前厅服务与管理教学大纲
前厅服务与管理教学大纲
《前厅服务与管理》课程教学大纲
一、课程基本信息
1．课程编码：
2．课程名称：前厅服务与管理
3．适用专业：旅游管理
4. 课程简介：（课程简介应包括课程性质、简要内容）
前厅服务与管理是酒店管理的一门基础理论课。
本课程的目的在于运用前厅服务与管理的有关理论和方法进一步研究酒店运行形式的普遍规律。
本课程主要包括前厅组成部分、前厅服务人员素质、前台接待标准程序等几个部分。
通过教学的各个环节使学生达到各章中所提的基本要求。
二、课程说明
1．教学目的和要求：通过课堂讲授的教学，使学生了解和掌握前厅服务与管理学科的基本理论，培养学生理论思维的能力，为从事教学和科研打下扎实的理论基础。
2．与相关课程衔接：在《饭店管理原理》后，第二学年开设
3．学时、学分：总学时72，平均每周学时4节
4．开课学期：第二学年上学期
5．教学方法：课堂讲授、讨论
6．考核方式：考试
7．教材：《饭店前厅管理》（人民大学出版社，作者詹姆斯.A.巴尔迪）
8．教学参考资料：潘素华《前厅服务与管理》（人民大学出版社）。
三、课程内容与教学要求
第一章绪论
教学目标：通过学习饭店业的历史，使学生了解饭店人类体系，对饭店业增长和就业的趋势做出分析，并对将来的职业发展提前规划。
教学要点：主要介绍世界饭店史的发展，历史上著名的饭店管理人士，以及饭店业的分类体系。
授课时数：8节
教学内容：
一、饭店业的历史回顾
二、饭店分类体系
三、促进饭店业增长和就业的趋势
四、职业发展
第二章饭店组织与前厅管理。
湖南省工业贸易学校前厅服务与管理课程教学大纲
湖南省工业贸易学校《前厅服务与管理》课程教学大纲一、课程性质和任务（一）课程的性质本课程是中职学校旅饭店管理专业的专业课程，是我校饭店管理专业的专业必修课。
主要内容有：前厅部概述，客房预订，前厅礼宾服务，总台接待，总机房服务与商务中心，前厅客房销售与管理，前厅信息管理，前厅宾客关系管理等。
2、课程的主要任务通过教学，使学生懂得前厅方面的基本知识，对前厅服务有较完整、系统的了解，培养学生熟练地掌握有关对前厅服务的知识。
通过训练，使学生提高灵活运用前厅服务程序的能力。
二、课时、学分70学时、4学分三、课程目标（一）知识教学目标1、了解：前厅管理的一些基本原理和一些有关新成果、新信息。
2、理解：前厅部组织结构及岗位职责。
3、掌握：前厅管理的相关知识与前厅服务的一些基本技术操作技能。
（二）能力培养目标1. 使学生初步具备前厅管理与服务的能力，为以后的实地酒店实习和就业奠定基础。
2. 能运用所学知识提供前厅服务。
（三）素质教育目标1、使学生了解本课程基本知识和服务技能在酒店的应用情况，为顺利就业提供帮助。
2、培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。
前厅服务人员的素质（1）、了解前厅服务员应具备的素质。
自觉培养良好的个人品质及良好的卫生习惯。
（2）、掌握正确的站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑服务的职业习惯。
（3）、初步掌握前厅服务工作中的礼节礼貌知识与要求，了解客人的心理特征从而提高服务水平。
3、培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为实现中国饭店业的腾飞，为早日实现小康目标而努力。
四、课程设计思路1、按照“以能力为本位，以职业实践为主线，以项目课程为主体的模块化专业课程体系”的总体设计要求，该门课程以形成前饮服务为基本目标，彻底打破学科课程的设计思路，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择和组织课程内容，突出工作任务与知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程内容有职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。
《前厅服务与管理》教案
《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》教材第二章第一节，详细内容主要包括前厅部的功能与重要性、前厅服务的流程与规范以及前厅管理的基本原则和方法。
二、教学目标1. 了解前厅部的功能与重要性，认识到前厅服务在酒店运营中的关键地位。
2. 掌握前厅服务的流程与规范，具备提供优质服务的能力。
3. 理解前厅管理的基本原则和方法，为今后的工作奠定基础。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务的流程与规范、前厅管理的基本原则和方法。
教学重点：前厅部的功能与重要性、前厅服务的流程与规范。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体教学设备、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、《前厅服务与管理》学习指导书、笔记本、文具。
五、教学过程1. 导入：通过展示一家酒店的前厅图片，引导学生思考前厅在酒店中的作用，引出本节课的主题。
2. 理论讲解：（1）前厅部的功能与重要性。
（2）前厅服务的流程与规范。
（3）前厅管理的基本原则和方法。
情景一：客人入住时，前厅服务员如何接待？情景二：客人退房时，前厅服务员应遵循哪些流程？情景三：遇到突发事件，如客人投诉，前厅服务员如何应对？4. 例题讲解：针对上述实践情景，讲解相关知识点。
5. 随堂练习：学生分组讨论，针对实践情景设计解决方案，并进行展示。
六、板书设计1. 前厅部的功能与重要性2. 前厅服务的流程与规范入住流程退房流程应对突发事件3. 前厅管理的基本原则与方法七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅部的功能与重要性。
（2）列举前厅服务的流程与规范，并说明其作用。
（3）阐述前厅管理的基本原则和方法。
