需求挖掘话术

需求挖掘话术

情景13 顾客想选购什么类别的衣服

常见应对

1.请问您是想买衣服吗？（废话，而且容易遭到顾客的否定。）

2.请问您想买什么衣服？（问题太大，顾客不好回答。）

3.请问您买什么类别的衣服？（问题不明确，顾客难以回答。）

引导策略

了解顾客想买什么类别的衣服，有利于导购更有针对性地为顾客推荐合适的衣服，从而节省双方的时间。但如果直接问顾客“您想买什么”，顾客将很难回答，因为很少有人知道自己真正想买的衣服，只有看到具体合适的衣服时才能做决定。

因此，有经验的导购会灵活地运用提问的技巧，采取有针对性的发问方式，如“二选一”法，循序渐进地引导顾客说出想选购的衣服类别。在引导顾客时，应该努力营造一种朋友式的讨论氛围，而不是一种审问式的交谈氛围，这样的话，双方的心情都会轻松起来，在向顾客提问和交流时就能取得较好的效果。

妙语范例

导购：“您好，请问您是想看上衣还是裤子呢？”

顾客：“上衣。”

导购：“我们上衣的款式挺多的，不知道您是需要长袖的还是短袖的呢？”

顾客：“长袖的。”

导购：“您是想要长袖的T恤还是长袖的外套？”

顾客：“T恤。”

导购：“长袖的T恤都在这边的专柜，请您慢慢挑选，看到喜欢的就试一试！”

导购：“欢迎光临××，请问您是想看裤子吗？”（顾客走进裤子专柜。）

顾客：“是。”

导购：“您想看西裤还是休闲裤呢？”

顾客：“休闲裤。”

导购：“您是想要纯棉的还是牛仔的？”

顾客：“纯棉的。”

导购：“纯棉的种类也很多，请您到这边来挑选，看中了就试一试！”

方法技巧

提问的技巧

1.先问顾客容易回答的问题。

2.连续提问不要超过三个问题。

3.多用“二选一”法提问，让顾客容易回答。

举一反三

★向顾客提问应注意哪些技巧？

1.

2.

3.

★请用“二选一”法问出顾客想选购什么类别的衣服。

1.

2.

3.

景14 顾客选购衣服时重点考虑哪些因素

常见应对

1.您选购衣服时重点会考虑哪些因素呢？（问题大而空，顾客不好回答。）

2.您买衣服时最看重质量吗？（顾客会以为你要推荐贵的衣服。）

3.您买衣服时最看重价格吗？（顾客会以为你看不起她。）

引导策略

通过询问顾客选购衣服时重点考虑哪些因素，可以有效地收集顾客的信息，了解顾客的需求。导购可以从与顾客的对话中体会到其选购衣服时的关注点，针对顾客的购买心理，推荐符合其需求的品牌和服装。

对于注重品牌的顾客，导购应该推荐知名度较高、质量较好的品牌的服装；对于注重价格的顾客，导购应该推荐实用、性价比较高的服装；而对于注重款式设计的顾客，导购应该推荐新潮、前卫、有个性的服装。

妙语范例

导购：“您好，您买衣服时最看重什么？”（为顾客准备好可以选择的答案。）

顾客：“没想过。”或“不知道。”

导购：“对不起，这个问题有点空。一般人挑选衣服时都会关注品牌、质量、款式、价格和颜色，不知道您最在意哪一项指标呢？”

（以下是对顾客不同回答的应对之策。）

顾客：“品牌。”

导购：“您真有眼光，一看就知道是一个很有品位的人！品牌服装虽然价格高一些，但无论设计、版型还是用料、做工等都有保证，对于有经济实力的人而言，买品牌服装真是省时省力省心啊！我们品牌……”（简单介绍一下该品牌的特色。）

顾客：“设计。”

导购：“您肯定是一个很有个性的人！因为设计是服装的灵魂，就算是普通的面料，只要设计得好，一样给人与众不同的感觉。这边有几款设计很特别的衣服，您一定要看一看，这边请！”

顾客：“价格。”

导购：“您说得太对了！穿衣服最重要的就是舒适合体，选择自己能承受的衣服就不用担心银子不够用了。我们店有部分断码的衣服正在搞特价促销活动，价格比平时节省一半以上，千万不可错过，这边请！”

顾客：“品牌、质量和款式设计都很重要。”

导购：“哇!我今天真是碰到行家了！像您这么专业的顾客真的不多见，您平时一定很喜欢研究高档服装。我们店昨天上了几款新货，各方面都非常棒，我为您介绍一下吧？”

方法技巧

询问顾客选购衣服时重点考虑哪些因素的技巧

1.为顾客提供几个可选的答案。

2.赞同顾客的观点，并说明具体的理由。

3.自然而然地过渡到推荐衣服上。

举一反三

★为什么要询问顾客选购衣服时重点考虑哪些因素？

1.

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3.

★练习询问顾客选购衣服时重点考虑哪些因素的话术。

1.

2.

3.

情景15 顾客想选购什么价位的衣服

常见应对

1.请问您想买多少钱的衣服？（太直接，没礼貌。）

2.请问您可以接受什么价位的衣服？（顾客觉得你在怀疑他的经济实力。）

3.请您可以告诉我吧，否则我很难为您推荐合适的衣服。（有埋怨和强迫顾客的意思。）

引导策略

购买预算是一个比较敏感的话题，顾客一般不愿意直接告知，他们往往认为如果暴露了购买预算，就等于主动放弃讨价还价的余地，担心让导购掌握价格上的主动权，侵害了自己的利益。如果导购直接问与预算有关的问题，会让顾客觉得你在怀疑他的经济实力，不但不能了解到顾客的需求，严重时还会使顾客直接中断购买衣服的欲望。

但是，如果不知道顾客的购买预算，导购可能向顾客介绍太贵或太便宜的衣服，浪费彼此的时间。因此，导购可以通过巧妙的提问从侧面了解顾客的购买预算，如问她对品牌和质量有没有特殊的要求、在什么场合穿等。如果顾客对服装的要求比较高，就给她介绍几款价格昂贵的；如果要求不高，就给她介绍几款价格便宜的。

妙语范例

导购：“您好，为了节省您的时间，我想问一下您对服装的品牌和质量有没有特殊的要求？”（询问顾客对品牌和质量的要求。）

顾客：“没有。”

导购：“哦，是平常在家穿的吧？”（询问穿着的场合。）

顾客：“对。”

导购：“在家穿的衣服最重要的是轻便舒服，这边的T恤采用的都是柔软舒适的纯棉布料，穿起来舒适随意，而且价格实惠，几十元就可以买到一件。”

导购：“不好意思，我们店的服装品类很多，如果每一款都详细介绍的话，恐怕会浪费您宝贵的时间。为了能够更有针对性地为您介绍，我想问一下您对服装的品牌和质量有没有特殊的要求？”

顾客：“品牌倒不是很要紧，但质量一定要比较好。”

导购：“您准备买来什么场合穿呢？”

顾客：“上班。”