班牛售后客服绩效考核表
客服人员绩效考核表
网络、电话与客户交流 态度亲 咨询中回答不够耐心一 切和蔼 耐心真诚 不可与客户 次2分 与客户发生冲突 发生冲突及对立状况 一次扣除5分 订单/咨询总数*100% 客户第一问至客服响应回复之 间的时间/总咨询数 当月出错率即实际扣除分数 差错次数/订单数*100% 交易金额/订单数*100% 顾客询问而没有回复的次数 （有效问询，包括0点-9点客服 不上班时间的留言） 客服咨询完毕，由客户打分 主管失误造成的中差评投诉 率，中差评数/订单数*100% 与部门内部及其他部门同事之 间的配合度 完成公司下达给个人的销售任 务 当月退还订单数/订单数 *100%[不含因质量问题、运输 、无理由造成退换] 当月考核<均值扣2分 当月考核>均值扣2分 按照考评 四舍五入扣 除法<0.5%满分 按照数据考核 1次扣3分，不设上限 出现不满意就扣3分， 不设上限 按照四舍五入扣除法 <0.5%满分 由主管考核 参考全部门完成情况， 2/3以上人数未完成任 务的不扣分，否则扣 分，按照比例扣分 4%以下满分,5%~8%扣5 分，8%以上扣10分
客服人员绩效考核表
序号 1 日常纪律 项目 评定标准 全勤满分，扣分按照迟到、旷 工次数扣除，不设上限 减分标准 迟到、早退每次扣2 分，旷工每次扣5分
2 3 4 5 6 7 8 9 10
工作态度 咨询转化率 平均响应时间 差错扣分 平均客单价 咨询未回复数/留言回复 数 满意度调查 当月差评统计 团队配合
11
销售业绩
12
退换统计
分数比值 考核得分 5
10 10 10 10 5 10 10 10 5
5
10
售后服务员绩效考核表
客户满意度在90分以上20分
85分以上10分
80分以上5分
低于80分0分
态
度
指
标15%
服务细致
50%
1级：完成公司KPI服务流程
2级：主动性问询服务性问题
3级：无客户性投诉的流程执行
4级：适用性全面服务与实诚性服务
5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受
1级10分
2级20分
3级30分
有部分不完整，但影响不大10分
不完整且严重缺失0分
客户回访
20%
有回访标准、流程，重点客户每月回访一次
完成目标值要求20分
回访率达到90%以上10分
无标准，且回访率低于80% 0分
投诉处理
20%
客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100%
完成所有要求20分
任一项没有满足扣5分
客户满意度
20%
被考核人签字：考核人签字：
绩效得分
60分以下
E级-差级
60-70分
D级-及格
70-80分
C级-பைடு நூலகம்好
80-90分
B级-胜任
90-100分
A级-优秀
绩效工资系数
0
0．5
0．8
1
1．2
绩效工资收入
0
0．5Q
0．8Q
Q
1．2Q
备注：Q为该岗位五级工资制中对应的绩效工资数额
售后服务员考核评分表（月度）
姓名部门岗位填表日期年月日
考核指标
权
重
指标要求
评分规则
得分
能
力
指
标85%
客户信息管理
售后服务岗位绩效考核表
工作态度
1、上班聊天、玩游戏、上网、吃东西等扣2分/次
20分
市
场
部
2.工作不认真负责、拖拉、怠工等 扣1-5分/次
3、不服从上级工作安排、与领导顶撞 扣5-10分/次，与
4、沟通不积极配合与其他部门或本部同事发生争吵 扣1-5分/次
四
出勤率
1、每月正常出勤，每少一天扣2分
10分
人
事
部
2、每月迟到累计二次扣1分三次（含三次）以上扣5分
二
工作质量
1.未按时完成公司的代理维修任务扣5分
30分
市
场
部
2.未按客户要求代理维修或未跟踪代理维修结果扣5
3、上班时不接听电话，接听电话用语不当扣1-3分/-5分/次
5、客户或公司人员投诉扣1-5分
6、发代理维修函时相关信息出错扣5分/次
7、未完成上级交办其它事项扣1-5分