2. 答案：（1）前厅部是酒店的门面，负责接待客人、提供咨询、办理入住退房等业务，是酒店运营的重要环节。
（2）前厅服务流程包括入住、退房、咨询等，规范包括仪容仪表、言行举止、服务态度等，其作用在于提高服务质量，提升客人满意度。
（3）前厅管理原则包括标准化、个性化、亲情化等，方法包括培训、监督、激励等，旨在提高工作效率，确保服务质量。
酒店前厅服务与管理教学大纲
酒店前厅服务与管理教学大纲酒店前厅服务与管理教学大纲第一部分大纲说明一、课程的性质和任务酒店前厅服务与管理是广播电视大学开放教育试点（专科）旅游专业酒店管理方向开设一门的必修课。
本课程选用的文字教材是吴军卫主编的《饭店前厅管理》，旅游教育出版社2003年9月第1版。
通过本课程的学习，可以使学生熟悉饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法，具备较熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作。
二、与相关课程的衔接酒店前厅服务与管理是饭店管理专业的一门专业主干课程，主要讲授饭店前厅管理与服务的基本知识、基本操作程序与技能。
与本课程相衔接的先修课程有：旅游学概论、酒店管理概论、旅游经济学等。
后续课程有：酒店餐饮服务与管理、旅游法规、旅游工作者素质修养等。
三、课程教学的基本要求1 •正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对饭店前厅管理与服务有一个总体的认识。
2.掌握本学科的基本概念、基本操作程序与技能。
3•学习的目的是解决实际问题。
培养学生将知识融会于工作中并解决实际问题的能力，增强其适应行业发展与职业变化的能力。
四、教学方法与教学形式建议1 •要系统、全面、准确地阐述本学科的基本原理和实务，在原理的阐述和案例的列举中要多联系中国实际，使之既忠实于学科原貌，又通俗易懂。
2.增加案例教学的比重，安排必要的实操训练，给学生接触实际、分析问题的机会。
3.日常的面授辅导应着重于重点的归纳、难点的剖析等。
五、课程教学要求的层次教学过程中，按“掌握、熟悉、了解”三个层次要求。
掌握，要求学生非常清楚地理解有关知识和技能并能够灵活运用。
熟悉，要求学生理解有关知识和技能。
了解，要求学生知道的有关知识和技能。
第二部分多媒体教材一体化总体设计方案一、文字教材的基本结构本教材共设九章内容，总体结构如下:第1章前厅概述第2章客房价格的制定第3章客房预订管理第4章第6章客房销售管理客账管理与宾客离店第7章信息沟通与宾客投诉处理第8章文档管理第9章员工管理、学时分配比例本课程为3学分，54学时，一学期开设具体学时分配如下表:三、多种媒体的教材1 •文字教材包括主教材和辅助教材。
《前厅服务与管理》教学大纲
海南省商业学校教学大纲课程编号：《前厅服务与管理》课程教学大纲学时：72 学分：一、教学大纲的说明1、课程名称：《前厅服务与管理》适用专业饭店服务管理2、课程类别：专业主干课课程性质必修课3、先修课程：酒店概论二、教学目的及要求：《前厅服务与管理》主要讲授前厅部的相关知识，包括客房预定，前厅礼宾服务，总台服务前厅销售，前厅宾客关系等内容。
本课程在论述前厅服务知识的同时，着重要求学生了解本工种的特定作用，培养其热爱本职工作，做好本职工作的专业思想。
教学中，以传授基本原理、基本方法为主，注重培养学生分析问题和解决问题的能力。
通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作。
三、教学内容及学时分配第一章前厅部概述教学目的：通过教学，使学生明确前厅部的地位和作用，了解前厅部的机构设置、前厅大堂的构成和环境、总台设计、前厅设备，明确前厅部员工的必备素质和要求。
教学重点与难点：前厅部的机构设置、前厅部员工的必备素质和要求教学内容：一、前厅部的地位和作用二、前厅部的机构设置三、前厅大堂的构成和环境四、总台设计五、前厅设备六、前厅部员工的必备素质和要求第二章客房预定教学目的：通过教学，使学生了解预定的渠道和种类，掌握客房预定的操作形式及程序，熟悉客房预定失约行为及处理。
教学重点与难点：预定的种类、客房预定程序、超额预定第一节预定的渠道和种类1、预定的渠道2、预定的方式3、预定的种类第二节客房预定的操作形式及其程序1、客房预定的操作形式2、客房预定的程序3、团体客房预定程序第三节客房预定失约行为及处理1、制定有关预定政策2、超额预定3、预定失约行为及其处理第三章前厅礼宾服务教学目的：通过教学，使学生了解迎送客人服务，掌握行李服务，熟悉“金钥匙”。
教学重点与难点：门厅迎送客人服务、行李服务程序与标准第一节送客人服务1、驻机场代表服务2、门厅迎送客人服务第二节行李服务1、行李服务要求2、行李服务程序与标准3、行李的寄存与提取4、其他委托代办服务与要求第三节“金钥匙”1、金钥匙的岗位职责2、金钥匙的素质要求第四章总台服务教学目的：通过教学，使学生掌握入住登记、问讯服务，熟悉贵重物品保管，了解总台收银。
《饭店前厅服务与管理》教学大纲
教学大纲课程名称：前厅服务与管理课程类型：专业核心课程适用专业：酒店管理专业课程学分：5 总学时：351 课程定位《饭店前厅服务与管理》课程是酒店管理专业必修的专业核心课程之一。
其先行课程有：《专业见习》、《形体训练》、《旅游学概论》、《旅游法规》等课程，后续课程有：《餐饮服务与管理》、《客房服务与管理》、《饭店财务管理》、《饭店营销服务与管理》、《毕业顶岗实习报告》等课程。
2 课程目标《饭店前厅服务与管理》课程根据广东轻工职业技术学院酒店管理专业人才培养目标和饭店前厅各岗位和部门的任职要求，突出学生酒店前厅服务与管理能力在整个专业能力中的核心地位，以理论知识够用为原则，突出职业技能和职业道德的培养，促进能力、知识、素质三方面的协调发展，使学生通过学习本课程达到以下三个目标：一是通过课堂理论教学和校内实操，掌握酒店前厅服务与管理的基础理论知识和基本技能，即：掌握前厅礼宾、接待、问询、总机、收银等系列服务的理论内容、操作程序和要求，并在此基础上掌握前厅房价管理与客房经营统计分析，培养学生前厅服务技能和管理能力，获得职业资格证书，即前厅服务员中级（或以上）证书；二是通过校内课堂教学和酒店顶岗实习，培养学生语言表达能力、沟通能力和人际交往能力，学会情绪管理，使学生具有良好的礼貌礼仪形象，并获得酒店前厅实习工作经历证书（或证明）。
