餐饮经营五要素

餐饮经营五要素当今时代，餐饮业对经营管理的要求越来越高。

社会的进步，同行的竞争，顾客的熟知，使经营管理的难度和压力日益加大。

成功的餐饮业的成功的经验有很多。

依本人之见，无外乎成功的酒家均着重抓了五个要素：1．路线正确2．出品独特3．服务优良4. 价格合理5. 环境舒适一、正确的经营路线成功的酒楼投资者，非常看重前期的投资策划，肯在市场调查方面下大功夫。

如市场客源如何，客源的层次会是哪个档次，未来主要的消费对象将会是哪些？这些消费对象喜欢哪种口味的菜肴。

能够接受何种水平的价格标准？……这一切的市场信息搜集得越多越好，越详细越越有利。

经过去伪存真的综合分析，制定出酒楼日后的经营路线，按照这一经营路线去挑选合适的人才，制订适销对路的出品菜单和促销手段，进行恰如其分的人员培训。

环境装修的布置，核算合理的售价。

经营路线、经营方针的准确定位，为日后的成功经营打下了坚实、良好的墓础。

二、富有特色的、稳定的出品饮食、饮食、讲饮讲食。

食品是否有特色，质量是否稳定，是酒家赖以成功的支柱之一。

酒家的食物菜肴，忌讳随波逐流，俗语说得好：只有死鱼才随波逐流。

营造菜肴的特色，不应钻牛角尖。

作为中餐酒楼，菜式出品一忌单调一般化、麦当劳式的简单化，不适合中国的饮食文化：二忌花款流派多而全，即使客人花多眼乱，质量也难稳定。

生产部门储物多，备料烦，损耗也相应增大。

三、宾至如归的优良服务酒楼的服务水准能达到宾至如归，服务到家的境界，是最令客人称道的。

高档次、上等级的酒家郑重强调岗前培训，对新员工进行店史教育、职业道德教育。

礼貌礼仪教育、服务心理教育、业务知识教育、店规制度教育等等，还有的把员工送去军训，以加强纪律和增强团队合作精神。

由那些没有经过培训的新人当服务员，服务水准很难令客人满意。

四、恰如其分的价格策略菜点售价是菜点价值的货币表现形式。

一些价值高的菜点，零售价格自然会高一些，价值低的商品，零售价格自然会低些。

还有，高档酒家与大众化餐厅相比，高档酒家设施完善，人员素质高，环境幽雅，管理科学，服务周到，食物出色，总体价格当然会比大众化餐厅要高。

高层次、高消费的客人一般喜爱选择高档次酒家进行饮食消费。

但有些经营管理者往往简单地认为装修高档，环境优异就可以卖高价，或者以为价格低廉，生意就一定好。

完全忽视客人的消费心理与消费需求，不随市场环境的变动而相对调整，使菜点售价没有充分反映各种因素在价格上的差异，不能适应不同消费动机的客人的需求。

这些经营管理者意识不到菜点售价制订合适与否，是诸多促销手段中最重要的一环，最易见效的一招。

五、舒适幽雅的综合环境像设计菜式要讲心思一样，酒家就餐环境的设计构思同样讲别出心裁。

首先需考虑的是酒家本身所走的经营路线，客源的层次，还需结合投资预算的大小，接着构思如何创造舒适幽雅的进餐氛围，把餐厅每一空间都统一考虑，在方便客人进出，方便服务操作的同时。

加以恰当的色调搭配。

灯光照明和优美的线条装饰，力求从中培育一种满足就餐客人心理期望，与酒家经营特色相匹配，既美观又大方，既幽雅又"出位"的饮食气氛。

籍此，达到吸引顾客，给客人留下深刻印象的目的，使光顾的每一位客人都能成为""忠实的顾客"，成为酒楼的义务宣传员。

总之，作为经营管理者，应努力建立和健全这五个要素，创造和谐的内部动作机制，这样，才能在市场竞争中立于不败之地。

21世纪酒店的核心竞争力之一------客人服务从中国加入ＷＴＯ以来，整个国内市场的开放程度越来越高，境外客人在酒店入住比例也越来越高，酒店之间的竞争完全以市场为导向。