3、早退一次扣2分，旷工一次扣5分
五
5S方面
1、个人办公范围内卫生不合格、办公用品及文件摆放不整齐扣1-5分/次
10分
行
政
部
2.下班未关电脑、电灯等电源椅子未归位扣1-3分/次
3.仪容仪表不规范，着装不整齐扣2分/次
合计
100分
分
绩效奖金：
注：1.绩效考核总分数值为100分，当月绩效奖金=考核分数/100分*月度绩效奖金。
售后服务部年月份绩效考核表
姓名：考核日期：年月日
序号
考核项目
考核要求
考核分值
扣分栏
考核
得分
考核部门
考核人
备注
一
工作绩效
1、同上月代理维修结果比较效率下滑扣1-5分
售后、客服员工绩效考核表
员工绩效考核表单位名称： 2012年 4 月 8 日表01-3四纪律（分）注：病假、事假按规定可用“调休假”冲减下面是赠送的合同范本，不需要的可以编辑删除！！！！！！教育机构劳动合同范本为大家整理提供，希望对大家有一定帮助。
一、_________ 培训学校聘请_________ 籍_________ (外文姓名)_________ (中文姓名)先生/女士/小姐为_________ 语教师，双方本着友好合作精神，自愿签订本合同并保证认真履行合同中约定的各项义务。
二、合同期自_________ 年_________ 月_________ 日起_________ 年_________ 月_________ 日止。
三、受聘方的工作任务(另附件1 )四、受聘方的薪金按小时计，全部以人民币支付。
五、社会保险和福利：1.聘方向受聘方提供意外保险。
(另附2 )2.每年聘方向受聘期满的教师提供一张_________ 至_________ 的来回机票(金额不超过人民币_________ 元整)或教师凭机票报销_________ 元人民币。
六、聘方的义务：1.向受聘方介绍中国有关法律、法规和聘方有关工作制度以及有关外国专家的管理规定。
2.对受聘方提供必要的工作条件。
3.对受聘方的工作进行指导、检查和评估。
4.按时支付受聘方的报酬。
七、受聘方的义务：1.遵守中国的法律、法规，不干预中国的内部事务。
2.遵守聘方的工作制度和有关外国专家的管理规定，接受聘方的工作安排、业务指导、检查和评估。
未经聘方同意，不得兼任与聘方无关的其他劳务。
3.按期完成工作任务，保证工作质量。
4.遵守中国的宗教政策，不从事与专家身份不符的活动。
5.遵守中国人民的道德规范和风俗习惯。
八、合同的变更、解除和终止：1.双方应信守合同，未经双方一致同意，任何一方不得擅自更改、解除和终止合同。
2.经当事人双方协商同意后，可以变更、解除和终止合同。
在未达成一致意见前，仍应当严格履行合同。
售后、客服员工绩效考核表
售后、客服员工绩效考核表员工绩效考核表单位名称: 2012年 4 月 8 日表01-3 被考核人姓名张喜萍部门销售部工种,职务, 售后内勤考核人姓名朱浙伟部门销售部职务部门经理考核人姓名高金平部门人事部职务人事经理考核时间 2012年 3 月 1 日------2012年3月 31 日考核的尺度及标准分值优秀,5分,,良好,4分,,一般,3分,,较差,2分,,差,1分,。
评价指标名称标准分实际得分四,行环101、负责日常客户联络工作。
以服务客户为根本对工作尽5分三三纪为境职尽责～熟练掌握各类商品的参数～准确无误的提供报价～环律分处理好客户订单工作。
境,20,一卫2、在接听客户电话或接待客户时～应使用规范的文明用语～5分工生分作了解客户的需求及期望～为客户提供满意的服务。
,15,能 3、定期的对客户进行回访～收集客户的信息～妥善的处理5分力客户不满及意见、建议～并及时的向领导汇报或向相关部分,40 , 门反馈。
分4、确保售后服务的质量和客户的满意～有较好的服务意识～5分 , 重大问题客户投诉率不高于1%。
5、负责客户返货商品的信息的核实确认工作。
定期统计上5分报返货商品的数量等信息。
6、认真做好客户反馈信息的记录与跟踪落实～填写客户投5分诉及意见反映记录表并协助有关部门妥善处理。
