电话接听标准话术

电话接听标准话术
1.铃响3声之内接起电话。

2.标准话术：您好！欢迎致电XXX，我是销售顾问/服务顾问XXX,请
问有什么可以帮到您？
3.电话转接不能多于1次，回答要求时避免转接到其他分机。

4.30秒内找到要找的人，绝对不要让顾客等待超过30秒。

如果没有
办法满足顾客的咨询或要求，询问顾客迟些给他回电话是否可以，并且确保顾客在当天得到回复。

5.邀请客户来展厅，提醒客户开放时间。

6.用户询问我店地址时的标准话术：我们公司地址在双流时代奥特
莱斯西行500米的商都路66号。

7.用户来店后的接待话术：1. 您好！欢迎光临XXX，我是销售顾问
xxx或前台接待XXX，主动递上名片。

2.请问您贵姓？是第一次来店吗？之前有没有电话咨询过呢？3.您想了解哪款车的信息呢？4.
若销售顾问直接接待，接下来就进入需求分析。

若前台接待则为：我帮您介绍一位专业的销售顾问，由他来为您讲解，请您稍等！
5.XX先生/女士，这位是我们的销售顾问XXX,他会为您介绍XXX 车
的相关信息。

这位是XXX先生/女士，由销售顾问进入需求分析流程。

客服电话接听的规范用语

客服电话接听的规范用语一开头语以及问候语1、问候语：“您好！请问有什么需要帮助的？”要显的热情、主动，尽量用上扬的语调。

避免：有气无力2、在聆听好客户对需要服务事项的整个过程之后，客服员要主动向客户询问姓氏：“请问先生（小姐）您贵姓（怎么称呼）？”，在了解到客户的姓氏之后在与客户的沟通中加上姓：张先生（小姐）。

如此以示对客户的尊重与礼貌。

避免：“这位先生（小姐）。

”，如此无视客户的姓氏3、在遇到客户的姓氏比较特殊时，要尽量的少称呼其姓氏。

如：一客户姓“苟”，客服员在服务的过程中有过几次的“苟先生（小姐）”的称呼以示尊重就足矣，不要每说一两句话就一个“苟先生（小姐）。

”，或者说不要强调客户的姓氏，以免客户误解为你是在有意识的取笑客户姓氏的谐音。

避免：反复多次而且特别强调谐音不雅的姓氏来称呼客户，如：反复称“吕（驴）先生（小姐）。

”，每说几句话就重复称呼。

4、遇到无声电话时：（按照正常的问候语来问候接听，当对方没有任何反应时）“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停10秒还是无声，“您好，请问有什么需要我帮助您？”稍停10秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

5、当客户的电话信号不良时：（按照正常的问候语来问候接听，当对方没有太大反应或断断续续的说话时）“很抱歉，您的电话信号不是很好，能否调整一下目前的信号？”等待10到20秒的时间看看信号是否恢复，如果信号还是不行的话就建议客户：“抱歉确实无法听到您的声音，请您换部电话再来电”要是有得到答复最好，在没有得到答复或是听不清答复的时候等待10秒后挂断6、客户临时走开不在话机前：（按照正常的问候语来问候接听，当客户没有反应但又能听到电话那头的说话声）这种情况说明客户在拨通电话后在等待的过程中（特别是座席排队）临时有事暂时离开，应该不会太久，客服员不要着急，更不要在电话里说：“能听到吗？能听到吗？”。

办公电话接待话术

办公室电话话术一、广告来电（委婉拒绝）话术 1.“您好！请留下您的联系方式，待我转告相关人员后，会有专人跟您联系，谢谢您的来电。

”话术2.“您好！关于您说的xx业务，目前我们已经办理，如果以后有其他需要，我们会跟您联系，谢谢您的来电。

”话术3.“您好！目前我们暂时不需要xx业务，如果后期有合作机会，我们会跟您联系，谢谢您的来电。

”二、骚扰电话（威慑）话术“x先生/女士您好！为了保证我们的服务质量，您的通话可能会被录音。

请注意您的言行，谢谢。

”三、听不清对方的话语话术“对不起，刚才没有听清楚，请您再说一遍好吗?”四、接到打错了的电话话术“x先生/女士您好！我们这里是xx，请问您要找哪里?”五、遇到自己不知道的事话术1“关于这件事很抱歉，我不是很清楚，我帮您转到相关负责人，请稍等。

