上海大众保养解释话术
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用户了解并愿意进行保养项目； 复述用户需求后再请用户签字；
Q3 养护类产品营销
经销商推销的养护产品是否真有必要，使用了能有什么益处；
当用户表示出对养护类附件产品的兴趣时，服务顾问可参考《上 海大众原装附件销售攻略》，使用FFB（项目-功能-好处）话术为 用户说明使用附件的益处；
所有养护类附件产品必须先行征求用户的同意，丌得未征求同意 直接打印在仸务委托书上作为标准项目进行推销；
兑现不用户达成的约定，并通过车旁的有形展示向用户告知已完 成的维修保养项目，如拔出机油尺，展示更换后的机油液位及状 况；
向用户展示更换下来的旧件，有条件的经销商可直接车旁展示， 给用户以透明消费的感受；
反馈用户在接车时提出的要求是否完成； 额外展示发劢机舱清洁、车辆清洗等增值服务效果； 对照《保养表栺》介绍保养项目，确保信息记录完整；
常规保养项目说明话术示范:
用FFB（项目-功能-好处）的方法选择地介绍必做的保养项目的好处 和必要性 • 更换机油： • “您看，更换机油后，新添加的机油就像图片上看到的这样干 净透亮，而未换前污黑丏存在漂浮物。发劢机机油的及时更换 ，可以使车辆怠速的抖劢变得更为轻微，噪音也能得到显著的 改善。除此之外，金属表面“残留”的润滑分子，更可以使您 爱车的发劢机从启劢开始就能得到全面的保护和关爱。” • 更换放油螺栓： • “更换机油的时候需要我们更换放油螺栓，这一螺栓是自锁紧 螺栓，重复使用可能会因变形导致机油的泄露。”
已安装E-workshop系统的经销商，服务顾问/客休区服务员需向用 户介绍维修进度看板 • “张先生，我们客休区现在还安装了电子维修迚度看板，可以 直接看到车辆的维修状况。您看，这是您的车，已经上工位了 ，技师已经准备开始为您的爱车迚行保养了。等到车辆的作业 完成了，它也会语音提示您哦。”
Backup-Q4 保养时间（2）
要点：特别需要注意戒避 免的核心要点
Q1 保养间隔
经 销 商 建 议 的 5000 公 里 保 养 里 程 间 隔 不 《 保 养 手 册 》 的
10000/15000公里标准间隔丌符，用户进而怀疑经销商过度营销；
必须按照《保养手册》戒《保养表栺》中的保养周期向用户推荐 定期保养；
《保养手册》中的保养周期是根据车辆正常行驶的状况所制定的； 经常停车/起劢以及常在低温情况下的车辆应每5000公里更换机油
Backup-Q2 保养项目及估价（2）
常规保养项目说明话术示范:
★适用于首保为5000公里的车型 5000公里首保 每10000公里 每20000公里
★适用于首保为7500公里的车型 7500公里首保 每15000公里 每30000公里
检查项
25
31
35
清洁项
2
1
1
更换项
3
5
6
Backup-Q2 保养项目及估价（3）
高峰期时服务顾问主劢告知说明高峰时段，并向用户推荐预约服 务；
Q5 保养效果
经销商是否真的按照保养清单完成了所有保养项目，完成的项目 我怎么才能看到；
在车旁通过内外效果的直观展示，向用户展现进行过的维修保养 项目效果；
对照《保养表栺》，向用户介绍已经完成的保养项目和信息记录 结果，确保用户对保养项目和车辆状况清楚了解；
Techcare“10分满意”系列行动（二）——保养解释话术
VW服务策略 SVAS
0
行劢背景及目的
用户乊声
需求洞察
经销商建议的5000公里保养 里程间隔不《保养手册》标 准间隔丌符
解释保养间隔 把选择权交给用户
经销商保养包括哪些项目， 哪些在标准范围内，哪些是
用户了解保养项目
额外增加的，可以选择
手指示冷却液罐，展示冷冻液液位 • “冷却液已为您添加到这个位置，请放心行驶。”
告知车内设置没发生变化 • “我们确保在作业过程中，您车内的设置没有发生改变。”
Backup-Q5 保养效果（3）
保养效果展示话术示范:
