媒体危机公关教程
危机公关媒体应对策略及技巧
危机公关媒体应对策略及技巧危机公关是指企业或组织在遭遇危机时，通过有效的公关策略和技巧来稳定形势、减轻负面影响、维护声誉。
以下是危机公关媒体应对策略及技巧：1.及时回应和透明度：在危机发生后的第一时间内，公关团队应紧急创建危机应对小组，并派遣发言人与媒体保持沟通。
及时发布公开透明的信息，解释事实和情况，并提供相关的证据来支持自己的观点。
2.多渠道传播信息：危机发生时，不仅要通过传统媒体进行信息传递，还要利用社交媒体、公司官网、新闻发布会等多种渠道传播信息，以确保信息能够及时传达到目标受众。
注意选择合适的媒体平台，以传递正确的信息。
3.预先制定危机应对计划：在危机发生之前，公关团队应制定危机应对计划，包括领导层的指挥结构、信息发布流程、公关活动等细节。
这样能够更好地应对危机，并提高信息传递的效率。
4.保持冷静和专业：公关团队在危机期间应保持冷静和专业，不要被情绪或外界压力影响判断和决策。
与媒体的沟通中，要始终保持友善和专业的态度，回答问题要简洁明了，确保信息准确传递。
5.针对性的信息发布：公关团队应根据具体的危机情况，制定针对性的信息发布策略。
通常情况下，要提前准备好常见问题的答案，并根据实际情况及时更新信息和回答问题，以满足媒体和公众的需求。
6.身体语言和声音控制：公关团队与媒体沟通时，要注意自己的身体语言和声音控制。
保持良好的姿态、面部表情和声音的稳定，通过肢体语言和声音传达自信和积极的形象。
7.持续监测和评估：危机发生后，公关团队应持续对媒体反应进行监测和评估。
及时调整策略和应对措施，引导媒体和公众关注事实和解决方案，减少负面影响。
总之，危机公关媒体应对策略及技巧要求团队紧急反应、透明沟通、专业回应，并对危机进行全面的监测和评估，以最大限度地控制并化解危机，维护企业声誉和利益。
危机公关、媒体应对与舆情管理
潜在风险＋关键时刻
“危 机”：中国式解读
中国造字的玄妙： 危＝危险、危难、危局 机＝机会、机遇、商机
解决困局＋找到机会
海恩法则
每一起重大的飞行安 全事故背后有29个事故 征兆、每个征兆背后有 300个事故苗头，每个苗 头背后有1000个事故隐 患。 -事故背后有征兆 征兆背后有苗头
墨菲定律
■If anything can go wrong, it will. 会出错的终将会出错。 ■ If there are two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it . 如果有两种选择，其中一种将导致灾难， 则必定有人会做出这种选择。
“热炉法则”指导我们“三性”，即即刻性、预先 示警性、彻底贯穿性。我们需要应用这三个特性来 完善对管理制度。
破窗效应
政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳提出了一个 “破窗效应”理论，认为：如果有人打坏了 一幢建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又得不 到及时的维修，别人就可能受到某些示范性 的纵容去打烂更多的窗户。久而久之，这些 破窗户就给人造成一种无序的感觉，结果在 这种公众麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生 以及繁荣。
1. 2. 3. 4. 5.
强化全员特别是企业主要管理者的危机意识. 加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形象。 加强产品质量管理，努力做到所有产品零缺陷。 加强营销管理，做好售后服务。 加强公共关系管理，并持之以恒。在危机出现之前就充分开发公关 资源以打好基础. 6. 强化企业团队精神，努力争取员工对企业的忠诚，以免祸起萧墙。 7. 提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的责任心。
危机公关中的媒体应对技巧
2、如果完全不 能接受记者提问 中传递的信息， 可以说“不， 情况并不是你说 的那样，请允许 我解释一下。。 。【转移到 核心信息上来】”
使用桥梁法旨在突出核心信息，确保新闻发言人始终保持 话语主导权，不让记者“牵着鼻子走”：
•9、不，你误会了我的意思。让 我澄清一下。。 •10、我们不妨换个角度来看这 个问题。。 •11、你说的让我想起了。 •12、你说的情况我还不太清 楚，但据我所知。。。 •13、最为重要的是。。。
（三）危机处理阶段 1、明确态度。勇于承担责任，即使可能在经济上吃 有些亏，但有时反而可能把一场危机转化为有利于品 牌推广的有利契机。 2、在处理时间的过程中要就是论事，实事求是。不 回避问题，直面问题，第一时间回应问题。 3、妥善做好善后处理，如安抚事件受难人员及其家 属，并对其进行相应的赔偿。 4、有组织地开放现场，运用参观消除疑虑。
5、不要与记者发生争执。 6、不要接受记者当场递交 的任何东西。
3、不要对记者提供 的新信息表态。 4、不要回答与事先 确定的采访主题无 关的问题。
7、如果你已经回答完毕，记 者仍然把话筒对着你。这时 候不要重复回答，更不要添 加回答。 8、不要按照记者的要求指名 道姓评论他人。
（二）危机公关准备阶段
- 与各大媒体澄清事实、表明态度，防止媒体可能存在的“恶炒”。
