上海浦东发展银行厅堂一体化与网点智能服务介绍
智慧银行一站式智能网点建设方案
智慧银行一站式智能网点建设方案在当今数字化时代，银行面临着日益激烈的竞争和客户不断变化的需求。
为了提供更高效、便捷和个性化的服务，智慧银行一站式智能网点建设成为了银行业发展的重要趋势。
本文将详细阐述一套全面的智慧银行一站式智能网点建设方案，旨在帮助银行实现数字化转型，提升客户体验，提高运营效率。
一、建设目标智慧银行一站式智能网点的建设目标是打造一个以客户为中心，融合智能化技术和人性化服务的金融服务场所。
通过智能化设备和系统，实现业务办理的自动化、快捷化和个性化，同时提供舒适、便捷的服务环境，增强客户的满意度和忠诚度。
具体目标包括：1、提高业务办理效率，减少客户等待时间，实现大部分常见业务的自助办理。
2、提供个性化的服务，根据客户的需求和偏好，精准推荐金融产品和服务。
3、优化网点布局和服务流程，提升客户的服务体验。
4、降低运营成本，提高银行的经济效益。
二、智能化设备与技术应用1、智能自助设备部署一系列智能自助设备，如智能柜员机、自助发卡机、自助回单机等。
这些设备具备人脸识别、指纹识别、身份证识别等功能，能够快速准确地识别客户身份，办理开户、存取款、转账、查询、打印等常见业务。
2、智能引导系统在网点入口设置智能引导屏，通过人脸识别和客户信息分析，为客户提供个性化的服务引导，包括推荐业务办理区域、介绍金融产品等。
3、虚拟客服引入虚拟客服系统，通过语音识别和自然语言处理技术，为客户提供在线咨询和解答常见问题。
4、大数据分析利用大数据技术，对客户的交易数据、行为数据等进行分析，了解客户需求和行为习惯，为精准营销和个性化服务提供支持。
5、物联网技术通过物联网技术，实现设备之间的互联互通和智能化管理，如设备的自动监控、故障预警、远程控制等。
三、网点布局与环境设计1、功能分区将网点划分为自助服务区、智能服务区、人工服务区、客户休息区等不同功能区域。
自助服务区和智能服务区设置在显眼位置，方便客户自主办理业务；人工服务区提供专业的金融咨询和复杂业务办理；客户休息区提供舒适的环境和免费的饮品、充电设施等。
浦发企业网银用途
浦发企业网银用途浦发企业网银是一种为浦发银行的企业客户提供的便捷、安全、高效的电子银行服务平台。
它通过互联网和移动网络，为企业客户提供在线资金管理、财务结算、资金融通、对公代发工资、电子票据等一系列金融业务服务。
浦发企业网银的使用者主要是企业和机构客户，它们包括各类企业、事业单位、政府机构、社会团体等。
浦发企业网银的主要用途包括以下几个方面：1. 资金管理：浦发企业网银可以提供企业客户的账户余额查询、资金调拨、资金归集、资金预测、资金计划等功能。
企业客户可以随时查询自己的账户余额，了解企业的资金状况；可以通过网银完成内部账户之间的资金划转，实现资金的调配；可以进行资金归集，将分散在各地的款项集中到一个账户，方便管理和使用；还可以根据企业的运营情况，通过网银进行资金预测和计划，提前做好资金安排。
2. 财务结算：浦发企业网银提供企业客户的代收和代付服务。
企业客户可以通过网银进行对公账户的代收，实现收款的自动化和批量化，提高财务效率；也可以通过网银进行对公账户的代付，快速、安全、准确地完成支付，方便财务管理。
3. 资金融通：浦发企业网银还提供资金融通服务，包括授信额度查询、贷款申请、贷款还款等功能。
企业客户可以通过网银查询自己的授信额度，了解自己的信用状况；可以通过网银进行贷款申请，方便快捷地获取资金支持；可以通过网银进行贷款还款，按时偿还贷款，保持良好的信用。
4. 对公代发工资：浦发企业网银还提供对公代发工资的服务。
企业客户可以通过网银进行工资代发，将员工的工资一次性批量发放到对应的个人账户，提高工资发放的效率，减少工作量。
5. 电子票据：浦发企业网银还提供企业客户的电子票据服务。
企业客户可以通过网银办理电子汇票、电子商业承兑汇票等电子票据业务，实现票据的电子化，简化票据操作流程，降低企业的票据成本。