7、负责业务员市场相关事物的配合、协助业务员收集市场5分信息～掌握市场动态。
8、协助经理做好日常工作及完成领导临时交办工作。
5分小计 40分二1、责任心强～能主动、自发地工作～起表率作用 5分工2、严谨的工作态度、守时守规～努力完成本职工作。
5分作3、团结同事、与人为善、协调无隙～团队意识强。
5分态4、协助销售部经理进行团队日常工作的部署及管理 5分度5、应知应会考核优秀。
5分 ,36、完成领导交办的临时工作。
5分 0小计 30分分,三环1、办公室物品摆放整齐、窗明地净、无垃圾、无纸屑、无5分境灰尘～办公室明面不准摆放餐具及私人物品～行为 2、接听电话时应使用规范的电话礼仪用语。
售后服务部绩效考核表
售后服务部绩绩效考核表月份：姓名：职务：填表日期：考核项目考核指标考核标准标准分值实际得分考核人备注优秀（5分）合格（2—4分）不合格（0—1分）工作态度（15分）责任心工作一丝不苟勇于承担上司赋予的责任除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作工作勤奋，责任心较强，基本能完成日常工作自觉地完成工作任务且对自己的行为负责工作敷衍、马虎、责任不强工作马虎，不能保质、保量地完成工作任务且工作态度极不认真5纪律性无违纪现象，没有处罚全勤严格遵守公司各项规章制度无处罚，无违纪行为能够遵守公司各项规章制度本月经常有请假、迟到、早退等有处罚，不遵守公司各项规章制度有二次以上违纪现象5主动性执行力工作热情，积极主动，能够积极主动地开展工作，完成分内分外工作无条件服从领导安排，并有效的配合领导完成各项工作工作较主动，基本能主动完成本职工作虽然心存不满但仍能完成领导所分配原任务工作被动，懈怠，不能按时按量完成领导分配的任务5综合素质（20分）忠诚度对公司忠诚，维护公司整体形象，对于听到或看到不利于公司的情况能够及时做出有效的解释对公司忠诚，维护公司整体形象对公司不忠诚，常发表不利于公司的言论造谣生事5团队配合能力积极主动配合团队工作乐于助人，个人利益服从集体利益愿意配合，但需监督不愿配合团队工作因个人原因而影响整个团队工作5创新能力有魄力，善于创新并提高工作效率，经常有效的更新专业知识，和操作方法，总结失败教训能对工作进行改进，但效果不是太好工作没有创新，因循守旧，老一套 5理解、分能迅速掌握分配的工作和能够掌握分配的工作和新知识对分配的工作和新知识掌握慢，不得要领 5析判断能力新知识，理解深刻分析判断能力强，能迅速的对客观环境做出较为正确的判断分析判断能力较强，能对复杂的问题进行分析和判断，但不能灵活的运用到实际工作中分析判断能力较弱，不能及时的做出正确的分析与判断合计：35考核项目考核指标考核标准标准分值实际得分考核人备注优秀（15—20分）合格（10—15分）不合格（0—10分）工作绩效（65分）客户满意度常有顾客有书面表扬或向上层主管反应顾客无投诉微笑服务，举止得体，有亲和力，顾客无投诉态度亲切，对客户的咨询不厌烦，微笑服务，亲切自然，能够快速有效的解决客户反应的问题顾客有投诉与客户发生争执，训斥客户，不礼貌，对客户指手画脚20专业知识和实际操作能力知晓与工作相关的多学科知识,并能充分发挥,动手和实际操作能力很强对与工作相关的专业知识了解全面充分,实际操作能力强，严格公司规定的操作流程和方法工作，能够帮后进同事进步具备与工作相关的一般专业知识,并有较好的实际操作水平,能符合岗位职责需要与工作相关的专业知识不足,实际操作能力一般,影响工作进度25灵活应变能力很灵活，应对客观环境的变化，能灵活的采取相应的措施，对客户提出的问题能快速反应处理较强，工作中遇到的突发事件基本上都可以处理，但有时也有失误，对个别问题能处理，有一定的应变能力。
售后、客服员工绩效考核表
售后、客服员工绩效考核表员工绩效考核表单位名称: 20１2年 4 月 8 日表０1-３被考核人姓名张喜萍部门销售部工种,职务, 售后内勤考核人姓名朱浙伟部门销售部职务部门经理考核人姓名高金平部门人事部职务人事经理考核时间 20１２年 3 月 1 日--－---201２年3月31 日考核的尺度及标准分值优秀,5分,,良好,4分,,一般,3分，,较差,２分,,差,１分,。