- 针对第二天平面媒体可能出现的报道，起草新闻通稿于当天向全国 一些主要媒体发出 - 准备质量承诺宣言和获得国家相关认证的证书以支持对外宣传工作 - 针对全国主要媒体做一个紧急广告投放计划：
利用广告牵制媒体，使媒体舆论合作
广告要当天开始设计，三天内投放
危机公关中的 媒体应对技巧
1、危机从何而来 危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重 损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管 理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决 后的复兴等不断学习和适应的动态过程。 企业危机公关大多维护的是品牌，也是品牌作为企业的重要资产 ，其市场竞争力和品牌的价值来之不易。危机中，企业要做的是 减少损失、消除影响、恢复形象。 本质——通过传播和网络手段塑造信任，人与人之间的信任，人 与企业之间的信任，人与品牌之间的信任。
危机公关、媒体应对与新闻发言人技巧
失误权:偶尔的失言或失态再所难免,比如口误等(李鹏). 现场直播时要谨慎,尽量减少失误,但不能有致命的失误 (张文康).当然我们应努力做到“零失误”。
②机制: 要有一种媒介意识 • 跟踪信息:随时关注事态发展,对各主要媒体包括互联网的
报道,舆情动态及时把握,并进行分析和提出传播建议。 • 准备材料:与发布内容相关的口径,表态,固定说法等,还有
– 危机涉及到的企业可能不止一家。
三、矩阵式危机
• 定义：所谓的矩阵式危机就是某种危机事件的产生由多方面共同因素所 致。这种危机比较难寻找到准确根源，也是企业所面对的最为复杂的一 种危机。
• 特征： – 危机的根源来自于企业内外部两方面的原因，很难界定主要原因和 次要原因分别是什么； – 其中某一个或几个原因与危机的出现没有必然因果关系； – 危机成因很难枚举； – 危机的波及面巨大，产生根源具有完全普遍性，故必然引起公众群 体的重视和反应； – 危机的持续时间长，危机的改善缺乏针对性，改善难度很高，甚至 于容易产生破产、倒闭等严重后果。
第三，电视时效性强，这是电子媒介的共同特点。 第四，电视保存性差，选择性差。这也是电子媒介的共 同劣势。
（2）电视媒介新特点的发现 第一，信息增值服务 第二，与收视率相关的几组数据
①换台发生率 ②欣赏指数 ③节目规划的调整（以美国为例）
第三，专业化道路的未来
总结：
通过以上的比较和分析，我们了解到每种媒介都各有 所长，也各有所短，在发展过程中相互之间取长补短 。正是由于这种优劣势互补的传播特征，决定了没有 一种媒介能取代别的媒介而“一统天下”，也因此达 成了今天新旧媒介激烈竞争、共存共荣的传播格局。
起公众群体的重视和共鸣； – 危机的改善有针对性，改善难度较低。
危机公关及媒介沟通技巧
危机公关及媒介沟通技巧危机公关及媒介沟通技巧危机是指企业或组织可能面临的、会对其声誉和利益造成重大负面影响的事件或情况。
面对危机，公关和媒介沟通成为了保护企业声誉和利益的重要手段。
本文将探讨危机公关及媒介沟通技巧，以期能够在危机发生时做出适当的回应和管理。
危机公关是指在危机事件发生后，为了保护企业的声誉和利益而采取的一系列公关活动。
危机公关的目标是协助企业迅速应对危机、控制危机、恢复信任、保护声誉。
以下是危机公关的一些技巧：1. 速度和透明度：在危机发生后的首要任务是迅速做出回应，与危机相关的信息应该立即向媒体和公众披露。
透明度是建立信任的基础，及时提供准确信息可以避免谣言和不实传闻的产生，从而减少危机对企业的负面影响。
2. 专业的危机团队：企业应该设立一支专业的危机公关团队，成员应具备危机管理、公关、媒介沟通等相关专业知识和技能。
这个团队应该具备灵活应变的能力，能够快速制定并执行危机应对方案。
3. 统一的口径和信息管理：企业应该统一口径，确保所有与危机相关的信息都是一致和准确的。
通过建立一套信息管理系统，可以避免信息的泄露和错误，并能够及时向媒体和公众提供相关信息。
4. 持续与媒体沟通：媒体是公众获取信息的主要渠道，与媒体进行有效的沟通可以帮助企业控制和影响危机的传播。
企业应该指定专人与媒体进行沟通，并积极回应媒体的质疑和报道。
5. 快速的公关措施：危机时期，企业需要迅速采取公关措施来应对危机。
公关措施包括但不限于发表正式声明、举行新闻发布会、与关键利益相关者进行沟通等。
这些措施应该切实、具体、有针对性，并在合适的时间和地点进行。
媒介沟通是企业和媒体之间进行信息传播和沟通的过程，目的是传递企业的信息和维护企业的声誉。
媒介沟通在危机时期显得尤为重要。
以下是媒介沟通的一些技巧：1. 建立与媒体的良好关系：企业应该与媒体建立积极、开放和信任的关系。
这需要不断与媒体进行沟通，提供准确的信息，并及时回应媒体的查询和报道。
媒体应对技巧及危机处理培训
媒体应对技巧及危机处理培训媒体应对技巧及危机处理是在当今快速变动的媒体环境中非常重要的技能。
无论是企业、政府机构还是个人，都需要掌握一些媒体应对技巧以应对突发事件、负面报道和公众的质疑。
以下是一些媒体应对技巧及危机处理培训的内容。
1. 建立良好的关系：与媒体建立良好的关系非常重要。
在培训中，可以教授与媒体的互动技巧，如定期与记者沟通、及时回复媒体的咨询和提供准确的信息。