在使用浦发企业网银时，企业客户需要通过浦发银行开通网银服务，并获得相应的登录账号和密码。
然后，通过互联网或移动网络，使用浦发企业网银的客户端或网页登录，输入账号和密码进行验证，然后就可以使用网银提供的各项服务。
银行网点厅堂服务与营销
（二）柜员服务流程
（三）大堂人员服务流程
（四）理财经理服务流程
新思维･心服务
五、厅堂服务环境
（一）总体要求 （二）厅堂区域6S标准
6S管理简介
6S管理工作具体措施
• 6S管理是对营业现场的日常操作进行流程化、系统化、规范化、标准化、 制度化的管理，是将一次一时的效果保持长久的有效管理系统。实质是明 确区域、责任到人、明确标准和流程、持续改进，做到持续地各司其责、 物就其位。确保流程最优、成本最低、效率最高。
（二）浦发银行的品牌主张 新思维･心服务
“新”以开放、前瞻、创新的思维方式，不断提升服务品质； “心”为客户提供“五心”的优质服务。
诚
专
用
贴
全
心
心
心
心
心
规范･整洁･大方
二、厅堂服务形象
（一）着装规范要求 （二）仪容整洁要求 （三）仪态大方要求
二、厅堂服务形象
着装规范
仪容整洁
仪态大方
员工在客户服务过程中应保持着装规范得体、仪容整洁、姿态大方，展 现专业、职业的服务形象。
从不言败，永不言 败，坚持不懈，直 到成功
坚持不懈 不断创新
独特的营销风采， 打造个人营销品牌， 诚信为本兼具良好 的职业道德和素养
六、厅堂营销
（二）营销产品介绍方式
特性（Feature）
产品 介绍 方式
好处（Advantage） 利益（Benefit）
以 “天添盈1号” 理财产品为例
证据事实（Evidengce）
六、厅堂营销
（三）营销的机遇与团队配合
1、一次营销 第一时间的识别
2、二次营销 等待区的自主阅读
3、三次营销 柜员一句话营销
如何实现银行网点厅堂一体化管理
如何实现银行网点厅堂一体化管理随着银行竞争的日趋剧烈，各家银行网点在硬件设施和服务环境等方面在断加大改造力度，提升银行市场竞争力，与此同时厅堂服务能力的滞后逐渐显现，并成为网点现场管理的瓶颈，如何协调好厅堂的各类人员和资源，实现厅堂一体化管理，做好客户服务和营销，成为当前银行网点现场管理的重点。
厅堂管理实际上是贯穿了服务、营销、管理这三大支撑点，它必须要围绕提高工作效能这一核心。
笔者认为做好网点的厅堂管理务必要抓好以下几点：首先，要充实大堂管理人员的队伍，特别是重视大堂经理的配臵。
建议一个网点至少配备一名相对固定的专职大堂经理，以保持厅堂管理的连续性；有条件的网点可以实行双大堂经理制度，比如营业部，当然根据具体情况灵活掌握，比如专职兼职各一名，或设臵几名大堂经理助理。
一个优秀的大堂经理应该是个多面能手：有一定的工作经历，熟悉各项业务和产品，有较好的表达能力和沟通能力，较强的亲和力和现场驾驭能力等，责任心和职业素养缺一不可。
在实际的厅堂管理中，我们要建立以专职大堂经理为中心的厅堂管理团队，对大堂经理、大堂助理、保安等内部流动人员进行区域分工，明确各自职责或大厅内的活动范围，既要各负其责，又要相互配合，避免某项工作出现间断或空白责任区。
这样做的目的有两个：一是提高厅堂各岗位人员的工作主动性和针对性，二是把专职大堂经理从繁杂的事务中解放出来，将更多的时间和精力参与到客户识别和营销中去。
其次，要明确大堂经理的厅堂岗位职责，做好网点的分区管理。
网点的厅堂可以主要分为迎送区、休息等候区、业务受理区、VIP受理区、自助受理区、智能体验区、客户经理区、24小时自助服务区等几个区域，而根据不同的区域大堂经理可以实现标准的厅堂服务七步流程：1.礼貌迎接客户；2.进行客户的识别和引导分流；3.预受理；4.解答疑问、情绪安抚、主动营销；5.与柜台协同；6.送别客户；7.做好客户信息的登记。
