客服-售后客服绩效考核
客服绩效考核方案(五篇)
客服绩效考核方案一、考核目的1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。
2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉陞和崗位調動的決策依據。
3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平台，增進管理效率、推動公司良好運作。
二、考核原則本着公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鈎，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定着個人收入。
三、考核形式以業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對象本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。
五、考核周期基於客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。
六、客服人員績效考核指標績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。
基於客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：1、指標完成率。
指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。
2、詢單轉化率。
詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。
3、最終下單成功率。
最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。
4、客單價。
客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。
售后客服KPI绩效(修正版)
售后客服KPI考核指标
考核项目 考核指标 响应时间 沟通技巧 权重 40 5
客服旺旺：
评分标准
总分：
评分
接待客户的响应时间： （30秒以下40分，40秒以下30分，50秒以下20分，60秒以下10分，超出60分0分 根据旺旺在线接待聊天记录.处理售后的速度/熟练度/客户满意度
服务质量
服务态度
10
根据客户评价内容,旺旺接待聊天记录考察。（表情+文字运用+开头语+结束语） ① 自觉落实岗位工作，保证售后工作正常进行。（退换货、拆包登记入系统、退款协议） ② 工作失职，粗心大意处理不当，但主动承担后续补救措施工作。 ③ 敢于处理一些纠纷订单，并且处理得当，使得公司信誉没有损害，顾客也认可满意。 与部门内部其他同事的配合度 对待工作的认真度，以及日常工作表现（售后主管一次打分，客服主管二次打分） 执行力（①上级主管安排的工作，完成的情况；②主管对售后工作要求的工作执行到位情 况） 根据工作的进步和保持以及自主学习（比如收集售后常见的问题，编辑文档，完成周报） ①顾客退换货问题处理，以及拆包登记E店宝系统 ②及时处理退换货申请协议，针对纠纷订单要跟进情况，直到处理完结。 ③退款速度：当天签收的包裹，如果没什么争议，要及时同意退款，提高退款速度。 （温馨提示：由售后客服处理不当引起的投诉成立，一次性扣20分）
责任感
5ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
团队协作 工作表现 工作态度 执行力 上进心
5 5 5 5
售后客服绩效考核指标
15%
咚咚管家/ 客服魔方
25% 京东后台
15%
京东后台 &质检
20% QA质检
10% QA质检 15% QA质检
岗位绩效指标分值总计：XX分 15% 15% 15% 主管评分 25%
主管评分
25%
30%
考核得分
能力评估分值总计：XX分 总计
日期：
1
日期：
1
C
C≤70
8
协作能力
团队协作分 享，共同进步
A B C
由日常工作过程 中在团队中协作
能力高低而定
A=100 70＜B≤90
C≤70
A
X＜0次
A=100
9
能力评估 日常考勤 守则遵守情况
B
0＜X≤3次
70＜B≤90
X＞3次
C≤70
A
X≥85分
A=100
10
售后处理 售后处理能力
能力
综合评估
B
