前厅部的管理制度和服务规范
前厅管理规章制度范文(4篇)
前厅管理规章制度范文第一章总则第一条为了规范和管理前厅工作，提高服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有前厅工作人员，包括前台接待员、保安人员、礼宾人员等。
第三条前厅工作人员应严格遵守本规章制度，履行职责，保障顾客权益。
第四条前厅工作人员应遵循服务宗旨，提供周到、专业、高效的服务。
第二章岗位职责第五条前台接待员的主要职责包括顾客接待、信息查询、电话转接等。
第六条保安人员的主要职责包括维护秩序、保障安全、处理突发事件等。
第七条礼宾人员的主要职责包括机场接机、办理入住手续等。
第三章工作流程第八条前厅工作人员必须保持工作区域的整洁和有序。
第九条前台接待员在顾客到达时应热情、微笑接待，并主动询问顾客需求。
第十条前台接待员应熟练掌握酒店的房型、价格、服务等信息，并能够提供准确的咨询。
第十一条保安人员要随时巡视前厅区域，保证大厅的安全和秩序。
第十二条保安人员在处理突发事件时应冷静、果断、灵活，并能够快速救援。
第十三条礼宾人员应及时、准确地完成机场接机和送机任务，并主动为顾客提供帮助。
第十四条礼宾人员应在办理入住时对顾客进行礼貌问候，并帮助顾客搬运行李。
第十五条前厅工作人员应与其他部门密切合作，共同提供优质的服务。
第四章工作纪律第十六条前厅工作人员应遵守工作时间，不迟到、不早退，不能擅自离岗。
第十七条前厅工作人员应保持良好的仪容仪表，穿戴整洁、得体的制服。
第十八条前厅工作人员在工作期间禁止使用手机、吃东西等与工作无关的行为。
第十九条前厅工作人员应严格遵守酒店的保密规定，不得泄露顾客隐私和酒店内部信息。
第二十条前厅工作人员应积极主动地解决顾客的问题和投诉，不能推诿和怠慢。
第五章奖惩制度第二十一条前厅工作人员综合工作能力和服务态度将定期进行考核，考核结果将作为绩效考核和晋升的重要依据。
第二十二条前厅工作人员因工作不称职、违纪违规的，将受到相应的纪律处分。
第二十三条前厅工作人员因出色工作、积极向上的表现，将给予嘉奖和奖金。
酒店前厅部管理制度总则
第一章总则第一条为加强酒店前厅部的管理，提高服务质量，确保酒店整体运营效率，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅部所有员工，包括前台接待、礼宾部、总机、收银员等岗位。
第三条前厅部是酒店对外服务的窗口，员工应树立良好的服务意识，遵守职业道德，以宾客为中心，为宾客提供优质、高效的服务。
第四条前厅部管理应遵循以下原则：1. 以宾客需求为导向，提供个性化服务；2. 严格执行国家法律法规和酒店规章制度；3. 注重员工培训，提高员工综合素质；4. 强化团队协作，形成良好的工作氛围；5. 不断优化服务流程，提高工作效率。
第二章组织架构与职责第五条前厅部设经理一名，负责全面管理前厅部工作，直接向酒店总经理汇报。
第六条前厅部下设以下部门及岗位职责：1. 前台接待部：负责接待宾客、办理入住、退房手续，提供咨询服务等。
2. 礼宾部：负责迎接宾客、引导宾客，协助处理宾客需求，提供礼宾服务。
3. 总机部：负责接听电话、转接电话，处理宾客投诉，提供信息查询服务。
4. 收银部：负责宾客入住、退房时的收银工作，管理酒店财务。
第三章服务规范与标准第七条前厅部员工应遵循以下服务规范：1. 仪表端庄，着装整齐，保持良好的精神面貌；2. 礼貌待人，热情周到，主动服务；3. 严格执行服务流程，确保服务质量；4. 及时处理宾客投诉，维护酒店形象；5. 遵守保密原则，保护宾客隐私。
第八条前厅部服务标准：1. 入住手续办理：30分钟内完成；2. 退房手续办理：15分钟内完成；3. 电话接听：3秒内接听，5秒内报号；4. 投诉处理：24小时内给予答复；5. 礼宾服务：根据宾客需求提供个性化服务。
第四章员工培训与考核第九条酒店应定期对前厅部员工进行业务技能和服务意识的培训，提高员工综合素质。
第十条前厅部员工考核分为平时考核和年度考核，考核内容包括：1. 服务质量；2. 业务技能；3. 团队协作；4. 遵纪守法；5. 员工满意度。
第五章奖惩制度第十一条对表现优秀的员工给予表彰和奖励，包括但不限于晋升、加薪、发放奖金等。
公司前厅部管理制度
公司前厅部管理制度一、接待管理前厅部负责接待来访客人，为访客提供咨询与指引服务。
接待人员需保持专业、礼貌的态度，确保每一位客人都得到及时而有效的服务。
对于预约客人，应提前做好迎接准备，并引导至相应会议室或办公区；对未预约的访客，应详细记录访问目的和联系方式，并根据被访人情况安排会见。
二、环境维护前厅环境的整洁与否直接关系到公司形象，因此，前厅部应制定日常清洁和维护计划。
包括但不限于定期清洁前台区域、会客区以及走廊通道，确保公共区域的卫生和整洁。
同时，应检查各项设施如灯光、空调等是否正常运转，及时维修损坏的设备。
三、安全监控前厅部还需负责公司门禁系统的管理，确保只有授权人员可进入办公区域。
前厅部要配合保安部门进行安全监控，防止任何可疑行为的发生。
所有进出的人员和物品都应做好登记工作，以便必要时追踪和查询。
四、信息管理前厅是信息的集散地，包括邮件、快递的收发以及电话转接等工作。
前厅部应建立有效的信息管理系统，确保所有信息的准确记录和及时传递。
对于收到的邮件和快递，应立即通知相关人员领取；对于来电咨询，应迅速准确地将电话转接至相应的部门或个人。
五、应急预案面对突发状况，前厅部需要有明确的应急预案来应对。
这包括火警、地震、紧急疏散等情况的处理程序。
前厅部应定期组织员工进行应急演练，提高处置突发事件的能力。
六、服务规范为了提供标准化的服务，前厅部应制定一系列服务规范，并对员工进行培训，确保每位员工都能按照规范行事。
这些规范涵盖着装要求、服务态度、语言表达等方面，以展现公司的专业形象。
七、持续改进前厅部应不断收集反馈信息，评估服务效果，及时发现问题并进行改进。
通过定期的会议讨论和意见征集，持续优化管理制度，提升服务质量。
公司前厅部管理制度及流程
第一章总则第一条为确保公司前厅部工作的高效、有序进行，提升客户服务质量和公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司前厅部的所有员工，包括接待、预订、礼宾、前台等岗位。
第二章组织架构与职责第三条前厅部设立经理一名，负责前厅部的全面管理工作，下设接待组、预订组、礼宾组、前台组。
第四条各岗位职责如下：1. 前厅部经理：负责制定前厅部工作计划，协调各部门工作，监督执行情况，提升服务品质。
2. 接待组：负责客户的接待、咨询、解答疑问等工作。
3. 预订组：负责客房预订、变更、取消等事宜。
4. 礼宾组：负责迎接贵宾、车辆引导、行李服务等。
5. 前台组：负责接待客户入住、退房，处理客户投诉，维护前台秩序。
第三章工作流程第五条接待流程：1. 接待员在客户到达前做好准备工作，包括环境整洁、设施齐全。
2. 客户到达时，主动微笑迎接，引导至前台办理入住手续。
3. 填写入住登记表，确认客户身份信息。
4. 引导客户至客房，介绍客房设施和服务。
第六条预订流程：1. 接到预订电话或邮件，详细记录客户信息。
2. 核实房间情况，确认预订是否可行。
3. 与客户确认预订细节，如入住时间、房型等。
4. 制作预订确认单，发送给客户。
第七条礼宾流程：1. 了解贵宾行程，提前做好迎接准备。
