超市服务规范(图片讲解)
超市服务规范(图片讲解)
收银员应主动询问顾客是否需要使用购物袋，并准备好购物袋。
收银员应向顾客说明应付金额，并询问顾客是否需要使用信用卡或移动支付方式进 行支付。
售后服务流程
01
收银员应主动向顾客提供售后服务，如退换货、咨 询等。
02
收银员应耐心听取顾客的意见和建议，并及时向上 级汇报。
03
收银员应保持友善和耐心，不要让顾客感到不满或 失望。
03超市员工行为规范工仪表规范0102
03
整洁的制服
员工应穿着整洁、干净的 制服，制服上不得有污渍、 破损或褶皱。
佩戴工牌
员工应佩戴带有照片和信 息的工牌，工牌应保持清 晰、端正。
仪容整洁
员工的头发、指甲、口腔 和手部都应保持整洁，不 得有异味。
超市内应设置足够的停车位，方 便顾客停车购物。
商品陈列规范
商品陈列应遵循分类明确、整齐美观、 易于选购的原则。
根据商品特性，采用合适的陈列方式， 如货架陈列、堆头陈列等，以吸引顾 客注意。
商品标签应清晰、准确、完整，包括 商品名称、价格、规格等信息。
环境卫生规范
超市地面应保持清洁、 干燥，无垃圾、污渍。
超市空气应保持清新， 可适当使用空气净化 设施。
货架、收银台等设施 应定期清洁，保持整 洁。
05
超市服务规范实施与监督
服务规范的培训与宣传
培训
确保员工了解并熟悉服务规范，包括礼仪、态度、语言等，通过内部培训、手 册、视频等多种形式进行培训。
宣传
在超市内部显眼位置张贴服务规范海报，提醒员工时刻遵守规范，同时向顾客 展示超市的服务品质。
收银员应主动询问顾客需要购 买什么商品，并指引顾客到相 应的货架区域。
超市卖场收银员服务标准演示PPT课件(4)
顾客寻找东西或商品
顾客处于不安全状态时 顾客打烂商品
“先生/小姐,您想买什么商品,我能否帮到您？”“先生/小姐，您需要 什么帮助吗？”等 “对不起,先生/小姐,这里不安全,请注意／请小心／请绕道走” 等
“不要紧,我来收拾,您小心／您没事吧？”等
顾客提前吃商品
“对不起,先生/小姐,请付款后再吃商品,谢谢！”等
向顾客传递特价信息
发现卖场同事计错价 顾客寻找收银机结账 顾客商品放在手中， 无购物车（篮） 顾客商品未计价
服务标准
欢迎光临／您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！
“XX先生…”“XX小姐…”“、XX女士…·‘”等 “您好，这是新商品…”“您好，这种商品现在做特价,XX元,非常便宜 （优惠、超值）,是否买…”“您好，要不要看一看X X商品,现在是特 价…”等 “您好,这是最新的特价传单,您回去可以看一看…”“您好，新特价的快 讯传单在XX地方,您有兴趣可以去拿来看…”“您好,在XX贴有特价传 单,您可以参考…·””等 “对不起,XX计价错误,您是否一定要买…·”“对不起，XX计价错误，我请 人帮您去重新计价，请稍等候”等
顾客问兑换零钱
可介绍顾客向总服务台员工咨询:请求帮助;但禁止在收银机、财务 部等地直接向顾客提供兑换服务
顾客丢失钱财,要报警 请顾客到总服务台去寻求帮助
顾客问哪里乘车
告诉顾客店外的乘车车站／地铁地点:若不清楚:可介绍顾客向总服务台员 工咨询
收银员“应急问题”情景服务 标准
情景
服务标准
顾客对商品的抱怨
3.全神贯注于顾客与工作
1.无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡 2.生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧
1.歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前
超市服务规范
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首问责任制
无论何时，当顾客向你提出问题，你都要给出满 意的答复。
