处理异议的方法诀窍
保险理赔实务-沟通技巧
难
✓ 人的记忆力有限
的
✓ 时间不足
因
✓ 情绪不好
素
✓ 判断错误
✓ 语言不通
一、沟通概述 二、沟 通 的 基 本 步 骤 三、沟通技巧 四、赔案处理沟通
① 事前准备 ② 确认需求 ③ 阐述观点 ④ 处理异议 ⑤ 达成协议
二、沟 通 的 基 本 步 骤
弄清希望得到什么信息？
考虑可能存在的潜在争执，原因是什么？
的
作
得到对方合作，把计划付诸实行
用 增加团队了解，使工作更加协调
一、沟通概述
✓ 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够
造
✓ 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求
成
✓ 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主
沟
✓ 准备不足，没有慎重思考就发表意见
通
✓ 对于重点的强调不足，或条理不清晰
困
✓ 失去耐心，造成争执
何？······您对我们的核损有什么不同意见呢？
A.有效提问--封闭式问题
封闭式问题是相对于开放式问题而言的， 封闭式问题有点像
对错判断或多项选择题，回答只需要一两个词。
②
封闭式问题容易回答，节省时间，文化程度较低的对象也能
确
完成；问题回答层次、是非分明。对于一些敏感的问题，用
认
封闭式问题，往往比直接用开放式问题更能获得相对真实的 回答 。
效
✓ 适当表达自己对别人的关心
沟
✓ 愿意合作并保持言行一致
通
D.及时确认
确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。
② 形式：询问笔录、会议纪要、查勘清点表、告知
确
函、声明·····
认 目的
需
✓澄清双方的理解是否一致
客服沟通中如何应对异议
n 这一观点对指导我们从理论上寻找出影响顾客异 议的关键因素具有重要意义
n 顾客异议作为顾客的独立活动也伴随认知、情感、 意志三个方面的相互作用。
客服沟通中如何应对异议
2.顾客异议的三因素构成
情绪
顾客异议
认知 (观点和主张)
实
•引伸 •分析
•假设 •反映
•证明 •缩小 •补充
•解释原因
主张 综合
•补偿 •设置“上级” •立即处理--- 行为
•引向推销 •惯例 •制度 •忽略
•总结---观点、主张、情绪、感受 •询问---意见;背景；原因；细节 •转化---情绪、事实、观点、主张 客服•沟倾通听中-如--何情应绪对、异事议实、观点、主张
处理异议的逻辑步骤
情绪
事实
分辨
观点
主张
异议
情绪
观点
应对
事实 主张 综合
•总结---观点、主张、 情绪、感受 •询问---意见;背景； 原因；细节 •转化---情绪、事实、 观点、主张 •倾听---情绪、事实、 观点、主张
客服沟通中如何应对异议
三、应对异议的心理准备和方法准备
客服沟通中如何应对异议
事实
客服沟通中如何应对异议
分析这句话
n “你们的标题写了说是新茶， 但其实都是12个月以 前的茶叶！ 事实
n 你们的做法让人很不舒服！
情绪
n 我现在买比以前买还贵。 事实
n
你们要退货，并赔偿我的所有运费和损失！”
认知 (观点和主张)
客服沟通中如何应对异议
应对异议的理论分析
情绪
事实
分辨
处理顾客异议的方法
如何处理异议
一找出抱怨产生的原因 二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪 三妥善地处理不同的抱怨
通常使用的几种方式
一、正面回答，侧面攻击 二、引出话题，转变立场 三、全观市场，求同存异 四、转变角色。 五、直截了当
手中的原因，防止此类事情再次发生
2处理商品使用不当引发的顾客抱怨
1诚恳地道歉 2如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该以新产
品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要 马上修理 3如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取一 定的措施给予补偿安慰 4导购应该异词为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的 各种知识，避免因商品知识缺乏而造成的种种问题
处理顾客异议的方法
如何面对销售过程中的顾客异议
顾客的抱怨
一顾客在抱怨什么？ 服务水准层次论
1企业希望的服务水准 2企业能够提供的服务水准 3企业实际提供的服务水准 4顾客感受到的服务水准 5顾客希望的服务水准
有期望才有抱怨
朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意 实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意
如果顾客同意修理要马上修理?3如果调换商品仍不能挽回顾客的损失店方应采取一定的措施给予补偿安慰?4导购应该异词为鉴从多方面掌握积累有关商品的各种知识避免因商品知识缺乏而造成的种种问题3处理态度不佳引发的顾客抱怨?1主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育不让此类情形发生?2主管陪同当事人一起向顾客赔礼道歉以得到原谅尤其是顾客非常激动时?3主管要彻底改善导购代表的服务态度关键在于他们的观念培养加强优质服务的培训并加以监督4由于误会产生的顾客抱怨?1语气要婉转不要让顾客难堪?2不要老强调自己清白无辜5处理顾客退货?不要强调当初为什么不想好之类的而是要秉承买方要尽量满足顾客的希望与需要这条不变的规律如何对待顾客的错误?一应该采取的态度?1尊重体谅顾客?2委婉地安慰顾客并仔细听顾客说明意见?3进可能由商场承担商品损失?4妥善处理好被圬损的产品?二处理过错时间可选择的办法?1请求顾客全额赔偿?2请求顾客半价赔偿?3全部由店方负责
