顾客服务标准手册

顾客服务规范一、收银部服务规范（一）收银员的仪表规范1、发型：头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。

忌：异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多、较乱，男同事留长发。

2、仪容：仪容清爽，女同事上淡妆。

忌：浓妆，男同事留胡须。

3、口腔/牙：牙齿清洁、口气清爽。

忌：异味、刺激味、烟味、吃东西。

4、手/指甲：手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。

忌：手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。

5、首饰：可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。

忌：首饰过于繁杂、过多、贵重，男同事戴首饰。

6、工牌：正面向外，位置正确，干净整洁。

忌：位置不正确、有污迹、未戴工牌。

7、制服：符合公司规范，干净整洁，无明显皱纹，无腰包。

忌：有污迹、起皱。

8、鞋/袜子：符合公司规范或舒适平底皮鞋，干净整洁，着袜。

忌：高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚。

（二）收银员的基本服务规范1、表情：自然、亲切的微笑；热情、友好、自信、镇静；全神贯注于顾客与工作。

忌：无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡；生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧。

2、动作：身体直立、姿势端正；养成良好的个人生活习惯；良好的行为习惯，包括走路快而稳等；良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手检起，有商品要拣起，有零星商品要及时归位等。

忌：歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋；吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼；当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等；走路遇见客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商品。

3、语言：口齿清楚、语言规范流利、声音适中、柔和，一般采用规范的国语服务；礼貌用语、文明用语；顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语；主动与顾客打招呼。

忌：口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板；讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等；不懂顾客的语言，不予理睬，对顾客的回答不予回应等；没有文明用语。

（三）收银员收银过程规范1、欢迎光临：规范用语：欢迎光临，您好，早上好/中午好/下午好/晚上好。

规范动作：直立、正视顾客、微笑、问好，声音自然，帮助顾客将购物蓝或购物车中的商品放到收银台上。

避免：无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。

2、扫描/检查：规范用语：先生/小姐/小朋友，请到这边结帐（小姐,请稍候）。

逐项念出每件商品的金额。

“抱歉，这件商品没有价格，请稍等。

”规范动作：适当分类，看清顾客购买的商品, 食品、非食品分开，生鲜食品、冷冻冷藏食品单独装袋，洗涤品与食品分开整箱商品,箱包应迅速打开察看品结构。

将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识；扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆；检查购物车/篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品。

避免：商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。

3、解防盗扣：规范动作：对采用硬防盗扣的商品，要在不损坏商品的前提下解取。

避免：漏取、不取。

4、装袋/车：规范动作：根据商品量选用合适的购物袋,酒水饮料等重商品使用双购物袋，尽量满足顾客提出的特殊要求。

避免：让顾客自己装袋、装袋不符合要求、拒绝顾客的要求、损坏商品。

5、合计金额：规范用语：总共××元，谢谢！规范动作：将商品放入购物车或装好购物袋，等待顾客拿钱。

避免：声音太小，读错总额。

6、唱收钱/卡：规范用语：共收您××元/（收您××卡一张）。

“抱歉，让您久等了。

”（刷卡等候时）“请出示您的身份证好吗？谢谢！”（使用信用卡时）“请您输入提款卡的密码好吗？谢谢！”规范动作：当顾客的面点清钱款并确认金额，若现金要检查是否伪钞，若信用卡/银行卡，应礼貌的告诉顾客稍微等待进行刷卡。

避免：未唱收钱/卡、未检查伪钞、点错现金、刷卡时间长或金额错误，错误使用收款键。

7、唱付找零：规范用语：找您××元，拿好小票。

规范动作：找出正确零钱，大钞、零钱放在规定的收银机钱格中，并闭抽屉，双手将现金、收银小票交给顾客或将银行卡单据放入抽屉，将卡、底单、小票还给顾客。

避免：未唱付找零，找错零钱、忘记给收银小票、执行银行卡程序不正确。

将找款扔、摔给顾客。

8、感谢顾客：规范用语：“这是您的商品，请拿好，谢谢！”“慢走，欢迎下次光临！”规范动作：提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，目送顾客离开。

避免：没有感谢语、无笑容。

（四）收银员在顾客问询时的服务规范1、顾客询问商品：（1）顾客询问商品的地方：告诉顾客商品的详细陈列地点、包括几层楼、什么方向、附近挨着哪类商品陈列等。

（2）顾客询问商品的价格：用收银机的价格查询功能，迅速回复顾客。

（3）顾客询问商品的性能：如果对商品的性能不清楚，不要随意回答顾客，最好请顾客向有关部门同事进行咨询。

2、顾客问特价、折扣：向顾客介绍目前非常优惠或特价的商品，或介绍顾客有购买意向的商品类的特价品种，简单直接的方法是将特价快讯推荐给顾客。

3、顾客问退换货、赠品派发：将退换货、赠品派发的地点详细告诉顾客，具体细节请求顾客到退换货、赠品派发处咨询。

4、顾客问开发票：将开发票的地点详细告诉顾客，具体细则请求顾客到开发票处咨询。

5、顾客问开奖、发奖：将总服务台（或直接负责的活动小组）地点详细介绍给顾客，具体细节请求顾客到总服务台或活动中心处咨询，也可以告诉顾客活动的通知、告示板的具体位置，请顾客自己去详看。

