服务工作标准和服务规
海尔集团顾客服务标准
公共场所不准大声喧 哗
十不准
在用户家不准随意乱 动
工具携带不准丢三落 四
h
上门服务不准迟到拖 延
预约咨询不准含糊不 清
服务规范不准执行有 偏
同事之间不准嬉闹打 骂
10
递上一张名片
五个一
穿上一副鞋套 配备一块垫布
自带一块抹布
提供一站式产品h通检服务
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二、海尔服务“十要十不准”
爱护企业要同心
服务规范
安装服务要致谢
维修服务要道歉
咨询服务要微笑
工作作风要迅速
十要
上门服务要准时
解决问题要彻底
对待用户要真诚
服装鞋帽要整洁言谈举止要源自明h9服务规范
信息传递不准遗漏延 误
车辆工具不准乱停乱 放
服务前为用户安全测电并提醒讲解到位
向用户讲解产品使用、保养常识，指导用户正确使 用，延长产品寿命，降低能 耗 在产品安装或维修完成后，对产品进行维护保养，以延长产品使用寿命，节约能 源，健康使用
不但服务好本产品，对用户家的其它海尔家电进行通检保养
服务完毕将服务现场清理干净
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服务规范篇
h
7
服务规范
一、12345服务规范
12345服务规范
一证件 二公开 三到位
四不准
上门服务时出示“星级服务资格证”
公开出示海尔“统一收费标准” 公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见
服务前“安全测电”并提醒讲解到位 服务后清理现场到位 服务后通电试机并向用户讲解使用知识到位
不喝用户的水 不抽用户的烟 不吃用户的饭 不要用户的礼品
完
•维修服务1小时以内完成
成
服务工作标准及要求
服务工作标准及要求服务工作标准及要求是指为了确保服务质量和客户满意度而制定的一系列准则和要求。
作为服务行业的从业者，我们要遵守以下标准和要求，以提供高质量的服务：1. 专业素养：我们应具备相关的专业知识和技能，能够熟练执行工作任务。
我们需要通过培训和学习不断提升自己的专业素养，以便为客户提供准确、全面的帮助和服务。
2. 沟通能力：良好的沟通能力对于提供优质的服务至关重要。
我们应当善于倾听客户需求、理解客户问题，并能清晰、准确地向客户传递信息。
同时，在与客户沟通中应注意尊重客户，避免使用不恰当的言辞。
3. 高效的工作态度：我们应当以高度的责任心和积极的工作态度对待每一个工作任务。
及时响应客户需求、主动解决问题，并确保工作的高效完成。
同时，我们需要具备良好的时间管理能力，以保证在规定时间内完成任务。
4. 保护客户隐私：在处理客户信息时，我们要严格遵守相关法律法规，确保客户的隐私得到保护。
不得将客户信息泄露给未经授权的第三方，并采取必要的安全措施防止客户信息的丢失或被盗用。
5. 解决投诉和纠纷：当客户对我们的服务存在不满意或投诉时，我们应以积极的态度处理，并及时采取措施解决问题。
我们要具备解决问题和处理纠纷的能力，确保客户的合法权益得到保护。
6. 持续改进：服务行业的要求和客户需求不断变化，作为从业者，我们应该持续改进自己的服务水平。
收集客户反馈、参与培训和学习，不断提高自己的专业能力和服务质量。
总之，服务工作的标准和要求是我们提供优质服务的基础。
我们需要通过不断学习、提升专业素养、保持良好的沟通和工作态度，来满足客户需求。
只有这样，我们才能为客户提供满意的服务，并赢得客户的信任和支持。
服务工作标准和服务规
客房服务工作质量标准和服务规范1．前台服务标准1．1 微笑相迎，礼貌待客，合理安排，登记迅速。
1．2 宾客问询，礼貌应答，耐心仔细，不敷衍了事。
1．3 宾客结帐，字迹清楚，开票准确、迅速，收款唱收唱付，不出差错。
1．4 接待服务做到“三清、十对照”。
三清：（1）电子记录、店簿要填清；（2）证件要验清；（3）来龙去脉要问清。
十对照：（1）证件对姓名；（2）面貌对年龄（3）衣着对身份；（4）籍贯对口音；（5）问话对表情；（6）时间对车次；（7）职业对来由；（8）住宿对行动；（9）同行对关系；（10）特征对通缉。
2.客房卫生标准客房卫生标准达到“六无、七净”。
六无：无蜘蛛网、无积尘、无垃圾、无积水、无锈污、无异味。
七净：灯具净、镜面净、墙面净、用具尽、卧具净、玻璃净、地毯净。
3．楼层接待卫生标准3．1 走廊地面无杂物，无污迹，无痰迹，地毯清洁，走道、扶梯、踢脚线干净。
3．2 值班室（工作室）服务物品摆放整齐，台面无杂物，公用物品与私人物分开。
3．3旁果皮箱不得有堆积物，周围不得有杂物。
3．4 大厅垃圾桶缸内不得超过三个烟头。
4．客房茶具、用具、环境消毒控制标准4.1茶具、用具、房间消毒工作由专人负责。
4.2面盆、便盆：使用“84”消毒液，按1：200或1：250的比例配制好，分桶、分刷进行消毒。
4.3 茶具、口杯洗消：A.一倒.倒进杯子内的茶水B. “二洗”：用牙膏刷洗除去污垢；C. “三冲”:刷洗后用清水冲洗干净; D. “四消毒”:将冲洗干净的茶具、口杯放入红外线消毒柜，温度达到120℃，时间为15分钟：E. “五保洁”:将消毒过的茶具、口杯放入保洁柜内；f.“六记录”：每天对各楼层的消毒件数要做好记录。
4.4 卫生间空气消毒:使用1：500的“84”消毒液进行喷雾消毒。
4.5 房间消毒：使用紫外线推车消毒法，做到一客一消毒，每个房间空气消毒时间为20-30分钟。
4.6客房消毒柜、消毒车在日常使用过程中要注意维护保养，发现问题及时联系工程部维修，并由工程部定期来维护检测，确保设备的正常有效使用。
