夜场管理模式

目录：
1、娱乐部概述及组织结构图-----------1
2、岗位职责及素质要求---------------2
3、工作程序及标准-------------------12
4、常用表格-------------------------19
娱乐部管理大纲
第一节概述
娱乐部是为住客提供娱乐、康乐、会议、宴会等活动场所的部门，是酒店借以吸引客人、招徕生意、提高酒店声誉和营业额的三大营业部门之一。

第二节岗位职责和素质要求
娱乐部总监
上级：总经理
下级：楼面经理、DJ经理、舞台总监、酒吧主管
岗位职责：
1、对总经理负责，主持部门全面工作，执行和落实上级有关指示，保证部门的工作运转正常。

2、制定部门工作计划，建立和健全本部各项规章制度，抓好骨干队伍建设，注意培养、考核和选拔人才。

3、抓好员工队伍思想教育工作，制定每年培训大纲，落实奖惩制度。

4、主持部门例会，听取汇报，研究情况，布置任务。

5、监督营业计划落实情况，抓好财产管理和成本核算工作，保证完成各项经济指标。

素质要求：
基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感。

经验丰富，思路敏捷，勇于创新，敢于竞争，处事果断，讲求效率，为人正直，秉公办事，不徇私情。

自然条件：年龄30岁以上，相貌端正，身体健康。

工作经验：具有五年以上酒店娱乐部门总监级的管理经验。

特殊要求：具有较强的组织、协调、管理能力，在酒店经营管理方面有较强的业务能力，有良好的社交能力，具有艰苦奋斗的精神。

楼面经理
上级：总监
下级：部长、洗碗房
岗位职责：
1、认真贯彻总监下达的有关指示。

2、分派并督促各项经济指标的落实情况，及时呈报经营状况。

努力学习业务知识，严格要求自己，模范执行各项规章制度。

熟悉本管区的各项服务工作，不断提高自身的管理水平，对工作要有高度的责任感。

3、负责所管辖范围的日常管理工作，制定工作计划，对属下进行业务培训。

4、检查属下岗位职责执行落实情况，每月进行评估，奖勤罚懒。

5、坚持勤巡查，现场督导，发现问题及时解决。

6、每周向娱乐总监汇报一周来的工作情况，发现问题及时报告。

7、根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源、客情分析。

向总监提出整改意见。

8、每月上交“营业分析”报告，对所需物品要有计划的提出申请。

素质要求：
有三年以上管理经验，有很高娱乐业务能力，良好的心理素质，责任心强，大专文化程度。

文员
上级：总监
直接下级：无
岗位职责：
1、根据总监的指示做好各项文书工作。

搞好对外联络工作，及时处理有关信函、电传、电报、电话。

2、负责娱乐部一切公文（资料）来往的收发登记、整理、保管工作，严格执行保密制度，及时做好文书立卷归档工作。

4、做好资料收集工作，为娱乐部工作提供参考资料。

6、打印、复印娱乐部领导的有关文件。

7、完成娱乐部总监交付的其他任务。

素质要求：
基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，工作认真、耐心、细致、周密，有一定的组织能力、协调能力和较强的保密意识，团结同事，工作中能建立良好的人际关系。