建立良好的关系可以帮助企业或个人在危机时获得更多的支持。
2. 清晰的沟通策略：在媒体应对和危机处理中，清晰的沟通策略是必不可少的。
培训可以包括如何准备和传递清晰、简洁的信息、如何回答棘手的问题以及如何避免产生误解。
另外，还可以教授掌握媒体表达的技巧，如非语言沟通和声音控制。
3. 测试和模拟演练：在培训中，可以通过模拟演练来测试和加强人们的媒体应对能力。
通过模拟不同的媒体场景和危机事件，参与者可以在一个安全的环境中实践他们的技巧，并从中学习如何更好地处理媒体压力和抵御负面影响。
4. 解读媒体和公众舆论：在培训中，可以教授如何解读媒体报道和公众舆论。
了解媒体的报道方式和公众的情绪对于媒体应对和危机处理是至关重要的。
可以通过教授相关的媒体分析技巧和公众舆论研究，培养人们的敏感度，使他们能够更好地理解和应对媒体报道和公众的反应。
5. 危机管理和预防：培训也应包括危机管理和预防的内容。
可以教授如何制定应急计划、如何在危机发生前预测和预防潜在的危机，并提供一些危机管理的案例分析和实践经验。
总之，媒体应对技巧及危机处理培训应包括建立良好关系、清晰的沟通策略、模拟演练、解读媒体和公众舆论以及危机管理和预防等内容。
这些技能的掌握对于在媒体环境中有效应对和处理危机至关重要，能够帮助企业或个人更好地保护声誉和维护利益。
媒体应对技巧及危机处理培训是因应当今媒体环境的需求而发展出来的一项重要培训内容。
在互联网和社交媒体的兴起下，信息传播的速度和广度都大大增强，一条负面报道或突发事件可能在几分钟内迅速传播并引发公众的各种质疑和争议。
全媒体时代的舆情管理与危机公关培训课件(共 35张PPT)
3、兼顾辅助信息
——可视信息 行动配合传播
警惕对方可视 视听对冲
——行动信息 自助与互助 多种选择
功能：降低恐慌 听从减轻对立
——权威信息 让重量级的第三方说话
各级官员
专业人士
二、新闻应急的常见失误
1、成为恶意为害者
第一反应：受害者／为害者 两个关键区别： ——言：政治正确还是引申义惹祸？
——行：道歉锁定还是节外又生枝？
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激励学生学习的名言格言
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220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。
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221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商）
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222、绊脚石乃是进身之阶。
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223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。
全媒体时代的 舆情管理与危机公关
张立伟
国务院特殊津贴专家 四川省学术与技术带头人 四川省社科院四川省网络舆情研究中心
副主任、二级研究员
目录
一、新闻应急的基本原则 二、新闻应急的常见失误 三、采访与答问 四、网络的趋利避害
一、新闻应急的基本原则
1、抢占第一时间
信息真空：谣言污染、媒体污染 微博（最新动态） 新闻发布（要点通报） 最初三要点：
悲剧已经发生（哀悼、慰问等） 我们正全力以赴采取措施 呼吁公众合作 四说原则：抢先说、连续说、多种媒体说、统一口径说
2、快讲应对措施
——人（以人为本）
外部公众：死者、伤者、 受难者、脱险者、亲朋……
内部公众 冲突时
——环境（问责）
借助权威部门：公安、医院、建筑、交通、 水电、民政、纪检、审计……
危机公关媒体应对的策略及技巧
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危机公关媒体应对的策略及技巧
一些常见的谬误
•3、对事不对人
•案例
•问：您的竞争对 手最近提出了“一 揽子”经济政策， 您 •对此有何评价？
•回答
•答：民主党的候 选人提出的经济政 策虽然有些新意， •但大家不要忘了 她出身于豪门。
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危机公关媒体应对的策略及技巧
一些常见的谬误
•转换话题
•有些问题无法 辩驳，应该快速 以新的话题或者 牢骚淹没无法回 答的问题。
•捣乱话 题
•将问题上升 到口水或者人 身攻击，以混 淆视听，此时 危机转为枪手 之间互相攻击， 人们便会厌倦
这样的话题。
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危机公关媒体应对的策略及技巧
•寻找危机源头
•1、危机产生的原因是内因还是外因？ •2、危机发展的状况及趋势如何？ •3、受影响的公众有哪些？ •4、危机的直接受害者、间接受害者或潜在受 害者各是谁？ •5、具体影响程度如何，分别是什么形式？ •6、可能通过什么方式予以解决？ •7、危机扩散的发布渠道和范围是怎样的？
