顾客关系管理.pptx
合集下载
客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
顾客关系管理PPT课件
量有多大？
如如如如 如如如 何何何何 何何何 1234 567
5
5
3
4
2
4
LH
1
3
lbs12
寸 3 40 英里
psi3 英里
8
atm 1 毫米
57 23 46 4
44 6 27
h
26
各个“如何”之间的作用关系
关系矩阵
较强的正相关
正相关
负相关
需求 1
5
需求 2
5
需求 3
3
较强的负相关
需求 4
4
需求 5
h
34
顾客投诉管理
h
35
感谢下 载
h
32
顾客投诉管理
顾客投诉管理的原则：
• 预防性原则 • 鼓励性原则 • 透明性原则 • 便利性原则 • 公平性原则 • 全员性原则
h
33
顾客投诉管理
顾客投诉行为管理系统的构建：
• 顾客投诉预警系统 • 投诉行为响应系统 • 投诉信息分析系统 • 投诉增值服务系统 • 内部投诉信息传递系统 • 人力资源系统 • 服务绩效监督系统
பைடு நூலகம்
如何
什么
质量屋是QFD的核心
h
13
左墙：顾客需求及重要程度
需求 1 需求 2 需求 3 需求 4 需求 5 需求 6 需求 7
顾客的呼声：用顾客自己的语言来描述的对产品或服务的期望
h
14
空调机顾客的呼声
外形美观 操作简便 清洗容易 维修方便 省电 噪声低 制冷/制热要快 调温精确
使用安全 寿命长 杀菌能力强 ……
质量经理 职业培训课程
h
1
如如如如 如如如 何何何何 何何何 1234 567
5
5
3
4
2
4
LH
1
3
lbs12
寸 3 40 英里
psi3 英里
8
atm 1 毫米
57 23 46 4
44 6 27
h
26
各个“如何”之间的作用关系
关系矩阵
较强的正相关
正相关
负相关
需求 1
5
需求 2
5
需求 3
3
较强的负相关
需求 4
4
需求 5
h
34
顾客投诉管理
h
35
感谢下 载
h
32
顾客投诉管理
顾客投诉管理的原则：
• 预防性原则 • 鼓励性原则 • 透明性原则 • 便利性原则 • 公平性原则 • 全员性原则
h
33
顾客投诉管理
顾客投诉行为管理系统的构建：
• 顾客投诉预警系统 • 投诉行为响应系统 • 投诉信息分析系统 • 投诉增值服务系统 • 内部投诉信息传递系统 • 人力资源系统 • 服务绩效监督系统
பைடு நூலகம்
如何
什么
质量屋是QFD的核心
h
13
左墙：顾客需求及重要程度
需求 1 需求 2 需求 3 需求 4 需求 5 需求 6 需求 7
顾客的呼声：用顾客自己的语言来描述的对产品或服务的期望
h
14
空调机顾客的呼声
外形美观 操作简便 清洗容易 维修方便 省电 噪声低 制冷/制热要快 调温精确
使用安全 寿命长 杀菌能力强 ……
质量经理 职业培训课程
h
1
《顾客关系管理》 (2)幻灯片PPT
(1)獲取新顧客：獲取新顧客就是企業以各種 方式創造顧客，也就是銷售，包括：低價促 銷、差異化、人員推銷等。
(2)發展並維持顧客關係：此局部是CRM的核 心，未來效益是否能夠呈現也要視企業能否 確實與顧客發展良好的互動關係並維持。
三、顧客關係管理的效益
1. 提高顧客滿意度及忠誠度 2. 增加收益 3. 提高獲利率 4. 減少銷售本钱 5. 增加顧客知識 6. 達成關係行銷 7. 改善企業流程
13.2 顧客關係管理的導入
一、顧客關係管理導入流程
檢視及規劃
(1)檢視局部：在檢視方面，首先必須針對公 司現有的技術及企業流程做檢視，並評估 導入CRM後會影響的局部和導入CRM時 需要但企業目前缺乏的產品和流程為何。
(2)規劃局部：在規劃方面，可以事先規劃 CRM的導入策略或計畫，例如：人員訓練、 企業流程整合與設計、投資報酬評估、與 顧客的互動方式、資料蒐集整合方式等。
根據統計，開發一位新顧客與留住一位舊顧客的本钱 大約是3：1，換言之，這些數據顯示留住一名舊 顧客並使他進行重複購買的行為，其本钱遠比開發 一位新顧客來的低許多，而效益卻大很多，這也就
二、顧客關係管理的精神(續)
2.忠誠顧客的引申
顧客與企業的關係可以分成三個層次來經營， 這三個層次分別是：(1) 獲取新顧客；(2) 發展並維持顧客關係；(3) 由原顧客創造新 顧客。
4. 調整組織流程
5. 企業導入CRM後，需針對顧客管理流程與所 選擇的科技系統相結合，在整合的過程中，必 須調整舊有的組織流程，包括：人員的調動及 訓練、部門的增設或修改、資訊及資源的流通 等。
一、顧客關係管理導入流程(續)