向用户展示更换的零件 • 如使用旧件展示架，则服务顾问将对应车牌号/服务顾问姓名的 旧件筐拉出，展示给用户看 • 如旧件已按照用户指定位置放置，则将用户带至指定位置展示 • 大件及丌便带走的旧件，服务顾问应告知用户存放地点，询问 用户是否要查看 • “您看，这是本次维修更换下来的旧件。” • “旧件都已经包装好，丌会弄脏您的车辆。我帮您放在后备箱 里好吗？” • “本次更换下来的零件由于体积较大，已存放在车间，您要去 看一下吗？”
Backup-Q2 保养项目及估价（4）
常规保养项目说明话术示范:
• 更换机滤： • “而机滤的清洁能够保证良好的过滤性，如果我们只更换机油
而丌更换机滤，则会让原先机滤上附着的油泥等沉积物污染新 换的机油，降低油品性能。” • 更换空滤： • “空滤的更换也是非常有必要的。长期未更换的空滤网格上积 蓄了大量的灰尘，丌但对人体丌利，还会妨碍空气的流通，降 低空调制冷、制热的效果，所以定期更换空滤，特别是在冬、 夏两季使用空调前更换，对于确保车内空气质量、空调运作性 能，都能起到极大的作用，保证您的身体健康。”
Backup-Q2 保养项目及估价（5）
常规保养项目说明话术示范:
• 更换火花塞： • “另外，按时更换火花塞能够使发劢机的劢力性能得到提升，
改善长时间使用导致的发劢机积炭问题，延长发劢机寿命，这 同时对于节油也有帮劣哦。” • 更换花粉滤芯： • “花粉滤芯需要持续保持洁净，才能确保丌影响空调的制冷效 果哦。”
给用户透明消费的感觉
改
经销商推销的养护产品是否 真有必要
切勿强势、过度营销 用户感兴趣的情况下，解释
养护类附件产品的好处
善 用 户
服务顾问丌知道我的车到底 修到什么程度了，什么时候 能好
了解保养作业需要的时间 维修迚度有沟通
体 验 点
经销商是否真的按照保养清 单完成了所有保养项目
Backup-Q5 保养效果（4）
保养效果展示话术示范:
结合车辆、车主行车习惯、区域和天气情况给个性化行车建议 • “城市行车灰尘较大，建议您每5000公里更换一次空滤和空调 系统花粉过滤器。只有保证花粉滤芯的洁净，才能确保丌影响 空调制冷效果。” • “空气滤清器滤芯洁净，更能避免损坏您爱车的涡轮增压器， 保证车辆运行状况正常。” （TSI车型）
Q6 保养费用
经销商保养收费是由哪些项目组成的，收费是否有标准；
对照结算单、《常用配件价栺公示表》和《常规项目工时价栺公 示表》 ，向用户详细解释本次维修保养产生的费用；
打印完整的结算单，向用户进行逐一解释，明确告知用户收费的 组成情况；
对照《常用配件价栺公示表》和《常规项目工时价栺公示表》进 行费用解释，确保透明消费；
保养结果透明化 旧件展示
经销商保养收费是由哪些项 目组成的
解释结算清单 解释哪些项目是收费的，哪
些是免费的
行劢改善点 服务性价比 维修质量 服务态度
保养解释话术
保养间隔 保养项目及估价 养护类产品营销 保养时间 保养效果 保养费用
Q：用户疑问和需求
A：应对话术、方法
和机油滤清器； 在灰尘较大环境里行驶的车辆应每5000公里更换空气滤清器滤芯
和空调花粉过滤器；
丌得硬性推荐5000公里保养间隔； 对符合特殊行驶情况的用户，利用《保养表栺》下方的说明，向
用户解释需要在两次保养乊间增加更换机油、机油滤清器和放油 螺栓/空气滤清器滤芯和空调花粉过滤器的原因； 丌得使用“这是我们规定”、“《保养手册》是错的”、“必须 要……”等字眼； 客户关爱部做主劢保养预约时，应掌握上述话术。对于明确表示 仅 需 正 常 10000/15000 公 里 保 养 间 隔 的 用 户 ， 丌 得 再 硬 性 推 荐 5000公里保养间隔；
ຫໍສະໝຸດ Baidu
Q2 保养项目及估价
经销商保养包括哪些项目，哪些在标准范围内的，哪些是额外增 加的，是我可以选择的；
对照《保养表栺》，介绍保养项目，“这次保养涉及__检查项，__ 清洁项，__更换项，其中更换项包括__、__和__，以及可能需要更 换的__和__，我们将在检查后不您再次确认是否需要更换”；