2. 贵宾到达时，主动上前迎接，引领至指定地点。
3. 协助贵宾办理入住手续，提供个性化服务。
4. 陪同贵宾参观公司设施，解答疑问。
第八条前台流程：1. 接待客户入住，核实身份信息，办理入住手续。
2. 引导客户至客房，介绍客房设施和服务。
3. 处理客户退房手续，确保房间整洁。
4. 及时处理客户投诉，协调相关部门解决问题。
第四章服务规范第九条前厅部员工应具备良好的职业道德和服务意识，着装整洁，礼貌待人。
第十条前厅部员工应熟悉公司业务和产品，能够为客户提供专业、准确的咨询。
第十一条前厅部员工应掌握基本的服务技巧，如沟通技巧、应变能力等。
第五章奖惩制度第十二条对表现优秀的员工给予表扬和奖励。
酒店前厅服务管理规范
酒店前厅服务管理规范第一章酒店前厅服务概述 (3)1.1 前厅服务的作用与意义 (3)1.1.1 提升酒店形象 (4)1.1.2 优化顾客体验 (4)1.1.3 促进酒店业务发展 (4)1.1.4 提高酒店管理水平 (4)1.2 前厅服务的范围与内容 (4)1.2.1 入住服务 (4)1.2.2 退房服务 (4)1.2.3 咨询服务 (4)1.2.4 投诉处理 (4)1.2.5 客房预订 (4)1.2.6 贵宾服务 (5)1.2.7 其他服务 (5)第二章前厅组织架构与人员配置 (5)2.1 前厅组织架构 (5)2.1.1 组织架构概述 (5)2.1.2 部门职责 (5)2.2 前厅人员配置与职责 (5)2.2.1 人员配置 (5)2.2.2 职责分配 (6)2.3 前厅团队建设与培训 (6)2.3.1 团队建设 (6)2.3.2 培训 (6)第三章客房预订管理 (6)3.1 预订流程与规范 (6)3.1.1 预订接收 (6)3.1.2 预订确认 (7)3.1.3 预订变更与取消 (7)3.1.4 预订规范 (7)3.2 预订数据处理与分析 (7)3.2.1 数据收集 (7)3.2.2 数据分析 (7)3.2.3 数据应用 (7)3.3 预订服务改进与优化 (8)3.3.1 提高服务质量 (8)3.3.2 优化预订渠道 (8)3.3.3 加强预订数据分析 (8)3.3.4 营销策略调整 (8)第四章前台接待服务 (8)4.1 入住登记流程 (8)4.1.2 接待流程 (8)4.2 客户接待规范 (8)4.2.1 服务态度 (8)4.2.2 服务效率 (9)4.2.3 服务质量 (9)4.2.4 服务沟通 (9)4.3 退房结账服务 (9)4.3.1 退房流程 (9)4.3.2 结账服务 (9)4.3.3 退房后续服务 (9)第五章客户关系管理 (9)5.1 客户信息收集与整理 (9)5.1.1 目的与原则 (9)5.1.2 信息收集内容 (9)5.1.3 信息整理与管理 (10)5.2 客户满意度调查与分析 (10)5.2.1 满意度调查方法 (10)5.2.2 数据收集与分析 (10)5.2.3 结果应用 (10)5.3 客户投诉处理与改进 (10)5.3.1 投诉处理流程 (10)5.3.2 投诉处理原则 (10)5.3.3 改进措施 (10)第六章前厅财务管理 (11)6.1 前厅财务预算与控制 (11)6.1.1 预算编制 (11)6.1.2 预算执行与控制 (11)6.2 财务报表制作与分析 (11)6.2.1 财务报表制作 (11)6.2.2 财务报表分析 (11)6.3 财务风险防范与应对 (12)6.3.1 风险识别 (12)6.3.2 风险防范 (12)6.3.3 风险应对 (12)第七章前厅安全管理 (12)7.1 安全管理制度与规范 (12)7.1.1 目的与意义 (12)7.1.2 安全管理制度 (12)7.1.3 安全规范 (12)7.2 安全风险防范与应对 (13)7.2.1 风险识别 (13)7.2.2 防范措施 (13)7.2.3 应对策略 (13)7.3.1 应急预案制定 (13)7.3.2 应急处理流程 (14)7.3.3 应急资源保障 (14)第八章前厅卫生管理 (14)8.1 卫生清洁标准与流程 (14)8.1.1 清洁标准 (14)8.1.2 清洁流程 (14)8.2 卫生设施维护与管理 (15)8.2.1 设施维护 (15)8.2.2 设施管理 (15)8.3 卫生问题处理与改进 (15)8.3.1 卫生问题处理 (15)8.3.2 卫生改进 (15)第九章前厅服务质量管理 (15)9.1 服务质量标准与评估 (15)9.1.1 服务质量标准制定 (15)9.1.2 服务质量评估 (16)9.2 服务流程优化与改进 (16)9.2.1 服务流程优化 (16)9.2.2 服务流程改进 (16)9.3 客户体验提升策略 (16)9.3.1 了解客户需求 (16)9.3.2 提升服务细节 (16)9.3.3 增强员工素质 (16)第十章前厅服务创新与拓展 (17)10.1 前厅服务创新理念 (17)10.1.1 概述 (17)10.1.2 创新理念内容 (17)10.2 新技术应用与实践 (17)10.2.1 概述 (17)10.2.2 新技术应用 (17)10.2.3 实践案例 (18)10.3 前厅业务拓展与市场开发 (18)10.3.1 概述 (18)10.3.2 业务拓展 (18)10.3.3 市场开发 (18)第一章酒店前厅服务概述1.1 前厅服务的作用与意义前厅服务作为酒店服务的重要组成部分，承担着酒店与顾客之间的沟通桥梁作用。
公司前厅部管理制度内容
公司前厅部管理制度内容一、前厅服务宗旨前厅部应以“客户至上、服务先行”为宗旨，确保每一位进入公司大门的客户都能得到热情、专业、高效的服务。
二、员工岗位职责1. 前台接待员负责来访客户的接待、登记、引导及电话转接工作。
2. 咨询服务人员提供公司产品、服务等相关咨询，解答客户疑问。
3. 行政支持人员负责前厅的日常行政管理，包括文件整理、物资采购等。
三、工作流程规范1. 接待流程：前台接待员需遵循标准接待流程，包括问候、询问来访目的、登记信息、通知相关人员等。
2. 咨询流程：咨询服务人员应熟悉公司产品知识，提供准确的信息，并做好记录。
3. 紧急事件处理：遇到紧急情况，如突发医疗事件或安全威胁，应立即启动应急预案，确保人员安全。
四、服务态度与礼仪1. 员工应保持亲切友好的服务态度，耐心倾听客户需求。
2. 穿着整洁的职业装，保持良好的个人形象。
3. 使用礼貌用语，避免使用行业术语或难以理解的词汇。
五、环境与设施管理1. 保持前厅环境整洁、有序，定期进行清洁和维护。
2. 确保所有设施设备正常运作，及时报修损坏的设备。
3. 布置应体现公司文化，营造舒适的等候区域。
六、培训与发展1. 定期对前厅员工进行职业技能和服务礼仪培训。
2. 鼓励员工参与公司内外的交流学习，提升个人能力。
3. 设立激励机制，对表现优异的员工给予奖励。
七、监督与评价1. 建立客户反馈机制，收集客户对前厅服务的意见和建议。
2. 定期对前厅服务质量进行检查评估，及时发现问题并进行改进。
3. 对员工的服务态度、工作效率进行考核，作为绩效评价的一部分。
八、信息安全与保密1. 加强对前厅员工的信息安全意识培训，确保客户信息不被泄露。
2. 对于敏感信息的处理要有严格的规定和操作流程。
3. 定期检查前厅的信息安全措施，防止数据泄露风险。
前厅部规章制度范本(三篇)
前厅部规章制度范本第一章总则第一条为了规范前厅部工作，提高工作效率，保障顾客服务质量，制定本规章制度。
