维护外包管理和考核办法(修订)

维护外包管理和考核办法根据市公司外包业务的相关规定，结合相关业务的维护规程，为划清各项外包业务的维护界面，明确责任，减少装查、移、修历时，提高工作效率、提升用户感知度，保证维护外包工作的正常开展，特制订本办法。

一、外包业务维护界面（一）固话部分1、负责区域范围内线路设备的维护。

2、负责区域范围内所有固话、ADSL、IPTV用户的装、拆、移机工作。

3、负责维护区域范围内（各区县分公司按已定维护范围加注）MDF配线架横列至用户端线路设备的一切日常维护工作。

4、负责区域范围内所有分线设备至用户终端的引入线布线(含新建楼宇装机职责范围内纯电话线布放)。

5、负责职责区域范围内拆机用户应拆除的MDF、交接箱的跳线及分线盒至用户终端的引入线或分线盒电缆。

（二）宽带部分1、负责区域范围内所有宽带小区用户接入开通及在用用户维护。

2、各小区内综合布线、楼道交换机、光电收发器日常维护。

3、普通用户10/100M上网电路开通、维护。

4、酒店使用数码e房网络维护。

EPON无源光网络小区用户开通、维护。

5、用户侧宽带设备的零星扩容、安装。

（三）PHS基站部分1、负责区域范围内基站维护从配线架外线端起，至基站止。

其中包括交接箱分箱引入电缆等。

2、负责区域范围内基站电源引入端到基站止，（其中包括引入线、空气开关、电表）。

3、负责区域范围内基站设备包括：基站收发天线，馈线，避雷针（含引下线）支架，UPS不间断电源，底座等维护。

二、维护职责及相关流程（一）固话部分1、负责区域范围内SPS定单管理系统测量工位各种调单的执行，装、拆、移机、ADSL、DDN、模拟专线、更改线对的日常处理，配合做好区域范围内资源动态管理工作。

2、负责区域范围内112电子工作流障碍管理系统、综合服务支撑系统（PHS基站、ADSL、LAN、IPTV等）自动、人工障碍派修单的处理执行。

3、负责党政军、企事业单位内部机房调线的安装配合、缆线日常指导性维护。

4、认真填报维护原始记录，保证资源完整、准确。

5、负责做好区域范围内MDF配线架日常维护、及时拆除废旧跳线、配线架清洁等工作。

（二）宽带部分1、普通用户10/100M上网电路安装、维护职责：完成SPS定单管理系统及综合服务支撑系统中用户端光电收发器的安装调测、电路的开通调测、电路的移机调测、用户交付报告的完成、用户端电信设备的维护、用户网络故障的配合处理。

故障派单流程：10000 号和监控中心对预处理不能恢复的故障，把故障现象和预处理的情况描述清楚后，派单至各区县分公司，各区县分公司转派至外包公司，外包公司宽带维护人员到用户端做进一步的故障判断：如果为光缆故障，转派工单至网络部光缆维护中心（县分公司转派工单至光缆维护工位）。

如果为局端设备故障，转派工单至网络部监控中心（县分公司转派工单至设备维护工位）。

如果为光电收发器故障，更换后进行消障申请。

如果为用户内部网络故障且用户有支撑需求，配合用户检查至故障恢复。

2、A DSL和IPTV安装、维护职责：负责完成区域范围内SPS定单管理系统及综合服务支撑系统中IPTV 业务用户端设备的安装调测、用户移机、用户端电信设备的维护、用户网络故障的配合处理。

故障派单流程：10000 号和监控中心对预处理不能恢复的故障，把故障现象和预处理的情况描述清楚后，派单至各区县分公司，各区县分公司转派至外包公司，外包公司维护人员到用户端做进一步故障点判断：如果为线缆故障，外包公司缆线维护人员继续查修。

