酒店公共关系知识(正式培训版本)

凯瑞国际酒店第一阶段（8月15日—9月15日）培训主题：酒店行业职业道德

酒店行业服务心态、意识

酒店服务英语（待定）

公共关系

酒店公共关系（公关）培训内容

什么是酒店公共关系？起什么作用？

饭店公共关系（）：指饭店运用信息传播手段，与公众建立起相互了解和信赖的关系，树立良好的企业形象和信誉，以促进企业总目标之实现的一种管理职能。

关系分位内部关系和外部关系。

外部关系包括：顾客关系、社区关系、媒介关系、政府关系、同行关系。

公关部作用：1、扩大影响、提高饭店知名度

2、树立和发展饭店良好形象

3、提供信息，发挥决策参谋作用

4、协调饭店内外关系

5、促进饭店效益的提高

6、处理突发事件，维护饭店信誉

酒店公共关系的机构人员

第一节：酒店公关机构的设置

第二节：酒店公关人员的素质要求

第三节：酒店公关经理的素质要求

学习目标

1、了解酒店公关机构的设置原则

2、熟悉公关部在酒店中的角色地位、道德要求和公关意识的培养

3、掌握酒店公关人员的基本素质、道德要求和公关意识的培养

4、熟悉酒店公关经理的基本素质和培训途径

第一节：酒店公关机构的设置

一个组织要想实现自己的管理目标，关键在于建立起能够保证目标实现的组织机构；组织机构的设置是目标实现的组织保证。因而，没有组织作保证，酒店的公关职能也很难正常开展，也很难与内外环境建立起和谐、互动、互助的关系，在社会公众中树立起良好的企业形象。

现代酒店要想在市场竞争中实现自己的经营目标包括公关工作的目标，就必须建立专门的公关工作机构。因此，现代酒店公关机构的设置是酒店“内求和谐，外求发展”的必然要求，是酒店建立科学、合理、有效的组织机构的必然结果。

一、酒店公关机构设置的原则

（一）专业性

酒店公关部是贯彻酒店整体公关思想，实现酒店公关目标的专业性机构。必须从组织、制度、工作内容、工作方式保证专业化性质。不能把公关部当作“办公室、会务组活总务处。导致公关部徒有虚名，工作漫无目的，形式。

（二）智能性

公关部是酒店的“参谋部“”智囊团“因此公关部具有一定的权利只能。公关部管理人员应有直接向酒店决策层汇报情况、提出建议和参与决策的权利。在权限范围内或授权情况下，酒店公关人员可以作为酒店领导的发言人，代表酒店对外发布消息、协调关系或处理问题。

（三）服务性

为酒店创造良好的经济效益和社会效益服务。

（四）协调性

公关部必须与酒店各部门互相配合，保持密切，良好的工作关系。在组建公关部时，应注意选择熟悉酒店各部门业务和情况的人员，任命得到各部门公认、考

虑周到、善于沟通的负责人。

（五）灵活性

因为规模、地域、星级等不同，公关设置一定要与本酒店实际情况相适应，使酒店的公关工作更灵活、更实用、更有效。

二、公关部现代酒店中的角色

（一）交流大使

一家酒店要获得社会的认同和信任，取得公众的支持与合作，需要不断的向外界宣传自己的政策，解释引人注目的行为，增强经营管理的透明度。随着酒店与外界交往日益密切，对外联络和应酬交际的任务会日益繁重，酒店与外部的各种摩擦和纠纷也会随之增多，需要进行协调处理。公关部作为酒店的对外机构必然要担负起这些哦工作，从而成为酒店的宣传交流大使。

（二）决策参谋

（三）情报人员。公关部的只能之一就是收集多方面的信息，将经过分析评价的各种情报提供给酒店的决策层和其他只能部门作为参考。

三、酒店公关部的设置模式：一般模式、公关手段型、公关对象型、复合模式型。

四、酒店公关部的隶属关系：最高领导层下的第二层组织，与其他主要职能部门

同级。可能：归属销售部、广告部、前厅部、总经办活成立公关销售部。五、酒店公关部的工作内容（待续）

第二节酒店公关人员的素质要求

一、公关具有综合性、专业性和创造性，运用管理学、心理学、经济学、传

播学、社会学知识。具备的知识素养：思想觉悟、政策水平、知识结构。二、具备的专业能力：1、表达能力2、组织协调能力3、社交沟通能力4、

创造能力

三、具备的心里品质：1、自信2、热情3、开放（心态）。

四、职业道德：1、诚实2、信用3、公益4、平等5、公正6、责任

酒店公关意识培养（需培养哪几个方面的意识？）

公关意识内容：形象意识、服务意识、沟通意识、互惠意识、创新意识。

建立公共关系的主流形式

引用一位酒店职业经理人的话：“我的成功七分得益于酒店，三分得益于媒体。”那么做酒店公关部门，应该如何与传媒机构建立良好的公共关系呢？以塑造组织形象为基本目标的公共关系活动。历来被喻为是一种公关人员应该熟稔的必修课。必须指出，媒体以其传播迅速而广泛的特点，能在广大公众面前建立舆论导向。施加正负影响。甚至制造商机和瓦解声誉。所以，媒体对于公众人员来说，具有双重意义：

一方面，它是实现公关目标的重要媒介。

另一方面，它是公关活动必须努力争取的重要公众。换言之，酒店不仅要获取编辑记者的好感。而且要依靠凭借编辑记者获取更多公众的好感。当然，如何同媒体打交道，不仅是一个认识问题，也是一个操作问题。

一、首先要认识媒体的重要性。媒体的最大特点是能在同一时间内把某一个信息传播给许多人，以求同时与为数众多的人建立联系或留下印象，因为新闻界在一般人心目中是公众舆论的代表，立场比较客观。通过媒体，公共关系的传播。甚至会比组织或企业本身的公关人员向公众直接传播更为有效。北京东三环附近的一座待评五星级酒店，从99年1月开业至今，就不受媒体关注，而且当地所有的新版电话号簿，通讯工具书甚至旅游企业要览，都没有收录酒店的条目。笔者的一位朋友小张曾同该酒店的公关部联系，想为他们发个开业消息。可是两次电话都被对方经理粗暴挂断。他只听清小张是某杂志编辑，却不想听有什么话要讲，只草率地答复：“我忙，对不起，就这样。”小张本身出自好意却换来这样的结果，令人不胜感慨，也许该公关经理被媒体的广告部缠烦了，也许他曾受到媒体片面报道的指责，但无论如何，身为酒店公关经理，以自己的情绪来对抗媒体，都是他所代表的酒店的悲哀。

二、其次，要恰当地认识媒体。作为酒店公关人员，能认识到媒体的重要性，并将之视为对外宣传的工具的重要径和手段，固然正确，但过分地视媒体为工具，单纯地施舍利用，就有失公平互惠的原则。有的酒店对媒体的态度是：不用时不睬你，用你时就收买。用过了就废你。北京机场附近的一家酒店的公关小姐，平时对媒体不知有着怎样的成见，态度冷漠。可是，今年中秋节，搞了个慈善公益活动，邀请孤儿院的孩子来酒店共度佳节，并送学费，文具等礼物。就这