4. 交付及發展
5. 此局部的重點在於引導使用者使用新的系統， 企業可以透過員工訓練課程、分享會議、廠商 說明會等介紹系統新功能及使用方式，鼓勵使 用者採用新的CRM功能、學習新的作業流程 及方式、調整與顧客互動的方式等。
(2)發展並維持顧客關係：此局部是CRM的核 心，未來效益是否能夠呈現也要視企業能否 確實與顧客發展良好的互動關係並維持。
三、顧客關係管理的效益
1. 提高顧客滿意度及忠誠度 2. 增加收益 3. 提高獲利率 4. 減少銷售本钱 5. 增加顧客知識 6. 達成關係行銷 7. 改善企業流程
13.2 顧客關係管理的導入
一、顧客關係管理導入流程
檢視及規劃
(1)檢視局部：在檢視方面，首先必須針對公 司現有的技術及企業流程做檢視，並評估 導入CRM後會影響的局部和導入CRM時 需要但企業目前缺乏的產品和流程為何。
(2)規劃局部：在規劃方面，可以事先規劃 CRM的導入策略或計畫，例如：人員訓練、 企業流程整合與設計、投資報酬評估、與 顧客的互動方式、資料蒐集整合方式等。
根據統計，開發一位新顧客與留住一位舊顧客的本钱 大約是3：1，換言之，這些數據顯示留住一名舊 顧客並使他進行重複購買的行為，其本钱遠比開發 一位新顧客來的低許多，而效益卻大很多，這也就
二、顧客關係管理的精神(續)
2.忠誠顧客的引申
顧客與企業的關係可以分成三個層次來經營， 這三個層次分別是：(1) 獲取新顧客；(2) 發展並維持顧客關係；(3) 由原顧客創造新 顧客。
4. 調整組織流程
5. 企業導入CRM後，需針對顧客管理流程與所 選擇的科技系統相結合，在整合的過程中，必 須調整舊有的組織流程，包括：人員的調動及 訓練、部門的增設或修改、資訊及資源的流通 等。
一、顧客關係管理導入流程(續)
4. 交付及發展
5. 此局部的重點在於引導使用者使用新的系統， 企業可以透過員工訓練課程、分享會議、廠商 說明會等介紹系統新功能及使用方式，鼓勵使 用者採用新的CRM功能、學習新的作業流程 及方式、調整與顧客互動的方式等。
顾客关系管理(PPT 14页)
Comms Client
Business Svcss
Session Logging
Communications Customer Relationship Management
Fax
Telephony
IVR
Interaction & collaboration Mgmt
E-mail CHAT
Multi-Contact Management Platform
Transact
Fulfill
Source: Meta Group
Support
n
ti
ke
ar
M
p’
u
S
How enterprise interact with their customers
al es
S
rt
g
SG& A
Res ourc • Faece-toMFaicxe
• Partners
• Call Center
Closed-Loop Processing
(EAI Toolkits, Embedded/Mobile Agents)
Operational CRM
Business Operations Mgmt.
Analytical CRM
Business Performance Mgmt.
ERP/ERM
Order Mgmt.
Consolidated Customer Contact DB
Customer Service
Applications
Sales Force Automation
IP Telephony
Interactive Collaboration
营销管理--CRM--顾客关系管理(PPT 36页)
的營收與成本直接列入公司財務報表
發展步驟
確認策略背景 性能評估 業務案例發展 建立執行計畫
廖本洋
CRM--顧客關係管理-02
26
CRM策略發展藍圖適用情況
對於CRM有不同需求的公司及部門 缺乏高層主管支持某一CRM策略或計畫
的公司 企圖前瞻性的規劃出一個CRM尚未開發
意義
通路地圖針對通路中每個人的角色，以及所做的事提供鳥瞰 性的觀點
種類
現狀地圖－顯示既有通路廠商及相互間的關係 未來地圖－將任何可能的通路變化態勢與通路中的新關係、
新角色與互動加以整合。這份地圖反映公司對通路未來發展 的願景
用途
比較兩份地圖可以找出
應該在何處劃下通路改革戰線 通路衝突在哪一方面最為劇烈
找出客戶互動的關鍵接觸點與類別
建立關係、事前經驗、使用經驗、維繫關係
列出各個接觸點所需相關的CRM性能
廖本洋
CRM--顧客關係管理-02
33