自然条件：五官端正，身体健康。

文化程度：具有大专以上学历。

工作经验：具有两年以上工作经验。

特殊要求：能够熟练地使用现代办公设备，具较强的文字处理能力。

楼面部长
上级：楼面经理
下级：服务员
岗位职责：
1、营业时间向服务员分配服务工作。

2、检查并督导服务质量，发现问题，立即纠正，对特殊及重要客人给予关注。

介绍菜单内容，推荐特色菜点，回答客人问题。

3、检察账本是否正确。

4、处理客人投诉。

5、开餐前，检查摆台、清洁卫生及用品供应、设备、设施的完成情况。

6、负责楼面用品的补充并填写提货单。

7、完成上级特别指派的任务。

素质要求：
有一年以上管理经验，有拼搏精神，有带头作用，中专文化程度。

咨客
上级：部长
直接下级：无
岗位职责：
1. 按时上岗，上岗前按规定换好工衣、上妆、梳好发型及个人卫生。

2. 绝对服从上司指令。

3. 认真做好并负责制定区域的卫生。

4. 使用礼貌敬语，笑脸迎客，给客人留下满意的第一印象。

5. 站位姿势标准，不得*墙，不准趴在咨客前台聊天。

6. 带位行走时要抬头挺胸，走在客人的前面或旁边。

主动询问客人要求，引入满意位置。

7. 带客入位要热情，并把客人的情况交待给楼面服务员，回到咨客台要认真做好记录。

8. 熟悉大厅、包房的设备，及演出节目和各类消费情况。

9. 每天掌握大厅，包房的预订情况，合理调配房位，使营业达到最佳状态，并做好客户档案。

10. 认真做好订房记录，不断核对楼面情况。

11. 送客时要点头微笑致谢，热情送出大门，并说“欢迎下次光临”。

12. 每日对未营业的包房进行核查，并做好记录。

13. 严禁和其他部门拉帮结伙，存在非正当关系。

素质要求：
会粤语、英语，普通话标准，五官标准，责任心强。

包房服务员
上级：部长
下级：无
岗位职责：
1、服务员不准私开包房，使用客用设施点歌，唱歌。

2、傢私柜内禁止摆放私人用品。

3、打扫包房内外的卫生。

4、做好开房前的各项准备。

5、热情地问候光顾包房的客人。

6、为客人介绍菜单，介绍房内音响设备的使用方法注意事项。

7、填写食品订单并送交厨房。

8、为客人提供食品服务。

9、协助酒水员为客人提供饮料服务。

10、尽量满足客人的合理要求，对客人的投诉要及时向有关上级报告，并协助解决。

11、包房服务员必须在客人离开后方可通知DJ部关机。

12、结束工作后整理包房，锁好贵重用品。

13、将剩余食品送还厨房。

素质要求：
头脑要灵活，五官标准，有相关酒店、娱乐工作经验。

大厅服务员
上级：部长
下级：无
岗位职责：
1、打扫金色年华大堂内外的卫生，达到部门卫生标准。

2、热情地问候光顾的客人。

3、为客人介绍菜单、饮品。

4、为客人提供食品服务。

5、协助酒水员为客人提供饮料服务。

6、结束工作后整理大厅，锁好贵重用品。

7、将剩余食品送还厨房。

8、服务员不准在营业场所内吸烟，吃东西。

9、所有员工不得使用公司电话。

10、见到上级领导，必须开口问好，行礼。

素质要求：
头脑要灵活，五官标准，有相关酒店、娱乐工作经验。

洗碗工
上级：部长
下级：无
岗位职责：
1、收集、清洗、保养各种器皿。

2、检查和操作洗碗机。

3、清洗洗碗用具和保持工作区域的清洁卫生。

素质要求：
工作积极、认真负责，有很强责任心。

DJ部经理
上级：总监
直接下级：DJ部主管
岗位职责：
1、直接对娱乐部总监负责。

2、主持采购DJ房设备、歌碟。

3、指导下属开展工作，不断提高业务技能。

4、负责本部员工的业务培训计划的制定和实施，抓好员工的思想工作。

5、有计划地组织部门员工参加学习。

6、主持DJ部的日常工作，协调DJ部与采购部及酒店各部门之间的关系。

7、完成娱乐部总监临时交办的各项工作任务。

素质要求：
具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，保守秘密、工作认真、耐心、细致、周密。

有较强的组织能力和协调能力，团结同事，工作中能建立良好的人际关系。

五官端正，身体健康。

具有四年以上酒店DJ管理工作经验。