在这七步服务流程里，个人所见较为重要的是预受理环节，顾名思义预受理就是把客户办理此笔业务所需要的准备工作在上柜之前全部办理好，如果预受理处理不当，很容易造成客户已经走至柜台而被告知需要重新填单、叫号，进而引发以下问题：1.客户认为我们的服务不好，重复排队、浪费时间，有抱怨，以后可能不会再来；2.柜员重复工作，加大工作量，且柜台时间被无效占用；3.大堂经理重复为同一位客户服务，甚至需要处理因此而导致的客户投诉，带来恶性循环；4.网点浪费资源。
厅堂服务精细化管理规范手册
目录前言第一章厅堂区域划分与业务范畴分类 (1)第一节大堂业务范畴 (1)一咨询类业务 (1)二、智能机业务 (1)三、自助机业务 (1)第二节高柜区业务范畴 (1)一、现金类业务 (1)二、开户类业务 (1)三、特殊类业务。
(2)第三节低柜区业务范畴 (2)一、对公非现金业务 (2)二、个人非现金业务 (2)第二章大堂服务团队建设 (2)第一节大堂服务团队人员设置 (2)一、大堂经理人员设置 (2)二、递补人员设置 (3)三、劳动组合安排 (4)第二节大堂服务团队职责规范 (4)一、大堂经理主要职责 (4)二、递补人员主要职责 (6)三、明确责任 (6)四、风险管理 (6)第五节大堂经理学习与培训制度 (7)一、定期学习制度 (7)二、案例分享与业务交流 (8)三、业务培训与竞赛活动 (8)第三章大堂团队服务规范 (8)第一节服务细节优化 (8)一、大堂经理名片制作 (8)二、电话预约客户车位预留 (8)三、建立网点客户微信群 (9)第二节大堂经理工作规范及服务流程 (9)一、大堂经理日常工作规范 (9)二、现场服务流程 (10)第三节服务礼仪规范 (10)一、仪表着装 (10)二、仪态礼仪 (10)三、礼貌用语 (11)第四节服务纪律与日常管理规范 (11)一、到岗纪律 (11)二、在岗纪律 (11)三、日常管理规范 (11)第五节“一站式”服务 (12)一、服务对象 (12)二、业务处理 (12)三、机动柜台设置 (12)第四章厅堂营销策略指引 (12)第一节产品宣传 (12)一、产品宣传页 (12)二、产品宣传板 (13)第二节营销技巧 (13)一、营造营销氛围： (13)二、畅通营销环节 (13)三、组合营销手段 (13)第三节营销流程 (13)一、识别客户 (13)二、服务客户 (14)三、场景营销 (14)四、业务处理 (14)五、客户维护 (14)第四节场景营销参考 (15)一、智能机营销场景搭建 (15)二、柜员区“一句话”营销场景 (15)第五章大堂服务团队管理机制 (16)第一节明确管理责任 (16)第二节业务考核方法 (16)第三节转介业务利润分配标准 (18)一、转介业务流程角色划分 (18)二、分润比例设置： (18)第四节优胜劣汰制度 (19)第五节服务激励政策 (19)附件一智能机业务列表 (19)附件二大堂经理工作日志 (19)前言从2016年工行大厅第一台智能机的出现，到2017年易会满董事长在中期业务发布会宣布e-ICBC由2.0到3.0的转变，工行正式进入智能时代。
银行厅堂服务ppt课件
该银行厅堂服务人员缺乏服务意 识，对客户冷漠、不耐烦，甚至 出现违规操作和投诉处理不当等 问题。
失败案例一
改进措施
该银行应采取以下措施
1. 加强员工培训
提高员工的服务意识和沟通能力，树立“客户至上”的服务理念。
2. 完善管理制度
建立完善的投诉处理和员工奖惩制度，确保客户投诉得到及时处理 和违规行为得到惩罚。
对于重要客户或需要后续跟进的客户，大堂 经理应进行电话或其他方式的跟进服务。
03
银行厅堂服务人员角色与 职责
厅堂主管的职责
01
02
03
04
负责监督和协调厅堂服务团队 ，确保提供高效、专业的服务
。
制定和执行厅堂服务流程，确 保客户满意度。
管理和培训厅堂服务人员，提 高服务质量和团队能力。
分析和改进厅堂服务流程，提 高客户满意度和业务效率。
通过引入智能化设备和自助服务终端，分流客户并提 高业务处理效率。
经验教训
银行应重视厅堂业务流程的优化和员工培训，提高业务 处理速度和质量，提升客户体验和满意度。同时，智能 化设备的引入可以进一步提高银行的业务处理能力和客 户体验。
THANKS
感谢观看
要点二
详细描述