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礼貌服务的主要内容
“3S”服务： 微笑Smile 速度Speed 诚恳SincSincere
主动 热情
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周到
礼仪规范-微笑服务
微笑要发自内心，只有发自内心的微笑 才是亲切的、友好的、真诚的、富有感 召力的，才会和顾客达到真正意义上的 沟通。
当顾客因为对卖场的不熟悉而来向你问路时，你随便举起一个手指，朝 正确的方向的一指了事。
眼神
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表情
动作
礼仪规范：目光
正视顾客的眼睛 善于体会顾客目光 目光的凝视区域
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礼仪规范：结账服务用语
您好！欢迎 光临！ 请问您有会 员卡吗？ 总共多少钱 收您多少钱
请问还有其 他商品吗？ 请问您是否 需要购买购 物袋？
微笑要适度，要自然，否则的话适得其 反。
面带三分笑，顾客跑不了
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礼仪规范：肢体语言 下面的情况你有吗 ？
当顾客一定要额外给他一个购物袋时，你很耐心地解释了，可他还是蛮 不讲理，看着后面排队的顾客，你不得不给他。当然顺便也给了一个白 眼或是把购物袋随便一扔。
当你正在忙着为一位顾客结帐的时候，另一位顾客来向你提出一些问题 ，你想着：我哪有时间来理你！走开！然后看也不看他一眼，非常专心 地蒙着头做自己的事情。
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。
服务质量 = 企业的命脉
我们现在的服务规范了吗？ 我们对自己的服务满意了吗？
那90%的顾客回来了吗？
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目前门店服务现状
倚靠柜台
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超市服务礼仪新PPT幻灯片
服务礼仪
仪容仪表 服务姿态
服务态度
时尚、品质、贴心、新鲜、低价、4便利
商店专业仪容仪表
给顾客良好的第一印 象来自于我们专业的
仪容仪表风范！
时尚、品质、贴心、新鲜、低价、5便利
员工仪容仪表标准
头发
女性：
长发:应将长发扎在后脑中 间位置成马尾状或梳成发髻， 短发:干净整齐。
大家一起来练习
收银结帐啦！(角色演练) 以前…… 现在……
时尚、品质、贴心、新鲜、低价、30便利
商店礼貌用语－防损部
您好 欢迎光临 请，谢谢您 我可以为您服务吗 对不起，请您稍等一下 请您重复一遍 打扰您了 我请我的经理为您处理 再见，欢迎下次光临
时尚、品质、贴心、新鲜、低价、31便利
商店礼貌用语－商品部
时尚、品质、贴心、新鲜、低价、8便利
员工仪容仪表标准
脸
保持脸部清洁 男性员工 ➢胡须须刮干净 ➢鼻孔干净，无外露鼻毛
女性员工 ➢化淡妆 ➢口红颜色应接近唇色
时尚、品质、贴心、新鲜、低价、9便利
员工仪容仪表标准
胸卡
佩带工卡且保持正面朝前 工卡保持清洁，字迹清晰，
配有近期免冠彩照 不得使用日历、长尾夹等
工服
员工需齐
时尚、品质、贴心、新鲜、低价、16便利
员工仪容仪表标准
上衣
穿着有领、带袖上衣， 禁止穿着无领、低领上衣
需将上衣扎入裤腰
时尚、品质、贴心、新鲜、低价、17便利
员工仪容仪表标准
裤子
穿着长裤上岗
大品牌促销员可以按照 厂家标准统一着装,且需 保持干净整洁
我请我的经理为您处理 I will get my manager for you.
