处理异议的方法诀窍

处理异议

(问学员日常生活中是否经常碰到异议, 并常试举例)学习目标

1.能找出真正的异议

2.学习如何处理异议

甚么是异议

对计划, 建议或产品本身有所顾虑, 疑惑或问题而作出反对, 这就是异议.

异议是销售过程的一部份, 这只是反影客户在作出决定前, 须解决对计划的疑惑; 或对个人意愿的一种表达–所以我们要小心聆听; 并给于尊重.

如何处理异议: (问学员意见)

1.减低异议发生的机会

2.当异议出现时, 要有效地处理

减低异议发生的机会

1.持有良好的客户数据(业务上的或客户个人的), 这有助预测客户可能提出

的问题.

2.在计划拜访前, 熟读有关资料.

a.如消费者活动说明; 新产品上市之”问与答”(这会有效地协助你

解答绝大部份的问题);

b.促销活动细则, 在推出前于例会中讨论可能面对的问题, 并加以研

究.

c.针对个别问题, 在出发前与经理或主任练习, 如何处理异议

(问学员有效的方法, 举例: 你的情人叫你去吃饭, 但你刚刚跟另到别的女孩吃完, 并吃得很饱, 你的答案会如何-情人会相信吗? 信! 因没想到你会说假话.)

“真” ”假”异议

客户会提出”真异议”, 但亦会提出”假异议”, 我们最主要是学习如何找出及处理”真异议”, 而不是花太多时间去回答和处理”假异议”.

从实际方面说, 我们应假设每一个由客户提出的疑虑都是真的. 但在不同的疑虑中, 必然有一些比其它较为重要的.

(尝试举出10个异议)

真异议 = 从客户的立场所表达出来真正/重要的疑虑.

例子:

客户: “老陈, 在你提出来的建议里, 产品的利润是不足够的”

业务员: “你是担心产品的利润, 不知还有没有其它?”

客户: “其它都可以-----除了利润.”

这是否真的异议? 利润是否客户真正的疑虑? 在缔结整个拜访时, 利润的疑虑是否一定要处理?

假异议

(找女生及男生各一名, 叫男生约会女生, 但女生不喜欢, 她会怎样处理)

很多时候, 业务员都会接受这些假异议而放弃推销. 久而久之, 客户便养成一个习惯, 他们会将脑海中突然出现的问题, 当成疑虑. 而我们的责任便是”协助”客户找出真正的疑虑, 并令我们的建议得到合理的评估–如建议对客户有利, 他们是会接受的!.

假异议 = 表达出来的疑虑并非真正的问题所在.

例子:

“这包装设计太老套!”

“小孩再也不喜欢喝啦!”

“没有人愿意付更多的钱来买!”

为了找出真正的异议, 我们需要”考验”这些由客户提出的疑虑.

处理异议的程序

处理异议4 步曲:

1.测定Identify (真异议the real objection)

2.了解Understand

3.求证Verify

4.处理Handle

第一及二奌是协助你找出真正的异议, 及异议背后的理由.

第三奌是确定你的看法–找出客户真正及最重要的疑虑, 而这疑虑是需要处理的, 并且这疑虑是你有能力去处理的(例如利润, 而不是毛利率).

第四奌是处理疑虑–从而成功完成拜访

测定(真异议)

第一步: 重复听到的异议, 然后问有没有其它

(如心仪对象答应与你约会, 但你不知她喜欢甚么活动, 你会怎样问?)

例子:

客户: “老陈, 在你提出来的建议里, 产品的利润是不足够的”

业务员: “你是担心产品的利润, 不知还有没有其它?”

客户: “其它都可以-----除了利润.”

业务员: “你是担心产品的利润, 并没有其它了?”

客户: “是…..没有其它.”

客户已确定利润是真的疑虑, 没有其它. 第一先步完成!

但在一些情况, 客户会提出多个的疑虑, 我们又怎样处理.

例子:

客户: “噢! 我的货架没有位置放你的新产品!”

业务员: “唔…….你担心货架的空位不足! 不知还有没有其它??”

客户: “另外是天气, 现在对饮料来说, 天气是太冷啦!”

业务员: “你同时担心天气太冷对饮料的表现有影响……不知还有没有其它”客户: “没有其它.”

业务员: “高老板, 你刚才提到3个疑虑….利润, 货架的空位及天气, 不知那一个是最重要呢?”

客户: “唔! 我想是天气吧!”

在第一步的测定下, 我们知道在这剎那, 天气是最重要的疑虑.

了解异议

(你看见一对夫妇在吵架, 你会想到甚么–为甚么会吵架, 在吵些甚么? 背后

的原因)

第二步: 清楚了解客户提出的异议及其背后的疑虑–以便成功完成整个拜访.

例子:

客户: “唔! 我想是天气吧!”

业务员: “可以告诉我多一奌吗!”

这样的处理, 可给客户更多的空间来解释对天气的疑虑, 同时可避开不必要的误解

客户: “我的货架没有位置放你的新产品.”

业务员: “你最担心的是货架的空位不足?”

这可反影你知道客户的疑虑是甚么及给予客户修正的机会–如你的理解不对

当你进一步了解异议时, 应转变为你可处理的情况, 例如对价格及毛利率的疑虑, 我们应将转化为对利润的疑虑, 因我们可以运用利润故事去处理. 句子如: 业务员:”你提到对价格(或毛利率)的问题, 其实你担心的是售卖该产品带来的利润, 是否这样?”

有一奌非常重要: 知道客户的疑虑并不代表你的反对. 紧记在这一步是收集更多资料, 了解疑虑, 而非解决. 因若果客户感到你在反对他的意见, 他将, 自然地, 更加不合作并强化异议

所以, 在处理异议前, 必先准确地找出双方认同的疑虑.

注:

妥协/让步–在寻找真正疑虑的过程中, 千万不要对未确立的疑虑作出妥协或

让步, 因这会増加你处理真正疑虑时的困难, 并且可得跌进客户的陷阱里去!