三、通过“工学交替”的教学方式，培养学生的职业道德素质，形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养。
2.1 能力目标2.1.1语言表达能力、沟通能力和人际交往能力；2.1.2熟练掌握前厅礼宾、接待、问询、总机、收银等系列服务的技能；2.1.3前厅销售、房价管理和客房统计分析能力；2.1.4宾客关系协调能力。
2.2知识目标2.2.1了解前厅部的地位与工作任务；2.2.2掌握前厅部的组织机构与工作岗位设置；2.2.3掌握前厅部的员工管理知识；2.2.4掌握前厅部各部门的管理理论及要求。
《前厅服务与管理》教学大纲
《前厅服务与管理》教学大纲《前厅服务与管理》教学大纲一、课的性质和任务《前厅服务与管理》是研究前厅服务与管理工作的基础知识和基本规律的专业理论课程。
本大纲是根据2004年校编专业教学计划的要求制定的。
二、教学目的和要求《前厅服务与管理》主要讲授前厅部的相关知识，包括客房预定，前厅礼宾服务，总台服务前厅销售，前厅宾客关系等内容。
本课程在论述前厅服务知识的同时，着重要求学生了解本工种的特定作用，培养其热爱本职工作，做好本职工作的专业思想。
教学中，以传授基本原理、基本方法为主，注重培养学生分析问题和解决问题的能力。
通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作。
本课程教学，以讲授前厅服务与管理的基本理论知识为主。
四、教学内容和基本要求第一章前厅部概述[教学要求]通过教学，使学生明确前厅部的地位和作用，了解前厅部的机构设置、前厅大堂的构成和环境、总台设计、前厅设备，明确前厅部员工的必备素质和要求。
[教学内容]一、前厅部的地位和作用二、前厅部的机构设置三、前厅大堂的构成和环境四、总台设计五、前厅设备六、前厅部员工的必备素质和要求[教学重点]前厅部的机构设置、前厅部员工的必备素质和要求[教学建议]组织学生参观宾馆饭店，增强学生对饭店前厅部的认识和了解。
第二章客房预定[教学要求]通过教学，使学生了解预定的渠道和种类，掌握客房预定的操作形式及程序，熟悉客房预定失约行为及处理。
[教学内容]第一节预定的渠道和种类一、预定的渠道二、预定的方式三、预定的种类第二节客房预定的操作形式及其程序一、客房预定的操作形式二、客房预定的程序三、团体客房预定程序第三节客房预定失约行为及处理一、制定有关预定政策二、超额预定三、预定失约行为及其处理[教学重点]预定的种类、客房预定程序、超额预定[教学建议]多结合案例讲解第三章前厅礼宾服务[教学要求]通过教学，使学生了解迎送客人服务，掌握行李服务，熟悉“金钥匙”。
酒店前厅服务与管理教学大纲
酒店前厅服务与管理教学大纲酒店前厅服务与管理教学大纲第一部分大纲说明一、课程的性质和任务酒店前厅服务与管理是广播电视大学开放教育试点（专科）旅游专业酒店管理方向开设一门的必修课。
本课程选用的文字教材是吴军卫主编的《饭店前厅管理》，旅游教育出版社2003年9月第1版。
通过本课程的学习，可以使学生熟悉饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法，具备较熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作。
二、与相关课程的衔接酒店前厅服务与管理是饭店管理专业的一门专业主干课程，主要讲授饭店前厅管理与服务的基本知识、基本操作程序与技能。
与本课程相衔接的先修课程有：旅游学概论、酒店管理概论、旅游经济学等。
后续课程有：酒店餐饮服务与管理、旅游法规、旅游工作者素质修养等。
三、课程教学的基本要求1．正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对饭店前厅管理与服务有一个总体的认识。
2．掌握本学科的基本概念、基本操作程序与技能。
3．学习的目的是解决实际问题。
培养学生将知识融会于工作中并解决实际问题的能力，增强其适应行业发展与职业变化的能力。
四、教学方法与教学形式建议1．要系统、全面、准确地阐述本学科的基本原理和实务，在原理的阐述和案例的列举中要多联系中国实际，使之既忠实于学科原貌，又通俗易懂。
2．增加案例教学的比重，安排必要的实操训练，给学生接触实际、分析问题的机会。
3．日常的面授辅导应着重于重点的归纳、难点的剖析等。
五、课程教学要求的层次教学过程中，按“掌握、熟悉、了解”三个层次要求。
掌握，要求学生非常清楚地理解有关知识和技能并能够灵活运用。
熟悉，要求学生理解有关知识和技能。
了解，要求学生知道的有关知识和技能。
第二部分多媒体教材一体化总体设计方案一、文字教材的基本结构本教材共设九章内容，总体结构如下：第1章前厅概述第2章客房价格的制定第3章客房预订管理第4章客房销售管理第5章前厅其他服务第6章客账管理与宾客离店第7章信息沟通与宾客投诉处理第8章文档管理第9章员工管理二、学时分配比例本课程为3学分，54学时，一学期开设。
前厅服务与管理教案
前厅服务与管理教案一、课程概述本课程旨在介绍酒店前厅服务与管理的基本概念和技能，帮助学生理解前厅服务的重要性，掌握前厅服务的基本流程和标准，提升学生的前厅服务和管理能力。
二、课程目标1.理解酒店前厅服务的概念和功能。
2.掌握前厅服务的基本流程，包括接待、登记、结账等环节。
3.熟悉前厅服务中的礼仪和沟通技巧。
4.了解前厅服务的管理原则和方法。
5.提升学生的服务意识和团队合作能力。
三、课程大纲1. 前厅服务概述•前厅服务的定义和功能•前厅服务对酒店形象的重要性2. 前厅服务流程•客人接待流程•客房登记流程•结账离店流程3. 前厅服务礼仪•礼仪准则和要求•沟通技巧和客户服务技能4. 前厅服务管理•前厅服务人员岗位职责•前厅服务的组织和协调四、教学方法1.理论讲授：通过讲解理论知识，帮助学生建立对前厅服务的基本认识。
