神秘顾客工作制度

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超市神秘顾客暗访实施方案

超市神秘顾客暗访实施方案一、背景介绍。

超市作为人们日常生活中不可或缺的一部分，其服务质量和顾客体验至关重要。

为了提高超市的服务质量和管理水平，我们计划实施神秘顾客暗访，以客观评估超市的服务水平，发现存在的问题并及时改进，提升超市的整体竞争力。

二、实施目的。

1. 评估超市服务水平，通过神秘顾客暗访，客观评估超市的服务质量，包括员工的服务态度、商品陈列和整洁度、购物环境等方面。

2. 发现问题并改进，及时发现超市存在的问题，制定改进措施，提升服务质量，增强顾客满意度。

3. 提升超市整体竞争力，通过提高服务质量，提升超市的整体竞争力，吸引更多顾客，增加销售额。

三、实施步骤。

1. 制定暗访计划，确定暗访的时间、地点、频次和暗访的重点内容，明确暗访的目的和要求。

2. 选派神秘顾客，从员工中挑选合适的神秘顾客，要求其具备良好的观察力和表达能力，能够客观公正地评价超市的服务质量。

3. 实施暗访，神秘顾客按照预定计划，前往超市进行暗访，全程观察和记录超市的服务情况，包括员工的服务态度、商品陈列和整洁度、购物环境等方面。

4. 撰写暗访报告，神秘顾客根据实际情况，撰写详细的暗访报告，包括发现的问题、改进建议等内容。

5. 提出改进措施，根据暗访报告，超市管理部门及时制定改进措施，并落实到实际工作中，确保问题得到有效解决。

6. 定期评估和调整，定期对超市的服务质量进行评估，根据顾客的反馈和市场的变化，及时调整暗访计划和内容，保持其有效性和针对性。

四、实施要点。

1. 保密性，神秘顾客的身份和暗访计划需要保密，以免影响暗访的真实性和客观性。

2. 客观公正，神秘顾客要客观公正地评价超市的服务质量，不受个人情感和偏见影响。

3. 及时反馈，暗访报告需要及时提交给超市管理部门，并提出改进建议，确保问题能够得到及时解决。

4. 落实改进，超市管理部门需要及时制定改进措施，并落实到实际工作中，确保问题得到有效解决。

五、实施效果评估。

1. 通过神秘顾客暗访，超市的服务质量得到有效评估，发现的问题得到及时改进，顾客满意度得到提升。

神秘顾客兼职岗位职责

神秘顾客兼职岗位职责神秘顾客是一种兼职岗位，通常被雇佣来评估和评估企业的服务质量以及与客户互动的能力。

他们被要求充当普通顾客，但以悄无声息、神秘的方式进行调查和评估，并向雇主提供详细报告。

神秘顾客的主要职责包括以下几个方面：1. 进行匿名访问：神秘顾客应以普通顾客的身份进入企业的实体店面或网站，进行购物、咨询或其他相关活动。

他们需要使用采购商品或服务的真实信息，并以普通顾客的方式与员工互动，以便真实地评估服务质量。

2. 观察和记录：神秘顾客需要观察员工在服务过程中的表现，并记录下他们的观察结果。

这包括员工的礼貌、专业知识、响应时间、解决问题的能力等方面。

他们还需要注意店面环境的整洁度、产品陈列、价格标识等细节。

3. 提供详细报告：神秘顾客需要将观察的结果整理成详细的报告，包括服务中发现的问题、员工的表现以及整体客户体验。

他们需要在报告中提供清晰的描述，并附上相关证据，例如收据或照片，以支持他们的评估。

4. 提供改进建议：神秘顾客的另一个重要职责是提供改进建议。

他们应该依据自己的观察和经验，向雇主提供针对服务质量提高的建议和意见。

这些建议可能涉及员工培训、流程改进、店内布局调整等方面，并旨在帮助企业改进其服务并提高顾客满意度。

5. 保持专业和保密：神秘顾客应该保持自己的神秘身份，并在调查期间保持专业和客观的态度。

他们应遵守合同中的保密协议，不泄露自己的身份和调查目的。

这样可以确保调查的结果真实可靠，并保护雇主的商业利益。

总的来说，神秘顾客的职责是通过神秘访问和评估企业的服务，为雇主提供客观的反馈和改进建议。

他们需要细致观察，并能提供详细和准确的报告，以帮助企业改善服务质量，增加顾客满意度，并提高竞争力。

神秘顾客现场管理与考核

在神秘顾客项目的执行中，当确定本次项目组织形式和访问对象以后，很重要的工作就是对神秘顾客的培训和现场执行的组织管理。我们之前已经对培训进行了专门的论述，现在我们对神秘顾客的现场管理与考核进行探讨。
第一、对神秘顾客访问员的要求
