中国移动全球通高价值客户服务体系20
移动的服务理念
移动的服务理念：沟通从心开始中国移动的服务理念――“沟通从心开始”作为整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优良服务的重视。
“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位中国移动从不认为自己仅仅是一家提供通信服务的公司中国移动的理解是，我们所从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。
强调“沟通”，代表中国移动从事的是一项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。
“沟通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导。
客户的是中国移动人与客户之间心与心之间最惬意的沟通。
1策略（效果）（一）围绕“客户导向”，初步建立全流程服务质量管理体系。
关注客户感知，从源头洞查客户需求，将因网络、资费、业务支撑、窗口服务等长期未解决问题所引发的客户抱怨全部纳入广义的客户投诉范畴，同时规范全网投诉信息的采集和录入，不断提高投诉统计数据质量，以更加真实反映客户服务质量状况。
（二）加强服务质量管理，以内部运营质量提升改善客户体验。
围绕客户投诉焦点、社会关注热点和客户关键体验点进行内部运营指标梳理，在部分省公司初步形成了客户感知和内部运营指标相结合的服务质量指标体系，以内部运营质量提升为抓手，改善客户体验，提升客户感知。
（三）营业厅服务质量稳步提升。
在营业厅增设万余台自助电脑和助终端等设备，方便客户查询、办理业务；在等候期间主动为客户提供业务咨询、证件复印等业务预处理服务，持续优化、简化业务办理流程，力争使客户排队等候时间不超过10分钟。
从第三方测评数据来看，2011年底营业厅客户满意度达到79.1，较2010年底提升2.2个百分点。
（四）优化热线语音服务，保证热线人工客服“有呼必应”。
公司统一规范了全网10086热线服务的语音流程并不断进行优化。
中国移动全球通品牌服务提升宣传策略ppt
技术发展趋势
5G技术普及
5G技术逐渐普及，将带来更快的网速和更好的用 户体验。
AI技术发展
人工智能技术在移动通信领域的应用越来越广泛 ，可以提高效率，降低成本。
IoT技术发展
物联网技术可以提供更智能、更便捷的生活方式 ，是未来发展的重要趋势。
公司未来发展方向
提高服务质量
坚持以客户为中心，持续 提高服务质量，提升用户 体验。
调整与优化
根据监测与评估结果，及 时调整宣传策略和实施方 案，持续优化服务提升效 果。
05
宣传策略及效果评估
宣传目标
提升全球通品牌认知度
通过广泛的宣传活动，增加用户对全球通品牌及其服务的了解和 认知，提高品牌知名度。
增强品牌美誉度
通过优质的宣传内容和服务体验，加强用户对全球通品牌的积极 印象和情感联系，提高品牌美誉度。
制定实施方案
明确目标
制定具体的服务提升目标，包括改善客户感知、提高满意度等。
制定策略
根据目标分析，制定相应的宣传策略，包括宣传渠道、内容、形 式等。
细化方案
将策略细化为具体的实施方案，包括预算分配、时间安排、人员 分工等。
培训计划
培训内容
包括服务理念、服务流程、沟通技巧等方面的培 训内容。
培训形式
提升用户黏性
通过独特的宣传活动和优惠措施，增加全球通用户的使用黏性， 提高用户忠诚度。
宣传策略
多元化的宣传渠道
社交媒体营销
利用线上和线下多种宣传渠道，如电视、广 播、报纸、杂志、户外广告等，全方位覆盖 目标用户。
运用全球通品牌的官方微博、微信公众号等 社交媒体平台，加强与用户的互动和沟通， 增加品牌曝光度。
针对不同客户需求，提供个性化的 服务方案和产品，提高客户满意度 。
全球通vip俱乐部服务规范
全球通VIP俱乐部服务规范(V1.0)中国移动通信集团湖南有限公司客户服务部2009年4月一、目的全球通VIP俱乐部服务规范是围绕集团公司品牌建设思路，对全球通高端客户实行差异化服务策略的体现，其核心是要真正把握对VIP客户进行服务的“关键时刻”，实现差异化、个性化的优质服务，突显VIP会员“尊崇备至，享我所想”的尊贵体验，进一步实现全球通品牌和全球通VIP俱乐部文化的传播。
二、适用范围适用于湖南移动全球通VIP钻、金、银卡客户三、服务项目及内容湖南移动全球通VIP俱乐部为广大全球通VIP钻、金、银卡客户提供四种类型的VIP服务，分别是：顶级贵宾服务、专属私人助理、品味优雅人生、掌控优质生活，具体情况如下：（一）顶级贵宾服务释义：重点以基础服务为主、突出全球通VIP客户“优先”的服务项目。