第二条前厅部是酒店的客户服务中心，负责顾客接待、入住、退房等工作。
第三条前厅部要坚守服务宗旨，以顾客满意为最终目标，不断追求服务质量的提升。
第四条前厅部要与其他部门密切配合，共同提供高质量的服务。
第二章岗位职责第五条前台接待员的主要职责包括顾客接待、登记入住、办理退房等工作。
第六条值班经理的主要职责包括前厅部的日常管理、协调各岗位工作、处理客户投诉等工作。
第七条门童的主要职责包括协助顾客搬运行李、开车门等工作。
第三章工作流程第八条顾客接待流程：顾客到达酒店-前台接待员接待-办理登记手续-分配房间-引导入住。
第九条退房流程：顾客提出退房申请-前台接待员办理退房手续-结算费用-顾客离店。
第四章服务规范第十条前厅部工作人员要注意形象仪表，穿着整齐、干净，举止得体。
第十一条前厅部工作人员要用礼貌、友好的语言对待顾客，以提供优质的服务。
第十二条前厅部工作人员要熟悉酒店设施和服务项目，及时提供相关信息。
第十三条前厅部工作人员要保守顾客的个人信息，不得泄露给外部。
第五章奖惩制度第十四条对于表现优秀的前厅部工作人员，将给予适当表彰和奖励。
第十五条对于违反规章制度的前厅部工作人员，将视情节轻重给予相应的处罚。
第六章附则第十六条酒店可以根据实际情况对本规章制度进行修改并报得上级单位审核。
第十七条本规章制度自颁布之日起生效。
以上规章制度为前厅部的基本规定，具体实施细则和要求由酒店根据实际情况制定，并在内部进行宣传和培训。
前厅部规章制度范本（二）一、岗位职责1. 前厅部是酒店的门面部门，负责接待和安排客人，提供良好的入住体验。
主要职责包括：- 接待客人，并提供友好、专业的服务；- 安排客人的入住和退房手续；- 处理客人的投诉和问题，解决各类纠纷；- 协助其他部门的工作，保证酒店的日常运营顺畅。
2. 前厅部的员工应具备以下素质：- 热情好客，善于与客人沟通；- 服务意识强，能够主动解决客人的问题；- 具备一定的酒店业务知识和技能；- 良好的团队合作能力，能够与其他部门有效协作。
餐饮店前厅管理规章
餐饮店前厅管理规章一、员工仪容仪表与行为规范1、员工着装所有前厅员工应穿着统一、整洁的工作服，保持服装干净、无破损。
佩戴工作牌，工作牌应清晰展示员工姓名、职位等信息。
2、仪容仪表头发应梳理整齐，保持清洁，不得留奇异发型。
面部不得有胡须、纹身或夸张的妆容。
保持手部干净卫生，不得留过长指甲。
3、行为举止站立、行走姿势端正，不得倚靠墙壁或桌椅。
与顾客交流时应保持微笑，使用礼貌用语，不得与顾客发生争执。
不得在工作场所内吸烟、饮酒或吃具有严重异味的食物。
二、岗位职责与工作流程1、迎宾员热情迎接顾客，使用礼貌用语问候，引导顾客就座。
了解餐厅座位情况，合理安排顾客座位，确保顾客就座舒适。
为顾客提供菜单，并简要介绍餐厅特色菜品。
2、服务员顾客就座后，及时为顾客送上茶水，询问顾客点餐需求。
准确记录顾客点单，向顾客复述确认，确保点单无误。
及时上菜，上菜时应报出菜名，并注意菜品摆放美观。
随时关注顾客用餐情况，及时为顾客提供帮助，如添加茶水、更换餐具等。
顾客用餐结束后，及时清理桌面，为顾客结账。
3、收银员熟练掌握收银系统操作，准确为顾客结账。
清晰明了地向顾客解释账单明细，确保顾客对消费无疑问。
妥善处理现金、银行卡、会员卡等支付方式，确保资金安全。
三、顾客服务与投诉处理1、顾客服务以顾客为中心，提供热情、周到、高效的服务。
满足顾客合理需求，尽量为顾客提供个性化服务。
及时响应顾客呼叫，不得拖延或忽视顾客需求。
2、投诉处理对于顾客投诉，应保持耐心和诚恳的态度，认真倾听顾客意见。
向顾客道歉，并及时采取措施解决问题，确保顾客满意。
记录投诉内容及处理结果，定期进行分析总结，以改进服务质量。
四、环境卫生与设施管理1、环境卫生保持餐厅地面、桌面、门窗等清洁卫生，无污渍、杂物。
定期清洁餐厅的卫生间，确保卫生间设施完好、干净无异味。
及时清理餐桌垃圾，更换桌布，保持餐厅整洁美观。
2、设施管理定期检查餐厅的桌椅、灯具、空调等设施设备，确保其正常运行。
酒店前厅管理制度条例
第一章总则第一条为确保酒店前厅部各项工作顺利进行，提高服务质量，保障酒店声誉和客人满意度，特制定本制度条例。
第二条本制度适用于酒店前厅部所有员工，包括前台接待、礼宾部、总台、收银、行李员等岗位。
第三条前厅部员工应遵循以下行为准则：1. 诚实守信，以诚实的态度对待工作；2. 团结协作，互相尊重，互相谅解；3. 以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务。
第二章考勤制度第四条员工应按时上下班，做到不迟到、不早退。
第五条事假、病假需提前向部门申请，并按规定办理请假手续。
第六条严禁私自换班、代人签到、请假。
第七条部门负责人需对员工考勤进行定期统计和公示。
第三章仪容仪表第八条上班时，员工必须按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，保持工服干净、整齐。
第九条保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
第十条严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
第四章劳动纪律第十一条严禁携带私人物品到工作区域，如提包、外套等。
第十二条严禁携带酒店物品出店。
第十三条严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
第十四条工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
第十五条上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
第五章服务规范第十六条前台接待员应热情、耐心、细致地接待客人，确保客人需求得到满足。
第十七条礼宾部员工应主动为客人提供行李服务，确保客人行李安全、迅速地送达。
第十八条总台、收银员应严格遵守财务制度，确保客人账单准确无误。
第十九条行李员应主动为客人提供行李搬运、存放等服务，确保客人行李安全。
第六章考核与奖惩第二十条部门负责人根据员工工作表现，定期进行考核，并按照考核结果进行奖惩。
第二十一条对表现优秀的员工给予表彰和奖励，对违反规定的员工进行批评教育或处罚。
第七章附则第二十二条本制度条例由酒店前厅部负责解释。
第二十三条本制度条例自发布之日起施行。
注：本制度条例根据酒店实际情况可进行适当调整。
前厅部服务规范
前厅部服务规范一、接待基本规程1.交接班了解开房情况及需要跟办的事项, 检查各项设施、物品是否正常、整洁。
核实报表准确无误后, 分派给有关部门。
2.迎接、问候客人向客人介绍酒店的各项服务情况, 包括客房的分类、等级、价格, 此外还要热情、有礼地回答客人的有关询问。
客人来到总台, 应面带微笑问候招呼: “小姐（先生）, 您好, 欢迎光临。
”或“请问您有预订吗？”“我能为您做些什么？”3.办理住房登记手续听清客人的要求后, 敬请客人出示身份证办理登记手续, 填写住客的个人资料、住客人数、付款方式、入住和退房的时间等, 根据客人的要求分配房间, 尽量按客人要求（楼层、朝向、房型）安排好房间。
将住房确认单交由客人签名确认, 双手将确认单及圆珠笔正方递给客人。