旅館業者案例－性能評估
案例性能評估結論
該公司若能將重點放在直效行銷、銷售、與 客服中心營運上的15~20項主要性能，五年 內淨利都可以再增加6,500萬美元左右
8
新汽車業通路地圖
新通路創造新的客戶類別以及新的通路流程
客戶類別
告知
互動
交易
送貨
服務
傳統
便利科 技
企業
尋求特別 款式者
廖本洋
代理商店面
傳統商品代理商
直接銷售
新興媒體廣告公 司
OEM直接線上銷售
線上汽 線上代理商
車網站
A,B,C
OEM業務人員 傳統廣告公司
OEM直接 線上
發展步驟
確認策略背景 性能評估 業務案例發展 建立執行計畫
廖本洋
CRM--顧客關係管理-02
26
CRM策略發展藍圖適用情況
對於CRM有不同需求的公司及部門 缺乏高層主管支持某一CRM策略或計畫
的公司 企圖前瞻性的規劃出一個CRM尚未開發
意義
通路地圖針對通路中每個人的角色，以及所做的事提供鳥瞰 性的觀點
種類
現狀地圖－顯示既有通路廠商及相互間的關係 未來地圖－將任何可能的通路變化態勢與通路中的新關係、
新角色與互動加以整合。這份地圖反映公司對通路未來發展 的願景
用途
比較兩份地圖可以找出
應該在何處劃下通路改革戰線 通路衝突在哪一方面最為劇烈
找出客戶互動的關鍵接觸點與類別
建立關係、事前經驗、使用經驗、維繫關係
列出各個接觸點所需相關的CRM性能
廖本洋
CRM--顧客關係管理-02
33
旅館業者案例－性能評估
案例性能評估結論
該公司若能將重點放在直效行銷、銷售、與 客服中心營運上的15~20項主要性能，五年 內淨利都可以再增加6,500萬美元左右
8
新汽車業通路地圖
新通路創造新的客戶類別以及新的通路流程
客戶類別
告知
互動
交易
送貨
服務
傳統
便利科 技
企業
尋求特別 款式者
廖本洋
代理商店面
傳統商品代理商
直接銷售
新興媒體廣告公 司
OEM直接線上銷售
線上汽 線上代理商
車網站
A,B,C
OEM業務人員 傳統廣告公司
OEM直接 線上
顾客关系管理课程讲授(ppt 59页)
顾客关系管理课程讲授(ppt 59页)
2
大綱
CRM的緣起 CRM的範疇 CRM的應用 結論
3
1. CRM的緣起
•數位經濟下的產物 •“一對一” 個人化行銷 •顧客價值的重新定位 •Internet 資訊技術之快速發展 •行銷、銷售、服務管道的多元化 •速度、精確、成本、效益多重競爭
4
數位經濟的形成
• 服務管理
0
銷售管理面臨的問題
• 潛在機會： • 潛在銷售案無法有效管理，機會 稍縱即失。
• 進度掌控： • 銷售案進度無法有效掌握；業務 人員遇到瓶頸時，主管無法主動 發覺並適時給予協助。
• 經驗累積： • 人員接替時，不易做到經驗傳承
1
銷售管理 -- 具體作法
• 了解顧客的採購流程 • 了解銷售環節 • 銷售計劃擬定與管制 • 銷售案執行過程 • 異常警訊管理 • 檢討與分析
• 掌握預算，預期成效，以達到行銷活動 成本效益最佳化。
• 累積行銷經驗，了解最適行銷管道。 • 行銷計劃與執行事項的有效控管。 • 潛在銷售案的有效評估、分派，與處理
。
9
3. CRM之實務應用
• 顧客管理與人際網絡 • 行銷管理 ✓銷售管理
• 銷售管理面臨的問題 • 銷售管理-- 具體作法 • 導入銷售管理系統之效益
• 行銷管理 • 銷售管理 • 服務管理
1
顧客管理面臨的問題
• 資訊保存： • 顧客資訊隨業務、服務人員之異動而 流失。
• 資訊分享： • 不同部門人員拜訪同一顧客，彼此不 知道。
• 人際網絡： • 顧客公司關係或個人人際脈絡掌握不 易。
2
顧客管理 -- 具體 作法
了解顧客個人及企業之屬性 掌握顧客及集團關係網絡 顧客貢獻度與分級評等
2
大綱
CRM的緣起 CRM的範疇 CRM的應用 結論
3
1. CRM的緣起
•數位經濟下的產物 •“一對一” 個人化行銷 •顧客價值的重新定位 •Internet 資訊技術之快速發展 •行銷、銷售、服務管道的多元化 •速度、精確、成本、效益多重競爭
4
數位經濟的形成
• 服務管理
0
銷售管理面臨的問題
• 潛在機會： • 潛在銷售案無法有效管理，機會 稍縱即失。
• 進度掌控： • 銷售案進度無法有效掌握；業務 人員遇到瓶頸時，主管無法主動 發覺並適時給予協助。
• 經驗累積： • 人員接替時，不易做到經驗傳承
1
銷售管理 -- 具體作法
• 了解顧客的採購流程 • 了解銷售環節 • 銷售計劃擬定與管制 • 銷售案執行過程 • 異常警訊管理 • 檢討與分析
• 掌握預算，預期成效，以達到行銷活動 成本效益最佳化。