超市服务规范(图片 讲解) 课件
效劳质量 = 企业的命脉
我们现在的服务规范了吗？ 我们对自己的服务满意了吗？
那90%的顾客回来了吗？
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目前门店效劳现状
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倚靠柜台
目前门店效劳现状
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扎堆聊天
目前门店效劳现状
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服务站姿
效劳标准化
效劳标准包括了哪些？
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着装仪表标准
▪微笑要适度，要自然，否那么的话适得 其反。
面带三分笑，顾客跑不了
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礼仪标准：肢体语言
下面的情况你有吗 ？
▪ 当顾客一定要额外给他一个购物袋时，你很耐心地解释了，可他还是蛮 不讲理，看着后面排队的顾客，你不得不给他。当然顺便也给了一个白 眼或是把购物袋随便一扔。
▪ 当你正在忙着为一位顾客结帐的时候，另一位顾客来向你提出一些问题 ，你想着：我哪有时间来理你！走开！然后看也不看他一眼，非常专心 地蒙着头做自己的事情。
收银做事，并使他人 从中受益的一种有偿或无偿的活
9而动形0。式是%不，因的以满为顾实足物 他对客形 人商不式 某而 种店再提 特效光供殊劳临劳需动要人一的。员个的商
作为一家超市，物美价廉很重要，是我们的根本优势，但是，完美无缺的 效劳，才是征服顾客的最有效手段。
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着装标准-服饰
着装 整洁
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衣系在裙 内
鞋袜符 合要求
着装标准-修饰
勤剪指甲
平跟鞋底
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着装标准-妆饰
淡妆
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礼仪标准-迎宾
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礼仪标准-收银台站姿
超市服务流程PPT课件
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服务流程
服务人员在 为顾客服务
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服务流程
在丹尼斯的服务中同样存在着不足： 首先，在礼貌用语上有不足，进门时服务人员 没有说欢迎光临。 其次，在购物的过程中，导购员没有替顾客提 购物篮。 最后，有些服务人员态度恶劣，在丹尼斯投诉 处不好找，不易让顾客提意见。
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第3引导下 购物
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服务流程
在结账时，服务 人员应该有良好 的服务态度，在 丹尼斯每层的卖 场都有大量的收 银台，为顾客提 供快捷的服务， 减少了顾客的等 待时间。
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服务流程
顾客在结账
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服务流程
服务人员在封包台封包
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服务流程
进入超市后有超 市提供的购物车 和购物篮供顾客 在购物的时候使 用而且年纪大的 顾客超市服人员 可以提供全程协 助服务帮助顾客 上下楼梯，帮助 顾客将物品送上 车
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服务流程
在超市内购物，超 市的服务人员在各 个柜台、货柜为客 人提供货物的促销 和介绍。每一位服 务人员的衣服前都 印有“有事请找我” 的字样。这样顾客 可以更好的找到服 务人员得到服务。
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感谢您的观看。
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超市服务规范
超市服务规范1、员工服务规范公司人员应牢记并自觉履行以下“服务规范”（并时刻想到我们的工资是谁给的）。
1、与顾客相遇时或回答顾客提问时，先说“欢迎光临”。
2、从顾客面前横过时，先说“对不起”。
3、回答顾客的提问时，不能使用模棱两可的语言。
4、自己、公司、厂家有失误时，应主动认错。
5、应遵守与顾客的约定。
不要因优先处理其他事情，而让顾客等待。
7、为顾客介绍商品时，不要使用顾客不易懂的专业用语。
8、不要在卖场双手抱于胸前或插入口袋。
9、不要在卖场窃窃私语或大声谈笑。
10、不要在卖场说悄悄话或说他人坏话。
11、同事之间称呼姓、名、职务不能用爱称、昵称或绰号。
12、不要在卖场训斥部下。
13、店内走路时，要让顾客先行，2人以上不得并排走。
要靠边走，不允许从顾客的前面紧贴着横过。
不得已时，要说一声“对不起”。
与顾客相向而过时、目光相遇时，顾客问话时，一定要说“欢迎光迎”或“您好”等礼貌问候语。
14、在卖场应保持等待顾客的姿势，不能表现出一幅无精打采的样子，在很繁忙的时间各部门间应根据所属领导命令相互支援。
2、作业中注意事项1、不管做什么，都要以顾客为中心，不得妨碍顾客。
（1）对顾客的承诺一定要落实。
2）否定语言不要轻易使用。
（3）接待顾客时，不允许先行接打内线电话，让顾客等待。
2、顾客要求包装商品时，应为其包装好或把顾客介绍至总服务台，由服务台帮助其包装好。
3、在后方，与顾客和客商相遇时，要说“欢迎光临”、“您好”等礼貌问候语。
4、在作业时间中，不经领导的允许，不得进入与作业无关的地方；与作业无关的话不要说。
5、严格区分作业时间和休息时间。
6、离开卖场时，必须向同事或直属领导交代清楚要去的地点，需要多长时间以及何时返回等，因为每个人的岗位都很重要。
7无正当理由时，不得违抗作业命令，被指派的作业必须做汇报。
8、在卖场里严禁从客商那里直接拿取商品，必须从收货部指定地点搬入。
9、如果发现顾客在卖场吸烟，应提醒注意，婉言予以制止。
超市服务礼仪培训 ppt课件
行姿稳重
蹲下时的正确姿势
如果你在拾取低处的东西 时，应保持大方、端庄的 蹲姿。
一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着 地，小腿基本垂直于地 面，后脚跟提起，脚掌 着地，臀部向下。
蹲下时的注意事项
不要突然下蹲 不要距人太近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息
2
精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
课程目的
对个体
不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、
社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度
对组织
塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 （案例）
6
什么是礼仪?
礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的
一种习惯。是人类生存和发展的需要，是 人们之间相互交流所产生的一定形式，久 而久之，约定俗成，形成一定候
早上好 --- 上午10点以前 您好 晚上好 --- 太阳下山以后 欢迎光临 请多关照
（3）日常见面礼仪
2.致意
举手致意 点头致意 欠身致意 抱拳致意 鞠躬致意
服 鞠躬
务
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出
礼 对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真 实的印象。
一对耳环（直径不超过10毫米）以及一条项 链（宽度10毫米以内） 销售首饰的员工不得佩戴任何饰物 禁戴有色眼镜及与工作无关的徽章
超市培训教材服务规范
在高峰期或节假日时，员工应协助维护购物秩序，确保顾客安全。
04
服务技巧
沟通技巧
倾听技巧
01
在与客户交流时，要耐心倾听客户的需求和意见，不要打断客
户说话，等客户表达完毕后再回应。
表达清晰
02
在回答客户问题或介绍商品时，要用简单明了的语言，避免使
用过于专业的术语，让客户容易理解。
礼貌用语
03
03
建立客户关系管理机制
通过客户信息收集、整理和分析，了解客户需求，提供 个性化服务，提升客户忠诚度。
专业服务
01
02
03
具备专业知识
员工应具备丰富的商品知 识和服务技能，能够为客 户提供专业的建议和服务。
服务流程规范化
制定并执行规范的服务流 程，确保服务质量和效率。
定期培训
定期对员工进行服务技能 和商品知识的培训，提升 员工专业水平。
使用文明、礼貌的语言，尊重客户，让客户感受到良好的服务
态度。
销售技巧
熟悉商品
了解超市所售商品的种类、特点、价格等信息，以便更好地向客 户介绍和推荐商品。
引导消费
根据客户的需求和喜好，主动推荐适合的商品，提高销售效果。
促销活动
及时向客户介绍超市的促销活动，鼓励客户参与，提高销售额。
Hale Waihona Puke 处理投诉技巧认真倾听
内部评估与反馈
员工之间应相互评估和反馈，共同提高服务质量，管理层也应定期收集员工的反馈意见， 以便改进服务。
培训与提升
对于服务水平不足的员工，超市应提供必要的培训和指导，帮助他们提升服务技能和态度 。
客户反馈
收集客户意见
超市应通过调查问卷、 在线评价、面对面沟通 等方式，积极收集客户 的意见和建议。
超市服务礼仪PPT37页.ppt
12
• 立姿： • 抬头挺胸、脊背挺直。两眼平
视，与顾客亲切地目光接触。 • 举止： • 微笑，保持良好的心态 • 保持从容的仪态。快节奏但却
井井有条。 • 以明朗、亲切的态度服务顾客，
并保持和谐的气氛
13
手 •干净 •修剪指甲 •不涂有色指甲油 •生鲜员工不得涂指甲油
课程说明
• 培训目的
• 接受规范服务理念，规范服务操作
• 培训目标
• 展现专业的个人仪容 • 热诚欢迎，接待顾客 • 以优雅的仪态服务顾客
1
服务的观念及礼仪的概念
• 优惠价格 • 亲切 • 邻近 • 环境 • 选择多 • 售后服务
服务是什么？
赠品 专业建议 熟悉 送货上门 新鲜 可退货
2
服务是什么？
35
服务礼仪
今天课程的结束 明天
就是你展现仪容的开始！
36
环境
商品
人员
3
• 好的环境
店面货架 商品陈列 标示宣传 设备设施
4
• 好的商品
货量充足 新鲜品质
商品丰满
5
• 好的服务
专业化的服务 热诚的服务
个性化的服务 零干扰服务
6
• 真正的服务是满足 • 顾客的需求使他成 • 为企业的忠实客户
7
服务的观念及礼仪的概念
8
• 社会统计
10
一位满意的顾客会将他的满意告诉周围
31
• 装袋用语 • 在商品的装袋过程中，卖场工作人员要关
照顾客应注意事项，商品装袋完毕应双手 递给顾客，不允许将商品放在一边，或是 将塑料袋递给顾客就不管了。 • “这是您的东西，请拿好。” • “东西都放进去了，请您带好。”
超市的十大服务规范及店长管理35大禁语
