卖场的神秘顾客制度 文档
超市神秘顾客暗访实施方案
超市神秘顾客暗访实施方案一、背景介绍。
超市作为人们日常生活中不可或缺的一部分，其服务质量和顾客体验至关重要。
为了提高超市的服务质量和管理水平，我们计划实施神秘顾客暗访，以客观评估超市的服务水平，发现存在的问题并及时改进，提升超市的整体竞争力。
二、实施目的。
1. 评估超市服务水平，通过神秘顾客暗访，客观评估超市的服务质量，包括员工的服务态度、商品陈列和整洁度、购物环境等方面。
2. 发现问题并改进，及时发现超市存在的问题，制定改进措施，提升服务质量，增强顾客满意度。
3. 提升超市整体竞争力，通过提高服务质量，提升超市的整体竞争力，吸引更多顾客，增加销售额。
三、实施步骤。
1. 制定暗访计划，确定暗访的时间、地点、频次和暗访的重点内容，明确暗访的目的和要求。
2. 选派神秘顾客，从员工中挑选合适的神秘顾客，要求其具备良好的观察力和表达能力，能够客观公正地评价超市的服务质量。
3. 实施暗访，神秘顾客按照预定计划，前往超市进行暗访，全程观察和记录超市的服务情况，包括员工的服务态度、商品陈列和整洁度、购物环境等方面。
4. 撰写暗访报告，神秘顾客根据实际情况，撰写详细的暗访报告，包括发现的问题、改进建议等内容。
5. 提出改进措施，根据暗访报告，超市管理部门及时制定改进措施，并落实到实际工作中，确保问题得到有效解决。
6. 定期评估和调整，定期对超市的服务质量进行评估，根据顾客的反馈和市场的变化，及时调整暗访计划和内容，保持其有效性和针对性。
四、实施要点。
1. 保密性，神秘顾客的身份和暗访计划需要保密，以免影响暗访的真实性和客观性。
2. 客观公正，神秘顾客要客观公正地评价超市的服务质量，不受个人情感和偏见影响。
3. 及时反馈，暗访报告需要及时提交给超市管理部门，并提出改进建议，确保问题能够得到及时解决。
4. 落实改进，超市管理部门需要及时制定改进措施，并落实到实际工作中，确保问题得到有效解决。
五、实施效果评估。
1. 通过神秘顾客暗访，超市的服务质量得到有效评估，发现的问题得到及时改进，顾客满意度得到提升。
神秘顾客实施方案
【神秘顾客实施方案】
一、门店操作：
1、店铺微信号发朋友圈宣传；
2、若有粉丝点赞，店员用门店微信号私聊该粉丝，确定其是否要参加“神秘顾客”活动，若确定参加，需要留下手机号码，说明：后续我们会有专人电话联系您，沟通具体到店时间和讲解活动相关要求，谢谢您的支持！
3、将意向粉丝的联系方式和微信沟通截图发至“神秘顾客对接群”上。
二、督导操作：
1、督促各门店发朋友圈宣传；
2、接收到各门店意向粉丝的信息后，须立即电话与粉丝联系，并添加粉丝微信；
3、微信确认粉丝到店时间，合理安排时间、体验门店及说明相关要求，各门店每周1位神秘顾客；
4、要求粉丝到店取餐后，在门店内/门外logo处自拍一张，确认已亲临门店；
5、在完成问卷填写后，可凭消费小票报销一杯饮料。
三：顾客到店体验流程：
1、朋友圈点赞，确定参加活动，留下姓名、联系方式，与客服沟通到店体验时间及了解相关要求；
2、到达门店后，正常点餐、等餐、取餐，并观察店员服务；
3、取餐后，在门店内/门外logo处自拍一张发给客服作为到店凭证，照片须以门店为背景，点餐的饮料须入镜；
4、离店后，填写《神秘顾客》调查问卷，并凭消费小票报销一杯饮料（客服微信转款报销）。
神秘客人计划指引
神秘客人计划指引一.神秘客人的招募1.神秘客人需要经过两次面试方可录用。
初试由人力资源部完成，复试由培训部完成。
2.复试时要注意面试人形象，要是我们品牌的风格，还有要注意面试者的工作及学习的经历，有无销售经验，对服装行业有无了解等，尽量找到形象时尚且有相关经验的人选。
3.面试时要与神秘客人确定其时间的灵活性,并说明神秘客人工作的基本内容和时间安排.二.神秘客人的培训课堂培训:1.请神秘客人明确该工作的重要性。
2.请神秘客人明确按照我们要求的日期时间进行访店。
3.如果有特别要访的店员(如晋升)，要让神秘客人明确知道。
并告知如果没有看到指定服务员,此次走访无法计费.4.让神秘客人明确访店时的着装要求（尤其是I.T）。
5.要让神秘客人明确知道评分标准，培训时请举例说明，表格中有需要写备注的地方要详细说明。
6.对表格内的内容进行逐条讲解，讲完一部分，以提问形式了解神秘客人对这些内容的理解程度。
7.如果有填写“最佳服务人员”或“最差服务人员”，除了要写名字以外，还要说明原因。
同时要让神秘客人明白，“最佳服务人员”或“最差服务人员”不是必须要填写的内容，是选择填写的内容，有合适的才写,并需要描述你的评选原因。
最佳服务员是必须要完成所有服务流程且均按照公司要求完成的.8.在整体部分的“意见”栏上，要注意填写的内容与评分相符。
9. 告知神秘客人一定要试身,且必须是要进入试衣间试身的服装.10. 请神秘客人要与sales有交流，多提问。
11. 告知神秘客人，如果店内客人很多，sales忙不过来的时候，神秘客人可适当减少逗留时间，但必须的内容一定要做到，如试身。
12. 告知神秘客人，培训部会去店铺抽查，如果发现弄虚作假或不认真，填写不完整的问卷作废。
13. 告知神秘客人，如果方便，在去5cm和DP店铺时，可有男生陪同，请男生试身。
14. 提醒神秘客人，在没有盖章前一定要保密身份,要走访完成整体商铺后统一回到每个品牌盖章.15. 告知神秘客人，在全部盖章结束后，请将文件袋密封好，并在密封处签名，贴好胶贴,交给店铺主管,并要求接受者签署接受确认单。
2012神秘顾客管理制度
神秘顾客管理制度（2012年暂行）一、岗位职责1.服从领导，遵守各项规章制度；2.有责任心，事实求是，吃苦耐劳，服从工作分配；3.熟练掌握各项目的问卷内容、执行要求;4.按要求当日进行短信复核,当日检查的网点两日内录入;5.在保证质量的基础上按时足量的完成每月安排任务；6.执行结束后做好各项后续工作，包括问卷的整理、排序、录像交接，客户反馈确认，决算提交等.二、短信复核要求1、当日检查的网点当日使用天翼软件进行复核;2、地市项目结束后保证所有网点均有复核记录；3、未复核的网点扣发该网点绩效。