有效处理异议的销售话术
有效处理异议的销售话术一、销售话术的重要性在销售过程中，客户的异议是不可避免的。
这些异议可能来自客户的需求不明确、犹豫不决、担心产品质量等等。
面对客户的异议，作为销售人员应该具备处理并解决问题的能力。
因此，掌握有效的销售话术显得尤为重要。
本文将介绍一些有效的销售话术，帮助销售人员更好地处理异议。
二、倾听与理解在处理异议之前，首先要做的是倾听客户的意见和疑虑。
要设身处地为客户着想，理解他们的需求和担忧。
通过倾听和理解，可以让客户感受到被尊重和重视，从而建立起良好的销售关系。
三、积极回应当客户提出异议时，应积极回应，表达自己的理解和关注。
可以使用一些积极的措辞，如“我理解您的担忧”、“我会尽力帮助您解决问题”等，让客户感受到自己的专业性和诚意。
四、合理解释在客户提出异议后，销售人员需要通过合理解释来解决客户的疑虑。
可以向客户详细介绍产品的特点和优势，并针对客户的具体问题进行解答。
同时，也要注意语气和表达方式，以积极正面的态度为客户提供解决方案。
五、举例说明为了更好地说明产品的优势和解决客户疑虑的方法，可以通过举例说明来增加说服力。
可以引用其他客户的成功案例，或者给出一些相关数据和调查结果，以证明产品的可靠性和性能。
六、主动提供可行的解决方案销售人员应该主动提供可行的解决方案，以便尽快解决客户的问题。
可以根据客户的需求和情况，提供一些个性化的选择，帮助客户更好地做出决策。
七、提供额外的价值在处理异议时，销售人员可以通过提供额外的价值来增加客户的信任和满意度。
可以提供一些增值服务或者附加产品，以增加销售的吸引力。
八、问询式销售通过问询式销售可以更好地理解客户的需求和疑虑，从而提供更准确的解决方案。
通过提问，可以引导客户思考和表达自己的想法，同时也可以让销售人员更好地了解客户的真正需求，并提供更贴心的服务。
九、长期关系的建立销售人员不仅要关注当下的销售业绩，更要注重建立长期的销售关系。
因此，在处理异议时，应考虑到客户的长远利益，并以维护客户利益为出发点。
完美应对异议的销售话术
完美应对异议的销售话术销售是一项需要技巧和沟通能力的工作。
不管是在传统的实体店销售，还是在电子商务平台上销售，经常都会遇到客户的异议。
客户的异议可能是对产品的不满意，也有可能是对价格、服务等方面的疑问或质疑。
作为销售人员，我们需要学会运用恰当的销售话术，以应对客户的异议，维护好销售的进程。
首先，当我们面对客户的异议时，我们要保持耐心和理解。
客户的异议往往是出于自身需求的不同或者是自身对产品或服务的的不了解，我们要能够站在客户的角度去理解客户的需求和疑问，不得将其当作对自己工作的抨击或者攻击。
其次，我们要针对不同的异议情况，运用不同的销售话术进行应对。
首先是关于产品的异议，这需要我们熟悉产品的特点和性能，以便能够给客户提供合适的解答。
我们可以采用积极主动的语气，向客户详细介绍产品的优势和特点，并且可以适当提供实际的案例或数据，以增加客户的信任和购买意愿。
对于价格的异议，我们可以通过向客户明确产品的价值和质量，并且比较与竞争对手的优势，向客户展示我们的价格不仅是合理的，而且是具有竞争性的。
同时，我们也可以提供一些折扣或者促销的信息，以缓解客户的压力和疑虑。
在服务方面的异议中，我们要积极、真诚地向客户解答问题，并且提供有效的解决方案。
如果客户对售后服务有疑问，我们可以向他们介绍我们公司完善的售后服务体系，并且提供客户满意度高的实际案例，以便增加客户的信任度。
另外，当客户的异议出现时，我们要让客户感受到我们的细心和关注。
我们可以通过倾听客户的观点和意见，并且给予积极的反馈，来传达我们对客户的重视。
在销售话术中，我们需要运用亲切友好的语气、认真倾听和及时回应的态度，这将有助于客户感受到我们的专业和贴心，增加客户选择我们的意愿。
最后，为了完美应对异议，我们还需要不断学习和提升自己的销售能力。
这包括对产品知识的深入了解、对市场趋势的把握、对销售技巧的灵活运用等等。
只有不断地积累经验和提升自己的能力，才能更好地应对各种客户异议，更好地完成销售任务。
谈判中的五种话术技巧有什么
谈判中的五种话术技巧有什么谈判中的五种话术技巧(1)先退让一步，再提出反对的意见在表示不同意见时，应该先退让一步，提出某些同意对方的意见，表明你很仔细地考虑过他的意见，如此将使对方更容易接受你的观点。
你不妨这样说:“我考虑过你的提议，这个建议很好，不过，有些问题还需要再商量。
”“我十分同意你的意见，只是我有一些建议，希望你能听听。
”(2)婉言陈述，吸引对方一起讨论在表示反对之前，你不妨以慎重的态度，请对方再考虑一下自己的意见，使对方不愉快的情绪降到低，然后再提出你的意见。
你可以这样说:“你提的问题很重要，是否可以重新仔细地讨论一下，你觉得如何”“你是否可以再考虑有没有好的办法或建议，我看是否可以……”这种态度不仅表明你对接受对方的意见还有犹豫，而且表明你对他的意见很感兴趣，可使对方乐于和你讨论，接受你的意见。
(3)褒贬倒置，营造和谐气氛在提出反对意见前，你不妨告诉对方，有一些人也和他有同样的观点。