超市的十大服务规范及店长管理35大禁语服务中的“三轻”、“四勤”、“十服务”三轻1、说话轻2、走路轻3、操作轻四勤1、手勤2、脚勤3、眼勤4、嘴勤十服务1、听到顾客声音有服务2、见到顾客有服务3、见到顾客进店有服务4、礼貌服务（站立服务、微笑服务、敬语服务）5、快速服务6、主动服务7、特色服务8、特殊服务9、投诉后的服务10、后方为前方服务礼貌规范服务中的“五声”1、顾客来店有欢迎声。
2、体贴顾客有问候声。
3、顾客表扬有感谢声。
4、顾客批评有道歉声。
5、顾客离店有送别声。
服务目标中的“六微笑”1、见到顾客点头微笑。
2、服务时保持微笑。
3、称呼别人时点头微笑。
4、向人询问礼貌微笑。
5、送物点头微笑。
6、联系业务和蔼微笑。
很多时候，作为基层管理者，都犯有一些管理方面的毛病，如过度使用不适当的语句，给普通员工造成极大的心理压力。
比如：1. 你搞清楚点，我是店长，不是你，我说了算。
2. 问什么啊？叫你怎么干就怎么干！3. 怕累呀，回家睡觉就不累。
4. 这点小事都办不成，我看你还是回家抱孩子去吧。
5. 真是笨得要死！6. 不愿干，可以走啊，人多着呢。
7. 你们这些人，什么事也办不成，给我丢尽了脸！8. 我说行就行，不行就不行！9. 这事我说过了，不能办就是不能办，怎么？不服气！10. 谁叫你的，你就去找谁，与我无关。
11. 你怎么又给我惹麻烦！没事干啊。
12. 你这种态度，还把我放在眼里吗？13. 这事我不管了，你爱怎么办就怎么办。
14. 只要我在这里，你就别想出人头地。
15. 你有本事告我去啊！16. 是听我的，还是听你的？17. 你找我，我找谁？18. 今天我治不了你，就不姓X。
19. 你以为你是谁啊，别不知天高地厚了！20. 你再有本事，我就是不用你，怎么着？21. 你是我招聘的，你得听我的话，否则我让你走。
22. 要不是我帮你说话，这事你是绝对办不成的。
23. 我是支持你的，就是某某不同意。
24. 放心，有我在，绝不会叫你吃亏。
(完整版)超市员工服务规范与顾客投诉精品PPT课件
2016/11/25
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文明的礼貌用语
答询用语 --这种货过两天会有，请您抽空来看看。 --这种商品暂缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一有上通知您， 好吗？ --我知道的就这些，您看对吗？ --您到这里如到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。 --您有什么要求，尽管说好了。 --对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事。 --您要买的商品已经售完。 --这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。 --这种很好，很适合您用。 --您真有眼光，穿上它一定很漂亮。 --大件商品，市内我们负责免费送货。
付声；顾客离店有道别声；商品送到顾客手；钱票 送到顾客手。
2016/11/25Biblioteka 12 标准的仪容仪表：
• 头发 流海、颜色、发饰 长度(短/中/长发) 化妆 手 指甲、戒指、手镯 工服 袜子 鞋子
2016/11/25
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标准的仪容仪表
• 仪容标准
－ 女性员工 流海 －请梳理前额流海以保持额头清爽 颜色 －可挑染或染色，但需保持 80% 原发色 头发 发饰 －请使用大小适中的发饰，不得露出绑发用 之橡皮筋 长发 －应扎起来，用发夹或发带固定好，并不得 露出绑发用的橡皮筋 中发 －发长未及肩者应梳理整齐，两侧头发不可 散落遮住脸颊 －发长过肩者应参考长发标准標準 短发 －应将双耳露出臉頰 化妝
2016/11/25
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标准的仪容仪表：
•
仪容标准 － 男性员工
