电话营销管理办法

电话营销管理办法第一章总则第一条为充分利用电话营销服务成本低、客户接触面广、方便快捷等特点，发挥电话营销在公司经营和服务中的作用，实现客服中心服务营销维系一体化，规范电话营销管理，降低营销成本，提高营销效率，提升客户满意度，特制定本管理办法。

第二条本管理办法所指的电话营销是指针对10010客服中心、10016等来话进行的在线营销以及公司开展的外呼营销。

本管理办法所指的电话营销客服代表是指客服中心接听客户来电开展在线营销的客服代表和我公司开展外呼营销的客服代表。

第三条电话营销是公众客户营销的自有主渠道之一，是集团客户的辅助营销方式，可以应用于我公司所有在网客户及潜在客户。

第四条各省分公司应充分利用来话及外呼的客户接触机会开展电话营销，将营销融于服务全过程，并从以前单纯的产品销售角色，向深入挖掘客户需求、增加客户价值、成为客户足以信赖的顾问式专家角色转变。

第五条对于电话营销不能独立完成的营销职能，电话营销所属部门应积极与VIP客户经理、社区经理、集团客户经理、营业厅等其他渠道配合，实现与其他渠道之间的协同营销。

第六条坚持统一管理、规范运营。

逐步建立以省会和重点地市分公司为主的大区制外呼营销中心，确保电话营销工作健康、可持续发展。

第七条外呼营销运营模式采用自营和合作两种。

按照“自营为主，合作为辅”的原则，各省公司应充分利用自有座席和人员开展外呼营销，仅在座席不足、人员不足、经验不足等情况下方可考虑合作外呼营销，并严格审核合作方资质，严控合作方数量。

第八条本管理办法作用是明确电话营销定义与分类、职责分工及营销策略，规范适销产品、营销脚本设计、销售管理及合作管理等。

第九条本管理办法适用于中国联通各级分公司及子公司电话营销管理工作。

各省分公司参照本管理办法，根据本地实际情况，制定省内实施细则，并向集团公司报备。

第二章定义与分类第十条电话营销分“在线营销”和“外呼营销”：（一）在线营销是指客户在主动拨打客服热线寻求帮助的过程中，客服代表通过了解客户的消费特征及需求，判断客户类型及问题属性，策略性地为客户解决问题的同时，将适合客户消费特征的产品针对性地推荐给客户，挖掘客户潜在的购买需求，在确保客户获得满意体验的前提下，最终促成或激发客户产生购买行为的电话服务方式。

（二）外呼营销是指我公司通过主动呼出，有计划、有针对性地与目标客户联系，与客户建立良好的沟通桥梁，了解客户情况、意见及需求，向客户宣传公司新政策、新优惠、推荐新业务，及时对新入网客户就服务态度、产品质量、使用情况等进行电话回访，推荐公司产品和服务，对具有离网倾向的客户进行挽留的电话服务方式。

其中，外呼营销分为：服务型外呼、调查型外呼、监督型外呼、销售型外呼四大类，按业务属性又可分为：客户挽留、客户关怀、客户调查、外呼销售、新客户回访、投诉回访、新业务回访、追缴欠费、业务通知、资料核对等业务类型。

