新话务员培训

一、培训目的

制定本计划的目的是使新话务员经过系统的培训，尽快了解公司各项规章制度，适应我公司呼叫中心的常规工作环境，掌握标准话务员的日常工作内容，培养独立上线处理话务的能力，以尽快胜任工作岗位的要求。

二、培训对象

本计划的适用对象为全体进入呼叫中心工作的新员工，具体包括A、B两类新客服代表。A类指无外呼经验的新员工；B类指有外呼经验的新员工。

三、培训安排

新客服代表的岗前培训并分为三个阶段，培训项目内容及培训时长如下

四、培训内容

(一)业务集中培训

A类新客服代表入职后进行外呼知识及业务集中培训，培训

结合集中授课、角色扮演、分组讨论多种方式。

B类客服代表可结合自身经验及基础知识的掌握程度，根据需要参加部分外呼基础知识的培训。

培训内容如下：

1）部门简介

①客户服务中心职能与职责、组织架构介绍；

②客户服务中心员工守则

2）外呼基础知识

①客服理念

②公司各个业务的基础知识

3）客户服务礼仪及规范；

①客户服务规范用语

②客户服务规范用语

③客户服务中心标准服务话述、话务质检介绍

④客户服务中心业务操作合规规范

4）客户服务技巧培训

①沟通与倾听的艺术

②客户投诉处理技巧

③客服代表情绪管理

④如何发现问题及挖掘客户需求

(二)旁听及上线培训

1.培训安排：

旁听日常话务、话务模拟演练、非独立上线训练，具体时间安排见下表。

2. 培训方式：

一对一的形式，即一名新客服代表对应一名指导客服代表，为该阶段培训的主负责人。

3. 培训要求：

在旁听阶段，指导客服代表需及时帮助新客服代表梳理业务要点，解答疑难问题，

非独立上线阶段，指导客服代表须在线旁听对应新客服代表话务的50%以上，及时纠正新客服代表的业务盲点，并帮助其调适心理状态。

4. 培训内容：

1)旁听话务

旁听话务包括两项：在线旁听、事后旁听。新客服代表全天在线旁听指导客服代表的话务，新客服代表每日事后旁听其他客服代表的10通话务录音。

2)话务模拟演练

监听话务培训完成后，A类新客服代表需分小组进行面对面的话务模拟演练，并要求叙写当日演练话务的相关话述。未参加演练的小组继续监听话务。

3)非独立上线

新客服代表全天上线接听话务，每日随机抽选本人接听的5通典型话务，由对应的辅导客服代表予以指导。

(三)考核成绩评定

(一)考核主体及职责

考核主体包括：部门负责人、指导客服代表、质检专员、培训专员、网点指导人，在考核过程中的相关职责如下表：

(二)考核形式

1)业务知识考核

2)上线考核

新客服代表旁听上线培训结束后，进行一周的独立上线考核，考核内容侧重务用语、服务热情度、基础业务掌握程度等方面。上线考核及格则通过该旁听听上线培训阶段，否则延长一周的监听培训期。

(三)试用期内部评定

新客服代表培训完成后，进入话务组需要进行试用期内部评定。其中A类客服代表评定期限为一个月，未达标者将返回重新进行相关培训；B类新客服代表的评定期限为两周，未达标将返回重新进行相关培训。