•4、更重要的一点。。。 •5、大家最应记住的是。。。 •6、按照你的思路，我想到了 另一个重要的问题。。。
•桥梁法
•11、你说的让我想起了。 •12、你说的情况我还不太清 楚，但据我所知。。。
•13、最为重要的是。。。
•7、你说的不无道理，但除此 以外，我想补充一点。 •8、这个问题不大，我们来着 重分析其中的一个方面。。。
危机公关媒体应对的策略及技巧
“迫不及待”型
•这类记者喜欢插话，打断发言人的回 答或发表评论（比如，“您没有正面回 答我的问题”），或立即抛出下一个问 题。
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危机公关的实施步骤
危机公关的实施步骤概述危机公关是企业在面临危机时采取的一系列应对措施和策略。
危机公关的实施步骤可以帮助企业有效处理危机，保护企业形象和声誉，维护市场信任。
以下是危机公关的实施步骤。
步骤一：危机识别和评估1.确定危机事件：及时发现和识别可能会对企业造成重大影响的危机事件。
2.评估危机的潜在影响：分析危机对企业形象、声誉和业务运营等方面的潜在影响，并确定其紧急程度和严重性。
步骤二：组建危机公关团队1.指定危机公关负责人：确定一名负责人负责协调和领导危机公关行动。
2.组建危机公关团队：根据危机事件的性质和规模，组建一个由不同部门和职能的成员组成的危机公关团队。
步骤三：制定危机公关策略1.分析目标受众：识别危机事件可能影响到的内部和外部目标受众，并了解他们的关切和需求。
2.制定信息发布策略：确定危机事件信息的发布渠道和内容，并确保信息的准确性、公正性和透明度。
3.制定危机传播策略：确定在危机事件中使用的传播渠道和方式，如新闻发布会、社交媒体等。
步骤四：信息收集和监测1.收集相关信息：收集与危机事件相关的信息，包括媒体报道、社交媒体评论和公众反馈等。
2.监测舆情动态：使用舆情监测工具和技术，及时监测和分析公众对危机事件的态度和情绪变化。
步骤五：危机应对和沟通1.应对危机事件：根据危机公关策略，采取相应的措施来应对危机事件，例如公开道歉、赔偿受损方等。
2.建立危机沟通渠道：建立与受众的沟通渠道，回应他们的关切和问题，并及时提供更新的信息。
步骤六：评估和改进1.评估危机公关效果：对危机公关行动的效果进行评估和分析，包括媒体效果、公众反馈和舆情变化等。
2.改进危机公关策略：根据评估结果，及时调整和改进危机公关策略和行动，以提高危机应对能力和效果。
结论危机公关的实施步骤是企业有效处理危机的关键。
通过识别和评估危机、组建危机公关团队、制定策略、信息收集和监测、应对和沟通、评估和改进等步骤的有序进行，企业可以更好地应对危机，保护企业形象和声誉，恢复市场信任。
媒体危机公关策划01
媒体危机公关策划01做为一名策划师，无论是做产品策划，还是做营销策划，或者是做旅游策划，在品牌运作的时候，会面临不同程度的媒体公关危机，这个时候如何处理？不说刚入职场的年轻人也许不止如何面对，即便是入职多年的老员工或者是管理层，在没有接受过系统培训的时候，面对这类危机通常也是猝不及防，不知所措。
如果在面对危机的时候你都无法及时应对，关键时刻显示不出自己的能力，那么自我价值的实现也是空泛之谈了。
今天，给大家推荐的是如何应对媒体危机公关的第一课，主要阐述两个主要内容：如何应对违规记者两个方法。
这是我的导师，拥有国家新闻总署出版社工作二十多年工作经验的教授总结的经验，在这里特此感谢教授的教导。
而我本人作为一个传播者，将这些经验传递到更多的人手中，希望能够带给大家一点帮助。
这个方法，适用于所有行业所有个人，不仅仅是策划师。
如何应对违规记者第一，要端正态度，走出误区。
公司或者集团出了大小型事故时，上上下下人心惶惶。
如果这个时候，有些人突然出现在你的面前，拿着摄像头和话筒，你是不是会更加紧张，不知如何是好。
内心中担心这个事件的曝光，又担心着如果自己回答不好是不是会造成更大的负面影响。
记得有一年，有关于“临时工”这个话题十分的敏感，大大小小的公司只要是出了安全事故，全部将责任推到临时工或者是非正式编制上，让“临时工”这三个字一度成为了错误的代名词。
当地有一个集团刚好出了一起安全事故，因为公司之前运营多年，一直未曾出现过此类事件，而派出来发言的主管负责人是一个资深的媒体人出身，面对诸多记者的追问和引导，这位资深媒体人说出来此次安全事故的“工作人员只是岗位试用人员”这句话，在社会上掀起了十分大的负面反响，家属更是做出了非常过激的行为。
作为一名媒体人出身的资深负责人，在面对媒体记者时，说出了社会上极度敏感的词语，不得不说这个公司在面对媒体危机公关时所欠缺的经验，也体现出了，关于此类事项处理经验和方法的可贵。
我们在面对媒体记者的犀利言辞及咄咄逼人时，该怎么做呢？1.不能怕，不能纵容没有人希望发生安全事故，安全事故的发生也经常会猝不及防的出现，所以当安全事故发生以后，大部分的人会感到害怕，面对记者的时候更会觉得心虚。
自媒体危机公关应对自媒体危机的有效方法
自媒体危机公关应对自媒体危机的有效方法自媒体在现代社会中的影响力日益增强，成为信息传播和舆论引导的重要力量。
然而，自媒体的崛起也带来了一系列风险和挑战，包括自媒体危机。
在面对自媒体危机的时候，进行有效的公关应对至关重要。
本文将探讨自媒体危机公关的有效方法，并提供相关建议。
一、建立危机预警机制自媒体危机往往难以预料，因此建立一个健全的危机预警机制非常重要。