具有艰苦奋斗的精神。

DJ部主管
上级：DJ部经理
下级：DJ部领班
岗位职责：
1、指导DJ员开展工作，不断提高业务技能。

2、安排本部员工的业务培训计划的制定和实施，抓好员工的思想工作。

3、有计划地组织部门员工参加学习。

素质要求：
具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，保守秘密、工作认真、耐心、细致、周密。

有较强的组织能力和协调能力，团结同事，工作中能建立良好的人际关系。

五官端正，身体健康。

具有三年以上酒店DJ管理工作经验。

具有艰苦奋斗的精神。

DJ部长
上级：DJ部主管
下级：DJ员
岗位职责：
1、每天上班前要把所有设备仔细检查一遍，并做好卫生工作。

如发现问题要及时报告经理和总监，尽力排除故障。

2、努力学习，不断提高理论和业务水平，提高自身艺术修养和素质。

要准确体现演出的要求效果，争取达到最佳的艺术状态。

3、时刻提高警惕预防火灾和设备进水，如有断电立即关机。

１、注意舞台效果，发现问题或有新创意，要及时向上级报告，不断提高艺术水准，将舞台演出和个人溶为一体。

素质要求：
具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，工作认真、耐心、细致、周密。

有较强的组织能力和协调能力，团结同事，工作中能建立良好的人际关系。

五官端正，身体健康。

具有二年以上酒店管理工作经验。

具有艰苦奋斗的精神。

DJ员
上级：DJ部领班
下级：无
岗位职责：
1、在DJ部经理的领导下，绝对服从上级指示，认真配合楼面做好一系列有关工作，使楼面经营顺畅。

2、准时上班，坚守岗位，认真操作不得擅自离岗，如有特殊情况需向上级请示，同意后方可离开。

3、仪容仪表按酒店规定梳妆，搞好个人卫生。

4、每天上班，首先要严格检查每台设备包括包房设备，如有问题及时修理。

5、搞好区域环境的卫生，设备上无积灰。

6、工作时间内不得打私人电话、聊天、吃东西。

7、爱护公物，小心护理碟片，带手套操作，轻拿轻放。

8、每天检查设备散热窗，每月一次全面维修保养。

9、禁止私借碟片，因工作需要借出时要做好借用记录。

归还时要检查是否完好无损。

10、轮换打碟区域和包房调音，不得挑位置和区域。

11、每月进行一次业务考核，每天抽查，时刻高标准严要求，并主动指导包房服务员使用房内DJ设备。

12、每天根据营业情况安排早、晚班。

下班前要检查所有设备是否正确关机，检查完卫生后方可离去。

素质要求：
具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，工作认真、耐心、细致、周密。

五官端正，身体健康。

具有二年以上酒店DJ管理工作经验。

舞台总监
上级：总监
下级：舞台主任
岗位职责：
全面负责舞台一切事务，做好内部协调管理与外界沟通联络。

素质要求：
要有较高艺术水准，具备领导才能。

舞台主任
上级：舞台总监
下级：主持、演员、剧务
岗位职责：
主要负责行政后勤事务，演出中履行舞台监督职责，配合总监做好内部协调管理与外界沟通联络。

素质要求：
要有较高的艺术水准，具备管理才能。

主持人
上级：舞台主任
下级：无
岗位职责：
主持节目演出，把握现场气氛，完成节目连贯，是演出中的纽带，要有丰富的舞台经验。

素质要求：
形象好，口齿伶俐，表达能力强，并有一定艺术水平，知识丰富，对节目内容相当了解，
歌手和乐队、编曲、编舞、舞蹈演员
上级：舞台主任
下级：无
岗位职责：
职责是演出中在舞台上进行歌唱表演，以及交谊舞的伴唱；完成演出中的现场演奏；进
行新作品的创作以及所有乐队谱的编创配器；进行新节目的编创以及排练；完成每场演出的舞蹈任务，有独舞和伴舞之分。

素质要求：
歌手有丰富的演出经验，良好的舞台形象以及相当水平的歌唱能力；乐队要有良好的音乐素质，对自
己的乐器性能了如指掌，具有相当的演奏能力；编曲要有一定的音乐创作以及配器能力；编舞要有丰富的舞台经验以及相当的舞蹈和音乐水平；舞蹈演员要有良好的形象，一定的舞台经验和舞蹈功底。

