酒店个性化服务之我见

酒店个性化服务之我见

摘要:近些年,全国各地大力发展旅游业,从而带动了酒店业的迅速发展。经济型、度假型、商务型等不同类型的酒店层出不穷,酒店业之间的竞争变得越来越激烈。酒店要想在竞争中获得优势,处于不败之地,最基础的是要提供规范化和标准化的服务。但是目前酒店的消费者类型已逐渐转变成以精神满足取向相对强烈的消费者类型，因此仅具备标准化、规范化服务已不能满足现今消费者需求,所以酒店在求稳过程中不断求变化、求发展,根据酒店消费者不同需求提供不同的服务,即称之为“个性化服务”。个性化服务满足客人各种特殊复杂的需求,在提高酒店的经营效益及提升竞争力等方面发挥着越来越重要的作用。本文主要从酒店个性化服务内涵、推行个性化服务必要性、酒店个性化服务存在的问题、酒店个性化服务的策略方法以及酒店餐饮部应如何进行个性化服务等方面进行了相关阐述。

关键词：酒店个性化服务内涵必要性问题策略

目前，酒店竞争异常激烈。酒店要在竞争中处于不败之地，跻身于先进的行列，仅仅提供规范化、标准化的服务是远远不够的。而在标准化服务延伸基础上的个性化服务恰好符合时代发展的潮流，它强调一切从顾客的真正需求出发，对顾客展开差异性服务，既能在一定程度上满足顾客的个性化需求，又能在不自觉中培养起顾客对酒店的忠诚度，从而提升酒店的品牌声誉，提高酒店的质量和水平。因此个性化服务必将成为酒店业竞争的发展方向。作为一家高星级的酒店，除了向客人提供标准化的服务、满足客人的普遍需求外，还应该针对客人的各种特殊的需求提供一种个性化服务或超值服务，从而使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，给客人带来一种超值享受。

1．什么是酒店个性化服务

1.1酒店个性化服务内涵

酒店个性化服务就是将规范化服务的要素进行拆分、重组，面向顾客的直接需求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对顾客需求的考虑中，力求在顾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地的为他们预置多种方案，让

顾客依照自己的个性需要自由选择，改变他们在规范化服务体系中别无选择的处境，真正成为酒店服务的主人，在欣然接受酒店投其所好的服务时享受到物超所值的乐趣。个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人进行情感交流，设身处地的揣度客人的心情等。

1.2酒店个性化服务的表现形式

酒店个性化服务的内容广泛，一般通过四种形式来表现。

第一种：一般的个性化服务，也称为灵活服务。即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。

第二种：突发服务。客人并不是原有需求，但是在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。

第三种：针对性服务。该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。

第四种：委托代办服务。指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。

2．酒店个性化服务的必要性

2.1传统的标准化服务手段受到广泛挑战，已不能适应酒店日益激烈的竞争

个性化服务提供有针对性的服务内容和服务方式,满足消费者求新、求奇、求变的要求,突显酒店经营的特色,展现出酒店的核心竞争力。个性化服务已成为新时代酒店业竞争优势的核心武器,成为酒店业纵深发展的航标。

2.2 有利于培养顾客忠诚度,取得竞争优势

标准化的服务在管理学上称之为“必要因素”,而个性化服务称之为“魅力因素”。如果客人享受到专门为其提供的服务,那该客人就会产生被重视的感觉,并无疑成为酒店的回头客或忠实顾客。

2.3 有利于提高经济效益

酒店可以通过消费者的消费了解到市场的需求变化,制定出有利于扩大市场

销售的方法、策略,从而提高经济效益,创收更大利润。如果酒店的个性化服务满足了消费者不同的个性化需求,必定能够提高顾客的满意度和忠诚度,最终也将增强酒店的知名度,这样就会吸引更多的忠诚顾客,保证他们能够长期消费,从而使酒店赢得更多的利润,占有更大的市场。

2.4 有利于树立良好的企业形象

恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀,体会到酒店以顾客利益为重,从而友好、周到的酒店形象便可深入人心。

2.5有利于寻找新机会

哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求，按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。

3．酒店个性化服务存在的问题

3.1个性化服务的制度不够完善，缺少客户的特殊需求材料

酒店个性化服务的规范性不够，使个性化服务变得紊乱而无所依据，并且有关宾客特殊需求的资料收集整理与有效的信息沟通渠道不完善。如餐厅员工无意中发现的宾客个性特点能否顺利输入电脑的客史档案当中，饭店各部门是否能在需要时顺利得到有关资料等。

3.2服务培训机制不合理

在服务培训和管理中管理人员重视理论知识的培训，而忽略了实际操作中应会的重要性，导致服务员眼高手低，将个性化服务看的高高在上却没有落实到实际工作中，使员工无法脱离条框的规范程序，创造出自己个性特点的服务。

3.3服务管理有漏洞，对个性化服务的要求有差异

在服务管理中重视服务员的对客服务，轻视管理人员对个性化服务的发掘和推广。管理者拥有良好的的服务才是酒店服务质量的升华。酒店应从两方面抓起，优化管理、优化服务，从而使个性化服务落实的更好，推广的更好。

3.4个性化服务只是针对某些客人而提供

在酒店提供个性服务时,有些星级酒店往往只对VIP客房提供一份VIP果盘

或者配备个人电脑;或只给到店几次以上的客人提供绣有客人名字的酒店睡衣；或是在客房的信封、信纸上烫金印刷客人的名字，而对其他客人的个性化服务就不能同日而语了。

3.5个性化服务成果的转化机制未形成

不少服务员在服务实践中有创新、有个性特色表现，并取得较好效果，但不善于注意积累、总结提高并上升为经验，以形成个人服务风格品牌，好的特色服务。

4．酒店个性化服务的策略和方法

4.1建立顾客资料库和客史档案

充足的顾客资料库是了解顾客需求,提供个性化服务的基础。鼓励员工利用各种机会通过各种渠道收集客户各类信息,建立客户档案,如常规档案、个性档案、习俗档案、反馈意见档案及其它档案,并将收集档案输入酒店计算机联网系统,以备各部门查看。这有利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投宾客所好，令宾客满意，并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。

4.2提高服务人员的素质和加强员工培训

在服务意识和职业素养上，服务人员要熟悉和掌握饭店的标准化程序和各岗位的运作规程，熟悉和了解相关知识，具有超前意识，用最短的时间减少与客人的陌生感，具有敏锐的洞察力。饭店员工在服务过程中应具备良好的基本素质：广博的知识，随机应变的能力，良好的服务意识等等。管理人员也要通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富和提高员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性，使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力。在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。

4.3保证员工的素质和数量，进行适当授权

个性化服务的目标是维护一对一的个人服务，具有高接触性。高员工顾客比是个性化服务的基础。为了提供高质量的服务，就必须充分激励员工发挥主观能动性，充分信任他们，进行必要的授权，也就是管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的