评价指标名称标准分实际得分四，行环101、负责日常客户联络工作。
以服务客户为根本对工作尽５分三三纪为境职尽责~熟练掌握各类商品的参数～准确无误的提供报价～环律分处理好客户订单工作。
境,2０，一卫２、在接听客户电话或接待客户时～应使用规范的文明用语～５分工生分作了解客户的需求及期望～为客户提供满意的服务。
，15,能 3、定期的对客户进行回访～收集客户的信息~妥善的处理5分力客户不满及意见、建议～并及时的向领导汇报或向相关部分,4０，门反馈。
分4、确保售后服务的质量和客户的满意～有较好的服务意识~5分 , 重大问题客户投诉率不高于1%。
5、负责客户返货商品的信息的核实确认工作。
定期统计上5分报返货商品的数量等信息。
6、认真做好客户反馈信息的记录与跟踪落实~填写客户投5分诉及意见反映记录表并协助有关部门妥善处理。
7、负责业务员市场相关事物的配合、协助业务员收集市场５分信息～掌握市场动态。
8、协助经理做好日常工作及完成领导临时交办工作。
５分小计 40分二1、责任心强~能主动、自发地工作~起表率作用5分工２、严谨的工作态度、守时守规~努力完成本职工作。
5分作３、团结同事、与人为善、协调无隙～团队意识强。
5分态4、协助销售部经理进行团队日常工作的部署及管理５分度5、应知应会考核优秀。
５分 ,36、完成领导交办的临时工作。
5分 0小计３0分分,三环1、办公室物品摆放整齐、窗明地净、无垃圾、无纸屑、无５分境灰尘~办公室明面不准摆放餐具及私人物品～行为2、接听电话时应使用规范的电话礼仪用语。
售后客服考核指标表格
售后客服考核指标表格售后客服*下表中退换货率和退款率的计算均指:由于客服人员在解答咨询问题时，对产品及服务描述不清，或未能准确的向顾客传递缺货、断码、物流等硬性信息而造成的顾客收货后要求退换货或退款情况。
时间客服名字序号 KPI指标详细描述标准分值权重数据标准点得分加权得分>=100% 100100%>?>=90% 8590%>?>=80% 70指标完成率售后问题解80%>?>=70% 45% 55(问题解决量/ 咨询量 1 70%>?>=60% 40决) 60%>?>=50% 2550%>?>=40% 10< 40% 00 100<=20% 退换货单量/ 80退换货率咨询转换单 2 40%>=?>20% 10% 60量(以顾客接60%>=?>40% 40货后开始算) > 60% 00 100退款UV量/ <=20% 80 退款率接待的付款 3 10% 40%>=?>20% 60 UV总量< 40% 0>=100% 100100%>?>=80% 评价修改率评价修改数/ 4 80非好评数 80%>?>=60% 10% 6060%>?>=40% 40< 40% 0>=98% 100 旺旺回复率回复过的客98%>?>=95% 5 5% 80户数/ 总接待95%>?>=92% 60客户数 < 92% 0<=29 10033>?>=29 首次响应平均每个客 6 80 5%时间户的旺旺相 35>?>=33 60应时间 >35 0>=100% 100100%>?>=80% 当月出勤天 80出勤率数/当月天数 7 5% 80%>?>=60% 6060%>?>=40% 40< 40% 0通过抽查，发 100现客服服务 80聊天记录态度、心态、上级评分 8 10% 60沟通能力与 40质量 0P.S. 服务态度:主要针对违规用语进行考核，一次扣15分。
售后、客服员工绩效考核表
售后、客服员工绩效考核表员工绩效考核表单位名称: 2012年 4 月 8 日表01-3 被考核人姓名张喜萍部门销售部工种,职务, 售后内勤考核人姓名朱浙伟部门销售部职务部门经理考核人姓名高金平部门人事部职务人事经理考核时间 2012年 3 月 1 日------2012年3月 31 日考核的尺度及标准分值优秀,5分,,良好,4分,,一般,3分,,较差,2分,,差,1分,。