剧务
上级：舞台主任
下级：无
岗位职责：
保障后勤事务，演出中完成道具、幕布、话筒摆放等一切演出需要的事宜，化妆间整理、服装的清洗和修补。

素质要求：
要熟悉舞台情况，具有细致的工作态度。

出品部主管
上级：总监
下级：酒吧主管、厨房领班
岗位职责：
1、检查酒吧、厨房每日工作情况，保证出品处于良好的工作状态和营业状态。

2、负责酒吧、厨房对客服务规程并督促员工认真执行。

3、加强酒水、食品成本控制，防止浪费，减少损耗。

按照季节的变幻，不断的推出新的饮品、食品。

4、根据需要调动和安排员工工作，制定员工培训计划，确保提供优质出品。

5、保持良好的对客关系，正确处理客人的投诉。

6、制定设备保养、酒水和厨房食品分类摆放、物资、物品管理制度，保证出品正常运行。

7、每月督导属下完成酒水、食品盘存工作。

8、认真落实检查出品部各类签单、维修单、调拨单等，做到帐目清楚。

9、希望在本职的带领下，大家互相帮助，全心全意完成上级布置的任务，保出品增一流，达到客人的满意。

素质要求：要有三年四星级酒店酒水管理经验和业务技能培训，大专或高中，会国语、英语、日语、广东话，有上进心。

酒吧领班
上级：出品部主管
下级：酒吧领班
岗位职责：
1、监督服务，提供礼貌服务，检查吧员日常工作、酒水的出品质量和工作效率，对客人投诉问题要求应迅速而机敏地作出反应、解决。

2、做好营业前准备工作和收工后的检查工作到位，负责酒吧日常运作，落实酒水、水果控制与出品程序。

3、协助主管负责酒水每月盘点物品管理工作。

4、督导员工遵守卫生手册规定，严格执行卫生程序，保持酒吧及库房内通风、干净卫生。

5、定期为员工进行业务培训，岗位培训，不断提高员工素质，调酒技巧和服务水准。

6、完成上级布置的任务，执行日事记录制度及总结经验，反应情况上报。

7、主持酒吧每周业务会议，并向上司汇报工作业务情况。

8、制作员工排班表，记录员工考勤，检查员工的行为及仪表，并向上司汇报员工工作表现，定期对
员工作出评估。

素质要求：要有二年星级酒店酒水管理，高中毕业，会国语、英语、广东话，听从上级高中指示，主动带领员工的业务运作。

调酒员
上级：酒吧领班
下级：无
岗位职责：
1、酒水的陈列、分类摆放，雪藏温度，各类酒水的补充要提前准备。

2、开工前后，领班点洋酒、烟类的数目，要做到帐本清清楚楚。

3、按照标准份量、程序、步骤来出品，杜绝乱出品。

出品人员看准单，接单要有出品程序。

4、在工作期间不准打烂东西，要做到走路轻，说话轻，放东西轻。

5、工作要主动，同事要相互帮助，相互尊重，把出品质量过关。

素质要求：
要有二年酒店酒水业务知识，勤奋好学，高中学历，长相端正，要懂国语、广东话、英语。

康乐主管
上级：总监
下级：康乐领班
岗位职责：
1、对部门总监负责，负责所辖区域内的健身娱乐活动项目的全面管理；
2、负责对各业务班组成员的工作安排；
3、了解掌握各活动场所的营业状况，根据客情及时调配人力；
4、负责制订分部的业务计划与周工作小结，及时汇报反馈；
5、负责检查场所的设备设施的维修保养状况；
6、负责检查各班组的物料用品的领用与耗用情况；
7、负责组织、策划大型活动，协调各班组的工作；
8、检查各活动场所的清洁卫生工作，注意场所的整洁；
9、负责监督控制营业班组的服务流程每一动态，确保规范化和标准化；
10、对员工的工作意识，行业素质，服务技能，业务能力，业务知识的全面培训工作；
11、保持与宾客良好关系，建立健全客人档案，随时收集，征求客人意见，处理客人投诉，并分析康乐中心服务质量管理中带倾向性问题，适时提出改正措施；
12、及时向上级汇报工作。

