物业管理现场培训 PPT

先有“好”的现场，后有满意的顾 客
恭喜----您已完成本课程的学习!
可以互相讨论下，但要小声点
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现场管理要求
• 符合公司相关规定的标准 • 站在客户的角度评估我们的现场 • 丰富的学识,经验以及快速正确的决策和执行力 • 客户满意是现场管理的最终目的
……
现场管理的理念
没有最好，只有更好！
业务管理中体现精品意识
创新中体现客户意识
• 共管式 • 酒店式 • 无人化 • 个性化 • “1+1CBD”物业管理模式 • 3-E定制式服务管理模式 • 金管家服务模式 • 。。。。。。
为什么我们认同预防是有用的却常常不愿意实际去做呢? 你将采取哪些行动去进行日常的预防活动，以避免自己所 在的部门陷于救火危机管理之中?
预防措施
• 内外部顾客意见调查中急需解决的问题 • 顾客反映比较集中的建议或服务需求 • 各类老化的设备设施或设备设施中存在的
隐患 • 设计、制作和安装公共配套设施及标识
思考
• 为什么会重复犯错误，甚至是多年前或昨天才犯的 错误？
• 现场管理的危机在哪里？ •忙 •茫 •盲 • 如何避免“破窗定论”
纠正、纠正措施
• 纠正措施 为消除已发现的不合格或其它不期望情况的原因所采取的措施。
• 纠正 为消除已发现的不合格所采取的措施
• 纠正和纠正措施的区别 纠正：就事论事 纠正措施：举一反三，防止同类事件再次发生
预防措施
• 制定各类服务流程、标准及细化 • 制订及评估应急预案 • 格式化合同/重要合同的拟定及修改 • 经营管理过程中的风险 • 可能引起群诉、媒体负面报道或给公司造
成负责影响的问题
【四】人人都能成为现场管理高手
只要尽力，我们可以做得更好பைடு நூலகம்
现场意识 善于从现场中发现管理存在的问题 调动、激励全体员工参与、改进、学习和创新 管理者以自己的道德和个人魅力起典范作用
【三】寻找问题与持续改进
现场检查问题交流
当领导发现问题时，我们总是再问， 为什么这个问题我没有看到？
现场检查工作技巧
• 熟悉、明白业务流程、标准和文件规定 • 深入现场，勤走勤动 • 避免熟视无睹，眼里无活(睁一只眼,闭一只眼) • 发现问题，及时指出，不忘验证
放大镜
放大镜
放大镜
放大镜
第一次就把事情做对
一些常有的观念——
人非圣贤孰能无过 一些小的错误可以被原谅 这样做能过关就行了 及时地化解突发的问题不仅是一种荣誉，更是一种乐趣。
——这些是对的吗?
错误的 制造业将20％以上的营业收入用于维修
代价
产品缺陷；服务业把35％以上的营业收
入用在做错事又重新做。
预防产生管理盲点
如何提高现场管理能力
深圳市星河物业管理有限公司 总经办培训组
课程大纲
【一】现场管理的含义 【二】现场管理要求 【三】寻找问题与持续改进 【四】人人都能成为现场管理的高手
【一】现场管理的含义
请问：你给你所在的部门现场管理 打多少分？为什么?
现场管理的困惑和误区
• 每次检查总会有问题 • 员工总是不能按要求做到位 • 要提高现场管理就要花钱? • 现场好坏是管理处的事 • 所有的现场问题都是由一线的员工造成的
• 预防措施 为消除潜在不合格或其它潜在不期望情况的原因所采取的措 施。
• 纠正措施和预防措施的区别 纠正措施：防止再发生 预防措施：防止发生
预防产生管理盲点
检验
太迟——缺陷已经产生 会遗漏一些缺陷 不能产生符合项 影响正常工作
预防
提前：避免问题发生 消除隐患
改进和控制工作过程 减少浪费
预防产生管理盲点
何为现场
• 现场 ：是服务区域内服务要求、服务能力和服务期望的综 合反映。
• 现场就是环境，分为硬环境和软环境 • 硬环境 • 设备设施 • 安全 • 绿化清洁 • 软环境；我们的言行、礼仪等是客户感受到的外在表现。
比如：我们的热情、积极、快捷、耐心等。 • 硬环境与软环境
【二】现场管理的要求
大家有疑问的，可以询问和交流