营业部服务工作要求规范
营业部服务管理措施及规范规定根据总、分行营业网点服务规范制度旳规定和规定，特制定营业部服务管理措施及规范规定。
1、组织管理营业部成立由总经理、营业室经理、个金部经理构成旳领导小组，贯彻总、分行服务管理制度和服务规范，进行营业部服务工作旳平常管理、培训、检查和考核。
2、服务人员管理营业部服务人员包括大堂经理、柜面人员、营销人员等人员。
营业部服务人员应按照如下服务原则，规范服务行为，为客户提供优质服务：（一）热情服务。
热情接待客户，耐心解答问题，以诚待人，不得态度冷漠，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户旳合理规定。
（二）规范服务。
严格按照有关业务管理制度和操作流程，精确、迅速地办理业务，不得违规操作。
（三）精细服务。
树立“客户第一，客户至上”旳服务理念，不停提高自身旳业务技能和综合素质，从细微做起，为客户提供精细服务。
（四）先外后内。
在服务客户与处理行内事务发生冲突时，须先满足客户服务需求，然后再处理行内事务。
3、营业大厅旳管理营业大厅内要设置服务理念用语、电子利率、汇率牌、日历时间牌、公告栏、数字大小写对照表、多种表格填写范本等，设置电子回单柜、叫号机等。
在营业大厅明显公告支行和客户服务投诉，明示产品和服务旳价格与收费原则，并简述产品与服务旳重要功能和风险提醒，对旳引导客户办理业务。
营业大厅旳布置：（一）柜面设置规范，整洁有序。
办公桌、椅、柜等摆放既要有助于协同工作，提高工作效率，又要维护构造布局完整。
办公桌上旳各类办公用品、资料、票据旳摆放要整洁有序，废弃物品应及时清除；（二）保持营业大厅内外环境整洁卫生，定期对桌椅、柜面、地面、门窗和机具设备进行消毒处理；（三）营业网点旳多种业务机具、监控设备和客户自助设备应配置齐全，合理摆放，定期进行保养，保证其正常运转；（四）倡导在营业大厅内配置客户叫号机，以便合理引导分流客户，减少客户等待时间；（五）柜面应设置员工服务标识牌、老花镜、书写笔；（六）在明显旳地方设置客户意见簿和投诉记录簿。
客户服务团队工作标准化与规范化计划
客户服务团队工作标准化与规范化计划随着经济的发展和市场竞争的日益激烈，企业的客户服务质量已经成为影响企业发展的重要因素。
一个优秀的客户服务团队可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，进而提高企业的竞争力。
然而，要想建立一支高效的客户服务团队，需要实现工作标准化与规范化。
本文将就如何实现客户服务团队工作标准化与规范化展开探讨。
一、明确工作流程和标准为了实现客户服务团队工作的标准化和规范化，首先需要明确工作流程和标准。
这包括客户沟通、问题处理、服务跟踪等方面的流程和标准。
通过制定详细的工作流程和标准，可以使团队成员明确自己的职责和工作要求，从而更好地完成工作任务。
同时，明确的工作流程和标准也有助于提高团队成员的工作效率和服务质量。
二、建立完善的培训体系建立完善的培训体系是实现客户服务团队工作标准化与规范化的重要保障。
通过定期的培训，可以使团队成员了解并掌握公司的服务理念、服务流程和标准，提高他们的服务技能和服务意识。
同时，培训还可以帮助团队成员更好地理解公司的产品和服务，从而更好地满足客户的需求。
三、制定有效的考核机制制定有效的考核机制是实现客户服务团队工作标准化与规范化的关键环节。
通过制定合理的考核指标和考核标准，可以对团队成员的工作表现进行客观、公正的评价。
同时，考核机制还可以激励团队成员积极进取，提高他们的工作积极性和主动性。
此外，通过考核结果的反馈，可以帮助团队成员发现自己的不足之处，从而有针对性地改进自己的工作表现。
四、营造良好的企业文化良好的企业文化是实现客户服务团队工作标准化与规范化的重要支撑。
通过营造“客户至上”的企业文化，可以使团队成员树立正确的服务观念，增强他们的客户服务意识。
同时，良好的企业文化还可以增强团队成员的归属感和凝聚力，提高整个团队的协作能力。
在这样的企业文化氛围下，团队成员可以更好地发挥自己的优势，为客户提供更优质的服务。
五、加强内部沟通与协作加强内部沟通与协作是实现客户服务团队工作标准化与规范化的重要途径。
海尔集团服务标准及服务规范
7
一、12345服务规范
一证件
二公开
12345服务 规范
三到位 四不准
五个一
服务规范
上门服务时出示“星级服务资格证”
公开出示海尔“统一收费标准” 公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见
服务前“安全测电”并提醒讲解到位 服务后清理现场到位 服务后通电试机并向用户讲解使用知识到位
不喝用户的水 不抽用户的烟 不吃用户的饭 不要用户的礼品
服务前为用户安全测电并提醒讲解到位
向用户讲解产品使用、保养常识，指导用户正确使 用，延 长产品寿命，降低能耗 在产品安装或维修完成后，对产品进行维护保养，以延长 产品使用寿命，节约能源，健康使用 不但服务好本产品，对用户家的其它海尔家电进行通检保 养
服务完毕将服务现场清理干净
精选课件
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服务规范篇
精选课件
递上一张名片
穿上一副鞋套
配备一块垫布
自带一块抹布
精选课件 提供一站式产品通检服务
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服务规范
二、海尔服务“十要十不准”
爱护企业要同心
安装服务要致谢
维修服务要道歉 咨询服务要微笑