6、顾客问哪里解决投诉：告诉顾客到服务中心解决以及具体的位置。

7、顾客问大宗购物：将团购部地点或电话分机告诉顾客，如有较大的订单，直接报告收银的经管人员。

8、顾客问电器的维修：告诉顾客到服务中心进行咨询。

9、顾客问厕所、出口、打电话、广播、取购物车篮等：（1）厕所：将最近的厕所告诉顾客，包括如何走以及厕所在什么区域附近。

（2）出口：直接用手指给顾客。

（3）打电话：将磁卡/投币电话的具体位置告诉顾客。

（4）店内广播：请顾客到服务中心。

（5）购物车篮处：将具体的存放位置详细告诉顾客。

10、顾客问哪里乘车：清楚、简明扼要地回答顾客乘车地点的具体方位。

11、顾客问兑换零钱若有专门的零钱兑换处，告诉顾客；若无，在收银机上替顾客兑零（不过向顾客说明这是特例的服务）。

12、顾客丢失钱财，要报警：请顾客到总服务台去寻求帮助。

（五）收银员“主动提供”服务规范：1、同顾客主动打招呼：欢迎光临/您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！2、称呼顾客的姓名：“××先生……”“××小姐……”“××女士……”等。

3、向顾客推销商品：“您好，这是新商品……”，“您好，这种商品现在做特价，××元，非常便宜（优惠、超值），是否买……”“您好，要不要看一看××商品，现在是特价……”等。

4、向顾客传递特价信息：“您好，这是最新的特价传单，您回去可以看一看……”“您好，新特价的快讯传单在××地方，您有兴趣可以去拿来看……”“您好，在××贴有特价传单，您可以参考……”等。

5、顾客商品未计价：“您好，××商品没计价，请（麻烦）您去××地方计价……”“您好，××商品没计价，请您先付款，再去计价，回来可以优先结账……”“您好，××商品没计价，我请人帮您去计价，请稍候”等。

6、发现楼面同事计错价：“对不起，××计价错误，您是否一定要买……”“对不起，××计价错误，我请人帮您去重新计价，请稍等候”等。

7、顾客寻找收银机结账：“先生（小姐），请往这边走，这边结账……”等。

二、收银部例外情况处理（一）收银线例外1、条码失效：在同样商品中找到正确的商品条码、用手工扫描方式解决；生鲜条码重新计价印刷。

2、条码无效：核实商品的售价，以价格销售的方式售卖；将例外记录，由楼面跟踪解决。

3、多种条码：核实正确的条码；由楼面跟进所有的非正确条码，必须予以完全的覆盖。

4、无条码：找出正确的条码，用手工扫描；由楼面跟进剩余商品的条码检查。

5、漏解防盗扣：对顾客或稽核员说“对不起”，表示歉意。

对返回的已结账未消磁的商品，第一时间处理。

记住例外有防盗扣的商品类别，使下一次能准确消磁。

6、商品过重：分开多个购物袋或套多一个购物袋。

7、不能装袋：向客人解释因购物袋大小问题，不能装袋，并指示顾客可以到服务中心捆扎。

8、袋子破裂：去掉破裂袋子，重新包装。

9、顾客执意要多1、2个购物袋：不要犹豫或拒绝，应立即拿给顾客。

顾客要更多购物袋：向顾客做以下解释----我们的袋子很结实，可循环使用，请您放心；我们提供购物袋是为方便您购物，根据您选购的商品和数量来提供购物袋的；我们向您提供优质的商品和低廉的价格，任何提高我们经营成本的要求，我们将慎重考虑，这样可能会令我们将价格提高，而损害其他顾客的利益；为了环保的要求，少一些白色污染。

10、银行卡例外：有礼貌地向顾客解释情况，请求顾客用其他方式付款或换卡付款；或与银行联系。

11、刷卡失败：向顾客道歉，并说明需要重新刷卡。

如属于机器故障、线路繁忙，更换机器重新刷卡。

如属于线路故障不能刷卡，请求现金付款。

如属于本身的问题，可向顾客解释，请求更换其他银行卡或现金付款。

12、收到伪钞：请求顾客更换。

如顾客因此产生异议，可一同到银行鉴别；或请求收银经管层的帮助。

13、收到残钞：请求顾客更换。

如属于不影响币值的，可考虑接受。

14、零钱不足无法找赎：请求顾客稍微等待，兑零后再找。

如硬币不够时，宁肯多找零钱，不能少找零钱。

若没看到领班，可与隔离机台兑换，但必须要当时交付清楚（最好有第三者在场，如防损员），绝对不允许向隔离机台借钱。

15、顾客不要零钱：不要的少量硬币，必须放在银箱的外边；如有顾客硬币不够数，可用此充数。

16、顾客请求兑换零钱对找赎的零钱有要求：满足顾客，不能拒绝。

17、顾客看错商品的价格：尽量为他们提供帮助，告诉他们正确的价格，如不能让上级与顾客谈。

18、顾客投拆少找钱：确定是少找，立即向顾客道歉，将余款找给顾客。

若不是很确定，请顾客稍等，马上通知领班，在现场清机，对营业款清点后再做进一步处理。

19、顾客投拆找了假币：每位收银员都应具备一定的真假币的辨别能力，绝对不允许将假币找给顾客，如有发现，立即辞退。

若有投诉，应与领班联系，请领班处理。