首先，企业或个人自媒体需密切关注网络舆情的变化，及时感知潜在的危机因素。
其次，要与粉丝或关注者建立有效的沟通渠道，及时了解他们的反馈和意见。
最后，要加强与专业公关机构的合作，及时获取危机信息和处理方案。
二、快速回应并掌握舆论主动权自媒体危机往往在短时间内引发广泛的关注和讨论，因此迅速回应和掌握舆论主动权非常重要。
当危机发生时，及时发布公开声明或者通过媒体渠道回应事件，并向公众传递准确、客观、完整的信息。
同时，积极与自媒体平台和关键意见领袖进行沟通，争取他们的支持和理解，以扭转危机形势。
三、建立有效的危机应对团队危机公关需要专业人士的参与，因此建立一个高效的危机应对团队至关重要。
该团队应由跨部门的专业人员组成，包括公关专员、法务顾问、传媒专家等。
团队成员应具备危机处理的经验和技巧，并能够迅速反应和协调各方资源。
此外，定期组织危机演练和培训，提高团队应对危机的能力和专业水平。
四、善用网络舆情管理工具在自媒体危机公关中，善用网络舆情管理工具能够帮助企业或个人自媒体快速了解和应对危机。
例如，可以利用舆情监测工具实时追踪网络上关于自媒体的讨论和评论，并及时回应。
同时，使用危机处理工具可以帮助团队高效地组织资源、制定应对策略，并进行危机的全程管理和跟踪。
五、建立积极的互动与沟通渠道自媒体危机时期，积极与公众进行互动和沟通非常重要。
建立开放、透明的沟通渠道，回应公众关切和质疑，并及时解答他们的问题。
此外，与广大用户建立有效的互动关系，提供有价值和高质量的内容，从而赢得用户的信任和支持。
广告传媒公司危机公关处理指南
广告传媒公司危机公关处理指南第一章危机预防与准备 (3)1.1 危机预防策略 (3)1.1.1 加强风险识别与评估 (3)1.1.2 完善内部管理机制 (3)1.1.3 建立良好的舆论环境 (3)1.2 建立危机应对团队 (3)1.3 危机预案的制定与演练 (4)1.3.1 危机预案的制定 (4)1.3.2 危机预案的演练 (4)第二章危机识别与评估 (5)2.1 危机类型与特征 (5)2.2 危机识别方法 (5)2.3 危机评估指标 (5)第三章危机应对策略 (6)3.1 快速反应原则 (6)3.2 信息披露与舆论引导 (6)3.3 危机应对策略的选择 (6)第四章媒体沟通与舆论管理 (7)4.1 媒体沟通原则 (7)4.2 媒体采访应对技巧 (7)4.3 舆论监控与分析 (8)第五章危机处理流程与方法 (8)5.1 危机处理流程 (8)5.1.1 确认危机性质 (8)5.1.2 建立危机处理团队 (8)5.1.3 制定危机应对策略 (8)5.1.4 实施危机处理措施 (8)5.1.5 监测危机动态 (8)5.1.6 评估危机处理效果 (9)5.2 危机处理方法 (9)5.2.1 主动沟通 (9)5.2.2 及时回应 (9)5.2.3 事实为依据 (9)5.2.4 合作共赢 (9)5.2.5 法律手段 (9)5.3 危机处理中的注意事项 (9)5.3.1 保持冷静 (9)5.3.2 统一口径 (9)5.3.3 保障员工权益 (9)5.3.4 防止危机蔓延 (9)5.3.5 维护公司形象 (9)第六章危机后续处理与恢复 (10)6.1 危机后续处理措施 (10)6.1.1 评估危机影响 (10)6.1.2 梳理危机原因 (10)6.1.3 加强内部沟通 (10)6.1.4 优化危机应对流程 (10)6.2 企业形象重塑 (10)6.2.1 重新定义企业价值观 (10)6.2.2 传播正能量 (10)6.2.3 强化品牌建设 (10)6.2.4 加强与公众互动 (10)6.3 恢复生产与经营 (10)6.3.1 制定恢复计划 (11)6.3.2 优化资源配置 (11)6.3.3 提升服务质量 (11)6.3.4 加强市场推广 (11)6.3.5 建立长效机制 (11)第七章危机案例分析与启示 (11)7.1 国内外危机案例解析 (11)7.1.1 国内案例：某知名广告传媒公司数据泄露事件 (11)7.1.2 国内案例：某广告传媒公司虚假广告事件 (11)7.1.3 国际案例：某国际广告传媒公司涉及政治敏感事件 (11)7.2 案例中的成功经验与教训 (11)7.2.1 成功经验 (11)7.2.2 教训 (12)7.3 对广告传媒公司的启示 (12)7.3.1 建立完善的危机管理体系 (12)7.3.2 加强内部管理 (12)7.3.3 提高法律法规意识 (12)7.3.4 加强风险评估与预警 (12)7.3.5 优化危机应对策略 (12)第八章危机管理培训与团队建设 (12)8.1 员工危机意识培训 (12)8.1.1 培训目的与意义 (12)8.1.2 培训内容 (13)8.1.3 培训方式 (13)8.2 危机应对团队建设 (13)8.2.1 团队组建 (13)8.2.2 团队培训 (13)8.2.3 团队协作 (14)8.3 培训效果评估与改进 (14)8.3.1 评估方法 (14)8.3.2 改进措施 (14)第九章危机管理与法律法规 (14)9.1 危机管理相关法律法规 (14)9.1.1 法律法规概述 (14)9.1.2 法律法规具体要求 (14)9.2 法律风险防范 (15)9.2.1 法律风险识别 (15)9.2.2 法律风险防范措施 (15)9.3 法律纠纷处理 (15)9.3.1 法律纠纷分类 (15)9.3.2 法律纠纷处理流程 (15)第十章危机管理与企业社会责任 (16)10.1 企业社会责任在危机管理中的作用 (16)10.2 社会责任报告的发布与宣传 (16)10.3 企业社会责任评价与改进 (16)第一章危机预防与准备1.1 危机预防策略在广告传媒行业中，危机预防是保证企业稳健发展的关键环节。