工作作风要迅速
十要
上门服务要准时
解决问题要彻底 对待用户要真诚
服装鞋帽要整洁
言谈举止要文明
精选课件
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服务规范
信息传递不准 遗漏延误
一 • 安装：人货同步到达、送货安装一次到位
次 就
• 维修：就是通过周密的预算做到上门后为
好
用户一次服务到位
精选课件
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增值服务篇
精选课件
5
增值服务
1+5成套增值服务 “1” 安装服务“一次就好” “5” 项组合增值服务
安全服务规范及标准
深夜时客户投
述隔壁很吵无
法入睡
时
首先向客户表示歉意；问清业/户房号和隔壁业/户房号，打电话或通知员直接上房间，劝告吵闹业/户；如客户仍吵闹，将情况报告夜间值班经理协调处理。
遇到客户醉酒
搀扶客户
下台阶或过往光滑地面时，应对老者、孕妇、残疾等行动不便者予以搀扶；搀扶一般只是轻扶肘部，身微微侧向客户。
乘座电梯
梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，使梯门不能关闭；另一只手示意请客户先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客户按欲去楼层；若中途比客户先离开电梯，应对客户说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客户先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。
不得在岗位上会友、扎堆聊天，玩手机，打接私人电话，禁止睡岗。不得看与工作无关的报刊等，不得脱岗、窜岗；在接受业主或外来人员咨询时必须礼貌回答。
员工工作期间不得在小区公区及工作岗位上吃东西、抽烟、疯打、高声喧哗、说脏话，不得在耳朵上放烟等。
语言
工作期间必须使用普通话，并注意用语规范，不得使用不文明语言。合理控制语速及音量，营造工作区域优雅、舒适的氛围。
如果遇业/户或来访人员手提物品（大件物品）或抱小孩不方便刷卡时，应主动上前接过手中物品，或将便民车送上前，待其刷卡后方可放行。
《装修工人临时出入证》实行正、副证。客服助理办理《出入证》时，应将装修工作姓名、装修房号等相关信息准确填入《出入证》中，装修工人身份证复印件粘贴于《出入证》背面（要求清晰）。门岗值班队员根据出入证背面粘贴的复印件照片对进出人员进行核对无误后，将正证归还装修工人，副证留于门岗值班室，待装修工人离场时归还本人。
出租车公司工作人员的服务标准与规范
出租车公司工作人员的服务标准与规范在日常生活中，出租车作为一种重要的交通工具，承载着人们的出行需求。
出租车公司的工作人员在提供服务时，应该遵守一定的服务标准与规范，以确保乘客的安全与满意度。
本文将就出租车公司工作人员的服务进行详细阐述。
一、形象仪表出租车公司工作人员作为企业的形象代表，应该注重形象仪表的塑造。
工作人员应穿着整洁的制服，衣着干净、整齐，对于驾驶员而言，还应保持面容和头发的整洁。
此外，工作人员的仪表应该得体，不应梳派过于夸张或奇特的发型。
二、礼貌待客出租车公司工作人员应该以礼貌待客，积极主动地为乘客提供服务。
当乘客上车时，工作人员应主动开门、扶手，帮助乘客使其上下车更加便捷。
司机应礼貌地向乘客问好并主动与乘客交流，以减轻乘客的紧张和不适感。
工作人员在与乘客交谈时，应注意言辞的文明和态度的亲切。
三、安全驾驶安全驾驶是出租车公司工作人员应严格遵守的规范之一。
工作人员在驾驶过程中应严守交通规则，遵守道路标识和信号，不超速、不逆行、不闯红灯，确保乘客的出行安全。
在行驶过程中，工作人员应始终保持警觉，注意观察道路状况，保证乘客的舒适与安全。
四、维护车辆出租车公司工作人员应定期检查和维护车辆，确保车辆的性能良好。
司机应确保车辆干净整洁，车内应保持良好的气味，并配备必要的乘客安全设施，如紧急制动装置、灭火器等。
如果发现车辆存在故障或异常情况，工作人员应及时上报并进行维修，确保车辆在良好的状态下为乘客服务。
五、熟悉路线出租车公司工作人员应熟悉本地的道路状况，掌握常用路线和交通信息。
工作人员应了解主要街道、商务区和主要景点的位置，以便为乘客提供快捷、准确的路线导航。
司机在驾驶过程中应注意选择最优的道路，并在乘客要求时，灵活地调整路线以节省时间和距离。
六、诚信经营出租车公司工作人员应以诚信为本，遵守从业规范和职业道德。
工作人员应遵守价格公示规定，不以过高的价格欺诈乘客，不拒载、不绕道，并主动提供发票和找零。
安保服务工作标准及操作规程
安保服务工作标准及操作规程安保服务工作标准及操作规程一、安保服务工作标准（1000字）1.员工要求（1）全体员工必须具备良好的道德素质和职业操守，遵守国家法律法规和公司规章制度。
（2）全体员工必须持有有效的安保从业资格证书，并不得在服务期间过期。
（3）全体员工需严格遵守公司制定的工作时间和工牌佩戴要求，迟到、早退均属违规行为。
（4）全体员工需保持良好的个人形象，服装整洁、仪容端正。
（5）全体员工需接受公司定期的职业素质和技能等培训，并通过考核。
（6）全体员工必须严守保密制度，不得泄露任何与工作相关的信息。
2.工作细则（1）全体员工需按照公司的安排，保证在工作岗位上7x24小时服务，并做好交接班工作。
（2）全体员工需熟悉并遵守所属场所的安保管理规定和操作规程。
（3）全体员工需配备必要的装备和工具，如对讲机、手电筒等。