三、问卷录入及寄回要求1、当日检查问卷两日内录入，过期录入的，每份扣罚绩效1元;2、整个地市检查结束后三日内,问卷用EMS或顺丰寄回，以寄回邮戳为准，未按规定寄回的,出现一次罚款50元；3、未录、漏录的网点扣发网点绩效。
四、考勤、会议及培训制度1、神秘顾客根据执行会议规定的时间按时出差，有特殊情况不能及时出差的必须经执行部经理同意后方可调整出差时间；2、神秘顾客到达目的地后，每天9:00需赶到第一个网点，每日检查网点数量不低于8个,完成分配工作任务回来后，必须在次日（周末除外）上午9：30前到公司提交问卷、录像，迟到一次罚款20元.3、留在郑州的神秘顾客在郑州市内或郑州郊县查网点的，如果安排上午到公司的，必须于上午8：30前赶到公司，迟到一次罚款20元.4、有事需要调休的，在工作量不紧张的情况下，提前一天请假,经批准后方可调休，不接受电话调休；如果未经批准擅自调休者,按旷工处理，连续旷工三天的,按自动离职处理；5、每月初召开一次执行会议，必须按照要求的日期、时间准时签到参加会议，迟到一次罚款10元，无故不到者罚款100元，不允许请假、调休；6、每月神秘顾客项目集中进行培训，培训时要求所有人员认真听讲,详细记录，对培训过程中态度不认真、玩手机、睡觉等现象，出现一次罚款50元；7、地市性的项目神秘顾客在出差前或执行前与项目经理确认检查重点及注意事项，确保项目在执行时执行的质量符合要求。
神秘顾客方法报告（5篇可选）
神秘顾客方法报告（5篇可选）第一篇：神秘顾客方法报告南城百货神秘顾客调查报告一、对象对南城百货进行综合评述二、目的对南城百货的接待服务、业务技能及其他服务等进行综合评述，为其改进提供真实客观的参考意见，以便对不足之处进行改进。
三、地点桂林南城百货七星区漓江路门店，桂林微笑堂商厦四、内容在6月30号下午进入南城百货观察整个卖场的销售环境。
首先进入的是南城百货：1.商场外部环境良好，位置容易寻找，进去商场方便。
2.商场内部：照明没有损坏，卖场内各个地方都是清洁的，购物车、购物篮在卖场内方便取用，促销商品的标识牌不够醒目。
3.商品及陈列：进入南城百货卖场内堆头陈列整齐，有些堆头陈列的形状很有创意。
卖场内主要采取整齐陈列法，货架的高度合适，拿去货物方便，促销的商品没有标明原价，促销价标示不够醒目。
4.卖场工作人员的行为规范：员工仪表整洁，有极个别员工的站姿不是很恰当，精神不够饱满。
出现员工不穿着统一的工作服，顾客在选购期间没有站在适当的地方，服务过分冷淡，没有做到细致周到。
顾客离开时没有道别，销售服务不是非常迅速。
卖场的保安的工作没有让顾客不安，无吐痰现象，无擅自离岗现象。
5.卖场的收银服务：收银员能够按照收银标准，唱收唱付，按客人先后顺序处理，熟悉收银是操作流程。
当收银台缴款人数超过5人时，卖场没有迅速开启新收银台。
6.接待服务：工作人员没有判断顾客的来意，提供适当的服务。
但工作人员熟悉商品的存放位置及存货情况。
能够过主动向顾客提供多种商品，向顾客提供多种商品，能够准确的回答顾客的问题。
7.卖场工作人员的专业知识：能向顾客提供详细商品介绍及安全操作介绍，根据顾客的需要，迅速提供相关资料。
熟悉商品的安装、保养及维护方法，熟练的为顾试机。
8.卖场的咨询服务可以令顾客满意，存包方便，能够方便的买即饮饮料。
商场满意安排便利服务，商场内满意火灾安全隐患。
五．总结卖场内过道宽敞，地面清洁照明完好。
卖场内购物气氛良好，商品种类丰富，生鲜类食品丰富。
卖场的神秘顾客制度 文档【模板范本】
卖场的神秘顾客制度如何设计？什么是“神秘顾客”？Mystery shopping,可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程,以此测试产品、服务态度等.多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客（Mystery shopper)”。
“神秘顾客"有什么作用和意义?神秘顾客这个词,笔者第一次接触是肯德基开始。
受一个朋友所托,扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。
与一般顾客不同的是，整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查过程。
在KFC，每个工作环节都有十分具体科学的标准，这是老美的习惯.在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但在西方人的做事标准就是如此。
把自己当成“笨蛋"，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成.有了严谨的标准，即制度就需要客观的检查。
KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划"进行检查.对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨.卖场是如何应用“神秘顾客”制度的？笔者所在的卖场就引用了“神秘客购物"有效的管理工具，定期对卖场进行检查，保证了各项工作标准的有效执行。
到底大卖场如何充分利用，这离不开完善的方案设计，严格的调查执行以及科学的统计分析。
神秘客调查最终的目的是为了客观地检查出卖场内存在的问题，似乎与顾客满意度调查有异曲同工，两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命，带着直白的目的,加上亲身的感受，所以整个调查更直接，问题反映更有深度，也跟精确。
这是由神秘客调查的方式决定的。
以笔者卖场“神秘客调查表"为例:我们一同来感受整个调查过程。
神秘客店内检查一览表店名:________到店日期：________ 星期：_____到访时间+几点：早上：___点，下午：___点，晚上：___点检查员姓名：______检查点:I，设备(20分）1）停车场(4分)1。