新媒体时代下的危机公关处理技巧
新媒体时代下的危机公关处理技巧随着新媒体的快速发展和普及，媒体环境变得越来越复杂和多元化，企业面临的公关危机也越来越多样化和尖锐化。
如何在新媒体时代下高效应对危机，成为了每个企业不得不面对的重要问题。
本文将探讨新媒体时代下的危机公关处理技巧。
一、尽快响应与正面回应当企业面临危机时，最重要的是要立即向公众做出反应和回应，不能沉默不语。
在新媒体时代，互联网信息流传的速度迅猛，透明度也更高，消费者和新闻媒体更容易获得信息。
如果企业不及时采取措施应对，公众将第一时间获得的信息作为唯一的事实，这可能导致企业的形象受到严重损害。
面对危机事件，企业需要尽快向公众发表声明，做出解释和道歉。
在回应中必须坦诚、真实和承担责任，同时采取积极措施改善消费者体验和恢复公众的信任。
通过快速响应和正面回应，企业不仅有可能避免危机的扩大，还能够赢得公众的信任和支持。
二、快速采取措施并转化危机为机会面对危机事件，企业需要迅速采取措施解决问题，否则危机很可能成为企业的灾难。
解决问题的方法很多，例如召回产品、提供补偿、改进系统和流程等。
在采取措施时，应该公开透明，积极与消费者和各种人群沟通和互动，让公众看到企业在解决问题方面的真诚和努力。
从另一个角度来看，危机也是一种机会。
通过积极采取措施，企业不仅有可能转化危机为机会，赢得公众的支持和信任，还可以通过危机事件提高企业的管理水平和服务品质，营造良好的企业形象和品牌。
三、与消费者保持良好的互动和沟通在新媒体时代，消费者对品牌和企业的要求越来越高，他们不仅是企业的客户，还是品牌的传播者和影响者。
因此，企业需要与消费者保持良好的互动和沟通，通过问询、回应、反馈等方式了解消费者需求和意见，加强与消费者的联系和沟通。
当企业出现危机事件时，消费者就更需要得到有效的沟通和回应。
通过主动与消费者进行对话和沟通，了解消费者对危机事件的看法和态度，企业能够更好地应对危机。
同时，健康的品牌和企业形象也需要营造良好的消费者关系，并且与消费者建立长期稳定的合作关系。
危机公关媒体应对策略及技巧
危机公关媒体应对策略及技巧危机公关媒体应对策略及技巧在商业活动中，随着市场竞争日趋激烈，危机公关事件时常发生。
如何应对危机事件，维护企业品牌形象成为企业面临的重要问题之一。
作为危机公关中重要的应对方，媒体的角色至关重要。
在此基础上，本文将围绕危机公关媒体应对策略及技巧展开阐述，分步骤介绍媒体应对危机事件的具体策略和技巧。
一、及时回应首先，当公众尚未了解事件的真相时，企业应该第一时间给出回应，及时传达声音，以保护企业声誉。
在回应过程中要保持冷静，尽量避免情绪化的言辞，让公众看到企业负责任的一面。
二、掌握舆情导向，适时转移话题在回应的过程中，企业要注意掌握舆情导向，了解公众的情绪和反应态度，避免掉进偏激和关注不当的舆情陷阱。
在适当的时候，企业可以转移话题，引导公众关注其他话题，从而缓和情绪和舆情。
三、借力疏导，寻求第三方支持在应对危机事件时，企业可以借力疏导，向专业的第三方机构求助，以便更加完整和客观地揭示事实真相。
例如，可以聘请律师、舆情监测机构及公众调查机构，以便为企业维护权益提供支持。
四、积极引导公众关注企业所做的正面贡献企业在危机时期，需要通过积极引导媒体和公众注意到自己企业所做的正面贡献。
例如，公示企业的社会责任项目，对于大家的贡献和付出做出具体的调整、支持和回应等。
这种积极的引导可以通过社交媒体、网络博客、公开信等渠道实现。
五、面临危机要迎难而上当企业陷入危机时，需要迎难而上，及时解决问题，并向公众坦白和道歉。
企业需要承认错误和缺失，并积极采取补救措施，以保护公众利益和企业声誉。
综上所述，危机公关是企业成功经营的必需环节。
在危机公关中，媒体的角色至关重要。
企业需要根据危机事件的实际情况制定媒体应对策略和合理技巧，及时回应，掌握舆情导向，借力疏导，积极引导公众关注企业所做的正面贡献。
当面临危机时，企业需要迎难而上，及时解决问题，并向公众坦白和道歉。
只有这样，企业才能在危机中求得生存和发展的机遇。
危机管理-危机公关媒体应对及舆情管理课件(PPT80页)
强化
亲近
转化
敌视立场
原有的及潜在的 盟友
有关系
原有的及潜在的 敌人
人关敌关 群注我系
内关策 容系略
危机处理—分析判断
4、判断可能的发展方向及对企业的危害
事情的起因、谁造成的
发展阶段 标志
关注事件的人群 及关注的内容
潜伏期
事件出现, 事件直接相关人员
媒体未关注或 少量媒体
（4）反应迟缓，敷衍塞责 对媒体的炒作，公众的批评，有关部门迟迟不作反应。最后，在媒
体和公众的千呼万唤的压力下，虽然有所回应，但犹抱琵琶半遮面，三 言两语，闪烁其词。据《南方周末》报道，山西一些地方的政府对“黑 砖窑”事件表现出惊人的迟钝。“舆论风暴已经开始，外界已酝酿惊涛 骇浪，而风暴的核心区，一片平静，洪洞的官员们几乎无人知道。”
（5）忽视网络舆论和网络民意 有人统计，中国80％的危机从网络媒体爆发，而且100％的企业危