银行应优化厅堂业务流程，减少不必要的环节和手续，提 高服务效率。同时，应加强厅堂内各部门的协调配合，确 保客户能够在最短的时间内完成所需的业务办理。针对一 些复杂的业务流程，应提供专业的咨询和指导，帮助客户 更好地理解和完成业务办理。
加强客户关怀与提高满意度
总结词
关注需求、贴心关怀
详细描述
如果是新客户，大堂经理应进行新客户接待，引导至取号机 ，介绍厅堂服务流程。
厅堂人员接待客户
2023年银行厅堂一体化服务工作总结
2023年银行厅堂一体化服务工作总结现阶段，伴随着金融市场的日趋繁荣，以产品为核心的业务拓展模式也已经不再适应当前民众对于商业银行的个性化和多样化需求，价值追求和服务体验享受成为了当前客户关注和追捧的关键。
为此，XX支行坚持以贯彻落实“有质量的完成、有基础的增长、有潜力的突破、有智慧的提升”的经营方针为根本，以厅堂一体化服务管理为依托，始终秉承“贴心服务，真情相伴”的大服务理念，充分整合优化优势资源，不断创新服务内容和方式，2023年逐步实现了产品营销质效提高与服务效能提升的有机融合,为全年工作任务完成提供了源源不断的动力支撑。
在此，对XX支行2023年厅堂一体化服务工作总结如下：一、基本业绩情况截止到12月8日，共取得新增移动银行签约XX户，超额全年完成率85.25%；移动银行本年新增使用XX户，超额完成全年完成率110.46%；三方存管20户，XX有效户100户,直销银行46户，E社区签约300户，我行储蓄日均存款XX亿元，理财保有量3.49亿元；信用卡交表247户，信用卡已完成全年任务，正储备2019开门红，且完成率较上季度有所增长。
二.主要工作措施（一）依托软硬件升级，力促服务效能提升随着市场经济各组成要素的日趋完善，服务业市场之间的竞争逐渐由“产品竞争”转变为“服务竞争”。
XX支行始终将“以客户为中心”作为服务之根本，在尽可能满足客户精神需求和价值需求的同时，不断升级服务软硬件设施，优化服务环境，提升服务质效，有效提升了客户对于支行的忠诚度和信任度，也为经营业绩提升奠定了坚实基础。
1.是坚持以会待训，牢树服务意识。
将服务意识培养贯穿于支行日常工作的方方面面，积极依托每日晨会这一载体，新增营销服务专题交流项目环节，在开展业务知识培训的同时，鼓励每一位厅堂人员自由发言分享好的营销服务案例，主动总结不足之处，为员工查缺补漏、互动交流提供了平台，营造了“事事说服务，时时谈服务”的良好氛围，有效提升了员工的主动服务意识。
长沙银行厅堂一体化服务职责清单
长沙银行厅堂一体化服务职责清单
一、银行厅堂一体化服务的定义
银行厅堂一体化服务，指的是银行网点开展的一体化业务，包括储蓄
开户、贷款申请、转账汇款、财务业务、信用卡等金融服务，以及如社保、财务等金融外的服务，合称为银行厅堂一体化服务。
二、银行厅堂一体化服务的基本特征
1.以便民服务为核心：银行厅堂一体化服务，主要针对客户群体，以
便民服务为核心，简化办理程序，提高服务效率，改善顾客体验。
2.以创新技术支撑：银行厅堂一体化服务，应用行业最佳实践，采用
创新技术，如大数据、云计算、物联网等，来改善整体运行效率，增强办
理质量。
3.以客户为导向：银行厅堂一体化服务，以持续的客户关怀为导向，
提供优质的客户体验，以客户需求为运营依据，积极创新，打造满足客户
需求的一体化服务体系，建立多元化的服务格局。
三、长沙银行厅堂一体化服务职责
1.为客户提供优质的一体化服务：根据客户的需求，为客户提供综合
的一体化服务；与各类业务相关的职员及时保持沟通，提供必要的协调服务，尽可能满足客户需求、提升服务质量。
2.引导客户进行快捷办理：通过自助柜员机终端、数字屏等多元化服务。
浦发银行公司网银安装使用说明
第一步、USBKEY软件的下载安装登陆，搜索“浦发银行公司网银”（图1）图1点击链接“上海浦东发展银行-公司网上银行”进入公司网银登陆主页（图2）图2点击“证书自主安装”进入公司网银用户证书下载页面（图3）图3点击“USBKEY软件”进入USBKEY软件下载页面（图4）图4点击“天地融”保存至桌面（图5）图5下载完成后解压缩-安装，安装完成后，桌面显示USBKEY软件图标后，软件安装工作完成。