将房卡等交给客人（或行李生）, 由行李生引领客人入房。
4.处理客人资料将住客的有关资料输入电脑, 有特殊情况须作下记录, 以便跟办。
6.保管客人物品提醒客人是否有贵重物品需要保管, 贵重物品交由前台保管, 请客人填写行李寄存卡, 前台接待核对准确后, 当着客人的面将客人物品锁进保险柜, 在行李寄存卡上签名, 将底单交给客人。
7、客人调换房间住客提出要调换房时, 由客人到前台接待办理有关手续, 通知楼层检查客人原来的房间状况, 收回客人的房卡, 根据客人的要求, 重新分配房间, 发给新的入住房卡。
8、办理客人退房手续将客人引领到收银处办理结账手续, 通知楼层检查房间, 要求客人交回房间钥匙, 并通知楼层整理房间, 以便再次出租。
向客人表示感谢, 欢迎客人再次光临, 祝客人旅途愉快。
二、散客入住接待程序1.客人抵达酒店前台1.1客人抵达时, 首先表示欢迎, 问明客人姓名并礼貌称呼。
1.2客人到达前台但你在忙碌时, 要按先后顺序依次办理。
做到办理第一个, 接待下一个, 招呼后一个。
当第一位客人在填写登记单时, 可对下一位客人说: “小姐（先生）, 请问要办理什么？”对后一位客人可说: “对不起, 请您稍等。
餐厅前厅员工管理制度
餐厅前厅员工管理制度一、员工基本要求1、仪表仪容员工应保持整洁、干净的形象。
头发整齐干净，不得留奇异发型。
面部不得有胡须、纹身或过于夸张的妆容。
穿着统一的工作制服，保持服装整洁，不得有破损或污渍。
佩戴规定的工作牌，不得私自更改或转借他人。
2、礼貌礼仪微笑服务，主动热情地迎接和送别客人。
使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。
不得与客人发生争执或冲突，遇到问题应及时向上级汇报。
尊重客人的意见和需求，尽可能满足客人的合理要求。
二、工作纪律1、工作时间员工应按照排班表准时上班，不得迟到早退。
如有特殊情况需要请假，应提前向上级申请并获得批准。
工作期间不得擅自离岗、串岗或做与工作无关的事情。
2、手机使用工作期间不得使用手机进行私人通话、聊天或玩游戏。
如因工作需要使用手机，应在不影响服务质量的前提下进行。
3、吸烟和饮食工作场所内禁止吸烟。
不得在工作区域内进食或饮用含有酒精的饮料。
三、岗位职责1、迎宾员负责在餐厅门口迎接客人，引导客人就座。
及时为客人提供所需的信息和帮助。
保持门口区域的整洁和秩序。
2、服务员为客人点菜，准确记录客人的需求。
及时上菜、倒水，确保客人的用餐需求得到满足。
关注客人的用餐情况，及时清理桌面垃圾和更换餐具。
处理客人的投诉和问题，确保客人满意。
3、收银员准确结算客人的账单，确保金额无误。
熟练掌握各种支付方式的操作流程。
负责现金、发票等的管理和保管。
四、服务规范1、点菜服务熟悉菜单内容，能够准确向客人介绍菜品的特色和口味。
认真倾听客人的点菜需求，提供合理的建议。
重复客人的点菜内容，确保无误。
2、上菜服务按照先冷后热、先荤后素的顺序上菜。
上菜时要轻拿轻放，避免汤汁溅出。
报出菜名，并提醒客人小心烫。
3、酒水服务了解各类酒水的特点和饮用方法，能够为客人提供专业的建议。
按照客人的要求开启酒水，并为客人斟倒。
及时为客人补充酒水。
五、卫生与安全1、卫生要求保持工作区域的清洁卫生，包括餐桌、地面、餐具等。
前厅部的管理制度和服务规范
前厅部的管理制度和服务规范前厅部是酒店管理中非常重要的一个职能部门，它直接关系到酒店的形象和服务质量。
为了提高前厅部的管理效果和服务质量，需要制定相应的管理制度和服务规范。
下面是前厅部的管理制度和服务规范的一些建议：一、前厅部的管理制度：1.员工管理制度-建立完整的员工招聘、培训和考核制度，确保员工的专业素质和服务水平；-结合员工实际情况，制定合理的考勤、奖惩和晋升制度，激发员工的工作激情和责任心；-注重员工的培训和发展，提供职业规划和晋升机会，增强员工的归属感和忠诚度。
2.客房管理制度-建立标准的客房清洁和维护制度，确保客房的整洁和设备的正常运行；-设立完善的客房检查和故障报修流程，及时解决客房问题并提供满意的解决方案；-建立客房质量评估制度，定期对客房服务进行综合评估，发现问题并及时整改。
3.客户投诉管理制度-建立客户投诉的接受和处理流程，确保客户投诉能够得到及时解决；-设立客户投诉反馈机制，对投诉问题进行分析和总结，采取相应的改进措施；-建立客户投诉记录和档案，方便跟踪客户问题和改善服务。
4.配套设施管理制度-建立酒店设施设备的巡检和维护制度，确保设施设备的正常运行和安全性；-加强酒店环境的卫生管理，保持公共区域的整洁和有序；-建立酒店安全保卫制度，加强对酒店安全的监控和防范。
二、前厅部的服务规范：1.接待礼仪规范-前厅人员要穿着整洁干净的制服，形象良好；-热情而有礼貌地向客人问候，主动提供所需的服务；-熟悉酒店设施和周边环境，能够给客人提供准确和及时的信息。
2.入住服务规范-提供高效的办理入住手续，确保客人能够快速入住；-向客人详细介绍酒店的服务设施和相关规定，解答客人的疑问；-能够灵活应对客人的特殊需求，提供个性化的服务。
3.退房服务规范-提供高效的办理退房手续，确保客人能够迅速离店；-针对客人的退房意见和建议，进行认真记录和反馈，及时解决问题；-提供贴心的离店礼仪，向客人道别并表示欢迎再次光临。
前厅部的管理制度和服务规范
前厅部的管理制度和服务规范为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，各项工作能顺利进行，充分体现奖罚分明的原则,制定制度如下：1、诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度;2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础；3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责4、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则,虚心学习，开拓进取。
5、严禁泄露酒店商业机密。
一、前厅部员工基本礼貌用语1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说：“您好!”或点头微笑致意。
2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语：“欢迎光临”，在客人离店时致告别语：“您走好，欢迎下次光临",3、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答,使用礼貌用语.若因语气生硬引起客人投诉，取消本月休假2天及全部奖金。
4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语：“您走好，欢迎下次再来”、“期待您的光临"等。
三、考勤制度凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间,提前离岗下班即为早退。
如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到.具体实施细则如下：1、签到、点到,每迟到、早退累计2次超过30分钟，扣本月休假半天，并处以口头警告，如及时上班且表现良好者可加班加点补回。