60分≤X＜85分
服务态度考核
衡量标准
分值
A
X=100%
A=100
B
95%≤X＜100%
B=90
C
90%≤X＜95%
C=70
D
X＜90%
D=60
A
X≤3
90＜A≤100
B
3＜X≤6
70＜B≤90
C
6＜X≤9
50＜C≤70
D
X＞10
D=50
A
X≤1
A=100
B
1＜X≤3
B=80
C
3＜X≤5
C=60
D
X＞5
D=0
A
售后客服绩效考核
售后客服绩效考核篇一：售后服务部绩效考核办法售后服务部绩效考核办法1.0目的有效激励日常行动，促进工作绩效改善，保证部门目标达成之目的。
2.0适用范围售后服务部全体成员。
3.0考核条件：3.1据部门目标，分岗位建立目标、服务质量等作为考核依据，对过程及达成情况进行考核；3.2试用期人员为岗位基本工资，不进行绩效考核，试用期满后即转正增加绩效考核。
4.0工资及绩效奖金组成：月度薪资=岗位基本工资+岗位基本工资×考核奖金比例（20%）注：绩效奖金占工资总额的20%5.0考核规则：5.1每月由售后组长负责根据售后组各人员的项目、目标达成情况进行考核；5.2售后组长由部门上级领导根据部门任务达成情况进行考核；5.3考核评估采用百分制，当月绩效在下月连同工资发放。
7.0绩效考核细则7.1绩效考核分档进行：7.2绩效奖金计算方式岗位基本工资X20%X绩效奖金得分额度=绩效奖金如：张三岗位基本工资为5000，其绩效考核得分85分，根据分档原则可享受绩效奖金的80%，他实际可得到的绩效奖金则为：基本工资5000X绩效奖金比例20%X80%=绩效奖金800故当月张三实际领取工资为岗位基本工资5000+绩效奖金800，总工资为58008.0其他本规定由售后服务部门制定，提交售后服务部上级领导批准后生效实施。
篇二：售后服务部绩效考核办法服务部绩效考核办法目的：为提高公司售后服务人员的现场服务意识，充分体现企业良好的精神风貌，更好的为企业生产经营服务，调动员工工作积极性，制定本考核办法。
适用范围：服务部全体成员。
一、考核目标坚持现场服务，出勤正常，无脱岗现象，服务态度好，售后服务及时到位，实现用户月度零投诉。
二、考核方式采用公司不定期现场走访和公开售后服务投诉电话形式进行。
1、公司向用户公布售后服务投诉电话，由服务回访部做好投诉记录并以此作为考核依据。
2、公司服务回访部将不定期进行现场走访，电话回访等方式征询用户意见作为考核依据。
售后客服绩效考核方案
售后客服绩效考核方案售后客服绩效考核方案1. 背景介绍随着市场竞争的加剧，售后客服作为企业与客户之间的桥梁和纽带，对于维护客户关系、提升用户满意度具有至关重要的作用。
为了提高售后客服团队的工作效率和服务质量，制定一套科学合理的售后客服绩效考核方案至关重要。
2. 考核目标设计售后客服绩效考核方案的主要目标是：•提高客户满意度：通过有效的考核机制，鼓励售后客服人员积极主动地解决客户问题，提供高质量的售后服务，从而提升客户满意度。
•提升工作效率：通过科学合理的考核指标和权重分配，引导售后客服人员高效完成工作任务，提升工作效率。
•激发团队合作：考核不仅关注个体表现，还注重团队合作精神，激发售后客服团队的凝聚力和合作力。
3. 考核指标3.1 定性指标•专业知识：考核售后客服人员是否具备必要的产品知识和售后服务技能，包括产品功能、故障排除、维修流程等。
•服务态度：考核售后客服人员是否能够积极主动地为客户提供帮助，并能以友好的方式沟通。
•问题解决能力：考核售后客服人员是否能够快速准确地解决客户问题，避免问题转接、延迟响应等。
3.2 定量指标•响应时间：考核售后客服人员在客户提出问题后的响应时间，即客户问题发起后售后客服人员回应的时间。
•处理时效：考核售后客服人员解决客户问题所需的时间，即处理完客户问题的时间。
•问题解决率：考核售后客服人员解决客户问题的成功率，即客户问题得到解决的比例。
4. 考核方式综合考虑定性指标和定量指标，采用以下方式进行绩效考核：4.1 定性指标的考核方式•老师观察评估：由领导或专业人员对售后客服人员的专业知识、服务态度、问题解决能力进行观察评估。
•客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，通过客户的反馈评价售后客服人员的服务质量。
4.2 定量指标的考核方式•系统数据统计：通过售后客服管理系统，对售后客服人员的响应时间、处理时效、问题解决率等数据进行统计分析。
•抽查考核：随机抽取一定比例的售后服务记录进行审核，评估售后客服人员的工作质量。
售后KPI绩效考核