第二步、USBKEY证书自助下载安装。
插好USBKEY后，登陆“上海浦东发展银行-公司网上银行”主页（图2），点击“证书自助安装”，点击图3中的证书链接，进入“企业证书下载”页面（图6）图6点击“公司网银证书下载”，进入“阅读责任条款页面”（图7），图7点击接受，进入“输入企业客户号页面”（图8），输入客户号。
图8输入客户号完成后，点击确定，进入“输入USBKEY编号”页面（图9）图9输入USBKEY上以字母“TD”开头的编号，输入两次完成后点击确定，进入“证书下载密码校验”页面（图10）图10证书序号见密码信封，一般为数字“1”和“2”，（注意：如USBKEY 编号分别为TD1和TD2时，尾号“11”的USBKEY对应序号“1”的证书密码，尾号“12”的USBKEY对应序号“2”的证书密码）输入12为大写字母与数字组合的密码后，点击确定，系统提示“密码校验成功”后（图11）图11点击“申请证书”，进入“下载证书页面”，点击“下载证书”（图12）图12此时弹出对话框“输入USBKEY密码”（图13）图13输入USBKEY初始密码6个“8”(建议客户对USBKEY严加保管，不要修改此初始密码，如果密码忘记输错3次，需要客户携带法人身份证原件、经办人身份证原件、公章及印鉴到柜面办理证书更新，手续较繁琐)后，点击确定，点击确定后，为顺利下载证书，无论在下载过程中出现任何对话框，一定选择“是”。
最终系统提示证书成功安装（图14）图14点击关闭。
浦发银行 服务方案
浦发银行服务方案1. 引言浦发银行作为中国领先的商业银行之一，一直以来致力于为客户提供全方位、专业化的金融服务。
本文档将介绍浦发银行的服务方案，包括金融产品、电子银行服务、客户服务和企业支持等方面。
2. 金融产品浦发银行提供多样化的金融产品，以满足不同客户的需求。
以下是浦发银行的主要产品：2.1 贷款产品浦发银行提供各类贷款产品，包括个人消费贷款、住房贷款、汽车贷款等。
客户可以根据自己的需求选择合适的贷款产品，并根据浦发银行的贷款政策进行申请。
2.2 存款产品浦发银行提供多种存款产品，包括活期存款、定期存款、储蓄存款等。
客户可以选择适合自己的存款产品，根据个人需求进行资金管理。
2.3 理财产品浦发银行推出了多样化的理财产品，包括定期理财、基金理财、股票理财等。
客户可以根据风险承受能力和预期收益选择合适的理财产品，实现资产增值。
3. 电子银行服务为了提供更加便捷的服务体验，浦发银行提供了多样化的电子银行服务，方便客户进行操作和查询。
以下是浦发银行的主要电子银行服务：3.1 网上银行浦发银行的网上银行服务支持客户通过互联网进行账户查询、转账汇款、理财产品购买等。
客户只需在网上银行平台进行相应操作，即可完成各种银行业务。
3.2 手机银行浦发银行的手机银行服务提供了更加便捷的操作方式，客户可以通过手机应用进行各类银行业务。
手机银行还支持指纹识别和人脸识别等功能，提升用户的安全性和便利性。
3.3 自助银行浦发银行的自助银行设有多个自助服务终端，客户可以通过自助终端进行存取款、卡片补办、密码重置等操作，节省了等待时间，提高了用户体验。
4. 客户服务浦发银行注重客户体验，提供全方位的客户服务，以下是浦发银行的主要客户服务方式：4.1 24小时客服热线浦发银行设有24小时客服热线，客户可以随时拨打客服电话咨询和办理各类业务。
客服人员将提供专业的服务和解答客户的疑问。
4.2 在线客户服务浦发银行的官方网站提供在线客户服务，客户可以通过网站提交问题和建议，并及时得到回复。
新形势下商业银行网点智能化转型思考
金融天地323新形势下商业银行网点智能化转型思考仝秀珍 中国农业银行山西大同分行摘要：银行业市场环境日新月异，客户需求和行为方式不断变化，随着金融科技蓬勃发展，新的金融业态快速崛起，传统银行后台化、边缘化趋势越发明显。