超过1小时扣本月休假1天，未及时上班视为无故旷工1天，扣除3天工资；无故旷工2天以上(含2天)严重警告，并取消本月全部休假及奖金;无故旷工3天以上(含3天)态度恶劣且无适当理由者，予以辞退并处罚金200元。
2、事假须提前一天通知部门并说明原因,经主管以上管理人员批准后方可休假；3、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请,每人每月调班不得超过3次,如果私自调换班,一经发现取消当时人双方各自本月休假1天及本月全勤奖;4、严禁代人签到、请假,如发现代入签到者，取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金.四、工作交接制度1、严格按照酒店交接班制度执行。
前厅部管理制度
前厅部管理制度前厅部管理制度是一套旨在规范酒店前厅部工作流程、提高前厅部工作效率和服务质量的制度和规定。
以下是一份前厅部管理制度的示例，供参考。
一、岗位责任1. 接待岗位（1）负责提供酒店服务指南，并向客人提供酒店服务的相关信息。
（2）负责及时、准确地为客人办理入住、退房等手续。
（3）在客人请求更换房间，延迟退房等方面，给予合理的协助和处理。
（4）维护前厅部整洁，包括大堂、门厅、会议室等区域。
（5）确保每位客人得到优质的服务体验。
2. 行李岗位（1）负责热情接待客人，并协助客人搬运行李。
（2）确保行李安全和完整，包括行李存放和取出。
（3）根据客人要求，提供有关酒店的信息。
（4）确保每位客人得到优质的服务体验。
3. 门童岗位（1）负责热情接待客人，并开门迎接客人。
（2）协助客人将车辆停放在指定的停车位上。
（3）根据客人要求，提供有关酒店的信息。
（4）确保每位客人得到优质的服务体验。
4. 预订岗位（1）负责根据客人要求，安排符合客人要求的房间类型和房间号。
（2）负责打印入住登记卡和发票，准确记录客人信息。
（3）确保预订信息真实、准确、完整，并在客人入住前及时核实和确认。
（4）将预订信息及时同步到酒店系统中，保证酒店房间的信息同步和准确性。
（5）确保每位客人得到优质的服务体验。
二、工作流程1. 接待流程（1）客人到达前厅部，接待员热情迎接并提供服务指南。
（2）接待员核实客人信息，需核实身份证等有效证件。
（3）接待员为客人填写入住登记表，发放入住卡和发票。
（4）行李员协助客人搬运行李，并将行李存放在指定的位置上。
（5）客人按照接待员提供的信息前往指定房间入住。
2. 退房流程（1）客人在退房前，通过电话或亲自到前厅部发出退房请求。
（2）接待员核实客人信息和房间状况，结算房费和其他费用。
（3）行李员协助客人搬运行李，并将行李存放在指定的位置上。
（4）退房完成后，接待员将客人信息录入系统中，整理好房间等待下一位客人入住。
前厅服务员管理制度模版（5篇）
前厅服务员管理制度模版标准程序:一、严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规;二、严格遵守前厅部的规章制度:1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗;2、严格执行上级指令，有问题先服从后请求;3、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食;4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目;5、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻;6、上班前检查自己的仪容、仪表。
工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。
工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情;7、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答;8、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。
上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所;9、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。
不许将手插在口袋里;10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住;11、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵;12、工作期间不准偷工减料影响服务质量;13、严格执行前厅部制定的操作程序;14、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识;15、不准做有损害酒店和客人利益的事情;16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。
电话要在三声内接听;17、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象;18、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。
19、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心;20、认真听取投诉，了解事情的细节。
认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子;21、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事;22、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。
前厅部的管理制度和服务规范
前厅部的管理制度和服务规范前厅部是酒店中的重要部门，主要负责接待和服务客人，对于提高客户满意度和提升酒店形象至关重要。
为了确保前厅部的工作高效有序，并提供优质的服务，需要建立相应的管理制度和服务规范。
下面是一个关于前厅部管理制度和服务规范的示例，供参考：一、前厅部的管理制度1.岗位职责1.2值班经理：负责前厅部的日常工作安排和协调，处理客人投诉和问题。
1.3门童/行李员：负责迎接客人，协助客人搬运行李，并提供相关行李寄存服务。
1.4VIP接待员：负责接待重要客户，为其提供个性化服务，并协调安排相关事务。
2.值班制度2.1前厅部实行24小时值班制度，确保随时有人在前台接待客人。
3.工作流程3.1客人入住：3.1.1了解客人姓名、入住日期、预期居住天数等信息。
3.1.3提供房间卡，并告知客人相关设施和服务。
3.2客人退房：3.2.1核实客人的账单和支付情况，将相关费用结算清楚。
3.2.2检查房间设施是否完好，确保客人未遗漏物品。
3.2.3尽量提前了解客人是否有继续居住的需求，并相应安排。
3.3信息沟通：3.3.1前厅部各岗位之间应保持畅通的信息沟通，确保及时传达需求和问题。