”话术2“关于这件事很抱歉，我不是很了解，方便留下您的联系方式吗，我让相关人员稍后给您回复。

”六、客户投诉电话话术1“谢谢您的来电。

今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。

”话术2“谢谢您的来电。

关于您提出的问题，我们一定会尽快为您解决，使您的损失降到最低。

”话术3“谢谢您的来电，对于您今天提出来的问题，我们核实详细情况后，会在48小时内为您提出解决方案。

”七、客户加盟与代理1.当地已有代理商话术1“x先生/女士您好！目前我们在xx区域已有总经销，对方也在寻求合作伙伴共同开发当地市场。

我把当地经销商的联系方式发送给您，您可以直接跟他联系。

”话术2“x先生/女士您好！目前我们在xx区域已有总经销，对方也在寻求合作伙伴共同开发当地市场。

方便留下您的联系方式吗？我让对方直接跟您联系。

”2.当地未签约代理商话术“x先生/女士您好！请稍等，我帮您查询一下当地是否已有经销商加盟〃〃〃〃〃〃”“不好意思，让您久等了！目前我们在xx地区暂时没有代理商，请留下您的联系方式及邮箱，稍后我将详细的招商政策及产品宣传册一并跟您发送过来，请注意查收。

接待电话日常规范用语话术

客户
▪ .正在施工的客户： ▪ “请问您有什么事？” ▪ 客户回答：“…….” ▪ ．“我帮你接过去。” ▪ ．“他现在不在办公室，要么等他回来我跟他说或
者我叫他打电话给你，要么您直接打他手机”。手机不方便给您，还是您留个手机给我让他打给您吧！ ▪ “他现在有事要么你晚点打电话给他，或者我叫他晚点打电话给你。”
客户交谈问答
▪ 、问：材料选择注意哪些问题？ ▪ 答：材料的合格证和保修卡要向商家索取，
最好要求开发票，到正规的市场采购材料，先让装修公司人员看好颜色型号并记下回头再买，杜绝回扣问题。
客户交谈问答
▪ 、问：你们公司中档装修要多少每平米？ ▪ 答：半包一般元平方，全包元平方，主要
看用材，人工费都差不多的。
当事人，没有就请他稍等,进去通知。）（会务室等候） ▪ 二. “您请进。” ▪ 三. 人不在办公室，有预约的打电话询问，没有的请他自己打手机联系，或留电话转告 ▪ 四. 客户进门后要倒水，要问是否用茶水（夏天），注意端水杯的动作和提示客户用水语言（请用茶）。
客户交谈问答
▪ 、问：为什么你们要收设计费？其他公司都不收设计费。
客户交谈问答
▪ 、问：你们设计哪些图纸？ ▪ 答：我们要求设计师统一设计规范标准、
平面、顶面、立面施工、效果图、节点、水路、电路图。全套图纸完善后由工程部核准才能够进场施工以保障施工进度和施工效果。
客户交谈问答
▪ 、问：你们公司预算定额的依据是什么？国家标准还是公司标准？如果是公司内部定的，那么价格高了让我怎么办？
客户交谈问答
▪ 、问：你们公司保修几年？装修后尾款留多少，你们公司如何保证以后的质量吗？
▪ 答：现在国家法规统一规定保修二年，水电保修五年，我们采用分项验收制度保障过程精品品质，二年保修终生维护，我们每年都有回访制度，二年上门检测制度保障您的长期利益，为您提供服务、建立口碑，您满意了才会给我们介绍生意。

接听电话的规范语言礼仪

接听电话的规范语言礼仪接听电话的规范语言礼仪1公司职员接听电话要尽量使用标准规范的语言，接听电话的规范语言有如下几类：一、问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日欢快”、“新年欢快”、“圣诞欢快”等。

二、询问语句：询问打电话者时，口气确定要保持虚心、客气、友好，语气要和气。

如：“请问先生您贵姓？”“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”“请问，您需要我为您做点什幺吗？”“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”“您的嘱咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”“很愧疚，经理临时不在，需要给他留言吗？”“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”三、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，由于别人能打来电话是对您公司的信任。

还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。

在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。

常用的应答语有以下几种，如：“很兴奋能为您服务。

”“感谢，请多提宝贵看法。

”“请放心，我确定将您的看法转达给我的上司。

”“好的，我们确定遵照您的嘱咐去做。

”“请不要客气，这是我应当做的。

”供应电话礼仪相关信息。

介绍公司职员接听电话时的规范语言。

四、赔礼语句：A、当工作中消逝差错或失误时，确定要诚意诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；如：“实在对不起，是我们不当心碰撞了您的物品，请您多原谅。

