四服务五相互六准则七行为
服务规范制度(五篇)
服务规范制度公民基本道德规范爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献劳动纪律标准一、按制上、下班，不迟到、不早退、不旷工、严格执行请销假制度。
二、遵守岗位，上岗时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗。
三、工作时间不准做与工作无关的事，严禁吸烟、严禁饮酒后上岗。
四、严格遵守服务规范、操作流程服从领导、听从指挥、按章办事，不擅作主张。
五、正确对待批评和投诉，不与顾客争吵。
服务仪表标准一、上岗时必须戴上岗证二、工作时统一着装，不得穿背心、短裤、高跟鞋。
三、仪表端庄、服饰清洁。
男员工不留长发、长胡须、大鬓角。
女性员工不化浓妆、不涂指甲油、饰物适当，不得戴墨镜工作。
四、坐姿端庄，不前俯后仰，不摇腿跷脚，站姿真直平衡，精神饱满。
服务态度标准一、主动热情、微笑服务、态度谐和、尊重顾客二、顾客有困难，热心帮助，顾客有疑问，用心解答，顾客有意见，专心听取，顾客有误会，耐心解释。
三、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。
服务语言标准一、工作时讲普通话，使用文明服务用语，做到用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。
二、接打电话时语气和蔼，有礼貌地与对方交流，不得大声喧哗。
三、严禁使用不负责任的歧视性、侮辱性语言，杜绝服务忌语。
保安文明执勤用语一、“同志，请留步”、“对不起，请不要误会，是公司的规定”。
二、“您好”、“您慢走”、“对不起，我们有规定，执勤时不能离开岗位”。
三、“同志请您稍微注意一下态度，有话慢慢讲”。
四、“同志，我们都应当自觉遵守公司制度”。
五、“同志，请您协助我们的工作”。
六、“请大家协助我们搞好乘车秩序”。
七，“同志，请您自觉购票”。
八、“请您不要影响公司的正常工作”。
服务规范制度（二）是指为了规范和规范化服务行为而制定的一系列规章制度。
它旨在确保服务的质量和效率，保护消费者的权益，同时也为服务提供者提供明确的行为准则。
以下是一些常见的服务规范制度内容：1. 服务行为准则：明确服务人员应遵守的行为规范，包括礼貌待客、诚实守信、尊重隐私等。
关于服务规范的九条简则
关于服务规范的九条简则服务规范是企业为了提供优质的服务而制定的一系列行为准则，它可以帮助企业员工快速了解和掌握服务的要领，提高服务水平，增强用户满意度。
下面是关于服务规范的九条简则。
第一条：注重用户需求。
在服务过程中，应始终把用户放在首位，从用户的角度出发，主动了解用户的需求，并根据用户的需求提供相应的解决方案。
第二条：倾听和尊重用户。
在和用户沟通时要倾听和尊重用户的意见，耐心聆听用户的需求和问题，并不断改进服务，满足用户的期望。
第三条：友善和亲切。
在接待用户时要以友善和亲切的态度对待，微笑、点头致意、礼貌用语等都是重要的表达方式，能够给用户带来良好的体验。
第四条：效率和责任。
服务要高效、快速，及时解决用户的问题和需求，不拖延，不推诿责任，保证用户得到及时的帮助和解决方案。
第五条：专业和专注。
服务人员应具备专业知识和技能，能够对用户提出的问题进行准确的解答和指导，快速解决用户的疑问和困惑，提高用户的满意度。
第六条：保护用户隐私。
服务人员必须严守用户隐私，妥善保管用户的个人信息，不泄露、不滥用用户的个人隐私，确保用户对企业的信任。
第七条：诚实和透明。
服务人员要诚实守信，不夸大、不虚假宣传，对服务内容进行真实的介绍和说明，在用户问题中遇到不能解决的情况要真诚告知用户。
第八条：善于沟通和协调。
服务人员应具备良好的沟通和协调能力，能够与团队成员、上级领导及其他相关部门进行有效的沟通和协调，以确保服务的顺利进行。
第九条：持续改进和学习。
服务人员需要不断进行学习和提升自己的能力，关注用户的反馈和建议，不断改进服务，提高用户的满意度和忠诚度。
以上是关于服务规范的九条简则，企业和服务人员应当遵循这些准则，努力提供优质的服务，提升企业形象，获得用户的认可和支持。
服务礼仪标准方案
服务礼仪标准方案服务礼仪是指服务行业从业人员在工作中应当遵循的道德规范和行为准则，具有重要的意义，可以提升服务质量，增强客户满意度，树立企业形象，促进经济发展。
下面是一份服务礼仪标准方案的详细内容。
一、仪表端庄1. 工作服着装整洁，符合企业形象要求。
2. 维持良好的个人卫生习惯，保持清洁的皮肤和清新的口气。
3. 注意发型整齐，不留过长的指甲和胡须。
4. 佩戴合适的工作牌或名牌，方便客户和同事识别。
二、言辞文雅1. 用简洁、准确、流畅的语言与客户交流，表达要清晰明了。
2. 避免使用粗俗、侮辱性和歧视性的语言。
3. 以客户为中心，友好待人，以积极的态度回答客户问题和解决客户需求。
4. 尊重客户的意见和决策，不主动进行个人攀比和取笑。
三、表情自然1. 保持微笑，展示亲和力和友好态度。
2. 注意控制表情，不要表现出不悦、疲倦或艰难的情绪。
3. 保持眼神交流，表达专注和尊重。
四、细节周到1. 注重细节，提前准备好必备的工具和材料。
2. 在服务过程中注意细节，及时向客户提供需要的信息和帮助。
3. 注意客户的个人偏好和需求，提供个性化的服务。
五、礼貌待客1. 第一时间向客户致以问候和谢意，不吝惜赞美和表达良好的祝愿。
2. 注意客户的隐私权，避免询问过多个人信息或进行无关的问题。
3. 对待客户的投诉和意见，保持礼貌和耐心，积极解决问题并及时反馈。
六、业务熟悉1. 全面了解企业的服务和产品内容，能够为客户提供准确的信息和帮助。
2. 不断学习和提升专业水平，掌握相关行业的最新知识和技能。
3. 尽量避免向客户提供错误的信息或应答不准确的问题。
七、团队合作1. 与同事和其他部门的员工保持良好的沟通和合作，确保服务工作的协调完成。
2. 共享经验，相互学习，提高服务质量。
3. 不进行内斗和争吵，保持团队的和谐氛围。
4. 积极参与团队活动，增进团队凝聚力。
八、保护客户隐私1. 遵守保密协议，尊重客户的隐私权，不擅自泄露客户信息。
服务行为规范
服务行为规范服务行为规范是指在工作中，为了保证服务质量，保护客户利益，确保企业形象的标准行为准则。
下面是一份1000字的服务行为规范范文。
服务行为规范一、态度规范1.始终保持友善、耐心的态度。