1、诚实：访问员必须具有诚实的品格，这是对访问员最重要的品格要求，对通过自己的检测记录并提供的数据应真实，准确和完整，因此，访问员应诚实，值得信赖。
3、访问员在项目执行中严格遵守纪律，不能搭车从事其他业务，更不得做其他无关的事情，时刻注意安全问题。
4、访问员要及时认真的做好检测记录，减少差错，并在必要的时候进行复核。
5、在时间跨度较长的项目中，应源自定期的进行会议讨论，访问员和项目所有参与人员检讨项目得失，进行必要的修正和完善。
2、有责任心：当访问员准备要做一个项目的时候，一定要事先考虑项目的难度及时间，看自己是否能全部做完，一旦接了一个项目一定要做到底。
3、能吃苦：访问工作是一项很辛苦的工作，需要在外面跑，需要长时间步行和站立，所以一定要能够吃苦才可以。
4、严守时间：一个神秘顾客检测项目涉及到各环节，时间要求相当严格，因此访问员必须养成严守时间的习惯。
1、在神秘顾客项目执行中，需要加强项目负责人和神秘顾客访问员的及时沟通，遇到问题后，在第一时间反应现实情况，在项目负责人下达新的工作安排指令后认真负责的完成。
2、访问员在进行检测的时候，应该随时对自己刚刚完成的工作进行及时的反思，发现遗漏或者不恰当处理的地方应该迅速补救，而不应该将问题拖到整个项目完成以后。
6）访问时间正确，在规定的时间进行检测，不迟到不早退，不出现不能按时到达检测地点的情况；
7）考核项目完整正确，将应该考核的项目都进行考核，不遗漏问题，检测指标都能够完整的记录；

神秘顾客测评工作方案及措施

神秘顾客测评工作方案及措施说到神秘顾客测评，大家第一反应是不是会觉得有点神秘，甚至有点紧张？神秘顾客测评，顾名思义，就是让一群“普通”顾客变身为“卧底”，悄悄地潜入各大商场、餐馆，去体验并评价他们的服务、商品，甚至是环境。

简单来说，就是让这些看似普通的消费者给商家“打分”，然后让商家根据这些反馈来提高自己的服务质量。

听起来有点儿像是电影里的间谍行动，但实际上这项工作可有趣了。

你想啊，神秘顾客的工作可不是随便就能做的。

他们要非常低调。

比如你去商店买东西，可能你会觉得自己就是普通的顾客，根本没有人会注意到你。

但商家可能早就在偷偷观察你的一举一动。

神秘顾客不仅要观察，还要记录下你在整个购物过程中看到、听到、感觉到的每个细节——从进门时员工的微笑，到结账时的态度，甚至是商品的摆放是不是整齐，服务员是否能迅速解答你的问题。

不管你走到哪里，眼里可都是“目标”。

而且神秘顾客的测评工作可不只是填表那么简单。

它要求测评者有很强的观察力和细致入微的判断力。

想象一下，你一进门，服务员笑脸迎接你，问你需要什么帮助，你是不是就觉得特别舒服？这时候，神秘顾客不仅要感受到这份“温暖”，还要注意到这份笑容是不是真心的，是不是符合公司培训的标准。

甚至，如果服务员的笑容过于做作，神秘顾客可能会在报告里提到“微笑有点僵硬”，这就要求神秘顾客不仅要看表面，还要读懂这些细微的情绪变化。

真是有点儿像在当“情感侦探”呢。

不过，大家也别觉得神秘顾客就是个“神秘”工作，实际上它背后有着非常严谨的工作流程。

商家在进行神秘顾客测评时，通常都会给出一套详细的评估标准。

比如，服务态度要怎么打分，商品质量要从哪些角度去评估，店内环境的整洁度、舒适度，甚至是服务员的穿着、言谈举止都有明确的要求。

神秘顾客必须严格按照这些标准进行评定，不能有半点偏差。

所以说，这不仅是一个测试商家服务的工作，更像是一场“严密的审查”，每一个细节都不容忽视。

你可能觉得这很简单，可如果真要去做，你会发现，哪怕是站在柜台前的几秒钟，都会让人不自觉地开始回忆自己到底有没有遵循这些规定。

2012神秘顾客管理制度

神秘顾客管理制度（2012年暂行）一、岗位职责1.服从领导，遵守各项规章制度；2.有责任心，事实求是，吃苦耐劳，服从工作分配；3.熟练掌握各项目的问卷内容、执行要求;4.按要求当日进行短信复核,当日检查的网点两日内录入;5.在保证质量的基础上按时足量的完成每月安排任务；6.执行结束后做好各项后续工作，包括问卷的整理、排序、录像交接，客户反馈确认，决算提交等.二、短信复核要求1、当日检查的网点当日使用天翼软件进行复核;2、地市项目结束后保证所有网点均有复核记录；3、未复核的网点扣发该网点绩效。

三、问卷录入及寄回要求1、当日检查问卷两日内录入，过期录入的，每份扣罚绩效1元;2、整个地市检查结束后三日内,问卷用EMS或顺丰寄回，以寄回邮戳为准，未按规定寄回的,出现一次罚款50元；3、未录、漏录的网点扣发网点绩效。