把批评性的话先以表扬的形式讲出来，这样可以帮助你在和谐气氛中否定对方的意见。
你可以这样说:“你提的意见很好，不少人和你有同样的看法，不过……”“我明白你所说的都是正确的，在理论上是可行，但是在实行方面……”(4)回避焦点，缓冲正面的纷争你可以表示赞同对方的意见，但指明有些人不赞同，然后再针对对方意见的不完善提出质疑。
(5)重复对方的意见，提醒对方再次考虑他的意见谈判中拒方，一定要讲究策略。
委婉地拒绝，对方会心服口服;生硬地拒绝，对方则会产生不满，甚至怀恨、仇视你。
所以，一定要记住，拒方，尽量不要伤害对方的自尊心。
要让对方明白，你的拒绝是出于不得已，并且感到很抱歉、很遗憾。
尽量使你的拒绝温柔而缓和。
拒绝的技巧有很多，但目的则只有一个，就是既要说出“不”字，又能使人觉得可以理解，尽可能减少对方因被拒绝而引起的不快。
只要你掌握了说“不”的诀窍，你的谈判条件就很自然地会水涨船高。
实用的谈判技巧1. 寒暄客套。
我们很容易发现“熟人好说话”，为什么呢出于对我们本身的信任，或者是抹不开面子。
灵活运用话术应对客户异议
灵活运用话术应对客户异议在商业领域，与客户的交流是至关重要的，而在与客户交流过程中，客户的异议常常是不可避免的。
然而，作为销售人员或客户服务代表，我们需要学会灵活运用话术来应对客户的异议，以保持良好的客户关系并取得销售的成功。
首先，当客户提出异议时，我们首先要保持冷静和耐心。
可能客户表达异议时会带有情绪或不满，但作为销售人员，我们需要学会控制自己的情绪，以便更好地应对客户的异议。
为了保持冷静，我们可以通过深呼吸或暂停一下来控制自己的情绪。
其次，我们需要倾听客户的异议，并且给予客户充分的时间和空间来表达他们的意见。
这样可以让客户感受到被尊重，并且也能让我们更好地了解客户的需求和担忧。
在倾听过程中，我们可以通过肯定客户的观点或使用积极的语言来表达对客户观点的认同。
接下来，我们需要运用积极的话术来回应客户的异议。
一个常见的方法是使用“转移注意力”话术。
当客户提出异议时，我们可以将注意力转移到其他他们可能感兴趣的方面或是解决方案上。
比如说，当客户对产品的价格提出异议时，我们可以强调产品的质量和性能，以及产品的长期效益，从而让客户更加关注产品的价值，而不仅仅是价格。
此外，我们也可以使用“承认客户的观点，但…”的话术来回应客户的异议。
这样的话术可以让客户感受到被理解，并且也可以为我们提供机会来解释或补充相关信息。
比如说，如果客户认为产品的功能不够强大，我们可以承认客户的观点，但同时强调产品的其他特点和优势，从而让客户重新考虑他们的观点。
此外，了解客户的需求和痛点也是应对客户异议的重要一环。
当客户提出异议时，我们可以提问或寻求客户的意见，以帮助我们更好地了解他们的需求和痛点，并提供更有效的解决方案。
通过与客户的有效沟通，我们可以更好地满足客户的需求，并使客户对我们的解决方案更加满意。
最后，我们需要在回应客户异议的过程中保持诚实和透明。
如果我们无法满足客户的需求或提供所需的解决方案，我们应该实话实说，并提供其他可行的选择。
处理客户异议的话术
处理客户异议的话术在商业世界中，与客户的关系是至关重要的。
无论是销售产品还是提供服务，了解并满足客户的需求是确保业务成功的关键。
然而，有时候客户可能对我们的产品或服务抱有异议，这时候就需要我们善于应对，以保持客户的满意度和忠诚度。
本文将探讨一些处理客户异议的有效话术，能够帮助你建立良好的客户关系，提高业务成功率。
1. 首先，倾听客户。
当客户表达异议时，第一件事就是停下来，倾听他们的观点。
确保表达出对客户的尊重和关注。
例如，你可以说：“谢谢您对我们产品的反馈，我们非常重视您的意见，希望能够解决您的问题。
”通过这样的话语，你向客户传达出你愿意倾听和帮助他们解决问题的意愿。
2. 确定客户的具体异议。
在倾听客户的观点后，你可以用一些开放式问题来更好地了解客户的具体异议是什么。
例如：“请问您对我们的产品有何不满意之处？”或者“您能具体讲解一下您认为我们需要改进的地方吗？”通过这样的提问，你可以更好地理解客户的关切，为解决问题提供更精准的帮助。
3. 表达理解和同情。
一旦你明确了客户的异议，表达你对客户不满意的理解是非常重要的。
这表明你尊重客户的感受，并且愿意帮助他们找到解决方案。
你可以说：“我很理解您对这个问题的困扰，我们一定会尽快处理，并提供满意的解决方案。
”通过这样的回应，你向客户传递出你愿意为他们解决问题的诚意和决心。
4. 解释原因并提供解决方案。
在客户了解你对他们的关注后，你需要解释为什么出现了这个问题，并提供解决方案。
确保你提供的解决方案与客户的需求和期望相符。
例如：“对于您提到的质量问题，我们将开展全面的调查，并确保下一批产品质量无可挑剔。
同时，我们会提供退换货的服务，以保证您的权益。
”通过这样的话术，你向客户表达出你对问题的认识，并提供了能够解决问题的具体方案。
5. 确认客户的满意度。
在解释解决方案后，你可以询问客户是否对提供的解决方案感到满意。
例如：“您对我们提供的解决方案是否满意？是否还有其他需求或问题我们可以帮助您解决？”通过这样的问询，你可以确保你的解决方案符合客户的期望，并主动为他们提供更多的帮助。
处理异议与投诉的艺术：学会应对话术
处理异议与投诉的艺术：学会应对话术当我们生活在一个充满不同观点和立场的社会中时，我们难免会遇到有人对我们的意见不满或者对某个事件提出异议的情况。
如何处理这些意见和异议，是我们每个人都需要学会的重要技巧。
而在处理异议和投诉时，运用恰当的话术无疑是至关重要的，它能帮助我们以更加平和理性的方式与他人进行沟通，化解矛盾，达到更好的解决问题的效果。