在酒店营销为主题的背景下，越来越多的酒店开始接受这样的观点：服务与营销密不可分，服务就是营销。

如果没有服务或服务不够专业和完善，客人将最终拒绝入住你的酒店，酒店的营销也就无从谈起；如果服务水平高，将有助于开源节流，为酒店带来更多的财源。

竞争策略有两个方面：价格因素竞争和非价格因素竞争。

价格因素竞争必然导致利润降低，最终谋求非价格因素竞争；非价格竞争就是产品差异化、服务的差异化和深度化。

21 世纪酒店经营成就的重要指标之一就是能否让客人满意。

服务客人并使之满意，等同于达到了营销的终极目标，而服务不完善的酒店最终会被市场所淘汰。

经济社会经历了旧经济时代和新经济时代，现在已经步入了后经济时代（ｎｅｘｔｅｃｏｎｏｍｙ）。

后经济时代的客人导向竞争策略，已经被定为提升酒店核心竞争力的主要策略之一。

在当前阶段，企业存在的价值就是要让客人满意，客人对服务的满意程度成为影响酒店获利的重要因素。

经济社会的快速发展促使各酒店树立市场不断改变的观念：市场是有机性的，它会跟随很多影响因素产生变化，不同的市场环境决定不同的竞争结果。

例如，入住客人的思想、需求和行为在发生改变，酒店管理者也在发生改变。

在形势迅速发展变化的情况下，酒店应该考虑如何制定一个能够提高竞争力的竞争策略，而服务正是其中一个很重要的部分。

因此，酒店中从事客人服务策略规划或客人服务技术执行的人员一定要努力提高对市场变化的敏感度，随时关注市场环境的改变，并多观摩其他行业的服务，预测潜在的竞争对手，及时而又准确地判断市场变化的方向。

造成市场不断变化的因素可以归结为两大类：外界环境影响因素和市场竞争因素。

这两大类因素可以细分为八项因素，即：外界环境影响因素是：政治、法律、经济、科技、社会、ＷＴＯ；市场竞争因素是：同行、非同行。

在开放度越来越高的市场条件下，如今的酒店已经很少能够完全垄断整个行业，它们必须面临同行业内众多酒店的激烈竞争。

此外，由于市场关联程度的提高，其他行业企业的经营行为，往往也会对本行业造成直接或间接的冲击，同样不容忽视。

所以，酒店的核心价值是为客人服务，那么服务的目标就是要掌控市场。

任何酒店都不希望失去市场。

服务与管理、服务与营销是结合在一起的，因此，酒店用于掌控市场的相应策略主要有：需求管理和顾客管理。

1 ．需求管理进行需求管理的目的是了解市场中目标客人的需求。

通常的技巧是实施行销细分化，针对每个客人的不同需求，分别用多元化的产品组合加以满足。

因此，做好顾客需求管理的关键在于掌握目标客户的消费心理和行为。

2 ．客人管理通过需求管理了解了客人的需求后，才能开始执行服务。

如何使客人对服务满意，不但要注意行销细分化，还必须对客人的需求加以分类，使客人需求与企业所能提供的服或产品相对应。

这就是通常所说的客人管理。

在戴维陶的《全面顾客服务》一书中，作者认为当今企业之间的战争已经转移到新的领域：从最初的只注重产品生产，逐步发展到 21 世纪的由客人是否满意来决定竞争的最终结果。

21 世纪衡量酒店经营成就的指标有三个方面： 3 Ｓ指标、 3 Ｃ服务和酒店竞争力。

其中， 3 Ｓ指标中首先要做到让自己的员工满意，然后才能做到顾客满意，直至社会满意； 3 Ｃ服务是 21 世纪服务很重要的成功因素，即计算机技术、自动化的控制和与客户之间互动关系的沟通渠道；企业竞争包括形象力、信息力等 7 项能力。