四、考勤、会议及培训制度1、神秘顾客根据执行会议规定的时间按时出差，有特殊情况不能及时出差的必须经执行部经理同意后方可调整出差时间；2、神秘顾客到达目的地后，每天9:00需赶到第一个网点，每日检查网点数量不低于8个,完成分配工作任务回来后，必须在次日（周末除外）上午9：30前到公司提交问卷、录像，迟到一次罚款20元.3、留在郑州的神秘顾客在郑州市内或郑州郊县查网点的，如果安排上午到公司的，必须于上午8：30前赶到公司，迟到一次罚款20元.4、有事需要调休的，在工作量不紧张的情况下，提前一天请假,经批准后方可调休，不接受电话调休；如果未经批准擅自调休者,按旷工处理，连续旷工三天的,按自动离职处理；5、每月初召开一次执行会议，必须按照要求的日期、时间准时签到参加会议，迟到一次罚款10元，无故不到者罚款100元，不允许请假、调休；6、每月神秘顾客项目集中进行培训，培训时要求所有人员认真听讲,详细记录，对培训过程中态度不认真、玩手机、睡觉等现象，出现一次罚款50元；7、地市性的项目神秘顾客在出差前或执行前与项目经理确认检查重点及注意事项，确保项目在执行时执行的质量符合要求。

酒店神秘顾客暗访制度

酒店神秘顾客暗访制度__华侨城温泉酒店神秘顾客暗访制度一、目的通过以神秘顾客体验式暗访，了解温泉酒店各项服务是否有遵守相关的规章制度，评价温泉酒店环境设施、服务仪礼等综合服务品质，并进行综合评估，寻找出温泉酒店环境设施、服务和管理过程中存在的不足，进而为温泉酒店服务品质和管理品质的提升提供帮助。

二、适用范围适用于对各部门日常的服务标准流程进行监督、检查和评审(周未和黄金周不作安排)。

三、职责 1、行政部：（1）负责定期组织实施神秘顾客暗访专项检查（每月组织1人次）；（2）通报神秘顾客暗访专项检查情况并向营运部门提出不符合项，并跟踪整改的落实情况；（3）对检查出现的不合格项进行纠正和预防，并在全分公司进行通报和宣讲；（4）对各营运部门的神秘顾客暗访专项检查情况进行评分排名；（5）对各营运部门的神秘顾客暗访专项检查结果进行分析，并提出改进服务质量的建议。

2、市场销售部：（1）根据行政部神秘顾客暗访活动组织要求，招募神秘顾客；（2）神秘顾客的甄选可通过电商合作网站发布公告招募、亦可在温泉酒店大（老）客户、曾经投诉温泉酒店（或给予温泉酒店网络差评）的顾客中招募、亦可由项目公司经营管理部协助招募等多种方式；2、各营运部门：（1）各营运部门负责人是神秘顾客暗访专项检查的第一责任人，负责并跟进和落实不符合项或潜在不符合项的整改工作；（2）各营运部门负责人必须制订、实施针对神秘顾客暗访专项检查结果的提升计划，并自我评估提升成果四、神秘顾客暗访检查内容：包括温泉酒店所有服务产品的预定、电话咨询、周边环境、抵店\离店服务、公共区域设施、房间设施、客房服务、公共区域服务、维修服务及其它服务体验环节（详见《神秘顾客暗访服务检查评分表》）。

《神秘顾客暗访服务检查评分表》由行政部负责根据温泉酒店营运实际情况和服务品质阶段性提升要求及时修订。

五、神秘顾客暗房检查实施步骤：（1）暗访人员：由市场营销部筛选符合目标顾客的特征的人员作为暗访人员或者聘请第三方调查公司对各营运部门进行暗访检查。

神秘顾客方案

3.培训与指导：对选拔出的神秘顾客进行系统培训，包括评估标准、调查技巧、法律法规等方面，确保其具备开展评估工作的能力。
4.管理制度：建立神秘顾客管理制度，明确评估流程、任务分配、报告提交等要求。
四、评估指标与标准
1.服务态度：包括员工礼貌用语、微笑服务、耐心程度等。
2.服务速度：从顾客进店至离店的整个过程时间，包括接待、交易、售后等服务环节。
八、项目实施保障
1.组织保障：加强组织领导，明确各部门职责，形成合力。
2.资金保障：确保项目资金投入，保障项目顺利进行。
3.神秘顾客管理：建立完善的神秘顾客管理制度，确保评估结果客观、公正。
4.内部沟通与协作：加强内部沟通与协作，共同推动服务改进。
本方案旨在提升我司服务质量，提高顾客满意度。希望全体员工共同努力，为顾客提供更加优质的服务体验。
3.对整改不力的门店，进行通报批评，并追究相关人员责总结，分享优秀经验和做法；
2.根据市场变化和顾客需求，不断优化评估指标和标准；
3.持续关注服务改进情况，确保项目实施效果。
八、项目实施保障
1.加强组织领导，明确责任分工；
2.确保项目资金投入，保障项目顺利进行；
2.对服务过程中存在问题的员工，进行针对性培训和指导，提升服务水平。
3.对整改不力的门店，进行通报批评，并追究相关人员责任。
七、项目总结与持续改进
1.定期召开项目总结会议，分享优秀经验和做法，促进门店间的学习与交流。
2.根据市场变化和顾客需求，不断优化评估指标和标准，提升评估体系的科学性和有效性。
3.持续关注服务改进情况，确保项目实施效果。
3.专业知识：员工对产品知识、行业动态、促销活动的掌握程度。
4.问题解决能力：员工在面对顾客问题时，能否迅速、有效地提出解决方案。