对待客户要热情、微笑并尽力满足客户的需求。
2.尊重客户的权利和尊严。
不因客户的身份、地位或其他原因对其做出歧视或不尊重的行为。
3.保持专业的素质和仪态。
在与客户交往中，要注意言行举止，不随意侮辱客户或做出不适宜的行为。
4.积极主动地解决问题。
对于客户的问题或投诉，要主动承担责任并尽力解决，不推诿责任。
二、沟通规范1.倾听客户的需求和意见。
在与客户沟通时，要仔细倾听客户的需求和意见，理解客户的要求。
2.清晰准确地表达。
在与客户沟通时，要使用准确清晰的语言，避免术语过多或不易理解的用语。
3.讲解产品或服务。
对于客户对产品或服务不了解的情况，要耐心讲解并解答客户的疑问。
4.及时回应客户的咨询或投诉。
客户发起咨询或投诉后，要及时回应，并告知解决方案或步骤。
三、效率规范1.高效安排工作时间。
对于客户的需求，要合理安排时间，尽可能在最短的时间内解决问题。
2.快速响应客户的需求。
对于客户的电话、邮件或信息咨询，要尽快回复，并提供相关的解答或建议。
3.迅速处理客户的投诉。
对于客户的投诉，要立即处理，并及时向客户反馈处理情况，避免问题延误或恶化。
4.高效完成工作任务。
对于分配的工作任务，要按时完成，并确保质量和准确性。
四、保密规范1.维护客户的隐私。
在与客户交流时，要严守客户的隐私，不泄露客户的个人信息或商业秘密。
2.保护客户的利益。
在与客户合作中，要始终以客户利益为重，不利用客户的信息或地位谋取私利。
3.不传播虚假信息。
不发布或传播虚假的商品或服务信息，确保客户的权益得到保护。
4.妥善处理客户的信息。
在处理客户的个人信息时，要妥善保管，并根据相关法律法规进行保密和使用。
五、责任规范1.诚实守信。
在工作中要诚实守信，不隐瞒事实、故意误导或以欺骗手段获取利益。
员工服务管理制度
员工服务管理制度第一章总则第一条为了规范员工服务行为，提高服务质量，增强公司凝聚力，根据公司实际情况，特制定本《员工服务管理制度》。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括正式员工、试用期员工、实习生及兼职员工。
第三条员工服务应遵循客户至上、诚信守约、专业高效、团队协作的原则。
第二章服务行为规范第四条员工应保持良好的仪表仪容，着装整洁大方，符合公司形象要求。
第五条员工在工作时间应保持精神饱满，态度热情，语言文明，举止得体。
第六条员工应遵守公司的工作纪律，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。
第七条员工应认真履行岗位职责，按时完成工作任务，保证工作质量。
第八条员工应尊重同事，团结协作，互相帮助，共同维护公司利益。
第三章客户服务要求第九条员工在接待客户时，应主动热情，耐心细致，积极解答客户疑问。
第十条员工应熟悉公司业务和产品，能够准确地向客户介绍和推荐。
第十一条员工在与客户沟通时，应尊重客户意见，不得与客户发生争执或冲突。
第十二条员工应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
第十三条员工应主动收集客户反馈，及时向公司反映客户需求和意见，促进服务改进。
第四章奖惩制度第十四条公司将根据员工服务表现，设立优秀员工奖、服务明星奖等荣誉奖项，对表现突出的员工进行表彰和奖励。
第十五条对于违反服务规范的员工，公司将视情节轻重给予口头警告、书面警告、罚款、降职、解除劳动合同等处罚。
第十六条员工因服务质量问题给客户造成损失的，应承担相应的赔偿责任。
第五章附则第十七条本制度由公司行政部门负责解释和修订。
第十八条本制度自发布之日起执行，如有与之前制度相冲突之处，以本制度为准。
第十九条员工应认真学习和遵守本制度，不断提高自身服务水平和综合素质。
第六章培训与发展第二十条公司将定期组织员工参加服务技能、业务知识等方面的培训，提高员工的专业素养和服务能力。
第二十一条鼓励员工参加行业认证考试和职称评定，提升自身职业水平。
第二十二条公司将为员工提供职业发展路径规划，对优秀员工提供晋升机会和薪酬增长空间。
九项准则的适用范围
九项准则的适用范围摘要：一、引言二、九项准则的背景和重要性三、九项准则的具体内容1.准则一：尊重他人2.准则二：服务至上3.准则三：诚信为本4.准则四：专业精神5.准则五：公平公正6.准则六：保护隐私7.准则七：保持沟通8.准则八：注重团队协作9.准则九：勇于承担责任四、九项准则在我国的实践和推广五、九项准则在提高社会道德水平和职业道德建设中的作用六、结论正文：九项准则的适用范围非常广泛，涉及社会生活的各个方面。
它不仅对各类企事业单位、社会团体的工作具有指导意义，而且对每个公民的日常生活也有积极的引导作用。
九项准则的背景和重要性源于我国社会发展和职业道德建设的需要。
随着我国改革开放和社会主义市场经济的深入发展，社会分工越来越细，职业道德建设显得尤为重要。
九项准则为我国各行各业提供了一套统一的职业道德行为规范，有助于提高社会道德水平和职业道德建设。
九项准则的具体内容包括：尊重他人、服务至上、诚信为本、专业精神、公平公正、保护隐私、保持沟通、注重团队协作和勇于承担责任。
这些准则体现了社会主义核心价值观的基本要求，旨在引导人们树立正确的职业道德观念，养成良好的职业道德行为。
九项准则在我国的实践和推广已经取得了显著的成效。
许多企事业单位和社会团体将其作为员工培训和考核的重要内容，将其融入日常工作中。
同时，政府也通过制定相应的政策法规，推动九项准则的实施。
九项准则在提高社会道德水平和职业道德建设中的作用不容忽视。
它有助于培养公民良好的道德品质，提高整个社会的道德水平，形成良好的社会风尚。
同时，九项准则对企事业单位和社会团体具有积极的引导作用，有助于提高其服务质量，树立良好的社会形象。
总之，九项准则具有广泛的适用范围，对我国社会道德水平和职业道德建设具有重要意义。
志愿服务的九大原则
志愿服务的九大原则一、引言志愿服务是指个人或组织自愿无偿地为社会和他人提供帮助和服务的行为。
在志愿服务中，有一些基本的原则需要遵循，以确保服务的质量和效果。
本文将详细探讨志愿服务的九大原则。
二、自愿和自主性志愿服务的第一个原则是自愿和自主性。
志愿服务是出于个人的自愿，没有任何强制性的要求。
志愿者应该自主地选择参与志愿服务活动，并享受其中的乐趣和成就感。
三、服务对象的利益至上志愿服务的目的是为了帮助他人和社会，因此，服务对象的利益应该是首要考虑的。