售后部门KPI绩效考核(底级、初级、中级、高级、特级客服)权重(总分100分,低于40分绩效奖金为底级)底级40分初级60分中级80分高级100分特级120分超级客服:期待中1、售后服务质量与素质(满分20分)(调查聊天记录,接待人数。
包含内容与客户沟通情况,处理问题水平能力,产品及促销活动了解程度等,有处理不了问题及时上报)(根据个人表现)2、售后执行力和团体精神(满分20分)(上级主管人员安排的工作,完成的情况,等….)(与团队积极配合,团队共同发展)3、投诉、维权。
(客服无投诉)(满分20分)由售后引起的投诉问题。
追踪到个人(及时处理的情况及程度,等…)4、考勤全勤(考勤全勤20分,旷工1次扣10分)(全勤200,考勤100)5、打字速度60个/分(超过80每)(满分20分)扣分1. 1.客户投诉客服(由于售后原因,售后主管监督)一次扣5分。
2.由售后产生投诉(售后主管监督,首页面放置投诉客服旺旺)查实无误,视情况一次扣(5-20)分。
上班时间,浏览与淘宝网无关的网页比如:网页游戏一经发现,每次扣除当月奖金100元!(扣20分)2.查表岗位,每天晚上7:30分,将钻展,直通车充满!如未在规定时间内操作,每次200元,扣五分!加分1.客户来电表扬,一次加5分。
买家在好评里点出客服名一次加1分!2.表现突出(工作态度,进步快,学习能力强等….)主管监督加10分。
售后客服工资制度排序工资法,比如:奖金1000 ,按总分高至低依次排下(1000,800,600…………)低于总分50% KPI绩效考核奖金为300元客服工资=基本工资/22天*13小时=奖金+基本工资+全勤+考勤+300-1000绩效奖金+饭补=? (底级300元、初级400元、中级500元、高级800元、特级1000元客服?超级1000+转正<可做讲师或申请高级部门>)中差评在每月月底会进行中差评提升审查,期间每个月平均增长为0.13%,如增长超出0.13% (+20分) 超出%0.01 中差评部门奖金500元!中差评小组内容划分和处理由组长管理。
电商售后客服绩效考核表
电商售后客服绩效考核表
根据公司的要求和业务需求，为了衡量电商售后客服团队的绩效表现，制定了以下考核指标和评分标准。
售后客服质量考核指标
1. 问题解决率（总分10分）：根据客服团队处理的售后问题数量和解决情况评分。
完全解决问题得5分，部分解决得3分，无解决或解决不当得1分。
2. 反馈速度（总分10分）：根据客服团队对用户提出的问题进行反馈的速度评分。
及时反馈得5分，延迟反馈得3分，未反馈得1分。
3. 服务态度（总分10分）：根据客服团队对用户的服务态度评分。
专业礼貌得5分，一般礼貌得3分，不礼貌得1分。
4. 处理效率（总分10分）：根据客服团队处理售后问题的速度和效率评分。
快速解决得5分，一般解决得3分，延迟解决得1分。
5. 服务满意度（总分10分）：根据用户对售后服务的满意度评分。
高满意度得5分，一般满意度得3分，低满意度得1分。
售后客服自我评估
每位售后客服需要每月进行自我评估，并填写以下内容：
1. 工作表现自评：客服需要评估自己在问题解决、反馈速度、服务态度、处理效率和服务满意度方面的表现。
2. 提升计划：客服需要列出自己为提升售后服务质量和个人技能而制定的提升计划，并设定可行的目标。
月度绩效考核和奖励机制
根据售后客服团队每月的绩效评分，进行排名。
排名前三名的客服将获得奖励，例如奖金、加班调休等。
总结
本绩效考核表旨在评估电商售后客服团队的工作表现，并鼓励客服团队持续提升售后服务质量。
通过合理考核和奖励机制，希望激励客服团队提供高质量的售后服务，提高用户满意度。
售后客服绩效考核方案
售后客服绩效考核方案随着市场竞争的日益激烈，售后客服在公司运营中发挥着重要的作用。
为了确保提供高质量的客户服务，提升售后客服团队的绩效表现，本公司制定了以下售后客服绩效考核方案。
一、考核目标及指标1. 服务响应速度：考核售后客服团队对客户提出的问题和需求的响应速度。
指标包括接听率、处理速度等。
2.问题解决率：考核售后客服团队解决客户问题的能力。
指标包括一次响应解决率、问题解决率等。
3.客户满意度：考核客户对售后服务满意程度。
指标包括客户反馈满意度调查、客户投诉率等。
4.团队合作能力：考核售后客服团队内部的协作与配合能力。
指标包括团队成员之间的合作、问题上报与协作处理等。
二、考核周期与频率1. 考核周期：本公司将考核周期设为季度制，即每个季度对售后客服团队绩效进行一次综合评估。
