神秘顾客任务单

收银服务 （17分）
收银服务 （17分）
50 51 52 53 54 55
收银员礼貌道别 收银员收银态度良好
收银员在结束服务的最后一个动作时说“谢谢光临”（最后一个动作 为：招呼下一个顾客说“欢迎光临，请出示会员卡”前的一个动作，可 以是为顾客装钱，或是双手奉票时 收银员无不耐烦表现，在遇到询问时无不理睬
56
迎宾人员礼貌规范
2
卖场外部 人员服务 （8分）
57
防损人员礼貌规范
2
58 59 60 61 合计
服务台人员礼貌规范 服务台人员业务全面 退货中心人员服务规范 退货效率
2 2 1 2 100 0
退货服务 （3分）
1 1 1 1 1 2
23
1.产品摆放超过排面（部分不规则大产品如靠垫/长毛绒玩具这些如何 塞都不塞进的商品除外）2.挂式货架商品遮住下层商品价格标签 3.散 商品（包括堆头商品）陈列整齐 落商品。以上三种情况要在5分钟内被清理。发现有以上任何现象0-3处 =2分，4-7处=1分，8处及以上=0分） 商品包装变形，0-5件=2分,6-10件以上=1分，11件以上=0分 样品陈列有损坏0-3件=2分,4-6件以上=1分，6件以上=0分 无包装破损商品 一次性用品、内衣、袜子、纸品、一切可食用的商品包装破损0-5件=2 分,6-10件以上=1分，11件以上=0分 密封包装的商品破损0-5件=2分,6-10件以上=1分，11件以上=0分 无遗弃商品 商品干净，没有灰尘 商品与标签一一对应 缺货商品有提示 商品陈列无过期 卖场通道无阻塞 孤儿商品 可以随时找到服务员 货架或堆头上其他类别的商品在10分钟内未被整理，发现有以上任何现 象0-4处=2分，5-8处=1分，9处及以上=0分 用手指触摸，没有明显灰尘（看到有一个不符合条件就不得分） 查看标签是否一一对应（看到有一个不符合就不得分） 发现货架为空，观察上下左右用无同一标签的产品在货架（判断确实缺 货），查看是否有指示标志提示缺货，看到有2个及以下没有提示的得2 分，3-4个得1分，5个及以上不得分 检查商品生产日期，一处有过期现象即为0分 商品补货操作应保证不影响顾客正常购物，通道没有无人看管商品 对于孤儿商品每半小时轮捡一次，并进行巡检登记 在任意地点，能够在半分钟内找到服务员
购物设施 （5分）
8 9 10 11 12
13 购物环境 （14分） 14
15 16
地面无明显3处及以上水渍、污渍、包装袋、垃圾等，如果地面发现0-2 处=2分，如果地面3处及以上不干净则再观察整个生鲜区是否有人正在 打扫，有人打扫的可得1分，无人打扫得0分 购物通道可并排通过两个购物车，即使有员工在使用纸箱、胶箱上货， 也能通过最少一辆购物车。由于顾客太多造成的通道阻碍不算。①排队 通道畅通无阻碍 超过15人②卖场任意区域内没有看到增开的第二台磅秤机或收银通道。 通道通畅得2分，满足一个条件得1分，满足两个条件得0分。 生鲜区（包括生肉区/水产区/蔬果区/熟食区/面包房）没有非正常异味 生鲜区和皮鞋区无令人讨厌异味 （臭味、烹调异味等扩散到其他区域），不包括正常烘焙味；皮鞋区没 有过于强烈的明显皮革异味，以及其他特殊材质散发出来的异味，如： 塑料味（塑料拖鞋） 地面干净，5处或以上明显污渍、纸屑、塑料袋、包装袋，发现0-3处=2 外租区环境整洁 分，4-5处=1分，6处及以上=0分 吸引顾客的方式要规范，不影响顾客的正常购物，无拉客人入店，无强 外租区经营陈列 （19分） 28 29 30 31 32 33 34 35
2 2 2 2 2 1 1 2 1 1 1 2
36
服务员穿着干净整洁
1.服务员着装没有明显污渍；2.夏季和冬季的上衣可以束在裤子里也可 以敞开，但全店必须统一；3.统一束在裤子里时无内外长短、一边束一 边不束、左右或前后有长短；4.全店要统一穿着同一季节性服装，不得 有人穿夏季的有人穿冬季的。发现有穿便服的服务员该项也不得分（厂 商导购穿自己的带有厂商标志的或统一的工装可得分）。看到以上任何 一种不符合标准的情况不得分 服务员与顾客沟通时直立，不得斜靠/倚靠或坐在货架/柱子旁边，双手 不得抱在胸前
2
2
2 1
17 18 19 洗手间（5 分） 20 21 22
入口处有购物导视图和促销活动 宣传海报 店内广播要有顾客购物安全和促 销信息提示 门店洗手间无异味 门店洗手间水池、地面干净，无 大片水渍 洗手间有清晰的导视指引 门店洗手间设施能正常使用
完整清晰，无过期现象 1次/小时循环播放，高客流期至少2次/小时 洗手间没有异味（异味并非洗涤液/消毒水/蚊香的味道） 洗手间地面没有明显污渍，没有大片水渍 卖场内要有洗手间清晰的导视指引 洗手间设施如隔间的门/门插、抽水、洗手池、干手器能够正常使用发 现，不符合0-2处=2分，3-4处=0分
2 2 2 1 2 1