”“对不起，让您久等了。

”“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。

”B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先赔礼再解释缘由，请对方予以理解及合作。

如：“对不起，我们临时还没有开展此项服务，假如您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。

”“对不起，总经理临时不在，您是否需要给他留言呢？”“不好意思，打搅您了。

”“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”五、感谢语句：如：“感谢您打电话来。

”“感谢您的宝贵看法，我们确定会认真争论并改进工作的。

接听电话用语

公司前台电话接听基本用语语言标准公司前台接待代表公司形象，电话用语应确保每一位接待员在接电话时使用礼貌用语，保持一致的答应标准。

通话过程中要随时注意使用礼貌用语，如：你好、对不起、请、谢谢。

再见等。

一、接听外线电话：你好！嘉宝日用。

二、接听内线电话：你好！前台（总机）。

三、转接电话前应说：请稍等。

四、分机占线时：对不起，先生/小姐，某某部门电话占线，请你稍后再打来。

五、分机无人接听时：对不起，先生/小姐，某某部门电话没人接听，请你是否稍后再打来。

六、若需查询问来电人姓名时：对不起，请问你贵姓。

七、若需查询信息以答复来电人，需将电话隔离时：1、隔离前对不起先生/小姐，请你稍等。

2、隔离后对不起，先生/小姐，让你久等了。

八、若客人咨询的资料当时没有时：对不起，先生/小姐，你要的资料我们暂时还没有，是否请你先留下电话号码，我们找到资料后及时通知你。

九、接听面试者应聘电话时：你还，嘉宝日用对方问：你们这里是否招某某职位，确认有招时回答：是的不确定是说：请稍等，我帮你转接到人事部（普工转啊香，办公室人员转程锦，问待遇时不要说）。

十、熟记各部门人员及分机号：若需要找部门经理或总经理时，要问一下请问你是哪里？对方说我是某某公司，要问一下请问你找他有什么事吗？（一般找部门经理有业务联系的一般都知道直线号码或手机号码打总机较少，做推销的一般不知道，若是文前台要总经理手机的，一般不要轻易给，说请你直接联系他若确定是推销电话时可以说“不好意思我没有他的手机号或是说不好意思不太方便给你。

）十一、事务部门及人员划分（只说事务不知具体人员的）：招聘面试及劳动局工会的转人事部，问我司产品的（放一本目录在前台）转业务部（小微），银行及供应商对账的转财务部，分厂及生产相关的转生产部（一般各部门都会打直线或手机），无法确定的转人事部），无法确认的转行政部经理。

话术之接待电话日常规范用语话术

话术之接待电话日常规范用语话术1. 引言接待电话是公司与客户沟通的第一步，也是展示公司形象与服务态度的重要环节。

规范的用语话术能够提升客户对公司的印象，增加客户的满意度。

本文将介绍一些接待电话中常用的规范用语话术，帮助您进行高效、专业的电话沟通。

2. 接听电话在接听电话时，务必要保持礼貌，以展现公司的专业形象。

以下是一些常用的接听电话用语话术：•您好，欢迎来到***公司，我是[姓名]，请问有什么可以帮助您的？•我是***公司[职位]，您好，请问有什么需要我帮助的？•您好，***公司，有什么我可以帮助您的？3. 询问客户需求在了解客户需求的过程中，需要用到一些询问客户问题的用语话术，以清楚地了解客户的需求。

•请问您是哪一方面的问题需要解决？•您对我们的产品或服务有何了解或期望？•可以请问您现在的具体需求是什么？4. 产品或服务介绍当客户对您的产品或服务有兴趣时，您需要清晰地介绍相关信息。

以下是一些产品或服务介绍的用语话术：•我们的产品/服务具有以下特点：[列举特点]。

•我们最近推出的产品/服务是：[产品/服务名称]，它可以帮助您解决[问题或需求]。

•我们的产品/服务在市场上非常受欢迎，已经帮助了很多客户解决问题。

5. 解答客户问题客户可能会有一些疑问或问题，您需要能够清晰地解答和处理这些问题。

以下是一些解答客户问题的用语话术：•您的问题是非常重要的，让我来帮您解答。

•我们的产品/服务可以解决您提到的问题，下面我具体介绍一下。

•对于您的问题，我们可以提供如下解决方案：[具体解决方案]。

6. 结束电话在结束电话时，需要感谢客户的咨询和支持，并提供必要的后续服务。

以下是一些结束电话的用语话术：•感谢您选择***公司，如果有任何进一步的问题，欢迎随时与我们联系。

•再次感谢您的来电，如果有需要帮助的地方，我们将全力以赴。

•如果您需要进一步了解我们的产品/服务，欢迎访问我们的网站或者来我们的公司参观。

7. 总结规范的用语话术可以帮助您在接待电话中表现出高效、专业的形象。

接打电话礼貌用语

拿起电话，一定要让别人觉得接电话的人心情是愉悦的，吐词要清晰．轻声问，您好，这是XXX公司，请问您找哪位？接下来就询问对方有什么事啊，如果找的人不在，就回答不好意思，那个人不在，可以帮您留言吗？挂电话等待对方先挂，要记得说再见．其实很简单的事啊．关键是自己在接电话时有耐心，礼貌用语，请谢谢对不起，尊称！祝你工作愉快～接打电话礼貌用语：“您好，…”、“我的名字是…”、“对不起，您拨错电话号码了”、“不要客气”等。