2. 考核频率：每月对售后客服团队进行例行性绩效评估，以及每季度进行一次综合评估。
三、考核方法与权重1. 考核方法：本公司将采用综合评估法，即综合考虑各指标达成率计算并给出绩效评分。
2. 考核权重：根据指标的重要程度，本公司将对各指标给出相应的权重，并据此计算最终绩效评分。
具体权重如下：- 服务响应速度：30%- 问题解决率：30%- 客户满意度：20%- 团队合作能力：20%四、奖励与激励措施1. 根据季度绩效评估结果，对表现优异的售后客服团队进行奖励，鼓励其持续提供优质服务。
2. 奖励方式可包括：现金奖励、荣誉称号、晋升机会等，具体奖励内容将根据实际情况确定。
3. 针对个人，根据绩效评估结果，进行薪酬调整、晋升机会等激励措施。
五、改进与培训机会1. 根据绩效评估结果分析，制定相应的改进措施，针对存在的问题进行培训和提升。
2. 为售后客服团队提供定期的培训机会，以提升其专业素养和解决问题的能力。
3. 通过团队内部分享和跨部门交流等方式，促进跨团队学习和知识共享。
六、监督与反馈机制1. 设立监督机构，负责对售后客服绩效考核方案的执行情况进行监督和检查。
售后客服岗位月度KPI绩效考核表
出错率
备注出错、没看通知出错、价格解释出错、承诺具体发货时间、具体换货时间，具体退款以及具体到账时间，出现一次扣0.5分，由售后、仓库监督举证，聊天记录发现一次承诺具体时间等扣0.5分
10
5
业绩完率
旗舰店、集市业绩统计/目标业绩*100%
20
6
客户表扬
表扬一次加1分，上限为5分。 批评一次减0.5分，扣完为止（聊天记录）
5
7
店铺退款率
小于5%为20分，大于5%小于8%为16分，大于8%小于11%为12分，大于11%为0分
20
8
出勤情况
1、员工累计迟到或早退10分钟以内（含10分钟）者免于处罚；
2、员工累计迟到或早退15分钟以上20分钟以内(含20分钟)者，绩效扣一分。
3、员工累计迟到或早退20分钟以上30分钟(含30分钟)以内者，绩效扣二分。
售后客服岗位月度KPI绩效考核表
序号
考核指标
绩效考核标准分值（100）自我源自评价实际得分
1
维权投诉 、低质评价
按客户评价，每个因售后客服投诉的中、差评扣0.5分，最低为1分。
10
2
退换货周期
退换货周期比上月缩短，并且不高于行业平均值
5
3
服务态度
随机抽查评价及客服聊天记录，一个差评扣1分，最低为1分。
10
4、员工累计迟到或早退30分钟以上者，按旷工半天核算，绩效扣三分。
5
9
及时反馈和解决异常情况
每周五之前提出售后客服需要反馈的问题和解决方案
5
10
团队配合
积极带动团队配合售前及店铺活动和商品主推
5
11
总结与计划
周、月度总结及计划
售后客服绩效分数考核
不限最高分 附加 加分区 不限最高分
#REF!
提成算法特别备注：售后奖金总额为500元，乘以得分%， 如80分，最终提成为：500*80%=400元
底薪 2600 2300 2600
奖金 无 500 500
5
并入过失处罚
5
并入过失处罚
5
并入专业技能
回复率：100%
5
并入专业技能
5
并入工作态度
10
并入过失处罚
二、综合奖金500元（需要达到以下标准） 以下几项需要达到标准 1、（天猫店）标准 自主退款率 100% 退款完结时长 小于行业平均值 退款纠纷率 小于行业平均值 2、不可以同意退款的原因： 发票问题 未按约定时间发货 缺货 收到假货 商品质量问题 商品需要维修 收到商品有描述不符合（需要应时间50秒，每超过5秒扣一分
7
回复率
回复率为：99.90%
每减少一分扣一分
8
工作时间离开 离开位置未挂起发现一次扣1分 位置
售后客服绩效考核方案
售后客服绩效考核方案一、背景。
随着市场竞争的日益激烈，售后客服在企业中的地位愈发重要。
售后客服服务质量的提升不仅可以增加客户满意度，还能够提高客户忠诚度，为企业带来更多的商业机会。
因此，建立科学合理的售后客服绩效考核方案，对于提高客服人员的工作积极性和服务水平具有重要意义。
二、考核指标。
1. 服务质量。
客服人员的服务质量是考核的重点之一。
包括回复及时性、解决问题的能力、服务态度等方面。
通过客户满意度调查、投诉处理情况等数据来评估客服人员的服务质量。
2. 工作效率。
客服人员的工作效率直接关系到客户的等待时间和问题解决速度。
通过客服工作量统计、工作时间管理等来评估客服人员的工作效率。
3. 专业知识。
客服人员需要具备丰富的产品知识和解决问题的能力。
通过客服人员的培训情况、知识考核等来评估客服人员的专业知识水平。
4. 团队合作。