神秘顾客方案
4.管理制度：建立神秘顾客管理制度，明确评估流程、任务分配、报告提交等要求。
四、评估指标与标准
1.服务态度：包括员工礼貌用语、微笑服务、耐心程度等。
2.服务速度：从顾客进店至离店的整个过程时间，包括接待、交易、售后等服务环节。
八、项目实施保障
1.组织保障：加强组织领导，明确各部门职责，形成合力。
2.资金保障：确保项目资金投入，保障项目顺利进行。
3.神秘顾客管理：建立完善的神秘顾客管理制度，确保评估结果客观、公正。
4.内部沟通与协作：加强内部沟通与协作，共同推动服务改进。
本方案旨在提升我司服务质量，提高顾客满意度。希望全体员工共同努力，为顾客提供更加优质的服务体验。
3.对整改不力的门店，进行通报批评，并追究相关人员责总结，分享优秀经验和做法；
2.根据市场变化和顾客需求，不断优化评估指标和标准；
3.持续关注服务改进情况，确保项目实施效果。
八、项目实施保障
1.加强组织领导，明确责任分工；
2.确保项目资金投入，保障项目顺利进行；
2.对服务过程中存在问题的员工，进行针对性培训和指导，提升服务水平。
3.对整改不力的门店，进行通报批评，并追究相关人员责任。
七、项目总结与持续改进
1.定期召开项目总结会议，分享优秀经验和做法，促进门店间的学习与交流。
2.根据市场变化和顾客需求，不断优化评估指标和标准，提升评估体系的科学性和有效性。
3.持续关注服务改进情况，确保项目实施效果。
3.专业知识：员工对产品知识、行业动态、促销活动的掌握程度。
4.问题解决能力：员工在面对顾客问题时，能否迅速、有效地提出解决方案。
专卖店神秘顾客-文档资料
神秘顾客调查的价值
及时发现问题，改正不足 监督销售及服务网点硬件环境及服务质量，及时发现并改 正网点服务不足，提高客户满意度，留住老顾客，发展新 顾客； 加大企业的监督管理机制 神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企 业和管理者“不满的声音”，包括人力资源管理、流程管 理、现场管理等等企业管理的多方面内容，实现管理水平 的提升； 提升业务水平，保证优势服务 通过神秘顾客的暗访，在与奖罚制度结合以后，可以给服务 人员时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终 不敢放松主动提高自身的业务素质，保证良好的服务质量； 了解竞争对手，增强竞争力 通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服 务优势和差距；系统地分析深层次的原因，能够提升管理方 法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
专卖店神秘顾客介绍
什么是神秘顾客调查？
神秘顾客调查的概念
神秘顾客调查，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，对事先设 计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服 务的相关人员，这种检测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。 神秘顾客调查运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足，建 立市场监督机制的有效方法。
如何解决“神秘顾客”问题？
我们研究的内容
开元研究在神秘顾客调查中，研究的内容涵盖营业网点表现的方方面面，通常包括硬件设施检测（形象标识、设施设备、厅内外环 境）和工作人员检测（礼仪形象、服务用语、服务态度、工作纪律、业务能力）两大部分。 这些年，在我们的研究项目中，我们一直在跟客户说优质服务，因为在各行业内部差异化越来越不明显的情况下，优质的服务对于 提升客户满意度、留住老用户越来越重要，因为顾客往往会因为一个小细节而流失掉，并且很难挽回。因此，开元研究在神秘顾客研 究中，将服务检查作为整个服务质量研究中的重要环节，我们将重点检测： 重点1：业务能力 除了熟练的业务流程之外，网点人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。所以神秘顾客调查的第一重点是考察网点人员“产 品知识”，当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利 益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优劣势也是考察重点； 重点2：服务态度 友好、热情的服务态度及礼貌用语会第一时间触及消费者的内心，使其形成良好的印象，同时能从消费者角度出发，设身处地得为 其考虑，并给予一定的关怀，这对销售或服务达成也非常关键； 重点3：仪容仪表 对于销售或服务人员的仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。
神秘顾客活动方案
神秘顾客活动方案1. 活动背景为了提高顾客的购物体验、评估店铺服务质量和产品品质，许多企业选择引入神秘顾客活动。
神秘顾客是加密操作的顾客，不向员工透露自己的真实身份。
通过神秘顾客活动，企业可以获得客观的员工表现和客户服务反馈，从而优化业务流程和提高客户满意度。
2. 活动目标通过神秘顾客活动，目标如下： - 了解顾客在店铺内的购物体验 - 评估店铺员工的服务质量和专业能力 - 发现店铺在销售和服务方面的短板并提供改进方案 - 提高顾客满意度和忠诚度 - 增加店铺的竞争力和市场份额3. 活动流程步骤1：确定活动时间和参与员工在确定活动时间前，需要与店铺管理层协商安排。
活动时间应选择在顾客流量较大的时段，以最大程度反映实际顾客购物体验。
确定活动时间后，与相关员工进行沟通，并明确活动的目标和规则。