3.3.2与其他部门的沟通协调，如与客房部门提供清洁服务等。
4.培训与考核4.1新员工入职前应进行专业培训，包括文化礼仪、沟通技巧和软技能等相关知识。
4.2定期组织员工培训和考核，提升员工的专业素养和服务水平。
4.3根据员工的表现和客人评价，进行绩效考核，奖励表现优异者并提出改进意见。
二、前厅部的服务规范1.为客人提供热情好客的服务，主动迎接客人并尽量满足其需求。
2.保持礼貌待客和专业形象，穿着整齐、干净，并佩戴工作证件。
4.为VIP客人提供个性化的服务，如提供私人管家、快速办理手续等。
5.提供并协助客人搬运行李，确保行李的安全和完整。
6.确保前台区域干净整洁，提供舒适的等候环境。
7.尽量提前了解客人的需求，提供相关服务，如预订出租车、参观景点等。
前厅管理规章制度范本(三篇)
前厅管理规章制度范本第一章总则第一条为规范前厅管理，提高服务质量，保护客户权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本公司前厅工作人员，包括但不限于接待员、礼宾员等。
第三条前厅工作人员应严格遵守本规章制度，忠诚履行职责，维护公司形象。
第四条公司将定期组织培训，提升前厅工作人员的服务意识和业务水平。
第五条前厅工作人员应依法、公正、诚实、守信，保护客户隐私。
第二章前厅工作流程第一条前厅工作人员应按照公司要求，正确处理客户前厅的咨询、投诉、预定等事务。
第二条在前厅工作期间，前厅工作人员应保持良好仪容仪表，穿着整洁职业装。
第三条前厅工作人员应保持微笑，积极主动为客户提供帮助和解答问题。
第四条前厅工作人员应及时响应来访客户，迅速为其办理登记手续。
第五条前厅工作人员应认真核对客户信息，确保客户的准确性和完整性。
第六条前厅工作人员应根据客户需求，提供相应的服务信息和解决方案。
第七条前厅工作人员应定期清点前厅的物品、设备，保证使用正常。
第八条前厅工作人员应保持前厅整洁，定期清理垃圾和杂物。
第九条前厅工作人员应在每天办公前检查前厅设备和设施的正常运作情况。
第十条前厅工作人员应遵守公司的安全管理制度，妥善保管前厅工具和财务款项。
第十一条前厅工作人员应参与公司定期组织的维修保养和安全演练活动。
第三章客户服务规范第一条前厅工作人员应尽力满足客户需求，提供优质、高效、专业的服务。
第二条前厅工作人员应礼貌待客，语言文明，不得有不当行为或言论。
第三条前厅工作人员应根据客户的身份和需求，给予相应的礼遇和等级待遇。
第四条前厅工作人员应及时处理客户的投诉和问题，确保客户满意。
第五条前厅工作人员应细心聆听客户的建议和意见，不得怠慢或拒绝客户咨询。
第六条前厅工作人员应尽可能为客户提供额外的服务或帮助，增加客户满意度。
第七条前厅工作人员应保护客户隐私，不得泄露客户信息或透露客户行踪。
第八条前厅工作人员应妥善管理并迅速处理客户留下的物品，确保安全性和完整性。
前厅管理规章制度（4篇）
前厅管理规章制度第一章总则第一条为了规范前厅管理工作，提高服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店前厅部门的工作人员，包括前台接待员、门童、行李员等。
第三条前厅管理应以客户满意度为中心，为客户提供高品质的服务。
第四条前厅管理人员应具备良好的服务态度和沟通能力，能够主动解决客户问题。
第五条前厅管理人员应服从酒店领导和上级的工作安排，严守秘密，不得泄露客户信息。
第六条酒店前厅部门应定期组织培训活动，提高工作人员的专业水平和服务意识。
第二章前厅管理流程第七条客人抵达酒店后，前台接待员应主动迎接，并介绍酒店的服务项目和设施。
第八条前台接待员应核对客人的身份证件，登记客人的信息，并办理入住手续。
第九条前台接待员应了解客人的需求，并给予合理的建议和安排。
第十条客人离店时，前台接待员应核对客人的账单，并结算客人的费用。
第三章前厅管理职责第十一条前台接待员的主要职责包括：接待客人、办理入住和离店手续、安排客房、解答客人问题等。
第十二条门童的主要职责包括：开门迎接客人、协助客人提取行李、引导客人到达目的地等。
第十三条行李员的主要职责包括：负责客人行李的收发、保管和送达、给客人提供相关服务等。
第十四条前厅管理人员应做到服务周到、热情主动，向客人提供优质的服务。
第十五条前厅管理人员应保持工作区域的整洁和良好的工作状态。
第四章前厅管理工作方式第十六条前厅管理人员应保持良好的仪表和个人形象。
第十七条前厅管理人员应保持良好的沟通和协作能力，处理客人投诉和问题。
第十八条前厅管理人员应按照酒店的规章制度和流程进行工作，不得私自调整客房安排或改变服务方式。
第十九条前厅管理人员应及时向上级报告客人的意见或建议，并积极改进服务。
第二十条前厅管理人员应严格遵守酒店的安全规定，确保客人的人身和财产安全。
第五章前厅管理考核第二十一条酒店应定期对前厅管理人员进行业绩和服务质量评估，以保证服务质量的提高。
第二十二条前厅管理人员应按照规定的标准和要求进行考核，并对考核结果负责。
酒店前厅的规章制度
酒店前厅的规章制度酒店前厅是客人抵达酒店后首先接触到的区域，也是客人离店时最后停留的地方，其服务质量和工作效率直接影响客人对酒店的整体印象和评价。
为了确保前厅工作的顺利进行，提供优质、高效的服务，特制定以下规章制度。
一、员工仪容仪表与行为规范1、员工应保持整洁、得体的仪容仪表，穿着统一的制服，佩戴工作牌。
制服应干净、平整，不得有破损或污渍。
2、发型应整齐、大方，不得染奇异发色或留夸张发型。
女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹；男员工不得留胡须。
3、员工应保持良好的个人卫生，勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲。
4、员工在工作期间应保持微笑，使用礼貌用语，做到热情、耐心、周到地服务客人。
5、不得在工作场所内吸烟、吃零食、大声喧哗或打闹。
6、尊重客人的隐私和个人空间，不得随意询问客人的私人信息。
二、工作纪律1、员工应按时上下班，不得迟到、早退或旷工。
如有特殊情况需要请假，应提前向上级领导申请，并办理相关手续。
2、工作期间不得擅自离岗、串岗或做与工作无关的事情。
3、遵守酒店的保密制度，不得泄露客人的信息、酒店的商业机密或内部资料。
4、服从上级领导的工作安排和指挥，不得顶撞或拒绝执行。
5、不得在工作场所内饮酒或醉酒上岗。
三、接待服务规范1、客人抵达酒店时，应主动微笑迎接，使用礼貌用语问候，并及时为客人提供行李服务。
2、快速、准确地为客人办理入住手续，包括登记客人信息、收取押金、分配房间等。
在办理过程中，应向客人介绍酒店的相关服务和设施。
3、对于客人的咨询和要求，应耐心倾听、热情解答，并尽力满足客人的合理需求。
如无法满足，应向客人说明原因，并提供其他可行的解决方案。
4、为客人提供准确的信息，包括酒店的服务项目、营业时间、周边景点和交通情况等。
5、客人离店时，应主动为客人办理退房手续，结算费用，退还押金，并感谢客人的光临，欢迎客人再次入住。
四、预订服务规范1、接听预订电话时，应使用礼貌用语，并在电话铃响三声内接听。
2、准确记录客人的预订信息，包括姓名、联系方式、入住日期、退房日期、房型要求、特殊需求等。
饭店前厅日常管理制度
一、总则为了提高饭店前厅服务质量，规范员工行为，确保饭店的正常运营，特制定本制度。