首先，当我们面对他人的异议时，我们要保持冷静和理智。
在这个信息爆炸的时代，讨论和辩论变得愈发激烈，而我们很容易被他人的言辞和情绪所激怒。
然而，当我们处于激动和愤怒的状态下，我们的抗拒心理会更强，理性和逻辑性的思考方式也会受到影响。
因此，我们应该保持冷静，理智地听取对方的意见，并在表达自己观点时尽量避免使用有攻击性的语言和情绪化的表达。
其次，我们要尊重他人的意见和感受。
每个人都有权利表达自己的观点和意见，我们不能因为不同的立场而轻视或反驳对方。
尊重他人的立场，能够帮助我们建立良好的沟通基础，增加他人对我们的信任感。
在处理异议时，我们可以试着以一种积极的态度去理解对方的观点，并在表达自己的观点时，尽量使用“我认为”、“我觉得”这样的词语，以减少对方感到被攻击的感受。
第三，我们要注意言辞的选择。
在处理异议和投诉时，选择适当的表达方式和措辞至关重要。
我们应该尽量使用客观、中性且不带有偏见的词语，以避免引发争议，同时也能更好地传达我们的观点。
此外，我们还可以借助一些改善沟通的技巧，比如使用“我明白你的担忧是什么，但是我认为…”的句式，将对方的担忧和自己的观点连接起来，以平衡双方的立场。
另外，我们还应该学会倾听和询问。
在处理异议和投诉时，不仅要能够表达自己的观点，更要懂得尊重和倾听对方的观点。
当对方肯定自己的异议或投诉时，我们可以通过主动询问，了解对方的具体问题和关切点。
通过倾听和询问，我们可以更好地理解对方的需求，为问题的解决提供更有针对性的方案。
最后，我们要学会从他人的异议和投诉中吸取经验和教训。
保险公司早会分享培训客户异议处理话术技巧
保险公司早会分享培训客户异议处理话术技巧【简介】
保险就是不确定性换来的安全，在保险售后客户异议处理过程中，医
疗保险公司应按照最新的监管规定来处理客户异议。
本次早会，我们将主
要聚焦于客户异议处理，如何正确的处理客户异议，以及如何在处理客户
异议时，用合适的话术技巧，维护客户的权益，帮助客户更好的理解和接
受保险服务。
【概要】
1、客户异议处理首先要按照最新的保险业务监管规定，确定保险合
同双方权益。
2、在处理客户异议时，要坚持以客户的角度出发，用诚意换取客户
的认可和支持。
3、在处理客户异议时，以耐心为基石、以协商达成双方共识为原则，充分保护客户的权益，力求客户满意。
4、在处理客户异议时，要运用合理的话术技巧，针对性地处理客户
异议，营造良好的环境，帮助客户更好的理解和接受保险服务。
1、解决客户的异议
(1)明确了解客户的异议：在处理客户异议时，首先应详细的了解客
户的异议，为之后的处理双方打下坚实的基础。
(2)分析客户的异议：在处理客户异议时，要从客户的异议实质出发，详细的分析客户的异议，确定其合理性。
(3)说明客户的权益：在处理客户异议时。
如何有效运用话术应对客户异议
如何有效运用话术应对客户异议在销售和客户服务的过程中，经常会遇到客户的异议。
客户异议是指客户对产品、服务、价格或其他相关问题表示不满或有疑虑的情况。
对于销售人员来说，如何妥善处理客户异议是至关重要的，因为有时一个合适的回答可以消除客户的疑虑，继续推动销售或维护良好的客户关系。
本文将介绍一些有效的话术，帮助销售人员应对客户异议。
1. 听取客户的异议有效的第一步是认真倾听客户的异议。
当客户提出异议时，我们需要给予足够的注意力，并展示出尊重和理解的态度。
只有真正理解客户的关切，我们才能够提供合适的回答。
2. 引导客户表达具体异议在客户提出异议后，我们应该尽量引导客户进一步表达具体的异议内容。
通过询问一些开放性的问题，我们可以促使客户详细描述他们的疑虑或不满。
例如：“请问您对我们的产品有什么方面的顾虑？”或者“能具体说明一下您对报价的异议在哪里吗？”这样的问题将帮助我们更好地把握客户的需求。
3. 使用积极的语言回应客户当我们回应客户的异议时，使用积极的语言非常重要。
我们应该避免使用否定或冲突的词语，而是使用一些肯定和解决问题的措辞。
例如，我们可以说：“我理解您对产品性能的关注，实际上，我们的产品经过了严格的质量测试，可以保证达到您的期望。
”通过这样的回应，我们既表示理解客户的关注，又传递了积极的信息。
4. 提供证据和数据支持在回应客户异议时，我们可以使用一些有力的证据和数据来支持我们的陈述。
通过提供客观的证据，我们能够增强客户对我们的产品或服务的信心。
例如，我们可以提供产品的质检报告、或者其他客户对产品的满意度调查结果。
这些证据可以用来回答客户疑虑，并帮助客户作出更明智的决策。
5. 进一步沟通和解决问题有时，简单的回答并不能完全解决客户的异议。
在这种情况下，我们应该主动邀请客户进一步沟通，以便更好地理解客户的需求和关切。
我们可以提出一些解决方案或提议，并与客户一起探讨最佳的解决方法。
通过积极参与客户的问题解决，我们能够加强客户与我们的合作关系，并增强客户对我们的信任。
十大成交法
1.假设成交法假设成交法是推销人员假定顾客已决定购买商品了，又称“假定成交法”，是推销员展开推销努力的一种成交法。
假设成交法的优点1.它将会谈直接带入实质性阶段。
2.通过逐步深入的提问，提高顾客的思维效率。
3.和直接请求成交法相同，它使顾客不得不作出反应。
优点：可以节约推销时间，提高推销效率；可以适当减少顾客的心理压力，形成良好的销售气氛；可以把顾客的成效信号直接转化成交行动，促成交易的最终实现。
缺点：假设成交法可以产生过高的成交压力，破坏成交气氛，不利于进一步处理顾客异议，可能会让推销员丧失成交的主动权。