酒店经营成就指标具体内涵3 Ｓ指标员工满意（ＥＳ）、顾客满意（ＣＳ）、社会满意（ＳＳ）3 Ｃ服务计算机技术（ＣＯＭＰＵＴＥＲ）、控制（ＣＯＮＴＲＯＬ）、沟通（ＣＯＭＭＵＮＩＣＡＴＩＯＮ）企业竞争力经济力、生产力、商品力、销售力、形象力、服务力、信息力客人服务并不是一开始就被认可为酒店的核心价值的，它经历了一系列的发展过程。

酒店开始经营的时候，生产、销售、人力资源和财务是四等分，酒店注重生产，看不到服务和客人的概念。

随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店管理者意识到营销的重要性，开始把整个酒店经营的重点放在行销上。

后来的观念是把行销当作核心，所有的生产、财务、人力资源都为行销服务。

如今，人们有了更为成熟的看法：生产、财务和人力资源是为行销服务，而行销是为了让顾客满意，即行销就是服务。

为了能够让顾客满意，酒店就应该呼应客人心灵深层的需求，建立与顾客同样的品位等级，与顾客建立深层认同关系，透过电子化快捷渠道提供自主性服务销售，从而使得采购成为愉快的过程。

在后经济时代， 4 Ｒ策略即是让顾客满意的服务策略。

所谓 4 Ｒ策略，指的是关系策略、节省策略、关联策略和报酬策略，每项策略对应有两项核心能力。

关系（Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ）1 ．服务：主动服务的态度与服务质量2 ．经历：被服务的过程与体验节省（Ｒｅｔｒｅｎｃｈｍｅｎｔ）1 ．技术：ｅ化的信息网络与采购通路2 ．便利：简化采购流程与物流作业关联（Ｒｅｌｅｖａｎｃｙ）1 ．专业：焦点技术（信赖认同惯性）2 ．商品：商品反映顾客内心的需求报酬（Ｒｅｗａｒｄ）1 ．品位：商品品位与客户定位的结合2 ．时间：Ａ．节约时间（顾客不耐久待）只有当客人认同了酒店所提供的服务的价值，才可能感到满意。

为了做好服务，它所涵盖的层面很宽广。

要让人客满意，首先要发展一个比较亲切的、能够被快速接受的良好体验的合作关系，接下来要有效地帮助客人节省成本、时间和方便性，然后再通过这两种服务与之建立长期的关联性，之后要懂得去反馈报酬。

这是为提高服务能力所要诉求的四个策略。

因此，酒店应该花更多的精力用于 4 Ｒ服务策略的制定并致力于自身核心能力的提高。

酒店服务工作的八大要素酒店经营中，宾客的满意是酒店管理层所追求的目标，宾客的满意也是评价酒店服务质量最好的标准。

酒店应向宾客出售什么样的服务产品呢？应该是“顾客满意”。

在酒店的对客服务工作中，服务人员应注意以下八个方面的要素：一、微笑、问候、礼貌每一位入住酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到酒店员工亲切的微笑、热情真诚的问候、彬彬有礼的举止，这也是酒店留给客人的第一印象。

微笑，是人们共同期待的行为语言。

微笑能拉近服务人员与客人之间的距离，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。

二、高效、规范、准确无论是前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久地让客人等待，都将使我们的服务质量打折扣，甚至会被客人投诉。

客人外出探亲旅游、会议、经商，时间往往是很宝贵的，当然希望酒店提供的一切服务是快捷、规范、标准和准确无误的。

三、尊敬、关心、体贴对酒店来说，客人是上帝、朋友、亲人，是衣食父母，其重要性是不言而喻的。

酒店服务强调“关爱惊喜，体贴入微”的服务，尊重客人、关心客人、体贴客人，是酒店留住老顾客、吸引新顾客的有效措施，是提高服务质量、与客人建立朋友关系的基础。

四、诚实、守信、忠诚酒店服务提倡诚意服务、诚信经营，要求明码标价、公示宾客，替客人着想，信守服务承诺，规范操作；诚实可靠、认真地为客人提供服务。

诚实、守信和忠诚是酒店服务行业吸引客人、提升服务品牌的保证，也是客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。

五、安全、舒适、方便给客人提供安全舒适的环境，是酒店经营和管理的基本点。