步骤2：制定神秘顾客指标和评价标准为了确保神秘顾客活动的客观性和一致性，需要制定一套神秘顾客指标和评价标准。
指标可以包括员工礼貌、专业知识、服务速度、产品推荐等方面。
评价标准应尽量量化和明确，以便后续的数据分析和比较。
步骤3：招募神秘顾客招募神秘顾客需要保证其对店铺的客观性。
可以通过招募外部顾客或者店铺员工扮演神秘顾客的角色。
需要向神秘顾客提供详细的指示，包括顾客身份、购物时间、购买商品、与员工互动的情况等。
步骤4：神秘顾客调查和数据收集神秘顾客在活动期间按照事先设定的指标和评价标准进行调查和数据收集。
可以使用问卷调查、录音或视频记录等方式进行数据收集。
同时，神秘顾客还应留意店铺的环境整洁度、陈列方式、产品质量等方面。
步骤5：数据分析和评估报告根据收集到的数据，对店铺的服务质量和顾客体验进行分析和评估。
可以将数据进行统计和比较，挖掘出店铺的优势和改进的空间。
然后撰写评估报告，提供给店铺管理层进行参考。
步骤6：改进方案和培训根据评估报告提出的问题和改进空间，制定改进方案和培训计划。
改进范围可以包括员工培训、流程优化、产品更新等。
神秘顾客建立方案7.2
神秘顾客建立方案内容指引:、什么是“神秘顾客”二、为什么要做神秘顾客三、神秘顾客的作用四、神秘顾客的素质要求五、如何保证神秘顾客认真完成整个检测流程八、神秘顾客的奖励措施一、什么是“神秘顾客”神秘顾客，是指安排隐秘身份的调查员，使其购买特定物品或消费特定的服务，并完整记录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。
二、为什么要做神秘顾客？1、低投诉率不等于高满意度，企业需要用神秘顾客了解店铺实情2、单笔小生意或许不起眼，但计算顾客终身价值会发现每个人都是大客户, 公司通过神秘顾客会让店铺服务人员，为客户提供更持续、更优质的服务。
3、顾客忠诚能带来更大的价值，神秘顾客能为保留客户忠诚度提供依据。
4、神秘顾客能辅助保持一致性与一贯性服务质量。
5、神秘顾客是企业价值链的重要一环。
神秘顾客检查T管理者明确服务是否一致性T激励优秀员工、培训需改善员工T顾客满意并忠诚T实际利润增长三、神秘顾客有什么作用★神秘顾客”与员工奖罚制度结合，带给服务人员无形的压力和动力。
★神秘顾客”可从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足。
★听到员工对企业和管理者不满的声音” o★及时发现问题，系统透视深层原因。
★找到和对手的差距。
四、神秘顾客的素质要求五、如何保证神秘客认真完成整个检测流程神秘顾客检测问卷承载了一次检测的大部分信息。
控制神秘顾客检测质量，首先要从控制问卷质量着手。
Step 1：检查卷头（被检查员工的姓名、当天日期，确认该次访问是正确时间和地点完成）Step 2 :通览整个问卷，从整篇问卷评论质量（完整的句子、完整的场景描述、一定数量内的错别字等）初步判断神秘客工作态度与职业道德水准。
Step 3 :关键检测点的评论检测：确认关键检测点的相关描述足够完整、准确。
若无可识别信息，则需电话神秘客，逐一问其检测流程。
若其仍不能提供有用信息，则安排他人前往重新检测，终止该神秘客检测任务，安排进行再次培训或停止使用。
六、神秘顾客的奖励措施1、公司品牌抵用券2、公司特卖商品。
神秘顾客工作制度
神秘顾客工作制度为提高公司服务质量,提升美誉度,为顾客提供超出期望值的商品和服务及舒适优美的购物环境,让购物成为一种享受，进而实现销售提升的目标。
特制定本制度.一、“神秘顾客”的定义指由公司聘请的符合条件的人员作为顾客,以顾客的身份、立场和态度到门店消费商品或享受服务,同时对商品、环境、安全、服务等各方面进行调查,从中发现门店经营中存在的问题.二、“神秘顾客”的作用：１、“神秘顾客”的暗访监督,会带给员工无形的压力,引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，加强内部管理,促使其为顾客提供优质的服务.2、“神秘顾客”可以从顾客的角度,及时发现商品和服务中的不足之处，准确地反映门店运营过程中存在的问题，提高顾客满意度。
3、“神秘顾客"在与员工接触过程中，可以听到员工对公司和管理者“不满的声音”,帮助管理者查找到管理中的不足，改善员工的工作环境和条件,拉近员工与公司和管理者之间的距离,增强企业的凝聚力。
４、通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度,从而增强企业竞争力。
二、“神秘顾客"的主要工作任务:1、查看商品是否存在过期、变质等质量问题。
2、在体验服务的过程中考察门店员工的服务态度、仪容仪表、行为规范．3、考察门店员工的商品知识及销售技能。
4、了解员工的真实想法．(包括对公司、管理者、制度等的意见)5、观察卖场环境、卫生状况及安全问题。
三、对神秘顾客的合作要求1、“神秘顾客”应具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力,坚持公平、公正、中立的工作态度.2、以普通顾客的身份进入门店,主动寻找门店运营过程中存在的问题、完成公司事先安排的工作任务、合理化建议等。
3、将消费或享受服务过程中发生的事件及自己的感受做好详细记录,保证调查内容的准确，客观，真实．4、调查时间周一至周五应达３次，周末、节假日应每天1次；四、神秘顾客调查反馈问题的处理流程1、神秘顾客将发现问题等及时以打电话、手机短信或电子邮件等形式向办公室主任汇报;２、办公室主任负责整理、汇总、核实内容的真实性，并分析原因,提出处理意见或建议上报总经理，总经理批复后转问题对应部门;3、问题对应部门应出具整改报告，报分管理领导或总经理审批后及时进行整改。
“神秘顾客”操作手册
“神秘顾客”操作手册神秘顾客操作手册一、神秘顾客的定义与作用神秘顾客是经过专门培训的调查员，他们以普通消费者的身份，在特定的时间和地点，对企业的产品、服务、环境等方面进行体验和观察，并按照事先制定的评估标准和流程，收集相关信息，以评估企业的服务质量和经营水平。