评价指标名称标准分实际得分四,行环101、负责日常客户联络工作。
以服务客户为根本对工作尽5分三三纪为境职尽责～熟练掌握各类商品的参数～准确无误的提供报价～环律分处理好客户订单工作。
境,20,一卫2、在接听客户电话或接待客户时～应使用规范的文明用语～5分工生分作了解客户的需求及期望～为客户提供满意的服务。
,15,能 3、定期的对客户进行回访～收集客户的信息～妥善的处理5分力客户不满及意见、建议～并及时的向领导汇报或向相关部分,40 , 门反馈。
分4、确保售后服务的质量和客户的满意～有较好的服务意识～5分 , 重大问题客户投诉率不高于1%。
5、负责客户返货商品的信息的核实确认工作。
定期统计上5分报返货商品的数量等信息。
6、认真做好客户反馈信息的记录与跟踪落实～填写客户投5分诉及意见反映记录表并协助有关部门妥善处理。
7、负责业务员市场相关事物的配合、协助业务员收集市场5分信息～掌握市场动态。
8、协助经理做好日常工作及完成领导临时交办工作。
5分小计 40分二1、责任心强～能主动、自发地工作～起表率作用 5分工2、严谨的工作态度、守时守规～努力完成本职工作。
5分作3、团结同事、与人为善、协调无隙～团队意识强。
5分态4、协助销售部经理进行团队日常工作的部署及管理 5分度5、应知应会考核优秀。
5分 ,36、完成领导交办的临时工作。
5分 0小计 30分分,三环1、办公室物品摆放整齐、窗明地净、无垃圾、无纸屑、无5分境灰尘～办公室明面不准摆放餐具及私人物品～行为 2、接听电话时应使用规范的电话礼仪用语。
营销售后客服人员考核评分表3
4、帮助用户解决发生的问题，安抚情绪。根据实际解决事项数与客户满意度评定,有客户投诉客服扣5分，客户满意加2分，最高10分。
5、日常社群、用户维护和反馈收集汇总，提升用户体验。根据工作完成度来评定，最高10分。
2、对于产品及专业话术、公司销售政策只有部分熟
练的得3分
3、对于产品及专业话术、公司销售政策不熟悉的得
-3分
评分说明
注：月评分低于50分以下当月没有绩效奖励。
加权合计
22年月日
4、无故缺席会议或无故旷工本项不得分。
3
报表提交情况
15%
根据公司及主管的要求提交日志、月总结计划及各项销售报表等，且提交的工作报表格式符合要求，内容正确无误。
1、当月未按时提交1次以内不扣分
2、超过1次后每次即扣3
分
4
业务技能熟练程度
10%
对于公司信息、公司销售政策等熟练程度
1、对于产品及专业话术、公司销售政策全部掌握，能熟练介绍的得7分
6、完成临时交办的事宜。根据工作完成度来评定，最高10分。
2
日常考核40%
考勤管理情况
15%
会议、培训及上班全勤在岗
1、考勤打卡，忘打卡2次以内不扣分,超过2次后每次即扣1分，迟到或早退：2次以内不扣分，超过2次每次即扣1分；
2、对于参加会议或培训每迟到1次或违反会议纪律
扣1分；
3、每月请假超过3天的，每多1天扣1分；（病假不扣分）
售后客服人员考核评分表
考核期间：
姓名
U1.u/4
100分
序号
考核项目
客服专员绩效考核表
客服专员绩效考核表
员工姓名：XX。
考试期间：
服务表现：
1.做事认真负责：
考核结果：表现良好，能够认真负责地完成工作任务，有较强的责任心。
2.客户服务态度：
考核结果：表现优秀，服务态度热情、专业，能细致、耐心地对待客户，确保客户满意。
3.沟通能力：
考核结果：表现优异，收发消息准确、及时，能够准确把握客户的需求，有效地进行沟通交流。
4.工作效率：
考核结果：表现良好，能够按时完成工作任务，处理突发情况及时把握，确保工作顺畅进行。
总体评价：
此次考核，XX的表现良好，能够积极地完成自己的工作，服务态度热情、责任心强，沟通能力出色、工作效率较高，可以得到全面肯定。
售后客服KPI考核
6
售后流程执 理 非 常 圆 满 ； B ： 20-25 分 ： 比 较 专
行
业，态度好，流程熟悉，执行力较
80 30%
强，发现问题及时，能在规定的时效