神秘顾客的岗位职责

神秘顾客的岗位职责
神秘顾客（Mystery Shopper）的岗位职责是通过扮演普通消费者的角色，对特定的商店、餐厅、酒店等服务场所进行评估，以提供客观的反馈和改进建议。

具体的岗位职责包括：
1. 进行任务准备：了解任务目标和要求，熟悉评估标准和评分表，并准备所需的记录表和调查工具。

2. 匿名访问店铺：假装成普通顾客，到指定的店铺进行购物、用餐、住宿等体验。

期间需要观察和记录店铺环境、员工服务、产品质量等方面的情况。

3. 数据收集和记录：准确记录所观察到的情况，包括员工态度、服务速度、产品品质等方面的评价。

同时，将抽样购买的商品或服务提交给公司进行核实和退还。

4. 撰写评估报告：整理所收集的数据和观察笔记，撰写详细的评估报告，包括对店铺优点和改进之处的建议。

报告需要准确、客观、具体。

5. 与公司沟通：提交评估报告并与公司相关人员进行反馈沟通，讨论结果和建议，以促进服务质量的提高。

6. 保密性和道德准则：保持任务的机密性，并遵守行业道德准则，确保评估的公正性和客观性。

总体来说，神秘顾客的岗位职责是以消费者的身份进行检测和
评估，并提供有价值的反馈和改进建议，帮助企业提升服务质量和顾客满意度。

神秘顾客兼职岗位职责

神秘顾客兼职岗位职责神秘顾客是一种通过扮演普通客户的身份，隐秘地访问或评估服务业务的雇佣职位。

他们的任务是到指定的店铺、餐馆、酒店、银行等地，观察和评估员工的表现，记录下自己的体验和观察结果。

下面将详细介绍神秘顾客的职责。

1. 提供详细的反馈和报告神秘顾客需要准备好访问的店铺或场所，并在访问结束后，提供详细的反馈和报告。

这包括对员工的服务质量、产品/服务的可用性及质量以及店铺/场所的卫生状况等方面的评估。

报告要包括员工的表现、服务方式、销售能力等各个方面，以及对店铺/场所整体环境的评价。

2. 保持匿名神秘顾客的一项关键职责是保持匿名。

他们需要在访问过程中充当普通客户的角色，不泄露自己的身份。

这样才能真实地评估员工的表现和服务质量，以及店铺/场所在不知情的情况下提供给顾客的服务。

只有保持匿名，才能确保评估结果的客观性。

3. 观察员工的行为和服务神秘顾客需要观察员工在工作期间的表现和服务态度。

他们可能会注意员工的礼貌和专业性，服务的及时响应和质量，产品知识的掌握程度等等。

他们需要留意员工是否遵循公司的服务标准和操作规程，并在评估报告中进行详细说明。

4. 测试产品和服务神秘顾客通常需要测试店铺/场所提供的产品和服务，以评估其质量和可用性。

他们可能需要购买商品并评估其外观、质量、性能等方面。

对于服务业务，他们可能需要测试餐馆的菜品，测试酒店的房间、设施和设备，测试银行的服务等等。

通过测试产品和服务，他们能够提供对顾客体验的详细描述和评估。

5. 评估商店/场所的整体情况除了评估员工和产品/服务，神秘顾客还需要评估商店/场所的整体情况。

这包括了店铺/场所的布局、陈列方式、清洁程度、氛围等等。

他们需要评估商店/场所的形象和印象，以及对于顾客的吸引力和舒适度。

6. 提供改进建议和培训建议根据他们的观察和评估，神秘顾客需要提供改进建议和培训建议。

这些建议可能涉及员工的培训需求、服务流程的改进、产品质量的提升等等。

大卖场的神秘顾客制度如何设计？制度+检查=绩效

大卖场的神秘顾客制度如何设计？制度+检查=绩效第一篇：大卖场的神秘顾客制度如何设计？制度+检查=绩效大卖场的神秘顾客制度如何设计？制度+检查=绩效什么是“神秘顾客“？Mystery shopping,可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。