二、前厅员工职责1. 欢迎客人，主动提供热情、周到的服务。
2. 接待客人入住、退房，办理入住手续。
3. 负责客人行李的搬运、保管。
4. 掌握客房预订情况，为客人提供客房信息。
5. 处理客人投诉，协调各部门解决问题。
6. 维护饭店秩序，确保客人安全。
三、考勤制度1. 员工必须按时上下班，不得迟到、早退。
2. 请假需提前一天向部门经理请假，特殊情况需口头请假。
3. 事假、病假需提供相关证明，经部门经理批准后方可休假。
4. 严禁私自换班、代班。
四、仪容仪表1. 上班期间必须统一着装，佩戴工号牌，保持服装整洁。
2. 保持个人卫生，发型整洁，指甲干净。
3. 站立、行走姿势端正，微笑服务。
4. 严禁在饭店内吸烟、饮酒。
五、劳动纪律1. 严禁在工作时间聊天、打闹、玩手机等与工作无关的行为。
2. 严禁在工作区域私拉乱挂、乱扔垃圾。
3. 严禁在工作时间私自离岗、串岗。
4. 严禁在工作时间内接打私人电话。
六、服务规范1. 接待客人时，态度和蔼、热情，使用礼貌用语。
2. 为客人提供准确、及时的客房信息。
3. 办理入住手续，确保客人顺利入住。
4. 处理客人投诉，做到耐心、细致，及时解决问题。
5. 保管客人行李，确保客人财产安全。
六、培训与考核1. 部门定期组织员工进行业务培训，提高员工业务水平。
2. 部门对员工进行定期考核，考核内容包括仪容仪表、服务态度、业务水平等方面。
3. 对考核不合格的员工，部门经理有权要求其进行整改，直至合格。
七、奖惩制度1. 对表现优秀、服务态度良好的员工给予表扬和奖励。
2. 对违反本制度、影响饭店声誉的员工，视情节轻重给予警告、罚款、辞退等处罚。
八、附则1. 本制度自发布之日起施行。
2. 本制度由前厅部负责解释。
3. 部门经理对本制度有修改和补充权。
4. 员工应严格遵守本制度，如有违反，将依法追究责任。
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前厅部的管理制度和服务规范为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，各项工作能顺利进行，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：1、诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度;2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础;3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责4、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。
5、严禁泄露酒店商业机密。
一、前厅部员工基本礼貌用语1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说：“您好!”或点头微笑致意。
2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语：“欢迎光临”，在客人离店时致告别语：“您走好，欢迎下次光临”，3、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答，使用礼貌用语。
若因语气生硬引起客人投诉，取消本月休假2 天及全部奖金。
4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语：“您走好，欢迎下次再来”、“期待您的光临”等。
三、考勤制度．凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间，提前离岗下班即为早退。
如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到。
具体实施细则如下：1、签到、点到，每迟到、早退累计2 次超过30 分钟，扣本月休假半天，并处以口头警告，如及时上班且表现良好者可加班加点补回。
超过1 小时扣本月休假1 天，未及时上班视为无故旷工1 天，扣除3 天工资;无故旷工2 天以上(含2 天)严重警告，并取消本月全部休假及奖金;无故旷工3 天以上(含3 天)态度恶劣且无适当理由者，予以辞退并处罚金200 元。
2、事假须提前一天通知部门并说明原因，经主管以上管理人员批准后方可休假;3、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过3 次，如果私自调换班，一经发现取消当时人双方各自本月休假1 天及本月全勤奖;4、严禁代人签到、请假，如发现代入签到者，取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金。
四、工作交接制度1、严格按照酒店交接班制度执行。
2、遵守劳动纪律，提前5-10 分钟到岗，检查设备、设施状况是否完好，认真填写、仔细阅读《交接班记录薄》，清楚交接班内容，并完善交接签字手续。
3、交班时，不允许口头对接，电话交接，必须以文字形势记录，认真填写《交接班记录薄》，明确交代下一班将继续完成的工作事项，需记录清楚其内容，以便于下一班完成。
．4、当班发生的重要事务，必须在《交接班记录薄》上清楚记录。
5、交接班不清，而造成工作失误，两班人员共同承担责任。
五、卫生制度（一）个人卫生标准1、头发：头发干净、整齐，男士头发前不过眉，侧不过耳，后不过衣领；女士头发前不过眼，后不过肩，必要时将头发盘起，佩戴酒店统一头花；2、面部：时刻保持面部干净、清洁，男士坚持每天修理鼻毛，不留长鬓角；女士坚持每天淡妆上岗，不可浓妆艳抹；3、手：勤剪指甲、勤洗手，不留长指甲（指甲距指甲床0.5mm），不涂带颜色指甲油，不佩戴除结婚戒指以外的其他任何饰物；4、工作服：保持工作服干净、整洁、无破损；5、工牌：佩戴酒店统一订做的工牌上岗；6、鞋：男士应统一穿着黑色皮鞋，女士统一穿着黑色低跟鞋；7、员工上岗前不吃刺激性食物，不喷洒味道太浓的香水。
六、安全及消防管理制度1. 认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，全面落实“谁主管，谁负责”的防火工作原则，认真执行各岗位消防安全责任制，不断提高消防安全意识。
熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、2.酒店火灾报警、扑救及疏散程序。
3. 积极参加各种消防安全工作。
4. 熟练掌握各种配备消防器材的使用方法，并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。
5. 掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。
6. 坚持24 小时值班制度，发现有异常声音或可疑物，立即报告保安部。
7. 严禁擅自挪消防器材，每班必须检查交接。