• 累積行銷經驗，了解最適行銷管道。 • 行銷計劃與執行事項的有效控管。 • 潛在銷售案的有效評估、分派，與處理
。
9
3. CRM之實務應用
• 顧客管理與人際網絡 • 行銷管理 ✓銷售管理
• 銷售管理面臨的問題 • 銷售管理-- 具體作法 • 導入銷售管理系統之效益
• 行銷管理 • 銷售管理 • 服務管理
1
顧客管理面臨的問題
• 資訊保存： • 顧客資訊隨業務、服務人員之異動而 流失。
• 資訊分享： • 不同部門人員拜訪同一顧客，彼此不 知道。
• 人際網絡： • 顧客公司關係或個人人際脈絡掌握不 易。
2
顧客管理 -- 具體 作法
了解顧客個人及企業之屬性 掌握顧客及集團關係網絡 顧客貢獻度與分級評等
顾客关系管理(ppt-66页)
• Don Peppers & Martha Rogers(2001)針對 顧客需求差異程度以及顧客價值差異程度 高低將之分成四個區塊(如圖10-9所示)，稱 之為顧客差異矩陣。
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
圖10-9 顧客差異矩陣
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
顧客差異矩陣(續)
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
一對一顧客關係管理的四個步驟(續)
2. 對顧客進行區隔(Differentiate)
– Peppers & Rogers建議，可以依據價值的不 同，將顧客大致區分為三類：
1) 最具價值的顧客：這類顧客是企業主要的訴求對 象，一旦流失，將對獲利造成明顯的影響。
圖10-6 顧客關係管理
建立模型過程 顾客关系管理(ppt 66页)
二、後端顧客關係管理(續)
• 假設甲銀行有100萬筆的存戶資料，首先將其分為實 驗組與對照組，該兩組人口比例、結構(如男女分配、 家庭結構、年齡、所得等)需相同，而後對實驗組進 行決策樹的模型建立。在此我們對實驗組進行二元決 策樹的變數設定，例如年齡小於40歲、有自用車、薪 水大於3萬元、無小孩、有其他流動資產、按時繳納 電話費或信用卡費等用以判別客戶信用好壞的變數選 項，如此便可歸納出如圖10-7 的一群信用良好與不好 的顧客群，銀行便可針對不同群顧客進行放款借貸、 新金融商品行銷等作業，並設法留住某些有價值的顧 客。在建立完實驗組的模型後，尚需進行驗證的工作， 將實驗組與對照組做比較，探討實驗組的適配度如何、 模型效益等，並藉由系統學習，達到最佳預測結果。
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
圖10-3 建立顧客關係的概念
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
圖10-9 顧客差異矩陣
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
顧客差異矩陣(續)
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
一對一顧客關係管理的四個步驟(續)
2. 對顧客進行區隔(Differentiate)
– Peppers & Rogers建議，可以依據價值的不 同，將顧客大致區分為三類：
1) 最具價值的顧客：這類顧客是企業主要的訴求對 象，一旦流失，將對獲利造成明顯的影響。
圖10-6 顧客關係管理
建立模型過程 顾客关系管理(ppt 66页)
二、後端顧客關係管理(續)
• 假設甲銀行有100萬筆的存戶資料，首先將其分為實 驗組與對照組，該兩組人口比例、結構(如男女分配、 家庭結構、年齡、所得等)需相同，而後對實驗組進 行決策樹的模型建立。在此我們對實驗組進行二元決 策樹的變數設定，例如年齡小於40歲、有自用車、薪 水大於3萬元、無小孩、有其他流動資產、按時繳納 電話費或信用卡費等用以判別客戶信用好壞的變數選 項，如此便可歸納出如圖10-7 的一群信用良好與不好 的顧客群，銀行便可針對不同群顧客進行放款借貸、 新金融商品行銷等作業，並設法留住某些有價值的顧 客。在建立完實驗組的模型後，尚需進行驗證的工作， 將實驗組與對照組做比較，探討實驗組的適配度如何、 模型效益等，並藉由系統學習，達到最佳預測結果。
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
圖10-3 建立顧客關係的概念
客户的关系管理新共22页PPT资料
思考:不同的客户有不同的期望,我们怎么来了解?