素质要求：
有二年以上管理经验，有很高的康乐业务能力，责任心强，大专文化程度。

爱好运动，工作承受力强。

康乐领班
上级：康乐主管
下级：康乐服务员
岗位职责：
1、直接对康乐主管负责，保证当班工作能顺利进行；
2、掌握员工的出勤情况与平时的工作表现，定期向上级汇报；
3、负责检查服务人员的仪表仪容，带领并督促员工做好各项工作；
4、了解当日客情，必要时向员工详细布置当班的任务；
5、确保按规格布置场地摆设，负责维持高标准的服务程序；
6、检查营业所需的储备用品的准备工作；
7、营业开始时，参加督促每一流程的服务与有关班组、部门协调，保证服务的一贯性与有条不紊；
8、接受宾客的投诉并向上汇报；
9、负责安排确认预订，亲自为重要的宾客服务；
10、及时向有关部门汇报各班财产、设备的损坏及丢失情况，确保及维修，使营业场所处于最佳状态；
11、检查所有规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好的形象；
12、下班前为下个班次布置好场地；
13、核查账单，保证账物相符，与收银员核对报表，确保无误；
14、负责培训新员工与实习生；
15、当班工作结束后，填写日记本，交至经理（主管），检查门窗、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。

素质要求：
热爱本质工作，对工作认真负责。

身体健康，具有高中、旅游职业中专或同等学历。

有2年以上娱乐部工作经验，能够指导客人开展娱乐、康乐活动，喜爱文娱体育活动。

康乐服务员
上级：康乐领班
下级：无
岗位职责：
1、各岗人员总则：
（1）、着装整洁，文明礼貌，服从指挥；
（2）、负责擦净所有的用具和有关餐具，搞好营业场所的卫生工作；
（3）、负责有关布草的送洗、点数与记数工作；
（4）、负责场所物品的摆设，做好服务前的一切准备工作，保证所有的下班器皿无斑无迹，准备好所有的营业所需内容；
（5）、负责补充所缺的出售品；
（6）、熟悉各项营业内容，做好推销工作；
（7）、熟悉各项服务项目，了解其价格，掌握服务方式；
（8）、按所规定的服务程序与规格，为宾客提供尽善尽美的服务；
（9）、负责将各类用过的物品分类送至指定的地点摆放，并及时补充；
（10）、负责服务后恢复场地，为下一班做好准备工作；
（11）、负责做好结束工作。

2、健身房服务员工作职责：
（1）、具备较好的专业外语会话能力，仪容整洁，身体健康；
（2）、熟练掌握各健身器材功能，为客人编排训练课程，指导客人参加运动；
（3）、管理健身学员档案，熟悉发展会员、学员程序，向主管提供会员、学员情况和协助发展会员、学员；
（4）、执行健身房各有关规定，纠正违反规则的行为，保证客人安全运动；
（5）、负责运动器材的检查、保养、报修工作，对电视机、音响系统、灯光控制管理；
（6）、按程序及标准完成卫生工作；
（7）、负责保管健身VCD碟、磁带，并根据使用情况向部门申请更新补充；
（8）、负责带客做健身操。

3、球类（网、桌、乒乓）练习场服务员工作职责：
（1）、具有较好的外语对话能力，礼貌待客，穿着规范，整洁；
（2）、负责对客人的接待，登记，预约，收款和咨询工作；
（3）、熟悉场规，掌握一般打球技术，能指导客人进行击球训练；
（4）、执行球场规则，注意客人安全，劝阻无关人员的参观，游览；
（5）、负责场地的卫生工作，保证环境清洁，整齐；
（6）、负责提供球拍，球及有关体育器材的租用服务；
（7）、负责设备维护工作，网蓬破损要及时维修；
（8）、负责酒水，饮料销售、补充和申报补充物品工作；
4、棋牌室服务员工作职责：
（1）、穿着规范、整洁、能较熟练地运用外语与宾客交谈并提供服务，能讲解各种棋牌的运动规则及使用方法，必要时能为宾客示范；
（2）、营业前仔细检查各类设备，清洁好所有器械、家具，准备好纸笔，供客人记分使用。