3假设成交法的关键1.必须善于分析顾客，对于那些依赖性强的顾客，性格比较随和的顾客，以及一些老顾客可以采用这种方法。
2.必须发现成交信号，确信顾客有购买意向，才能使用这种方法。
3.尽量使用自然、温和的语言，创造一个轻松的推销气氛。
4假设成交法举例“您希望我们的工程师什么时候给您上门安装？”“您觉得什么样的价格合理呢？您出个价。
”“请问您买几件？”“童女士，我们把这次公开课安排在下个星期五和星期六两天，您那天可以派几个人过来呢？”2.Yes成交法如果你推销的产品品质优良，而且若干产品的优点正符合客户的需要，在客户承认这些优点之前，要先准备一些让客户只回答是的问题。
例如：某某先生，我们的产品比A产品省电20％，对吗？我们的机器比A公司的机器便宜500元，是吗？当然，这些问题必须能表现出产品的特点，同时在你有把握客户必定会回答是的情况下才提出。
掌握了这个诀窍，你就能制造一连串让客户回是的问题。
最后，你要求客户签订货单时，他也会心甘情愿地回答是了。
3.限时限量成交法就是用时间限制和数量限制来予以客户优惠，促成交易的方法。
实际运用比如某演讲今天有一个优惠期，在优惠期内费用是500块，过一段时间就变成600块，再过一段时间就是700块；你产品的原价980元，今天做促销600元，明天又恢复到980元。
这样就促使顾客今天立刻做出决定购买，同样的产品明天买就多付出380块，而今天可以立刻节省380块，同样能买到980块的产品。
保险行业客户谈判的诀窍
保险行业客户谈判的诀窍保险行业是一个竞争激烈的行业，客户谈判是保险公司获取客户和业务的重要环节。
在客户谈判中，保险公司需要运用一些诀窍来提高谈判的成功率。
本文将介绍保险行业客户谈判的诀窍，帮助保险公司在谈判中取得更好的结果。
一、了解客户需求在客户谈判之前，保险公司需要充分了解客户的需求。
只有了解客户的需求，才能提供符合客户期望的保险产品和服务。
保险公司可以通过市场调研、客户反馈等方式获取客户需求的信息，然后根据这些信息制定谈判策略。
二、展示专业知识在客户谈判中，保险公司需要展示自己的专业知识。
客户在购买保险产品时，往往对保险行业了解有限，对保险产品的理解也有局限。
保险公司可以通过向客户解释保险产品的特点、保险条款的解释等方式，展示自己的专业知识，增加客户对保险产品的信任度。
三、提供个性化方案每个客户的需求都是不同的，保险公司需要根据客户的需求提供个性化的方案。
在客户谈判中，保险公司可以根据客户的需求，提供不同的保险产品组合、保险金额等选择，以满足客户的个性化需求。
个性化方案能够增加客户对保险产品的认同感，提高谈判的成功率。
四、灵活应对客户异议在客户谈判中，客户往往会提出一些异议或疑虑。
保险公司需要灵活应对客户的异议，解答客户的疑虑。
保险公司可以通过提供相关数据、案例分析等方式，消除客户的疑虑，增加客户对保险产品的信心。
五、注重沟通和协商客户谈判是一种双方互动的过程，保险公司需要注重与客户的沟通和协商。
在谈判中，保险公司需要倾听客户的需求和意见，与客户进行积极的沟通和协商，以达成双方都满意的结果。
保险公司可以通过提出合理的建议、妥协等方式，促成谈判的成功。
六、保持耐心和冷静客户谈判往往是一个漫长的过程，保险公司需要保持耐心和冷静。
在谈判中，保险公司可能会遇到客户的反复犹豫、拖延等情况，保险公司需要保持耐心，不断与客户进行沟通和协商。
同时，保险公司也需要保持冷静，不受客户情绪的影响，保持理性思考，以达成谈判的目标。
常见的客户异议应对方法
S 当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多的事情，忙是自然
的！
C 除了时间外，还有没有其它的原因让张总不能来？
P 其实张总，以前我们的很多客户都是因为太忙而未能到来学习，
但当他们了解了我们公司的培训之后，都觉得很有兴趣，而且对 他们了解市场有很大的帮助，现在他们很多都经常打电话给我， 让我早点通知他们最新的培训时间表。
优惠？要考虑一下……
异议的主要类别：产品的异议
1：你竞争对手的产品胜过你们的产品。
➢ 在哪一方面？（让客户列出他所喜欢产品的特征） ➢ 我已经了解过些供应商，也作了对比，要不我找经理或
者老板谈。 ➢ 您觉得他们的产品哪里比较好？
2: 我对你很少听到这种说法，您所指的风 险是什么？
➢ 他有决定的权力吗？
异议的主要类别：推迟的异议
3：我必须获得老板的批准
➢
如果，你有权购买，您会购买吗？
4：我太忙了，不能见你
➢
那我什么时候再来比较合适
➢
不见我你会后悔
5：我打算明年再说。
➢
为什么？
➢
我的一些最好的客户都说，一旦他们购买我们的产品
，他们都后悔买迟了呢！
异议的主要类别：无购买需要的异议
异议是由销售人员产生的
1、举止或态度无法赢得好感，取得信任 2、做了夸大的陈述 3、使用过多的专门术语 4、客户需求开发失败 5、沟通不当，对问题无法合理解决 6、产品展示失败 7、对产品没有完全了解 8、姿态过高、话太多让客户理屈词穷
在处理异议时应该考虑的要点
1、预测销售过种中可能产生的异议 2、客户购买你产品的原因
➢ 我们应该怎么做，才能让您觉得更回安全呢？
高级营销员测试题+答案
高级营销员测试题+答案一、单选题（共50题，每题1分，共50分）1、当顾客提出的异议是正确的时候,销售员应该（）A、掩盖错误B、虚心地接受C、默不作声D、强词夺理正确答案：B2、商品经营全过程各环节尽可能直接，单纯、明确、剔除一切繁杂无用的环节和手续是连锁店确定经营商品中的（）方针。
A、单纯化、简单化B、一体化C、特殊化、个性化D、标准化正确答案：A3、（）是指同属于一个资本的统一经营的店铺，又称联号商店、正规连锁商店、公司连锁商店。