1、拨打电话要先自我介绍，不能劈头就问：“喂，你是谁？”。

2、打错电话时，应客气地致谦，不得立刻挂断电话。

3、电话铃响了，要迅速接听电话；如果遇到正在接待来访者时来了电话，应注意先向来访者打个招呼说：“对不起！”，然后再去听电话。

4、拿起话筒的第一句话应向对方问好，接着自我介绍。

如：“您好，…”。

5、如遇被找的人不在，应回答：“他现在走开了”，或“他刚外出了”、“他正在和客户洽谈业务”。

如果对方要求传话，应记下对方姓名、电话号码、事情，并尽快交至当事人。

6、在聆听对方电话时，不要打断对方的话；要请对方重复时，应等到对方话告一段落时。

7、通话中碰到有的情况需要查询，应立刻把情况告诉对方，请他等候。

如：“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您”。

8、遇到打错的电话，不要态度冷淡生硬，更不要说些不礼貌的言语。

(三)打电话应注意的礼仪1、通话时间：不要在他人的休息时间之内打电话。

如，每日上午10点之前，晚上10点之后以及午休的时间；也不要在用餐之时打电话。

打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。

2、通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。

一般限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。

3、通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找话和短话长说。

4、通话语言要文明。

通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”！然后再言其他。

终止通话预备放下话筒时，必须先说一声“再见”。

办公电话接待话术

办公室电话话术一、广告来电（委婉拒绝）话术 1.“您好！请留下您的联系方式，待我转告相关人员后，会有专人跟您联系，谢谢您的来电。

”话术2.“您好！关于您说的xx业务，目前我们已经办理，如果以后有其他需要，我们会跟您联系，谢谢您的来电。

”话术3.“您好！目前我们暂时不需要xx业务，如果后期有合作机会，我们会跟您联系，谢谢您的来电。

”二、骚扰电话（威慑）话术“x先生/女士您好！为了保证我们的服务质量，您的通话可能会被录音。

请注意您的言行，谢谢。

”三、听不清对方的话语话术“对不起，刚才没有听清楚，请您再说一遍好吗?”四、接到打错了的电话话术“x先生/女士您好！我们这里是xx，请问您要找哪里?”五、遇到自己不知道的事话术1“关于这件事很抱歉，我不是很清楚，我帮您转到相关负责人，请稍等。

”话术2“关于这件事很抱歉，我不是很了解，方便留下您的联系方式吗，我让相关人员稍后给您回复。

”六、客户投诉电话话术1“谢谢您的来电。

今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。

”话术2“谢谢您的来电。

关于您提出的问题，我们一定会尽快为您解决，使您的损失降到最低。

”话术3“谢谢您的来电，对于您今天提出来的问题，我们核实详细情况后，会在48小时内为您提出解决方案。

”七、客户加盟与代理1.当地已有代理商话术1“x先生/女士您好！目前我们在xx区域已有总经销，对方也在寻求合作伙伴共同开发当地市场。

我把当地经销商的联系方式发送给您，您可以直接跟他联系。

”话术2“x先生/女士您好！目前我们在xx区域已有总经销，对方也在寻求合作伙伴共同开发当地市场。

方便留下您的联系方式吗？我让对方直接跟您联系。

”2.当地未签约代理商话术“x先生/女士您好！请稍等，我帮您查询一下当地是否已有经销商加盟〃〃〃〃〃〃”“不好意思，让您久等了！目前我们在xx地区暂时没有代理商，请留下您的联系方式及邮箱，稍后我将详细的招商政策及产品宣传册一并跟您发送过来，请注意查收。

客服电话接听话术

客服电话接听话术‖—专卖终端培训教材A:接电话基础服务用语一、接电话前：〖场景〗电话铃响起，必须在3声之内接起，最好是在响2声时接起。

同时坐姿端庄，面带微笑，仿佛和顾客在做面对面的交流。

【话术】您好，XX珠宝客服中心，我是001号客服，很高兴为您服务！〖场景〗如果客户不接话，这时候再问。

【话术】“请问有什么可以帮您的！”二、确认用户称呼：〖场景〗在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户，同时表示对顾客的尊敬。

注意不能过于频繁。

（如果系统支持，请直接带姓氏称呼）。

【话术】您好小姐/先生，请问您贵姓？（当顾客不愿说，直接称呼先生或女士）三、认真倾听顾客描述/确认顾客的问题：〖场景〗1、顾客描述完问题后，针对顾客的需求/问题进行概括和复述，绝对不能打断顾客讲话，向用户确认理解的是否准确。