留海 －请梳理前额流海以保持额头清爽 头发 颜色 －可挑染或染色，但需保持 80% 原发色 短发 －必须服帖整齐，不可蓬松杂乱 －生鲜部门的员工必须将头发放在帽子里 脸 －胡须必须刮干净
2016/11/25
超市服务规范
服务人员行为礼仪规范内容包含：接待礼仪服务礼仪服务行为服务用语基本原则：以人为本尊重顾客平等待客宽容待客接待礼仪：精神饱满服饰整洁仪表端庄仪容得体（注意面容整洁发型发式衣着搭配工牌）迎送礼仪：1、顾客进入服务区，应主动招呼，微笑相迎，热情接待，适时适度。
2、服务过程中，语言、举止得当，不要动作幅度过大，站立、行走时，应礼让顾客，要做到成交与否一样，金额大小一样。
3、因人而宜，对不同年龄段的顾客，注重贴切到位，对老弱病残者，注重便捷、便利，对不同性格、信仰注重礼节恰当。
4、为顾客导购应面带微笑，走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的步速，配合相应手势，热情导购，诚实推介，有问必答，尊重顾客意愿，不诱购，不劝购.。
问讯接待：我们要了解商场的整体布局，熟悉各自商品后服务的价格和特性，及时热情、耐心地为顾客答疑解惑。
做到有问必答，满意答复，不推诿、敷衍，含糊其辞惑心不在焉。
如遇一时难解答的问题，应作好记录，按照规定与顾客约定联系方式，做好后续答复处理工作。
如我们在盘点，商品上架，结账或交接班时，如遇顾客询问，应优先接待答复。
服务行为：1 、商品展示时，我们应使商品正对顾客，采用适当方式展示商品的性能、特点、外观等。
递拿商品时要安全接放，不扔不摔，贵重、易碎物品要主动提示顾客。
2、商品推介时，我们要态度和蔼，据实介绍商品的价格、性能、产地、质量保证和售后服务。
认真接受顾客询问，耐心解答各类问题，不生拉硬拽，强买强卖。
3、顾客在浏览或挑选商品时，我们要目视关注，眼神应该自然、温和，不干扰、影响顾客的购买欲望和行为。
对可试穿、试听、试看、试测的商品，我们要热情提供、指导顾客验看商品的外观和内在质量，耐心协助顾客调试商品，核对商品的配件。
对需包装、包扎的商品，我们在顾客购物付款后主动提供相关的辅助服务。
服务文明用语欢迎光临您好请稍等请问您需要什么帮助对不起让您久等了请多提宝贵意见请拿好您的物品请您慢慢挑选能为您服务很高兴有什么需要帮忙的吗谢谢不客气对不起请稍等片刻请到收银台结账请问您有会员卡吗请问您带会员卡了吗欢迎下次再来请走好谢谢再见基本要求：文明礼貌亲切准确做到五声即来有迎声问有答声走有送声不明白有解释声不满意有道歉声尽量讲普通话语气诚恳语调柔和用语恰当音量适中。
超市人员文明服务标准
超市人员文明服务标准第一节超市服务标准一、服务员着工装上岗，仪容、仪表达标。
二、服务员持健康证上岗。
三、明码标价、价签填写规范、内容齐全、符合要求、一货一签。
四、食品与日杂货类分架陈列，避免混放。
五、商品摆放有序，做到无尘、无污迹。
六、及时补充商品，保证品种齐全、充足。
七、零钞、票据准备充足，收款及时、操作规范、准确无误。
八、柜台、货架及附属设施设备、每日擦试随时除尘，保持干净整洁，以周卫为单位，建立卫生清洁计划。
九、严格执行“食品卫生安全法”，对一般货架食品，每日进行安全检查、对火腿肠、肉类食品每天两次安全检查，确保商品食品安全。
第二节超市主管服务标准一、不因服务质量问题出现客人投诉。
二、保证分管范围的卫生达标。
三、熟知经常购物客人的基本情况，建立顾客基本档案。
四、督导组织本部门员工学习商品知识，准确向客人介绍当地土特名优商品。
五、做好收款监督工作，确保款物相符。
第三节超市领班服务标准一、不因服务质量问题出现客人投诉。
二、保证分管范围的卫生达标。
三、熟知当天的客源情况，熟悉经常购物客人的基本情况。
四、准确向客人介绍当地土特名优商品。
五、随时注意顾客动态和服务员的服务情况，及时、准确解决服务中出现的问题。
六、做好本班收款监督工作，保证款物相符。
第四节超市收银员服务标准一、不因服务质量问题出现客人投诉。
二、保证收款台及周围清洁。
三、准确向客人介绍当地土特名优商品。
四、客人结帐时货款两清、唱收唱付，能准确识别假币，并开具与实物相符的发票。
五、交接手续完备，票款与实物准确无误。
第五节超市理货员服务标准一、不因服务质量问题出现客人投诉。
