卖场的神秘顾客制度 文档

卖场的神秘xx制度如何设计？

什么是“神秘xx”？

Mysteryshopping，可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客(Mysteryshopper)”。

“神秘xx”有什么作用和意义？

神秘顾客这个词，笔者第一次接触是肯德基开始。受一个朋友所托，扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。与一般顾客不同的是，整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查过程。在KFC，每个工作环节都有十分具体科学的标准，这是老美的习惯。在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但在西方人的做事标准就是如此。把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的标准，即制度就需要客观的检查。KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。

卖场是如何应用“神秘xx”制度的？

笔者所在的卖场就引用了“神秘客购物”有效的管理工具，定期对卖场进行检查，保证了各项工作标准的有效执行。到底大卖场如何充分利用，这离不开完善的方案设计，严格的调查执行以及科学的统计分析。

神秘客调查最终的目的是为了客观地检查出卖场内存在的问题，似乎与顾客满意度调查有异曲同工，两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命，带着直白的目的，加上亲身的感受，所以整个调查更直接，问题反映更有深度，也跟精确。

这是由神秘客调查的方式决定的。以笔者卖场“神秘客调查表”为例：我们一同来感受整个调查过程。

神秘客店内检查一览表

店名:________到店日期：________星期:_____

到访时间+几点：早上：___点，下午：___点，晚上：___点

检查员姓名：______

检查点：

I,设备(20分)

1)停车场(4分)

1.停车位是否安排有序，方便停车?是_2分__，否____。

2.停车场指示牌指示是否清楚?是__2分__，否___。

2)厕所(8分)

1.是否有臭味?是___，否__2分__。

2.垃圾桶是否满出?是___，否_2分_。

3.地上是否有垃圾?是___，否_2分_。

4.地板是否湿湿的?是___，否_1分_。

5.是否有厕所“故障”情形?是___，怎么样的情

形?___________________________;否_1分_。3)手推车(8分)

1.有无发现垃圾在推车内?是___，否_3分_。

2.有无发现推车被到处乱放的情形?是___，否_3分_。

3.推车有无故障的情形?是___，哪一方面故

障?_____________________________;否_2分_。

II.卖场布置(10分)

1)你对店内布置物整体感觉如何?很热闹/很好_5分_，还可以_3分，没什么特别_1分_，太乱太杂_____，

其它意见

________________________________________________________________。

2)店内POP有无破损未更换的情况?有___，没有_3分_。

3)店内其他宣传道具是否杂乱无章，例如气球、宣传板?是___，否_2分_III.商品(30分)

1)是否容易找到你所要购买的商品?是_7分__;否___，什么商品找不

到?_______________。

2)对你购买的商品，是否容易找到商品价格牌?是_7分_，否___。

3)是否容易找到你所要的DM商品吗?是_8分_;否___，什么商品找不

到?________________。

4)你要找的DM商品是否有缺货的情形?是___;否_8分_，什么商品缺

货?_______________。

IV.服务(40分)

1)入口处:(4分)

1.入口处服务人员态度是否亲切?是___;

否___，怎么觉得不亲切?_____________________。

2)推车人员:(4分)

1.推车人员是否鲁莽地推着车子穿越人群?是___，怎么样的状况

____________________;否___。

3)杂货部门：(4分)

1.当你买的商品缺货时，是否满意员工的答复及态度?是___;

否___，怎么样的情形令你不满意_____________________________。

2.不知道价格时询问员工时，是否满意员工给你的答复及态度?是___;否

___，怎么样的情形令你不满意?___________________________。

4)生鲜部门：(4分)

1.当你买鸡或鱼时，要求员工帮你处理(切片、切块、去鳞)，是否满意他们的处理方式及态

度?是___;否___，怎样令你不满意? _______________________。

2.当你买鱼时并要求员工给你冰块时，是否满意他们的答复及态度?是___;否___，怎样的情形令你不满意? _________________________。

5)五金部门：(4分)

1.当你要买一张新上市音乐专辑(如:阿亮爱我)或书籍(如:台湾论)时，现场找不到，是否满意员工

的态度及处理方式?是___;否___，怎么样令你不满

意?_______________________。

6)家电部门：(4分)

1.当你需要协助时，是否可找到服务人员协助?是___;否___。

2.销售员是否主动向您解说电器的功能?是___;否___。

3.询问电器如DVD、电视或洗衣机功能时，员工的答复是否令你满意?是___;