神秘顾客的作用主要体现在以下几个方面：1、帮助企业发现服务中的问题和不足之处，为改进提供依据。
2、监督员工的工作表现，确保他们按照企业的标准和规范提供服务。
3、了解顾客的真实需求和感受，为优化产品和服务提供方向。
4、评估企业的服务流程和管理制度的执行情况，促进企业内部管理的优化。
二、神秘顾客的选拔与培训（一）选拔标准1、良好的观察能力和记忆力，能够准确记录所观察到的细节。
2、较强的沟通能力和应变能力，能够自然地与服务人员交流，应对各种突发情况。
3、具备较高的诚信度和责任心，能够严格遵守调查的规则和要求，保证调查结果的真实性和可靠性。
（二）培训内容1、熟悉调查的目的、流程和评估标准。
2、了解被调查企业的产品、服务和经营特点。
3、掌握观察和记录的方法和技巧，如如何隐蔽地拍摄、录音等。
4、进行模拟调查和案例分析，提高实际操作能力。
三、神秘顾客调查的流程（一）任务准备1、详细了解本次调查的任务要求，包括调查的时间、地点、对象等。
2、熟悉评估标准和调查问卷，明确需要重点关注的内容。
（二）实地体验1、以普通顾客的身份进入被调查场所，注意保持自然和低调。
2、按照正常的消费流程，体验产品或服务的全过程。
3、观察服务环境、员工的服务态度、专业水平、工作效率等方面的情况。
4、与服务人员进行交流，了解相关信息，但注意不要暴露身份。
（三）信息记录1、在体验过程中，及时、准确地记录所观察到的情况和相关信息。
2、可以采用文字、照片、录音等多种方式进行记录，但要注意合法性和隐蔽性。
（四）数据分析与报告撰写1、对收集到的信息进行整理和分析，对比评估标准，找出存在的问题和优点。
神秘顾客
资料整理及决策建议
1、整理调查资料 、 2、分析资料（不同时间，不同区域， 2、分析资料（不同时间，不同区域，不同门 店对比分析） 店对比分析） 3、决策建议（当前以及下阶段促销决策、促 、决策建议（当前以及下阶段促销决策、 销人员选拔培训） 销人员选拔培训）
附：
神秘顾客调查表
调查方法介绍（神秘顾客法） 调查方法介绍（神秘顾客法）
一、 神秘顾客是经过专业的市场研
究公司培训过的人员，以普通顾客的身份， 究公司培训过的人员，以普通顾客的身份，到指 定的终端，通过购买产品或体验服务等行为， 定的终端，通过购买产品或体验服务等行为，抽 查终端人员或终端店面的真实表现， 查终端人员或终端店面的真实表现，运用专业的 记录工具， 记录工具，准确记录相应人员和终端店面的现场 表现，并把这些信息完整地反馈给客户， 表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客 户发现销售终端的短板问题。 户发现销售终端的短板问题。
研究采取神秘顾客法， 二、本次调查研究采取神秘顾客法，通 过前期的选拔与培训，使“神秘顾客”进行现场观 过前期的选拔与培训， 神秘顾客” 实地购买、与促销人员交流， 察、实地购买、与促销人员交流，发现可能存在的 促销方面的问题，系统地分析深层次的原因， 促销方面的问题，系统地分析深层次的原因，有助 于管理者提升促销工作的管理方法，完善管理制度， 于管理者提升促销工作的管理方法，完善管理制度， 从而提高AA AA牌方便面新系列产品的销售业绩加强该 从而提高AA牌方便面新系列产品的销售业绩加强该 系列产品的市场竞争力。 系列产品的市场竞争力。
“神秘顾客”研究计 神秘顾客” 神秘顾客 划
——AA牌方便面全新系列产品促销调查 牌方便面全新系列产品促销调查
调查目的
帮助管理层了解卖场促销人员的服务状况 同区域不同门店比较 同一门店不同区域比较 提供促销人员的培训信息，从而为AA企业制定更 提供促销人员的培训信息，从而为 企业制定更 规范的促销活动实施标准 通过了解商家（卖场、门店） 通过了解商家（卖场、门店）的促销工作配和 度，为企业的促销决策提供依据
神秘访客管理制度内容
神秘访客管理制度内容一、背景神秘访客管理制度是一种由公司或组织制定的机制，旨在通过雇佣外部“神秘访客”来评估内部员工在客户服务方面的表现。
这种制度的目的在于帮助公司提高客户服务质量，发现问题并制定改进方案，以提升客户满意度和忠诚度。
二、目的1. 评估员工服务水平：通过客观的角度评估员工在与客户接触过程中的表现，发现员工存在的不足之处，并加以改进。
2. 发现问题点：通过神秘访客的反馈，及时发现公司服务流程中存在的问题点，以便及时修正和改进。
3. 提升客户满意度：通过持续的神秘访客评估，使公司提供更加优质的服务，提升客户的满意度和忠诚度。
4. 激励员工提高服务质量：通过神秘访客评估结果的奖惩机制，激励员工提高服务质量，增加员工的服务意识和责任感。
三、神秘访客的招募与培训1. 招募要求：神秘访客需要具备一定的社交技巧和观察力，能够在不引起员工怀疑的情况下对服务进行评估。
招募要求对神秘访客的外表和特征也有一定要求，以便符合公司的需要。
2. 培训内容：神秘访客需要接受专业的培训，包括社交技巧、观察力培养、评估标准的制定等。
培训的主要目的是使神秘访客能够客观地评估员工的服务水平，发现问题并提出建议。
四、神秘访客的评估方法1. 评估范围：神秘访客的评估范围包括员工的服务态度、专业知识、解决问题能力等各个方面。
评估标准由公司提前确定，并由神秘访客按照标准进行评估。
2. 评估结果的记录与反馈：神秘访客需要及时记录评估结果，并将结果反馈给公司相关部门。
公司根据评估结果进行分析，及时制定改进措施，并对员工进行奖惩，以激励员工提高服务质量。
3. 评估频率：神秘访客的评估频率可以根据公司的需要进行调整，一般建议每月至少进行一次评估，以便及时发现问题并进行改进。
五、神秘访客管理制度的优势1. 客观性：神秘访客的评估是来自于客户的第一手反馈，更加客观、真实，有助于发现公司在服务方面存在的问题并加以改进。
2. 及时性：神秘访客的评估是连续的，能够及时发现问题并加以解决，有助于提升服务质量。
神秘顾客