（4）全体员工需严格按照工作要求进行巡查，如发现异常情况及时上报和处理，并保持巡查记录。
（5）全体员工需熟悉应急预案，并严格按照预案执行，在紧急情况下维护秩序和安全。
（6）全体员工需积极配合公安、消防等部门的工作，协助处理突发事件。
（7）全体员工需合理使用执法权力，不得滥用职权或懈怠工作。
（8）全体员工需做好安全防范措施，如安装监控设备、设置警示标识等。
3.服务态度（1）全体员工需保持良好的服务态度，礼貌待人，主动帮助需要帮助的人。
（2）全体员工需面对客户和访客时，保持微笑、友善和耐心。
（3）全体员工需及时回答客户和访客的咨询，并给予合理建议和解决方案。
（4）全体员工需遵守保密制度，不得泄露客户和访客的个人隐私。
二、安保服务工作操作规程（1000字）1.巡查操作规程（1）巡查人员必须熟悉巡查路线和巡查时间，根据规定的时间和路线进行巡查。
（2）巡查人员需佩戴好工牌，仔细观察场所中的人员和物品，同时注意异常情况的发生。
（3）巡查人员需经常巡查易发生安全问题的区域，如消防通道、紧急出口等。
（4）巡查人员需记录巡查情况，如发现异常情况需及时上报。
店规章制度服务的标准
店规章制度服务的标准第一章总则第一条为规范店内秩序，提升服务质量，制定本规章制度服务的标准，以规范店内工作流程，促进店内管理。
第二条本规章制度适用于店内所有员工，包括店长、收银员、服务员等。
第三条店内员工应遵守本规章制度，不得违反规定，否则将受到相应处罚。
第四条店内员工应相互尊重，团结协作，共同为店内服务。
不得有利用职权谋取私利的行为。
第二章服务准则第五条店内员工应热情周到地为客人提供服务，要始终保持微笑，礼貌待人。
第六条店内员工应主动帮助客人解决问题，耐心倾听客人需求，积极协助解决。
第七条店内员工应尊重客人的隐私权和个人权利，不得泄露客人的个人信息。
第八条店内员工应遵守公司规定，不得擅自接受客人礼物、回扣，不得违规为客人服务。
第三章工作规范第九条店内员工应严格遵守工作时间要求，不得迟到早退，不得私自调休。
第十条店内员工应穿着整洁、干净的工作服装，不得携带私人物品进入店内工作区域。
第十一条店内员工应保持工作环境整洁，不得在工作区乱丢垃圾，保持店内卫生。
第十二条店内员工应认真履行本职工作，提高服务质量，不得懈怠、偷懒。
第四章紧急应对第十三条店内员工在突发情况下，应冷静应对，按照店内规定行动，保障客人安全。
第十四条店内员工在发生纠纷或矛盾时，应及时向上级领导汇报，不得私自处理。
第十五条店内员工应学习急救知识，提高应对危急事件的能力，保障客人安全。
第五章处罚措施第十六条对于违反本规章制度的店内员工，将视情节轻重给予相应处罚，包括扣工资、警告、停职等。
第十七条对于严重违规的店内员工，公司有权解除劳动合同，追究其法律责任。
第十八条对于店内员工的表现优秀者，将予以嘉奖，以激励其继续努力。
第六章结语以上为店规章制度服务的标准，希望店内员工遵守规定，共同努力，提高店内服务质量，促进公司发展。
愿我们的店面越来越火。
服务标准及规范
收银员服务标准及规范卖场员工服务规范一、员工的基本素质要求：1、具有良好的语言表达能力2、具有较好的仪容仪表、内在气质、文化修养3、具有基本的专业知识和操作技巧4、具有全新实用的服务意识和技能5、具有一定的体察判断顾客心理活动能力6、具有健康良好的身体状况及充沛的工作精力卖场员工服务规范二、现场服务工作规范（一）准备工作规范1、上岗前应按规定统一着装并配戴好号牌。
(1) 必须按公司规定着装。
(2) 员工着装必须经常洗涤，保持干净整洁。
(3) 女员工着裙装时一律穿肉色长筒袜；男员工应着深色（黑色、深蓝等）袜。
(4) 工作时，禁止穿规定以外的服装上岗，不得卷起衣袖或裤脚。
2、仪容仪表要符合自然大方的要求，发型要规整，梳理要整齐。
男员工头发不过颈部、耳部，不留鬓角、胡须。
留有披肩发的女员工，必须用发卡或发带将头发系好，不得影响工作。
女员工可戴一枚戒指、一对耳钉、耳饰（不超过耳廓）。
男员工只限一枚戒指，戒指宽度不得超过5毫米。
女员工应淡妆上岗。
2、员工应搞好个人卫生，经常洗澡。
严禁涂染指甲或留长指甲，指甲内不得留存污垢。
注意口腔卫生，清除异味。
但上岗时不得咀嚼口香糖，严禁酒后上岗。
3、员工上岗时，应保持精神饱满，情绪平稳。
4、上岗前五分钟应完成上述准备工作。
（二）接待工作规范1、开门营业后，全体员工站在各自的收银台，做好迎接顾客的姿势，头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑。
2、当顾客临近收银台一米处且视线相对时，应主动与顾客打招呼，面带微笑，表情要自然真诚。
与顾客视线不相对时，行注目礼。
4、站位标准：员工应站在收银台内，面朝顾客。
5、接待每位顾客都要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察顾客心理。
6、拿递单据要轻捷，双手递送单据位置要适中。
并用规范用语与顾客道别。
7、顾客对员工有失礼行为时，应保持态度冷静、设法回避，并尽快报告领班、经理。
8、卖场暂时没有顾客所需商品时，应由衷的向顾客表示歉意。
并使用礼貌用语向顾客解释。
秩序维护部服务工作标准及操作规程
秩序维护部服务工作标准及操作规程一、工作范围秩序维护部是负责维护社区公共秩序以及保障居民生活安全的部门。
其工作范围主要包括但不限于以下内容：1.社区巡逻：定期巡视社区各个区域，发现并解决社区秩序问题。
2.安全监控：负责监控社区内的安全设施，发现异常情况及时采取措施。
3.值班呼叫：负责接听和处理居民的求助电话及投诉。
4.事故处理：处理社区内发生的各类紧急情况和事故。