客服团队的合作能力对于提高整体服务质量有着重要作用。
通过团队协作情况、协助他人的能力等来评估客服团队的合作能力。
三、考核方式。
1. 定期考核。
每月对客服人员的服务质量、工作效率、专业知识等进行定期考核，以及时发现问题并进行改进。
2. 实时监控。
通过客服系统实时监控客服人员的工作状态和服务质量，及时发现问题并进行指导和培训。
3. 客户反馈。
定期进行客户满意度调查，收集客户对售后客服的评价，作为客服绩效考核的重要依据。
四、奖惩机制。
1. 奖励。
对于表现优秀的客服人员，可以给予奖金、奖品或者晋升机会等奖励，以激励其继续保持优秀的表现。
2. 激励。
建立激励机制，对于客服团队整体表现优秀的，可以给予团队奖励，鼓励团队合作，共同提高服务质量。
3. 处罚。
对于表现不佳的客服人员，可以采取警告、降薪或者调岗等处罚措施，以促使其改进表现。
五、总结。
建立科学合理的售后客服绩效考核方案，有利于提高客服人员的工作积极性和服务水平，进而提升客户满意度和忠诚度，为企业带来更多商业机会。
售后客服绩效考核方案的制定需要充分考虑客户需求和企业发展战略，确保客服工作与企业目标保持一致。
售后客服绩效考核
人事行政部 黄丽芬
5
计划性
3
工 作 能 力
应变力
退换货处理及时妥当
店铺后台
10
提高顾客满意度、减少投诉率、提高客 店铺后台 服好评率
10 管 公 行政人 理 司 事管理 协作力
降低店铺退款纠纷率，维护店铺信誉
店铺后台
15
公司管理制度 服从安排，团结协作，工作积极主 动。 工作事前计划程度，对工作（内容 、时间、数量、程序）安排分配的 合理性、有效性
3
职务技 能 周全缜 密 创新能 力 加分项
OA办公软件 江海浪 日常工作
2
3
2
备注 合计 100
OA办公软件 日常工作
姚智勇
被考核人签字：
考核人签字：
总经理审批：
客服部——售后客服绩效考核表
年考核项目 权重 标准源自配分平均时间及时，并达到公司规定的时间 内响应
月
统计来源
绩效考核表
考核 自评得 直接上 考核人 人 分 级考评 评分 终评 评分说明
12
12
回复及时，不遗漏客户问题
赤兔工具
岗 位 能 力
专 业 技 能
12
根据店铺留言、物流及评价等信息
部门负 责人 11
客服部售后客服绩效考核表考核项目标准统计来源考核人评分说明12平均时间及时并达到公司规定的时间内响应赤兔工具12回复及时不遗漏客户问题12根据店铺留言物流及评价等信息11退换货处理及时妥当店铺后台10提高顾客满意度减少投诉率提高客服好评率店铺后台10降低店铺退款纠纷率维护店铺信誉店铺后台15公司管理制度人事行政部服从安排团结协作工作积极主动
售后客服绩效考核方案
售后客服绩效考核方案售后客服绩效考核方案1. 引言售后客服作为企业与客户之间的重要纽带，其工作质量和效率对于客户满意度和企业形象至关重要。
为了促进售后客服团队的工作更加规范和高效，本文档将介绍一套完整的售后客服绩效考核方案。
2. 考核指标2.1 客户满意度客户满意度是衡量售后客服工作质量的重要指标。
可以通过以下几个方面进行评估：- 客户反馈评分- 客户投诉比例- 客户续费率2.2 工作效率工作效率是考核售后客服工作效率的重要指标。
可以通过以下几个方面进行评估：- 平均处理时间- 平均回复时间- 任务完成率2.3 团队合作团队合作是考核售后客服团队整体工作表现的重要指标。
可以通过以下几个方面进行评估：- 协作问题解决能力- 知识分享贡献- 团队目标完成情况3. 考核标准为了确保售后客服绩效评估的公平性和准确性，需制定明确的考核标准。
考核标准应具体、可衡量、可操作，并与公司业务目标相一致。
3.1 客户满意度考核标准- 客户反馈评分：优秀（4.5-5分）、良好（4-4.4分）、一般（3-3.9分）、较差（2-2.9分）、差（0-1.9分）- 客户投诉比例：低于公司平均投诉比例为优秀，高于公司平均投诉比例为一般及以下- 客户续费率：高于公司平均续费率为优秀，低于公司平均续费率为一般及以下3.2 工作效率考核标准- 平均处理时间：低于公司平均处理时间为优秀，高于公司平均处理时间为一般及以下- 平均回复时间：低于公司平均回复时间为优秀，高于公司平均回复时间为一般及以下- 任务完成率：高于公司平均任务完成率为优秀，低于公司平均任务完成率为一般及以下3.3 团队合作考核标准- 协作问题解决能力：能够积极参与团队合作和问题解决者为优秀，不积极参与和问题解决能力较差者为一般及以下- 知识分享贡献：能够主动分享和传递经验和知识者为优秀，不愿分享和传递经验和知识者为一般及以下- 团队目标完成情况：能够积极参与团队目标的达成和协作者为优秀，不积极参与和不愿协作者为一般及以下4. 考核流程为了保证售后客服绩效考核的规范和有效，应制定一套完整的考核流程。