在志愿服务中，志愿者应该将服务对象的需求放在心中，尽力满足他们的需要，并确保他们得到尊重和关爱。
3.1 监护责任志愿者在服务过程中应担负起监护责任，特别是对于弱势群体和需要特殊照顾的人群。
志愿者应保护他们的权益，确保他们的安全和福祉。
3.2 尊重和包容志愿者应尊重所有服务对象的个人尊严和权利，不歧视任何人，无论其背景、性别、种族、宗教或身体条件如何。
志愿者应以包容的态度对待每个人，并提供平等的服务。
3.3 保护隐私志愿者在服务过程中应保护服务对象的隐私，不泄露他们的个人信息和私密事务。
志愿者应遵守相关法律和道德准则，确保服务对象的隐私得到保护。
四、服务质量和效果志愿服务的第二个原则是服务质量和效果。
志愿者应以专业的态度对待志愿服务，确保提供高质量的服务并取得实际的效果。
4.1 认真工作志愿者应以认真负责的态度对待志愿服务，不论是志愿活动的准备工作还是实际的服务过程，都应尽力做到最好，为服务对象提供优质的服务。
4.2 持续学习和改进志愿者应不断学习和提高自己的专业知识和技能，以提升志愿服务的质量和效果。
志愿者可以参加培训课程、学习相关资料，与其他志愿者交流经验，不断改进自己的服务能力。
4.3 评估和反思志愿者应定期评估和反思自己的志愿服务工作，找出问题和改进的空间，并采取相应的措施来提高服务质量和效果。
4.4 面对挑战和困难志愿服务可能会面临各种挑战和困难，志愿者应勇于面对并解决这些问题。
服务准则
服务准则1.服务理念：用心做事、以情服务质量观念：注重细节、追求完美管理定位：管理零缺陷、服务零距离管理要求：高、严、细、实高——高起点、高标准、高效率严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查实——不是工作要落实、开展工作要扎实、反映工作要真实2.管理模式表格量化走动式管理三环节——班前准备、班中督导、班后检评三关键——关键时间、关键部位、关键问题服务管理要诀细节、细节、还是细节检查、检查、还是检查3.优质服务要诀热情对待客人、想在客人之前尽量满足客人、给个客人惊喜4．四个“服务”上级为下级服务、二线为一线服务上序为下序服务、全员为客人服务“五个”相互相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督5．六项准则上级为下级服务、下级要对上级负责下级出现错误时、上级必须承担责任上级可越级检查、下级不许越级请示下级可越级投诉、上级不许越级指挥上级要关心下级、下级必须服从上级上级要考评下级、下级真实评议上级6.管理人员行为标准对客人要真诚、对企业要热爱、对员工要负责对工作要执著、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助服务理念用心做事、以情服务质量观念注重细节、追求完美管理定位管理零缺陷、服务零距离7.管理要求高、严、细、实高——高起点、高标准、高效率严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查实——不是工作要落实、开展工作要扎实、反映工作要真实8.管理模式表格量化走动式管理三环节——班前准备、班中督导、班后检评三关键——关键时间、关键部位、关键问题9.服务管理要诀细节、细节、还是细节检查、检查、还是检查优质服务要诀热情对待客人、想在客人之前尽量满足客人、给个客人惊喜10.四个“服务”上级为下级服务、二线为一线服务上序为下序服务、全员为客人服务11.“五个”相互相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督11.六项准则上级为下级服务、下级要对上级负责下级出现错误时、上级必须承担责任上级可越级检查、下级不许越级请示下级可越级投诉、上级不许越级指挥上级要关心下级、下级必须服从上级上级要考评下级、下级真实评议上级12.管理人员行为标准对客人要真诚、对企业要热爱、对员工要负责对工作要执著、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助。
如家酒店经营理念
如家酒店经营理念酒店经营理念：1、价值观念：真情回报社会，创造民族品牌。
2、酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。
3、经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。
4、企业精神：以情服务，用心做事。
5、感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。
6、企业作风：反应快、行动快。
7、质量观念：注重细节、追求完美。
8、生存意识：居安思危，自强不息。
9、忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。
10、管理方针：高严细实高-----高起点、高标准、高效率；严----严密的制度、严格的管理、严明的纪律；细----细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查；实----布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。
11、管理程式：三环节-----班前准备、班中督导、班后检评三关键-----关键时间、关键部位、关键问题12、企业成功要诀：追寻顾客的需求、追求顾客的赞誉。
13、优质服务成功要诀：热情对待你的顾客想在你的顾客之前设法满足顾客需求让顾客有一个惊喜14、制胜法宝：用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队15、四个"服务"：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务16、五个"相互"：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督17、六项准则：上级为下级服务、下级对上级负责；下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。
18、七项行为标准：对顾客要真诚、对企业要热爱、对员工要负责、对工作要执着、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助。