第三章职责分工第十一条电话营销工作由客户服务部统一归口管理，电话营销的管理主体为公司各级客户服务部。

第十二条客户服务部主要职责是:（一）负责制定电话营销渠道规划、管理办法、经营计划、服务规范及流程。

（二）负责电话营销渠道的经营组织。

（三）负责制定电话营销的业务规范和运营规范并组织实施。

（四）负责电话营销渠道专属管理，在公司总体市场发展规划下制定电话营销渠道业务经营发展规划及策略。

（五）负责建立电话营销报表制度、经营分析制度及考核管理办法。

（六）根据公司渠道发展计划，制定电话营销发展计划，编制电话营销业务经营预算，承担公司下达的电话营销经营业绩目标及营销成本的指标。

（七）根据公司总体市场营销策略，开展电话营销、电话接触过程中的客户维系挽留、与其它渠道的协同营销、业务宣传等工作。

（八）负责电话营销渠道对外合作及对合作方的管理。

（九）负责电话营销座席资源的调配和管理。

（十）负责组织培训及经验交流工作。

（十一）负责制定电话营销系统建设规划，提出系统应用支撑需求和系统、座席资源的改扩建需求。

（十二）收集整理电话营销过程中客户反馈信息，将信息反馈相关部门，为公司营销策划、完善服务提供依据。

（十三）负责协助开展业务市场推广。

第十三条市场部主要职责是：（一）负责电话营销渠道业务办理权限及流程审定工作。

（二）负责审批产品政策。

（三）负责开展电话营销渠道宣传工作。

第十四条销售部主要职责是：（一）负责将电话营销渠道纳入公司渠道整体规划。

（二）负责明确奖励及佣金等营销政策。

（三）负责电话营销渠道适销产品及促销活动的指导和审核工作。

第十五条集团客户事业部主要职责是：（一）负责提供适合电话协同营销的集团客户产品介绍、产品特点、资费标准、常见问题解答（FAQ）等信息及相关培训工作。

（二）负责接收电话营销客服代表发送的集团客户协同营销工单，为集团客户提供匹配的解决方案、产品或服务。

第十六条产品创新部主要职责是：（一）负责适销新产品的指导和审核工作。

（二）负责提供适合电话营销的公司新产品介绍、产品特点、资费标准、常见问题解答（FAQ）等信息以及公司新产品的培训工作。

（三）负责售后新产品的持续优化与完善工作。

第十七条信息化部主要职责是：（一）负责按照电话营销需求，开展电话营销系统建设及运营保障工作，建设辅助销售、统一客户视图等功能。

（二）负责电话营销录音、数据信息安全等保障工作。

（三）负责完善业务办理支撑功能，保障业务办理准确无误。

（四）负责电话营销数据挖掘、分析的系统支撑工作，按照电话营销业务部门需求及时限要求提供外呼营销数据。

（五）负责电话营销报表统计、分析及佣金结算数据提供等所需系统支撑工作。

第十八条省级分公司的主要职责是：（一）参照集团电话营销管理办法、服务规范及流程，制定省内实施细则。

（二）根据集团公司下达的任务指标及省内市场营销策略，制定省内实施方案并组织实施。

（三）负责电话营销渠道专属管理，承担公司下达的电话营销经营业绩目标及营销成本的指标，编制电话营销业务经营预算。

（四）负责根据集团的总体指导原则，明确省内电话营销渠道的产品及营销政策、营销奖励及佣金政策。

（五）负责根据集团的总体要求，明确省内电话营销渠道业务办理权限及流程。

（六）负责如实上报电话营销报表数据及分析报告，制定省内考核办法。

（七）负责与营业厅、社区经理、集团客户经理、VIP 客户经理等渠道的协同营销。

（八）负责落实集团公司外呼营销合作管理规定，负责审核并签署合作协议，严格合作管理。

（九）在公司整体销售体系下，制定电话营销产品及渠道营销政策，负责科学设计营销脚本并正确应用。

（十）负责收集整理电话营销过程中客户反馈信息，将信息反馈相关部门，为公司营销策划、完善服务提供依据。

（十一）负责明确电话营销客服代表人员需求、激励政策、绩效考核办法等，组织省内培训及经验交流。

（十二）负责省内系统功能需求及系统建设实施工作。