【话术】1、请问您咨询的是… …问题吗？您希望了解的是… …对吗？这两句话根据顾客问题情况而定，如果顾客描述非常清晰、简单，那么请不要再次询问，直接回答问题便是，以免引起顾客烦躁。

〖场景〗2、客服没有听清或者顾客表达不清楚意思的情况下，客服需再次询问顾客确认问题。

【话术】2、请问您说的是……对吗？〖场景〗3、当日再次来电，用户表示问题未解决，主动向用户确认问题。

【话术】3、请问您之前咨询的是… …问题吗？〖场景〗4、在顾客描述问题的时候要及时礼貌回应，表示真在认真倾听顾客的描述。

【话术】4、举例：是的，对。

（请不要使用“嗯”“、嗷”，对客户不尊重）四、提供解决方案〖场景〗1、对顾客出现的问题表示安慰和做简单的解释。

【话术】1、X小姐/先生，您的问题我已经了解，这类问题解决一下是比较方便的。

〖场景〗2、给顾客提供解决的方案。

【话术】2、您可以按照我的建议去做，您可以找一家最近的XX珠宝，那里的维修师傅就可以帮您解决。

五、用户在线等待〖场景〗1、用户查询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。

如感觉60秒内不能查询到所需答案，则应马上回复客户：查询问题之前需要跟客户说一句，【话术】1、请您稍等，我帮您查询一下对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，稍后我给您回拨好吗？〖场景〗2、电话在一分钟内重新拨通后，也必须说一句：【话术】2、先生/女士，十分抱歉，让您久等了，您要查询的是……〖场景〗3、查询问题完毕后，应对用户配合表示感谢：【话术】3、先生/女士，十分抱歉，让您久等了六、提供完解决问题后〖场景〗解答了用户的问题后，确认用户无其他问题后：【话术】请问您还有其他问题需要咨询吗？B、服务中异常情况服务用语一、交流困难时〖场景〗1、听不清顾客讲话时，向用户说明无法交流的原因，用户挂机后，再挂断电话。

接电话礼仪用语

接电话礼仪用语我们在接电话的时候，要注意自己的礼仪用语，才能给人留下好印象。

下面是店铺为大家准备的接电话礼仪用语，希望可以帮助大家!接电话礼仪用语1.您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁?2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。

3.请问您有什么事? (有什么能帮您?)4.您放心，我会尽力办好这件事。

5.不用谢，这是我们应该做的。

6. ×××同志不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?)7.对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是……。

(×××同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是……)8.您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，……没关系。

9.再见! (与以下各项通用)10.您好!请问您是×××单位吗?11.我是×××公司×××部(室) ×××，请问怎样称呼您?12.请帮我找×××同志。

13.对不起，我打错电话了。

14.对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?前台接电话礼貌用语1.说话文明，服务热情(1)接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。

一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。

(2)语气要谦逊，态度要诚恳。

不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。

(3)语调要亲切、委婉。

具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。

(4)音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。

95598话术标准

95598话术标准
一、接听电话。

1. 用语规范，接听电话时，应该用标准的用语，比如“您好，XX公司，我是XXX，有什么可以帮到您的吗？”这样的开场白可以给客户留下专业和热情的印象。

2. 语速适中，在接听电话的时候，语速不宜过快或过慢，要清晰、流畅地表达，让客户感受到我们的专业和耐心。

二、处理问题。

1. 倾听，在客户描述问题时，我们需要倾听客户的需求和问题，不要急于打断，要给予足够的尊重和关注。

2. 确认问题，在客户描述完问题后，我们需要确认问题的具体情况，可以用
“请问是这样的情况吗？”或者“您是说……对吗？”来确认客户的需求。

3. 解决问题，针对客户的问题，我们需要给出明确的解决方案，可以用“我们
会尽快处理”或者“我会帮您处理”的话语表达我们的决心和责任。

三、结束通话。

1. 感谢客户，在通话结束前，要用“感谢您的来电”或者“感谢您的耐心等待”来表达我们的感激之情。

2. 再次确认，在结束通话前，可以再次确认客户的需求是否得到满足，比如
“您对我们的服务满意吗？”或者“还有其他需要帮助的地方吗？”来为客户提供更多的服务。

以上就是我们的95598话术标准，希望大家能够认真学习并灵活运用在工作中，提高电话沟通的效率和质量。

同时，也希望大家能够不断总结和改进，为客户提供更优质的服务。

感谢大家的阅读与配合！。

电话接待话术

热线电话接线基本话术一、无声电话（接通没人说话）问候语呼入：您好！我是顶点财经摇钱术学理财XXX，请问有什么可以帮您？（第一次）稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次）再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次）再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。