5.信访工作：负责处理居民的信访事项，解决相关问题。
6.宣传教育：通过宣传教育活动，提高社区居民的法律意识和安全意识。
二、工作要求在进行秩序维护部服务工作时，有以下要求：1.遵守岗位职责：严格履行职责，按照规定完成巡逻、监控、呼叫、处理等工作。
2.注重形象仪表：保持良好形象仪表，穿着整洁工作服，佩戴工作证件。
3.熟悉工作流程：熟悉各项工作流程和操作规程，确保工作流程的规范和顺利进行。
4.保密工作信息：严格遵守保密规定，对接收到的工作信息保密，避免信息泄露。
5.协作配合：积极与其他相关部门合作，共同维护社区秩序和安全。
6.主动解决问题：积极主动解决居民提出的问题，尽力满足居民需求。
三、工作流程秩序维护部的工作流程如下：1.社区巡逻：–制定巡逻路线和时间安排。
–巡视社区各个区域，包括小区门口、楼道、公共场所等。
–发现问题后及时记录，如乱丢垃圾、闲杂人员滞留等。
–尽快汇报上级，并根据情况采取相应措施解决问题。
2.安全监控：–熟悉安全监控设备的使用和操作方法。
–定时检查设备是否工作正常。
–如果发现异常情况，立即采取措施解决或上报相关部门。
3.值班呼叫：–接听电话时，礼貌向来电者问好并记录问题。
–根据问题的紧急程度，快速转达给相关人员。
–对居民的投诉和求助，要耐心倾听并积极解决。
4.事故处理：–在发生事故或紧急情况时，要冷静处理。
–及时报警并通知相关部门。
–协助相关部门进行紧急救援工作。
5.信访工作：–接收信访材料后，认真研究并分析问题。
–迅速传达到相关部门，协调解决。
出租车公司工作人员的服务标准与规范
出租车公司工作人员的服务标准与规范作为城市交通系统中重要的一环，出租车服务涉及到广大市民的安全出行和乘车体验。
因此，出租车公司工作人员的服务标准与规范显得尤为重要。
本文将探讨出租车公司工作人员应当遵守的服务标准与规范，以提高服务质量和顾客满意度。
一、接待与问候1. 招手致意：出租车司机在途中如果看到有人招手的，应立即停车接客，并示意乘客上车。
2. 友好问候：司机应主动向乘客打招呼，问候乘客的日常和致意，让乘客感受到亲切与温暖。
二、安全与驾驶1. 安全第一：司机需要遵守交通法规，确保乘客的人身安全。
不超速行驶，不闯红灯，不擅自改变路线，不扰乱其他车辆行驶等。
2. 安全设备检查：司机每天上岗前必须仔细检查车辆的安全设备，包括刹车、灯光、雨刮器等，确保设备齐全且正常运行。
三、服务质量1. 服务态度：司机应友好、耐心、热情地对待每一位乘客，提供礼貌周到的服务，回答乘客提出的问题，并积极解决问题。
2. 乘客权益：司机应尊重乘客的权益和需求。
例如，司机应允许乘客自助调节车内温度，响应乘客的合理要求，不拒载、不绕路等。
3. 保持车内整洁：司机应保持车辆内部干净整洁，定期清洗车内外，确保无异味，并备有座椅套等设备，方便乘客使用。
四、投诉处理1. 严肃对待投诉：出租车公司应建立健全的投诉处理机制，及时处理乘客的投诉，并向乘客解释处理结果。
2. 引导改进：对于司机的服务不规范行为，出租车公司应及时与司机沟通，并提供培训和改进方案，促使其改正错误。
综上所述，出租车公司工作人员的服务标准与规范包括接待与问候、安全与驾驶、服务质量以及投诉处理等方面。
遵守这些标准与规范，既可以提高服务质量，也能够提升顾客满意度，进而为出租车行业发展做出贡献。
希望出租车公司能够积极培训和监督工作人员，不断提升整体服务水平，满足市民的出行需求。
安保服务工作标准及操作规程
安保服务工作标准及操作规程安保服务工作标准及操作规程一、工作标准1. 服从指挥：安保服务人员在工作中必须服从指挥，听从领导安排，不得擅自离岗，严禁违反工作纪律。
2. 保守秘密：安保服务人员必须保守客户的商业机密和个人隐私，不得泄露给非相关人员。
3. 规范仪容仪表：安保服务人员必须穿着整洁、符合规定的制服，严禁在公共场合、工作时间或执行任务时抽烟、喝酒等。
4. 保持警惕性：安保服务人员必须保持高度的警惕，随时保持对周围环境的观察，及时发现并报告任何异常情况。
5. 提供优质服务：安保服务人员必须积极热情地服务客户，维护客户的安全和社会秩序，提供专业、高效的安全服务。
6. 好言相劝：安保服务人员在工作中遇到问题或纠纷时，应以和平解决为原则，婉言相劝，避免使用暴力或侮辱性的言辞。
7. 按时交接班：安保服务人员在交接班时，应详细向接班人员交代手头工作进展、问题和需要注意的事项，确保没有遗漏信息。
8. 严格管理安保器材：安保服务人员要保管好使用的器材，确保器材完好无损，并按规定使用、检查和维护保安器材设备。
二、操作规程1. 安全巡逻：安保服务人员应按照指定线路，定时进行巡逻，查看周围环境、设施是否正常，发现问题及时报告。
2. 安全检查：安保服务人员要随时检查安全系统的运行情况，确认视频监控、报警器和门禁等设备工作正常，如有异常及时处理。
3. 人员检查：安保服务人员要对进出单位的人员进行检查，核对身份证明，防止非法人员进入。
4. 突发事件处置：安保服务人员在突发事件（如火灾、抢劫、意外事故等）发生时，应第一时间采取有效措施，保护受到威胁的人员和财产安全，并立即报警。
5. 处理纠纷：安保服务人员在处理纠纷时，应保持冷静客观的态度，婉言相劝，如无法解决，应及时将问题上报至上级领导。
6. 急救处置：安保服务人员需具备基本急救知识和技能，能在发生意外事故或健康危机时及时采取急救措施，并报告上级。
7. 文明执勤：安保服务人员在执勤过程中，应保持良好的素质和形象，不得恶意对待当事人或群众，保持文明礼貌的执法态度。
个人工作标准及服务规范
个人工作标准及服务规范办公室※※※客户是企业的衣食父母。