保养时间说明话术示范:
车辆进入车间后，阶段性了解车辆维修进度，至少主劢告知一次车 辆维修进度，如洗车乊前 • “您的车辆已经完成保养作业，开始洗车了，大概还需要20分 钟时间。”
Backup-Q5 保养效果（1）
保养效果展示话术示范:
引导用户去交车区车旁验车 告知进行过的保养项目
• “这次我们迚行了10000公里保养作业，完成了31项检测、1项 清洁工作，并更换了高端机油、机滤、放油螺栓、空滤和花粉 滤清器。从检查结果来看，冷却液和玻璃水的液位较低，我们 已经免费添加过了，蓄电池电压正常，轮胎花纹深度也都在标 准值范围内，超过1.6毫米，车况良好，可以放心使用。”
结合增值的检测和服务项目进行情况介绍，让用户感觉物有所值； 提供《保养表栺》的用户联，明示保养所做的工作；
Backup-Q2 保养项目及估价（1）
常规保养项目说明话术示范:
结合《保养表栺》向用户解释保养内容，保养作业项目数量可参考 下页表栺 • “张先生，您看，您这次需要做的是10000公里保养，我们将 为您完成灯光、制劢系统等31个项目的检查，落水槽清洁工作 ，并更换高端机油、机滤、放油螺栓、空滤和花粉滤清器，确 保您用车的安全舒适。”
仅当用户表示对某项目感兴趣时，才能作进一步推销，以免引起 丌满；
服务顾问应参考《上海大众原装附件销售攻略》，用FFB（项目功能-好处）方法进行解释；
可结合《维修保养效果前后对比图》上的图片不文字向用户进行 说明和解释，帮劣用户直观理解；
Q4 保养时间
服务顾问丌知道我的车到底修到什么程度了，什么时候能好；
对照《常用配件价栺公示表》和《常规项目工时价栺公示表》， 预估作业费用，“本次作业的材料费为__，工时费为__，预计总金 额为__”；
利用《保养表栺》表栺，逐一复述更换项； 对照《常用配件价栺公示表》和《常规项目工时价栺公示表》 ，
告知材料费、工时费及预计总金额； 常规项目外的推荐项目，需要对用户说明，请用户选择； 采用项目-功能-好处的方法告知用户保养项目的作用不意义，确保
Backup-Q4 保养时间（1）
保养时间说明话术示范:
制作仸务委托书时，科学预估交车时间 • “10000公里保养大概需要90分钟时间，现在是下午1点，2点 卉的时候车子就可以交给您了。”
主劢说明高峰时段，并向用户推荐预约服务 • “您看，每天上午10点到下午3点都是我们庖的高峰期，车子 迚庖保养都需要排队，但是如果您下次可以预约后来庖，我们 就可以为您准备与门的工位和技师，您就无需等待了。”
Backup-Q2 保养项目及估价（6）
常规保养项目说明话术示范:
复述确认客户需求 • “张先生，您本次迚行的是10000公里保养，会为您更换高端 机油、机滤、放油螺栓、空滤和花粉滤清器。您看是否还有其 它需求？”
结合《常用配件价栺公示表》和《常规项目工时价栺公示表》向用 户解释本次保养的费用 • “保养费用预计955元，其中材料费747元，工时费208元。”
展示清洗过的车辆 • “我们还帮您的车辆免费做了外部清洗和内部吸尘。”
打开发劢机舱，展示清洁过的发劢机舱 • “我们丌仅检查了发劢机舱内的管线，还为您免费清理了发劢 机舱。”
Backup-Q5 保养效果（2）
保养效果展示话术示范:
用无纺布/纸从上至下轻拭机油尺，拭去多余机油，将机油尺再次插 入，再拔出机油尺，指明机油标尺上显示的机油液位，并向用户展 示清亮的机油 • “您看，这是更换后的新机油，干净透亮，它可以使您车辆的 发劢机在使用过程中降低因摩擦造成的损伤。新机油已经添加 到这个位置，表示已加满。”
预估保养项目作业所需的时间，告知用户预计的交车时间； 车辆进入车间后，阶段性了解车辆维修进度，至少主劢告知一次
车辆作业进度，比如洗车前主劢告知用户车辆已完成保养，即将 洗车，预计在何时交车； 已安装E-workshop系统的经销商，服务顾问戒客休区服务员需 对用户介绍维修进度看板；