二、客户向我们致以问候时的回应语XX小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或XX先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？三、电话无法听清1、（客户声音较弱）非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。

”视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。

如感觉类似于免提：抱歉，XX先生/女士，您的电话声音很小，我无法听清。

请问您是不是开的免提模式？”待指导对方纠正后，应说“非常谢谢”再继续通。

2、（若多次沟通后仍听不清楚）对不起，XX先生/女士！您的电话声音太小，我这边实在听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后客户同意后方可挂机。

3、（听不清但客户不愿意挂电话）不好意思，XX先生/女士！应为您那边的声音实在太小，我们无法清楚了解您的意向，希望您能换个话机在给我们来电，好吗？再见“稍停2秒，则可以挂机。

4、（杂音太大听不清，信号不好，周边太闹）非常抱歉，您的附近杂音太大（信号不是很好），我这边听不清您讲话，麻烦您换个地方（换部电话）接听可以吗？”如客户不愿意沟通，重复一次“听不清”稍停3秒后，“不好意思，感谢您的来电，但是实在听不清楚您在说什么，请您稍后或换一部电话在给我们来电，再见”稍停2秒，然后挂机。

5、（口音、方言、语速）实在抱歉，您可以说普通话吗？6、（客户语速太快）抱歉，可以打断一下吗？请您稍微讲慢一点？我听的不是很清楚，谢谢”7、（咨询或投诉叙述不清）对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗？8、（外、本）地方言听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白您说的四、要求客户重复非常抱歉，XX先生/女士，能重复一遍吗？我没听清楚，不好意思！“不好意思，您的问题我没有很明白，麻烦您重复一下，谢谢“重复自己的话时XX先生/小姐，您好，这个问题刚刚给您说过的，需要您……重复客户的话时：XX先生/小姐，您好，我跟您核对下你刚说的（信息、问题）……注：（切忌随意打断客户讲话或在没有弄清客户需求的情况下主观判断）五、需要客户等待XX先生/女士，您好，请您稍等，这个问题我帮你查询一下。

接电话时礼貌用语的规范

接电话时礼貌用语的规范1.招呼语：您好,×××（公司简称），***（工号或姓名）为您服务2.中途招呼语：对话中必须以“X先生/小姐”称呼对方。

3.礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。

4.结束语：谢谢您对我们的支持，再见！a)（已答复客人）请问还需要什么帮助吗？（如没有）X先生 /小姐，谢谢您的电话，再见！b)（如不能马上答复）X先生/小姐，我们会尽快回复您，谢谢您的电话，再见！5.客户在挂线前讲“谢谢”时，咨询员应说：不用客气，谢谢您的电话，再见！6.遇到无声电话：先说：“您好！×××，***您服务，请问有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好，。

”（稍停）您好！×××（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！7.遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！8.接听内部联系电话时：您好，客服中心，我是***，请问有什么帮到您？9.当客户找错电话时：“对不起，这里是×××，请您查正后再拨。

再见。

”10.如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些好吗？”11.遇到客户提出的要求与公司规定相悖时：“对不起，您所提出的要求不符合我公司规定，恐怕不能帮到您。

”12.遇到客户所查信息系统里没有时：“对不起，您咨询的内容暂时没有记录，给您造成不便，敬请原谅。

”13.遇到客户的要求无法满足时：“对不起，我公司暂无此项服务，我们会将您所提出的要求转交相关部门，希望不久的将来会满足到您。

”14.遇到客户发脾气时：“对不起，请问有什么可以帮到您？”15.客户破口大骂时：“对不起，请您慢慢说好吗？我一定会帮您解决的。

呼叫中心话术

呼叫中心话术
1. 嘿，咱接电话的时候可得热情点啊，就像迎接好久不见的朋友一样！比如说，“您好呀，欢迎致电！”这多亲切呀。

2. 客户着急的时候，咱得稳住呀，不能跟着慌，得像定海神针一样！比如客户说“快帮我解决”，咱就回“您别急，我马上帮您处理”。

3. 遇到难缠的客户，可别硬碰硬，要像水一样柔滑地应对呀！像人家抱怨个不停，咱就说“我特别理解您的感受”。

4. 客户有疑问，咱得迅速准确回答呀，就像子弹上膛一样快！“这个问题呀，是这样的……”。

5. 要时刻让客户觉得咱重视他，好比他是最重要的人物！“您的事情对我们来说是最优先的”。

6. 别老是死板地说话，得有点幽默感呀，就像生活中的开心果一样！客户说“我好倒霉呀”，咱回“哎呀，那好运马上就来啦”。

7. 表达要清晰明了，不能含糊，像在大雾中给客户指一条明路！“您就按照我说的做就行啦”。

8. 对客户的感谢要真诚呀，像发自内心的那种！“真的太感谢您的支持啦”。

9. 说话的语气得有起伏，不能平平淡淡，像心电图一样有波动！
“哇，您说得太对啦！”
10. 要让客户信任咱，就像信任他们最亲密的伙伴一样！“放心吧，交给我没问题”。