B、不满意顾客的消费行为
产生抱怨，影响他人 减少消费，品牌转换
C、顾客满意的研究方法
A 投诉和建议制度 B 神秘顾客 C 分析顾客流失 D 顾客满意调查
D、顾 客 投 诉
1、顾客投诉
95％左右的不满意顾客不会投诉 它们中的大多数是停止消费
2、对投诉作出具体反应
英文名 生日（星座）
兴趣爱好 理想
喜欢的颜色
家庭住址 所在行业 电话 历史消费记录
昵称 出生地 受教育情况 特殊嗜好 忌讳
家庭成员情况 职位 工作方式 产品态度
性别 宗教信仰 知识面 消费习惯 交通工具
级别 收入水平 工作地域特征 …………….
传统客户资料内容
八、优秀的客户服务人员应该具备哪些能力
丰富的行业（专业）知识和经验
形体语言表达能力和技巧
九、您的客户关系是否牢固
关键看客户是否：
会指出你公司产品的缺点 喜欢与你共同讨论工作问题 积极回复你的电话 认为你是最好的 不与你的竞争者签定协议 经常为你提出改进的建议 包容和原谅你的不足之处 认为你是他的朋友 不选择消费你的竞争者产品 需要你就像你需要他一样
心理素质
综合素质
品格素质
处变不惊的应变能力（对 突发事件的处理）
挫折打击的承受能力（面对 顾客的误解甚至辱骂）
情绪的自我控制 及调节能力
客户至上的服务观念
工作的独立处理能力 各种问题的分析 和解决能力 人际关系的协调能力
忍耐和宽容 注重诺言，不失信于人 勇于承担责任，从不推卸 真诚对待每个人
谦虚是要素之一 强烈的具体荣誉感
顾客关系管理ppt课件
• Partners
• Call Center
• Electronic
• Advertising/PR
• Products • Web Marketing • Tech Support • Customer Svcs.
Source: Meta Group
Why CRM?--Channel Efficiency Economics
Source: Meta Group
How enterprise interact with their customers
CRM Processes
SG&A Resource Mix
• Face-to-Face
Engage
Transact
Fulfill
Support
Sales Marketing Sup’rt
Migrate transactions, customer relationships, and tasks to low-cost channels
Source: Meta Group
Why CRM?--Channel Integration Economics
Sales And Service Process
Sales And Service Process
Engage Transact Fulfill Support
$ per Customer Transaction
Selling Channels
Face-ToFace
Partners
$400
$250
Call Center
$40
$1
Electronic
Engage
Transact
客户关系管理ppt.pptx
相
产 品
值 渠道
关 者
需网
后
前 求络
文化
资源
台
台
信息
后台模式影响产品的各种特征。 1155
你在网络中的位置决定了你的价 值是否符合这个网络价值需要
8/1/2020
商业模式的解读
1、你带给客户的价值是什么？--价值定位（价值及其影响因素模型）
（1）谁是你的客户？ （2）他们有怎样的价值需求？你最能满足的是他们哪些价值需求？
找到冲突，就找到了价值点，下一步不过是要确定这种哪些价值点可以 用来转化成商业模式
1199
8/1/2020
情感价值诉求
1、情感体验：
（1）想得到而无法得到或不易得到的感觉
（2）逝去而不能回溯的珍贵记忆
（3）特殊偏好：惊悚、逆反、好奇
2、面子
3、温暖
4、舒适感：便利
5、顺：无挫折感或挫败感 —符合预期甚至高于预期
2222
8/1/2020
客户关系管理的四个步骤
I
II
III
IV
评估客户价值 （客户给我们的 带来哪些价值）
确定 关系差异 （区别处理 客户关系）
渠道
组织或个人
个性： 情绪、 风险偏好
使用 价值
安全 价值
受教育程 度：理性 与学习
伦理：信仰、 价值观、 意识形态
商业 价值
自然习惯：
下意识行为 （潜在）
生活方式：
活动、兴 趣、意见
客户价值取向的决定因素模型
1188
8/1/2020