机有网络媒体参与，许多既不是主流报纸义正词严的深入新闻报道， 也不是中央电视台严肃调查取证的焦点访谈，而是网民所发的小帖子、 邮件或博客文章使得某些事件迅速成为民众关注的焦点，并引来传统 媒体的大规模介入。
一位省委宣传部长的总结
——确保组织内有健全效能的内控机制：权力的相互制约，尤其 针对关键职能和核心资源
——确保组织内有危机反应机构及足够授权：平战、专兼、常非 结合。平时：宣教、准备、监测、预警、反应、动员；战时：全 面启动……
危机的预警
危机管理小组的构成
合理的危机管理团队应召集以下人员： 1、组织领导者 2、公关专业人员 3、危机涉及领域的专业管理人员、服务人员 4、行政后勤支持人员 5、律师或法律顾问 6、“公众热线”接待人员 7、财务主管 8、新闻发言人 9、第三方 10、心理咨询专家
2024年危机公关与社交媒体传播策划案例学习培训资料
培训过程中，学员们分组合作，共同解决问题，增强了团队合
作意识和协作能力。
未来发展趋势预测分析
01
社交媒体影响力扩大
随着社交媒体的普及和影响力的扩大，未来危机公关和社交媒体传播将
更加紧密地结合在一起，社交媒体将成为危机公关的重要战场。
02
数据驱动决策
大数据和人工智能技术的发展将为危机公关和社交媒体传播提供更精确
06
总结回顾与展望未来发展趋势
本次培训成果总结回顾
专业知识掌握
01
通过本次培训，学员们深入了解了危机公关和社交媒体传播的
基本原理、策略和方法，掌握模拟演练，学员们提高了应对危机事件和制定
社交媒体传播策略的能力，积累了实战经验。
团队合作意识增强
03
Part
05
法律法规与伦理道德考量
遵守国家法律法规要求
严格遵守《中华人民共和国广告法》等相关法律法规，确保所有传播内容合法合规 ，不含有虚假、误导性信息。
遵循《中华人民共和国网络安全法》，加强网络安全保护，防止用户数据泄露和滥 用。
遵守《中华人民共和国著作权法》，尊重原创作者的权益，不盗用、不抄袭他人的 创意和成果。
Part
02
社交媒体在危机公关中作用
社交媒体传播特点
实时性
社交媒体信息传播速度极 快，可迅速触及大量受众 。
互动性
社交媒体具有强烈的交互 性，便于企业与公众进行 双向沟通。
多样性
社交媒体内容形式丰富， 包括文字、图片、视频等 ，易于吸引受众关注。
社交媒体在危机应对中优势
STEP 02
STEP 03
语言风格
采用符合目标受众喜好的语言风格 ，如网络热词、流行语、段子等， 增加内容的亲民性和传播力。
媒体危机公关方案
媒体危机公关方案嘿，朋友们！今天咱就来聊聊媒体危机公关方案这档子事儿。
你想想看啊，这媒体就像个大喇叭，能把事儿传得飞快。
要是出了啥危机，那可不得了，就跟那火苗子似的，蹭蹭就起来了。
那咱得赶紧想办法灭火呀！不然这火越烧越旺，可就麻烦大啦！首先呢，反应得快！不能等那火都烧成一片火海了才着急。
一听到风吹草动，就得像那猎豹一样，嗖地冲出去，第一时间掌握情况。
要是慢悠悠的，等别人都知道了，那可就被动啦！然后呢，态度得诚恳。
别遮遮掩掩的，是咱的错咱就认！就跟那做错事的小孩子一样，老老实实承认错误，大家反而还觉得你这人实在，说不定还能原谅你呢！要是死不承认，那可就招人烦啦，大家肯定会想：嘿，这人咋这样啊！接着说啊，沟通很重要！得跟大家说明白到底是咋回事儿，别让人家瞎猜。
就像那走夜路，有盏明灯指引多好呀，不然不就容易摔跤嘛。
把事情原原本本地说清楚，让大家心里有底，也能更好地理解你。
还有啊，行动得跟上！光嘴上说可不行，得拿出实际行动来解决问题。
比如说产品出问题了，那就赶紧改进，让大家看到你的努力和诚意。
这就好比生病吃药，光说我要治病可不行，得真的把药吃下去病才会好呀！再就是，得时刻关注舆论动态。
这就像那海上的船，得时刻注意风向和海浪，稍有不慎可就翻船啦！看看大家都在说啥，有啥意见，及时调整策略。
咱举个例子哈，就说那谁谁谁公司，出了个负面新闻，一开始还不当回事儿，结果呢，舆论越闹越大，最后想挽回都来不及啦！多可惜呀！要是一开始就重视起来，积极应对，说不定就不会搞成那样啦！所以说呀，媒体危机公关可真不是闹着玩的，得认真对待。
咱可不能让那小火苗变成大火呀，得在它还没烧起来的时候就赶紧扑灭。
这不仅需要智慧，还需要勇气和担当呢！总之呢，面对媒体危机公关，咱就得像那勇敢的战士，不退缩，不逃避，积极应对，用我们的智慧和行动来化解危机，保护我们的形象和声誉。
可别不当回事儿啊，不然到时候后悔都来不及喽！原创不易，请尊重原创，谢谢!。
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媒体 企业
1、媒体与企业的关系
➢为了吸引读者不断加强对热点的 追踪，批露企业的问题；
➢因为企业提供的丰厚报酬不断为 企业摇旗呐喊；
➢需要利用媒体的宣传开拓市场 ➢谨防媒体的非难
2、媒体双刃剑的作用
☺媒体也是生产力，处理好了， 可以扩大企业的效益；
处理不好，就会给企业带 来破产、倒闭。
（一）危机事件的预防 （4）制定危机问题管理方案和流程。
流程名称 控制部门
用户
上海华普汽车销售有限公司
危机事件信息处理流程
编号
本流程共 1 页 第 1 页
销售公司信息技术部
责任人
信息技术部部长
制定人：
审核：
服务网点/销售商
中心
信息技术部
新闻公关部
①媒体危机
②进行信息反馈
③协调媒体、出具意见、解 决客户的问题
⑨媒体控制、用户问题得 到解决
YES
结束
（一）危机事件的预防