标准酒店员工手册标准酒店员工手册员工手册旨在使你了解你的责任、利益与义务。
服务员行为准则
服务员行为准则一、一定要做到微笑服务，热情主动二、用托盘： 1、凡是上面的东西（包括啤酒、饮料等）必须用托盘2、凡是收台面的东西（包括餐具、水杯等）必须用托盘三、三个主动打招呼： 1、主动向客人打招呼2、主动向上司打招呼3、主动向同事打招呼四、三轻： 1、走路轻 2、说话轻 3、操作轻五、三习惯：1、习惯站 2、习惯听 3、习惯和客人打交道六、四步曲：第一步拿托盘，收拾台面多余的东西，包括空杯、空盘、空煲、空瓶、空罐等；第二步拿托盘，换味碟第三步拿托盘，换烟缸第四步不拿托盘，饮料添茶，吃饭添饭，抽烟点烟七、五个请：1、先生，您好！请问几位？ 2、请坐 3、请等一等 4、请问喝什么茶 5、请慢用八、六勤：1、手勤 2、脚勤 3、眼勤 4、耳勤 5、嘴勤 6、脑勤九、七字准则：1、礼：礼貌待客2、勤：勤换味碟，烟缸，勤冲茶水3、精：精通各种业务，熟悉菜谱4、细：动作细心，轻拿轻放，细心照顾客人，帮助有需要的客人就餐5、快：动作快捷妥当，不能让客人久候6、静：保持环境清净，以免影响客人就餐7、洁：保持环境卫生，让客人有舒适的就餐环境十、八声服务：1、客来有迎声2、上菜有介绍声3、客问有回答声4、客人不满意有道歉声5、服务有征询声6、客人帮忙时有道谢声7、结帐时有道谢声 8、客走有送客声十一、西餐厅领班管理九步曲：1、会前安排工作2、会后监督工作3、会后检查工作4、会后考察工作5、会后指导工作6、会后批评工作7、会前发现问题 8、会后解决问题9、会前沟通思想十二、服务十字准则：主动微笑礼貌周到微笑十三、西餐宴会上菜原则：1 多数餐厅是遵循先宾后主的原则，给第一主宾和第二主宾上完菜后，就可以按顺针方向依次服务，但最后给主人上菜。
2、服务原则：遵循先女士后男士的服务原则例如：如果主人为女士，可灵活掌握，根据女主人的示意来决定，但如果女主人没有任何表示，则应按先给女主宾，然后女主人，最后男士宾客的上菜顺序为客服务。
2024年公司优质服务规范细则(二篇)
2024年公司优质服务规范细则为切实推行和规范优质服务工作，促进工作作风不断改进，树立良好的企业形象，切实服务于用户、服务于群众，根据公司年初的工作部署和要求，结合企业实际，特制订本实施细则。
一、服务规范1、严格遵守工作时间，上下班及时登记。
严格遵守公司请假制度。
2、举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。
3、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。
4、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。
5、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。
6、按规定执行轮班作业。
7、严禁进行黄、赌、毒行为。
8、各部门工作人员不得积压公务，必须讲究工作效率，按时完成。
及时呈报与批复。
9、工作中发生问题不得相互掩饰，必须及时解决或迅速上报。
二、保证措施1、加强规范化服务工作的组织领导，此项工作由公司“行风建设，优质服务”督查督办小组负责，有关科室密切配合。
督查、督办办公室设在公司办公室，负责督查、督办资料收集整理和日常督查、督办工作。
2、加强对职工的思想政治教育，坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高职工政治素质。
3、抓好《规范》的宣传教育，认真落实公司服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。
4、公司所有服务人员必须遵守“三不准”：(1)不准违章作业；(2)不准对用户失礼；(3)不准向用户吃、拿、卡、要；5、加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。
6、抓好典型。
及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。
凡公司员工，只要发生用户投诉经查属实的，除按照公司有关规定处理外，本人要向用户赔礼、道歉。
7、公司工作人员可以为公司介绍业务与客户，但首先须向主管汇报，非受总经理委托无权对外洽谈业务。
9、广泛开展内外监督，理顺、协调好公司内部各环节的关系，充分发挥内部监督职能。
服务行为准则
**服务行为准则第一节服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。
所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。
婚纱摄影行业作为一个侧重于服务的行业，客户即为企业的生命。
把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。
第二节服务原则一、客户至上原则客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。
客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。
二、真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。
其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。
三、一致原则礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。
对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。
不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。
四、合宜原则服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。
只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。
五、主动原则在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。
使客户高兴而来，满意而归。