1.营业厅业务优先办理（1）服务内容湖南移动在全省各地市和绝大部分营业部主营业厅中设臵了VIP 贵宾室或VIP专柜，并在部分地市建设了全球通VIP俱乐部（VIP客户专属营业厅），客户可凭有效身份证件（VIP实体卡、VIP电子卡、专属SIM卡等），在舒适的VIP贵宾室、VIP专柜、VIP俱乐部办理业务，尽享尊贵优越的VIP客户服务。
（2）服务标准全球通VIP钻、金、银卡客户在VIP贵宾室、VIP专柜、VIP 俱乐部均可优先办理服务。
（3）服务渠道设臵了VIP贵宾室或VIP专柜的营业厅和全球通VIP俱乐部（4）服务流程2.10086服务热线优先接入（1）服务内容湖南移动为全球通VIP钻、金、银卡客户提供24小时全天候10086服务热线专席服务，客户拨打10086 服务热线后，电话优先接入，由专业客服人员接听并使用统一标准的服务用语。
（2）服务标准1）全球通VIP钻、金卡客户：拨打10086热线后，无需听取语音通知，系统自动识别客户身份，免去一切IVR环节，并使用统一标准人工问候语：“尊敬的全球通钻石卡（金卡）客户，全球通钻石（金）卡专席为您服务”，接入后能主动问候：“XX先生（女士），您好”。
中国移动集团客户营销体系.doc
中国移动集团客户营销体系从移动通信市场经营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于在“3G’之前找到一个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。
中国电信的经营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，在一些小灵通发展较早的电信公司，在完成“用户规模积累”阶段后，开始在小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成都电信，在小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务与保有；浙江电信则全省统一在10000号建立专门的小灵通班组。
从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。
以成都电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。
中国电信与其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站在领先者的肩上”，研究一下中国移动在客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。
基于这一初衷，我们在收集大量相关资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，并提出了结合中国电信调整与改善市场营销体系的建议。
中国移动集团客户体系的发展沿革及概况2000年，中国移动从中国电信剥离后，这一批当初的电信人很快意识到移动客户群的经营与服务与固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别在于移动客户强烈的个人性。
我们可以看到，中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，并大力打造两大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。
但是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另一方面：集团客户。
与中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系可以说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。
为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集与建立集团客户档案。
全球通
全球通。
针对26～45岁的中产阶层推出的以服务回馈和业务为主要驱动因素的高端客户品牌，是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动通信客户品牌。
一、品牌标识1、中文名称：全球通。
2、英文名称：Go Tone。
二、品牌核心价值：自我实现、追求。
三、品牌传播调性：积极、掌握、品位。
四、品牌传播口号：未来在我手中。
五、品牌核心理念：我能。
六、目标客户：社会的中坚力量，具有很强的成长性，我们称之为“中产阶层”。
七、品牌主驱动因素（驱动力）1、产品与业务；2、客户服务；3、奖励回馈计划。