我的观点结论：呼叫中心话术真的太重要啦，直接影响客户的感受和对我们的印象，一定要好好琢磨，不断提升呀！。

单位电话话术以及流程

单位电话话术以及流程一、接听电话。

1. 热情开场。

喂，您好呀！感觉您就像一阵春风吹进了我们的电话线呢。

这是[单位名称]，今天有啥能为您效劳的呀。

2. 耐心倾听。

对方开始说话的时候，就安安静静地听着。

不管他是语速超快像机关枪，还是慢悠悠像蜗牛散步，咱都得稳稳地接住。

可别中途打断人家，那多不礼貌呀。

要是他说了半天没说到重点，咱也别急，说不定人家是太激动或者太紧张了呢。

就等着他把想说的一股脑儿倒出来。

3. 确认需求。

等对方说完了，咱们得重复一下他的问题或者需求，就像照镜子一样，让他知道咱们听清楚了。

比如说，“您刚刚说想了解一下咱们单位新推出的产品对不对呀？”或者“您是想找[具体人名]，我没理解错吧？”这样做就像是给双方的沟通上了一道保险，避免理解偏差。

4. 解答疑问。

如果是比较简单的问题，就直接干脆地回答。

比如说，“我们单位的上班时间是早上九点到下午六点哦。

”要是问题有点复杂，那就慢慢说，有条有理的。

比如说，“您问的这个业务办理流程呀，得先在我们的官网上填写一份申请表，然后把相关的材料准备好，再到我们的线下办公地点提交就可以啦。

您要是在申请表上有啥不明白的，我可以给您详细说说哦。

”5. 态度友好。

在整个解答过程中，语气要超级友好。

可以适当地加一些俏皮话，像“您看，这事儿就像搭积木一样，一块一块来就很简单啦。

”或者“这个就跟做饭似的，材料齐了，按照步骤来，准能行。

”6. 礼貌收尾。

问题解答完了，也得有个漂亮的结尾。

可以说，“您要是还有啥问题呀，随时再给我们打电话哦。

祝您生活愉快，拜拜啦。

”二、拨打电话。

1. 亲切问候。

2. 表明身份。

紧接着，赶紧说自己是哪个单位的谁谁谁。

比如说，“我是[单位名称]的小李呀，今天给您打电话是想跟您分享一个超级棒的消息呢。

”或者“我是[单位名称]负责[具体业务]的小张，想和您沟通一下关于[业务相关的事情]。

”3. 说明目的。

把打电话的目的清清楚楚地说出来。

要是推销产品，就说，“我们单位最近推出了一款特别好用的产品，能给您的生活/工作带来好多方便呢。

接听电话礼貌用语

三、பைடு நூலகம்接电话前应说
“请稍等。”
四、分机占线时
“对不起，先生/女士， xxx部门电话占线，请您稍后再拨。”
五、分机无人接听时
“对不起，先生/女士， xxxx部门电话没人接。请问您是否需要留言或稍后再打来。”
六、若需要询问来电人姓名时
“对不起，请问您贵姓。”
七、若征询客人是否接听电话时
走遍天下
公司前台接待代表公司形象，电话用语应确保每一位接待员在接电话时使用礼貌用语，保持一致的应答标准。
通话过程中要随时注意使用礼貌用语，如：您好、对不起、请、谢谢、再见等。
一、接听外线电话
“您好！泰德房地产开发有限公司。”
您好！
“
二、接听内线电话
您好！前台（总机）。
前台转接外线、内线电话注意事项
确保及时、准确地转接外线、内线电话。 1、前台当值，注意仪表仪容、清雅淡妆、端正佩戴工作牌。 2、前台当值，注意礼貌敬语，遇有公司部门经理以上职位人员必须站立问好。 3、前台工作时，注意接听电话姿态：左手拿话筒，右手拿笔记录，不得头歪肩夹话筒、
双手同时接拿话筒。 4、前天操作注意“三轻”。接听电话轻拿轻放。 6、两个电话同时响时，要先接起一部电话，礼貌请对方稍等，然后再接听另外一部电
话。接听时间长时，必须请另一部电话稍后再打。 7、接听电话时注意：语音语调柔和、语速适中、吐字清晰。在电话铃三声之内接电话，
若超过三声需致歉。 8、若电话无人接听时，则需询问是否需要留言。
若需留言，应仔细聆听、记录并重复核对。 9、如来电要求转部门或分公司、总公司总经理以上职务人员，则将其转至秘书处。
“xxx先生/女士，有您的xxx（地名）长途，是xxxx先生/女士打来的，请问您是否接听。”