第三节服务准则一、来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。
二、尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓氏。
如：陈小姐，张先生。
三、问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。
三、对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。
四、暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向客户致歉，并说明原因。
服务理论
服务理论服务的含义：1、仪容仪表要求：端正，大方，整洁符合公司上岗要求。
2、举止态度要求：举止文明礼貌，姿态端正，主动热情服务，符合上岗要求。
3、语言能力要强：讲普通话，语言文明简洁，清晰，对客提出的问题要求要耐心解答。
4、服务技能要求：应具备相应的业务知识，专业技能熟练应用。
服务的基本原则：1、对客要一视同仁，既不同种族，性别，贫富，不以貌取人。
2、对客人热情，有好礼貌。
3、尊重民族习惯。
不损害民族尊严。
4、对客诚实公平。
5、尊重国家法律法规，保证客人的合法权益。
怎样做一个优秀的服务员：1、以客为乐，爱岗敬业。
2、客人是黄金，我们是淘金者。
3、牢记客人的外貌与姓氏。
4、严格遵守公司的规章制度。
客人心里的五大要求：1、求干净心里。
2、求舒适心里。
3、求方便心里。
4、求安全心里。
5、求尊重心里。
合格员工应具备的素质：1、正确的职业观念，每个人在组织中要求承担不同的责任和义务。
2、爱岗敬业，恪尽职守，高效率，高质量完成工作。
3、适合团体生活，待人接物亲切有礼。
4、如期完成上级交办的各项工作任务。
5、保持乐观，开放的学习态度。
6、充分发挥自我，富于创新。
7、工作不谈与工作无关的事情。
8、处世态度公正，有理，协调一致。
9、有成为专业能手的决心。
五个不准泄漏：1、不准泄漏公司的管理模式机密。
2、不准泄漏公司的经营模式。
3、不准泄漏公司员工的电话号码。
4、不准泄漏公司的规章制度。
5、不准泄漏公司的处罚条例。
服务应做到的几点：1、提倡五声：迎声、呼声、谢声、谦声、送声。
2、杜绝四语：否定语、斗气语、蔑视语、烦躁语。
3、做到三轻：脚步轻、说话轻、操作轻。
4、做到四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。
5、做到六防：防火、防盗、防燥、防突发事件、防自然灾害。
道德定义：指在一定社会条件下，用以调整人与人之间以及个人与社会之间关系的行动，准则和规范的总结，道德是依靠社会变论以及人们的内心信念等力量而起作用的。
职业道德定义：从事一定职业的人在工作中或劳动过程中所应遵守的与其特定的职业活动相适应的行为规范，是道德，在生活中的具体表现。
服务礼仪十六字口诀
服务礼仪十六字口诀现代社会，服务行业的兴起使得服务技巧和礼仪成为重要的职场素养。
无论是在商业场所、酒店、餐厅还是其他公共场所，都需要遵循一定的服务礼仪。
本文将介绍服务礼仪的十六字口诀，帮助大家提升职场表现。
一、热情微笑热情微笑是服务礼仪的首要要求。
无论面对何种情况，服务员都应始终保持微笑，以表达友善和亲切。
二、恭言谦语作为服务员，我们应尽量使用恭敬有礼的言辞。
对待客人，要使用恭敬的语气，表达尊重和感谢之情。
三、细心倾听服务员应仔细倾听客人的需求和意见。
通过倾听，我们可以更好地理解客人的要求，提供更专业的服务。
四、主动沟通主动沟通是服务员的重要工作之一。
通过与客人的交流，提前了解需求，并解决问题。
五、快速响应当客人提出请求或投诉时，服务员要迅速反应，尽快解决问题。
快速响应是提供高质量服务的基本要求。
六、仪表整齐仪表整齐是服务行业基本规范。
服务员应保持干净整洁，穿着整齐，给客人留下良好的印象。
七、谦和待客服务员待客要和善、亲切，用真诚的态度对待每一位客人，不做任何歧视。
八、专业技能服务员应熟悉所服务行业的专业知识和技能，提供专业的建议和帮助。
九、保持礼貌礼貌待人是一种职业素养，服务员应始终保持礼貌，不管面对何种情况。
十、注意形象服务员应注意个人形象，保持良好仪表和仪态，为客人提供最好的服务体验。
十一、灵活应变服务员需要具备一定的应变能力，根据客人需求和情况，调整自己的服务方式。
十二、细心周到细心周到是服务员的重要品质。
服务员应随时留意客人需求，并迅速满足。
十三、礼仪规范服务员应遵循礼仪规范，例如在客人面前走过时，要避免身体直接碰撞。
十四、耐心解答客人提出问题和疑惑时，服务员应耐心解答。
不懂的问题可以主动请教领导或同事。
十五、言行一致服务员的言行要一致，言行措词要得体，不做过激、不恶言相向。
十六、保护隐私服务员接触到客人的个人信息时，应保护客人隐私，不泄露给第三方。
以上是服务礼仪的十六字口诀。
这些准则将帮助服务员们提供更专业和良好的服务体验。
餐饮服务单位食品安全管理规定
餐饮服务单位食品安全管理制度目录1、餐饮服务食品安全“五四制”2、餐饮服务经营环境管理制度3、餐饮服务经营“六适应”准则4、餐饮服务经营“七禁止”准则5、食品添加剂“五专”、“一准确”制度6、食品添加剂备案公示与使用管理制度7、除虫灭害管理制度8、食堂及聚餐留样制度9、问题食品召回管理制度10、餐厨废弃物管理制度11、餐饮服务防投毒制度12、食品原料采购管理制度13、餐饮服务食品采购索证索票管理制度14、餐饮服务进货查验记录制度15、食品贮存管理制度16、食品库房管理制度17、甜品站食品安全管理制度18、粗加工及切配管理制度19、砧板使用管理制度20、面食制作管理制度21、餐饮具洗消管理制度22、凉菜冷拼间制作食品安全管理制度23、果蔬汁及水果拼盘制作管理制度24、裱花操作管理制度25、备餐及供餐管理制度26、餐饮安全管理人员制度27、从业人员健康与培训管理制度28、从业人员个人卫生管理制度29、重大活动食品留样制度30、预防食品中毒制度31、预防细菌性食物中毒的基本原则和关键点32、预防常见化学性食物中毒的措施33、餐饮服务单位食品安全事故应急处置方案餐饮服务食品安全“五四制”一、由食品原料到成品实行“四不”制度：一采购员不买腐烂变质的原料；二库管验收员不收腐烂变质的原料；三加工人员厨师不用腐烂变质的原料；四服务员不卖腐烂变质食品.二、成品食物存放实行“四隔离”制度：一生与熟隔离；二成品与半成品隔离；三食品与杂物、药物隔离；四食品与天然冰隔离.