超市服务规范(图片讲解)

当你正在忙着为一位顾客结帐的时候，另一位顾客来向你提出一些问题，你 想着：我哪有时间来理你！走开！然后看也不看他一眼，非常专心地蒙着头 做自己的事情。
当顾客因为对卖场的不熟悉而来向你问路时，你随便举起一个手指，朝正确 的方向的一指了事。
眼神 表情 动作
礼仪规范：目光
正视顾客的眼睛 善于体会顾客目光 目光的凝视区域
平跟鞋底
着装规范-妆饰
淡妆
礼仪规范-迎宾
礼仪规范-收银台站姿
礼仪规范-指引姿势
礼仪规范-递送姿势
首问责任制
无论何时，当顾客向你提出问题，你都要给出满 意的答复。
礼貌服务的主要内容
主动
“3S”服务： 微笑Smile 速度Speed 诚恳SincSincere
热情 周到
礼仪规范-微笑服务
礼仪规范：结账服务用语
您好！欢迎 光临！
总共多少钱
收您多少钱
请问您有会 员卡吗？
会员卡请拿 好！
请问还有其 他商品吗？
请问您是否 需要购买购
物袋？
找您多少钱
拿好您 的小 票，请核对，
谢谢！
在卖场时我们还需要注意什么?
我们的服务规范了吗？
感谢下 载
。
服务质量 = 企业的命脉
我们现在的服务规范了吗？ 我们对自己的服务满意了吗？
那90%的顾客回来了吗？
目前门店服务现状
倚靠柜台
目前门店服务现状
扎堆聊天
目前门店服务现状
服务站姿
职业道 着装礼
德
仪
文明用语
着装仪表规范
着装规范-服饰
着装 整洁
衣系在裙 内
鞋袜符 合要求
着装规范-修饰
勤剪指甲
收银服务规范
什么是服务
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以
实物形式而提供劳动的形式，满足他人某种特殊需要。
的顾客不再光顾一个商店不是因为商店的价格、品种的多少，
而是因为对商店服务人员的服务态度
。
作为一家超市，物美价廉很重要，是我们的基本优势，但是，完美无缺的
服务，才是征服顾客的
微笑要发自内心，只有发自内心的微笑 才是亲切的、友Biblioteka Baidu的、真诚的、富有感 召力的，才会和顾客达到真正意义上的 沟通。
微笑要适度，要自然，否则的话适得其 反。
面带三分笑，顾客跑不了
礼仪规范：肢体语言
下面的情况你有吗 ？
当顾客一定要额外给他一个购物袋时，你很耐心地解释了，可他还是蛮不讲 理，看着后面排队的顾客，你不得不给他。当然顺便也给了一个白眼或是把 购物袋随便一扔。