2.案例分析：结合实际案例，让学生了解前厅服务中遇到的问题，并提出解决方案。
3.角色扮演：让学生模拟前厅服务过程，锻炼其实际操作能力和服务技能。
4.小组讨论：分组讨论前厅服务管理中的挑战和应对策略，培养学生的团队合作能力。
五、评估方式1.课堂互动表现：包括参与讨论、提问回答等。
2.作业表现：完成个人或小组作业，如案例分析、实操练习等。
3.考试成绩：期末考试测试学生对前厅服务与管理知识的掌握情况。
六、教材及参考书目•教材：《酒店前厅服务与管理》•参考书目：1. 《酒店服务管理学》 2. 《酒店前台流程与技巧》 3.《酒店管理实务》七、结语通过本课程的学习，学生将深入了解酒店前厅服务与管理的重要性和技能要求，为将来从事酒店服务行业打下坚实的基础。
希望学生能够在实践中不断提升自己，成为优秀的前厅服务从业人员。
《前厅服务与管理》中、高级课程教学大纲
《前厅服务与管理》课程教学大纲一、说明1、课程的性质、内容前厅服务与实训是酒店管理专业的一门专业必修课程。
主要教学内容：前厅部基本知识、客房预订、前台接待、前厅服务、离店结帐服务和前厅部的沟通与协调等。
2、课程的任务和要求任务：了解前厅服务工作在饭店经营活动中的重要地位，掌握前厅服务工作的工作流程及各个环节的工作内容与标准，掌握前厅日常工作的管理方法。
要求:①使学生了解前厅部的运作，了解前厅部具体的岗位设置和服务程序。
②掌握基本的操作技能。
如客房预订、入住接待、客房推销、投诉处理、大厅服务等。
③使学生掌握前厅部信息管理费用、宾客关系管理费用基础理论与方法。
3、教学中应注意的问题在教学中应注意理论与实践的紧密结合和启发性教学，适当安排到星级宾馆参观学习、组织案例模拟与案例分析，培养学生分析和解决实际问题的能力，提高学生的技能。
还应注意增加实用性和趣味性的教学内容，提高学生的学习兴趣，开拓学生的思维，缴发学生的进取精神。
三、课程内容及要求第一章前厅部基本知识（一）教学要求1.了解前厅部门地位、作用和主要任务2.了解前厅部组织机构及其设置的原则和各机构的基本职能（二）教学内容第一节前厅部的基础知识一、前厅部的重要地位二、前厅部的工作任务第二节前厅部的组织机构一、前厅的机构设置二、前厅部组织机构第三节前厅部员工素质要求一、前厅部员工素质要求二、前厅主管的素质与职责第二章客房预订（一）教学要求1.了解客房预订的基本知识2.熟悉客房预订的种类、渠道和方式3.掌握客房预订的程序（二）教学内容第一节客房预订基本知识一、客房预订的任务二、客房预订的意义三、客房的种类和房价第二节预订的种类、渠道和方式一、客房预订的种类二、客房预订的渠道三、客房预订的方式第三节客房预订的程序一、预订前的准备工作二、预订受理三、确订预订四、订房控制五、客人抵店前的准备工作第四节超额预订及订房纠纷的处理一、超额预订二、控制订房纠纷的途径第三章前台接待（一）教学要求1.掌握前台入住登记的种类和工作程序2.熟悉商务楼层的工作内容3.掌握客房推销技巧4.掌握房态控制的方法（二）教学内容第一节前台接待准备一、饭店对前台接待员的素质要求二、前台接待的准备工作第二节前台入住登记一、散客入住登记二、团队入住登记三、VIP入住登记第三节商务楼层一、商务楼层的特点二、商务楼层客人入住服务程序三、商务楼层日常工作程序第四节客房推销技巧一、客房推销的基本要求二、客房推销的基本技巧第五节房态控制一、客房状态显示的种类二、客房状态显示系统三、房态信息的沟通第四章前厅服务（一）教学要求1.了解“金钥匙”服务2.掌握礼宾服务3.掌握总机服务程序（二）教学内容第一节礼宾服务一、迎送宾客服务二、行李服务三、问讯服务四、邮件的处理第二节“金钥匙”服务一、“金钥匙”二、“金钥匙”的岗位职责三、“金钥匙”的素质要求四、“金钥匙”在我国的兴起和发展第三节总机服务一、总机房的业务范围二、总机服务人员的素质要求和工作要求三、总机话务岗位工作流程四、总机话务岗位工作要求五、客人资料的认识六、接听电话的语言规范及技巧第四节商务中心服务一、商务中心的设置及要求二、各项服务项目服务规范第五章离店结帐服务（一）教学要求1.熟悉离店结帐程序2.掌握各种特殊情况的处理方法（二）教学内容第一节离店结帐程序一、离店结帐程序二、特殊情况的处理第二节夜审一、夜审工作程序二、夜审工作人员的岗位职责第六章沟通与协调（一）教学要求1.了解前厅部与其他部门的关系2.掌握客人投诉的处理（二）教学内容第一节建立良好的宾客关系一、正确认识客人二、了解客人对饭店产品的需求心理三、掌握与客人沟通的技巧第二节前厅部与其他部门的关系一、前厅部沟通与协调的主要部门二、信息沟通协调的渠道第三节客人投诉处理一、产生投诉的原因二、对客人投诉的的认识三、投诉的类型和特点四、处理客人投诉的程序和方法第四节客史档案的建立与管理一、建立客房档案的意义二、客房档案的内容三、客史档案的建立四、教学建议原则上教师应该遵照教学大纲的要求，以及大纲所确定的基本内容完成教学任务，但对教学内容的顺序安排，教学时数的分配等方面可根据实际情况灵活处理。
前厅服务与管理实训大纲
《前厅服务与管理》实训教学大纲课程实训总学时（总周数）：24适用专业（方向）：酒店管理大纲执笔人：张小敏一、性质与任务1、课程性质：在酒店管理专业教学计划中，本课程处于前厅服务与管理理论教学与客房服务与管理专业实习之间，是学生接受前厅服务职业技能训练的重要环节。
2、课程任务：通过实训，使学生接受前厅服务职业技能及前厅软件的训练，使学生了解前厅服务的主要内容和原则，实际掌握前厅服务技能，增强学生业务操作能力；同时，可以提高学生在前厅服务方面的动手能力和分析问题、解决问题的能力，同时形成良好的、规范的服务习惯和严谨的、细致的工作作风。
二、课程目标熟练掌握客房预订的程序和业务操作、前厅服务、总台服务及商务楼层服。