三、环境卫生采取“四定”制度：一定人；二定物；三定时间；四定质量,划片分工,包干负责,做到卫生工作经常化.四、个人卫生做到“四勤”制度:一勤洗手剪指甲；二勤洗澡理发；三勤洗衣服等个人用品；四勤换工作服.餐饮服务经营环境管理制度一、餐饮服务经营场所内环境卫生要达到“六无”、六亮”、无“六害”：“六无”：无蛛网、无积尘、无垃圾、无积水、无锈污、无异味；“六亮”：玻璃、灯具、镜面、瓷砖、地面、卫生设施干净明亮；无“六害”：无蝇害、无鼠害、无蚊害、无蟑害、无蚁害、无臭虫害.二、废弃物放置场所要防止污染食品、食品接触面、水源及地面；废弃物应在每次供餐结束后及时清除,清除后的容器应及时清洗,必要时进行消毒.三、食品加工过程中废弃的食用油脂应集中存放在有明显标志的容器内,定期按照国家有关规定要求进行处理.四、污水和废气排放应符合国家环保要求和排放标准.五、应定期进行除虫灭害工作,防止害虫孳生.除虫灭害工作不能在食品加工操作时进行,实施时对各种食品包括原料应有保护措施.六、杀虫剂应由专人负责使用,使用时不得污染食品、食品接触面及包装材料,使用后应将所有设备、工具及容器彻底清洗.餐饮服务经营“六适应”准则餐饮服务提供者在经营过程中必须做到“六适应”：一与食品处理区相适应具有与生产经营的食品品种、数量相适应的食品原料处理和食品加工、包装、贮存等场所,保持该场所环境整洁,并与有毒、有害场所以及其他污染源保持规定的距离.二与人员、制度相适应有食品安全专业技术人员、管理人员和保证食品安全的规章制度；食品生产经营人员应当保持个人卫生,生产经营食品时,应当将手洗净,穿戴清洁的工作衣、帽；销售无包装的直接入口食品时,应当使用无毒、清洁的售货工具.三与设备或者设施相适应具有与生产经营的食品品种、数量相适应的生产经营设备或者设施,有相应的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或者设施.四与设备布局和工艺流程相适应：具有合理的设备布局和工艺流程,防止待加工食品与直接入口食品、原料与成品交叉污染,避免食品接触有毒物、不洁物.五与餐饮具清洗、消毒与保洁相适应餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器,使用前应当洗净、消毒,炊具、用具用后应当洗净,保持清洁；使用的洗涤剂、消毒剂应当对人体安全、无害.六与食品容器、工具和设备相适应贮存、运送和装卸食品的容器、工具和设备应当安全、无害,保持清洁,防止食品污染,并符合保证食品安全所需的温度等特殊要求,不得将食品与有毒、有害物品一同运输；需要包装的直接入口的食品应使用无毒、清洁的包装材料、餐具.餐饮服务经营“七禁止”准则一禁止用非食品原料加工食品禁止用非食品原料生产的食品或者添加食品添加剂以外的化学物质和其他可能危害人体健康物质的食品,或者用回收食品作为原料加工食品.二禁止用劣质有害食品原料加工食品禁止用腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品为原料加工食品；禁止用病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物肉类及其制品加工食品；禁止用国家为防病等特殊需要明令禁止生产经营的食品加工食品.三禁止采购使用不符合食品安全标准的食品禁止采购使用致病性微生物、农药残留、兽药残留、重金属、污染物质以及其他危害人体健康的物质含量超过食品安全标准限量的食品；禁止采购使用营养成分不符合食品安全标准的专供婴幼儿和其他特定人群的主辅食品；禁止采购使用其他不符合食品安全标准或者要求的食品.四禁止采购使用检疫不合格食品原料加工食品禁止采购使用未经动物卫生监督机构检疫或者检疫不合格的肉类,或者未经检验或者检验不合格的肉类制品加工食品.五禁止用污染及超过保质期的食品原料加工食品禁止用被包装材料、容器、运输工具等污染及超过保质期的的食品、食品原料、食品添加剂等加工食品.六禁止用违法食品等加工食品.禁止用无标签的预包装食品加工食品；禁止用违反食品安全法规定的进口食品、未经许可生产的食品、食品原料、食品添加剂加工食品.七禁止在加工的食品中添加药品生产经营的食品中不得添加药品,但是可以添加按照传统既是食品又是中药材的物质.食品添加剂“五专”、“一准确”制度“五专”：专人采购、专人保管、专人领用、专人登记、专柜保存一专人采购食品添加剂必须由专人从有资质的专店进行采购,采购时查验、索取并留存相关许可证和产品检验合格证明等文件,建立采购票据和采购查验记录.二专人保管食品添加剂要由专人保管存放于专用橱柜中,标示“食品添加剂”字样,妥善保存.三专人领用食品添加剂要固定专人领取并使用,使用品种和用量要符合食品添加剂使用卫生标准GB2760.四专人登记餐饮服务单位要建立食品添加剂专用台账,固定专人登记采购、出库及使用情况、安全检查情况等.台帐记录应当真实,保存期限不得少于二年.五专柜保存食品添加剂要有专柜保存,有专门使用工具,使用工具要标示“食品添加剂”字样,用后及时放回食品添加剂固定存放柜中.“一准确”：准确称量使用餐饮单位必须使用经过校对的器具进行食品添加剂准确称量,严格按产品说明书规定的使用量使用,使用量要严格符合食品添加剂使用卫生标准GB2760.食品添加剂备案公示与使用管理制度一、餐饮服务单位对本单位的食品添加剂使用情况应到辖区内餐饮服务监管部门进行备案.备案的主要内容包括：食品添加剂名称、添加剂类别、添加的食品类别、添加剂生产企业、添加剂生产许可证号、添加剂执行标准号、添加剂来源及详细信息等.二、餐饮服务单位首次备案时,应在接到管辖餐饮监管机构通知后10个工作日内,前往属地监管机构办理备案手续.餐饮服务单位使用食品添加剂发生变化时,应在变化前10个工作日内办理备案变更手续.资料齐全且符合添加剂使用规定的,存入餐饮服务单位信用档案.三、餐饮单位要对自制火锅底料、自制饮料、自制调味料及不同菜品等添加的食品添加剂名称、生产厂家、执行标准情况要在店内醒目位置进行公示.四、餐饮单位在食品添加剂的使用过程中应做到：一不应当掩盖食品腐败变质；二不应当掩盖食品本身或者加工过程中的质量缺陷；三不以掺杂、掺假、伪造为目的而使用食品添加剂；四不应当降低食品本身的营养价值；五在达到预期的效果下尽可能降低在食品中的用量.除虫灭害管理制度一、除虫灭害工作设专人负责,落实岗位责任制、包块负责、责任落实到人.二、食品库房及食品生产经营场所定期开展除虫灭害工作,要采取有效措施防止鼠类、蚊、蝇、蟑螂、蚂蚁、臭虫等病媒生物聚集和孳生,并有记录.