邮件、在线答疑回复技巧和敬语规范

案例（三）
• 玩家帖子：
• 电信线路可以上游戏~但我是网通用户上电信的有些卡啊~
问下网通线路是不是有问题~你们网上反映网通线路有问题的不指我一 个啊希望客服不要用：“您好,目前服务器运行的状态是正常的。”来
回答我~我想问题还是在你们的服务器线路上~
• 这个问题应该如何回答呢？
案例评析（三）
• 楼主您好，请您别着急，您的问题我们会关注的。 首先我们要保证有良好的服务器质量， 服务器是硬件设备完全没有问题，请放心， 其次服务器是架构在网络之上的， 如存在任何问题也许和本地网络连接不稳定也有直接关系， 或服务器架构的网络出现些许波动等等。 许多客观原因在所难免，但作为官方会尽量避免出现任何问题， 给大家提供优质服务是我们职责， 建议您稍晚一些时候重新登陆游戏试试， 并且在打开游戏之前关闭机子其他多余程序，防火墙，杀毒程序等， 我们也会不断更新优化我们的硬件设备， 感谢您对玄界的支持。
心，
目前所有网游企业都需要走该盗号流程，希望您多多配合，如果我们 收到您的信息之后，一定会第一时间尽快处理。
案例（四）2
• 玩家帖子：
• 你们搞的什么东西啊,你去看看有几个服图2蓝龙杀了?MD只要1个人变
身上去自杀龙就满血了,你们那条龙拿来是玩弄我们玩家的吗?
• 请大家分析一下玩家是来反映的什么问题呢？
案例评析（四）2
• 您好！请您先消消气，其实您的心情我们能够理解。虽然现在我们的
身份是官方的工作人员，但是工作以外的时间，我们也只是一名普通
的玩家。没有人会乐意见到自己辛苦与努力的成果被他人获取，即使 对方得不到实际利益，纯粹是捣乱或者说是恶作剧。回到官方工作人 员的身份，我们也不可能对游戏中的漏洞视若无睹。完善游戏环境、 让广大玩家能尽情的驰骋在游戏的土地上，是我们最大，也是唯一的 目标。而您提到的问题我们在这之前已经反馈给游戏开发方。 • 您当然很清楚，作为一款韩国的游戏，我们作为游戏运营商是无权对 游戏内容做更改的。所以请您相信我们，并给我们一点时间。 • 您的付出、您的祈盼，只为我们能够有所进步； • 谢谢您对游戏的喜爱！
论坛、邮件、在线答 疑
回复技巧和敬语规 范
目录
答复案例评析 一、欢迎和问候语 二、回应
三、应答语
四、安抚语 五、婉拒 六、抱怨与投诉
七、感谢语
八、人性化 九、祝愿词 总结 THE END
前言
• 大家好，很高兴各位能够参加服务理念系列培训之论坛、邮件、在线 答疑回复技巧和敬语规范。从现在开始在座的各位是公司前线最英勇 的战士，左手以真诚为盾牌，右手以温柔为武器，再难对付的玩家， 再难应付的问题都会迎刃而解。希望大家认真学习，一起加油噢 o(∩_∩)o…
三、应答语
• 问题反馈，BUG，玩家询问活动或游戏内容等。结合实际情况，如充值、登陆、服 务器、网络等问题给予恰当回复。 • 1、好的，您的问题我们会为您记录反映的。/ 您所举报的信息我们已经详细记录并 反映给史上最神秘的部门，查实后如属实会给予相应严惩，请您放心。（相关问题 请提交上级领导） 2、希望您可以理解我们的工作。相信在日后的工作中将不断完善。 3、能够为您解惑是我们的荣幸，同时也是我们管理员应尽的本职工作。 • 4、您的问题为您查询了一下，XXXXXX。（XXX处请详细说明查询结果） 5、目前我们的游戏活动正在进行中，截至时间是XXXXX。 6、嗯，在游戏中是XXXX，需要完成任务才能得到该道具的。 7、请您放心，此问题我们已经在紧急处理中，给您造成的不便，请您谅解。 8、请您稍后尝试。
• 玩家帖子：无意下了个按键外挂。被都偷，幸亏人家没改密码，也看 不上我的3万元宝，要是投入多点，玩得放心？？？？发邮箱要密码， 官网发到油箱里的网址是: http://*********.cn/,我哭。
• 您好，我们是不会以邮件方式问玩家所要密码的
• 请大家分析一下怎么样答复更合适呢？
答复评析（一）
四、安抚语