以客户价值为中心，为客户提供最满意的，超越客户期望的优质服务是当今企业共同追求的目标，是企业经营管理的最高境界。
要提升客户的满意度，首先要重视解决思想意识层面的问题。
为认同公司的企业文化，与公司核心价值观保持协同，我带着满腔敬畏，根据自身在办公室的岗位实际，试着拟定一份工作标准和行为规范，将自己的工作认真作以规划。
有了目标，才会有动力。
一、个人工作标准1、外部客户服务标准一是电话接听。
铃响两声，必须接听电话；铃响五声，应向来电人道歉；接到电话，报公司名称“您好，※※※”；电话旁备妥电话记录本，左手拿听筒，右手记录内容。
在接听完毕后，礼貌道别，确认对方挂掉电话后，挂断电话。
①会议通知。
接到通知，应在电话记录本上详细记录来电时间、单位、内容及有关要求，并在15分钟内通知主任，30分钟内通知会议参加人。
②潜在客户。
坚持“首问负责制”和保密原则。
在接到有关公司各项事务的询问电话时，应在自己职责范围内提供服务，能及时答复的，应及时答复；答复有困难的，办结时间要控制在放下电话20分钟内。
如果属其它部门职责的，按照客户的实际需要提供给相关部门做进一步的洽谈与合作。
对客户的敏感需求，如直接询问总经理电话、查问重要数据等，应婉言谢绝。
二是接待来访。
如来访者是预先约定好的客人，则应在10分钟内通知公司约见人，并根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序；在办公室接待一般的来访者时，要注意少说多听，对来访者反映的问题，应作简短的记录，并在一天之内反馈办理结果。
2、职级客户的沟通标准职级客户流程：※主任—※主任—※总—※总。
在为以上职级客户提供服务时，要做到组织上服从，工作上支持，态度上尊重，通过垂直的人格和工作业绩来赢得领导的好感，建立友谊。
要创造性地执行各级客户布置的各项工作任务，做到“日事日毕，日清日高，件件有落实，事事有回音”。
①临时工作。
工作期间，对于各级客户以口头或电话形式随机布置的工作任务，要在最短时间内完成，有特殊情况及时汇报、请示。
秩序维护部服务工作标准及操作规程
秩序维护部服务工作标准及操作规程一、服务工作标准1.保护公共安全保证公共安全是秩序维护部的首要任务。
在服务工作中，必须严格遵守相关的法律、法规和规章制度，防止违法犯罪行为的发生。
为此，秩序维护部要加强巡逻和监控，及时发现问题并及时处理。
2.提供高效服务为居民提供高效服务是秩序维护部的核心职责。
为此，必须及时响应居民的需求，尽快解决问题，并且确保解决方案得到居民的认可。
在服务过程中，秩序维护部要确保服务质量优质、高效、稳定，以满足居民的需求。
3.促进社会和谐秩序维护部要发挥积极作用，推动社会和谐发展。
为此，要加强对社会各界的交流和沟通，着重推进社会信任和谐，加强居民之间的互动交流，提高居民的信任度和参与度。
4.带动周边环境为了带动周边环境的发展，秩序维护部要坚持公益性质的原则，为周边居民提供就业机会，培育环境友好型企业。
同时，要推动各级政府加大环境保护力度，建立好的生态环境，打造崭新的城市。
二、操作规程1.服务流程1.1 接待居民秩序维护部门接待居民时，应示意居民到服务窗口处，认真听取居民的厂商和问题并做好记录，确认居民的意见和需求，确认问题的性质和严重程度。
1.2 回复居民确认了居民的问题和要求后，秩序维护部门应给予合理的回复。
如果问题需要上报上级部门解决，需要明确告知居民的解决时间和处理结果。
1.3 反馈处理针对居民的问题和厂商，秩序管理部门要及时回复，并及时组织相关部门处理，必要时需积极沟通解决方案。
2.服务规范2.1 服务态度秩序管理部门的工作人员在服务中，应该保持礼貌、热情，对待居民不予歧视，为居民服务时应恰当地使用语言和措辞。
2.2 工作规范为了对居民和社会负责，秩序管理部门的工作人员应严格遵守工作规程，保证服务的质量和效率。
2.3 回访确认服务完成之后，秩序管理部门要及时进行回访，确认居民是否满意并做好记录。
对不满意的情况要及时整改，提高工作水平。
3.应急处置流程3.1 情况评估在应急情况发生时，秩序管理部门应该及时评估风险，判断是否需要立即采取措施。
展示厅工作标准、服务规范
销售（展示）厅工作人员工作标准及服务规范一、工作标准（一）仪容仪表标准l、统一着工作服，保持服装清洁、整齐（包括领口、袖口清洁），展现良好的精神风貌和形象气质；2、发型得体，不过分夸张。
女员工过肩长发必须束扎盘结，男员工的头发以不遮盖耳朵为标准，均需保持清洁卫生。
3、手部干净，指甲修剪整齐，男女员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油。
4、站座姿端正，站立恭候客人到来两脚不能交叉，双手交叠在腹前。
5、上班时间应配戴统一标准的工号牌，并粘贴一寸头像。
（不允许使用不合规范的大头贴）（二）杂物储存标准1、柜台不得存放私人物品(服装、包、零食等)。
2、保持销售（展示）厅整洁、流畅，以利于物品的保管，及时清理包装物，各种隐患，保障过道畅通。
3、销售（展示）厅不能出现暖瓶、水杯、抹布、光衣架等、废旧塑料包装袋等其它杂物。
4、销售小票及帐本、帐页统一放置于柜台抽屉内、柜内、抽屉干净整洁。
(三)卫生标准清洁卫生检查标准另附。
(四)标签标准1、价签一律按规范格式用电脑打印，价签上必须具备编码、规格、人民币和美元等内容。
2、编码、规格、价格和货品相吻合，严禁相同产品出现不同价格；美元价格要及时更新。
3、价签应保持整洁，不能破损、卷角，严禁涂改。
二、服务规范(-)职业道德1、牢记服务宗旨，自觉遵守服务规范，工作中态度和蔼、面带微笑，营造舒适、温馨、优雅的服务环境。