（3）、主动询问宾客需求，提供宾客所需娱乐的棋牌。

当宾客娱乐完后，立即清点棋牌，将棋牌放入盒内，整理好，准备给下一位宾客提供服务。

（4）、与康乐中心服务台经常取得联系，确认宾客的预定时间，如宾客需要延长或提早结束游戏，应及时通知服务台（或领班）；
（5）、主动与酒吧联系，及时向宾客提供饮料服务。

5、游泳池服务员及救生员工作职责：
（1）、自觉遵守劳动纪律，加强请示汇报制度，服从工作安排，有责任感和吃苦耐劳的工作精神；（2）、严格执行泳池规定，维持场地秩序，礼貌劝阻泳客违反规则的行为和非泳客入内游玩，拍照；（3）、有高度的安全意识，有熟练的水中救生和陆地人工呼吸抢救技术，坚守岗位，人不离池，思想
集中，反应灵活，注意观察池内泳客情况，发现危险情况及时抢救，保证泳客的生命安全；（4）、熟练掌握池水净化工作，注意观察池水变化，每日化验水质并根据化验数据给泳池下药（余氯控制在0.4—0.6mg/l，PH值在6.5—8.5），保持池水清澈，透明，无杂物，无沉淀物，无青苔；（5）、提醒客人注意保管好私人物品，发现遗留物品及时上交；
（6）、负责场地的清洁卫生和净化物品及工具的保管；
（7）、负责提供酒水、订餐、派放救生圈、浴巾等服务；
（8）、负责制定购买净化药物和其他物资补充的计划，并提前上报仓库保管员；
（9）、负责保管与销售泳衣、泳帽及其它体育用品，并做好盘点清核工作。

素质要求：
热爱本职工作，对工作认真负责，身体健康，仪表端庄大方。

高中毕业，有1年以上康乐服务工作经验。

娱乐出品部工作程序
一、做好开工前准备工作
1、班前检查员工的考勤，仪表、仪容、卫生等一些细致地工作是否达到酒店的要求。

2、水、食品、布草、用具等物品准备好，以方便晚上营业正常。

3、每天检查酒水、食品的保质期，并要分类摆放、雪藏。

还要检查电源等各个雪柜、水柜、冰箱温度调正常化。

4、工具，用具，水果，清洗，工作间的卫生要保持每天检查。

二、卫生标准
1、酒吧、厨房每月要定期杀虫，打扫卫生，保持通风。

2、每件用具、杯要按时消毒，还要达到个人卫生的清洁，注意酒水、食品的存放期。

三、收档的检查工作
1、把当天的营业报表作好，并把领货单下好，给上级检查，签名。

2、检查各电源关掉（雪柜、冰柜不关），柜门锁好，并清扫、拖好地板，最后关电灯方可下班。

四、成本控制
1、成本控制是很重要的一点，关系到公司的利益。

饮料成本控制方法与食品成本控制方法相似，根据标准单位决定成本与售价比率。

2、酒水、食品的售价分析，利用空余时间到市场调查市面上的售价跟公司进货对比。

3、在出品时要杜绝浪费，把损耗减到最低。

4、每月定期盘点，以防止漏洞，也方便计算每天、每月的利润是多少。

五、定期培训
1、员工的素质、礼貌、仪容仪表的培训。

2、员工的出品技术培训要达到星级化。

3、定期考核各项制度和技术。

4、多点跟员工沟通，指点教导他们，跟楼面保持良好关系。

5、按季节的变动不断推新的食品、饮料，保证客人所需。

服务员工作程序
大厅服务程序
1、清洁：
6：30分，准时回到自己所负责的吧位，清洗地面、墙面（木质、铜、钢制结构）、桌面、舞厅、厅柱、烟盅、花瓶、必须一尘不染，光洁、明亮，并在7：15分之前完成以上工作。