售后客服绩效考核方案
售后客服绩效考核方案售后客服绩效考核方案一、绩效考核的目的和意义售后客服是企业与客户之间的重要纽带，其服务质量和效率直接影响客户对企业的满意度和忠诚度。
因此，建立科学合理的绩效考核体系，可以有效提升售后客服团队的工作效率和服务质量，增强客户的满意度和忠诚度，从而推动企业的长期发展。
二、绩效指标的选择1. 客户满意度：考核售后客服团队通过电话、邮件、在线聊天等方式提供服务后，客户的满意程度。
2. 问题解决率：考核售后客服团队解决客户问题的效果与速度，包括问题解决率和平均解决时间。
3. 服务效率：考核售后客服团队的响应速度和处理时间，包括平均接通时间、平均响应时间和平均处理时间。
4. 知识储备和技术能力：考核售后客服团队对产品的了解程度、专业知识的掌握和解决问题的技巧。
5. 工作态度和团队协作：考核售后客服团队的工作态度、沟通能力、心理素质以及与其他部门的协作能力。
三、绩效考核方法1. 定性评价：通过客户满意度调查问卷、客户反馈和客户投诉记录等形式，对售后客服团队的服务质量进行评估和分析。
2. 定量评价：通过统计和分析问题解决率、服务效率等数据，对售后客服团队的工作质量和效率进行量化评估。
3. 班组评比：根据班组的平均绩效指标，对不同班组进行排名，以激发团队协作和业绩竞争的积极性。
四、绩效考核周期绩效考核周期可以根据实际情况确定，一般建议为季度或半年度，以便及时发现问题、调整工作，并对优秀人员进行奖励和激励。
五、奖惩措施1. 绩效奖励：对于表现优秀的售后客服团队和个人，可以给予奖金、奖品、晋升等奖励措施，以激励其继续提高工作质量和效率。
2. 绩效考核结果作为晋升和调薪的参考依据，对于连续多次考核不达标的员工，可以进行培训和辅导，或者根据情况进行调整或淘汰。
3. 考核不合格的售后客服团队需要进行问题分析和整改措施，找出不足之处，并进行相应的培训和提升。
六、监督与反馈1. 监督机制：建立监督机制，定期对售后客服团队的工作进行检查和跟踪，确保工作规范和质量。
售后客服月度KPI绩效考核表
客服主管
工作报告
独立处理能力
10%
单项否决制
1、该月能独立处理90%以上（包含90%）售后问题，该项满分； 2、独立处理售后问题达到80%以上， 该项8-9分； 3、独立处理售后问题达到70%以上， 该项6-7分；
4、独立处理售后问题达到60%以上， 该项0分； 对于咨询已经处理的过的事情，再次发生时不知道怎么解决或者需要再次询问的，直接扣5分/次。
客服主管
主观考核
工作主动性
5
/
1、工作积极主动，能分清轻重缓急，遇到问题及时解决处理，4-5分； 2、工作上不能分清轻重缓急，按部就班，按自己的节奏工作，2-3分 3、工作被动，交办的工作或事项不闻不问，没有结果,该项0分
客服主管
工作报告
学习与分享
5
/
1、进步速度块，岗位相关专业水平不断提升，办事效率明显提高，5分； 2、进步明显，能随着公司的发展需要，逐步提升岗位能力，办事正确率提高，4分； 3、进步一般，在领导指导下，能胜任岗位要求，3分；4、进步不明显，安于现状，不思进取，2分
5%
百分比计分制
0=100 0.01%=70 0.02%=60 0.03%=50 0.04%=0
系统抓取
客服主管
商家中心
退款原因正确归类
10%
单项否决制
分类不正确，按情节一次扣2-5分
手工统计
客服主管
聊天记录
服务态度
40%
所有店铺客服中差评率
系统抓取
客服主管
赤兔数据
问题处理及时率
15%
对于各类售后问题，及时处理，如有延迟扣2分
日常权重
评分原则
指标定义/计算公式
数据来源方式
售后客服绩效考核方案
售后客服绩效考核方案第1篇售后客服绩效考核方案一、概述本方案旨在建立一套科学、合理、人性化的售后客服绩效考核体系，以提高客户满意度，提升企业品牌形象，激励售后客服人员提升业务水平和服务质量。
二、考核原则1. 公平公正：确保每位售后客服人员在同等条件下接受考核，避免主观因素影响。
2. 结果导向：以客户满意度、问题解决率等关键指标为核心，注重实际工作成果。
3. 动态调整：根据业务发展及市场变化，适时调整考核指标和标准，确保考核体系的有效性。
4. 激励为主：通过考核激发售后客服人员的积极性和潜能，提升整体服务水平。
三、考核指标1. 客户满意度（1）电话满意度：以客户拨打客服电话后的满意度调查结果为准。