在支付宝、微信等互联网金融的冲击下，人们需要到银行柜台办理的业务越来越少，商业银行的现金业务量呈现快速下降趋势。
优质客户被分流，柜面业务萎缩，商业银行面对当下新形式，在业务主体、运营成本、盈利模式等方面受到巨大的冲击，智能化转型势在必行。
关键词：商业银行；智能化转型；服务理念；营销模式中图分类号：F830 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2019)006-0323-01一、商业银行智能化转型的背景随着宏观经济变化和经济结构调整，市场化进程同步深入推进，当前中国银行业的经营环境发生了广泛而深刻的变化。
随着存款利率定价权的放开，银行同业竞争日趋激烈，银行存贷利差不断缩小，银行利润空间不断被压缩。
而且支付宝、微信的“扫一扫”已经成为垄断小微支付市场的重要力量，商业银行在小微支付市场已经失去了竞争优势，银行的中间业务收入不断下降。
传统银行网点体量大，点均效能低、运营成本高、客户体验弱的问题日益突出，商业银行传统的服务模式已经不适应市场的变化。
在新形势下商业银行网点必须进行智能化转型，找准定位，寻求新的突破和发展。
二、商业银行网点智能化转型面临的难题首先智能化设备投入不足，机具利用率偏低，柜面业务无法最大化迁移，许多业务只能在高柜柜台受理。
其次网点工作人员主动服务意识较差，许多大堂经理对自身职责认识不到位，对柜面业务分流工作的实质理解不透彻，工作不主动，导致柜面业务分流效果不理想。
最终导致自助设备使用率低下，柜台劳动力无法释放，营销人员数量和专业能力难以提升，无法突破传统业务办理模式。
网点现代化、科技化程度不够，未能给客户带来全新的服务体验。
而且客户经理管理责任落实不到位，精细化管理程度不足，对客户的维护手段单一，资源匹配不到位，优质客户资源流失严重，客户日益增长的个性化金融需求与营销人员专业水平之间的差距越来越明显。
银行上线智慧厅堂系统设计方案
银行上线智慧厅堂系统设计方案智慧厅堂系统是指利用现代化科技手段，通过各种技术设备与系统集成的方式，对银行的厅堂服务进行智能化升级和创新。
下面是一份智慧厅堂系统设计方案，旨在提高银行服务效率、提升客户体验和降低操作风险。
一、硬件设备及系统需求：1. 自助服务终端设备：包括ATM、自助存取款机、自助取号机、自助查询机等，可满足客户自主办理业务的需求。
2. 服务窗口终端设备：包括柜台系统、身份证阅读器、指纹识别仪、签名板、打印机等，可支持银行柜员进行各类业务办理。
3. 智能语音系统：能够准确识别客户语音指令，提供语音服务、查询、转接等功能，提升自助服务的便利性。
4. 安全监控系统：包括摄像头、门禁系统、报警系统等，确保厅堂安全，并能做好安全日志记录。
5. 数据中心设备：包括服务器、网络设备等，支持各个设备之间的数据交互和信息共享。
6. 软件系统：包括自助系统软件、柜台系统软件、智能语音软件等，能够实现各种业务的在线办理、交互查询和信息同步。
二、智慧厅堂系统功能及流程设计：1. 自助服务功能：客户可以通过自助终端进行存取款、转账、查询余额、缴费、办理账户挂失等操作，缩短客户等待时间，提高效率。
2. 智能语音助手功能：客户可通过语音指令告知办理业务，系统可自动识别并回应，提供查询、转接柜员等功能。
3. 智能导引功能：客户可通过自助终端取号并查询业务信息，智能导引系统会根据客户的需求，指引其到达正确的柜台。
4. 柜台服务功能：柜员可通过柜台系统办理各类业务，包括存取款、转账、办理账户开立等，系统会自动与自助终端进行数据同步。
5. 交叉营销功能：系统可以根据客户的历史交易记录和偏好，主动推荐适合的金融产品，提升客户黏性和银行收益。
6. 安全管理功能：包括身份验证、交易风险评估、异常行为监控等，确保交易的合法性和安全性。
7. 统计分析功能：系统能够统计和分析客户办理业务的情况，为银行提供经营管理决策的依据。
三、智慧厅堂系统的优势及价值：1. 提高效率：客户可以通过自助终端进行自助服务，节约了等待柜台办理业务的时间，也可以减少柜员的工作压力，提高业务办理效率。