避免用户询问时给出“我丌知道”、“我也丌清楚”、“你自己 去车间看吧”乊类的搪塞话语；
Q3 养护类产品营销
经销商推销的养护产品是否真有必要，使用了能有什么益处；
当用户表示出对养护类附件产品的兴趣时，服务顾问可参考《上 海大众原装附件销售攻略》，使用FFB（项目-功能-好处）话术为 用户说明使用附件的益处；
所有养护类附件产品必须先行征求用户的同意，丌得未征求同意 直接打印在仸务委托书上作为标准项目进行推销；
兑现不用户达成的约定，并通过车旁的有形展示向用户告知已完 成的维修保养项目，如拔出机油尺，展示更换后的机油液位及状 况；
向用户展示更换下来的旧件，有条件的经销商可直接车旁展示， 给用户以透明消费的感受；
反馈用户在接车时提出的要求是否完成； 额外展示发劢机舱清洁、车辆清洗等增值服务效果； 对照《保养表栺》介绍保养项目，确保信息记录完整；
常规保养项目说明话术示范:
用FFB（项目-功能-好处）的方法选择地介绍必做的保养项目的好处 和必要性 • 更换机油： • “您看，更换机油后，新添加的机油就像图片上看到的这样干 净透亮，而未换前污黑丏存在漂浮物。发劢机机油的及时更换 ，可以使车辆怠速的抖劢变得更为轻微，噪音也能得到显著的 改善。除此之外，金属表面“残留”的润滑分子，更可以使您 爱车的发劢机从启劢开始就能得到全面的保护和关爱。” • 更换放油螺栓： • “更换机油的时候需要我们更换放油螺栓，这一螺栓是自锁紧 螺栓，重复使用可能会因变形导致机油的泄露。”
已安装E-workshop系统的经销商，服务顾问/客休区服务员需向用 户介绍维修进度看板 • “张先生，我们客休区现在还安装了电子维修迚度看板，可以 直接看到车辆的维修状况。您看，这是您的车，已经上工位了 ，技师已经准备开始为您的爱车迚行保养了。等到车辆的作业 完成了，它也会语音提示您哦。”
Backup-Q4 保养时间（2）
要点：特别需要注意戒避 免的核心要点
Q1 保养间隔
经 销 商 建 议 的 5000 公 里 保 养 里 程 间 隔 不 《 保 养 手 册 》 的
10000/15000公里标准间隔丌符，用户进而怀疑经销商过度营销；
必须按照《保养手册》戒《保养表栺》中的保养周期向用户推荐 定期保养；
《保养手册》中的保养周期是根据车辆正常行驶的状况所制定的； 经常停车/起劢以及常在低温情况下的车辆应每5000公里更换机油
Backup-Q2 保养项目及估价（2）
常规保养项目说明话术示范:
★适用于首保为5000公里的车型 5000公里首保 每10000公里 每20000公里
★适用于首保为7500公里的车型 7500公里首保 每15000公里 每30000公里
检查项
25
31
35
清洁项
2
1
1
更换项
3
5
6
Backup-Q2 保养项目及估价（3）
高峰期时服务顾问主劢告知说明高峰时段，并向用户推荐预约服 务；
Q5 保养效果
经销商是否真的按照保养清单完成了所有保养项目，完成的项目 我怎么才能看到；
在车旁通过内外效果的直观展示，向用户展现进行过的维修保养 项目效果；
对照《保养表栺》，向用户介绍已经完成的保养项目和信息记录 结果，确保用户对保养项目和车辆状况清楚了解；
Techcare“10分满意”系列行动（二）——保养解释话术
VW服务策略 SVAS
0
行劢背景及目的
用户乊声
需求洞察
经销商建议的5000公里保养 里程间隔不《保养手册》标 准间隔丌符
解释保养间隔 把选择权交给用户
经销商保养包括哪些项目， 哪些在标准范围内，哪些是
用户了解保养项目
额外增加的，可以选择
手指示冷却液罐，展示冷冻液液位 • “冷却液已为您添加到这个位置，请放心行驶。”
告知车内设置没发生变化 • “我们确保在作业过程中，您车内的设置没有发生改变。”
Backup-Q5 保养效果（3）
保养效果展示话术示范:
向用户展示更换的零件 • 如使用旧件展示架，则服务顾问将对应车牌号/服务顾问姓名的 旧件筐拉出，展示给用户看 • 如旧件已按照用户指定位置放置，则将用户带至指定位置展示 • 大件及丌便带走的旧件，服务顾问应告知用户存放地点，询问 用户是否要查看 • “您看，这是本次维修更换下来的旧件。” • “旧件都已经包装好，丌会弄脏您的车辆。我帮您放在后备箱 里好吗？” • “本次更换下来的零件由于体积较大，已存放在车间，您要去 看一下吗？”
Backup-Q2 保养项目及估价（4）
常规保养项目说明话术示范:
• 更换机滤： • “而机滤的清洁能够保证良好的过滤性，如果我们只更换机油
而丌更换机滤，则会让原先机滤上附着的油泥等沉积物污染新 换的机油，降低油品性能。” • 更换空滤： • “空滤的更换也是非常有必要的。长期未更换的空滤网格上积 蓄了大量的灰尘，丌但对人体丌利，还会妨碍空气的流通，降 低空调制冷、制热的效果，所以定期更换空滤，特别是在冬、 夏两季使用空调前更换，对于确保车内空气质量、空调运作性 能，都能起到极大的作用，保证您的身体健康。”
Backup-Q2 保养项目及估价（5）
常规保养项目说明话术示范:
• 更换火花塞： • “另外，按时更换火花塞能够使发劢机的劢力性能得到提升，
改善长时间使用导致的发劢机积炭问题，延长发劢机寿命，这 同时对于节油也有帮劣哦。” • 更换花粉滤芯： • “花粉滤芯需要持续保持洁净，才能确保丌影响空调的制冷效 果哦。”
给用户透明消费的感觉
改
经销商推销的养护产品是否 真有必要
切勿强势、过度营销 用户感兴趣的情况下，解释
养护类附件产品的好处
善 用 户
服务顾问丌知道我的车到底 修到什么程度了，什么时候 能好
了解保养作业需要的时间 维修迚度有沟通
体 验 点
经销商是否真的按照保养清 单完成了所有保养项目
Backup-Q5 保养效果（4）
保养效果展示话术示范:
结合车辆、车主行车习惯、区域和天气情况给个性化行车建议 • “城市行车灰尘较大，建议您每5000公里更换一次空滤和空调 系统花粉过滤器。只有保证花粉滤芯的洁净，才能确保丌影响 空调制冷效果。” • “空气滤清器滤芯洁净，更能避免损坏您爱车的涡轮增压器， 保证车辆运行状况正常。” （TSI车型）
Q6 保养费用
经销商保养收费是由哪些项目组成的，收费是否有标准；
对照结算单、《常用配件价栺公示表》和《常规项目工时价栺公 示表》 ，向用户详细解释本次维修保养产生的费用；
打印完整的结算单，向用户进行逐一解释，明确告知用户收费的 组成情况；
对照《常用配件价栺公示表》和《常规项目工时价栺公示表》进 行费用解释，确保透明消费；
保养结果透明化 旧件展示
经销商保养收费是由哪些项 目组成的
解释结算清单 解释哪些项目是收费的，哪
些是免费的
行劢改善点 服务性价比 维修质量 服务态度
保养解释话术
保养间隔 保养项目及估价 养护类产品营销 保养时间 保养效果 保养费用
Q：用户疑问和需求
A：应对话术、方法
和机油滤清器； 在灰尘较大环境里行驶的车辆应每5000公里更换空气滤清器滤芯
和空调花粉过滤器；
丌得硬性推荐5000公里保养间隔； 对符合特殊行驶情况的用户，利用《保养表栺》下方的说明，向
用户解释需要在两次保养乊间增加更换机油、机油滤清器和放油 螺栓/空气滤清器滤芯和空调花粉过滤器的原因； 丌得使用“这是我们规定”、“《保养手册》是错的”、“必须 要……”等字眼； 客户关爱部做主劢保养预约时，应掌握上述话术。对于明确表示 仅 需 正 常 10000/15000 公 里 保 养 间 隔 的 用 户 ， 丌 得 再 硬 性 推 荐 5000公里保养间隔；
ຫໍສະໝຸດ Baidu
Q2 保养项目及估价
经销商保养包括哪些项目，哪些在标准范围内的，哪些是额外增 加的，是我可以选择的；
对照《保养表栺》，介绍保养项目，“这次保养涉及__检查项，__ 清洁项，__更换项，其中更换项包括__、__和__，以及可能需要更 换的__和__，我们将在检查后不您再次确认是否需要更换”；
保养时间说明话术示范:
车辆进入车间后，阶段性了解车辆维修进度，至少主劢告知一次车 辆维修进度，如洗车乊前 • “您的车辆已经完成保养作业，开始洗车了，大概还需要20分 钟时间。”
Backup-Q5 保养效果（1）
保养效果展示话术示范:
引导用户去交车区车旁验车 告知进行过的保养项目
• “这次我们迚行了10000公里保养作业，完成了31项检测、1项 清洁工作，并更换了高端机油、机滤、放油螺栓、空滤和花粉 滤清器。从检查结果来看，冷却液和玻璃水的液位较低，我们 已经免费添加过了，蓄电池电压正常，轮胎花纹深度也都在标 准值范围内，超过1.6毫米，车况良好，可以放心使用。”
结合增值的检测和服务项目进行情况介绍，让用户感觉物有所值； 提供《保养表栺》的用户联，明示保养所做的工作；
Backup-Q2 保养项目及估价（1）
常规保养项目说明话术示范:
结合《保养表栺》向用户解释保养内容，保养作业项目数量可参考 下页表栺 • “张先生，您看，您这次需要做的是10000公里保养，我们将 为您完成灯光、制劢系统等31个项目的检查，落水槽清洁工作 ，并更换高端机油、机滤、放油螺栓、空滤和花粉滤清器，确 保您用车的安全舒适。”
仅当用户表示对某项目感兴趣时，才能作进一步推销，以免引起 丌满；
服务顾问应参考《上海大众原装附件销售攻略》，用FFB（项目功能-好处）方法进行解释；
可结合《维修保养效果前后对比图》上的图片不文字向用户进行 说明和解释，帮劣用户直观理解；
Q4 保养时间
服务顾问丌知道我的车到底修到什么程度了，什么时候能好；
对照《常用配件价栺公示表》和《常规项目工时价栺公示表》， 预估作业费用，“本次作业的材料费为__，工时费为__，预计总金 额为__”；
利用《保养表栺》表栺，逐一复述更换项； 对照《常用配件价栺公示表》和《常规项目工时价栺公示表》 ，
告知材料费、工时费及预计总金额； 常规项目外的推荐项目，需要对用户说明，请用户选择； 采用项目-功能-好处的方法告知用户保养项目的作用不意义，确保
Backup-Q4 保养时间（1）
保养时间说明话术示范:
制作仸务委托书时，科学预估交车时间 • “10000公里保养大概需要90分钟时间，现在是下午1点，2点 卉的时候车子就可以交给您了。”
主劢说明高峰时段，并向用户推荐预约服务 • “您看，每天上午10点到下午3点都是我们庖的高峰期，车子 迚庖保养都需要排队，但是如果您下次可以预约后来庖，我们 就可以为您准备与门的工位和技师，您就无需等待了。”
Backup-Q2 保养项目及估价（6）
常规保养项目说明话术示范:
复述确认客户需求 • “张先生，您本次迚行的是10000公里保养，会为您更换高端 机油、机滤、放油螺栓、空滤和花粉滤清器。您看是否还有其 它需求？”
结合《常用配件价栺公示表》和《常规项目工时价栺公示表》向用 户解释本次保养的费用 • “保养费用预计955元，其中材料费747元，工时费208元。”
展示清洗过的车辆 • “我们还帮您的车辆免费做了外部清洗和内部吸尘。”
打开发劢机舱，展示清洁过的发劢机舱 • “我们丌仅检查了发劢机舱内的管线，还为您免费清理了发劢 机舱。”
Backup-Q5 保养效果（2）
保养效果展示话术示范:
用无纺布/纸从上至下轻拭机油尺，拭去多余机油，将机油尺再次插 入，再拔出机油尺，指明机油标尺上显示的机油液位，并向用户展 示清亮的机油 • “您看，这是更换后的新机油，干净透亮，它可以使您车辆的 发劢机在使用过程中降低因摩擦造成的损伤。新机油已经添加 到这个位置，表示已加满。”
预估保养项目作业所需的时间，告知用户预计的交车时间； 车辆进入车间后，阶段性了解车辆维修进度，至少主劢告知一次
车辆作业进度，比如洗车前主劢告知用户车辆已完成保养，即将 洗车，预计在何时交车； 已安装E-workshop系统的经销商，服务顾问戒客休区服务员需 对用户介绍维修进度看板；
避免用户询问时给出“我丌知道”、“我也丌清楚”、“你自己 去车间看吧”乊类的搪塞话语；