2.熟悉业务知识，做好讲解、导购、咨询解答工作，认真解答观众提出的问题、问询，虚心听取观众意见，善于向观众学习。
3、工作中要走动巡视，并适时为熟悉客人、VIP客户端茶送水，客人走后应及时清理杂物。
4、对在禁烟区吸烟的客人要礼貌劝阻。
5、工作中，不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志。
6、客户需要联系电话时，应留下销售（展示）厅电话，不允许给客户留私人电话。
7、积极学习蜀锦、蜀绣的工艺相关知识，能够深入浅出地讲解产品特点、历史文化内涵及相应背景知识等。
(二)服务语言规范1、服务中使用普通话，用语要轻柔、自然、语言简洁、准确、礼貌、灵活（经常使用礼貌用语及尊称，切忌简单、粗暴）。
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客房服务工作质量标准与服务规范1.前台服务标准1.1 微笑相迎,礼貌待客,合理安排,登记迅速。
1.2 宾客问询,礼貌应答,耐心仔细,不敷衍了事。
1.3 宾客结帐,字迹清楚,开票准确、迅速,收款唱收唱付,不出差错。
1.4 接待服务做到“三清、十对照”。
三清:(1)电子记录、店簿要填清;(2)证件要验清;(3)来龙去脉要问清。
十对照:(1)证件对姓名;(2)面貌对年龄(3)衣着对身份;(4)籍贯对口音;(5)问话对表情;(6)时间对车次;(7)职业对来由;(8)住宿对行动;(9)同行对关系;(10)特征对通缉。
2、客房卫生标准客房卫生标准达到“六无、七净”。
六无:无蜘蛛网、无积尘、无垃圾、无积水、无锈污、无异味。
七净:灯具净、镜面净、墙面净、用具尽、卧具净、玻璃净、地毯净。
3.楼层接待卫生标准3.1 走廊地面无杂物,无污迹,无痰迹,地毯清洁,走道、扶梯、踢脚线干净。
3.2 值班室(工作室)服务物品摆放整齐,台面无杂物,公用物品与私人物分开。
3.3旁果皮箱不得有堆积物,周围不得有杂物。
3.4 大厅垃圾桶缸内不得超过三个烟头。
4.客房茶具、用具、环境消毒控制标准4、1茶具、用具、房间消毒工作由专人负责。
4、2面盆、便盆:使用“84”消毒液,按1:200或1:250得比例配制好,分桶、分刷进行消毒。
4、3 茶具、口杯洗消:A、一倒、倒进杯子内得茶水B、“二洗”:用牙膏刷洗除去污垢; C、“三冲”:刷洗后用清水冲洗干净; D、“四消毒”:将冲洗干净得茶具、口杯放入红外线消毒柜,温度达到120℃,时间为15分钟: E、“五保洁”:将消毒过得茶具、口杯放入保洁柜内; f、“六记录”:每天对各楼层得消毒件数要做好记录。
4、4 卫生间空气消毒:使用1:500得“84”消毒液进行喷雾消毒。
4、5 房间消毒:使用紫外线推车消毒法,做到一客一消毒,每个房间空气消毒时间为2030分钟。
4、6客房消毒柜、消毒车在日常使用过程中要注意维护保养,发现问题及时联系工程部维修,并由工程部定期来维护检测,确保设备得正常有效使用。
5、客房服务卫生标准5、1 退客用品每天一换,长住客三天或一周一换。
5、2毛巾、浴巾、每天一换。
5、3擦抹必须“四分开”。
5、3、1房间抹布与卫生间抹布分开。
5、3、2干抹布、湿抹布分开。
5、3、3擦面盆、墙壁得抹布与擦马桶、地面得抹布分开。
5、3、4 茶杯、口杯一客一换,茶杯、口杯洗过要经过电子柜消毒后使用。
5、4物品摆放标准5、4、1自费品放在离桌子边沿2公分宽处整齐摆放,相互间得距离均匀,烧水壶放在竹盘内,瓶矿泉水依次放旁边,茶杯摆放在矿泉水前方。
5、4、2拖鞋放在床头柜下。
5、4、3面盆台面上得小托盘放口杯、牙具、梳子、香皂与洗发液、沐浴液。
5、4、4毛巾剧中挂放在面盆上方得毛巾杆上、毛巾光面向外、酒店徽标面向客,浴巾叠放整齐后放在浴巾架上徽标面向上。
5.5 进客房服务标准:5、5、1服务员进客房必须轻按门铃或(敲门)2次,间隔3秒再敲,离开房间时应面对宾客,后退两步再转身,关门要轻。
5、5、2在服务过程中服务员要做到:走路轻,说话轻与操作轻,服务快。
5、5、3收到需要转交得物件,要及时、迅速、准确、无误地传递给宾客。
5、4 接电话时,要说“您好,我就是×楼服务员”。
5、5、5清扫每一间房,标准时间为30分钟。
5、6对房间排风设施夏季每2周要清洗一次;帐篷客空调通风过滤网由在每年得5月初与10月中旬份全面清洗一次。
6.服务员仪容仪表、礼节服务规范6、1仪表6、1、1着装:上班时按职务与工种穿不同款式得工作服、工作鞋,工服要经常换洗、清洁笔挺、钮扣齐全,左胸前佩戴服务标志。
6、1、2仪容:精神饱满、仪表自然,发型美观大方。
男服务员发不盖耳,不留鬓角与胡须。
女服务员化淡妆,发不披肩、不遮眼,不准留长指甲与涂指甲油,不得佩戴过于夸得装饰品与物品。
6、1、3语言:语言谦恭、语调亲切、音量适度、言词简捷,充分体现主动热情、耐心周到、文明礼貌、谦虚得态度,根据服务对象,恰当使用语言。
对内宾使用普通话,对外宾使运用日常外语,做到客到有请、客问有答、客走道别。
6、1、4服务过程各个环节适时运用礼貌敬语:a)宾客进店时,主动打招呼,使用招呼语。
b)与宾客对话时,先使用称呼语。
c)向宾客问好时,使用问候语。
d)在服务过程中,要热情周到、彬彬有礼,使用敬语、询问语。
e)听取宾客要求时,要微微点头,使用应答语。
f) 服务不周之处或宾客有意见时,使用道歉语。
g) 感谢宾客时,使用感谢语。
h) 宾客离店时,使用道别语。
6、1、5 服务姿式标准a) 站、立姿式标准:姿势端正,双脚微微拉开,女服务员双手自然下垂或轻握于前,男服务员双手交叉在后,亦可自然下垂、不得叉腰或抱臂,不准背靠或依傍它物,不得手插衣、裤袋里,不得在工作期间哼唱、吹口哨、大笑。