“神秘顾客”访问制度为提高全员服务质量，提升“*****”知名度、美誉度，为顾客提供超出期望值的商品和服务为顾客创造舒适优美的购物环境，让购物不仅是生活所需，更是一种生活方式，进而实现“让人们生活更美好”的目标。
制定此制度。
1、什么是服务质量？按照国际质量认证组织的ISO 8402：1994的定义，服务质量当指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。
2、“神秘顾客访问（MMP ）”是指由符合条件的调查员作为消费者，到指定场所消费商品或服务，同时对商品、环境、服务态度等各方面进行调查。
“神秘顾客”的作用主要体现在以下几个方面：2.1、“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。
2.2、“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，准确地反映营运过程中存在的机会点，提高顾客满意度，留住老顾客，发展新顾客。
2.3、“神秘顾客”的监督可以加大企业的监督管理机制，可以促进服务人员的服务态度，加强内部管理。
2.4、“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。
2.5、通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
3、“神秘顾客”的挑选产生与培训3.1、“神秘顾客”可以分为四种：3.1.1、“普通型神秘顾客”，普通访问员经过检测相关知识的系统培训以后长期进行窗口服务检测；这也是最为常见的一种形式。
3.1.2、“专家型神秘顾客”，由本行业的专业研究人员或内行专家以普通顾客的身份进行在服务窗口消费或享受服务，进行直接观测和体验；3.1.3、“业余型神秘顾客”，没有任何行业研究经验的普通顾客在服务窗口按照事先设计的内容进行消费或享受服务，详细记录下发生的事件及自己的感受；3.1.4、访问员在现场服务人员毫不知情的情况下，随机抽取那些正在消费、服务的顾客，对其进行即时调查监测；严格来说，这是一种拦截访问的方式，但可以作为前两种方式有用的补充。
神秘顾客暗访保密协议书
甲方：（神秘顾客暗访公司名称）乙方：（接受暗访的商家或服务提供者名称）鉴于甲方作为专业的神秘顾客暗访公司，旨在通过隐蔽的方式对乙方提供的服务或产品进行质量评估，以提高乙方服务或产品的质量，双方本着平等、自愿、诚实信用的原则，就神秘顾客暗访活动中的保密事项达成如下协议：第一条协议目的本协议旨在明确双方在神秘顾客暗访活动中的保密责任，确保暗访过程中的商业秘密和敏感信息不被泄露，维护双方的合法权益。
第二条保密信息范围1. 乙方提供的所有服务或产品的相关信息，包括但不限于服务流程、操作规范、技术参数、客户名单、财务数据等；2. 甲方在暗访过程中获取的乙方员工个人信息、客户反馈、市场分析等；3. 双方在协议履行过程中产生的其他商业秘密和敏感信息。
第三条保密义务1. 乙方应确保其员工、合作伙伴及关联方了解并遵守本协议的保密义务；2. 甲方在暗访过程中获取的保密信息，未经乙方书面同意，不得向任何第三方泄露；3. 甲方不得利用暗访过程中获取的保密信息从事任何损害乙方利益的活动。
第四条保密期限本协议项下的保密义务自协议生效之日起至保密信息公开或法律另有规定时止。
第五条违约责任1. 任何一方违反本协议的保密义务，导致保密信息泄露的，应承担相应的法律责任，并赔偿对方因此遭受的损失；2. 违约方应立即采取措施，制止保密信息的进一步泄露，并协助受损方恢复其合法权益。
第六条法律适用本协议的订立、效力、解释、履行和争议解决均适用中华人民共和国法律。
第七条其他1. 本协议自双方签字盖章之日起生效；2. 本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。
甲方（盖章）：________________代表人（签字）：________________日期：________________乙方（盖章）：________________代表人（签字）：________________日期：________________注：本协议未尽事宜，双方可另行协商解决。
神秘顾客保密协议
协议编号： [填写协议编号]甲方： [填写甲方名称或个人姓名]乙方： [填写乙方名称或个人姓名]签订日期： [填写签订日期]鉴于：1. 甲方为了提升自身服务质量，提高顾客满意度，决定聘请乙方作为神秘顾客进行服务质量监督和评估。
2. 乙方同意接受甲方的邀请，担任神秘顾客，对甲方的服务进行匿名调查和评估。
3. 为了保护双方的利益，确保调查结果的客观性和保密性，特制定本保密协议。
第一条保密信息1.1 本协议所称的“保密信息”包括但不限于以下内容：- 甲方企业的商业秘密、技术秘密、经营策略、财务状况、客户信息、员工信息等；- 乙方在调查过程中获得的任何与甲方企业相关的信息；- 乙方在履行神秘顾客职责时接触到的任何甲方企业的非公开资料。
第二条保密义务2.1 乙方在签订本协议后，对甲方提供的所有保密信息负有严格的保密义务，未经甲方书面同意，不得向任何第三方泄露、公开或使用。
2.2 乙方在履行神秘顾客职责期间，不得向任何第三方透露自己的真实身份或与甲方之间的合作关系。
2.3 乙方在离职或终止与甲方的合作关系后，仍应继续履行本协议规定的保密义务，直至所有保密信息不再具有保密价值。
第三条保密信息的保护3.1 乙方应采取合理措施，确保保密信息的安全，防止保密信息被泄露、篡改或丢失。
3.2 乙方应将保密信息存储在安全的地方，并限制访问权限，仅限于履行神秘顾客职责所必需的人员。
第四条违约责任4.1 若乙方违反本协议的保密义务，导致保密信息被泄露或使用的，乙方应承担相应的法律责任，并赔偿甲方因此遭受的损失。
4.2 甲方有权立即终止本协议，并要求乙方返还所有保密信息，并承担违约责任。
第五条保密期限5.1 本协议的保密期限自签订之日起至保密信息不再具有保密价值之日止。