（2）在线满意度：以客户在线咨询后的满意度评价为准。
2. 问题解决率：以客户咨询问题的解决情况为准。
3. 服务效率：以客户咨询响应时间、问题处理时长等数据为准。
4. 业务知识掌握程度：以定期进行的业务知识测试结果为准。
5. 团队协作：以同事评价、主管评价为准。
四、考核流程1. 数据收集：定期收集售后客服人员的各项考核数据。
2. 数据分析：对收集到的数据进行分析，找出问题和不足。
3. 绩效评价：根据考核指标和标准，对售后客服人员进行绩效评价。
4. 反馈与改进：将评价结果反馈给售后客服人员，指导其改进工作。
5. 激励与奖惩：根据评价结果，实施相应的激励和奖惩措施。
五、考核结果应用1. 奖金分配：考核结果作为奖金分配的重要依据。
2. 职业发展：考核结果作为售后客服人员晋升、培训的重要参考。
3. 人员调整：对连续表现不佳的售后客服人员，进行岗位调整或培训。
六、保障措施1. 加强培训：定期组织售后客服人员进行业务知识和技能培训，提高服务水平。
2. 完善制度：建立健全相关制度，确保考核的公平公正。
3. 信息化管理：利用信息化手段，提高数据收集、分析和评价的准确性。
4. 监督与投诉：设立监督渠道，接受社会监督，及时处理投诉。
售后客服绩效考核方案
考核对象和范围
对象
售后客服部门全体员工。
范围
工作态度、工作能力、工作业绩、团队协作等方面。
考核周期和方式
周期
每季度进行一次考核，年度总评。
方式
上级评价、同事评价、自我评价与客户评价相结合，以量化指标和定性分析为依
据。
02
考核指标体系
服务质量指标
01
02
03
客户满意度
衡量客服人员提供服务的 专业程度和客户对服务的 满意程度。
为员工提供考核结果异议处理的渠道，确保员工对考核结果不满时能够得到合理解决。
公正公平处理争议
对员工提出的考核结果异议进行公正公平的处理，不偏袒任何一方，确保争议处理的权威 性和公正性。
及时反馈处理结果
对员工提出的考核结果异议进行及时反馈，让员工了解处理过程和结果，增强员工对考核 制度的信任。
考核制度修订与完善
考核公正性保障
制定明确的考核标准和流程
确保考核标准和流程公开透明，让员工清楚了解考核内容、方式 和标准。
考核人员培训
对参与考核的人员进行培训，确保他们掌握考核标准和流程，避免 主观因素影响考核结果。
匿名考核
在考核过程中采取匿名方式，避免员工之间的相互影响，确保考核 公正性。
考核结果争议处理
建立考核结果异议处理机制
售后客服绩效考核方案
目 录
• 售后客服绩效考核方案概述 • 考核指标体系 • 考核实施与评价 • 考核结果应用 • 考核监督与保障
01
售后客服绩效考核方案概述
考核目的和原则
目的
提升售后服务质量，提高客户满 意度，激励员工积极性，促进团 队发展。
原则
公平、公正、公开，以数据和事 实为依据，注重过程和结果，激 励与惩罚相结合。
售后客服绩效考核方案
售后客服绩效考核方案售后客服绩效考核方案（精选6篇）为了确保我们的努力取得实效，我们需要事先制定方案，方案的内容多是上级对下级或涉及面比较大的工作，一般都用带“文件头”形式下发。
那么我们该怎么去写方案呢？以下是店铺收集整理的售后客服绩效考核方案，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
售后客服绩效考核方案篇1一、考核目的1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。
2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。
3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。
二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。
三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。
四、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。
五、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）。
六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。
基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：1、指标完成率。