多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客（Mystery shopper）”。

“神秘顾客“有什么作用和意义？神秘客这个词，笔者第一次接触是肯德基开始。

受一个朋友所托，扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。

与一般顾客不同的是，整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查过程。

在KFC，每个工作环节都有十分具体科学的标准，这是老美的习惯。

在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但在西方人的做事标准就是如此。

把自己当成“笨蛋“，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。

有了严谨的标准，即制度就需要客观的检查。

KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。

对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。

卖场是如何应用“神秘顾客“制度的？笔者所在的卖场就引用了“神秘客购物”有效的管理工具，定期对卖场进行检查，保证了各项工作标准的有效执行。

到底大卖场如何充分利用，这离不开完善的方案设计，严格的调查执行以及科学的统计分析。

神秘客调查最终的目的是为了客观地检查出卖场内存在的问题，似乎与顾客满意度调查有异曲同工，两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命，带着直白的目的，加上亲身的感受，所以整个调查更直接，问题反映更有深度，也跟精确。

这是由神秘客调查的方式决定的。

以笔者卖场“神秘客调查表“为例：我们一同来感受整个调查过程。

神秘访客岗位职责

神秘访客岗位职责一、概述本规章制度旨在规范和管理企业职能部门的神秘访客岗位，确保神秘访客在职责范围内履行职责，供应客观、真实、全面的评估结果，以帮忙企业改进服务质量和提升员工综合本领。

二、岗位职责1.神秘访客负责扮演普通顾客的角色，以直观、客观的方式对企业的服务质量、员工综合素养、销售技巧等进行评估。

2.对指定的业务场景、员工进行访问和评估，并记录实际情况和体验，包含但不限于店内环境、产品呈现、销售流程、服务态度等方面。

3.依照要求对记录的评估结果进行分析和整理，编写认真的报告，包含对服务质量和员工表现的客观评价，提出改进建议。

4.供应数据支持，参加订立和修订企业的服务规范、操作流程和培训计划，为提升企业整体服务质量和员工素养供应建议。

5.与企业的各级管理人员和员工保持良好的合作和沟通，及时反馈评估结果和改进建议，并帮助解决问题和提升绩效。

三、管理标准1.执行统一的神秘访客任务调配和计划布置，确保各项评估任务定时完成。

2.对神秘访客进行培训和引导，提高其业务水平和评估准确性。

3.建立评估结果反馈和改进机制，确保评估结果及时被相关部门和员工知晓。

4.统计和汇总各项评估指标，向上级报告，为决策供应参考。

5.定期对神秘访客工作进行绩效评估，依据评估结果对优秀者予以嘉奖和激励，对表现不佳者进行培训和矫正。

四、考核标准1.准确性：神秘访客对企业服务质量和员工表现的评估需具备客观、真实、全面的准确性，评估结果不能偏颇或夸大。

2.专业性：神秘访客需要具备肯定的商业知识和业务技能，能够专业地评估与其任务相关的服务环节和员工技能。

3.按时性：神秘访客需依照任务计划和时间节点完成评估工作，确保评估结果及时准确。

4.报告质量：神秘访客需以规范、清楚、认真的方式编写评估报告，包含准确记录、客观评价和合理建议，并及时提交上级审核。

5.合作性：神秘访客需与企业的各级管理人员和员工建立良好的合作关系，乐观搭配工作，及时沟通反馈评估结果和改进建议。

加油站神秘顾客制度

加油站神秘顾客访问实施细则第一章总则第一条神秘顾客访问的目的神秘顾客访问（MMP）是从顾客的角度对加油站的现场管理水平、服务质量进行观察评估的一项活动，主要目的是全面考察和了解公司加油站的整体管理水平、服务水平及企业形象，从而有效地推动加油站整体经营、管理、服务能力的提升。

第二条神秘顾客访问的方式加油站神秘顾客访问作为一种有效管理手段，将得到长期的重视和执行。

神秘顾客访问采用定期、不定期访问方式进行。

定期访问：每月一次，覆盖所有运营油站（不包括控股公司）。

不定期访问：根据加油站管理工作实际需要，适时开展针对性专项神秘顾客访问工作。

第二章访问办法第三条神秘顾客访问的程序公司根据实际情况制定并颁布MMP考核评分细则。

第三方市场调查公司将指派不固定人员，于不固定时间内，对各加油站进行拜访。

每次拜访后，顾问公司人员根据评分细则，对所拜访加油站进行打分，并对当时所见到的情形进行详细描述，该描述应当配有适当的现场照片、录像等资料。

所访问加油站MMP的评分结果将会于次月初由加管处通过电子文件的形式下发。

如对得分有异议，可由分公司以书面形式向省公司进行申诉，查询相关视频证据，申诉成功后将对分数进行调整。

第四条神秘顾客访问的主要内容及评分标准神秘顾客访问的评分标准由主管部门根据当期工作的重点内容随时进行调整，评分标准修改后，在执行前将以处室通知形式在公司网页上公布。