三、适用专业酒店管理四、学时分配总学时：24学时实训的学时分配如下：五、实训内容、目标任务一客房预订[实训目的]：熟练掌握客房预订的程序和业务操作[物品准备]：圆珠笔、预订单、团队预订单、预订确认函、电话[实训场地]：旅游酒店软件实训室[实训课时]：8[实训过程]：1、将学生进行分组2、各组学生分别扮演预订员和客人3、客房预订的受理程序（以电话预订为例）：（1）电话铃响，立即接听（三响之内），问好并自报家门（2）到预订要求后立即查阅预订控制簿或电脑（3）如有空房，立即填写预订单（4）重复客人的订房要求（5）确认客人的订房，填写预订确认函并寄发（6）如果不能接受客人的订房要求，首先建议客人改变抵离店时期或房间的数量、类型（7）如果客人不能接受建议，则寄发婉拒预订的致歉信4、客人抵店前核对预订（1）如果客人取消预订，问清原因，并在预订单上盖上“CANCELED”的印章（2）如果客人要改变某些内容，则重新填写客房预订单，附于原预订单之上5、预订员注意事项（1）礼貌用语，应酬得体（2）立即处理，不能让客人久等（3）填写必须认真、仔细（4）有大团或特别订房时，确认书要经前厅经理或总经理签署后发出6、小组成员对每位预订员的表现进行评议7、填写实训报告并交给老师批改[实训考核] 教师根据学生操作熟练和准确情况进行评分任务二前厅服务[实训目的]：熟练掌握前厅服务的各项基本技能[物品准备]：门童制服、行李员制服、散客行李进出搬运记录、团队行李进出点登记单、圆珠笔、便笺、电话[实训场地]：软件实训室[实训课时]：8[实训过程]：项目一：门童的服务训练1、迎宾（1）客人抵达时，为客人拉门，向客人点头致意，并道声：“Welcome to our hotel!”（欢迎光临）（2）见客人乘车抵达，立即判断主宾位置，左手为其拉开车门，右手置于车门上方，并提醒：“Mind your head!”（小心碰头）（3）协助行李员卸下客人车里的行李，查看有无遗留物品，然后关门，退后一步，示意司机发车2、指挥门前交通3、门前的保安工作4、回答客人问讯5、送客（1）协助行李员装好行李，并请客人过目（2）客人上车时，祝旅途愉快，并感谢客人的光临（Thank you for your coming .Good-bye and have a nice journey!）（3）轻轻关上车门，面带微笑后退一步，向客人挥手致意，目送客人离去项目二：行李员的服务训练1、散客行李入店（1）向客人表示欢迎（2）请客人一起清点行李件数，检查有无破损（3）引领客人至总台登记（4）手背后站在总台一侧等候客人（5）领取钥匙，带客人到房间（6）按下电梯，请客人先进、先出（7）按门铃或敲门，确认房内无人后再用钥匙开门（8）先打开总开关，请客人进房，把行李放在行李架上（9）介绍房间的设施及使用方法（10）询问客人还有无吩咐，如无，即道别，祝客人愉快，将房门轻轻拉上（11）填写散客行李进出记录2、散客行李离店（1）见有客人离店，主动为其提供服务（2）接到离店行李服务电话，问清房间号后立即赶到（3）按门铃，客人开门后说明来意，帮助清点行李后再离开房间（4）到大厅后，先到结账处确认客人是否结账，如果没有，则礼貌到告诉客人结账的位置（5）客人离店时再次请客人确认行李件数，提醒客人交回钥匙，向客人道别，祝旅途愉快（6）填写行李进出记录3、团队行李入店（1）行李到达时，领班与送行李来的人清点件数，检查有无破损，写明交接情况（2）如有破损，请送行李人签字证实，并通知陪同及领队（3）将行李在行李房码放整齐，栓上行李牌，等待分房表（4）按分房表迅速将房间号填写在行李牌上（5）迅速将行李送到房间（6）发现差错，立即向领班或主管报告，帮助查清（7）记录自己所送行李的房间和件数（8）对于无人认领和破损的行李，有主管与陪同或领队联系及时解决4、团队行李离店（1）按团号、团名及房间号到楼层收取行李，与客人确认行李件数（2）集中行李到行李部，与陪同一起检查无误后，在行李进出登记单上签字（3）装车，请押运员清点后在行李进出记录单上签字，记下车牌号（4）行李进出记录单存档项目三：总机话务员服务训练：1、首先设计好话务服务的各种场景2、接转电话（1）接外线：x x hotel,may I help you?（2）接内线：Operator,may I help you?（3）来电无人接：对不起，电话无人接，请问您是否需要留言3、回答问讯和查询电话4、“免电话打扰”服务（1）记录客人的房间号、姓名、免打扰的时间，做好交接班记录（2）锁上客人房间电话，并通知所有当班话务员（3）时间到，则开通客人电话，并在交接班记录上打√（4）接到要求转接的电话，礼貌地告诉对方：对不起，客人现在不希望被打扰，您2小时后打来好吗？或者需要留言吗？5、叫醒服务（1）记录客人要求叫醒的时间、房号、姓名，记录时间、话务员工号（2）重复客人的叫醒要求（3）及时将叫醒要求输入电脑[填写各项实训的实训报告]任务三总台接待[实训目的] 熟练掌握总台接待、问讯、收银的程序和技能[物品准备] 圆珠笔、总台接待所需的各种表格和卡片、信用卡、刷卡机[实训场地] 软件实训室[实训课时] 4[实训过程]项目一:总台销售训练：1、由学生分别扮演接待人员和客人2、向客人推销低档房间3、向客人推销中档房间4、向客人推销高档房间项目二：入住登记的训练：1、向客人问好，并表示乐于为之服务2、确认客人有无预订3、填写住宿登记表4、确认付款方式5、填写6、通知客房部7、制作客人账单项目三：接待中常见问题的处理：1、客人不愿意登记或有些项目不写2、客人的房间已有人占用3、来访者查询住店客人4、旅游旺季，客人要求延住5、客人离店时，带走客房物品项目四：贵重物品保管的训练：1、保管箱的启用（1）问候客人，核查客人的房卡和钥匙，确认是否是住店客人（2）逐项填写安全保管箱记录卡正卡，请客人签字（3）向客人介绍规定和注意事项（4）取出保管箱，请客人存入贵重物品（5）当面用两把钥匙锁好保管箱，一把交客人保管，一把由收银员保管（6）向客人道别（7）存放好记录卡2、中途开箱（1）问候客人，向客人表示欢迎（2）请客人出示保管箱钥匙，取出记录卡副卡请客人填写（3）核对正卡与副卡上客人的笔迹（4）如果签字相符，则用两把钥匙打开保管箱请客人使用（5）面用两把钥匙锁好保管箱，一把交客人保管，一把由收银员保管（6）向客人道别（7）存放好记录卡3、保管箱退箱（1）请客人出示保管箱钥匙（2）当面用两把钥匙打开保管箱，请客人取出贵重物品（3）请客人在记录卡反面填写、签字（4）检查填写内容，核对签字（5）收回钥匙，锁上该箱（6）向客人道别（7）将记录卡存档4、客人遗失保管箱钥匙的处理5、客人贵重物品丢失的处理项目五：结账业务的训练：1、散客结账（1）收回客房钥匙和房卡（2）通知楼层检查并清扫客房（3）委婉地问明客人有无其他临时消费，以免漏账（4）打印账单（5）向客人出示账单，请客人核对、确认、签字（6）问明客人付款方式：如果用信用卡支付，则要看是否在有效期内，消费是否超过信用额度，没有问题，压印签购单并填写，最后请客人签字。