• 给予抱怨或不满的玩家以最大的安抚，告诉其问题处理方式和原委，完整详细的解 答。以下列举： • 1、亲爱的楼主请您别生气，您的心情我们非常能够理解，我们也是焦急的希望能够 尽快为您处理。 • 2、请您消消气，官方对于此问题相当重视，已经采取紧急的措施，相信稍后能够正 常运行。（具体内容可做修改） • 3、对于您的损失我们非常遗憾，无法给予您补偿。（请客服说明简要情况，如人物 死亡后物品暴出不予恢复等 ） • 4、我们知道您是我们游戏最忠实的粉丝玩家之一，有您的理解，相信我们的游戏会 越办越好。 • 5、请您耐心等待，我们非常理解您的心情，会尽快为您催促问题处理进度。 • 6、感谢您的关注，我们会在以后的道路上不断迈进，用您的建议启发我们更优质服 务的追求。（可举一反三，灵活运用，呵呵）
• 玩家帖子：无意下了个按键外挂。被都偷，幸亏人家没改密码，也看 不上我的3万元宝，要是投入多点，玩得放心？？？？发邮箱要密码， 官网发到油箱里的网址是: http://*********.cn/,我哭。 • 楼主晚上好，（或尊敬的XXX很高兴能够为您服务） • 为了您 的账号安全，我们是不建议您 使用非官方的软件，现在很多外 挂中都有木马程序 ，这也是导致很多玩家账号丢失的罪魁祸首，而玄 界游戏中自带挂机程序，如果您有事外出 也可以使用此功能，也是十 分便捷。现在您 的账号密码已外泄，为了您账号安全还请您 登陆到账
案例（四）1
• 玩家帖子：
• 前天本人已经发过2帖 关于本人帐号被盗 你们不管就让找警察 警察不
管这烂事 当时我该的即使 就被盗一把武器 几十个现金道具 仓库里面 东西还有 在朋友的帮助下再次玩了起来 今天又被盗 这下好了 被洗的
彻彻底底 我就看你还管不管了。
• 玩家有一点小激动，我们应该怎样给予恰当的安抚并进一步解释？
案例（二）
• 您好，关于您反映的问题我们表示非常遗憾，我们目前只能帮您反映
问题，不能实际的处理问题，请您谅解。关于卡机的情况每个地区的
网络可能都存在不稳定，多少都会有卡机的问题，请你检查一下你自 己的网络是否正常。祝您游戏愉快。
• 该回复是否规范呢？大家来找茬~
答复评析（二）
• 亲爱的楼主您好！ 小斑在这非常感谢您对小斑和我们官方客服作出的中肯的意见。 就刚才默默的装X这位玩家所提出的几个问题，小斑我也作出了相应的解答。 可能在这其中会有一定的解释不清甚至让您感觉有些问题模糊。 但是小斑要说的是，我们的管理员是不会有“玩弄”玩家的行为出现的。 就如您列举的2个问题。首先在线GM确实不可能通过玩家的普通喊叫或道具喊叫就出现，请 您试想下，如果一个玩家喊叫次GM就出现次，那游戏中会出现什么样的混乱情景？ 网络游戏的环境在某种程度上可以反映真实社会的环境，而GM（无论是在线或线下）就象默 默在社会中为老百姓发现问题，提交问题，解决问题的政府人员一样所以还请您谅解我们的工 作。 其次，众所周知服务器是有其一定的容量的，而各个地图就象城市中的道路一样，总有塞车的 情况出现。 当大量的玩家涌进1个新地图您可以想象下清明扫墓时候高速路上的情景。当然等过了一段时 间等级差距拉大了，服务器中地图中的人数也平衡了，到那时造成延迟的情况就会得到改善。 最后，我还是要感谢您对我们工作作出的建议，在这小斑不甚感激。也希望更多玩家对我们的 工作监督并进行中肯的意见。谢谢！祝您游戏愉快，生活中过的幸福，并身体健康！
号管理界面进行密码的更改，同时添加个人信息及时查杀木马病毒保
障账号安全哦，感谢您对玄界的支持与喜爱，有问题请再与我们联系 哦HOHO~O(∩_∩)o…
二、回应
• 论坛收到玩家的问题贴，请尽快答复，避免超时。如论坛需跟帖答复 的问题，客服必须跟进问题。
• 举例： 1）、如玩家询问处理进度，或管理员不确定的问题，必须先给予响应。 1、请您稍等，您的问题小斑需要咨询一下，稍后给予您答复，请您谅解。（对于 此类情况，须对帖子进行跟踪关注） 2、非常抱歉让您久等了，您的问题为您进行了咨询，XXXXXXXXXX。（XXX处 请管理员详细表述，给予玩家完整答复） • 2）、如玩家问题表述不清，请使用礼貌用语建议玩家重新详细描述，以便给予更好 的解决意见。