1、人群：繁华都市中具有小资情调的白领。 2、人群特点： （1）个性：动静相宜，略带忧郁的气质 （2）生活方式：生活品质导向而非工作导向，但为工作、生 活所束缚，需要心灵的解放，有独处的诉求。具有艺术性的审 美偏好和西化的饮食习惯。具有一定的时间宽松度和经济自由 度。 （3）受教育程度偏高 （4）家庭、工作与理想中的自我概念存在一定的差异与冲突 3、产品：咖啡+环境；---环境是价值的核心，必须充满想象力 4、价值：提供对世间烦扰的逃避环境，给心灵休憩的空间。
顾客关系管理(PPT 14页)
Why CRM?--Channel Integration Economics
Selling Channels
Sales And Service Process
Engage Transact Fulfill Support
$ per Customer Transaction
Face-ToFace
Partners
Marketing Automation
Sales Automation
Data Warehouse
Customer Activity
Data Mart
Customer Data Mart
Product Data Mart
Mobile Sales (Product CFG)
Field Service
• Initial Presentations • Scope Definition • Solution Marketing • Reference Site Visits
Strategic Business & IT Assessment Services
Assessment
• Desired State • Gap Analysis • Service Strategy • CRM Architecture • Benefits Analysis
Source: Meta Group
Defining the CRM Application Architecture
Customer Mobile Front Back Interaction Office Office Office
Closed-Loop Processing
(EAI Toolkits, Embedded/Mobile Agents)
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
LCV，比一个每周来三次，每次消费 30 美元的顾客低。
顾客金字塔
• 小部分的顾客提供零售商大部分的利润。 这个发现通常被称为 80-20 法则 (80-20 rule)，80% 的销售额或利润来自于 20% 的顾客。 零售商可以根据 LCV 分数将顾客分为二 类: 20% 拥有高 LCV 分数的顾客 剩下的 80% 顾客 但是这样的区隔不够慎重
第十章 顾客关系管理
学习目标
• 本章可提供以下问题的解答: ☆何谓顾客关系管理 ？ ☆为什麼零售商会以不同方式对待顾客 ☆零售商如何决定谁是目标顾客 ☆零售商如何提高顾客的忠诚度 ☆零售商应如何提高市场占有率 ☆零售商应如何减轻顾客对个人隐私权的 顾虑
一、何谓顾客关系管理
• 顾客关系管理 (CRM) 是一种企业哲学及一连串的策略,方案及
三、搜集顾客资讯
• CRM 程序中的第一步就是建立顾客资料库
顾客资料库所包含的资讯: 交易内容:完整的顾客购物履历。 顾客联系:记录零售商与顾客互动的记录。 顾客偏好:记录顾客的喜好。 叙述性的资讯:顾客的人口统计或心理上的资料调 查。 对行销活动的反应:从购物记录及顾客联系记录看 出顾客对於行销活动的反应。
识别顾客资讯
• 建立一个网路，邮购会员，或持有认同 卡的顾客资料库十分容易。 而实体通路的顾客资讯难以搜集，有三 种解决方法:
★直接询问顾客 ★发行忠诚卡 ★结合网路及实体店面的购物资讯
直接询问顾客
由零售商的店员直接询问顾客 此方法的限制: 有些顾客不愿意提供资讯,并觉得隐私权 受到侵犯 ；
店员在忙碌时忘了问，或不想浪费时间 去询问、登记信息。
零售商可以随意使用； 消费者应该要明确的告诉零售商不要使用他们
的个人资料，他们应该要退出 。
• 联邦交易委员会为实施公平资讯交换，研拟了 下列原则: 告知与了解:搜集资料时先告知消费者，包含充分 的说明资料用途，,如储存、运用及散布；
选择/同意:消费者可以自行选择是否愿意提供资 料以换取利益； 存取/参与:消费者有权确认资料是否正确；
实体通路
顾客个人资料
隐私权与 CRM 方案
• 当顾客提供个人资料给零售商时，他们 可能会担心其个人隐私受到侵犯 。
• 案例：
隐私权顾虑
• 影响顾客顾虑其隐私权受到侵害的因素: 顾客在商店消费时，零售商完全掌控了
顾客的个人资料 ； • 顾客是否知道商店在搜集他们的个人资料
及资料用途 。
• 电子通路上消费的顾客会出现这些顾虑 Cookie(浏览记录文字档 )，是一种小型
忠诚卡的障碍
忠诚卡最大的障碍