八、主要特色服务1、积分计划：是中国移动通信有限责任公司为感谢全球通客户长期以来的支持与厚爱，根据客户的入网时间、在网时间、话费等情况，通过累计积分的方式推出的一项长期回馈计划。
积分奖励计划的特点：a、轻松打手机，快乐赢积分。
b、自主领取奖品。
c、积分越多、回馈越大。
d、奖励积分，意外惊喜。
2、全球通VIP俱乐部：是中国移动通信专为持有钻石卡、金卡、银卡的全球通客户提供差异化服务的平台。
采用实名制，会员卡仅限持卡人使用，会员资格按年累计积分或者月话费金额评定。
会员可以享受：客户经理实行“一对一”的优先优质服务；拨打10086时，会以最迅捷的方式由专人专线接通；步入营业厅办理业务时可以享受专区专柜服务；还提供免手续开通国际长途、国际漫游、SIM卡免费升级；参与全球通VIP高尔夫俱乐部等一系列服务。
2003年3月1日，针对15～25岁的年轻人，中国移动通信以新业务和资费为主要驱动因素推出的全新客户品牌，品牌特性是“时尚、好玩、探索”，客户入网采取预存付费签约方式。
动感地带一、品牌标识1、中文名称：动感地带；2、英文名称：M－ZONE。
二、目标客户：15－25岁的年轻人。
三、品牌主驱动因素（驱动力）1、新业务；2、资费。
四、品牌定位：年轻人的通讯自治区。
五、品牌口号：我的地盘，听我的。
六、品牌特性1、时尚、好玩、探索；2、不要太商务，不要太另类。
中国移动全球通品牌战略
- 不同服务渠道间一致的服务水平 - 不同地区一致的服务水平
全球通为客户提供差异化的服务
1860 网站
1860优先接入
网站设置全球通专区，提供差异化、个性化服务
对大客户实施预约的“一对一”服务 每月主动提供帐单，客户可选择邮寄、短信、EMAIL、传真等帐单提 供方式，保证帐单的准确性和寄达率；个性化定制帐单服务等 全球通客户在全省、乃至全国享受跨区异地服务，包括：异地 查询，异地挂失/解挂，异地报停/复机，异地补卡/换卡，异地 交费，异地业务变更，异地客户身份转移，异地大客户积分消费， 异地手机维修，异地维修备机以及异地投诉等 话费余额提醒、免停机信誉额度、半停机时段、复机时限、 免保证金开通国际长途/漫游等 手机维修、补卡、备卡、SIM升级、 咨询投诉解决时限等
目前全球通的客户主体是中产阶层 中产阶层是社会的中坚力量，具有很强的成长性
谁是“全球通”的目标用户
收入
品牌营销目标客户定位： 聚集中产阶层
吸纳
注重享受、身份
中
产
阶
层
吸纳
、地位，用“VIP
俱乐部”满足其
需求，做好一对 一服务
全球通定位于中产阶层：社会的中坚力量，有巨大 的发展潜力，是品牌生命力的源泉。他们有自由、
大客户经理
帐单服务
跨区服务
信用消费 其他
全球通品牌6大驱动力长期工作重点
渠道
定义和原则
渠道是指进行销售和服务的实体渠道，包括品牌 店、营业厅、代办点等
全球通渠道管理的原则
- 控制社会渠道，发展自有渠道以严格保证服务质量 - 建立专属渠道，在三级以上城市建立“全球通”品牌店，把各地建设 的 “全球通”VIP俱乐部店并入或改造成“全球通”品牌店，形成以 营业功能为主兼顾会所的、体现高雅、温馨的店面渠道 - 在普通营业厅显著位置设置“全球通”服务专柜和专区，向“全球通” 客户提供差异化、个性化的服务 - 除了实体营业厅外，还应加强网站、1860、短信等电子渠道的建设， 充分利用各自特点，促进各种渠道有机结合，打造24X7的便捷高效营 销“契约”联系到“情感”联系
中国移动的企业理念体系概述
中国移动的企业理念体系概述中国移动有着明确的企业理念体系，体现在公司的战略规划、文化建设和运营管理中。
这一体系的主要目标是为了提升公司的核心竞争力，推动公司的可持续发展。
以下是对中国移动企业理念体系的概述。
一、客户至上中国移动的首要任务是满足客户的需求。
公司秉承“以客户为中心”的经营理念，坚持客户至上，并积极倾听客户的意见和反馈。
中国移动通过提供优质的产品和服务，满足客户的通信需求，提升客户的满意度和忠诚度。
二、精细化管理中国移动注重精细化管理，强调提高管理效率和运营效益。
公司推行全员参与、全程管理、全面纪律的管理模式，强调全员培训和培养，注重员工的能力提升和专业素养的培养。
通过精细化管理，中国移动能够更好地控制成本，提高运营效率。
三、创新驱动中国移动始终坚持创新驱动，强调科技创新和业务创新的双轮驱动。
公司投入大量资源推动新技术的研发和应用，并积极拓展新业务领域和创新的商业模式。
创新是中国移动一直以来的核心竞争力之一，也是实现可持续发展的重要途径。
四、资源协同中国移动注重资源的整合和协同，致力于构建互补、互利、共赢的合作伙伴关系。
公司积极与各级政府、行业协会、供应商、合作伙伴等各方共同合作，充分发挥各方的资源优势，实现资源的共享和价值的最大化。