第三章考核与奖惩第五条神秘顾客访问的考核与奖惩1、神秘顾客检查结果将作为分公司月度过程考核中的否决项，如分公司得分低于标准，将扣除该公司当月零售工作考核10分。

2、神秘顾客检查结果应与加油站经理绩效考核挂钩，挂钩比例有各分公司制定。

3、每月神秘顾客检查得分排在前10名的加油站将获得2000元/站的奖励。

4、神秘顾客检查成绩中，得分连续两次低于考核标准的加油站，分公司对加油站经理应进行降职。

第四章附则第六条本实施细则由主管部门负责解释。

第七条本实施细则下发之日起执行。

餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册

餐饮业神秘顾客项目——神秘顾客执行手册一、行业介绍市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。

二、神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查；☐神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。

由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

☐神秘顾客作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。

☐神秘顾客原则公平、公正、中立；不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵；客观评分；根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定；标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；工作保密；神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第三方透露本项目的任何信息；三、访问工具☐问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具；☐笔：用来记录的工具；☐线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；☐身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时；b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件；c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话；☐录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；☐拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景；四、访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅☐指定时间到指定餐厅☐确认餐厅名称、地址☐观察餐厅外部环境和显著参照物☐开启录音设备☐记录进厅时间神秘顾客进入餐厅☐环顾餐厅内部一至两遍☐排队等候点餐☐细致观察店内环境/设施/标志等☐观察服务人员工作情况/服务表现☐观察其他顾客的情况神秘顾客点餐/就餐☐神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题☐观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现☐点餐结束后，离开柜台，用餐☐就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情五、现场执行流程1. 进入餐厅前① 在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；② 核对路线表，确认访问地点无误；③ 记录检测时间，精确到分钟；④ 仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；2. 进入餐厅排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现；观察周围顾客的情况3. 点餐/就餐点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌；按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的工作人员的全程服务表现；取餐后离开柜台，用餐；在就餐时要按照问卷要求留意观察食物质量，并注意周围顾客就餐情况；4. 离开餐厅记录离开时间；离开餐厅问卷填写 ☐ 记录离开时间 ☐ 关闭录音设备 ☐ 按照标准问卷/表格填写观察所得 ☐ 根据录音及回忆填写业务体验情况 ☐ 着重描写体验过程中的感受和不足之处5. 问卷填写按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因；从服务人员行为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个方面来进行说明；在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；六、执行与评分标准1. 背景资料记录为你提供服务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；接待员：穿红色长袖运动服，工牌为桔黄色，负责在大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。

神秘访客管理制度

神秘访客管理制度第一章总则第一条为了确保企业的服务质量和管理水平，提高员工的工作积极性和服务热诚，公司特制定本管理制度。

第二条神秘访客是公司委托的专业调查机构的工作人员，其主要任务是通过身份隐匿的方式，目不暇接地进行客户服务评估以及工作流程评估。

第三条神秘访客调查不仅是对员工的一次考核，更是为了帮助企业改善服务品质，提升服务水平。

第四条在进行神秘访客调查期间，调查员必须遵循公司的相关规定和行为准则。

第五条神秘访客的调查报告应当客观公正，不得造假捏造。

第二章调查程序第六条公司每月将会委任一定数量的神秘访客来进行调查，具体名单由人力资源部门决定。

第七条神秘访客的身份及任务内容将由人力资源部门向接待员制定合理的调查任务，并对接待员进行专门培训。

第八条神秘访客将会首先在员工不知情的情况下进行调查，并且不会提前通知员工。

第九条调查员应当使用公司指定的调查工具及方式进行调查工作，如记录仪、摄像机等。

第十条调查员在完成任务后，需把相关的调查数据及资料交与专门的管理人员。

第三章保密保护第十一条神秘访客的身份及调查内容属于公司商业秘密，调查员不得擅自泄露。

第十二条神秘访客必须遵循公司的保密制度，不得将调查内容告知他人，如有违反者，将会受到相应的处罚。

第四章绩效考核第十三条神秘访客的调查结果将成为企业对员工服务情况的重要依据之一。

第十四条调查员的工作表现将会被纳入企业的绩效考核中，表现较好者将会获得相应的奖励。

第十五条调查员如发现员工存在违规行为或服务不规范，应当及时向公司上级领导进行汇报。

第十六条神秘访客调查结果将作为公司员工绩效考评的一个重要依据。

第五章处罚措施第十七条如果调查员严重违反公司的规定，将会受到相应的纪律处罚，甚至开除。

第十八条如果调查员在调查中发现员工存在违规行为，将会按照公司规定给予相应的处罚决定。

第十九条在调查中如遇到身体安全等问题，调查员可以及时向公司领导汇报，公司将会给予保障。

第六章其他第二十条公司将会定期对神秘访客调查制度进行修订，以适应企业发展和市场变化的需要。

神秘顾客工作制度

神秘顾客工作制度为提高公司服务质量,提升美誉度,为顾客提供超出期望值的商品和服务及舒适优美的购物环境,让购物成为一种享受，进而实现销售提升的目标。

特制定本制度.一、“神秘顾客”的定义指由公司聘请的符合条件的人员作为顾客,以顾客的身份、立场和态度到门店消费商品或享受服务,同时对商品、环境、安全、服务等各方面进行调查,从中发现门店经营中存在的问题.二、“神秘顾客”的作用：１、“神秘顾客”的暗访监督,会带给员工无形的压力,引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，加强内部管理,促使其为顾客提供优质的服务.2、“神秘顾客”可以从顾客的角度,及时发现商品和服务中的不足之处，准确地反映门店运营过程中存在的问题，提高顾客满意度。