接听客户电话标准用语

1：目的
1.1：规范电话用语，提升企业形象；
1.2：提高顾客满意度，增加忠诚客户的形成。
2：适用范围
本用语适用了公司各部门需接听电话的相关人员。
3：接听电话人员素质要求
能够用标准的普通话进行交流，谈吐流利、清晰、专业。
4：标准用语
4.1：接听电话时：
4.1.1：您好！安兴纸业，请问有什么可以帮到您？
4.11.2：非常感谢您对我们工作的支持！
4.11.3：对于您提出的问题我们会尽快解决，并给您答复，非常抱歉！给您添麻烦了。
4.11.4：谢？
4.1.3：您好！安兴纸业，非常高兴接到您的电话，请问我可以帮到您吗？
4.2：询问顾客姓名时
4.2.1：请问您贵姓？
4.2.2：您方便告诉我您贵姓吗？
4.2.3：请问，可以留下您的姓名吗？
4.3：需要顾客留下地址时
4.3.1：先生/小姐，请问贵司在哪个区域？
4.3.2：抱歉！能否留下您的地址？
4.4：不能立即回答顾客的问题时
4.4.1：抱歉！我立即跟进此事，××分钟后复您电话。
4.4.2：对不起！请您稍等，我立即帮您查核。
4.5：给顾客带来麻烦时
4.5.1：实在对不起，给您添麻烦了；
4.5.2：非常抱歉！给您带来不便。
4.6：接受顾客吩咐时
4.6.1：清楚了，请您放心，我一定会妥善处理。
4.9.2：别客气，能为您服务是我的荣幸。
4.10：当顾客要找的人不在时
4.10.1：抱歉！×××不在，需要留下口信吗？
4.10.2：对不起，她不在，需要我帮您吗？
4.10.3：抱歉！她不在，方便跟我说是什么事吗？或许我能帮到您。
4.11：结束语
4.11.1：非常感谢您提出的建议，我们会持续改善，更好地为您们提供服务；

客服电话接听语言规范

浙江***公司有限公司客服电话接听语言规范一、开场白客服：“您好，***公司客服XXX号为您服务！”如遇假日，周末元旦及传统新年时问候应及时做出调整，女口：周末期间：周末愉快，*** 公司客服XXX号为您服务！”元旦及传统新年期间：“新年好或春节愉快，***公司客服XXX 号为您服务”五一及国庆长假期间：“节日好，***公司客服XXX号为您服务”！1）发货：开场白后，请问有什么可以帮助您的？你需要发货是么？请问您发往哪里呢？您的发货地址在哪里呢？•……并要复述一遍客户地址，****号/**公司对么？（熟悉的电话号码可以直接核实” 您的地址是****号对么“）？好的，一共几件货物呢？..…货物已经打包好了么？•……驾驶员到了联系您本机对么？…••…好的，您的发货信息已经帮您记录了，驾驶员上门取件大概需要2个小时的时间，请您耐心等候，感谢您的来电，再见“。

2）查询：开场白后，请问有什么可以帮助您的？……您能提供下发货单号么？……并复述一遍客户单号，如无单号，“请问您能提供下收货人的名字和件数么（或手机号码、目的网点等）？我来帮您查询...... 根据客户提出的问题给予回答，回答结束后，”请问您还有其他的问题么“？如有继续给予回答，直至客户没有需求，最后“感谢您的来电，再见”。

1.电话接通后客户无声音1）开场白后，客户如没有回应，客服应微笑重复：“您好！***公司客服XXX号为您服务！2）间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通。

请问有什么可以帮助您。

” 3）如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉客户：“很抱歉！我无法听见您的声音，请您再次拨打本机或换一部话机再拨，感谢您的来电，再见！”停顿2秒，然后挂机。

2.骚扰电话开场白报完以后如发现是骚扰电话可以停顿3秒后说，“您好，您的电话已接通，并开始录音，请问您能听得清吗？”如对方继续，再停顿3秒后“很抱歉，我无法听见您的声音，感谢您的来电，再见！” （后可挂断电话）3.用户误拨电话时客服：“对不起，这里是***公司客服中心，请您核实号码后再拨打，谢谢！”4.客户声音太小或其周围环境太吵听不清楚时1）如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清客户声音时，客服可以微笑着提醒客户：“不好意思，我听不清您的声音，麻烦您再大声一些好吗”。