五、婉拒
• 对于此类问题请适当给予玩家安抚，告知玩家我们已经尽力，原因请
表述完整。
• 1、您的心情我们非常理解，但是非常遗憾，因为XXXXX原因我们无 法给予您补偿。（XXXXX处请管理员详细表述原委）
• 2、对于您的情况我们非常遗憾，XXXXXXX，请您谅解。（XXXXX处
请管理员详细表述原委） • 3、您的建议因为涉及到游戏开发商XXX，故我们需要时间与对方进行 沟通，根据实际情况考虑更改，相信有您的支持我们的游戏会越来越 好。
1、请楼主详细说明一下您所要反映的问题，以便我们能够更好的为您提供解答。
2、请问您现在无法登陆游戏系统提示您什么呢？建议您同时可以提供相关截图以 便我们能够更好的为您提供解答。
案例（二）
• 玩家帖子：尊敬的露露小姐： 对于一个普通的玩家.我想他们最尊敬的莫过于你们这些客服了.但是如果不把 别人的尊重当事而是随心的完弄后果不要多思考人们不会在尊敬你相反的一定会背上骂名..也 许你会说你这莫名其妙的色嘛呢..好吧 我替大家列举下 你们客服回答不明的事实 我说的你们客服 不是你公司的决策层 你回答 默默的装Ｂ哥哥 说 在线ＧＭ不会通过喊话的形式出现 好 那现在我问你 在线客服 就是掉线问题 你说 玩家在单一的地图就＂比较＂卡 不知道你上小学时候 形容词老师怎么教的 那么我现在再告诉你 我们一组现在Ｔ４刷 说的详细点 我们一组四个人 肯定点再 现在 Ｔ４ 我们４个 那怎么又会卡呢，但是 值的欣慰的是 这次没有昨天你说的那个＂比 较＂卡 还有之前 你们说 掉线都是服务器正常 都是当地的网络不稳定 好了 拿出点证据吧 当然 我们当地的不稳定你们拿不出 那么 你们拿出 你们稳定的证据吧 还有一点就是 昨天黄金竟然卡的那样网通玩家 既然你们说了双线 技术没搞好 那 就发个公告 给大家个明确的答案，好了 先说这些吧，当然 你们是值的尊敬的 谢谢 我没激 动 ..
案例评析（四）1
• 尊敬的XX您好，我非常理解您的心情，也知道您是我们XX游戏的忠实
粉丝玩家，关于帐号被盗的问题，首先我们是非常希望能够为您核实
挽回您损失，但是官方并不是执法机构，没有相关的法律权限，我们 只是一家公司一个企业，在营业范围内也有相关的用户协议，所以让 您报案联系公安局也是为了双方的合法利益，走一个较为繁琐的流程， 请您谅解一下，其次，公安局让您提供帐号证明，您可以通过传真， 把您的注册原始资料，原始注册身份证复印件等信息发送给我们，我 们核实正确之后会给予您开具相关证明，协助网监科办案的，请您放
六、抱怨与投诉
• 根据玩家情绪和反映的内容给予适当安抚，并完整回答问题；一般涉
及到投诉类的问题，玩家情绪都会异常激动，可以合并安抚技Байду номын сангаас，来
进行合理穿插安抚，先平息了玩家的怒气，续而回复玩家的提问。 • 举例：
• 1、如果我们有存在误会的地方，请您多多谅解~！您能够提出批评，
也是我们有存在不足之处，官方一定会加强管理，非常感谢您的监督 与督促。 • 2、您的问题我们非常能够理解，如果我们之前的客服在解答过程中存 在误会请您原谅，您的问题小斑在这里和您详细说明，XXXXXX。 （请配合实际问题给予玩家完整回答）
1、您好，很高兴能够为您服务，请问有什么可以帮您？（玩家在没有说明具体实
质问题之前可以使用） • 2、尊敬的楼主您好，小斑很高兴能够为您服务。（玩家来贴反映问题需配予尊称） • 3、亲爱的楼主您好，很高兴能够为您提供服务。
• 4、结合实际，在新年等中国传统节日中给予人性化问候。如：新年快乐等。
案例（一）
•
LET’S START NOW
名词解释
•论坛 •邮件 •在线答疑
一、欢迎和问候语：
• 玩家发布诉求信息，我们收到之后需要使用的标准礼貌用语，问候语可以灵活运用，
不一定非要使用我们的拷贝模板，官方需要提供给玩家的是一个亲切温馨的服务，而
模板的硬朗风格可能会激起玩家的不满情绪~！客服也可以使用一些可爱的符号， 如：：） ^_^ ：@o(∩_∩)o… • 举例：