前厅服务与管理大纲
《前厅服务与管理》教学大纲一、课的性质、任务：1、性质：《前厅服务与管理》是研究前厅服务与管理工作的基础知识和基本规律的专业理论实践课程。
2、任务：通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作二、课程的基本要求：《前厅服务与管理》主要讲授前厅部服务的相关知识，包括客房预定，入住登记服务，问讯服务，前厅礼宾服务，电话总机与商务中心服务，收银结账服务等内容。
本课程在论述前厅服务知识的同时，着重要求学生了解本工种的特定作用，培养其热爱本职工作，做好本职工作的专业思想。
教学中，以传授基本原理、基本方法为主，注重培养学生分析问题、解决问题的能力，以及实际操作的能力。
本课程教学，以讲授前厅服务与管理的基本理论知识及前厅的各项服务流程与技能及实际操作为主。
三、教学方法及教学建议：建议本课程采用案例分析法、情景模拟法、讨论法、讲授法等教学方法；采用讲解和实训相结合的教学形式，并组织学生观看前厅服务的录像，力求通过形象化的教学使学生对所学内容加深理解，使学生学以致用。
五、教材：教材：《前厅服务与管理》郭跃等主编河北大学出版社2010年6月。
六、考核要求：本课程采用平时形成性考核和期末终结性考试相结合的方式。
考核总分为100分，平时形成性考核占总分40%；期末终结性考试占总分60%。
总成绩60分为及格。
平时成绩考核内容包括独立完成教师要求的前厅各项服务情景模拟练习和思考题及出勤。
考试是对教与学的全面验收，是不可缺少的重要环节。
考试题目要符合大纲要求，既要做到全面验收，又要体现重点，难度适中，题量适度。
七、教学组织与实施课时安排：总课时72课时。
1、理论课：62学时2、习题课：10学时3、课程设计：课堂讨论、案例分析、角色扮演、企业实习模块一前厅基础知识教学目的要求：通过教学，使学生明确前厅部的地位和作用，了解前厅部的机构设置，明确前厅部员工的必备素质和要求。
售后服务酒店前厅服务与管理教学大纲
（售后服务）酒店前厅服务与管理教学大纲酒店前厅服务和管理教学大纲第壹部分大纲说明壹、课程的性质和任务酒店前厅服务和管理是广播电视大学开放教育试点（专科）旅游专业酒店管理方向开设壹门的必修课。
本课程选用的文字课件是吴军卫主编的《饭店前厅管理》，旅游教育出版社2003年9月第1版。
通过本课程的学习，能够使学生熟悉饭店前厅部运行和管理的基本程序和方法，具备较熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能，热爱且胜任饭店前厅服务和前厅部基层管理工作。
二、和关联课程的衔接酒店前厅服务和管理是饭店管理专业的壹门专业主干课程，主要讲授饭店前厅管理和服务的基本知识、基本操作程序和技能。
和本课程相衔接的先修课程有：旅游学概论、酒店管理概论、旅游经济学等。
后续课程有：酒店餐饮服务和管理、旅游法规、旅游工作者素质修养等。
三、课程教学的基本要求1．正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对饭店前厅管理和服务有壹个总体的认识。
2．掌握本学科的基本概念、基本操作程序和技能。
3．学习的目的是解决实际问题。
培养学生将知识融会于工作中且解决实际问题的能力，增强其适应行业发展和职业变化的能力。
四、教学方法和教学形式建议1．要系统、全面、准确地阐述本学科的基本原理和实务，于原理的阐述和案例的列举中要多联系中国实际，使之既忠实于学科原貌，又通俗易懂。
2．增加案例教学的比重，安排必要的实操训练，给学生接触实际、分析问题的机会。
3．日常的面授辅导应着重于重点的归纳、难点的剖析等。
五、课程教学要求的层次教学过程中，按“掌握、熟悉、了解”三个层次要求。
掌握，要求学生非常清楚地理解有关知识和技能且能够灵活运用。
熟悉，要求学生理解有关知识和技能。
了解，要求学生知道的有关知识和技能。
第二部分多媒体课件壹体化总体设计方案壹、文字课件的基本结构本课件共设九章内容，总体结构如下：第1章前厅概述第2章客房价格的制定第3章客房预订管理第4章客房销售管理第5章前厅其他服务第6章客账管理和宾客离店第7章信息沟通和宾客投诉处理第8章文档管理第9章员工管理二、学时分配比例本课程为3学分，54学时，壹学期开设。
前厅服务与管理课程教学大纲
《前厅服务与管理》课程教学大纲课程代号：课程英文名称：Front Office Service and Management 适用专业：酒店管理专业适用对象：预修课程：第一部分大纲说明一、课程性质和任务酒店前厅服务与管理是酒店管理专业的一门课必修课程，同时也是本专业的核心课程之一。
通过本课程的学习，使学生较深入地理解和掌握酒店前厅服务与管理的基本理论、知识和技能，为将来从事酒店前厅服务与管理工作奠定扎实的基础，成为酒店管理的专业应用型人才。
二、课程目的和要求通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作。
要求学生能比较系统、全面地掌握前厅部的地位、作用、任务、前厅部的各岗位职责及前厅的销售管理等基础知识以及前厅部具体的业务内容。
三、教学内容与学时分配本课程学时为54学时，其中讲授36学时，实操（含课堂讨论）15学时，考核3学时。
四、教材及参考书教材：周雪、马柯主编《饭店前厅客房服务与管理》，（第三版）大连理工大学出版社2014年8月第3版。
参考书：1．曹红主编，《酒店前厅服务与管理》，湖南大学出版社，2010年。
2．徐文苑编著，《饭店前厅管理与服务》，清华大学出版社、北京交通大学出版社，2011年版3．黄继元主编《前厅管理实务》，云南大学出版社，2004年8月第1版。