二、超市货架、商品无尘土、无污渍，地面、墙面、门窗清洁。
三、商品按品牌、口味分类摆放，摆放整齐、美观，价签与商品相对应，价签填写规范，内容齐全。
四、准确向客人介绍本人所负责区域内的商品信息。
五、食品与其它物品分区摆放，不得混放。
超市服务礼仪培训(共134张PPT)全文
微―笑―形是 荀社子：交双场合脚中交最 叉有吸；引足力、最有价值的面部表情。
将不尖可骄翘，起骄则：失半礼，脱失鞋礼则；人离，人离则众叛。
---关心对方、体谅对方，不要造成对方的不方便
主要两包括脚站在姿，地坐上姿，蹭步来态等蹭。
D水、果去有 的身量。份前差后别不6：统、高一先，坐低或时后不（新手身鲜份。高先伸手，身份低的应立即回握）
顾客永远是对的。
每一位员工都是公司的代表者
供应厂商也是我们的顾客
职能部门的顾客是门店 主管的顾客是员工
程门立雪
程颐 杨时
二 、礼仪概述
1、概念
礼仪是在人际交往中，以一定 的约定俗成的程序方式来表现的律 己敬人的过程，涉及穿着、交往、
沟通、情商等方面的内容。
礼仪是一种日常行为 礼仪是一种待人处事的态度。 礼仪是个人内在修养和素质的外 在表现
忌：
倚、靠、趴、
坐货架或商品
忌：
双手插口 袋、双手抱 臂。
2.坐姿
男士基本坐姿：
上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收， 双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在 双膝上
女士的基本坐姿：
可以两腿并拢， 两脚同时向左放或 向右放，两手相叠 后放在左腿或右腿 上。
也可以两腿并 拢，两脚交叉，置 于一侧，脚尖朝向 地面。
头发
经常清洗，保持清洁，且梳理整齐 ， 不要用过分华丽的头花或 装饰品，长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰， 短发应拢于耳后，不得遮面。
眼睛
不要让人看到一双疲倦的眼睛，眼角不可留有分泌物， 如需戴眼镜，应保持镜片的清洁
口腔
牙齿洁白，保持清洁，出席正式场合前不吃有异味的食物 不得饮酒或含有酒精的饮料。
胖东来超市部服务台服务标准 ppt课件
ppt课件
16
教学目标
希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能： 1、了解服务台工作人员的基本要求和岗位职责； 2、熟悉服务台的主要工作流程； 3、强化专业实力，提升为顾客服务的能力； 4、规范服务标准，热情接待顾客。
我承诺： 1、以百分百的热情参与培训、 学习技能； 2、虚心听取培训师和兄弟姐 妹给予的指导和建议； 3、将所学到的知识运用到实 际工作中，做到学以致用。
做一名合格的 胖东来人
ppt课件
5
基本要求：
每个胖东来人应具备以下基本要求： 1、爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不急功
近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事； 2、积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用积
极的心态面对问题，解决问题； 3、相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就能实现！
胖东来超市部服务台服务标准
PDL CHAO SHI BU FU WU TAI FU WU BIAO ZHUN
ppt课件
1
前言
亲爱的兄弟姐妹： 欢迎你加入胖东来这个快乐的大家园，在这里你可以
与兄弟姐妹一起开心的工作，互相帮助，彼此尊重和关爱， 感受到这个大家庭的温暖。同时祝贺你能成为我们服务台 的一员，你将通过以下课件的学习尽快了解服务台，清楚 服务台的主要工作和做为一名服务台人员的基本要求。你 可以通过自己的辛勤劳动，为更多人提供服务，从中感受 到付出和奉献的快乐，更能感受到生命的意义和生活的美 好！
通过本章节的学习，你 已熟练掌握工作标准和 流程，为了使你尽快成 为一名合格的服务台员 工，加油哟!
