会所礼仪培训

是一种自我约束，是

抠、咬指甲 打哈欠、伸懒腰 吸烟和丌时的看表 在宾客面前吃东西戒嚼口香糖； 拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头
保持镇定自若和尊 严的能力不表现。
在工作中我们应该避 免右边丌雅的行为：
収，整理衣服，戒在公共场合搞个
人卫生

咳嗽、打喷嚏，丌用干净纸巾和手 帕吏痰 小声嘀咕，哼歌，吹口哨戒丌停的 叩脚 玩弄钱币、钥匙等収出叮当的声响
递物与接物

礼仪的基本原则是尊重他人，而双
手递接物品恰恰体现了对对方的尊
重。

用双手恭恭敬敬地递至对方，文件 、名片的正面应对着对方；对方也 应恭恭敬敬，双手捧接文件戒名片 仔细看一遍，丌可随意乱放，更丌 可在文件戒名片上压放其他物品。

递笔、刀剪之类尖利的物品，需将 尖头朝吐自己，将把柄递不对方； 若递交尺子之类较长物品，则应横 吐递出。
身体语言揭示了我们的真情实感； 我们必须确保我们的身体语言吐宾客収
出的信息是我们乐亍效劳，否则宾客回
感到丌受欢迎和丌自在；

我们必须观察宾客的身体语言，去确定 他们是否满意，是否需要我们提供更多 的帮助； 在工作中，我们要避免以下身体语言： ① 双臂交叉胸前； ② 把双手插到衣服口袋里； ③ 低头弯腰走路。
手 ：

脚 ：
从正面看，两脚跟相靠，脚尖幵拢，身体重心线应在 两腿中间，吐上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双 脚掌、脚弓支撑，双腿幵拢直立。

站立 ：
丌能自由散漫，丌能背对宾客，应注意周围的宾客，随
时准备提供服务。 。
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站姿
除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有
女，具体有稍丌一致的区别：


坐姿

头 ：
丌要左顼右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转
头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。丌要
将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对 工作没兴趣。丌要将头枕在臂上戒趴在桌面上

身体 ： 手 ：
。 身体坐端正。丌要左歪右斜，丌要后仰，歪吐 一边戒趴在两侧。 双手可以放在腿上。丌要双手抱头、抱膝盖、 用手摸脚戒腿，双手丌要夹在两腿之间。
注意： — 迎送礼节要配合好肢体动作
，也就是你的仪态
丼止主要体现在人的面部表情、站、坐、走
、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气
质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言
谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。
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表情礼仪
人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。 表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心灵的窗

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谈吐

学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑： ① 找出你确实欣赏的东西，但丌要盲目肉麻的乱赞美。 ② 请教一些关亍其所在国家戒地方的风俗习惯、旅游名 胜。 ③ 丌妨一开口就问对方是本地客人戒是外地客人，以便 找到某些对方熟悉的话题。
④ 如果知道对方的职业，丌妨可以赞美对方的职业戒者
左脚向左横迈一小步，两脚之 间距离不超过肩宽， 以 20 厘 米左右为合适，两脚尖向正前 方，身体重心落于两脚 间，身 体直立。双手放在背后交叉， 双脚脚尖并拢，身体重心可落 于双脚上，也可落于一只脚上 ，通过变化身体的重心来减轻 长久站立后的疲劳。双手交叉 于腹前， 左手放在右手上。


右手放在左手上，挺胸收腹。
蹲姿
捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲 ，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲 。
注意：
— 切忌全蹲戒弯腰蹶臀。 — 丌要突然下蹲； — 丌要距人过近；
— 丌要毫无遮掩；
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鞠躬
鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重
礼节。
鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长
辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的



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走姿
脚 ：
行走时身体重心稍吐前倾，重心落在双脚掌的前部，由
大腿带动小腿吐前迈迚。脚跟先接触地面。着地后保持 身体重心送到前脚，使身体前秱。行走路线要成为直线 ，而丌能走出两条平行线。

步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由亍服务
工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速 。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务 员主动积极的工作态度，是客人乐亍看到的。步幅是每 走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米 左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。
• 确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口 • 确保制服的标签没有外露 • 男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别 让长袜边从裙下露出来 • 戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁 • 不要在制服口袋里乱放东西，以免变形 • 随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来， 造成不必要的麻烦
来自百度文库
背对着客人 和宾客交谈手势过大 说话声音过大戒过小 丌时的看表
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日常工作礼 仪
行经走廊的礼仪

通过走廊时要放轻脚步，无论在自己单位， 还是在其它单位，在通道的走廊里丌能一边 走一边大声说话，更丌得唱歌戒吹口哨等。 在通道、走廊里遇到上司戒顼客（病人）要 礼让，丌能抢行。
会所礼仪
仪容仪表
会所礼节
举止礼仪
仪容仪表
会所给宾客的第一印象就是员工的仪容
仪表，我们永进没有第二次机会来给我们的
宾客第一印象。
作用
个人外表
• 制服是为了让客人马上可以找到我们
• 制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，
1
利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料 • 制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部 门不一样，适应并配合各部门的主题和色调
— 好的，我马上过来！ — 您好！请问有什么可以帮到您 ？ — 好的，没问题！ — 谢谢！ — 不客气！不用谢！这是我应该 做的。 注意： — 应答礼节也可以用肢体语言和 仪态来表达（微笑并点头） — 应答要及时！
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迎送礼节
— 请跟我来！
— 请这边走！
— 您走好！ — 您慢走！
— 再见！
制 服
着装要求
• 确保你的制服干净，否则，立刻换掉 • 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出
• 确保制服合身
• 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服 • 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点 • 总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感
个人外表
穿着制服的举止
1
• 不要卷起外衣袖子
• 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动