4．吴军卫主编《前厅疑难案例解析》，旅游教育出版社，2005年10月第1版。
5．项圆圆主编《酒店前厅运转与管理》，高等教育出版社，2005年8月第1版。
五、教学方法与手段本课程主要采用理论讲授与实际应用并重的教学方法；具体采用案例式、研讨式教学，通过对前厅各种服务内容的介绍，组织学生模拟工作现场等多种教学方式有机统一；采用多媒体等多种教学手段的有效辅助与结合。
六、课程考核形式本课程考核方式为闭卷考试。
第二部分教学内容学习情境一构建房务部管理体系一、教学目的与要求1．了解房务管理在饭店中的地位和作用2．熟悉前厅部的主要工作任务3．掌握不同类型客人的主要特征4．熟悉前厅布局设计的原则5．掌握不同客房类型的配置与特色二、教学内容1．房务部的服务质量是饭店服务质量的重要标志2．房务管理的主要工作任务3．客房产品的属性4．团体客人、散客5．前厅环境与布局设计6．客房产品的设计布置三、重点难点1．房务管理的主要工作任务2．不同类型客人的主要特征学习情境二客房预订一、教学目的与要求1．了解预订的方式和预订种类2．掌握预订程序3．了解如何进行网络预订及预订推销方式二、教学内容1．预定的方式和种类2．客房预订程序3．预订推销的方式4．酒店开展网络营销的方法和过程5．超额预订的处理程序6．订房变更和取消流程三、重点和难点1. 受理预订2. 预订控制学习情境三礼宾服务一、教学目的与要求1．了解饭店前厅礼宾服务的具体项目及相关业务知识2. 掌握饭店宾客迎送服务的流程3. 掌握行李服务的工作程序二、教学内容1．应送客人客人服务2．行李服务3．金钥匙服务4．其他日常服务三、重点难点1．行李服务2. 金钥匙服务学习情境四接待入住一、教学目的与要求1．掌握入住接待的流程2．掌握客人换房及续住的流程3．具备客房销售的基本技巧4．熟知商务楼层的相关业务知识二、教学内容1．客房销售的技巧和方法2．入住接待程序3．住客换房、续住、延迟退房的流程4．商务楼层的基本知识三、重点难点1．散客入住接待程序2．排房顺序与技巧3．商务楼层服务程序学习情境五应求服务一、教学目的与要求1．了解饭店总机、商务中心服务及问讯服务的具体项目及相关业务知识2．掌握电话转接、叫醒、留言等服务流程3．能够从事发送传真、打印文件、处理问讯等工作二、教学内容1．电话转接服务2．叫醒服务3．寻呼、电话留言服务4．免打扰服务5．打印、复印、传真收发、回答问讯等服务三、重点难点1．电话叫醒服务2．商务中心工作技能学习情境六结账离店一、教学目的与要求1．了解饭店前台收银的工作内容及相关业务知识2．掌握前台结账离店工作流程3．掌握贵重物品保管及外币兑换的操作程序二、教学内容1．散客、团队退房与结账2．前台收银业务范围3．快速结账服务模式4．外币现钞兑换业务5．旅行支票兑换程序6．贵重物品寄存服务三、重点难点1．散客结账流程及注意事项2．外币兑换业务3．贵重物品寄存服务第三部分实践教学部分一、实训学时分配表（总学时：15学时）二、实训内容(一)实训一：预订的种类1．实训目的：对三种常用的预订种类能够正确的区分，并且掌握不同的处理措施2．重点难点：不同种类订房饭店所应承担的责任3．内容：进行不同类型预订练习4．方式：教师提供一组不同种类订房的案例，学生分组，分别模拟不同角色进行演示，教师现场点评5．实训地点：课室(二)实训二：调换房间1．实训目的：掌握房间调换的正常程序，并且学会灵活应对和解决客人的各种问题2．重点难点：换房的程序及注意事项3．内容：进行不同原因要求调换房间的实例练习4．方式：教师提供几个客人要求换房的实例，由学生分角色模拟练习，尝试解决办法，最后教师点评并总结归纳5．实训地点：课室(三)实训三：行李寄存提取1．实训目的：掌握为客人寄存及提取行李的程序及注意事项2．重点难点：寄存及提取行李的过程3．内容：进行为顾客寄存行李及如何提取行李的练习4．方式：教师讲授寄存及提取行李的详细过程，并设置多种情境，由学生分饰客人及礼宾员，进行模拟练习5．实训地点：课室(四)实训四：客房销售技巧1. 实训目的：熟悉如何根据客人的特点进行有针对性的销售，掌握基本的报价方式及销售技巧2. 重点难点：报价方式与销售技巧3. 内容：将房间销售给不同特点的客人4. 方式：教师列举成功案例讲解进行客房销售的基本原则与要求，然后提供不同特点的几组客人，由学生分组模拟演练如何销售房间5 实训地点：课室(五)实训五：提供留言服务1．实训目的：熟悉留言服务的标准和流程，掌握提供留言服务的程序和方法2．重点难点：留言服务的程序3．内容：将学生分组，教师给出几个不同场景的留言案例，学生分别扮演酒店员工和客人，根据任务自行模拟演练，教师总结综述5．实训地点：课室(六)实训六：贵重物品寄存1．实训目的：了解客人贵重物品寄存的重要性，熟悉进行贵重物品寄存的整个流程，掌握为客人提供此项服务的具体步骤2．重点难点：贵重物品寄存的注意事项；提供该项服务的具体步骤3．内容：为客人进行贵重物品寄存，中途取物及终结服务的练习4．方式：将学生分组，教师首先设置几组需要进行贵重物品寄存的案例，由学生进行模拟演练，教师点评5．实训地点：课室三、实训报告1．调换房间实训二中的为宾客调换房间：以填写完整的换房单形式。
酒店服务与管理专业教学大纲
专业能力模块
序号 A-1
专项能力模块 礼宾、大厅服务(10 学时)
A-2 总台服务(34 学时) A 前厅服务(60 学时) A-3 总机服务(6 学时)
A-4 综合服务(4 学时) A-5 前厅销售(6 学时 )
专业能力模块 B 前厅管理(18 学时)
序号 B-1 B-2
B-3
专项能力模块 前厅部机构设置(4 学时) 人员管理(6 学时 )
A-3-B2
严守转接、叫醒等服 转接电话快捷高效，准确无误
转接电话的服务程序 A-3-Z3 叫醒服务程序 A-3-Z4 电话应答技巧 A-3-Z5 总机服务的语言规范
A-3-J3 代客留言、查号服务 A-3-J4 相关业务报表的填制 A-3-J5 相关岗位的操作技能
务规程 A-3-T3 严守机密 A-3-T4 注重语言技巧 A-3-T5 爱护环境
B-3-T1
B-3-B1