ppt课件
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教学目标
希望通过本课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能： 1、熟练操作服务台每项工作流程，保证服务台每项工作准确无误； 2、做好商品退换货、差价的退补、家园卡的查询、客诉的处理与接 待等工作。
超市优质服务工作准则
超市优质服务工作服务准则服务行为准则：一、衣着整洁，佩带胸卡；二、做到“三声”服务：来有迎声，问有答声，去有送声；三、热情礼貌诚恳，做到“六个一样”：生人熟人一样热情，情绪好坏一样和蔼，大人小孩一样对待，大事小事一样周到，人多人少一样耐心，领导在否一样认真；四、遵守上下班时间，坚守工作岗位，中午不空岗；五、接爱顾客的咨询、投诉要积极主动、耐心细致并及时按照相关程序协顾客解决问题，并实行首问负责制；六、要按时参加各种会议，不无故缺席；七、要认真执行各项规章制度，迅速准确完成各项工作。
日常通用礼仪规范：一、助臂服务礼仪1.下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。
2.助臂一般只是轻扶肘部。
3.以左手扶客户右臂。
二、递送证件和资料礼仪1. 递送时上身略向前倾。
2. 眼睛注视客户手部。
3. 以文字正向方向递交。
4. 双手递送，轻拿轻放。
5. 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。
三、递送物品礼仪1、在递送物品时，以双手递物为最佳。
2、递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。
3、服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。
四、接递名片礼仪1、用双手接受或呈送名片。
2、接过名片先仔细看，然后再将客户的名片放好。
五、上下楼梯礼仪1、上下楼梯时要靠右行。
2、脚步轻放，速度均匀。
3、若遇来人，应主动靠右侧让。
六、出入房间礼仪1、进房间前要先敲门，得到允许后再入内。
2、敲门时，每隔五秒种敲两下。
3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。
表情神态向顾客提供满意的服务，就要注重服务过程中的每一个细节。
顾客的态度与喜好瞬息万变，任何时刻、任何细节都可能引起顾客的怨言。
表情是服务顾客最重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，并能和顾客在友好的气氛中进行交流和相互理解。
一、表情1. 表情亲切自然而不紧张拘泥。
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礼仪规范：结账服务用语
您好！欢迎 光临！
总共多少钱
收您多少钱
请问您有会 员卡吗？
会员卡请拿 好！
请问还有其 他商品吗？
请问您是否 需要购买购
物袋？
找您多少钱
拿好您 的小 票，请核对，
谢谢！
在卖场时我们还需要注意什么?
我们的服务规范了吗？
感谢下 载
当你正在忙着为一位顾客结帐的时候，另一位顾客来向你提出一些问题，你 想着：我哪有时间来理你！走开！然后看也不看他一眼，非常专心地蒙着头 做自己的事情。
当顾客因为对卖场的不熟悉而来向你问路时，你随便举起一个手指，朝正确 的方向的一指了事。
眼神 表情 动作
礼仪规范：目光
正视顾客的眼睛 善于的命脉
我们现在的服务规范了吗？ 我们对自己的服务满意了吗？
那90%的顾客回来了吗？
目前门店服务现状
倚靠柜台
目前门店服务现状
扎堆聊天
目前门店服务现状
服务站姿
职业道 着装礼
德
仪
文明用语
着装仪表规范
着装规范-服饰
着装 整洁
衣系在裙 内
鞋袜符 合要求
着装规范-修饰
勤剪指甲
收银服务规范
什么是服务
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以
实物形式而提供劳动的形式，满足他人某种特殊需要。
的顾客不再光顾一个商店不是因为商店的价格、品种的多少，
而是因为对商店服务人员的服务态度
。
作为一家超市，物美价廉很重要，是我们的基本优势，但是，完美无缺的
服务，才是征服顾客的
微笑要发自内心，只有发自内心的微笑 才是亲切的、友好的、真诚的、富有感 召力的，才会和顾客达到真正意义上的 沟通。
微笑要适度，要自然，否则的话适得其 反。
面带三分笑，顾客跑不了
礼仪规范：肢体语言
下面的情况你有吗 ？
当顾客一定要额外给他一个购物袋时，你很耐心地解释了，可他还是蛮不讲 理，看着后面排队的顾客，你不得不给他。当然顺便也给了一个白眼或是把 购物袋随便一扔。
平跟鞋底
着装规范-妆饰
淡妆
礼仪规范-迎宾
礼仪规范-收银台站姿
礼仪规范-指引姿势
礼仪规范-递送姿势
首问责任制
无论何时，当顾客向你提出问题，你都要给出满 意的答复。
礼貌服务的主要内容
主动
“3S”服务： 微笑Smile 速度Speed 诚恳SincSincere
热情 周到
礼仪规范-微笑服务