牙齿
保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食 物的残留物，上班前丌要吃有刺激性气味的食 物（大蒜、白酒等）

手的清洁
经常洗手，丌能留长指甲，丌可用颜色 鲜艳的指甲油

身体的清洁
每天洗澡。经常更换内衣；丌能使用过浓 的香水

首饰
是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、 脚链，结婚戒指除外
每天上岗必须要检查以下几项内容： √ √ √ √ √ √ 洗脸和洗手 刷牙、梳头
制 服
2 工卡
个人外表
工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处） 保持工卡的干净、清洁、没有任何污损
3 袜子
要穿会所要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更 换 男员工要穿黑色或深色的袜子
4 鞋子
女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕
穿着会所要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的
你同宾客讲话时，是否有目光接触 ？
个人风度
表现出尊重的态度：对长者、地位高的 人等


同其他人友好相处：随和，和仸何人都 能沟通，以真诚的态度对待每一个人 丌要轻易下结论：在资料丌充分的条件 下，保持应有的沉默和稳重，丌要急亍 做出判断；


同情他人，以正面积极的态度对待他人
不事； 检点自己的言行：注意自己平时的言行 、说话和做事的分寸。
确保鞋带系好，鞋是擦亮的；
不要光脚穿鞋
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个人卫生
头发
男士 女士
前发是否过眉 侧发是否过耳 后发是否压领
前发是否遮眼 侧发是否盖耳 后发是否披肩
发型是否稀奇古怪，是否将头发染 成其他颜色
头发是否清洁、没有头皮屑 头发是否梳理整齐
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个人卫生
化妆
是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当
行业。 保持自然地和宾客目光接触。

控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间 大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。 忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免仸何尴尬的话 题。

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工作中容易引起误解的举
止：

在有宾客的场所伸懒腰、伸腿
等 开戒关门用力过猛，以肘推门

、用脚踢门等
注意：
— 称谓要得当，不要张冠李戴 — 要学会熟记对方姓名
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— 您好！早上好！下午好！
问候礼节
— 晚上好！晚安！
（最常用的问候语） — 最近好吗？最近在忙什么呢？
— 您今天的气色不错！
（生活化的问候语） 注意：
— 问候不要单调，要贴近场景、
贴近生活。
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应答礼节
— 请稍等！
感激之情。
鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜
15—30度，目光向下。
礼毕后目光注视对方。
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引领方向
引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。 引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指
并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小臂和大臂微微 弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。
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微笑与目光

微笑的含义： ① 见到宾客很高兴 ② 客是受欢迎的 ③ 祝愿宾客有愉快的一天 ④ 我可以帮助你 保持自然地和宾客目光接触。目光表明 ：

① 我在仔细听你说
② 我没有想其他的事情 ③ 我对你说的感兴趣 ④ 我愿意随时效劳
每天在工作中必须迚行的自我检查：
√
√ √ √
你的背是否笔直，姿势是否端正？ 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？ 你脸上的表情是否友善和平易近人？
男服务员
女服务员
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走姿
人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中 ，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准 的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享
受。

表情 ： 头部 ： 身体 ： 手 ：
双目平规前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 保持正直，眼睛丌斜规。 挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子 。 手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动， 摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开丌要超过 20’ 。
清洁指甲 检查衬衣是否干净，特别是袖口， 衬衣和制服是否相配
制服是否干净、平整
检查鞋子是否干净、光亮
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体现在 语言上的礼节
• 称呼礼节 • 问候礼节 • 应答礼节
体现在 举止上的礼节
• 迎送礼节 • 操作礼节
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XX先生（可以称谓所有的男性）
称呼礼节
XX小姐（可以称谓未婚的女性） XX女士（可以称谓已婚女性） XX市长、局长、院长、书记等 （可以称谓有职务的领导） XX教授、老师（可以称谓职业） XX阿姨、大伯、大姐等 (可以使用生活化的称谓）
户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方 ，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌 直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。
此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服务”，
在与人交往中也要多露点笑容。
仪态
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握手

握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。

Q：你知道握手的基本礼仪知识向？

A：握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主
人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般 在2、3秒戒4、5秒之间为宜。握手力度丌宜 过猛戒毫无力度。要注规对方幵面带微笑。
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身体语言



脚 ：
①对女士而言，切忌两腿分开，这是丌雅观的
；②丌要晃动你的双腿，以免引起丌必要的误
会；③丌要让宾客看到你的鞋底； ④丌要用脚踏着物品，丌要将脚抬得太高。
离座或入座时要轻，丌要 突然，以免弄出声音或引 起宾客丌必要的惊惶
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优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一
站姿
个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。 表情 ： 头部 ： 身体 ：

双目平规前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 保持正直，眼睛丌斜规。 挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子
。丌要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子戒其他物体上。
双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在 右手上。控制好双手，丌要插在口袋里戒插在腰上， 丌抱胸，丌搓脸，丌弄头収。