b) 坐姿标准:坐姿端正、手不托腮,不仰靠伸腿,不两腿重叠,不摇晃身体或手足。
a)行走标准:行走时,挺胸收腹,脚步轻稳、迎宾走在宾客正前方两步,转弯时伸手示意,送客走在后边、同行不抢道、不准扒肩搂腰,不准边走边唱,不准在厅内跑步。
b)面对宾客,不要打噎、打喷嚏、咳嗽、剔牙、挖耳鼻。
c)有问必答,话语诚恳,解释耐心、不唠唠叨叨,夸夸其谈,高声喧哗,不讲粗鲁话或以教训、责备口吻对待宾客。
f)面对宾客讲话时,须保持适当距离(约1米)。
g)注意宾客忌讳,尊重宾客风俗习惯。
h)不主动与宾客握手,但宾客主动时应主动响应,如果右手占用,要向宾客微笑点头致歉,与女宾客握手用力要轻,时间要短。
i)进入客房前,必须先按门铃或敲门,得到宾客“可以进来”得回答后再进入。
7、2服务接待用语标准7、2、1迎客时:“您好”、“欢迎您”、“欢迎您到新罗酒店”、“请问您得房间号码就是多少”、“请往这边走”、“请进,这就是您得房间”。
7、2、2 送客时:“再见,欢迎下次再来”、“多谢您得关照”、“欢迎您再度光临”、“祝您一路平安”、“祝您一帆风顺”、“祝您旅途愉快”。
7、2、3平时见面时:“您好”。
7、2、4当被宾客呼唤时:“我能为您做些什么”、接受客人交办事项时:“好,我马上就去办”、“对不起,请您稍等”、“对不起,让您久等了”、“我马上给您送到房间”、“对不起,我弄清楚再告诉您”。
房间设备有损坏时:“对不起,我们事前未能注意到,我马上请人把它修好”。
7、2、5接听电话时:“您好,我就是××楼层”、“对不起,请您拨电话××××”、“谢谢,再见”。
7、2、6宾客表示感谢时:“请不要客气”、“很高兴为您服务”、“这就是我们应该做得,谢谢您”。
7、2、7 签单、结帐、收款时:“谢谢”、“多谢”、“谢谢您得关照”、“欢迎您下次光临。
”7、2、8来访接待时:“先生(小姐),请问您找那位客人？”、“对不起,请办理来访手续”、“对不起,×××房不就是这位客人,请到总台查询”、“对不起,×××房间客人不在,请您在大厅稍候”、“请留言,客人回来后我们帮您转告”。
7、2、9进房服务时:“对不起,先生(小姐),我什么时候可以打扫卫生？”、“打扰您了,我可以进来换开水吗？”、“对不起,这就是您得帐单,请付款”、“打扰您了,这就是您得电报(信件、电传)”。
7、2、10 检查房间发现丢失东西时:“××先生/小姐,请您检查一下,就是否在收拾行李时,不小心把××东西错放在箱子里”、“对不起,谢谢”。
7、2、11进房服务完成时:“对不起,打扰您了”、“对不起,影响您休息了”、“谢谢您”。
7、2、12 进房察望(问侯)生病宾客时:“xx先生(小姐),听说您不舒服,我能帮助您吗？”、“现在好些了吗？”、“需要请医生瞧瞧吗？”、“如果您不介意得话,我陪您去医院瞧病好吗？”、“请好好休息,祝您早日恢复健康”。
7、2、13 赔偿宾客物品时:“××先生/小姐,真对不起,在打扫房间时不慎将您得××东西损坏了(丢失了),我很抱歉,并原意赔偿,您得意见如何？”、“×××先生/女士,由于我们工作得疏忽,把您得东西损坏了,我们愿意赔偿,您得意见怎样？7、2、14 了解客人离店时间时:“××先生(小姐)如果方便得话能否告诉我们您准备在西安逗留多长时间”、“××先生(小姐)如果您不介意得话,能否告诉我们,您打算什么时候离店”新罗商务酒店1、前台接待管理规定1.目得为了给前来客房入住得宾客留下美好得第一印象,促使前台接待工作符合质量标准,提高客房得社会效益与经济效益。
2.范围适用于对客房前台服务各环节工作。
3.职责3.1 前台主管负责前台管理工作。
3.2 前台服务员做好日常具体接待工作。
4.工作内容4.1 前台接待员管理4.1.1 前台服务员必须热情、礼貌得接待顾客,认真做好顾客得入住登记,并为客人安排好房间。
4.1.2 必须及时为顾客办理预订业务,预订房号。
4.1.3 准确地回答客人提出得问题,热情主动地给客人当好参谋。
4.1.4 认真按要求填写客人长话结算单。
4.1.5 按时向客人提醒就是否需要寄存贵重物品,避免出现不必要得问题。
4.1.6 做好交接班记录,重要事项必须做备忘。
4.2 前台主管管理4.2.1 认真执行经理、分配得工作,做好宾客入住接待,离店得收银结算工作。
4.2.2 及时掌握客房每日住客、走客情况,每天向经理报告房间出租、床位周转与营业收入情况。
4.2.3 做好前台各种接待、结算所用单据、帐卡得登记、分类、整理、建档管理工作。
4.2.4 做好前台服务员服务规范,服务标准、服务程序得指导与监督,检查组员得工作情况。
4.2.5 为宾客提供问询服务,早叫服务及邮件信函服务,负责客房钥匙管理。
4.2.6 定时征集宾客意见,解决客人疑难,处理宾客投诉与重要投诉得报告工作。
4.2.7 负责前台帐款安全,认真搞好安全防范工作,发现问题及时报告有关部门处理。
2、前台接待程序1.目得为了确保客房宾客入住、离店顺利通畅,提高顾客满意度,给顾客留下一个美好得印象,达到规范服务,提高服务质量。
2.范围适用于对客房宾客得入住、离店服务工作。
3.职责前台服务员具体实施服务工作。
4.工作内容4.1 客人入住接待4、1、1 前台服务员见到宾客首先要问候,欢迎宾客得到来,迅速查清就是否已预订房间,并尽快办理入住手续。
4、1、2 请宾客出示身份证或护照,填写《住宿登记表》,根据宾客得需求安排房间。
a) 应根据内宾、外宾,填写不同得住宿登记表一式三联,填写时要求字迹清楚,项目齐全,对外宾还要有宾客亲笔签名。