通过资源协同，中国移动能够更好地满足客户需求，推动业务的发展。
五、社会责任中国移动高度重视社会责任，秉持“发展为民、利于民”的宗旨，坚持以人民为中心的发展思想，致力于为社会创造更多的价值。
公司积极参与公益慈善活动，关注社会问题，推动可持续发展，同时通过通信技术的应用，为社会带来更多的便利和福利。
六、员工价值中国移动认为员工是公司的核心竞争力，注重员工的发展和价值。
公司积极提供良好的工作环境、培训机会、职业发展路径和福利待遇，激励员工的积极性和创造力。
同时，中国移动重视员工的价值观和人文关怀，注重员工的身心健康和工作与生活的平衡。
总体来说，中国移动的企业理念体系是以客户为中心、精细化管理、创新驱动、资源协同、社会责任和员工价值为核心内容的。
中国移动全球通高价值客户服务体系
客户分类
服务需求
渠道偏好
诉求点
VIP客户
需要主动性强、体贴客户的 高质量的服务，此外，VIP 客户还希望享受到优先待遇， 尊贵、优先身份的服务
对于营业厅、服务热线和 网站渠道的期望都比较高， 需要在多渠道提供优质服 务
专属、尊享
中高端 客户
业务和服务能够尽量简单、 并用友好的态度为客户解决 问题，自助渠道的使用具备 互动性和人性化，资费能够 更实惠，多参与移动组织的 活动，能享受一些更高标准 的区别于普通客户的服务
• 开辟以VIP热线为主的多渠道协 同服务新模式
• 形成中高端服务体系
2004-2006年
2007-2008年
• 一个策略：形成统一的中高端分层服务策略
• 一种模式：开辟一个以电话经理为主的多渠道协同服务模式
• 一个体系：形成中高端客户服务、营销一体化的工作体系
• 一套工具：整合服务经验形成一套一线人员实用工具
高价 值客 户营 销捆 绑活 动参 与度
ARPU值120-200非卡类
ARPU值200以上非卡类
全球通卡类用户
非卡类全球通、 动感地带用户参 与营销活动捆绑 度明显较低
中国移动全球通高价值客户服务体系
步骤一：研究服务需求与客户分层-消费行为分析(高价值客户数据研究总结）
一、中高端客户收入贡献大，ARPU 大于200的客户与卡类客户相当， 服务产品的设计可参照VIP营销服 务体系
中国移动全球通高价值客户服务体系
湖南移动中高端客户分层服务体系--“3-4-5”攻略
自2004年起，公司长期致力于高价值客户服务研究，经过3年多的不断探索，提出了的中高 端客户服务分层体系－“3-4-5”攻略。
中国移动客户服务课件(PPT 80页)
服务的两个特性
程序特性
提供产品和服务 的方法和程序。
个人特性
与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。
服务的四种表现形式
程序 个人
程序 个人
冷淡型 程序 个人
友好型 程序 个人
生产型
9
优质型
优质的客户服务
优质的客户服务要求全程护垒
10
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
1
动动脑筋
你认为服务是什么? 服务与客户服务是一个概念吗?
2
什么是“服务”
服务 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的
一种有偿或无偿的活动；不以实物形式而以提供 活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
为方便客户查询、办理移动业务，专为不同客 户提供的互联网（web、wap）、短信、电话、 自助设备等业务办理渠道。
通过人工、自动语音、短信等方式为客户提供7*24小 时的免费服务。为客户提供优质、专业的业务咨询、 业务办理服务。设立集团服务专线，为集团客户提供 快捷响应服务。
为VIP客户、AB类集团单位提供一对一顾问式服 务。
所在。
35
客户为什么要投诉?
• 思考：哪 些因素能 引起客户 投诉？
如果是您，您会投诉吗？
客户希望得到：
1、发泄情绪 3、获得补偿
2、解决问题 4、过高的期望值
36
投诉途径及处理好投诉的必要性
一、客户投诉途径
营业厅现场 10086客户热线 集团公司网站 315电子网站 市长信箱 工信部
中国移动通信集团公司客户服务标准(XXXX)
中国移动通信集团公司客户服务标准(2011)1、总则1．1为加强中国移动通信集团公司服务质量管理，不断提高整体服务水平，树立良好的企业形象，根据《中华人民共和国电信条例》及《电信服务标准(试行)》，特制定中国移动通信集团公司客户服务标准。
1．2本标准适用于各级移动通信公司(以下简称“各级公司”)。
1．3本标准包括总则、通用服务规则及各项服务质量指标。
1．4本标准是各级公司提供客户服务时，应达到的服务质量标准，是集团公司对各级公司实行监督和考核的基本依据。