如果为光缆故障，转派工单至网络部光缆维护中心（县分公司转派工单至光缆维护工位）。

如果为局端设备故障，转派工单至网络部监控中心（县分公司转派工单至设备维护工位）。

如果为用户端故障且用户有支撑需求，配合用户检查并恢复故障。

3、酒店使用数码e房网络维护维护职责：完成数码e房网络日常维护。

根据故障工单系统工单中的故障单，完成数码e房网络故障的处理，若为电脑故障，协调酒店、合作方电脑公司完成故障处理工作。

故障派单流程：10000 号和监控中心对预处理不能恢复的故障，把故障现象和预处理的情况描述清楚后，派单至各区县分公司，各区县分公司转派至外包公司，外包公司维护人员到用户端做进一步故障点判断：如果为线缆故障，外包公司缆线维护人员继续查修。

如果为光缆故障，转派工单至网络部光缆维护中心（县分公司转派工单至光缆维护工位）。

如果为局端设备故障，转派工单至网络部监控中心（县分公司转派工单至设备维护工位）。

如果为电脑软硬件故障，联系合作的电脑公司处理。

4、小区交换为光口交换机的（如：华为3026）维护职责：配合网络部数据专业处理。

5、普通宽待小区维护职责：小区内综合布线、楼道交换机、光电收发器日常维护，用户接入开通及在用用户日常维护、故障处理。

1、装机流程（含所有业务）故障派单流程：10000 号和监控中心对预处理不能恢复的故障，把故障现象和预处理的情况描述清楚后，派单至各区县分公司，各区县分公司转派至外包公司，外包公司维护人员到用户端做进一步故障点判断，如果为光缆故障，转派工单至网络部光缆维护中心（县分公司转派工单至光缆维护工位）。

如果为局端设备故障，转派工单至网络部监控中心（县分公司转派工单至设备维护工位）。

若为小区内问题不能解决可以通过监控中心寻求相关专业的帮助、支撑。

6、在用户的楼道交换机因故障需要更换时，维护人员与网络部监控中心联系（县分公司与设备维护组联系）更换备件并写数据，然后进行故障处理。

（三）PHS基站部分1、负责区域范围内无线市话(PHS)网所有基站设备、线路故障的检查及处理工作，保证基站的可利用率。

2、基站设备出现故障后要全力以赴检修，填写故障报告，报送有关部门并联系解决。

3、负责制订基站设备维护和检测规定，安排年、月维护作业计划并付诸实施。

4、负责配合工程部门进行基站的安装。

5、负责基站设备拆除和搬迁改进的实施。

7、负责无线市话(PHS)系统的线路的抢修，保障设备的正常运行。

8、负责无线市话(PHS)系统传线路的日常维护工作，定期巡检，消除设备隐患。

9、负责基站系统资料的收集、汇总上报工作。

10、无线设备维护内容、测试项目与周期：（四）、电缆、管道、杆路巡检（五）ONU点发电（六）、装机和故障处理总流程2、故障处理流程（1）112电子工作流系统派障处理流程（2）综合业务服务系统故障处理流程（LAN、ADSL、PHS 基三、质量指标及各种业务处理时限（一）网络质量维护指标1、用户申告障碍率：用户申告障碍率≤2%。

2、固话用户障碍处理及时率≥99%，下半年≥100%。

宽带用户障碍处理及时率≥99%，下半年≥100%。

PHS基站障碍处理及时率≥99%，下半年≥100%。

3、电子故障工单处理及时率。

电子故障工单处理及时率=电子故障工单及时查修数/电子故障工单总派单数。

考核目标值≥99%。

4、百门障碍历时上半年≤130分钟，下半年≤100分钟。

5、用户投诉处理及时率≥100%。

6、定单执行准确及时率≥100％。

7、e家重复申告用户率e8-1(≤5%)，e8-2(≤5%)。

下半年e8-1(≤3%)，e8-2(≤3%)（二）装机时限1、用户装机时限48小时。

2、预约装机用户严格按预约装机时限实施，预约装机履约准时率(≥90%)。

（三）故障处理时限1、电话故障处理时限：指用户拨打10000号并受理时，至故障排除恢复正常所需的时间（属于自然灾害等不可抗力原因的不在上述规定范围）：钻石级≤20小时。