– 顾客因为卡多而丢掉某些商店的卡。 – 顾客忘記帶卡出門。 – 顾客因時間匆忙而未出示卡片。
• 有一些零售商以科技來取代忠誠卡：
– 互动式忠诚卡 是一种小型的光学扫面器，具有双向通
讯功能，可以储存并输送数据。 – 登录顾客的指紋
结合网路及实体店面的购物资讯
信用卡
网站或型录
系统,目的在找出零售商最重要的顾客,并提 高他们的忠诚度。
运用这项经营哲学，企业透过更好的顾 客关系，进而提高收益。
CRM 的目标，就是要培养一群固定来店 消费的忠实顾客。
二、顾客关系管理程序
零售商提供更高附加价值的商品给顾客， 运用目标行销来提高市场占有率 ，也就是 顾客在每一个零售商消费的百分比。 并非所有顾客贡献的收益都相同，所以， 不同贡献的顾客，应有不同的对待方式。
业想将资料使用在其他目的，则必须要重新展开 搜集的过程； ★在欧洲的企业只能够将资料输出给拥有相同隐私 权政策的 25 个欧盟国家。
欧盟与美国的隐私权保护政策之差异
欧盟: 消费者拥有自己的个人资料，零售商必须取得
消费者明确的同意才可以取得这些资料； 顾客乃是自愿参加。
美国: 个人资料经常像公开资料一样任意存取,，而且
确定市場区隔
• 一般來說，顾客資料分析的重点在于市場区 隔，找出哪些顾客拥有相同需求、购买相同商 品、对行銷活動有相同反应。
• 例如：休閒服飾 Eddie Bauer 在分析顾客資料 庫后发現顾客分成二種： 1. 专业购物：這类人喜欢流行並且重視顾客服 务。 2. 忙的沒空购物：這类顾客希望购物所費的时 间越少越好。
的文字档，可以在顾客下次登入网站时自 动识别顾客的个人资料；
• Cookie 也会搜集使用者浏览或下载其他 网站的记录。
保护顾客隐私权
欧盟在保护顾客隐私权上的规定:
★企业必须要先决定目的，如完成交易，才能够搜 集消费者的个人资料；
★搜集资料的目的必须向提供资讯消费者公开； ★这些资料只能使用在既定的目的上； ★企业只能够保存已公开声明目的的资料，如果企
何为顾客忠诚度
CRM 的目的→顾客忠誠度
顾客忠诚度 ▲ 是顾客承诺会购买该零售商的商品，并抗拒其 他竞争对手企图吸引消费者的活动。 ▲ 他们对该零售商有坚强的向心力，,且这个向 心力不只是建立在良好的购物经验上。
建立情感的方法 ▲消费者感觉到和别人不同的对待 ▲超乎寻常的美好经验
CRM 程序概况
发行忠诚卡
• 也可以称为忠诚计划 这类计划可以记录常客的资料，并提供赠品给
固定来店的顾客。 • 有一些零售商使用一种免持卡，免现金的付费
方式与记录忠诚度的系统 ，例如:登录顾客的指 纹。 • 顾客积点计划对零售商具有两种好处:
顾客参加积点计划时会提供个人资料，并在每 次消费时出示卡片表明身分。
满额的赠品可以刺激顾客来店的次数及消费金 额。
资料完整/安全:防止个人资料遭窃取或窜改. 实施/补偿:提供机制,保证所有参与企业遵守规范.
三、分析顾客资料及确定目标顾客
• 资料探勘 是一个常见的方法，用来建立资料，找
出资料中的模式，通常是那些分析人员无 法察觉的重要资料 。
于分析每一个家庭每次购物时购物篮中的 商品内容。
确定最佳顾客
• 零售商可以运用顾客资料库里的讯息来找
出对企业最有利的顾客。
找出最佳顾客的三种分析方法: 顾客终生价值（LCV)
顾客金字塔 RFM 分析
• 顾客終生价值（LTV） 預測顾客能為零售商帶來多少的利益。
评估 LCV 零售商以过去的行为来预测未来的消费，
消费的总利润，以及顾客服务的成本； 每二个月在超市消费 200 元之顾客的
顾客金字塔
• 小部分的顾客提供零售商大部分的利润。 这个发现通常被称为 80-20 法则 (80-20 rule)，80% 的销售额或利润来自于 20% 的顾客。 零售商可以根据 LCV 分数将顾客分为二 类: 20% 拥有高 LCV 分数的顾客 剩下的 80% 顾客 但是这样的区隔不够慎重
第十章 顾客关系管理
学习目标
• 本章可提供以下问题的解答: ☆何谓顾客关系管理 ？ ☆为什麼零售商会以不同方式对待顾客 ☆零售商如何决定谁是目标顾客 ☆零售商如何提高顾客的忠诚度 ☆零售商应如何提高市场占有率 ☆零售商应如何减轻顾客对个人隐私权的 顾虑
一、何谓顾客关系管理
• 顾客关系管理 (CRM) 是一种企业哲学及一连串的策略,方案及
三、搜集顾客资讯
• CRM 程序中的第一步就是建立顾客资料库
顾客资料库所包含的资讯: 交易内容:完整的顾客购物履历。 顾客联系:记录零售商与顾客互动的记录。 顾客偏好:记录顾客的喜好。 叙述性的资讯:顾客的人口统计或心理上的资料调 查。 对行销活动的反应:从购物记录及顾客联系记录看 出顾客对於行销活动的反应。
识别顾客资讯
• 建立一个网路，邮购会员，或持有认同 卡的顾客资料库十分容易。 而实体通路的顾客资讯难以搜集，有三 种解决方法:
★直接询问顾客 ★发行忠诚卡 ★结合网路及实体店面的购物资讯
直接询问顾客
由零售商的店员直接询问顾客 此方法的限制: 有些顾客不愿意提供资讯,并觉得隐私权 受到侵犯 ；
店员在忙碌时忘了问，或不想浪费时间 去询问、登记信息。
零售商可以随意使用； 消费者应该要明确的告诉零售商不要使用他们
的个人资料，他们应该要退出 。
• 联邦交易委员会为实施公平资讯交换，研拟了 下列原则: 告知与了解:搜集资料时先告知消费者，包含充分 的说明资料用途，,如储存、运用及散布；
选择/同意:消费者可以自行选择是否愿意提供资 料以换取利益； 存取/参与:消费者有权确认资料是否正确；
实体通路
顾客个人资料
隐私权与 CRM 方案
• 当顾客提供个人资料给零售商时，他们 可能会担心其个人隐私受到侵犯 。
• 案例：
隐私权顾虑
• 影响顾客顾虑其隐私权受到侵害的因素: 顾客在商店消费时，零售商完全掌控了
顾客的个人资料 ； • 顾客是否知道商店在搜集他们的个人资料
及资料用途 。
• 电子通路上消费的顾客会出现这些顾虑 Cookie(浏览记录文字档 )，是一种小型
忠诚卡的障碍
忠诚卡最大的障碍
– 顾客因为卡多而丢掉某些商店的卡。 – 顾客忘記帶卡出門。 – 顾客因時間匆忙而未出示卡片。
• 有一些零售商以科技來取代忠誠卡：
– 互动式忠诚卡 是一种小型的光学扫面器，具有双向通
讯功能，可以储存并输送数据。 – 登录顾客的指紋
结合网路及实体店面的购物资讯
信用卡
网站或型录
系统,目的在找出零售商最重要的顾客,并提 高他们的忠诚度。
运用这项经营哲学，企业透过更好的顾 客关系，进而提高收益。
CRM 的目标，就是要培养一群固定来店 消费的忠实顾客。
二、顾客关系管理程序
零售商提供更高附加价值的商品给顾客， 运用目标行销来提高市场占有率 ，也就是 顾客在每一个零售商消费的百分比。 并非所有顾客贡献的收益都相同，所以， 不同贡献的顾客，应有不同的对待方式。
业想将资料使用在其他目的，则必须要重新展开 搜集的过程； ★在欧洲的企业只能够将资料输出给拥有相同隐私 权政策的 25 个欧盟国家。
欧盟与美国的隐私权保护政策之差异
欧盟: 消费者拥有自己的个人资料，零售商必须取得
消费者明确的同意才可以取得这些资料； 顾客乃是自愿参加。
美国: 个人资料经常像公开资料一样任意存取,，而且
确定市場区隔
• 一般來說，顾客資料分析的重点在于市場区 隔，找出哪些顾客拥有相同需求、购买相同商 品、对行銷活動有相同反应。
• 例如：休閒服飾 Eddie Bauer 在分析顾客資料 庫后发現顾客分成二種： 1. 专业购物：這类人喜欢流行並且重視顾客服 务。 2. 忙的沒空购物：這类顾客希望购物所費的时 间越少越好。
的文字档，可以在顾客下次登入网站时自 动识别顾客的个人资料；
• Cookie 也会搜集使用者浏览或下载其他 网站的记录。
保护顾客隐私权
欧盟在保护顾客隐私权上的规定:
★企业必须要先决定目的，如完成交易，才能够搜 集消费者的个人资料；
★搜集资料的目的必须向提供资讯消费者公开； ★这些资料只能使用在既定的目的上； ★企业只能够保存已公开声明目的的资料，如果企
何为顾客忠诚度
CRM 的目的→顾客忠誠度
顾客忠诚度 ▲ 是顾客承诺会购买该零售商的商品，并抗拒其 他竞争对手企图吸引消费者的活动。 ▲ 他们对该零售商有坚强的向心力，,且这个向 心力不只是建立在良好的购物经验上。
建立情感的方法 ▲消费者感觉到和别人不同的对待 ▲超乎寻常的美好经验
CRM 程序概况
发行忠诚卡
• 也可以称为忠诚计划 这类计划可以记录常客的资料，并提供赠品给
固定来店的顾客。 • 有一些零售商使用一种免持卡，免现金的付费
方式与记录忠诚度的系统 ，例如:登录顾客的指 纹。 • 顾客积点计划对零售商具有两种好处:
顾客参加积点计划时会提供个人资料，并在每 次消费时出示卡片表明身分。
满额的赠品可以刺激顾客来店的次数及消费金 额。
资料完整/安全:防止个人资料遭窃取或窜改. 实施/补偿:提供机制,保证所有参与企业遵守规范.
三、分析顾客资料及确定目标顾客
• 资料探勘 是一个常见的方法，用来建立资料，找
出资料中的模式，通常是那些分析人员无 法察觉的重要资料 。
于分析每一个家庭每次购物时购物篮中的 商品内容。
确定最佳顾客
• 零售商可以运用顾客资料库里的讯息来找
出对企业最有利的顾客。
找出最佳顾客的三种分析方法: 顾客终生价值（LCV)
顾客金字塔 RFM 分析
• 顾客終生价值（LTV） 預測顾客能為零售商帶來多少的利益。
评估 LCV 零售商以过去的行为来预测未来的消费，
消费的总利润，以及顾客服务的成本； 每二个月在超市消费 200 元之顾客的