浅议智能AI机器人在银行网点的应用场景
在金融科技高速发展的今天，智能服务模式已经成为银行网点转型发展的趋势。
以工商银行“5G智慧网点”、建设银行“5G+智能银行”为代表的商业银行智慧网点纷纷投产，其展现形式虽各有特点，但建设目标高度一致：希望在科技创新与环境组合的共同作用下，提升服务能力、降低运营成本，以满足客户对功能全面、服务高效、体验舒适的需求，提高自身市场竞争力。
在各类新场景、新设备中，用于厅堂服务的智能机器人作为一个可综合化使用、灵活化部署的载体，正逐渐成为提升网点服务能力的新亮点，但围绕机器人设备成本投入与效能产出是否成正比的讨论也始终意见不一。
本着为从业人员减轻日常工作负担、为客户提供更加专业贴心的业务体验的出发点，国内各金融机构在旗舰网点逐步构建了机器人应用的相关场景，但是受应用效果的影响，发展速度并不理想。
究其原因，目前网点机器人应用的场景痛点主要集中在因语音交互能力不足无法满足正常交互需求、业务功能单一很难实现作业价值、采购成本与维护成本较高导致很难大面积推广等。
针对这一问题，工商银行山东省分行金融科技部提出打造基于高精度ASR语音识别模块的交互能力的AI机器人，该机器人基于行内系统平台，实现多个场景业务的互联互通，并在山东济南分行和江西上饶分行成功应用，为提升机器人服务效能探索了一条新路径。
本文围绕当前机器人应用的部分痛点、解决方案与成本投入的相关要素，结合实际使用效果展开论述，试图通过场景应用和成本投入的分析与读者共同探讨机器人的未来应用前景。
浅议智能AI机器人在银行网点的应用场景中国工商银行山东省分行金融科技部课题组中国工商银行上饶市分行金融科技服务支持团队智慧网点Smart Banking Outlet 三十余年聚焦金融科技 场景化数字服务专家本栏目由南天信息公司独家冠名一、传统机器人产品问题与应用痛点1.语音交互能力不足语音交互在目前各类场景中应用已经比较成熟，如智能客服、智能音箱、聊天机器人等，但是这些均适用于近距交互场景或是较安静的应用场景，在不受干扰的环境下，机器人语音识别能力较强，识别率较高。
智慧银行-智慧网点转型解决方案
智慧银行-智慧网点转型解决方案引言概述：随着科技的不断发展，智慧银行已经成为银行业转型的重要趋势之一。
智慧银行通过引入先进的技术和创新的服务模式，提升了银行的效率和用户体验。
其中，智慧网点作为智慧银行的重要组成部份，通过数字化、自助化和智能化的手段，为客户提供更加便捷、高效的服务。
本文将介绍智慧银行-智慧网点转型的解决方案，包括数字化服务、智能化设备、数据分析、人工智能和安全保障。
一、数字化服务1.1 在线开户：通过在线开户平台，客户可以在家中完成开户手续，无需到银行网点排队等待，大大提高了开户效率。
1.2 挪移支付：智慧网点提供挪移支付服务，客户可以通过手机完成转账、缴费等操作，方便快捷。
1.3 电子签名：客户可以使用电子签名技术，在智慧网点办理业务时无需纸质文件，减少了时间和资源的浪费。
二、智能化设备2.1 自助取款机：智慧网点配备自助取款机，客户可以随时随地取款，再也不受限于银行营业时间。
2.2 语音助手：智慧网点引入语音助手，客户可以通过语音交互完成查询、转账等操作，提升了用户体验。
2.3 智能柜员机：智慧网点的智能柜员机可以自动识别客户需求，并提供个性化的服务，降低了人工成本。
三、数据分析3.1 大数据分析：智慧银行通过对海量数据的分析，可以更好地了解客户需求，提供个性化的金融服务。
3.2 风险预警：通过数据分析，智慧银行可以实时监测风险，并提供预警，及时采取措施避免损失。
3.3 产品推荐：智慧银行可以根据客户的消费行为和偏好，精准推荐适合的金融产品，提高销售转化率。
四、人工智能4.1 虚拟助手：智慧网点引入虚拟助手，可以通过语音或者文字与客户进行交互，解答问题和提供服务。
4.2 机器学习：智慧银行通过机器学习算法，可以自动学习客户行为模式，提供更加智能化的服务。