（5）危机事件的公关准备 -迅速了解情况。包括事件的性质、状况，查清事件的类型、发生原因、
时间、地点、责任、事态等；
-分析事件的后果与影响。诸如损失程度、会给企业带来形象或者经营
上的何种不利影响以及程度等；
-查明事件的主要涉及人员。包括责任者、直接和间接受到影响的公众
或者对象、与事件有关的组织和个人、事件处理的参与者包括媒介等。特别注 意加强与事件见证人、受害人、媒体和理论界的联系；
-拟定信息沟通计划。明确沟通要点、关键、重要沟通对象、沟通方式等；
-必要时组织危机处理小组。专门处理危机事件的有关事务。
（二）危机事件的处理
1、 基本方针 2、 基本对策 3、对外发布信息把握好3个“一” 4、危机处理遵循原则
结局
2、媒体双刃剑的作用
几毫克铬和钕，成为压垮宝洁SK-II 的导火索。 媒体的曝光和大范围炒 作导致宝洁中国SK-II发出暂停销售、 全面撤柜的声明。 8年的成就，8天 内瓦解， 危机事件的危害性足以毁 灭一个企业。
（二）媒体的分类
1、按形态划分 2、按区域影响力划分
平面媒体 电视
1、按形态划分
媒体 形态划分
网络 广播
全国性
2、按区域影响力划分
央视 卫视 全国性纸媒 门户网站 中央人民广播电台等
地区性
省市纸媒 电视台 电台等
（三）媒体的架构
媒体
(三）媒体的架构
采编 （文字影象的采
集、编辑）
发行 （产品销售）
广告 （广告销售）
编辑 （文字和美
术编辑）
记者
合作或一体经营
（四）报纸的制作流程
（四）报纸的制作流程
文章策划、采写
编辑
印刷、发行
主编审核、签版
总编审批、 签发
（五）媒体运作的潜规则
（五）媒体运作的潜规则
明文规定严格禁止，却是行业内的共识，
1、新闻发布会——媒体礼金、礼品、包吃住和往返路费 2、软新闻稿件的写作和发布——稿费 3、采访——稿费 4、危机稿件——红包 5、重要节假日——礼品 6、春节前——媒体答谢会——礼金、礼品 5、日常关系维护——消费活动
2、媒体双刃剑的作用
危机实例： 危机导致宝洁SK-II全国暂停销售、全面撤柜
8年前保洁SK-Ⅱ进入中国，依 靠媒体宣传造势成为进口美容 品最受欢迎品牌
2006年9月14日媒体报道：国家质检总局 发布，来自宝洁公司旗下SK-Ⅱ9种化妆品 含禁用重金属铬和钕，8天后保洁SK-Ⅱ宣 布暂时退出中国市场，并停止专柜退货。
上海华普汽车 媒体公关培训教程
新闻公关部 2007年5月30日
第一部份:
媒体是如何运作的
教
程
第二部份:
大
如何跟记者接触
纲
第三部份: 公关危机事件的预防和处理
媒
（一）正确认识媒体的作用体Leabharlann 是（二）媒体的分类
如
何
（三）媒体的架构
运
作
（四）报纸的制作流程
的
？
（五）媒体运作的潜规则
（一）正确认识媒体的作用
（二）与新闻媒体交往的主要形式
与媒体接触 的主要形式
电话沟通
媒体面谈
PR活动 （公共关系
活动）
新闻稿件发 布
新闻发布会 媒体采访 媒体试驾
公
关
危 机
（一）危机事件的预防
事
件
的
预 防
（二）危机事件的处理
和
处
理
（一）危机事件的预防
（一）危机事件的预防
1、危机事件的种类 2、危机事件的预防措施
（一）危机事件的预防
媒体公关是一项柔性科学，缺乏稳定性和
如
量化标准界定。
何
跟
（一）主要方式
记
者
接
触
（二）主要形式
？
（一）与新闻媒体交往的主要方式
1、以制度方式交往，设立新闻发言人。 2、用朋友方式交往，主动配合接受采访。 3、用撰稿方式交往，写文章供媒体发表。
4、用传递方式交往，“人走茶不凉”。
（二）与新闻媒体交往的主要形式
④分析、协 调、反馈
⑧按公司指 导意见操作
NO
⑦按公司意见指 导服务网点处理
⑥根据公关方案 或公关情况指导
市场处理
⑤协调、公关
生效日期：2007年4月1日
签署：
备注
1、市场反映用户投诉媒体或发生媒体危机事件。 2、服务网点2小时内将媒体危机信息进行反馈。 3、服务中心主任、服务经理根据媒体信息2小时内协 调相应的媒体，同时与了解客户投诉原因及要求并协 调解决。 4、服务经理仍无法协调解决时，应签署意见并报公司 信息技术部。服务公司对危机信息进行分析、协调市 场处理，同时将危机信息反馈给新闻公关部。 5、新闻公关部针对用户投诉的媒体信息进行有效协调、 公关。 6、信息技术部根据新闻公关部公关情况和现场情况有 效指导市场处理。 7、中心按照公司指定意见办理或指导服务网点进行有 效处理。 8、服务网点结合公司针对危机事件处理方案进行有效 实施。 9、将用户反映的问题进行有效解决，确保客户满意。 如用户对处理结果满意则该危机事件处理完毕，否则 进行再次处理。
1、危机事件的种类
（1）企业内部关系危机 （2）企业与用户关系危机 （3）企业与企业之间关系危机 （4）与政府或者主管部门的关系危机 （5）与公众的关系危机
（一）危机事件的预防
2、危机事件的预防措施
（1）拟定防范要点
（2）做好信息工作
（3）注意危机前的信号，预测可能发生的各种危机
•在危机曝光之前，必然有一些信号 •有客户投诉，并有媒体介入时 •公司管理层作出调整 •媒体电话或书面要求证实某“不良事实” •媒体征集广告投放未果，不欢而散 •当地重量级媒体，在发布会时被遗漏 •媒体与厂方人员交谈中遭到轻慢 ➢ 案例：《汽车观察》杂志，因经理到宝马公司到访，因感觉没受到 “重视”，之后，发稿一篇《宝马陷入“导航旋涡”》 •发生重大事故