1．5各级公司应根据实际情况，制定不低于本标准的实施细则，建立健全服务质量保证体系，并按照规定的时间和内容，向集团公司报告本公司的客户服务质量状况。
1．6中国移动通信集团公司将根据客户需求、业务发展和服务水平的改变，调整本标准的指标项目和指标值。
1．7中国移动通信集团公司负责监督、检查本标准的执行情况。
1．8本标准由中国移动通信集团公司负责解释。
1．9本标准自发布之日起施行。
2、通用服务规则2．1各级公司必须遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规。
树立以客户为核心的服务理念，把“追求客户满意服务”的经营宗旨贯彻于服务的始终。
2．2各级公司必须严格执行国家制定的各项电信业务资费政策和标准，做到明码标价，严禁乱收费，并应以多种方式为客户缴费提供方便。
2．3各级公司应合理设置服务网点或代办点、合理安排服务时间和开设电话受理业务。
2．4“窗口”服务人员应为客户提供热情、周到的服务，为客户当好参谋；应耐心、准确地解答、受理客户的咨询及投诉。
各服务渠道对客户的答复应统一，严禁使用服务忌语。
上门服务人员应遵守预约时间，爱护客户设施，保持环境整洁。
2．5客户申告服务障碍的，各级公司应当自接到申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知客户，并免收障碍期间的月租费用。
属于移动终端设备的原因造成服务障碍的除外。
2．6因各级公司检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响客户在24小时内使用通信的，应提前72小时告知所涉及的客户；超过24小时或影响重要客户使用通信的，应事先报主管部门批准。
中国移动企业文化
中国移动企业文化中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，拥有庞大的客户群体和广泛的业务覆盖范围。
作为一家具有深厚历史和底蕴的企业，中国移动一直致力于构建一种独特的企业文化，以促进员工的发展和企业的可持续发展。
一、核心价值观：责任、创新、协同中国移动的核心价值观是责任、创新和协同。
责任意味着中国移动始终将客户利益放在首位，积极履行社会责任，为客户提供高质量的产品和服务。
创新是中国移动在不断变革的通信行业中保持竞争优势的关键，公司鼓励员工勇于尝试新的理念和方法。
协同是中国移动强调团队合作和共同发展的核心价值观，公司鼓励员工之间的交流和协作，以实现共同目标。
二、企业愿景：连接美好生活中国移动的企业愿景是连接美好生活。
作为通信行业的领军者，中国移动致力于通过提供可靠的通信服务和创新的解决方案，为人们创造更加便利和美好的生活。
无论是在城市还是农村，无论是在工作还是娱乐，中国移动都希望通过连接人与人、人与物、人与信息的方式，为用户提供全方位的沟通和交流体验。
三、员工发展：人才培养和激励中国移动非常重视员工的发展，公司致力于为员工提供广阔的发展空间和良好的工作环境。
中国移动通过培训和学习计划，帮助员工不断提升技能和知识，以适应快速发展的通信行业。
此外，中国移动还提供多种激励机制，包括薪酬福利、晋升机会和职业发展规划，以激励员工实现个人目标和公司目标的双赢。
四、社会责任：可持续发展和公益事业作为一家具有社会责任感的企业，中国移动积极参与社会公益事业，并致力于推动可持续发展。
中国移动通过推行绿色通信、数字包容和社会公益项目等方式，为社会做出积极贡献。
公司鼓励员工参与公益活动，并与各界合作伙伴共同推动社会进步和可持续发展。
五、客户体验：用户至上和服务创新中国移动始终将用户体验放在首位，致力于为客户提供优质的产品和服务。
公司通过不断创新和改进，提供更加便捷、高效和个性化的通信服务。
中国移动通过建立强大的网络基础设施、提供多样化的产品和服务以及提供便利的客户服务渠道，不断满足客户的需求，提升客户满意度。
中国移动通信集团公司客户分级管理正版
中国移动通信集团
中国移动通信集团甘肃有限公司 隶属于中国移动通 信集团公司（中央直属国有特大型骨干企业），具有独 立的法人资格；在甘肃省专注于移动通信网络的建设维 护、业务开发，通信产品的市场经营、信息化服务等现 代通信业务。公司下设14个市州分公司、4个直属单位 和70个县（市）公司。主要产品和服务内容有移动话音 、数据业务和传真、IP电话、多媒体业务，并具有计算 机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营 权；拥有"全球通"、"神州行"、"动感地带"等著名客户 品牌，服务网号为"139"、"138"、"137"、"136"、"135" 、"134"。