指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。
2、询单转化率。
询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。
售后客服KSF绩效考核方案
文件档案资料(夹)
内部管理与外部管理： 态度与能力：
1.编制客服专业语言（开 1.熟悉售后客服业务流程和 1、财务类：策划费用其 1、清财廉洁：财务廉洁明磊，
场白、等候语、结束语） 规范，让所有的售后支持服 他成本费用实际与预算 不贪小便宜
学习、表达与使用技巧、 务受理，规范化服务，降低 比率。
2.团结协作：团结友爱，服从安
进行扩大营销和交叉营销 认为操作和人力资源成本， 2.内部管理：受理客户 排与协作相关部门调配
、引导客户收藏加购计划 售后服务工具在售后与支持 申请业务、客户投诉与 3.公正：以规章制度去公正提出
、工作任务（退换货与特 的先进性。
调查，获取客户数据并 问题，
殊突发事件处理）完成与 2.熟悉商户问题和平FAQ服 记录内容，客户回访、 4.责任与担当：承认结果，承担
数据提供人
千分之三 财务
千分之三 财务
千分之三 财务
千分之三 财务
千分之三 财务
采购清单/物资领用表 检查登记表/发票单据
特别说明 试行3个月，在试行期间，公司将根据实际运行情况，要以对各指标和数据进行适当调整，并与员工本人沟通达成共识。
高历史数据
奖低历史数据
少发
检查登记表
工作态度
月结
月结
月结
5%
5%
5%
平衡点 财务精细化测算 财务精细化测算 财务精细化测算 财务精细化测算 财务精细化测算
奖励制度 每多
薪
酬
结
奖励尺度 奖励
构
少发制度 每少
少发尺度 少发
备注 目标依据
每多 奖励 每少 少发
每多 奖励 每少 少发
每少 奖励 每多 少发
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实际得 分
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20 5 20
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5 100 ）+ 各类补贴+全勤奖。 P1底薪为1700， 完成率基数为200.除此之外根据公司月营
序列 1 2 3
考核指标 维权投诉 、低质评价
退换货周期 服务态度
4
出错率
5
业绩完率
6
客户表扬
7
店铺退款率
售后客服绩效考核
8
出勤情况
9
及时反馈和解决异常情 况
10
团队配合
11
总结与计划
总计得分
售后工资方案：基本工资（按对应级别）+绩效工资（按绩效得分）+公司业绩完成率奖金（按公司总业 P2底薪为1800，P3底薪为1900，P4底薪为2200.P5底薪为2500，P6底薪为2600 绩效工资基数为：7 业额变化幅度适当调高绩效基数和业绩奖金。
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售后客服绩效考核
绩效考核标准
按客户评价，每个因售后客服投诉的中、差评扣0.5分，最低为1分。
退换货周期比上月缩短，并且不高于行业平均值
随机抽查评价及客服聊天记录，一个差评扣1分，最低为1分。 备注出错、没看通知出错、价格解释出错、承诺具体发货时间、具体换货时间，具体退款以及具体到账时间，出 现一次扣0.5分，由售后、仓库监督举证，聊天记录发现一次承诺具体时间等扣0.5分 旗舰店、集市业绩统计/目标业绩*100% 表扬一次加1分，上限为5分。 批评一次减0.5分，扣完为止（聊天记录） 小于5%为20分，大于5%小于8%为16分，大于8%小于11%为12分，大于11%为0分 1、员工累计迟到或早退10分钟以内（含10分钟）者免于处罚； 2、员工累计迟到或早退15分钟以上20分钟以内(含20分钟)者，绩效扣一分。 3、员工累计迟到或早退20分钟以上30分钟(含30分钟)以内者，绩效扣二分。 4、员工累计迟到或早退30分钟以上者，按旷工半天核算，绩效扣三分。
每周五之前提出售后客服需要反馈的问题和解决方案
积极带动团队配合售前及店铺活动和商品主推
周、月度总结及计划
资（按对应级别）+绩效工资（按绩效得分）+公司业绩完成率奖金（按公司总业绩完成百分比）+ 各类补贴+全勤 薪为1900，P4底薪为2200.P5底薪为2500，P6底薪为2600 绩效工资基数为：700，公司业绩完成率基数为200.除 绩效基数和业绩奖金。