金、银级≤24小时。

普通及其它≤48小时。

2、PHS基站故障处理时限：指用户拨打10000号并受理时，至故障排除恢复正常所需的时间（属于自然灾害等不可抗力原因的不在上述规定范围）。

A类PHS基站障碍修复时限≤2小时。

B类PHS基站障碍修复时限≤6小时。

3、宽带用户故障处理时限：指用户拨打10000号并受理时，至故障排除恢复正常所需的时间（属于自然灾害等不可抗力原因的不在上述规定范围）。

该时限为故障处理总时限，各工位时间分配如下：四、装、拆、移机的质量要求（一）室外引入线：1 、用户引入线应采用铜芯双绞线。

2 、同一条用户引入线线径须保持一致。

用户引入线最长不超过200米。

从下线杆至第一个支撑点的跨距不超过50米。

五类线为用户提供2-3米。

3 、下户线搭接分线盒时，应连接牢靠。

4 、与电力线平行、交越布线时，布设工艺及间距等符合规定，特殊情况要采取保护措施，无市电侵入危险。

5 、同路电杆档的引入线不超过6 对，超过6 条时应改用电缆引入。

同一方向多条皮线之间应间隔均匀、垂度一致。

6 、在电杆和墙壁上引入线的固定应符合有关设计规范和工程验收规范。

7 、跨越街道时，最低点至地面的距离，应符合附录6 的要求，跨挡内不得有接头。

8 、跨越障碍物无托、磨现象，否则应加以保护。

9 、皮线在多沟隔电子上做终端绑扎。

每个多沟隔电子一般装设3 条皮线，最多不得超过6 条皮线，每条皮线应单独绑扎。

10 、不遮挡住窗门。

11 、废弃引入线及不使用的支持物必须拆除。

（二）室内布线应做到安全、牢固、隐蔽、美观。

1 、室内线线色应尽量与客户室内装修相协调。

2 、室内线不超过5m 时，室外皮线可直接引入室内。

3 、客户家中布线应当无破损，尽量无接头。

4 、客户家中布线的走向应当尽可能短并不要从电冰箱、电风扇等容易产生电磁干扰的家用电器旁边通过。

网络线路与电源线、有线电视线路距离要在0.2m 以上。

（三）数据专线的施工，必须符合数据专线的规范要求。

（四）布、跳（拆）线施工后，应及时锁闭分线盒、交接箱、网络箱等，如果发现门锁损坏，应及时修复。

（五）设备连接牢固，用户终端设备功能正常。

（六）普通新装用户装好后，须有用户亲自在装机单上签字确认，不得代签。

普通客户10/100M上网电路开通有专用的开通回执，须有我方及用户方签字确认。

（七）定期统计完善宽带小区楼道交换机、光线收发器，10/100M上网电路用户端设备档案资料、缆线资料，并按月提交，保证资料记录准确无误。

（八）用户线未入户，负责为用户入户。

（九）在今后的日常维护工作中前后端对接所涉及的内容中，要求相关部门以文字形式明确需要解决的具体流程和问题，以及解决建议。

加强针对性，提高效率。

（十）对宽带故障处理的全过程，网络部有进行技术支撑的职责，可以联系监控中心。

五、各区县分公司外包职责1、各级管控部门和外包公司应强化服务意识和服务质量，严格执行五个一服务和各项装查移修服务标准，大力提升服务形象和装查移修时限，各区县分公司应加强服务要求和安全生产的督促检查。

2、切实做好外包设备、缆线、杆路、管道、全球眼巡检维护工作，对外包公司每月底提交次月巡检、维护作业计划和上一月完成情况，网络部、各区县分公司应根据作业计划和实际完成情况认真进行检查和考核，使外包工作良性开展。