中国民生银行成立20周年

中国民生银行成立20周年当前互联网金融时代，我国利率市场化进程加速，'互联网+'战略强力推进，新兴金融业务快速演变创新，互联网企业、第三方支付公司、通讯运营商等非金融机构强势进军金融领域，互联网金融生态迅猛改变，商业银行的存贷款、投资理财、支付结算等传统业务均遭到蚕食和侵蚀。

与此同时，社会成员的消费习惯和服务需求发生了很大变化，网络金融需求快速攀升。

无论是政策环境、竞争态势，还是市场需求变换，都向商业银行昭示了这样一个事实：机遇与挑战并存，谁能顺应趋势、快速出击，谁就能赢得主动、抢占有利竞争地位，否则只要竞争失败，失去的肯定不仅仅是互联网金融市场，而将是整个零售业务。

正是基于这样的认识和考虑，中国民生银行在奋力深耕电子银行十余年并取得卓越成效的基础上，近年来愈发重视网络金融建设和发展，瞄准领航同业的目标，重点围绕手机银行、直销银行和线上支付等趋势性业务开展平台、产品、服务和营销宣传创新，采取低成本广泛获客的市场推广模式，大力拓展客户规模，持续提升客户价值，助推民生银行顺利实现战略转型、快速跻身商业银行第一梯队。

一、民生银行网络金融发展历程和成效早在1999年，民生银行即以分行为单位推出电话银行服务；2002年，民生银行整合电话银行成立客户服务中心，开通全国统一客户服务热线95568，为客户提供金融咨询、业务办理等全天候标准化服务；2005年，民生银行在客户服务中心的基础上，融合网上银行、电话银行、手机银行三大电子渠道，以创造客户价值为导向，成立电子银行部；2012年，为抓住移动金融发展契机，民生银行电子银行部成立移动金融中心，专门负责手机银行开发和创新；2013年，民生银行新设直销银行部，成为银行业率先设立专门机构试水直销银行新型业务模式的商业银行；2014年底，顺应互联网金融大发展的趋势，民生银行将电子银行部更改为网络金融部，并于2015年增设信息技术中心，专司网络金融平台建设和产品开发。

经过15年多的不懈努力，网络金融成为民生银行实现战略转型的重要推进器，不仅为全行核心竞争力、经营效益和服务水平的提升做出了显著贡献，而且打造了全新的客户体验，提供方便快捷、特色鲜明的绿色金融服务，赢得了客户和社会各界的普遍好评。

1、网络金融成为民生银行创新发展的重要力量。

民生银行持续加大网络金融投入，积极探索信息网络技术与金融业务的融合，依托先进的核心信息系统和强大的科技研发力量,大力创新产品和服务，不仅实现了大部分柜台业务向线上的迁移，而且还创新开发了许多线上专属特色产品，如跨行资金归集、跨行通、手机银行借记卡预约办卡和卡激活、指纹支付、云闪付、IC卡转账、网点排号、手机号跨行转账、自助注册客户小额支付以及直销银行如意宝、定活宝、民生金等。

目前，民生银行已构建了集网上银行、电话银行、手机银行、直销银行、微信银行、短信银行、'E'线通和自助银行于一体的网络金融产品服务体系，并建立了完善的网络金融产品开发、市场拓展、品牌宣传和风险管理体制和机制，开创了一条独具特色的网络金融发展道路，成功实现了金融服务方式和业务发展模式的创新，为民生银行的创新发展做出了重要贡献。

2、网络金融成为现代金融服务的主要渠道。

相对于物理网点而言，网络金融具有成本低廉、高效便捷、低碳环保、随时随地、方便快捷等优势。

近年来，随着民生银行网络金融建设的不断深入，其网络金融产品功能更加强大，特色服务日益丰富，安全性能持续提高，吸引了越来越多客户的支持和信赖。

民生手机银行2012年7月上市，短短三年多时间客户数达到1900万户，赶超多家先发银行，牢牢站稳商业银行第一梯队；同时，其客户交易活跃度始终居于银行业领头羊地位，继2013年跃居手机银行交易量首批突破万亿元行列之后，2014年全年交易量再创新高，达到3.21万亿；2015年增势更为迅猛，12月31日，客户使用民生手机银行处理资金量超6万亿，达到上一年全年1.8倍。