三、食品生产经营场所墙壁、地面严禁有破损及漏洞,地漏要有盖或网,排水沟出口和排气口应有网眼孔径小于6mm的金属隔栅或网罩,以防鼠类侵入.四、库房门口设60厘米高带金属皮的防鼠门板；加工经营场所使用灭蝇灯的,应悬挂于距地面2m左右高度,且应与食品加工操作保持一定距离.五、经营场所产生有害虫物时,要采取紧急措施加以控制和消灭,防止蔓延和对食品的污染,同时查明其来源,彻底消除隐患,同时做好投药、杀灭记录.六、建立除虫灭害工作记录,定期检查防鼠、防蝇等病媒生物设施、设备是否正常运转；对杀灭的死鼠要严格处理：将死鼠的尸体撒上漂白粉后装入密闭的袋子中,进行焚烧,并作好处理时间、地点、数量、方法等的记录.七、除虫灭害工作不得在食品制作加工过程中进行.八、杀虫剂、杀鼠剂等有毒物品的采购及使用应有详细记录,包括使用人、使用目的、使用区域、使用量、使用及购买时间、配制浓度等.使用后应进行复核,并按规定有固定的场所或橱柜存放并上锁,包装上应有明显的警示标志,并有专人保管.食堂及聚餐留样制度食堂及各类餐饮服务单位承办各类聚餐时,应对冷荤食品、重点危险食品实行留样制度,具体规定如下：一、留样有专人负责,建立食物留样记录.二、配备专用留样冰箱.冰箱必须保持良好运行状态,温度测量器要经常检查和校准,温度设置为摄氏0度一6度；冰箱应定期清洗消毒,切勿结霜.三、留取当餐供应所有菜肴,每份留样不少于100克,有标签标明菜名,留样时间,置放规定位置,保存48小时；留样过程中必须保证样品的完整和封闭.四、样品保存冰箱必须设专人负责,放入留样食品后必需上锁；对违规行为,追究责任,按有关规定处理.五、食品留样盛器采用带盖容器,每次留样前应进行清洗、消毒.六、留样置放、相互间有一定距离,不叠放,避免留样食品相互间受污染.七、如没有特殊情况,48小时后,留样食品可及时处理掉.问题食品召回管理制度一、餐饮服务单位应认真落实与执行国家食品召回制度,依照食品安全法规定召回或者停止经营不符合食品安全标准的食品.二、餐饮服务单位一旦发现购进的某种食品含原料、食品添加剂及食品相关产品属于国家召回产品,应立即停止使用,同时对库存产品进行封存.三、餐饮服务提供者发现其加工的食品不符合食品安全标准,应当立即停止加工,召回已销售的食品,通知相关消费者,并记录召回和通知情况.四、餐饮服务提供者应当对召回的食品采取补救、无害化处理、销毁等措施,并将食品召回和处理情况向县级以上监督部门报告.五、建立召回食品记录,应详细记录召回食品情况,处理情况及上报情况等.餐厨废弃物处置制度一、建立餐厨废弃物处置管理制度,并设专人负责.二、将餐厨废弃物分类放置,食物残渣和垃圾应存放在带盖的容器内,日产日清,不外溢,不滴漏.三、严禁乱倒乱堆餐厨废弃物,禁止将餐厨废弃物直接排入公共水域或倒入公共厕所和生活垃圾收集设施.四、建立餐厨废弃物管理台账制度,详细记录餐厨废弃物的种类、数量、去向、用途等情况,定期向辖区餐饮监管部门报告.五、酒水饮料等废弃物瓶罐等,指定专人每天清理回收.六、不得用餐厨废弃物喂养畜禽.七、餐厨废弃物产生单位应将餐厨废弃物交给具备相应资格并获得相关许可或备案的餐厨废弃物收运、处置单位或个人处理.八、索取餐厨废弃物收运、处置单位相关许可或备案,同时要与其签定餐厨废弃物收运与处置协议.餐饮服务防投毒制度一、成立餐饮服务防投毒工作领导小组,制定防投毒工作责任制并落实责任到人.二、加强对厨房值班人员及更夫的管理,做到晚间下班后,各操作间不许任何人员随便进入,要关门上锁.三、每个功能间均要有专人负责,闲杂人员不允许随便进入,如必要要建立登记制度.四、每天工作后,各功能间的物品要有专人负责管理,清点,不允许将食品留在外面.五、每天就餐时间,灶间及加工间要建立人员禁入制度,食品库房要有“闲人免进”标志.六、单位进货购货要索取相关证件生产厂家有效生产许可证、产品卫生质量检验报告单、禽畜产品检疫合格证明等,建立索证档案,从正规渠道、正规厂家进行各类食品的采购.七、库房要建立库房卫生管理制度,并设专人负责与管理,做到进出货时都要进行登记和验收.食品原料采购管理制度一、采购的食品原料应符合国家有关食品安全标准和规定,不得采购食品安全法禁止生产经营的食品和中华人民共和国农产品质量安全法第三十三条规定有下列情形之一,不得销售的农产品：一含有国家禁止使用的农药、兽药或者其他化学物质的；二农药、兽药等化学物质残留或者含有的重金属等有毒有害物质不符合农产品质量安全标准的；三含有的致病性寄生虫、微生物或者生物毒素不符合农产品质量安全标准的；四使用的保鲜剂、防腐剂、添加剂等材料不符合国家有关强制性的技术规范的；五其他不符合农产品质量安全标准的.二、采购时应进行感官检查并索取发票等购货凭据,做好采购记录,便于溯源；向食品生产单位、批发市场等批量采购食品的,还应索取有效许可证、检验检疫合格证明等.三、入库前由库管员进行验收,作好验收记录.四、食品运输工具应当保持清洁,防止食品在运输过程中受到污染.餐饮服务食品采购索证索票管理制度一、餐饮服务单位采购食品含原料、食品添加剂及食品相关产品时必须严格执行餐饮服务食品采购索证索票管理规定；不得采购或者使用不符合食品安全标准的食品原料、食品添加剂、食品相关产品等.二、餐饮服务提供者不得采购没有相关许可证、营业执照、产品合格证明文件、动物产品检疫合格证明等证明材料的食品、食品添加剂及食品相关产品.三、餐饮服务提供者应当指定经培训合格并掌握餐饮服务食品安全法律知识、餐饮服务食品安全基本知识以及食品感官鉴别常识的专兼职人员负责食品、食品添加剂及食品相关产品采购索证索票、进货查验和采购记录,记录应当按产品类别或供应商、进货时间顺序整理、妥善保管索取的相关证照、产品合格证明文件和进货记录,不得涂改、伪造,其保存期限不得少于2年.四、餐饮服务提供者采购食品、食品添加剂及食品相关产品,应当到证照齐全并经查验合格的食品生产经营单位或批发市场采购,索取并留存加盖有供货方公章的许可证、营业执照和该批次产品合格证明文件复印件、动物产品检疫合格证明原件或复印件、有供货方盖章或签字的购物凭证,购物凭证应当包括供货方名称、产品名称、产品数量、送货或购买日期等内容.五、长期定点采购的,餐饮服务提供者应当与供应商签订包括保证食品安全内容的采购供应合同.六、实行集中统一采购原料的集团性餐饮企业,可以由企业总部统一查验供货者的许可证和产品合格证明,进行进货查验记录；对无法提供合格证明文件的食品原料,应当依照食品安全标准进行检验.