4.3 自动化流程：智慧银行通过人工智能技术，实现业务流程的自动化，提高了效率和准确性。
五、安全保障5.1 生物识别技术：智慧网点引入生物识别技术，如指纹识别、人脸识别等，提升了身份验证的安全性。
银行5G模型分析服务案例
银行5G模型分析服务案例
银行智慧网点，以5G网络为基础，深度融合大数据、人工智能、生物识别等金融科技手段，建立客户与金融服务场景的紧密纽带，有机联结服务引导、产品营销、业务办理、运营管理、安全防护等各环节。
目前，国内各大银行均在做5G与银行网点的融合试点。
5G智慧银行网点在提升客户体验与业务办理效率的同时，大幅降低银行的人力与运营成本，为银行降本增效提供新的途径。
案例：浦发银行5G智慧网点。
浦发银行IC智能柜台通过5G网络为用户提供金融服务。
用户可通过4K高清视频连接远程服务，既可以与理财顾问沟通，获得更全面的服务信息与更直观的交互体验，也能享受电子银行签约、用户信息修改、卡激活、解挂失等多样化银行服务；网点还配备由虚拟成像技术和AR眼镜组成的沉浸式体验空间，同时提供一系列基于“刷脸”即可实现的交易，比如刷脸登录、打印、转账、取款等。
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பைடு நூலகம்
签约产品
系统上线前后
系统上线前后
系统上线前后
社会效益 -
媒体报道
2013年经上海科学技术情报研究所《水平检索报告》认定，本项目达到国际先进水平。
介 绍 提 纲
银行网点的厅堂隔阂 厅堂一体化改革和体会 网点改革的效益、效果
标注2 标注3
标注1
行业的快速发展 –
智能网点就是单纯智能设备的堆砌？
新形势下银行网点的发展该何去何从！？
网点智能化的中心是客户，而执行的关键是拆掉传 统的渠道之间的藩篱，并利用智能化的技术和手段 改造现有的流程和客户服务模式，为客户提供好的 体验。
介 绍 提 纲
银行网点的厅堂隔阂
厅堂一体化改革和体会
网点的未来展望
未来展望
服务内容拓展
网点金融交易“去功能化” 客户服务“泛金融化” 更加精确的客户定位 精确定位目标客户，集中 优势资源打造更精确、更 专业的服务
网点形态的拓展 银行提供的面对面的客户服务，都 是柜面服务的拓展，未来柜面服务 的形态应该是多种多样的，方兴未 艾的社区银行、移动终端，都应当 是柜面服务的拓展
网点改革的效益、效果 未来展望
改进一：智能网点布局
自 助 回 单 机
客户体验智能化
客户自助服务 客户服务区域引导 实时监控网点运行 厅堂移动服务 厅堂移动服务 深入挖掘客户特性 精准提供营销线索 预约预处理
减少客户等待时间 提升网点处理效率
营销支持
排队机厅堂总控
建立厅堂管理秩序 精确识别客户 主动发掘潜在客户 提升风险管理水平
-75%
开销存取交易 时长下降
-40%
重要物品交易时 长下降
-77%
现金/凭证管理交 易时长下降
效益分析 –
系统上线前后对比
运营坐销客户
运营坐销客户新增占全行20% 新增贵宾客户占全行新增的21% 新增移动联名卡客户占全行新增 的19% 以上指标同比增长均超过400%
理财产品销售与转介
理财产品销售、转介后销售占全 行20% 实现销售与转介1432.6亿元 同比增长181%。
上海浦东发展银行
厅堂一体化与网点智能服务
介绍
2015年6月
介 绍 提 纲
银行网点的厅堂隔阂
厅堂一体化改革和体会 网点改革的效益、效果 网点的未来展望
问题一：业务处理效率低下，高峰时段客户队列冗长
问题二: 系统操作复杂 业务流程繁琐
行业的快速发展 –
电子渠道的兴起
行业的快速发展 –
客户360度需求
名单管理
多种形式增加客户粘性
改进二：柜员体验智能化
风险管控支撑业务创新 业务处理后台迁移 销售一体化支持
改进三：实体网点与互联网金融的互动
互联网金融
实体网点
介 绍 提 纲
银行网点的厅堂隔阂 厅堂一体化改革和体会
网点改革的效益、效果
网点的未来展望
效益分析 –运营效能显著提升
-69%
基础平台功能 时长下降