内处理完成，满意度一般，问题基本
处理完成；C：0-20分 专业度一般， 60 态度生硬，所问非所答，惜字如金，
不能给客户有效解决问题等
总得分
被考核人签字：
非常专业态度非常好流程熟练执行力强发现问题能快速反应并规定的时效内能提前完成顾客非常满意问题处理非常圆满
温州奇一电子商务有限公司
客服绩效考核表
被考核人（姓名）： ____________
序号 KPI指标
详细描述
标准
店铺：
分值 权重
执行结果
=99.5%
100
99.5%>？>=98% 80
1
旺旺回复率
接待人数/咨询人 数
客服主管签字：
自评得 客服主 分 管评分
签字时间： 副总评语：
人力资源部意见：
签字时间：
签 字：
签 字：
注：
分数 金额 96- 1500 91-95 1300 86-90 1100 81-85 900 76-80 700 71-75 500 65-70 300 60-65 100
98%>?>=96% 96%>?>=94%
60 40 1Leabharlann %94%>?>=92%
20
<92%
0
？<=25
100
2
平均响应时 平均客户交谈的时
间
间
25>?>=30 35>?>=40 40>?>=45
售后客服KPI绩效考核打分记录
与部门内部其他同事的配合度 对待工作的认真度，以及日常工作表现（由组长一次打分，主管二次打分） 执行力(我让你们做的事情 有没有真正的去落实 比如修改库存 无货单子处
理 跟进退款) 根据工作的进步和保持以及自主学习 主动性学习 询问和工作有关东西来考 核上进心 由售后引起的投诉问题。追踪到个人（及时处理的情况及程度,等…） /退
款速度：提高退款速度 和处理不及时造成退款速度降低。 退转为换,换转为不换,退换货邮费争议,质量问题赔款控制.（客户满意基础
上控制好）
评分（主管）
考核项目 服务质量
考核指标 响应时间 沟通技巧 服务态度
权重 10 10 10
责任感
5
团队协作
5
工作表现
工作态度
5
执行力
15Leabharlann 上进心5投诉、维权、退款
20
售后重点
退换货率
15
评分标准 接待客户的响应时间（40秒以下10分，50秒以下8分，60秒以下5分，超出70 秒3分） 根据旺旺在线接待聊天记录.处理售后的速度/熟练度 客户满意度 根据客户评价内容,旺旺接待聊天记录考察。（表情+文字运用 开场白 结束 语）
售后服务部绩效考核表
工作没有创新•因循守旧,老一套
5
理解、 分析判 断能力
能迅速卑握分配的匸作和新知 识，理解深刻
分析判断能力强，能迅速的对 客观环境做出较为正确的判断
能够拿握分配的匸作和新 知识
分析判断能力较强.能对 复朵的问题进行分析和判 断，但不能灵活的运用到 实际工作中
对分配的匸作和新知识学握慢.不得要领 分析判断能力较弱，不能及时的做出正确的 分析与判断
5
主动性
执行力
工作热情，枳极主动.能够积 极主动地开展丄作，完成分内 分外工作
无条件服从领导安排，并有效 的配合领导完成各项工作
工作较主动.基木能主动 完成木职工作
虽然心存不满但仍能完成 领导所分配原任务
匸作被动.懈怠，不能按时按址完成领导分 配的任务
5
综合素质
（20分）
忠诚度
对公司忠诚.维护公司整体形 象，对干听到或看到不利于公 司的悄况能够及时做出有效的 解释
工作勤奋，责任心较强. 基木能完成日常丄作 自觉地完成匸作任务且对 自己的行为负责
工作敷衍、马虎.责任不强
匸作马虎，不能保质.保虽地完成匸作任务 且工作态度极不认真
5
纪律性
无违纪现彖.没有处罚 全勤
严格遵守公司各项规萃制度
无处罚，无违纪行为 能够遵守公司各项规草制 度
木丿］经常有请假.迟到、早退等 有处罚，不遵守公司各项规苹制度 有二次以上违纪现象
与工作相关的专业知识不足，实际操作能力 一般,影响工作进度
25
灵活应 变能力
很灵活.应对客观环境的 变化，能灵活的采取相应 的措施.对客户提出的问 题能快速反应处理
较强，工作中遇到的突发事件 基木上都可以处理，但有时也 有失误.对个别问题能处理， 有一定的应变能力。