餐饮服务进货查验记录制度一、建立进货查验记录制度：餐饮服务提供者应当建立并落实食品原料、食品添加剂及食品相关产品采购进货查验和记录制度,保障食品安全.二、进货查验内容：一产品一般状况、相关证件、合格证明和标识；二批量采购食品查验该批次的检验合格报告或者由供货商签字盖章的检验报告复印件.三、畜、禽产品查验检疫合格证明.三、进货查验方法：一看：查看感官性状；二闻：闻有无异味；三辨：辨别真伪；四记：做好记录.四、台账记录一台账记录：要建立台账记录本,并由专人负责随时登记和整理,如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容,记录应当真实,保存期限不得少于二年.二购物凭证：所购食品要索取购物凭证,并做好留存、粘贴于台账记录上.三记录方法：一贴：贴购物凭证；二记：做好台账记录；三存：妥善保存票据和台账.食品贮存管理制度一、常温贮存食品应做到：一贮存食品的场所、设备应当保持清洁,无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂,不得存放有毒、有害物品如：杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等及个人生活用品.二食品应当分类、分架存放,距离墙壁、地面均在10cm以上,严格遵循先进先出的原则,变质和过期食品应及时清除.三贮存散装食品,应当在贮存位置标明食品的名称、生产日期、保质期、生产者名称及联系方式等内容.二、低温贮存食品应做到：一食品冷藏温度的范围应在0～10℃之间,冷冻温度的范围应在－20℃～－1℃之间.食品冷藏、冷冻贮藏应做到原料、半成品、成品严格分开,不得在同一冰室内存放.冷藏、冷冻柜库应有明显区分标志,宜设外显式温度指示计,并定期校验,每天对冷藏、冷冻柜库内部温度进行监测与记录.二食品在冷藏、冷冻柜库内贮藏时,应做到植物性食品、动物性食品和水产品分类摆放,生食品和熟食品分开存放,同时附上日期标签,严格执行食品先进先出原则.三食品在冷藏、冷冻柜库内贮藏时,为确保食品中心温度达到冷藏或冷冻的温度要求,不得将食品堆积、挤压存放.四用于贮藏食品的冷藏、冷冻柜库,应定期除霜、清洁和维修,以确保冷藏、冷冻温度达到要求并保持卫生.食品库房管理制度一、设专人负责库房管理,并建立健全采购、验收、发放登记管理制度.二、食品和非食品不会导致食品污染的食品容器、包装材料、工具等物品除外库房应分开设置,食品库房应根据贮存条件的不同分别设置常温与低温食品贮存库.三、库房内应设置数量足够的物品存放架,其结构及位置应能使储藏的食品距离墙壁、地面均在10cm以上,以利空气流通及物品的搬运.同一库房内贮存不同性质食品和物品的应区分存放区域,不同区域应有明显的标识.四、库房的构造应以无毒、坚固的材料建成,应能使贮存保管中的食品品质的劣化降至最低程度,防止污染,且易于维持整洁,并应有库房门、窗防蝇、防鼠设施并经常保证设施功能完好.五、库房应经常通风、防潮、防腐,保持室内干燥整洁.六、冷冻藏库应设可正确指示库内温度的温度计.七、散装食品应盛装于容器内,加盖密封并张贴标识.八、食品、食品原料进库前必须严格检查,感官检查不合格拒绝入库.入库食品须详细登记入册,详细记录采购日期及保质期,定型包装食品须检查标签是否完整齐全.标明品名、入库日期、生产日期、保质期,严格执行先进先用的原则.对库存食品、食品原料要定期清点,无标签、超期、感官异常的要及时清除.九、不得将个人生活物品及有毒有害物品存放于食品库房内.甜品站食品安全管理制度一、甜品站所属的餐饮主店对甜品站食品安全负责,是食品安全第一责任人,同时甜品站要有专人负责食品安全工作.二、建立健全餐饮主店配送管理制度、甜品站食品进货查验记录制度、甜品站环境及设施设备卫生管理制度,设施设备清洗消毒制度.三、甜品站与餐饮主店的距离不得超过800米,面积原则上不少于6平方米,并按照食品进入和供应的顺序合理布局,防止食品发生交叉污染.四、甜品站所销售的食品以冰激凌、饮料、甜品为主,应由餐饮主店配送,配送应使用封闭的恒温或冷冻、冷藏设备设施,确保食品在配送过程中不被污染.五、建立配送台账.甜品站不得自行采购食品、食品添加剂和食品相关产品.六、甜品站应具有给排水条件,设置清洁流动水源,并设有洗手设施,有带盖废弃物暂存设施,垃圾日产日清.七、甜品站冷藏、冷冻、恒温等设施设备的数量和结构应满足不同种类食品分开存放的需要,并有明显区分标识.八、每天闭店后,及时清理室内卫生,防蝇、防鼠设施完善,做到无蝇、无鼠、无蟑螂.九、每周一次,对甜品店进行全面的大清扫,包括地面、墙壁、天花板、台面等每一个角落,并保持地面干燥.粗加工及切配管理制度一、加工前应认真检查待加工食品,发现有腐败变质迹象或者其他感官性状异常的,不得加工和使用.二、分设肉类、水产类、蔬菜、原料加工洗涤区或池,并要有明显标志.各种食品原料在使用前应洗净,不得留有污垢；禽蛋在使用前应对外壳进行清洗,必要时进行消毒处理.三、各种食品原料不得就地堆放,加工肉类、水产类、蔬菜的操作台、用具和容器要分开使用,并要有明显标志.盛装海水产品的容器要专用.四、蔬菜类食品原料要按“一择二洗三切”的顺序操作,彻底浸泡清洗干净,做到无泥沙、无杂草、无烂叶.五、肉类、水产品类食品原料的加工要在专用加工洗涤区或池进行.肉类清洗后无血、毛、污,鱼类清洗后无鳞、鳃、内脏,活禽宰杀放血完全,去净羽毛、内脏.六、易腐食品应尽量缩短在常温下的存放时间,加工后应及时使用或冷藏.七、切配好的半成品应避免污染,与原料分开存放,并应根据性质分类存放,应按照加工操作规程,在规定时间内使用.八、已盛装食品的容器不得直接置于地上,以防止食品污染.。
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三关键四服务五相互六准则七行为
一、三个关键
1、关键时间
2、关键地点
3、关键问题
二、四个服务
1、上级为下级服务
2、二线为一线服务
3、上工序为下工序服务
4、全员为宾客服务
三、五个相互
1、相互尊重
2、相互理解
3、相互关心
4、相互协作
四、六项准则
1、上级为下级服务，下级对上级负责。
2、下级出错，上级承担责任。
3、上级可越级检查，下级不可越级请示。
4、下级可越级投诉，上级不准越级指挥。
5、上级关心下级，下级服从上级。
6、上级考评下级，下级评议上级。
五、七项行为标准
1、对顾客要真诚。
2、对企业要热爱。
3、对员工要负责。
4、对工作要执着。
5、对上级要忠诚。
6、对下级要培养。
7、对同事要帮助。