第六条争议解决6.1 因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，应首先通过友好协商解决。
6.2 若协商不成，任何一方均有权将争议提交至有管辖权的人民法院诉讼解决。
神秘顾客保密协议
神秘顾客保密协议概述本协议规定了对于参与神秘顾客计划的神秘顾客（以下简称“顾客”）的个人信息以及其法定保护范围的要求和责任。
本协议具有保密性，仅限顾客和计划监管者知晓和签署。
定义在本协议中，相关术语的定义如下：•“顾客”是指被雇用进行神秘顾客计划的个人；•“计划监管者”是指协助运营神秘顾客计划的管理人；•“计划”是指神秘顾客计划；•“个人信息”是指任何可以用于识别您身份的数据，包括但不限于姓名、地址、电话号码、电子邮件地址、付款信息等；•“保密信息”是指从计划或计划监管者获得的所有保密信息，包括但不限于业务机密、数据、方法、市场信息、财务信息等。
保密原则1.保密信息必须仅用于参与计划所需的目的。
2.参与计划的顾客必须保护保密信息，不得泄露给任何不相关的第三方。
3.一旦发现保密信息存在泄露可能，参与计划的顾客需要立即向计划监管者报告。
保密义务在参与计划的过程中，顾客必须遵守以下保密义务：1.不泄露有关计划或计划监管者的保密信息；2.仅限于完成任务所需要的情况下，使用或处理被提供或收集的任何信息；3.不披露任何与计划或计划监管者相关的信息或数据；4.注意妥善保管获取的所有保密信息；5.在执行任务之后或者离开计划之后，不得保留或者副本保留任何保密信息。
个人信息的保护本计划将妥善保护顾客的个人信息，采取以下措施：1.仅收集必需的个人信息，并保证这些信息的使用必须遵守相关法律法规以及计划监管者的内部政策；2.如果需要提供个人信息给其他方，计划监管者将事先获得顾客的同意；3.计划监管者将采取适当的措施保护顾客的个人信息，以防止泄露、修改或者损失；4.顾客有权要求访问、更正、删除他们的个人信息。
违反协议的后果在参与计划的过程中，如果顾客违反了本协议的任何规定，计划监管者有权取消其参与资格，解除协议，并终止顾客的参与计划资格。
顾客将承担任何由此产生的责任和后果。
修订和生效计划监管者保留随时修改和更新本协议的权利，更新的协议将在计划监管者网站上发布。
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卖场的神秘xx制度如何设计？什么是“神秘xx”？Mysteryshopping，可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。
多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客(Mysteryshopper)”。
“神秘xx”有什么作用和意义？神秘顾客这个词，笔者第一次接触是肯德基开始。
受一个朋友所托，扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。
与一般顾客不同的是，整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查过程。
在KFC，每个工作环节都有十分具体科学的标准，这是老美的习惯。
在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但在西方人的做事标准就是如此。
把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。
有了严谨的标准，即制度就需要客观的检查。
KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。
对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。
卖场是如何应用“神秘xx”制度的？笔者所在的卖场就引用了“神秘客购物”有效的管理工具，定期对卖场进行检查，保证了各项工作标准的有效执行。
到底大卖场如何充分利用，这离不开完善的方案设计，严格的调查执行以及科学的统计分析。
神秘客调查最终的目的是为了客观地检查出卖场内存在的问题，似乎与顾客满意度调查有异曲同工，两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命，带着直白的目的，加上亲身的感受，所以整个调查更直接，问题反映更有深度，也跟精确。
这是由神秘客调查的方式决定的。
以笔者卖场“神秘客调查表”为例：我们一同来感受整个调查过程。
神秘客店内检查一览表店名:________到店日期：________星期:_____到访时间+几点：早上：___点，下午：___点，晚上：___点检查员姓名：______检查点：I,设备(20分)1)停车场(4分)1.停车位是否安排有序，方便停车?是_2分__，否____。
2.停车场指示牌指示是否清楚?是__2分__，否___。
2)厕所(8分)1.是否有臭味?是___，否__2分__。
2.垃圾桶是否满出?是___，否_2分_。
3.地上是否有垃圾?是___，否_2分_。
4.地板是否湿湿的?是___，否_1分_。
5.是否有厕所“故障”情形?是___，怎么样的情形?___________________________;否_1分_。
3)手推车(8分)1.有无发现垃圾在推车内?是___，否_3分_。
2.有无发现推车被到处乱放的情形?是___，否_3分_。
3.推车有无故障的情形?是___，哪一方面故障?_____________________________;否_2分_。
II.卖场布置(10分)1)你对店内布置物整体感觉如何?很热闹/很好_5分_，还可以_3分，没什么特别_1分_，太乱太杂_____，其它意见________________________________________________________________。