（十三）负责省内电话营销渠道宣传工作。

（十四）负责客服中心现场的防火防盗等安全工作。

第十九条有来话营销座席或外呼营销座席的地市级分公司主要职责是：（一）负责落实执行集团总部和省公司电话营销管理办法、服务规范及流程。

（二）根据省公司下达的任务指标及省内业务发展计划，制定本地实施方案并组织实施。

（三）承担公司下达的电话营销经营业绩目标及营销成本的指标，编制电话营销业务经营预算。

负责明确电话营销渠道的产品及营销政策、奖励及佣金政策。

（四）负责根据省公司的总体要求，明确本地电话营销渠道业务办理权限及流程。

（五）负责与营业厅、社区经理、集团客户经理、VIP 客户经理等渠道的协同营销。

（六）负责如实上报电话营销报表数据及分析报告。

（七）负责落实集团公司和省公司外呼营销合作管理规定，严格执行合作管理。

（八）在公司整体销售体系下，制定电话营销产品及渠道营销政策，负责科学设计营销脚本并正确应用。

（九）负责收集整理电话营销过程中客户反馈信息，将信息反馈相关部门，为公司营销策划、完善服务等提供依据。

（十）负责明确电话营销客服代表人员需求、激励政策、绩效考核办法等，组织本地培训及经验交流。

（十一）负责提出本地系统功能需求及系统建设实施工作。

（十二）负责本地电话营销渠道宣传工作。

（十三）负责客服中心现场的防火防盗等安全工作。

第二十条无来话座席或外呼营销座席的地市级分公司，负责向省级分公司报送营销需求，并负责省集中座席对本地营销的后续落地等相关工作。

第四章售前管理第二十一条营销策略开展电话营销工作前，各省分公司须明确客户需求分类并制定对应营销策略。

各省分公司可在以下分类基础上补充完善。

（一）潜在流失类：对电话接触过程发现的潜在流失客户（明确表示不打算使用我公司业务、抱怨资费贵、羡慕其它电信运营商等）或休眠客户（三个月没有通话记录的客户）、协议到期客户、续费到期客户等，我公司通过推荐更适合的业务或外呼提醒改变客户的离网意愿。

（二）升级替代类：电话营销客服代表通过分析客户的使用需求与消费特点，为客户推荐更适合客户当前消费状况的业务，以替代或完善客户当前使用或有意向办理的业务。

（三）条件缺失类：当客户已拥有一项或多项组合业务所包含的条件但不完全具备组合业务的全部条件时，电话营销客服代表通过介绍新业务优势，吸引客户有意愿增加其不具备的条件。

（四）明确需求类：当客户希望了解我公司当前优惠政策、增值业务或产生对最新推出业务的明确兴趣和需求时，电话营销客服代表通过分析客户的消费特征，向客户推荐适合客户选择的产品建议（两种或三种），促使客户办理新产品。

（五）新装业务类：当客户咨询或有意向办理我公司的移动业务、固话业务、宽带业务时，电话营销客服代表激发客户对新装业务的购买兴趣，促进客户购买的欲望。

（六）在线办理类：当客户明确要求在线办理我公司业务或要求开通某项业务功能，如没有其它更适合的业务可以推荐时，应满足客户在线开通的要求或进行预受理。

如客户希望开通的业务不是最适合客户的，应采用升级替代类进行营销。

第二十二条适销产品在开展电话营销前，各省分公司电话营销部门须与相关部门充分沟通，确保适合的产品开展电话营销。

（一）电话营销适销产品特征1.相对目标市场，产品已走过市场培育期，电话营销客服代表不需在产品名称、功能、特性、优势上做过多介绍；2.客户对产品需求相对明确，或客观上存在需求可能性，尽管主观上无需求，稍加引导即可发现产品与需求间关系；3.可以解决客户购买后的及时使用问题，或对购买产品由于个性化带来的交货时间延长和交货配送的时间忍耐程度的问题；4.小额、交易风险低的产品。

(二)电话营销适销产品适合电话营销并能够在线办理的产品包括：增值类业务、宽带升速、组合套餐业务等；适合电话营销并预约办理的产品包括：移动业务新入网、固定电话新装、宽带业务新装等；适合电话辅助营销，再交由其他部门协同营销的产品包括：专线类产品、网元出租产品等；套餐到期维系产品和预警用户挽留产品等。