民生直销银行于2014年2月28日上市，目前客户数已突破290万户，如意宝申购总额超8000亿元，为客户赚取收益达20多亿元。

民生银行网上银行客户超1400万户，在同等规模股份制商业银行中的市场占比居于前列。

网上银行交易替代率逾90%，居于同业领先水平；电子渠道理财销售占比和小微客户电子渠道交易占比均达95%以上。

这些数据表明，网络金融成为该行交易和服务的主要渠道，降低了柜面压力，有效缓解了全行业务量快速增长与物理网点资源相对不足的矛盾,减少了客户排队，使该行网点集中资源服务部分柜面客户，促进了民生银行整体服务水平的大幅提升。

3、网络金融成为提升客户价值的有力武器。

数据分析表明，网络金融有助于商业银行培养客户忠诚度、提升客户价值。

美国银行的一份调研报告指出，对于一家商业银行而言,只拥有活期存款账户的客户，50%会在1～2年内离开；只拥有定期存款账户的企业,30%会离开；而同时拥有定期、活期、网上银行账户的客户，最终选择离开的比率只有1%～2%。

同样，民生银行网络金融在巩固客户忠诚度、提升客户价值上发挥了重要作用，无论是签约网银、手机银行还是直销银行的客户其流失率明显低于未签约网络金融产品的客户，而且网络金融客户的存款和金融资产远远超过非网络金融客户。

以手机银行为例，2013年7月～2014年3月，签约手机银行客户中有94万户在民生银行开户时间比签约手机银行要早6个月，这些客户开通手机银行前后的月均金融资产变化很大，总增长率为37%；考察分析民生银行2013年新增客户，其中非手机银行客户流失率是手机银行客户的6.69倍，而且这种差距随着时间的推移将日渐拉大。

4、网络金融品牌效应快速释放。

民生银行创新产品和服务的同时，还积极探索营销宣传新模式，开银行业微电影传播先河，精心制作'家'、'兄弟'、'无需等待'、'肩并肩'4部微电影，将手机银行跨行账户管理、跨行资金归集、手机号转账、网点排号和理财投资等特色功能融于情节完整、扣人心弦的故事，在门户网站、优酷等平台发布宣传，用户点击踊跃；与全国性热门互联网媒体紧密合作，全面开展精准数字营销，实现广告投放效果的可监测和量化，助推了品牌知名度的扩大和美誉度的提升，赢得客户支持和信赖的同时，也获得了第三方权威机构的好评。

2015年12月3日，中国金融认证中心揭晓了该年度中国手机银行综合测评结果，从用户转化率、版本类型及开通方式、功能、安全和用户体验五个方面进行严格评价，民生手机银行凭借用户转化率高、版本类型齐全、开通方式便捷、功能特色丰富、安全性和客户体验优良等优势，以最高综合得分在参评的18家全国性商业银行中名列第一，这是继2013年、2014年夺得中国手机银行评测综合评分第一名后，又一次稳居榜单首位；7月9日，新浪财经揭晓'2015年银行综合评选'结果，民生手机银行获得网友及专家评委的肯定和好评，第三次蝉联'年度最佳手机银行'大奖，是唯一一家获此殊荣的商业银行；民生直销银行面市一年多，便先后荣获'年度最佳互联网金融奖'、'中国金融行业最佳创新项目奖'、'年度最受欢迎直销银行奖'等多项荣誉。

二、民生银行网络金融快速发展缘由在参与主体日益增多、用户需求快速变换、客户要求渐次高企的竞争激烈的网络金融领域，民生银行缘何能脱颖而出、站稳第一梯队，这是多种力量共同作用的结果，但主要取决于以下几个因素：1、把握机遇，适时推出。