A、合同连锁B、批发商连锁C、自由加盟连锁D、直营连锁正确答案：D4、企业自身的追账员通过电话、传真、信函等方式向债务人发送付款通知,这是（）的实例。
A、面访追账B、诉讼追账C、T追账D、函电追账正确答案：D5、（）是指根据销售人员所面对的顾客的特点和数量的多少来分配目标销售额。
A、部门分配法B、客户分配法C、产品类别分配法D、地域分配法正确答案：B6、( )是一种由受训人员亲自参与并具有一定实战感的培训方法,为越来越多的企业所采用A、会议培训法B、实地培训法C、模拟培训法D、课堂培训法正确答案：C7、（）是从事饮食服务业的连锁。
A、商业连锁B、自由加盟连锁C、服务业连锁D、饮食业连锁正确答案：D8、（）是指销售人员通过告知顾客现在是购买最为有利的时机来促成交易的办法A、激将成交法B、最后成交法C、饥饿成交法D、让步成交法正确答案：B9、（）一般适用于以合作为主的治谈。
A、从高到低的、然后又微高的让步策略B、由大到小、渐次下降的让步策略C、开始时大幅度递减,但又出现反弹的让步策略D、起始两步全部让完可让利益,三期赔利相让,到四期再讨回赔利相让部分洽谈策略正确答案：A10、一个销售人员面对一个采购小组,向他们推荐一种或几种产品,这是销售人员与顾客进行接触的（）方式。
A、单个销售人员对一组顾客B、销售小组对一组顾客C、销售会议D、单个销售人员对单个顾客正确答案：A11、是指厂商授予代理商在某一市场上的独家代理销售权，厂商`其他代理商与其他贸易商都不得在该市场上推销产品杂一种代理形式。
教案(论辩)
哪知夏完淳听后故意勃然大怒：‚胡说，洪大人早已为国捐躯，天下谁人不知？当时天子亲自哭祭他，满朝群臣无不痛哭流涕。不要欺我年幼无知，上座这个无耻的叛徒是什么东西！竟敢冒名来玷污洪大人的在天之灵！‛
夏完淳指着洪承畴骂了个痛快淋漓，使得高高在上的‚总督大人‛——洪承畴羞愧难当而又无话可说。
“走私贩私，是对外开放带来的必然结果！”另一方对此进行了严厉批驳：
“如果你的说法能够成立的话，那么我的感冒就是开了窗的缘故。那么为什么开了窗之后，有些人感冒，更多人却身体健康地领略着大好春光呢?这答案只能从自身去找了。同样，改革开放了，其目的就是在于利用当前国际上的有利条件，借西方发达国家的财力、物力之水灌溉我国现代化之花。我们一是主权在握，二是开放有度。问题是国内有些不坚定分子，看见金灿灿的洋钱洋货眼花缭乱，犹如蝇之趋腥，营营追逐，这又能怪谁呢？„„”
3．出口成章，逻辑严密。辩论强调逻辑严密，不仅要求对自己观点的阐述具有条理性，还要做到运用逻辑武器，进攻对方的立论、论据、论证，揭其荒谬、避其锋芒、挫其锐气，充分展示语言的雄辩性。
4．语言不失幽默风趣。幽默的力量有时比严肃的批驳更强大。因此，辩论中要有一点幽默感，缓和一下气氛，不要表现出如临大敌、一副要和对方势不两立的样子
欣赏《舌战群儒》片断，要求看后说说感受，学生自由发言。
下面我们一起来讨论和学习辩论原则及基本技巧，请同学们思考一下“什么是辩论？”试着给辩论下个定义。
二、讲授新课
（一）辩论的基本概念
1.什么是辩论
辩论是指持有异议的双方为了各自的目的利用辛辣的语言进行争论和辩解。包括日常生活中的争吵、竞选中的电视辩论、专题辩论赛等。
处理价格异议的方法
处理价格异议的方法在商业交易中，价格异议是一种常见的情况。
当买卖双方对商品或服务的价格产生分歧时，如何有效地处理价格异议成为了一项重要的工作。
本文将就处理价格异议的方法进行探讨，希望对大家有所帮助。
首先，当出现价格异议时，双方首先需要冷静下来，理性地分析问题所在。
双方可以就价格形成的原因进行深入的沟通，了解对方的立场和考虑，找出问题的症结所在。
在这个过程中，双方需要保持理性，避免情绪化的行为，以便更好地解决问题。
其次，双方可以寻求第三方的帮助，比如行业协会、消费者协会等。
第三方可以起到中立的调解作用，帮助双方找到一个公平合理的解决方案。
双方也可以选择通过法律途径解决价格异议，但这需要双方有足够的证据和法律依据，才能得到公正的裁决。
另外，双方也可以通过协商的方式解决价格异议。
双方可以就价格进行重新谈判，寻找一个双方都能接受的价格。
在协商的过程中，双方需要充分表达自己的想法和诉求，同时也要尊重对方的意见，寻求双赢的解决方案。
此外，双方还可以通过调整其他条件来解决价格异议。
比如可以调整商品或服务的质量、数量、交货时间等其他条件，以达成双方的共识。
在调整其他条件时，双方需要综合考虑各种因素，确保调整后的条件能够满足双方的需求。
最后，双方可以通过客观的市场调查和分析来解决价格异议。
双方可以对市场价格进行调研，了解市场行情和竞争对手的价格水平，以便更好地判断价格的合理性。
通过客观的市场调查和分析，双方可以更好地理解价格形成的原因，找到解决价格异议的有效途径。
总之，处理价格异议需要双方保持理性，寻求第三方的帮助，通过协商、调整其他条件和市场调查等多种方式来解决问题。
希望本文的内容能够对大家有所帮助，谢谢阅读。
异议处理的销售话术技巧
异议处理的销售话术技巧引言：在销售工作中，面对客户的异议是很常见的情况，而如何妥善处理这些异议，不仅能增加销售的成功率，还能提升客户满意度。
本文将介绍一些销售话术技巧，帮助销售人员在异议处理时更加得心应手。
一、积极倾听与理解客户异议并回应1. 重视客户的异议，并保持专注通过面部表情、肢体语言等方式，展现出自己对客户异议的重视。
同时，集中注意力，积极倾听客户说话的每个细节，以便更好地理解客户的意见。