售后客服绩效考核
①等待分钟来 排序，②客户 响应率缩 回复我回复， 短到45s ③查询问题请 稍等，④开启 音响听叮咚
服务态度为诚信、 天猫红线，不得辱 态度问题=0 骂、反问等禁语
服务态度 10%
因态度问题被投诉 、差评、核实聊天 态度问题≥1 记录属实
100
评价、投 诉、质检
0
平台列入 0容忍 违规项，
直接辞退
仅退款自主完结
时长=近30天自
主完结（售中+
24小时揽收及时率= 近30天揽收时间早于 或等于24小时（特殊 情形下为特殊时间） 的订单 /近30天应揽 收订单量
售后）仅退款申 请到退款完结总 时长/近30天自 主完结（售中+ 售后）仅退款完
结总笔数
纠纷退款率=近30天 （售中+售后）判定 为卖家责任且生效的 退款笔数/近30天支
仅退款自主完结
时长 4分标准
纠纷退款率 4分标准 0.000%
0.42天
平台考核
旺旺回复率 4分标准 98.130%
退货退款自主完 结时长 4分标准 2.99天
投诉成立率 4分标 准 0.062%
旺旺人工平均响应时长 4分标 准 50.36秒
评价组-评价：差评处理、 售后&评价组-发货、 售后组-退换货
①ERP登记、旺旺 返现有无差错
得分=20
100
天猫 京东
②不当承诺、承诺
未履行、退换货有 得分≥17
85
无差错
客服质检
##
③未及时跟进产生 退款、投诉
15≤得分＜17
60
聊天记录
④错误或不当引导 退款
得分＜15
0
⑤聊天中违反天猫 规则（以上-0.5分/ 产生损失追回或承担 个）
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当月高于
40%同行
时，计0分
当月高于
40%以下
同行时，
10 计-2分 后台数据
根据员工
日常工作
表现、工
作配合度
或特殊贡
献酌量加
20 分
观察记录
包括申请 售后问题 和其他客 户申请投 诉的订单 因售后处 理不力引 起小二介 入后处罚 的数量， 不包括店 铺运营问 题出现的 处罚问题
因售后问 题处理不 力，造成 的小二介 入投诉情 况
序号
项目名称 分值
评分标准 数据来源 平均响应 时间小于 30秒计10 分
指标说明
平均响应 时间小于 40秒计8分
首次响应 1 时间
2 回复率
平均退款 3 速度
近30天退 4 款率
近30天投 5 诉率
平均响应
时间小于
50秒计6分
平均首次
响应时间
大于60秒
10 计-2分 千牛插件
平均回复
率大于
99%计10
分
平均回复
率大于
98%计6分
平均回复
率小于
10 96%计2分 千牛插件
当月平均
退款速度
小于行业
均值，计
10分
当月平均
退款速度
大于行业
均值，计0
10 分
店铺数据
近30天退
款率小于
行业均
值，计10
分
近30天退
款率大于
行业均
10 值，计0分 店铺数据
近30天投
诉率小于
行业均
值，计10分ຫໍສະໝຸດ 10店铺数据在选择时 间段内， 有效接待 的首次响 应时间总 和/有效接 待人数
影响此指 标的因素 包括退款 纠纷率、 退款完结 时长、退 款自主完 结率
根据售后 客服的配 合度由店 长评分
店长附加 9分
近30天投
诉率大于
行业均
10 值，计0分 店铺数据
近30天处
罚数小于
行业均
值，计10
分
近30天处
罚数大于
行业均
10 值，计0分 店铺数据
收到零维
权请求，
计10分；
收到1次维
权，计-2
分；收到2
次维权，
10 计-10分. 后台数据
当月高于
80%同行
时，计10
分
当月高于
60%同行
时，计5分
在选择时 间内段， 接待人数/ 有效咨询 人数 在选择时 间内段， 退款处理 时间，影 响因素包 括未发货 订单的处 理时间和 已发货订 单的处理
近30天内 售中申请 退款的成 功订单量
包括申请 售后问题 和其他客 户申请投 诉的订单
近30天投 5 诉率
近30天处 6 罚数
7 投诉维权
售后综合 8 指标