3、“神秘顾客"在与员工接触过程中，可以听到员工对公司和管理者“不满的声音”,帮助管理者查找到管理中的不足，改善员工的工作环境和条件,拉近员工与公司和管理者之间的距离,增强企业的凝聚力。

４、通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度,从而增强企业竞争力。

二、“神秘顾客"的主要工作任务:1、查看商品是否存在过期、变质等质量问题。

2、在体验服务的过程中考察门店员工的服务态度、仪容仪表、行为规范．3、考察门店员工的商品知识及销售技能。

4、了解员工的真实想法．(包括对公司、管理者、制度等的意见)5、观察卖场环境、卫生状况及安全问题。

三、对神秘顾客的合作要求1、“神秘顾客”应具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力,坚持公平、公正、中立的工作态度.2、以普通顾客的身份进入门店,主动寻找门店运营过程中存在的问题、完成公司事先安排的工作任务、合理化建议等。

3、将消费或享受服务过程中发生的事件及自己的感受做好详细记录,保证调查内容的准确，客观，真实．4、调查时间周一至周五应达３次，周末、节假日应每天1次；四、神秘顾客调查反馈问题的处理流程1、神秘顾客将发现问题等及时以打电话、手机短信或电子邮件等形式向办公室主任汇报;２、办公室主任负责整理、汇总、核实内容的真实性，并分析原因,提出处理意见或建议上报总经理，总经理批复后转问题对应部门;3、问题对应部门应出具整改报告，报分管理领导或总经理审批后及时进行整改。

“神秘顾客”操作手册

“神秘顾客”操作手册神秘顾客操作手册一、神秘顾客的定义与作用神秘顾客是经过专门培训的调查员，他们以普通消费者的身份，在特定的时间和地点，对企业的产品、服务、环境等方面进行体验和观察，并按照事先制定的评估标准和流程，收集相关信息，以评估企业的服务质量和经营水平。