以人为本，员工第一， 了解前厅设施的设计要求
B-3-Z2 前厅的功能布局
B-3-Z3 前厅的设备配备
B-3-J2 前厅的设备安排
宾客至上 B-3-T2 科学严谨 B-3-T3 注重效益，保证安全
B-3-B2 熟悉前厅的功能布局 B-3-B3 了解前厅主要设备的种类、功能及使用 与保养方法
A-1-J3 产品与设施设 备介绍 A-1-J4 行李的运送与
严守迎送、行李服 务规程 A-1-T3 随时准备为客人 提供服务
A-1-B3 熟练掌握行李运送程序 A-1-B4 熟知饭店各项服务设施及营业时间，了解市内交通 和旅游景点情况，做到主动介绍、耐心解答
程序 A-1-Z5 寻人服务程序 A-1-Z6 穿梭巴士的服务 功能 A-1-Z7 *“金钥匙”服务 的标准
《前厅服务与管理》课程教学大纲
《前厅服务与管理》课程教学大纲课程名称：前厅服务与管理适用专业：高星级饭店运营与管理学时：72课程性质：专业课一、课程性质与任务《前厅服务与管理》是旅游管理专业的一门必修专业技能课程。
通过对本课程的学习，能使学生全面熟练掌握饭店前厅从业人员应具备的基础知识、技能以及一定的前厅管理知识；熟悉饭店前厅部运作的基本程序，了解前厅人力资源调配和质量控制的基本方法，具备熟练的对客服务能力。
能创造适合氛围，着重培养学生的服务意识和职业素养，对学生综合职业能力和创新能力的形成能起到重要作用。
二、课程基本要求通过本课程的学习，达到以下基本要求1、了解酒店前厅各分部的日常运转和信息沟通流程；2、熟悉并掌握前厅服务的规范用语。
3、掌握前厅销售技巧与质量控制的基本原则和方法。
4、通过实践教学培养前厅基本技能的运用、常见散客和团体接待、与宾客建立良好关系、服务现场突发紧急事件处理和解决客人投诉等能力。
三、课程内容及重点难点第一章前厅部概述教学目的：【知识】；了解前厅的地位和作用；了解前厅部的机构设置；掌握大堂的构成和环境、总台设计，了解前厅部员工的必备素质和要求。
【能力】；通过学习掌握前厅基本的知识，使学生对前厅有一个大概的了解。
【重点难点】：前厅部的地位作用和机构设置。
【教学方法】讲解、展示与演练相结合。
【教学用具】：多媒体教学设备、前厅相关图片。
第二章客房预订教学目的：【知识】；了解客房预订的操作形式；了解客房预订的程序；学习团体客房预订的程序。
了解制定预订失约的政策，掌握预订失约行为的处理。
【能力】；通过学习掌握客房预订的操作和程序，让学生对具体的前厅预订工作有一定的认识。
通过学习掌握预订失约的政策制定和失约行为处理，使学生的应用实践能力得到培养。
【重点难点】：客房预订的操作程序；客房预订失约行为的处理。
【教学方法】讲解、与演练相结合。
【教学用具】：多媒体教学设备第三章前礼宾服务教学目的：【知识】；了解迎送客人的具体内容，掌握驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序。
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海南省商业学校教学大纲
课程编号：
《前厅服务与管理》课程教学大纲
学时：72 学分：
一、教学大纲的说明
1、课程名称：《前厅服务与管理》适用专业饭店服务管理
2、课程类别：专业主干课课程性质必修课
3、先修课程：酒店概论
二、教学目的及要求：
《前厅服务与管理》主要讲授前厅部的相关知识，包括客房预定，前厅礼宾服务，总台服务前厅销售，前厅宾客关系等内容。
本课程在论述前厅服务知识的同时，着重要求学生了解本工种的特定作用，培养其热爱本职工作，做好本职工作的专业思想。
教学中，以传授基本原理、基本方法为主，注重培养学生分析问题和解决问题的能力。
通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作。
三、教学内容及学时分配
第一章前厅部概述
教学目的：通过教学，使学生明确前厅部的地位和作用，了解前厅部的机构设置、前厅大堂的构成和环境、总台设计、前厅设备，明确前厅部员工的必备素质和要求。
教学重点与难点：前厅部的机构设置、前厅部员工的必备素质和要求
教学内容：
一、前厅部的地位和作用
二、前厅部的机构设置
三、前厅大堂的构成和环境
四、总台设计
五、前厅设备
六、前厅部员工的必备素质和要求
第二章客房预定
教学目的：通过教学，使学生了解预定的渠道和种类，掌握客房预定的操作形式及程序，熟悉客房预定失约行为及处理。
教学重点与难点：预定的种类、客房预定程序、超额预定
第一节预定的渠道和种类
1、预定的渠道
2、预定的方式
3、预定的种类
第二节客房预定的操作形式及其程序
1、客房预定的操作形式
2、客房预定的程序
3、团体客房预定程序
第三节客房预定失约行为及处理
1、制定有关预定政策
2、超额预定
3、预定失约行为及其处理
第三章前厅礼宾服务
教学目的：通过教学，使学生了解迎送客人服务，掌握行李服务，熟悉“金钥匙”。
教学重点与难点：门厅迎送客人服务、行李服务程序与标准
第一节送客人服务
1、驻机场代表服务
2、门厅迎送客人服务
第二节行李服务
1、行李服务要求
2、行李服务程序与标准
3、行李的寄存与提取
4、其他委托代办服务与要求
第三节“金钥匙”
1、金钥匙的岗位职责
2、金钥匙的素质要求
第四章总台服务
教学目的：通过教学，使学生掌握入住登记、问讯服务，熟悉贵重物品保管，了解总台收银。
教学重点与难点：入住登记程序
第一节入住登记
1、办理入住登记的目的与程序
2、VIP客人、团队（GROUP）等的入住程序与标准
3、商务行政楼层接待程序
4、总台接待中常见问题的处理
第二节问讯服务
1、问讯
2、留言
3、邮件的处理
4、客用钥匙的管理
第三节贵重物品保管
1、贵重物品保管程序
2、保险箱钥匙遗失的处理
3、客人贵重物品丢失的处理
第四节总台收银
1、总台帐务处理
2、外币兑换业务
3、夜审及营业报表编制
4、结帐服务
第五章总机服务与商务中心
教学目的：通过教学，使学生熟悉总机服务和商务中心的服务。
教学重点与难点：总机服务项目与工作程序标准、商务中心服务程序与标准
第一节总机服务
1、总机房的设备与环境。