2. 使用积极的语言，回应客户异议在回应客户时，应使用积极的语言，比如：“谢谢您的反馈，我们非常重视您的意见。
”这样可以让客户感受到你的尊重和关心，同时也能缓解客户的不满情绪。
二、充分了解客户痛点并提供解决方案1. 询问细节，了解客户的具体需求在客户发表异议之后，可以通过主动提问的方式，了解客户具体的痛点和需求。
比如：“请问您对我们产品的哪个方面有疑虑？”通过询问客户，可以更加了解客户的核心问题，从而提供更准确的解决方案。
2. 提供个性化解决方案根据客户的需求和疑虑，提供一些个性化的解决方案。
例如：“针对您的疑虑，我们可以提供免费试用期，以便您更好地评估产品是否符合您的要求。
”这样可以让客户感受到你的专业性和关心，增加其对产品的信心。
三、引入客户成功案例和证据1. 引用其他客户的成功案例通过引用其他客户的成功案例，来证明产品或服务的价值和优势。
例如：“我们的产品已经被XX公司采纳，并取得了显著的成效。
”这样可以增加客户对产品的信任度和采纳的意愿。
2. 提供相关数据和调查结果如果有相关的数据或调查结果可以支持你的销售观点，可以将其分享给客户。
这样可以提供可靠的证据，增加客户对产品的信任和采纳意愿。
例如：“根据统计数据，我们的产品在行业中的市场份额最高。
”四、处理后续问题与反驳异议1. 针对客户可能提出的后续问题做好准备在销售过程中，客户可能会提出一些后续问题或进一步的异议。
销售人员应提前做好充分准备，了解产品的各个方面，并能够清晰、准确地回答客户的疑虑。
SPIN技巧的运用
SPIN技巧的运用SPIN提问式销售技巧实际上就是四种提问的方式：Ｓ就是Situation Questions，即询问客户的现状的问题；Ｐ就是Problem Questions，即了解客户现在所遇到的问题和困难；Ｉ代表Implication Questions，即暗示或牵连性问题，它能够引申出更多问题；Ｎ就是Need-Payoff Questions，即告诉客户关于价值的问题。
SPIN技巧和传统的销售技巧有很多不同之处：传统的技巧偏重于如何去说，如何按自己的流程去做；SPIN技巧则更注重于通过提问来引导客户，使客户完成其购买流程。
下面就重点介绍如何具体运用SPIN提问式销售技巧：询问现状问题1．目的现状问题就是Situation Questions。
在见到客户的时候，如果不知道他处于什么状况，就要涉及现状问题。
找出现状问题的目的是为了了解客户可能存在的不满和问题，因为客户不可能主动告诉销售人员他有什么不满或者问题。
销售人员只有去了解、去发现，才可能获知客户现在有哪些不满和困难。
了解客户现状问题的途径就是提问，通过提问来把握客户的情况。
比如可以询问一个厂长“现在有多少台设备，买了多长时间，使用的情况怎么样”之类的问题，用这样一些问题去引导他发现工厂现在可能存在的问题。
2．注意事项找出现状问题的时候，需要注意以下几点：找出现状问题是推动客户购买流程的一个基础，也是了解客户需求的基础。
由于找出现状问题相对容易，销售员很容易犯一个错误，就是现状问题问得太多，使客户产生一种反感和抵触情绪。
所以在提问之前一定要有准备，只问那些必要的、最可能出现的现状问题。
发现困难问题1．目的困难问题就是Problem Questions，它的定位是询问客户现在的困难和不满的情况。
例如：您的电脑多长时间会死机？您的电脑输出速度理想吗？现在的输出速度是不是太慢？现在局域网之间是否互相冲突？等等。
2．注意事项针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上只有做到这一点，才能保证所问的困难问题是客户现实中存在的问题。
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处理异议
(问学员日常生活中是否经常碰到异议, 并常试举例)学习目标
1.能找出真正的异议
2.学习如何处理异议
甚么是异议
对计划, 建议或产品本身有所顾虑, 疑惑或问题而作出反对, 这就是异议.
异议是销售过程的一部份, 这只是反影客户在作出决定前, 须解决对计划的疑惑; 或对个人意愿的一种表达–所以我们要小心聆听; 并给于尊重.
如何处理异议: (问学员意见)
1.减低异议发生的机会
2.当异议出现时, 要有效地处理
减低异议发生的机会
1.持有良好的客户数据(业务上的或客户个人的), 这有助预测客户可能提出
的问题.
2.在计划拜访前, 熟读有关资料.
a.如消费者活动说明; 新产品上市之”问与答”(这会有效地协助你
解答绝大部份的问题);
b.促销活动细则, 在推出前于例会中讨论可能面对的问题, 并加以研
究.
c.针对个别问题, 在出发前与经理或主任练习, 如何处理异议
(问学员有效的方法, 举例: 你的情人叫你去吃饭, 但你刚刚跟另到别的女孩吃完, 并吃得很饱, 你的答案会如何-情人会相信吗? 信! 因没想到你会说假话.)
“真” ”假”异议
客户会提出”真异议”, 但亦会提出”假异议”, 我们最主要是学习如何找出及处理”真异议”, 而不是花太多时间去回答和处理”假异议”.
从实际方面说, 我们应假设每一个由客户提出的疑虑都是真的. 但在不同的疑虑中, 必然有一些比其它较为重要的.
(尝试举出10个异议)
真异议 = 从客户的立场所表达出来真正/重要的疑虑.
例子:
客户: “老陈, 在你提出来的建议里, 产品的利润是不足够的”
业务员: “你是担心产品的利润, 不知还有没有其它?”
客户: “其它都可以-----除了利润.”
这是否真的异议? 利润是否客户真正的疑虑? 在缔结整个拜访时, 利润的疑虑是否一定要处理?