2)店内POP有无破损未更换的情况?有___，没有_3分_。
3)店内其他宣传道具是否杂乱无章，例如气球、宣传板?是___，否_2分_III.商品(30分)1)是否容易找到你所要购买的商品?是_7分__;否___，什么商品找不到?_______________。
2)对你购买的商品，是否容易找到商品价格牌?是_7分_，否___。
3)是否容易找到你所要的DM商品吗?是_8分_;否___，什么商品找不到?________________。
4)你要找的DM商品是否有缺货的情形?是___;否_8分_，什么商品缺货?_______________。
IV.服务(40分)1)入口处:(4分)1.入口处服务人员态度是否亲切?是___;否___，怎么觉得不亲切?_____________________。
2)推车人员:(4分)1.推车人员是否鲁莽地推着车子穿越人群?是___，怎么样的状况____________________;否___。
3)杂货部门：(4分)1.当你买的商品缺货时，是否满意员工的答复及态度?是___;否___，怎么样的情形令你不满意_____________________________。
2.不知道价格时询问员工时，是否满意员工给你的答复及态度?是___;否___，怎么样的情形令你不满意?___________________________。
4)生鲜部门：(4分)1.当你买鸡或鱼时，要求员工帮你处理(切片、切块、去鳞)，是否满意他们的处理方式及态度?是___;否___，怎样令你不满意? _______________________。
2.当你买鱼时并要求员工给你冰块时，是否满意他们的答复及态度?是___;否___，怎样的情形令你不满意? _________________________。
5)五金部门：(4分)1.当你要买一张新上市音乐专辑(如:阿亮爱我)或书籍(如:台湾论)时，现场找不到，是否满意员工的态度及处理方式?是___;否___，怎么样令你不满意?_______________________。
6)家电部门：(4分)1.当你需要协助时，是否可找到服务人员协助?是___;否___。
2.销售员是否主动向您解说电器的功能?是___;否___。
3.询问电器如DVD、电视或洗衣机功能时，员工的答复是否令你满意?是___;否___，如何令你不满意?________________________。
7)服饰部门：(4分)1.当你没找到适合你的尺寸时，向服务人员询问，是否满意他们的答复及态度?是___，否___，怎样的答复? _____________________________。
8)收银线：(6分)1.当你拿着未过磅的水果去收银台结帐时，收银人员如何处理?他们的处理方式是否令你满意?是___，否___，如何处理? ______________________。
2.当你结帐时，多少人等待结帐?_____3等候时间多久?_______，你是否能接受此等候时间?是___，否____。
9)服务中心：(6分)1.当你要求退货时，服务人员的处理方式，你是否满意?是___;否___，如何令你不满意?________________________________。
2.当你向服务中心人员表示没收到DM，并要求希望收到DM时，他们的处理态度是否令你满意?是___;否___，如何令你不满意?___________________________________。
3.当你有问题向服务中心询问时，是否等待许久?是___，多久?___________;否___。
如您今天有遇到上述没列叙到的不满意之处，请陈述之。
_________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ ______________________________________________________。
卖场营销企划部联络人：***电话: ********分机***，传真：*****地址:**市***路***号，E-mail:如上表示例，神秘顾客即调查员根据如上表格的检查点，按照指定动线进行逐一检查。
按照规定的分值一一对应进行核查打分。
每个店各个检查点的分值累加起来为100分。
按照各项的重要程度来分配分值权重。
如此看来神秘顾客调查并不复杂，就如学生的考卷一样。
对于大卖场来讲，调查的重点在于调查项目的设计，你认为需要监控的重点在哪里?标准在哪里?每个卖场在每个方面都有不同的特性，以及不同标准和要求。
比如A卖场的竞争差异在于它的会员服务，则检查的项目中，对会员服务的检查应该增加和严格，就是要跟卖场的具体需要相结合。
因为卖场的需求可能有分阶段的重点，因此，卖场的神秘顾客调查设计也会有分阶段的不同。
“神秘xx”调查的控制重点?神秘客调查虽好，但这种方法也会牵涉到几个问题：1、服务员可能会识破神秘买主一旦机灵的服务员识破神秘客人的身份，当然就会给他特别好的待遇。
2、神秘客人本身可能有偏见单一买主在不同时段，或是不同买主在同一时段调查所作的报告，都需要经过仔细分析评估。
神秘客人的报告必须与真正客人的说法相比较。
3、即使神秘客人公平、公正，服务员也可能因为觉得隐私权被侵犯而心生不满。
因此值得我们注意的是：1、神秘客人一定是受测者不认识的人员，并且接受一定培训。
2、神秘客调查必须是向员工公开的检查机制，并制定相应的奖惩机制，并不是对调查过程中工作失误的员工一味地惩罚，对表现优秀的员工也设立一定奖励制度。
例如每月“微笑之星”，给与一定的物质奖励，甚至可以融入到人力资源管理的制度中充分地利用这种制度调动员工的工作积极性及危机意识。
3、神秘客的调查应该为不定期进行，这样的调查结果才能更真实地反映普遍的情况。
经过实践证明，神秘客调查确实是较其他的调查或检查方式，能够更直接，更快速、更客观地为企业找出存在的问题。
犹如古代帝王的微服私访，中国比西方早几千年前就引用过这种手段，来检查问题，发现问题。
中国还有很多悠久的、好的管理手段需要我们现代人沿袭和演绎，就看你是不是个有心人了。