七、奖惩制度（一）奖励制度1、主动为客人提供人性化服务，得到客人口头表扬者;分2 分，受到客人书面表扬者应查属实的奖奖12、被省、市树为标兵或受到通报表扬者，同时受到酒店表扬者，奖5 分;3、对改革宾馆管理，提高服务质量有重大贡献者，奖2 分;4、在服务(生产)工作中，创造优异成绩者，奖5 分;5、见义勇为，挽救人民生民财产做出突出贡献者，奖10 分;6、能严格履行职责，超额完成任务的岗位，奖2 分;7、提出合理化建议，被采纳后获得较好的经济效益和社会效益，奖2 分;8、修旧利废，节约材料，降低成本，做出显著成绩者，奖2 分;9、发现可疑人物，火情隐患及时采取补救措施，防止;分1-5 重大事故发生，根据情况奖．10、检举揭发坏人坏事，保护公共财产，保卫宾客安全，见义勇为或为宾馆挽回经济损失的，视情节给予相应的奖励;11、在同行业各类竞赛活动中取得名次，为宾馆争得荣誉者，奖5 分;12、拒收他人贿赂，维护宾馆利益的，并赢得良好社会声誉的，奖励100 元。
并可适当增加本月休假。
（二）惩处制度（每分1 元）处罚的目的在于保持良好的服务质量和快捷的服务效率，确保酒店工作正常运转。
处罚原则：一次口头警告、二次书面处罚，有下列行为之一者，酒店根据情况给予相应的经济处罚：1、未按规定穿统一工作服，个人仪容仪表不符合酒店规定者一次扣10 分；2、工作区域内卫生或个人卫生为达到酒店标准者一次扣10 分；3、未经批准私自调班、换班、休班者一次扣10 分；4、工作期间迟到早退，视情节扣5-20 分，5 分钟内扣5 分，10 分钟内扣10 分，半小时内扣15，一小时内扣20分，一小时外按旷工半天处理；5、旷工者按旷工时间数三倍处罚，同时扣除当月全勤奖。
6、工作期间内办私事、吃零食、看书、玩手机、听音乐、打私人电话、打响指、嚼槟榔、抽烟、饮酒（酒后上岗）等不文明举止一次扣10 分；、工作时间非工作原因串岗、聚众聊天、说笑打闹等7．一次扣10 分；8、私自使用客房用品一次扣10 分；9、因个人原因而引起顾客投诉，视情节扣20-50 分；10、私自在酒店营业场所内休息、睡觉等一次扣20 分；11、未经领导批示私自为顾客打折、赠送餐饮品等，按柴价赔偿外，视情节扣50-100 分；12、打架斗殴、酗酒闹事、聚众赌博、搬弄是非等不道德行为，视情节扣50-100 分，情节严重者立即解除劳动关系；13、因工作原因而造成物品破损，经调查情况属实按物价赔偿。
由于个人原因造成跑单、漏单等有损酒店经济者，责任有个人全权负责；14、拾到顾客遗留物品不主动不交而据为己有，一经查实按偷盗处理，情节严重者立即解除劳动关系；15、工作中服从工作安排或顶撞侮辱上级领导，视情节扣100-200 分，情节严重者立即解除劳动关系。
八、前厅部服务规范一、接待员岗位职责：1、上班前检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。
2、检查各项工作的完成情况，特别是各类报表单据是否齐备。
、负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客3．人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。
4、整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给客房。
5、团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对（核对是否有无未打扫房间）。
6、检查散客房剩余数量及房型便于推销上门客及接受外来预定。
7、利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。
8、打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。
9、当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。
（一）团队接待要求1、客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。
向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。
2、重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入上签名。
住登记表”3、核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。
如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。
4、要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。
（二）散客接待要求1、向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。
2、问清抵达客人是否有预订房间。
如果是预订客人，可对其致以欢迎词。
如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。
3、填写住宿登记表。
住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。
4、与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
5、填写房卡。
在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。
6、与客房部联络。
在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的．准备工作。
7、制作客人账单。
在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。
二、收银员服务流程1、pos 机银行进账单上，身份证、签名齐全，缺漏进不了帐的，由当事人赔全额款。
2、收银员为顾客结账时必须认真核算，客人走后发现的落单，造成损失由当事人赔付。
3、私自篡改房价、折扣、没有签字的，由当事人补齐;4、弄虚作假，提前开凌晨房，补交前一天房费;并取消本月休假1 天。
5、收银员漏收、少收房费、各种消费，或收假币者，由当事人负责赔补。
6、员工应提高自身的安全防范意识，贵重物品及时存放在带锁衣柜中，如因粗心大意造成的财物丢失，公司概不负责。
三、迎宾员服务规范：（一）岗位职责：1、使用服务敬语，笑脸迎宾，主动询问客人位数，客人离开酒店时应微笑道谢。
2、当有电话订座或来人订座时，应准确的填写预定本，并复述给客人听。
、尽可能记住常客的姓名、习惯、喜爱、使顾客有宾3．至如归的感觉。
4、熟悉酒店的服务设施项目，以便解答顾客询问。
5、下雨天协助帮助客人打伞，避免客人淋湿。
6、完成领导安排的其它临时工作。
7、负责做好规定范围内的卫生备注：1、迎宾员要了解每餐的菜单和预定情况，熟悉餐厅的所有包房及宴会厅的桌数及餐位；2、要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接顾客；3、当顾客到达，在距离顾客3 米时，要微笑致意，距离 1.5 米时要躬身问好，行30 度鞠躬礼，用手势表示请进，并协助顾客存放衣帽等物品；4、迎宾员引客入座：顾客进入餐厅首先由迎宾员欢迎问好，询问客情并根据客人的人数和要求安排相应的位置就座，并引导客人到指定位置就座，找区域服务员，做好交接工作。