假异议
(找女生及男生各一名, 叫男生约会女生, 但女生不喜欢, 她会怎样处理)
很多时候, 业务员都会接受这些假异议而放弃推销. 久而久之, 客户便养成一个习惯, 他们会将脑海中突然出现的问题, 当成疑虑. 而我们的责任便是”协助”客户找出真正的疑虑, 并令我们的建议得到合理的评估–如建议对客户有利, 他们是会接受的!.
假异议 = 表达出来的疑虑并非真正的问题所在.
例子:
“这包装设计太老套!”
“小孩再也不喜欢喝啦!”
“没有人愿意付更多的钱来买!”
为了找出真正的异议, 我们需要”考验”这些由客户提出的疑虑.
处理异议的程序
处理异议4 步曲:
1.测定Identify (真异议the real objection)
2.了解Understand
3.求证Verify
4.处理Handle
第一及二奌是协助你找出真正的异议, 及异议背后的理由.
第三奌是确定你的看法–找出客户真正及最重要的疑虑, 而这疑虑是需要处理的, 并且这疑虑是你有能力去处理的(例如利润, 而不是毛利率).
第四奌是处理疑虑–从而成功完成拜访
测定(真异议)
第一步: 重复听到的异议, 然后问有没有其它
(如心仪对象答应与你约会, 但你不知她喜欢甚么活动, 你会怎样问?)
例子:
客户: “老陈, 在你提出来的建议里, 产品的利润是不足够的”
业务员: “你是担心产品的利润, 不知还有没有其它?”
客户: “其它都可以-----除了利润.”
业务员: “你是担心产品的利润, 并没有其它了?”
客户: “是…..没有其它.”
客户已确定利润是真的疑虑, 没有其它. 第一先步完成!
但在一些情况, 客户会提出多个的疑虑, 我们又怎样处理.
例子:
客户: “噢! 我的货架没有位置放你的新产品!”
业务员: “唔…….你担心货架的空位不足! 不知还有没有其它??”
客户: “另外是天气, 现在对饮料来说, 天气是太冷啦!”
业务员: “你同时担心天气太冷对饮料的表现有影响……不知还有没有其它”客户: “没有其它.”
业务员: “高老板, 你刚才提到3个疑虑….利润, 货架的空位及天气, 不知那一个是最重要呢?”
客户: “唔! 我想是天气吧!”
在第一步的测定下, 我们知道在这剎那, 天气是最重要的疑虑.
了解异议
(你看见一对夫妇在吵架, 你会想到甚么–为甚么会吵架, 在吵些甚么? 背后
的原因)
第二步: 清楚了解客户提出的异议及其背后的疑虑–以便成功完成整个拜访.
例子:
客户: “唔! 我想是天气吧!”
业务员: “可以告诉我多一奌吗!”
这样的处理, 可给客户更多的空间来解释对天气的疑虑, 同时可避开不必要的误解
客户: “我的货架没有位置放你的新产品.”
业务员: “你最担心的是货架的空位不足?”
这可反影你知道客户的疑虑是甚么及给予客户修正的机会–如你的理解不对
当你进一步了解异议时, 应转变为你可处理的情况, 例如对价格及毛利率的疑虑, 我们应将转化为对利润的疑虑, 因我们可以运用利润故事去处理. 句子如: 业务员:”你提到对价格(或毛利率)的问题, 其实你担心的是售卖该产品带来的利润, 是否这样?”
有一奌非常重要: 知道客户的疑虑并不代表你的反对. 紧记在这一步是收集更多资料, 了解疑虑, 而非解决. 因若果客户感到你在反对他的意见, 他将, 自然地, 更加不合作并强化异议
所以, 在处理异议前, 必先准确地找出双方认同的疑虑.
注:
妥协/让步–在寻找真正疑虑的过程中, 千万不要对未确立的疑虑作出妥协或
让步, 因这会増加你处理真正疑虑时的困难, 并且可得跌进客户的陷阱里去!
求证
第三步: 确保双方都了解疑虑所在, 并针对地处理.
其中一个有效的求证方法是总结对方的观奌, 并加上确定性的句子, 例如…..这样就可以啦! 对不对.:
-“你的决定是因为……..对不对?”
-“你真正想知道的是………..对不对?”
-“你想了解的是……..是不是这样?”
这样你可得到客户对”疑虑”的确认, 并容许你加以处理. 而你正在协助客户仔细分析他的疑虑, 并鼓励客户继续聆听. 另一个重奌是如果客户反对你的总结, 明显地你必须进一步加深了解客户的疑虑.
处理
第四步: 解决问题, 令客户满意地接受我们的建议.
处理异议所需要的:
-见识广博: 在业务上每方面都有充份的知识, 如品牌资訉, 客户表现, 市场趋势等等
-技巧纯熟: 将异议转变为推销重奌, 并使利益淹盖异议
-简明表达: 用适量的资料去推销, 不要长篇大论
处理异议有效的方法
-找出客户曾经历类似的经验–如过往新产品/包装/促销成功的经验.
-其它客户成功例子–借用其它客户, 城市, 国家地区的例子. 客户以甚么作为榜样? 一般小店可能参力考独立超市; 而独立超市则可能参考
重要客户.
-当客户不愿意负上较大风险时, 可提出较小型的测试, 确保消费者接受.
例如业务员: “我刚才分柝的利润故事, 是基于酷儿蜜桃汁销量可达到
橙的50%, 让我们用一个比较安全的数字, 20%橙销量, 那就是说3箱. 这
是否一个更好的建议呢?”
- 突出事情的迫切性, 即使面有疑虑 – 如产品涨价, 客户有新的竞争对手出现.
总结
处理异议四步曲对我们日常操作提供了一个简单而有效的方法, 去解决客户的疑虑. 同时, 我们不应害怕面对异议. 相反, 我们应装备自已, 从而有效的, 成功地处理异议.
我们愈熟练处理异议的技巧, 当面对异议时, 我们的成功机会便愈大.
2020年7月10日星期五04:34:46 7.10.202004:3404:34:4620.7.104时34分4时34分46秒Jul.
10, 2010 July 20204:34:46 AM04:34:46。