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• 7. 改善营业厅服务质量、服务态度，提升营业员服务能力
7.中国移动客户等级如何划分
• 按客户属性可以分为普通个人客户、 集团个人客户和集团客户，而集团客 户根据其影响力和重要程度又分为 ABC三类，A类一般是党政机构、当地 经济支柱性企业；B类一般是中型企业、 各事业单位；C类就是小型企业和普通 群体； 全球通客户按照积分（消费1 元积1分）多少可分为贵宾卡、银卡、 金卡、钻石卡VIP客户四类，全球通 VIP客户是一年划分一次的
中国移动营业厅管理体系的建设
福建移动用户的服务期望
营业厅检查的指标体系
服务规范
营
业
排队等候
厅
服
务
质
环境与设施
量
内
容
业务能力
仪容仪表 礼貌态度 主动服务 主动营销
等候时间、秩序维护、等候关怀
环境卫生 宣传信息、服务设施
规范性及成功性 熟练性
营业厅检查指标体系（常规检查）
注：各项三级指标下列多项四级指标
专项检查内容（专项检查）
1、利用营业厅明访，及时进行现场指导； 2、北京商情根据暗访情况和集团公司相关资料，对重点州市 和营业厅进行现场指导。
纵向服务压力传递路线图
负激励 区县公司经理
市公司客服部 政策倾斜
区县公司服务主管
资源倾斜
正激励 营业厅店长
营业员
横向服务压力传递路线图
营业员 外呼经理 客户经理 客服管理人员
网络部 数据部 市场部 支撑中心 网管中心 综合部 人力资源部
员工
传递承诺
客户
培
投
训
诉
支
管
服务营销三角形
撑
理
系
文
统
化
支
支
撑
撑
客服管理部门的三大职责
满意度调查、窗口监 测
移动的服务理念
移动的服务理念：沟通从心开始中国移动的服务理念――“沟通从心开始”作为整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优良服务的重视。
“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位中国移动从不认为自己仅仅是一家提供通信服务的公司中国移动的理解是，我们所从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。
强调“沟通”，代表中国移动从事的是一项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。
“沟通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导。
客户的是中国移动人与客户之间心与心之间最惬意的沟通。
1策略（效果）（一）围绕“客户导向”，初步建立全流程服务质量管理体系。
关注客户感知，从源头洞查客户需求，将因网络、资费、业务支撑、窗口服务等长期未解决问题所引发的客户抱怨全部纳入广义的客户投诉范畴，同时规范全网投诉信息的采集和录入，不断提高投诉统计数据质量，以更加真实反映客户服务质量状况。
（二）加强服务质量管理，以内部运营质量提升改善客户体验。
围绕客户投诉焦点、社会关注热点和客户关键体验点进行内部运营指标梳理，在部分省公司初步形成了客户感知和内部运营指标相结合的服务质量指标体系，以内部运营质量提升为抓手，改善客户体验，提升客户感知。
（三）营业厅服务质量稳步提升。
在营业厅增设万余台自助电脑和助终端等设备，方便客户查询、办理业务；在等候期间主动为客户提供业务咨询、证件复印等业务预处理服务，持续优化、简化业务办理流程，力争使客户排队等候时间不超过10分钟。
从第三方测评数据来看，2011年底营业厅客户满意度达到79.1，较2010年底提升2.2个百分点。
（四）优化热线语音服务，保证热线人工客服“有呼必应”。
公司统一规范了全网10086热线服务的语音流程并不断进行优化。
最新《中国移动通信：构筑“全球通”差异化客户服务体系》讲学课件
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三、构建全球通差异化服务体系——六个驱动因素共同构成差异化服务体系
1 产品/业务
发展全球通的专有业务/产品
2 客户服务
差异化的服务体系
3
渠道
收缩社会渠道，建设专属渠道
4 奖励与回馈
5
资费
通过扣减积分体现服务与业务的价值 保持一定的消费门槛
6 形象
注重情感沟通、以与客户共同的价值观塑造“自我实现、 追求”的进取者形象
帐单/清单获取
1861话费查询专线、网站、营业厅打印终端提供帐单/清单
2
话费信 账单格式清晰易懂 息服务
账单、发票邮寄
符合集团账单格式要求，向对账单有疑问的全球通客户提 供明白的解释。
向有需求的全球通客户免费邮寄帐单及发票，提供方便的 渠道申请
话费信息查询