收银员扫描快速，且胸卡佩戴规 从说“欢迎光临”开始，2分钟内结束购物者10件以下商品的收银。胸 范 牌无破损，无遮盖，能清晰看到员工编号 收银条清晰明确 收银准确 收银员对店内促销活动是否进行 提示 收银条打印清晰 收银员收银准确。出现一次此项无分数。 热情进行促销活动提示 1.迎宾人员在无其他特殊任务下（特殊任务指如帮顾客封包或拿手推车 等为顾客提供的额外服务)用普通话说“欢迎光临”。只要在进卖场的 过程中听到和顾客说即可，不用一定和本人说 2.在无其他特殊任务下 直立站姿迎宾，无倚靠现象 3.左胸前佩戴胸牌，胸牌无破损，无遮 盖，能清晰看到员工编号 防损人员用普通话礼貌问候，检查收银小票时无冒犯态度，不与他人聊 天，谈论工作以外的话题。只要在出口的过程中，听到和顾客说即可， 不用一定对本人说 1.服务台人员用普通话说“你好”，且在无其他特殊任务下（特殊任务 指开发票、办卡等工作/接待其他顾客）起身站立问候顾客2.整体过程 中态度良好，无不耐烦表现； 服务台人员对会员政策讲解到位、清晰掌握当期海报促销内容。 在没有其他特殊任务下（特殊任务指如帮顾客封包或拿手推车等为顾客 提供的服务），用普通话说“你好”，且整个过程无不理睬或不耐烦表 现 不满意产品按规定顺利退货（退货时间不超过10分钟，超过10分钟不得 分）
2
37
服务员站立仪态
1
38 卖场内部 人员服务 （21分）
熟食区、面制品区、豆制品区和面包房，规范穿戴口罩/帽子/围裙；水 生鲜区域服务员穿着符合特定卫 产和生肉区规范穿戴帽子/围裙；未包装的散装食品区（如酱菜、烤鱼 生标准 片、鱼丸、炒货蜜饯、芝麻糊）规范带口罩，即使在用对讲机通话的生 鲜区工作人员也必须穿戴规范，看到有一个不符合标准不得分 工作证佩戴统一规范 服务员态度良好 服务员无聚集聊天现象 服务员无违规使用手机的现象 服务员规范使用礼貌用语 服务员在左胸前佩戴胸牌，胸牌无破损，无遮盖，能清晰看到员工编号 及姓名（看到有一个不符合标准即不得分）生鲜区也一定要佩戴胸牌 在遇到询问时，态度良好，没有不理睬或不耐烦的表现，能够提供有效 帮助且指示正确（有一个不符合条件就不得分） 服务员无在卖场聚集聊天30秒以上，谈论卖场工作以外话题（发现有以 上聊天1-3处得2分，4处及以上不得分） 服务员在靠墙货架的通道、收银线前的通道以外的区域接电话或摆弄手 机（发短信和玩游戏） 在无其他任务的情况下（如接待其他顾客或理货等），在于顾客眼光有 交汇时必须对顾客说“欢迎光临”“你好”“请问有什么可以帮您吗” 等礼貌用语。
1
39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49
1 3 2 1 3 5 2 1 2 1 1
卖场内整体服务员规范使用礼貌 记录规范使用礼貌用语的服务员比例（80％以上得5分，60％—79％以 用语 上得2分，59％以下得0分 排队等候时间合理 收银台清洁干净，无污渍 收银员礼貌问候 收银员唱收唱付 收银员双手奉票 收银台从开始排队计时，到开始结账不超过10分钟，且在未开足收银台 的情况下排队不超过5人 收银台没有明显的水渍、污渍 收银员用普通话（广东店可免用普通话）说“您好，请出示您的会员卡 ”如顾客已经主动呈上会员卡，可免说“请出示会员卡” 收银员读出收款/找零金额 收银员双手奉上找零以及单据
类别
题号 1
指标名称 卖场双节氛围是否浓厚
评分标准 整个卖场均有双节氛围装饰，音乐、照明、促销商品提示。
总 分 得 分 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2
说明此栏(真实记录现场情 况)
节庆营销 （8分）
2 3 4 7
节庆期间，卖场人员是否着装规 卖场非食品工作人员统一穿红马甲，佩戴上岗证。 范，并佩戴上岗证 节庆期间，重点商品是否存在商 月饼、水果礼盒（石榴、苹果）、盒装奶陈列丰满，一处出现缺货则为 品缺断货 0分 卖场过道是否畅通。 未被商品、购物车等堵塞 在卖场入口处有充足购物篮/购物 在入口处附近10米的范围内能找到购物篮/购物车，且无明显破损，能 车，且维护完好，能正常使用 正常使用 购物篮/购物车没有明显的水渍、 观察入口处的购物篮/购物车内没有明显的水渍、污渍，灰尘，且把手 污渍和杂物 无粘手感 自助存包柜是否干净，是否正常 存包柜卫生干净，营业期间可正常使用，有人指导使用、存包柜周围有 使用，是否有人指导。 操作指南。营业结束前10分钟不能使用此项不得分。 温度适中通风状况好 非生鲜区地面干净 生鲜区地面干净 温度控制得当，没有感觉太冷或太热，空气流动好，干净舒服，不闷 地面没有明显6处及以上水渍、污渍、塑料袋、包装箱袋、宣传彩页等 。发现0-3处=2分，4-5处=1分，6处及以上=0分