工作，做好本职工作的专业思想。教学中，以传授基本原理、基本方法为主，注重培养学生分析问题和解决问题的能力。

通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作。

三、教学内容及学时分配

第一章前厅部概述

教学目的：通过教学，使学生明确前厅部的地位和作用，了解前厅部的机构设置、前厅大堂的构成和环境、总台设计、前厅设备，明确前厅部员工的必备素质和要求。

教学重点与难点：前厅部的机构设置、前厅部员工的必备素质和要求

教学内容：

一、前厅部的地位和作用

二、前厅部的机构设置

三、前厅大堂的构成和环境

四、总台设计

五、前厅设备

六、前厅部员工的必备素质和要求

第二章客房预定

教学目的：通过教学，使学生了解预定的渠道和种类，掌握客房预定的操作形式及程序，熟悉客房预定失约行为及处理。

教学重点与难点：预定的种类、客房预定程序、超额预定

第一节预定的渠道和种类

1、预定的渠道

2、预定的方式

3、预定的种类

第二节客房预定的操作形式及其程序

1、客房预定的操作形式

2、客房预定的程序

3、团体客房预定程序

第三节客房预定失约行为及处理

1、制定有关预定政策

2、超额预定

3、预定失约行为及其处理

第三章前厅礼宾服务

教学目的：通过教学，使学生了解迎送客人服务，掌握行李服务，熟悉“金钥匙”。

教学重点与难点：门厅迎送客人服务、行李服务程序与标准

第一节送客人服务

1、驻机场代表服务

2、门厅迎送客人服务

第二节行李服务

1、行李服务要求

2、行李服务程序与标准

3、行李的寄存与提取

4、其他委托代办服务与要求

第三节“金钥匙”

1、金钥匙的岗位职责

2、金钥匙的素质要求

第四章总台服务

教学目的：通过教学，使学生掌握入住登记、问讯服务，熟悉贵重物品保管，了解总台收银。教学重点与难点：入住登记程序

第一节入住登记

1、办理入住登记的目的与程序

2、VIP客人、团队（GROUP）等的入住程序与标准

3、商务行政楼层接待程序

4、总台接待中常见问题的处理

第二节问讯服务

1、问讯

2、留言

3、邮件的处理

4、客用钥匙的管理

第三节贵重物品保管

1、贵重物品保管程序

2、保险箱钥匙遗失的处理

3、客人贵重物品丢失的处理

第四节总台收银

1、总台帐务处理

2、外币兑换业务

3、夜审及营业报表编制

4、结帐服务

第五章总机服务与商务中心

教学目的：通过教学，使学生熟悉总机服务和商务中心的服务。

教学重点与难点：总机服务项目与工作程序标准、商务中心服务程序与标准

第一节总机服务

1、总机房的设备与环境