神秘顾客的作用主要体现在以下几个方面：1、帮助企业发现服务中的问题和不足之处，为改进提供依据。

2、监督员工的工作表现，确保他们按照企业的标准和规范提供服务。

3、了解顾客的真实需求和感受，为优化产品和服务提供方向。

4、评估企业的服务流程和管理制度的执行情况，促进企业内部管理的优化。

二、神秘顾客的选拔与培训（一）选拔标准1、良好的观察能力和记忆力，能够准确记录所观察到的细节。

2、较强的沟通能力和应变能力，能够自然地与服务人员交流，应对各种突发情况。

3、具备较高的诚信度和责任心，能够严格遵守调查的规则和要求，保证调查结果的真实性和可靠性。

（二）培训内容1、熟悉调查的目的、流程和评估标准。

2、了解被调查企业的产品、服务和经营特点。

3、掌握观察和记录的方法和技巧，如如何隐蔽地拍摄、录音等。

4、进行模拟调查和案例分析，提高实际操作能力。

三、神秘顾客调查的流程（一）任务准备1、详细了解本次调查的任务要求，包括调查的时间、地点、对象等。

2、熟悉评估标准和调查问卷，明确需要重点关注的内容。

（二）实地体验1、以普通顾客的身份进入被调查场所，注意保持自然和低调。

2、按照正常的消费流程，体验产品或服务的全过程。

3、观察服务环境、员工的服务态度、专业水平、工作效率等方面的情况。

4、与服务人员进行交流，了解相关信息，但注意不要暴露身份。

（三）信息记录1、在体验过程中，及时、准确地记录所观察到的情况和相关信息。

2、可以采用文字、照片、录音等多种方式进行记录，但要注意合法性和隐蔽性。

（四）数据分析与报告撰写1、对收集到的信息进行整理和分析，对比评估标准，找出存在的问题和优点。

【优质】餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册

由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

☐神秘顾客原则➢公平、公正、中立；不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵；➢客观评分；根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定；➢标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；➢工作保密；神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第三方透露本项目的任何信息；三、访问工具☐问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具；☐笔：用来记录的工具；☐线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；☐身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时；b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件；c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话；☐录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；☐拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景；四、访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅☐指定时间到指定餐厅☐确认餐厅名称、地址☐观察餐厅外部环境和显著参照物☐开启录音设备☐记录进厅时间神秘顾客进入餐厅离开餐厅问卷填写☐环顾餐厅内部一至两遍☐排队等候点餐☐细致观察店内环境/设施/标志等☐观察服务人员工作情况/服务表现☐观察其他顾客的情况☐记录离开时间☐关闭录音设备☐按照标准问卷/表格填写观察所得☐根据录音及回忆填写业务体验情况☐着重描写体验过程中的感受和不足之处神秘顾客点餐/就餐☐神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题☐观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现☐点餐结束后，离开柜台，用餐☐就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况五、现场执行流程1.进入餐厅前①在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；②核对路线表，确认访问地点无误；③记录检测时间，精确到分钟；④仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；2.进入餐厅➢排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；➢观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现；➢观察周围顾客的情况3.点餐/就餐➢点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌；➢按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的工作人员的全程服务表现；➢取餐后离开柜台，用餐；➢在就餐时要按照问卷要求留意观察食物质量，并注意周围顾客就餐情况；4.离开餐厅➢记录离开时间；5.问卷填写➢按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；➢对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因；从服务人员行为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个方面来进行说明；➢在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；➢陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；六、执行与评分标准1. 背景资料➢ 记录为你提供服务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；➢ 接待员：穿红色长袖运动服，工牌为桔黄色，负责在大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。

神秘访客管理制度内容

神秘访客管理制度内容一、背景神秘访客管理制度是一种由公司或组织制定的机制，旨在通过雇佣外部“神秘访客”来评估内部员工在客户服务方面的表现。

这种制度的目的在于帮助公司提高客户服务质量，发现问题并制定改进方案，以提升客户满意度和忠诚度。

二、目的1. 评估员工服务水平：通过客观的角度评估员工在与客户接触过程中的表现，发现员工存在的不足之处，并加以改进。

2. 发现问题点：通过神秘访客的反馈，及时发现公司服务流程中存在的问题点，以便及时修正和改进。

3. 提升客户满意度：通过持续的神秘访客评估，使公司提供更加优质的服务，提升客户的满意度和忠诚度。

4. 激励员工提高服务质量：通过神秘访客评估结果的奖惩机制，激励员工提高服务质量，增加员工的服务意识和责任感。

三、神秘访客的招募与培训1. 招募要求：神秘访客需要具备一定的社交技巧和观察力，能够在不引起员工怀疑的情况下对服务进行评估。

招募要求对神秘访客的外表和特征也有一定要求，以便符合公司的需要。

2. 培训内容：神秘访客需要接受专业的培训，包括社交技巧、观察力培养、评估标准的制定等。

培训的主要目的是使神秘访客能够客观地评估员工的服务水平，发现问题并提出建议。

四、神秘访客的评估方法1. 评估范围：神秘访客的评估范围包括员工的服务态度、专业知识、解决问题能力等各个方面。

评估标准由公司提前确定，并由神秘访客按照标准进行评估。

2. 评估结果的记录与反馈：神秘访客需要及时记录评估结果，并将结果反馈给公司相关部门。

公司根据评估结果进行分析，及时制定改进措施，并对员工进行奖惩，以激励员工提高服务质量。

3. 评估频率：神秘访客的评估频率可以根据公司的需要进行调整，一般建议每月至少进行一次评估，以便及时发现问题并进行改进。

五、神秘访客管理制度的优势1. 客观性：神秘访客的评估是来自于客户的第一手反馈，更加客观、真实，有助于发现公司在服务方面存在的问题并加以改进。

2. 及时性：神秘访客的评估是连续的，能够及时发现问题并加以解决，有助于提升服务质量。

神秘顾客

“神秘顾客”访问制度为提高全员服务质量，提升“*****”知名度、美誉度，为顾客提供超出期望值的商品和服务为顾客创造舒适优美的购物环境，让购物不仅是生活所需，更是一种生活方式，进而实现“让人们生活更美好”的目标。

制定此制度。

1、什么是服务质量？按照国际质量认证组织的ISO 8402：1994的定义，服务质量当指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。

2、“神秘顾客访问（MMP ）”是指由符合条件的调查员作为消费者，到指定场所消费商品或服务，同时对商品、环境、服务态度等各方面进行调查。

“神秘顾客”的作用主要体现在以下几个方面：2.1、“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。

2.2、“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，准确地反映营运过程中存在的机会点，提高顾客满意度，留住老顾客，发展新顾客。

2.3、“神秘顾客”的监督可以加大企业的监督管理机制，可以促进服务人员的服务态度，加强内部管理。

2.4、“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。

2.5、通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。

3、“神秘顾客”的挑选产生与培训3.1、“神秘顾客”可以分为四种：3.1.1、“普通型神秘顾客”，普通访问员经过检测相关知识的系统培训以后长期进行窗口服务检测；这也是最为常见的一种形式。

3.1.2、“专家型神秘顾客”，由本行业的专业研究人员或内行专家以普通顾客的身份进行在服务窗口消费或享受服务，进行直接观测和体验；3.1.3、“业余型神秘顾客”，没有任何行业研究经验的普通顾客在服务窗口按照事先设计的内容进行消费或享受服务，详细记录下发生的事件及自己的感受；3.1.4、访问员在现场服务人员毫不知情的情况下，随机抽取那些正在消费、服务的顾客，对其进行即时调查监测；严格来说，这是一种拦截访问的方式，但可以作为前两种方式有用的补充。