服务网站、1861话费查询专线、营业厅自助查询终端提供 本月截至前一天的话费总额及通话明细详单查询
服务体系
需要由“面向管理”向“面向客户”转变，建立 满足品牌客户需求的差异化和个性化服务体系。
服务管理
需要由“粗放型”管理向“精细化”管理转变， 以细节服务致胜。
服务支撑
基础支撑工作需要在支撑系统、流程、人力资源 等方面进一步加强。
二、“全球通”服务现状
客户规模的不断扩大 客户需求的不断提高 服务资源严重不足
系统接通率99%、充值成功率99%，充值成功后语音提示并 且发送短信余额通知。
客户凭服务密码或有效身份证件通过营业厅、1860客户服务 热线、客户服务网站可以即时停机
欠费停机前短信提示客户及时缴费，客户欠费后首先进入24 小时半停机状态，并且向客户发送短信通知：告知客户已经 进入半停机状态、完全停机的时间、缴费金额。
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值之间呈正相关关系
ARPU值
类别
200元以上
Ａ类
120—200元
Ｂ类
120元以下
C类
（按普通客户 类别服务）
步骤二：优化与设计中高端服务产品－湖南移动高价值客户服务体系存在的问
题及解决思路
省公司下发了很多服务标 准和规范的文件，但这些 文件均零散在不同部门、 不同人员手里，没有统一 规范的管理
湖南移动高价值客户分层服务体系项目 终期成果汇报
中国移动湖南有限公司 2பைடு நூலகம்09年10月
目录
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
客户服务在通信企业中将占据越来越重要的地位
中国移动在市场历练十年之后，在多年重视服务的要求之下，基础服务已趋于完善，在市 场不断趋于饱和的状况下，企业正处于客户关系维系阶段。
客户需求分析
消费行为分析
建立客户需求收集长效机制，制定客户需求收集流程、制度、规范，并指导实施归口管理 客户需求信息的汇总、整理和分析。
步骤一：研究服务需求与客户分层-客户需求分析（常规性客户需求收集手段的
开展情况）
步骤一：研究服务需求与客户分层-客户需求分析（引入客户智囊团来进行需求
分析）
在采用投诉记录、客户座谈等常规性的手段分析客户需求的同时，公司引入了“客户智囊团”这一新的 需求分析工具，通过“走进移动”、“服务体验日”、“服务体验报告”等多种工作方式来收集客户的 需求信息，目前已开展两期（每年一期），完成体验报告书700多份，提出有建设性的意见和建议1257 条，被公司采纳518条，已改进项目266条。
低
高
强
强
中
6、全球通VIP俱乐部火车站贵宾厅服务
高
高
强
弱
中
7、国际漫游租机服务
低
低
强
强
低
8、个人客户经理服务
高
高
强
弱
低
9、生日关怀服务
高
高
中
强
高
10、终端服务
低
高
强
强
高
11、SIM卡服务
高
高
强
强
高
12、全球通VIP大讲堂
高
高
中
强
中
13、《全球通》杂志
高
低
弱
强
低
14、全球通VIP高尔夫俱乐部服务
高
低
弱
客户智囊团动员大会
客
客户参与体验照片陈列区域
户
智
囊
团
步骤一：研究服务需求与客户分层－客户需求分析定性总结
1
2
3
服务项目太少
61.9%的客户认为服务项目较少，例：
“像车友俱乐部这类的，我希望可以参与，参加这些俱乐部 即使花些钱也没关系。”
“现在没什么服务，只是有时打电话介绍些新业务。”
服务项目较少
服务便捷性不足
收入贡献率 在网时长 通信资费构成 信用风险 参与捆绑营销活动
从 “客户价值函数（CVF）”的五 个维度分析客户消费行为：
• 电信卓越管理公司总裁罗布•马蒂森 （Rob Mattison）指出“客户价值函 数（CVF）”涉及到以下几个影响因 素： ：客户给运营商带来的收入越高 越有价值；客户在网时间越长越有价 值；客户在缴费信用方面的风险越小 越有价值；为客户提供的相对成本越 低越有价值。
终端服务 SIM卡服务
效果分析
为客户提供了多种尊崇、 亲情化的服务，服务质 量较高，部分服务项目 可扩展性强
以营销捆绑为主，中高 端服务项目较少，客户 对服务感知不强
步骤二：优化与设计中高端服务产品－服务项目评估说明
企业端
覆盖度
操作性
知晓度= 吸引力=
对某项服务知晓的客户数 × 100
有效样本数 对某项服务感知良好的客户数
× 100 有效样本数
便捷性= 觉得某项服务带来便捷的客户数× 100
有效样本数
通过使用过某项服务的客户数（以半年为期限）、 VIP客户总数和服务的可操作性等因素的综合考虑， 使用专家打分法，对覆盖度和操作性进行评分
各指标评估标准：0-50分的为弱或低，51-75分的为中，76分以上为强或高；
数据来源：感知度、吸引力和便捷性数据来源于中高端客户问卷调查；操作性和覆盖度 来源于专家打分