每一种新业务的推出都需要把握一个合适的时机，如果太早，业务推广的大环境没有形成，难以取得先发优势；如果太晚，市场份额行将瓜分殆尽，错过良机，想抢食他人业务做大市场何其艰难？。

民生银行深谙业务创新和上市时机选择的重要性，核心平台建设和产品研发上市均需要通过全面的市场调研后，再进行开发，并挑选一个最佳时机推出。

以民生手机银行为例，尽管我国手机银行业务诞生于1999年，但受通讯和网络技术欠发达、成本较高、人们手机消费习惯尚未形成等多因素制约，手机银行业务发展较为缓慢。

据工信部2010年10月21日发布的数据显示，当时我国手机用户达8.3亿，其中开通手机银行的用户数不足2000万户，占比只有2.41%。

随着互联网技术的发展尤其是智能终端、移动互联网的不断普及，手机银行客户数快速增长，据艾瑞咨询公司发布的《2011年中国手机银行发展研究报告》，截至2011年6月中国手机银行用户数超7000万户，比2010年末增长1081.12%，这个情况说明，在我国已经具备了广泛发展移动金融尤其是手机银行的技术和市场条件。

各家银行、第三方支付机构、电商等都认识到移动金融领域中蕴藏的重大机遇，以及满足用户移动化金融服务需求的重要性，纷纷加大投入和创新，抢占移动互联网入口。

在这个基本处于同一起跑线上的好时机，民生银行抢抓机遇、谋定而行，在2011年底开始备战手机银行，并于2012年7月正式推出，可谓正逢其时、拿捏精准，既抓住了移动金融发展初期市场空间还很巨大这个机遇，同时又能借鉴先发金融机构的成功经验，少走弯路，实现赶超。

纵观全行业，民生银行在手机银行领域'起步不算早'，但'起点很高'，迅速展现出先人一步的竞争优势。

2、高度重视，舍得投入。

近年来，民生银行为抢抓网络金融发展机遇，快速做大市场，决策层在全行经营会议上多次要求上下协同、开拓创新、快速抢占网络金融尤其是手机银行、直销银行和线上支付制高点，这为该行发展网络金融业务提供了强有力保障。

为落实决策层部署、快速做大做强网络金融，助推民生银行成功实现跨越式发展，民生银行加大机构调整和人才引进力度，增设直销银行部、移动金融中心和信息科技中心，并向社会大规模招揽互联网金融人才，专门负责网络金融市场调研、客户需求收集、产品开发创新、市场推广和新媒体营销宣传等，以专业的团队专注于推动网络金融业务发展。

同时，增加市场推广营销费用，加快市场规模拓展进程。

3、体验为王，追求极致。

互联网时代，用户需求变换频繁，'良好的用户体验'是影响用户选择服务商的重要因素。

谁充分满足了用户需求，提供满意度高和体验好的服务，谁就能赢得更多客户、增强客户忠诚度，因为日益理性和挑剔的用户将用脚投票、选择更佳服务主体。

就网络金融而言，要打造符合用户习惯、吸引新客户、巩固老客户的极致客户体验，则需要变革服务理念，将用户体验作为产品研发的第一要务予以高度重视。

一是广泛收集第一手客户意见和建议，作为优化客户体验的重要信息和依据。

在网络金融发展进程中，民生银行一直重视多渠道客户信息收集，组织内部体验团队，全面体验手机银行、微信银行、直销银行和网上银行，查找问题和差距并及时改进；组建重点高校的'大学生志愿者团队'，实施'小白'用户测试机制，收集最纯粹的客户感受，作为提升用户体验的重要指南；积极参加第三方权威机构组织的网络金融评测活动，让第三方公司全面系统、客观公正地体验和评价手机银行等重要产品和服务，并出具综合的评测报告，肯定优势，指出不足，助推民生银行持续优化提升网路金融服务，此外，民生银行还通过手机银行客户之声功能、电话银行工单、舆情监控、APP下载评论、微博、微信、百度知道等论坛和门户网站的用户评论，获取整理客户反馈，了解客户最真实的需求和建议，据此完善移动金融功能、优化用户体验。