客户分类
VIP客户
中高端 客户
服务项目
营业厅业务优先办理 10086服务热线优先接入 机场贵宾厅服务 火车站贵宾厅服务 停机关怀服务 免预存话费开通国际长途/漫游 国际漫游租机 终端服务 SIM卡服务 生日关怀服务 个人客户经理服务 健康服务 联盟商家 《全球通》杂志 车友俱乐部 全球通大讲堂 高尔夫俱乐部
用
户
的
消
全
费
球
变
通
化
VIP
步骤一：研究服务需求与客户分层-消费行为分析(客户价值定量分析Ⅱ)
高
非 卡
价
类
值
中
客
高
户
端
网
龄
全
分
球
析
通
VIP
• 全球通VIP用户网龄 普遍较高，五年以上 网龄占55%左右
• 非卡类中高端网龄相 对较低，网龄高于5 年的客户不到25%；
高价 值客 户营 销捆 绑活 动参 与度
57.7%的客户认为服务的便捷性不足，例：
“营业厅办理业务排对时间太长，希望能有个专门的服务 通道。”
“交费时间不太方便 ，有限制。”
服务不够实惠
40.6%的客户认为目前的服务仍然不够实惠，例： “修手机，时间长，价格不便宜，有和没有都一
样。”
步骤一：研究服务需求与客户分层-消费行为分析
消费行为 分析
三、在消费行为上，非卡类中高端用 户的客户特征基本一致，卡类中高 端客户特征基本一致
六、大量中高端客户集中在动感地带 和神州行，中高端客户服务策略 需全品牌覆盖
步骤一：研究服务需求与客户分层－总结：“便捷、超值” 是中高端客户核心
服务需求
客户分类
服务需求
渠道偏好
诉求点
VIP客户
需要主动性强、体贴客户的 高质量的服务，此外，VIP 客户还希望享受到优先待遇， 尊贵、优先身份的服务
根据分析结果， 对中高端客户
分层
从客户价值、 客户需求出发， 建立服务标准
建立全方位 监控机制
2008年12月
试运行数据测评
中高端服务资料 收集及需求分析
2007年1-3月
从客户端、企业 端出发，进行服
务项目设计
整合服务资源， 形成多渠道服
务协同
投入试运行
2007年5-8月 2007年9-11月 2007年12月2008年11月
对于营业厅、服务热线和 网站渠道的期望都比较高， 需要在多渠道提供优质服 务
专属、尊享
中高端 客户
业务和服务能够尽量简单、 并用友好的态度为客户解决 问题，自助渠道的使用具备 互动性和人性化，资费能够 更实惠，多参与移动组织的 活动，能享受一些更高标准 的区别于普通客户的服务
对于电子渠道的青睐主要 集中在网上营业厅以及 WAP营业厅等交互性更强 的虚拟自助渠道完成服务 请求
ARPU值120-200非卡类
ARPU值200以上非卡类
全球通卡类用户
非卡类全球通、 动感地带用户参 与营销活动捆绑 度明显较低
步骤一：研究服务需求与客户分层-消费行为分析(高价值客户数据研究总结）
一、中高端客户收入贡献大，ARPU 大于200的客户与卡类客户相当， 服务产品的设计可参照VIP营销服 务体系
四、高价值用户信用度趋于稳定，但 需要针对不同ARPU层级客户进行 信用度调整
二、卡类VIP客户在网时长明显比非卡类中高 端用户要长。在网时长越大价值越高，通 过营销策略捆绑和VIP服务体验来延长非 卡类中高端网龄可避免客户流失
可通过VIP营 销服务体系 的延伸形成 中高端客户 服务策略
五、非卡类全球通用户及动感地带用户捆绑度 明显不足，高价值客户品牌迁移和差异化 营销策略的制定可避免非全球通客户流失
ARPU值（非卡 类，以下均同）
500元以上
200－500元
收入贡 献效率
13
4.7
120—200元
2.7
120元以下
1.６
信用度 5.3 5.6 8.6 6.7
•ARPU值高于120的 中高端客户贡献率接 近卡类客户标准 •120元以下中高端贡 献值相对较低，参照 一般用户服务即可
非
卡
高
类
价 值
中 高 端
便捷、超值
中高端客户更容易接受电子渠道提供的便捷服务，如电话经理和多媒体经理等 中高端客户同样希望享受高端的服务，可考虑VIP客户服务资源下沉
步骤一：研究服务需求与客户分层－立足于客户需求及客户贡献值的分层管理
分层原因
分层方法
分层结果
通过市场的有效配置，资本、 资源最终会流向能充分发挥资
本、资源效能的环节
为客户负责，为企业分忧
关
注
运
净成本导向
营
迈向对客户价值 进行管理
向客户价值管理迈进 的关注点： •明确的服务定位 •服务资源整合，服 务营销一体化 •完整的服务营销管 理和运营体系，可自 适应发展
时间
中高端客户分层服务体系—开展过程
2004-2006年
理论体系探索， 形成方法论
2007年4月 2007年5-8月 2007年9-11月
步骤二：优化与设计中高端服务产品－评估VIP服务项目，将部分服务资源下沉
至中高端客户
知晓度 吸引力 便捷性 操作性 覆盖度